Tilgjengelighet på Scandic Å SI AT ALLE ER VELKOMNE, ER LETTERE SAGT ENN GJORT.

Transkript

1 Tilgjengelighet på Scandic Å SI AT ALLE ER VELKOMNE, ER LETTERE SAGT ENN GJORT.

2

3 FUNKSJONSHEMNINGER KOMMER I MANGE ULIKE FORMER. Da vi begynte å arbeide med tilgjengelighet, visste vi ikke hvor godt hotellene våre var tilpasset gjester med funksjonshemninger. Det vet vi i dag. Vårt mål er at alle skal føle seg velkomne på Scandic, uansett om man har en funksjonshemning eller ikke. Din trygghet på ferien eller konferansen er det som er viktigst for oss. ALLE ER VELKOMNE! Tilgjengelighet 3

4 4 Tilgjengelighet

5 TILGJENGELIGHET. IKKE HELT SELVSAGT. En stor hotellkjede bør være tilgjengelig for deg som gjest, uansett om du har brukket beinet, har nedsatt hørsel, sitter i rullestol eller trenger hjelp av andre årsaker. Merkelig nok er det ikke så vanlig. Derfor har vi i Scandic satt oss fore å gjøre hotellene våre tilgjengelige for alle. Vi har til og med ansatt en iherdig tilgjengelighetsdirektør som har valgt å gå grundig fram! De fleste kjenner noen som på en eller annen måte har en funksjonshemning, selv om man ikke tenker på det til daglig. De må ha et hotell der de kan møtes og bo uten problemer. Et hotell som sørger for at alle gjester rekker kaffekoppene på frokostbuffeten. Som låner ut teleslynger. Som har utstyrt toalettdørene med håndtak i rett høyde fra innsiden, slik at man kan lukke døren selv om man sitter i rullestol, som har krykkeholder i resepsjonen og vibrerende vekkerklokker for dem som har nedsatt hørsel. Kort sagt, en hotellkjede som ønsker alle velkommen! Som en del i arbeidet har vi satt opp en liste med 135 punkter som skal sørge for at vi virkelig er så tilgjengelige som vi påstår. På de neste sidene kan du se deler av den. Det som er praktisk for deg, kan være nødvendig for andre. De forbedringene vi gjør på hotellene våre, kommer ikke bare funksjonshemmede gjester til gode. Visste du for eksempel at innretninger som høyderegulerbare senger, fjernkontroller og ettgreps blandebatterier opprinnelig var tenkt for funksjonshemmede? Men det hindrer ikke at alle kan ha nytte av dem. Velkommen inn. Helt uten hindringer! Tilgjengelighet 5

6 VI ER GLADE FOR Å KUNNE PRESENTERE VÅR TILGJENGELIGHETSDIREKTØR! Når begynte du å arbeide med tilgjengelighet i Scandic? Høsten 2003 spaserte jeg inn på kontoret med min servicehund Ada. Målet var at Scandic skulle få flere gjester, og at alles penger skulle være like mye verdt. Hvordan fikk du ideen om å presentere tilgjengelighetsarbeid for Scandic? Jeg jobbet som kokk på et Scandic-hotell, men i 1999 fikk jeg en reumatisk sykdom og var sykemeldt et par år. Jeg hadde vanskelig for å gå, og i 2002 skulle jeg ut på en reise. Da begynte jeg å studere nettsidene til forskjellige hoteller. Jeg fant ingen informasjon om tilrettelegging for gjester med spesielle behov. Da kom jeg på tanken om å presentere dette for ledelsen i Scandic og vise hvordan Scandic kunne få flere 6 Tilgjengelighet gjester til hotellene ved å begynne å arbeide med tilgjengelighet. I 2003 ble jeg ansatt for å arbeide med dette. Hva var det første tiltaket? Vi begynte med å leie tre rullestoler til kontoret. Så fikk alle medarbeidere sitte to timer i rullestol for å oppleve livet fra det perspektivet. Rullestolene gikk rundt på hovedkontoret i tre måneder. Å være rullestolbundet er bare én av mange funksjonshemminger, men det er en ypperlig måte for å få i gang diskusjonen om disse spørsmålene. Medarbeiderne ble straks klar over mangler i de eksisterende løsningene. Hvilke spørsmål dukket opp? Noen eksempler er: Hvordan skal jeg kunne lukke døren til handikaptoalettet? (det var ikke noe ekstra håndtak på innsiden av døren), Må speilet være plassert så høyt opp? eller Hvordan rekker jeg kaffekoppene på frokostbuffeten? En av medarbeiderne begynte å bekymre seg for om moren, som har nedsatt hørsel, ville våkne av brannalarmen på hotellet. Hvordan ble arbeidet strukturert etter denne erfaringen? Vi begynte med å utarbeide vår egen standard og lære opp våre medarbeidere. Tilgjengelighetsstandarden består i dag av 135 punkter. 90 av punktene er obligatoriske for alle hoteller. Når vi pusser opp eller overtar et nytt hotell, gjelder alle 135 punktene.

7 Hvilken opplæring får personalet? Vi har et kursprogram som gjennomføres på alle hoteller, og som vi reiser rundt med når vi åpner et nytt hotell eller tar over et eksisterende. Der lærer personalet om forskjellige funksjonshemninger og vår standard. Hvilke reaksjoner har du fått på arbeidet ditt, i Sverige og i andre land? Noen måneder etter at jeg fikk ansvar for tilgjengelighetsspørsmål, tok hotelldirektører kontakt og sa: Endelig har vi noen å spørre om disse tingene! Vi har også høstet stor anerkjennelse gjennom utmerkelser vi har fått for arbeidet vårt. Vi merker tydelig at dette er et aktuelt tema i Europa, og vi blir ofte bedt om å holde foredrag både i Sverige og internasjonalt. Dette er ikke overraskende, det er rundt 65 millioner personer med en form for funksjonshemning i Europa, så markedet er enormt. Vi ser på vårt arbeid med tilgjengelighet som en investering. På Scandic skal alle være velkomne, uansett bakgrunn og funksjonshemning. Magnus Berglund, Tilgjengelighetsdirektør Tilgjengelighet 7

8 MER VELKOMMEN TAKKET VÆRE 135 PUNKTER. SCANDICS STANDARD Vi begynte tidlig å utarbeide vår egen standard og gi opplæring til våre medarbeidere etter den. I dag består den av 135 punkter, der 90 er obligatoriske for alle hoteller. Når vi pusser opp eller overtar et nytt hotell, følger vi alle 135 punktene. Standarden ble utviklet ved at vi nøye fulgte gjestenes vei fra parkeringsplassen og gjennom hele hotellet. Den gjelder i alle land der Scandic er representert, og på nettsidene til våre hoteller forteller vi hvordan tilgjengeligheten er på hvert enkelt hotell. Det er bare vi i hele verden som har denne standarden. 8 Tilgjengelighet

9 ET AV VERDENS BESTE INTERAKTIVE KURS. Hos oss skal alle gjester få samme høye servicenivå, uansett om de har funksjonshemning eller ikke. Mot slutten av 2013 lanserte vi derfor et interaktivt nettkurs der formålet var å gi deg optimal service, forståelse og rett kundebehandling. Kurset har nå fått flere utmerkelser, blant annet i Swedish Learning Awards, der det er kåret til Sveriges beste i kategorien Beste e-learning, kommersiell virksomhet. Det inneholder råd, tester og instruksjonsfilmer, for eksempel om hvordan man tar imot en gjest med nedsatt hørsel, hvordan man tilbereder og serverer mat til en svaksynt gjest, og hvordan man gir beste service til en gjest i rullestol. Alt for at du skal ha det bra og føle deg velkommen. Kurset ligger på vår nettside og er åpent for alle, men det utgjør også et av kursene i vårt interne akademi, Scandic Business School, som alle ansatte på hotellene må gjennomføre. I tillegg til det digitale kurset har vi et kursprogram som vi reiser rundt med når vi åpner eller overtar et hotell. Her får personalet lære om forskjellige funksjonshemninger og vår standard. Det meste av tiden blir brukt til å se hva hver enkelt medarbeider kan gjøre for å øke tilgjengeligheten på sin avdeling. Det kan være alt fra hvordan man plasserer kaffekopper så de kan nås fra en rullestol, til å forstå hvordan en teleslynge fungerer. Vekkerklokke som registrerer brannalarmen! Hvis du har nedsatt hørsel, er det lurt å ha en vekkerklokke som vibrerer. Si fra, så ordner vi en til deg! Hvor mange på jobben din ville hatt behov for teleslynge? I en gruppe på 40 personer pleier det alltid være noen med høreapparat. Vi har selvfølgelig teleslynge! Tilgjengelighet 9

10 ALT FOR IDRETT OG HANDIKAP- IDRETT. Stefan Jansson Det svenske landslaget i rullestolrugby Idrett har alltid stått vårt hjerte nær. Vi samarbeider med flere nordiske idrettsforbund for funksjonshemmede, og siden 2003 har vi arbeidet for økt tilgjengelighet. Det betyr at vi tilpasser hotellene slik at alle idrettsutøvere tilbys samme høye standard, uansett om de er funksjonshemmet eller ikke. 10 Tilgjengelighet Foto: Ryno Quantz

11 DOG AT WORK! Ettersom vår tilgjengelighetsdirektør Magnus Berglund lider av en reumatisk sykdom, trenger han hjelp i hverdagen. Det får han av servicehunden Dixi. Hun har fått opplæring hos den svenske Assistanshundskolan, som spesialtrener hunder til å kunne hjelpe funksjonshemmede med hverdagens oppgaver. Oppgaver for Dixi kan være: Hente klær til Magnus om morgenen. Plukke opp stokken til Magnus hvis han mister den. Sammen med Magnus gjennomfører Dixi omtrent 150 flyreiser i året. Når hun ikke er på reisende pote, følger hun med til kontoret og hjelper til med oppgaver som å sette fra seg Magnus PC på kontorpulten hans. Dixi er godt kjent blant medarbeiderne og går gjerne for å leke med en av Magnus kolleger når hun ikke har noen oppgave å gjøre. Følg Dixi på hennes Førerhunder og servicehunder er selvfølgelig alltid velkomne på alle våre hoteller. Hvis du vil vite mer, les her: assistanshundskolan.se Bære PC-vesken til Magnus, f.eks. på flyplassen. Ta ut av vaskemaskinen. Bære søppelposer. Hente fjernkontrollen til TV-en. Tilgjengelighet 11

12 12 Tilgjengelighet HVIS DU HAR BRUKKET BEINET, KAN VI ANBEFALE VÅR LOBBY!

13 Våre resepsjoner og lobbyer skal være hyggelige selv om du kommer med stokk, krykker, rullestol, rullator eller førerhund. Derfor har vi utstyrt dem med blant annet følgende finesser: Teleslynge i resepsjonen, merket med slyngesymbol. Teleslynge er en oppfinnelse som hjelper alle som bruker høreapparat. Sitteplasser og bord nær resepsjonen slik at gjestene kan sitte. Stokk-/krykkeholder montert på resepsjonsskranken. En gjeste-pc som er tilgjengelig i rullestol. Tilgjengelighet 13

14 UTFORMET FOR DEG. JA, FOR ALLE! Konseptet Design for alle spiller en nøkkelrolle i vårt arbeid med tilgjengelighet. Design for alle betyr at et tilpasset rom skal ha samme gode utforming som alle andre rom, med smarte løsninger som er vanskelige å se for dem som ikke virkelig trenger dem. Knagger, speil og kikkhull i to høyder er bra både for barn og for dem som sitter i rullestol. Høyderegulerbare senger og ekstra store bad er noe alle gjester setter pris på. Ytterligere eksempler på løsninger kan være en senket resepsjonsskranke eller en gjeste-pc i lobbyen i god høyde. Vi sørger for å bringe vår kunnskap om tilgjengelighet inn i både utformings- og byggeprosessen på et tidlig stadium. Før lignet hotellrom for funksjonshemmede gjester på sykehusrom, men i dag er det vanskelig for gjester å se forskjell. Se eksempelet til høyre fra Scandic Rubinen i Göteborg. Bildene viser samme rom, og det tar omtrent ett minutt å gjøre rommet i orden. 14 Tilgjengelighet

15 Før Etter Før Etter Tilgjengelighet 15

16 16 Tilgjengelighet

17 ROM FOR ALLE SOM LIKER KOMFORT. Det skal føles trygt og hyggelig å åpne døren til våre rom. Her er noen ekstra bonuser som du kan ta for gitt i våre handikaprom : Seng som kan høydereguleres.* Telefon på nattbordet (der også fjernkontrollen ligger). Sengen er litt høyere enn i andre rom (minst 55 cm). Det er minst 80 cm fri gulvflate ved siden av sengen. Døren inn til rommet og badet er minst 80 cm bred. Vibrerende vekkerklokke som registrerer brannalarm, til utlån. Knagger i ulike høyder som kan nås fra rullestol. * Gjelder på enkelte hoteller. (Installeres etter hvert som vi pusser opp våre hoteller.) Tilgjengelighet 17

18 BEDRE FROKOST FOR ALLE! Scandic har lenge arbeidet målbevisst for å skape et miljø som er tilgjengelig for så mange som mulig. Tidligere har arbeidet vært konsentrert om det fysiske miljøet og opplæring av personalet, men nå har det flyttet inn på frokostbuffeten. Vi vil ikke at frokosten skal være god for noen få. Den skal være god for alle. Så når du våkner hos oss, er det bare bra om du er sulten. Vi er hotellkjeden som serverer en frokostbuffet som de fleste allergikere og vegetarianere liker, men også laktoseentusiaster og baconelskere. Alt for at du skal få en god start på dagen. Hos oss finner du alternativer som gluten- og laktosefrie produkter, og melkefrie produkter som er f.eks. havre- og soyabaserte. Også glutenfritt brød og bakverk, og glutenfri müsli samt topping, finner du på frokostbuffeen. Ettersom allergispørsmålene er ulike i ulike land, kan produktene variere litt. Men uansett hva du legger på tallerkenen, håper vi at du får en riktig god morgen! 18 Tilgjengelighet

19 TIL SIST LITT SKRYT. WORLD RESPONSIBLE TOURISM AWARDS (2015) Beste overnattingssted for gjester med nedsatt funksjonsevne. Begrunnelse: Scandic vinner prisen for sitt arbeid med å integrere tilgjengelighet i alle deler av virksomheten. De legger til rette for et bredt spekter av funksjonshemninger. Vi i juryen er spesielt imponert over at Scandic har tatt lederskap og rettet oppmerksomhet mot tilgjengelighet i hele bransjen, for eksempel gjennom sitt interaktive kurs, som er åpent for alle på deres nettside. BRITISH E-LEARNING AWARDS (2014) Scandics tilgjengelighetskurs vant sølv i de britiske E-learning Awards, i konkurranse med 250 internasjonale bidrag. Flere utmerkelser: Best e-learning, Swedish Learning Awards (2014). Golden Wheelchair, Independent Living Centre (2015). European Diversity Awards (2014). Norsk Designråds pris for universell utforming (2011). Social Capitalist Award (2012 og 2011). Magnus Berglund er en ettertraktet taler for FN, EU og UNWTO og på store internasjonale messer som ITB og World Travel Market. Reportasjer i CNN, BBC og i allmenn bransjepresse, internasjonal og lokal presse. Tilgjengelighet 19

20 NORDIC ECOLABEL FOR BESTILLING ELLER MER INFORMASJON: scandichotels.no scandichotels.com scandichotels.se scandichotels.dk scandichotels.fi scandichotels.com/specialneeds Printed Matter