IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM OpenPages GRC on Cloud

Transkript

1 IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM OpenPages GRC on Cloud Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud ("Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud") og dokumentet med tittelen IBM Bruksbetingelser Generelle betingelser ("Generelle betingelser") som er tilgjengelig på følgende URL: Hvis det oppstår motstrid, gjelder Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud foran Generelle betingelser. Kunden aksepterer Bruksbetingelsene ved å bestille, åpne eller bruke IBM SaaS. Bruksbetingelsene er underlagt IBM International Passport Advantage Agreement, IBM International Passport Advantage Express Agreement eller IBM International Agreement for Selected IBM SaaS Offerings, avhengig av hva som er aktuelt, ("Avtalen"), som sammen med Bruksbetingelsene utgjør den fullstendige avtalen. 1. IBM SaaS Følgende IBM SaaS-løsninger er dekket av disse Betingelsene for et bestemt IBM SaaS-tilbud: IBM OpenPages GRC on Cloud IBM OpenPages GRC Data Storage on Cloud IBM OpenPages Financial Controls Management on Cloud IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud IBM OpenPages IT Governance on Cloud IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud IBM OpenPages GRC Administrator User on Cloud IBM OpenPages GRC Business User on Cloud IBM OpenPages GRC Limited User on Cloud IBM OpenPages GRC Single-Function User on Cloud IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages GRC Non-Production Instance on Cloud 2. Målenheter for omkostninger IBM SaaS selges under en av følgende målenhet(er) for omkostninger som spesifisert i Transaksjonsdokumentet: a. Autorisert bruker (Authorized User) er en målenhet for anskaffelse av IBM SaaS. Kunden må anskaffe separate, dedikerte rettigheter for hver unik Autorisert bruker som får tilgang til IBM SaaS enten direkte eller indirekte (for eksempel via et multipleksingprogram, en enhet eller en applikasjonsserver) på en hvilken som helst måte. Det må anskaffes tilstrekkelig antall rettigheter for å dekke antall Autoriserte brukere som får tilgang til IBM SaaS i løpet av måleperioden som er oppgitt i Kundens Kjøpsbevis (PoE) eller Transaksjonsdokument. b. Applikasjon (Application) er en målenhet for anskaffelse av IBM SaaS. En Applikasjon er et entydig navngitt program. Det må anskaffes tilstrekkelig antall rettigheter for hver Applikasjon som gjøres tilgjengelig for tilgang og bruk i løpet av måleperioden som er oppgitt i Kundens Kjøpsbevis (PoE) eller Transaksjonsdokument. i (12/2015) Side 1 av 9

2 c. Engasjement (Engagement) er en målenhet for anskaffelse av tjenestene. Et Engasjement består av spesialist- og/eller opplæringstjenester knyttet til IBM SaaS. Det må anskaffes tilstrekkelig antall rettigheter for å dekke hvert Engasjement. d. Forekomst (Instance) er en målenhet for anskaffelse av IBM SaaS. En Forekomst er tilgang til en bestemt konfigurasjon av IBM SaaS. Det må anskaffes tilstrekkelig antall rettigheter for hver Forekomst av IBM SaaS som gjøres tilgjengelig for tilgang og bruk i løpet av måleperioden som er oppgitt i Kundens Kjøpsbevis (PoE) eller Transaksjonsdokument. e. Gigabyte er en målenhet for anskaffelse av IBM SaaS. En Gigabyte er definert som 2 opphøyd i 30. potens byte med data ( byte). Det må anskaffes tilstrekkelig antall rettigheter for å dekke totalt antall Gigabyte som behandles av IBM SaaS i løpet av måleperioden som er oppgitt i Kundens Kjøpsbevis (PoE) eller Transaksjonsdokument. 3. Priser og fakturering Beløpet som skal betales for IBM SaaS, er oppgitt i et Transaksjonsdokument. 3.1 Oppsett Standard oppsettjenester med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud. Oppsettjenester for IBM OpenPages Financial Control Management on Cloud Application med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud. Oppsettjenester for IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud Application med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud. Oppsettjenester for IBM OpenPages IT Governance on Cloud Application med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud. Oppsettjenester for IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud Application med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud. Oppsettjenester for IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud Application med gjeldende priser leveres gjennom løsningen IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud. Hvis Kunden har behov for ytterligere konfigurering eller tjenester, må Kunden anskaffe IBM OpenPages GRC on Cloud-tjenester via en egen tjenestebeskrivelse. 3.2 Pris for del av måned Prisen for en del av en måned som fremkommer i Transaksjonsdokumentet, kan være en forholdsmessig beregnet pris. 3.3 Priser for ekstra volum Hvis Kundens faktiske bruk av IBM SaaS i måleperioden overstiger rettighetene som fremkommer i Kundens Kjøpsbevis (PoE), blir Kunden fakturert for slikt ekstra volum i samsvar med det som er oppgitt i Transaksjonsdokumentet. 4. Alternativer for avtaleperiode og fornyelse Avtaleperioden for IBM SaaS starter den dagen IBM varsler Kunden om at Kunden har tilgang til IBM SaaS, som beskrevet i Kjøpsbeviset. Kjøpsbeviset angir om IBM SaaS-abonnementet fornyes automatisk, løper videre eller opphører ved slutten av avtaleperioden. Ved automatisk fornyelse er det slik at hvis Kunden ikke minst 90 dager før utløpsdatoen for avtaleperioden sender et skriftlig varsel om at Kunden ikke ønsker fornyelse, blir IBM SaaSabonnementet fornyet automatisk for avtaleperioden som er angitt i Kjøpsbeviset. Ved fortløpende bruk vil IBM SaaS fortsette å være tilgjengelig på månedsbasis til Kunden sender et 90 dagers skriftlig forhåndsvarsel om oppsigelse. IBM SaaS fortsetter å være tilgjengelig til slutten av kalendermåneden etter en slik periode på 90 dager. 5. Teknisk støtte I Abonnementsperioden gis det Teknisk støtte til IBM SaaS som beskrevet på nettstedet 01.ibm.com/software/support/acceleratedvalue/SaaS_Handbook_V18.pdf eller en etterfølgende URL oppgitt av IBM. Teknisk støtte er inkludert i IBM SaaS og er ikke tilgjengelig som en egen løsning. i (12/2015) Side 2 av 9

3 6. Tilleggsbetingelser for IBM SaaS 6.1 Informasjonskapsler (cookies) Kunden er innforstått med og aksepterer at IBM som en del av normal drift og støtte for IBM SaaS kan samle inn personopplysninger fra Kunden (Kundens ansatte og kontraktører) knyttet til bruken av IBM SaaS, gjennom sporing og andre typer teknologi. IBM gjør dette for å samle inn bruksstatistikk og informasjon om hvor effektivt IBM SaaS er, med formål å forbedre brukeropplevelsen og/eller tilpasse interaksjonen med Kunden. Kunden bekrefter at Kunden skal innhente eller har innhentet samtykke til at IBM kan behandle de innsamlede personopplysningene for formålet beskrevet ovenfor, innenfor IBM, andre IBM-selskaper og deres underleverandører, der IBM og IBMs underleverandører driver virksomhet, i henhold til gjeldende lovgivning. IBM skal etterkomme forespørsler fra Kundens ansatte og kontraktører om tilgang til og oppdatering, retting eller sletting av deres innsamlede personopplysninger. 6.2 "Derived Benefit Locations" Der det er aktuelt, er skatter og avgifter basert på steder der Kunden oppgir å dra fordel av IBM SaaS. IBM skal benytte skatter og avgifter basert på forretningsadressen som er oppgitt ved bestilling av en IBM SaaS-løsning, som primært fordelssted (primary benefit location), med mindre Kunden oppgir annen informasjon til IBM. Kunden er ansvarlig for å holde slik informasjon oppdatert, og informere IBM om eventuelle endringer. 6.3 Begrensning for "Non-Production" Hvis IBM SaaS er betegnet som "Non-Production", kan IBM SaaS bare brukes til interne aktiviteter som ikke er produksjonsaktiviteter, inkludert, men ikke begrenset til, testing, ytelsestilpasning, feildiagnose, ytelsestesting (benchmarking), opprioritering, kvalitetssikring og/eller utvikling av internt brukte tillegg til eller utvidelser av IBM SaaS ved hjelp av publiserte programmeringsgrensesnitt. Kunden kan ikke bruke noen del av IBM SaaS til andre formål uten å anskaffe de aktuelle produksjonsrettighetene. 6.4 Ingen garanti for overholdelse IBM SaaS kan hjelpe Kunden med å overholde Kundens forpliktelser, basert på lover, forskrifter, standarder og retningslinjer. Anvisninger, forslag til bruk eller veiledning fra IBM SaaS utgjør ikke juridiske, regnskapsmessige eller andre faglige råd, og Kunden anbefales å søke juridisk bistand eller annen eksperthjelp. Kunden er alene ansvarlig for å sørge for at Kunden og Kundens aktiviteter er i samsvar med alle gjeldende lover, forskrifter, standarder og retningslinjer. Bruk av IBM SaaS garanterer ikke overholdelse av lovgivning, forskrifter, standarder eller retningslinjer. Kunden erkjenner videre at IBM SaaS er et verktøy som skal hjelpe Kunden, og ikke en erstatning for ferdigheter, vurderinger og erfaringer hos Kundens ledelse og personale i forbindelse med rådgivning overfor tredjeparter og forretningsmessige beslutninger vedrørende investeringer og risikostyring. Kunden er ansvarlig for resultatene som oppnås ved bruk av IBM SaaS. 6.5 Linker til tredjepartsnettsteder eller andre tjenester Hvis Kunden eller en IBM SaaS-bruker overfører Innhold til eller fra et tredjepartsnettsted eller annen tredjepartstjeneste som er linket til eller tilgjengelig fra IBM SaaS, gir Kunden og IBM SaaS-brukeren IBM tillatelse til en slik overføring av Innhold, men en slik samhandling skjer kun mellom Kunden og tredjepartens nettsted eller tjeneste. IBM gir ingen garantier eller løfter for slike tredjepartsnettsteder, - tjenester eller -data, og har ikke noe ansvar for kvaliteten på slike tredjepartsnettsteder, -tjenester eller - data. 6.6 Begrensninger for bruk til fordel for en tredjepart Kunden kan ikke bruke IBM SaaS eller en komponent av IBM SaaS, inkludert uten begrensning utdata og rapporter produsert av IBM SaaS, til å levere tjenester gjennom et tjenestebyrå, vertstjenester, eller noen form for IT-tjenester til tredjeparter, med mindre annet er akseptert skriftlig av IBM. 6.7 Lovregulert innhold og personopplysninger Denne IBM SaaS-løsningen er ikke utformet i henhold til bestemte sikkerhetskrav for lovregulert innhold, som personopplysninger eller sensitive personopplysninger. Kunden er ansvarlig for å avgjøre om denne IBM SaaS-løsningen oppfyller Kundens behov knyttet til typen innhold Kunden bruker i forbindelse med IBM SaaS. i (12/2015) Side 3 av 9

4 IBM Bruksbetingelser IBM SaaS-spesifikasjon 1. Basisabonnement 1.1 IBM OpenPages GRC on Cloud Vedlegg A IBM OpenPages GRC on Cloud (en obligatorisk komponent) har et kraftig, skalerbart og dynamisk verktøysett som gir ledere innsyn i informasjon og mulighet til å identifisere, administrere, overvåke og rapportere om risiko og overholdelse av forpliktelser for hele virksomheten. OpenPages GRC on Cloud omfatter følgende funksjonalitet: En sentral plattform for integrert rapportering samt retningslinjer Patentert rammeverk som kan tilpasses og er enkelt å konfigurere Interaktive dashbord og ad hoc-rapporter for beslutningsstøtte 1.2 IBM OpenPages GRC Data Storage on Cloud IBM OpenPages GRC Data Storage on Cloud (en obligatorisk komponent) har lagringsfunksjoner for GRC-data for Kundens forekomst av IBM SaaS. Lagringskapasitet selges i enheter på 150 gigabyte. 2. GRC-løsninger 2.1 IBM OpenPages Financial Control Management on Cloud Applikasjonen IBM OpenPages Financial Controls Management on Cloud kombinerer kraftige administrasjonsfunksjoner for dokumenter og prosesser med rike, interaktive rapporteringsfunksjoner i et fleksibelt miljø som kan tilpasses og er enkelt å bruke, og som gjør det mulig for administrerende direktør, økonomidirektør, ledere, uavhengige revisorer og revisjonskomiteer å utføre alle nødvendige aktiviteter for å overholde den amerikanske Sarbanes-Oxley-loven og liknende lovgivning vedrørende regnskapsrapportering, på en enkel og effektiv måte. OpenPages Financial Controls Management gir innsyn i finansiell status og hjelper til med å sikre at krav til overholdelse blir tatt hensyn til. Nøkkelfunksjonene omfatter følgende: Ett enkelt datalager Business Intelligence og beslutningsstøtte Automatisert vurdering av risiko og overholdelse Kan konfigureres og brukes sammen med andre systemer 2.2 IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud Applikasjonen IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud automatiserer prosessen for å identifisere, måle og overvåke driftsmessig risiko. Den kombinerer alle data for risiko, som omfatter risikovurdering, tapshendelser, scenarioanalyser, eksterne tap og nøkkeltall for risiko, i en enkelt integrert modul. Nøkkelfunksjonene omfatter følgende: Risikovurdering (Risk and Control Self Assessments), som omfatter følgende aktiviteter: Identifisering, måling og begrensning av risiko Testing og dokumentasjon av interne styringsfunksjoner Tapshendelser (Loss Events), som omfatter følgende aktiviteter: Sporing, vurdering og administrasjon av både interne og eksterne hendelser som kan føre til driftsmessige tap Administrasjon av hendelser og gjenopprettinger med innvirkning på flere funksjoner, som er knyttet til driftsmessige tap i (12/2015) Side 4 av 9

5 Eksterne tapshendelser (External Loss Events), som gjør det mulig å importere tapsdata fra tapsdatabaser fra IBM Algo FIRST, ORX og ORIC til OpenPages Operational Risk Management for scenarioanalyse, som sammenligningsgrunnlag (benchmarking) og for rapportgenerering. Det er også mulig å eksportere tapsdata til analyseverktøy eller applikasjoner for kapitalallokering. Nøkkeltall for risiko (Key Risk Indicators), som kan brukes til å spore måleverdier for resultater og vise risikosituasjoner eller trender. Scenarioanalyse, som er en vurderingsteknikk som brukes til å identifisere og måle bestemte typer risiko, særlig lavfrekvente hendelser med høy alvorsgrad. Rapportering, overvåking og analyse. Tilgang til integrert Capital Modeling-funksjonalitet. 2.3 IBM OpenPages IT Governance on Cloud Applikasjonen IBM OpenPages IT Governance on Cloud tilpasser IT-driftsadministrasjonen til virksomhetens forretningsinitiativer, strategi og lovbestemte krav. Denne programvaren gjør det mulig for Kunden å oppnå overholdelse av rammene for beste praksis samt lover og forskrifter, samtidig som intern IT-kontroll og risiko administreres ifølge virksomhetens forretningsprosesser. OpenPages IT Governance gjør det mulig for Kunden å bygge opp en gjennomført tilnærming til risikovurdering og overholdelse i relasjon til sensitive data, administrasjon av teknologiressurser og lovbestemte krav. Nøkkelfunksjonene omfatter følgende: Overholdelse av lovbestemte og retningslinjebestemte krav til IT Vurdering av risiko og kontroll Kontrolltesting og løsning av problemer Administrasjon av IT-ressurser Hendelsessporing Nøkkeltall for ytelse og risiko Rapportering, overvåking og analyse 2.4 IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud Applikasjonen IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud gjør det mulig for Kunden å konsolidere administrasjonen av retningslinjer og overholdelse, samtidig som det tas hensyn til lovgivningsmessige endringer og kommunikasjon med tilsynsmyndigheter. Denne programvaren reduserer kompleksiteten og utgiftene forbundet med å overholde bransjemessige, etiske, personvernmessige og lovbestemte påbud. OpenPages Policy and Compliance Management automatiserer livssyklus for administrasjon av retningslinjer for å hjelpe Kunden med å overholde lovbestemte krav, redusere risiko, og følge virksomhetens retningslinjer og prosedyrer. Nøkkelfunksjonene omfatter følgende: Integrert løsning for administrasjon av overholdelse av retningslinjer og lovbestemte krav Vurdering av overholdelse på forretningsenhetsnivå, prosessnivå eller lokalt nivå Administrasjon av lovgivningsmessige endringer for å spore varsler og informere proaktivt for å fremskynde endringsbehandlingsprosessen Fleksibel, integrert administrasjon av retningslinjer som støtter hele livssyklusen, inkludert Microsoft Word-import for dokumentsentrerte arbeidsflyter for redigering av retningslinjer Støtte for lovbestemt sertifiserings- og revisjonsprosess, inkludert administrasjon av lovbestemte krav Forretningsmessige fordeler omfatter følgende: Standardiserer overholdelse på tvers av lovbestemte krav for å redusere kostnader og gi en helhetlig forståelse av all overholdelsesrisiko. Gir hjelp til å oppnå overholdelse og redusere risiko, samt håndheve virksomhetens retningslinjer og prosedyrer. i (12/2015) Side 5 av 9

6 Gir programmatisk administrasjon av lovgivningsmessige endringer og tilsynsmyndigheter. 2.5 IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud Applikasjonen IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud automatiserer interne revisjonsprosedyrer og tilføyer ny effektivitet og standardisering til vurderingen av risiko og overholdelse, noe som forbedrer effektiviteten og yteevnen til de interne revisjonsprosessene samtidig som Kunden får hjelp til å sikre uavhengighet og objektivitet. 3. Brukerroller 3.1 IBM OpenPages GRC Administrator User on Cloud IBM OpenPages GRC Administrator User on Cloud-brukere (minst en er nødvendig) har tilgang til alle administrative funksjoner og til all berettiget GRC-funksjonalitet i IBM SaaS. 3.2 IBM OpenPages GRC Business User on Cloud IBM OpenPages GRC Business User on Cloud-brukere har rett til full bruk av all berettiget GRCfunksjonalitet i IBM SaaS. 3.3 IBM OpenPages GRC Limited User on Cloud IBM OpenPages GRC Limited User on Cloud-brukere er hver enkelt begrenset til en av følgende kategorier av bruk av den berettigede GRC-funksjonaliteten i IBM SaaS: a. Light touch: Kan bruke IBM SaaS til utførelse av forretningsfunksjoner som krever tilgang til et begrenset sett med underkomponenter (inntil 3); b. Infrequent use: Kan bruke IBM SaaS til utførelse av periodiske forretningsfunksjoner som skjer månedlig, kvartalsvis eller årlig (ikke ad hoc, og ikke oftere enn månedlig); eller c. Read-only: Kan bare bruke IBM SaaS til visning av data og rapporter. 3.4 IBM OpenPages GRC Single-Function User on Cloud IBM OpenPages GRC Platform Single-Function User on Cloud-brukere er hver enkelt begrenset til å kunne bruke en enkelt underkomponent av den berettigede GRC-funksjonaliteten i IBM SaaS til utførelse av en bestemt forretningsfunksjon, inkludert men ikke begrenset til å svare på automatiserte, periodiske spørsmål via forhåndsdefinerte skjemaer, tilgang til retningslinjeobjekter med uttrykkelig formål å attestere at de forstår og aksepterer en retningslinje, eller opprettelse av tapshendelsesobjekter. Dette omfatter ikke tilgang til rapporter. 4. Jump Start-tjenester 4.1 IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud (en obligatorisk komponent) omfatter tjenester for den første implementeringen av IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. 4.2 IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud omfatter tjenester for den første implementeringen av Financial Controls Management-funksjonaliteten i IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. 4.3 IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud omfatter tjenester for den første implementeringen av Operational Risk Management-funksjonaliteten i IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. 4.4 IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud omfatter tjenester for den første implementeringen av IT Governance-funksjonaliteten i IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. i (12/2015) Side 6 av 9

7 4.5 IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud omfatter tjenester for den første implementeringen av Policy and Compliance Management-funksjonaliteten i IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. 4.6 IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud omfatter tjenester for den første implementeringen av Internal Audit Management-funksjonaliteten i IBM SaaS, inkludert innledende veiledning og hjelp til prosjektplanlegging, vedlikehold, administrasjon og gjennomgang av utprøvde fremgangsmåter. 5. Ekstra Forekomster 5.1 IBM OpenPages GRC Non-Production Instance on Cloud IBM OpenPages GRC Non-Production Instance on Cloud gir en Non-Production-forekomst av IBM SaaS for interne aktiviteter for utvikling og testing. i (12/2015) Side 7 av 9

8 IBM Bruksbetingelser Servicenivåavtale Vedlegg B IBM leverer følgende servicenivåavtale ("Servicenivåavtale" (SLA)) for IBM SaaS, som gjelder hvis den er oppgitt i Kundens Kjøpsbevis (PoE) eller Transaksjonsdokument: Den versjonen av Servicenivåavtalen som er gjeldende ved start eller fornyelse av avtaleperioden for Kundens abonnement, skal gjelde. Kunden er innforstått med at Servicenivåavtalen ikke gir Kunden noen garanti. 1. Definisjoner a. Avtalemåned er hver enkelt hele måned i avtaleperioden for IBM SaaS målt fra klokken 00:00 Eastern US Time på den første dagen i måneden og til og med klokken 23:59 Eastern US Time på den siste dagen i måneden. b. Hendelse er en situasjon eller et sett med situasjoner som sammen fører til en mangel på oppfyllelse av en Servicenivåavtale. c. Krav er et krav som Kunden sender til IBM i forbindelse med at en Servicenivåavtale ikke er oppfylt i løpet av en Avtalemåned. d. Nedetid er en periode der produksjonssystembehandlingen for IBM SaaS har stoppet, og ingen av Kundens brukere kan bruke noen aspekter av IBM SaaS som de har tillatelse til å bruke. Nedetid omfatter ikke perioder der IBM SaaS ikke er tilgjengelig på grunn av følgende: En planlagt eller bekjentgjort nedetid for vedlikehold; Hendelser eller årsaker utenfor IBMs kontroll (naturkatastrofer, Internett-nedetid, nødvedlikehold, osv.); Problemer med Kundens eller en tredjeparts applikasjoner, utstyr eller data; Kundens unnlatelse av å bruke nødvendige systemkonfigurasjoner og støttede plattformer for tilgang til IBM SaaS; eller IBMs overholdelse av utforminger, spesifikasjoner eller instruksjoner gitt IBM av Kunden eller av en tredjepart på Kundens vegne. e. Tilgjengelighetskreditering er den kompensasjonen IBM gir for et godkjent Krav. Tilgjengelighetskrediteringen kan gis i form av en kreditering eller et fradrag mot en fremtidig faktura for abonnementet på IBM SaaS. 2. Tilgjengelighetskrediteringer a. For å kunne sende inn et Krav må Kunden ha logget en problempost med Alvorsgrad 1 for hver Hendelse hos IBMs Help Desk for teknisk støtte innen 24 timer etter at Kunden først ble oppmerksom på at Hendelsen påvirket Kundens bruk av IBM SaaS. Kunden må oppgi all nødvendig informasjon om Hendelsen og i rimelig grad hjelpe IBM med å utføre diagnose og finne en løsning for Hendelsen. b. Kunden må sende Kravet om en Tilgjengelighetskreditering senest tre (3) arbeidsdager etter slutten av Avtalemåneden der Kravet oppstod. c. Tilgjengelighetskrediteringer skal baseres på varighet av Nedetid målt fra tidspunktet Kunden rapporterer at Kunden først ble påvirket av Nedetiden. For hvert gyldig Krav skal IBM benytte høyeste aktuelle Tilgjengelighetskreditering basert på oppnådd Servicenivå i løpet av hver Avtalemåned som vist i tabellen nedenfor. IBM gir ikke flere Tilgjengelighetskrediteringer for samme Hendelse i samme Avtalemåned. d. For Pakket Tjeneste (flere IBM SaaS-løsninger pakket og solgt sammen for en samlet pris) blir Tilgjengelighetskrediteringen beregnet basert på den samlede månedlige prisen for den Pakkede Tjenesten, og ikke på den månedlige abonnementsprisen for hver enkelt IBM SaaS. Kunden kan bare sende inn Krav som gjelder en enkelt IBM SaaS i en pakke i en Avtalemåned, og IBM gir ikke Tilgjengelighetskrediteringer for mer enn en enkelt IBM SaaS i en pakke i en Avtalemåned. i (12/2015) Side 8 av 9

9 e. Hvis Kunden har kjøpt IBM SaaS fra en godkjent IBM-forhandler i en videresalgstransaksjon der IBM beholder hovedansvaret for å oppfylle forpliktelsene vedrørende IBM SaaS og Servicenivåavtalen, blir Tilgjengelighetskrediteringen basert på den gjeldende RSVP-prisen (Relationship Suggested Volume Price) for IBM SaaS på det aktuelle tidspunktet, gjeldende for Avtalemåneden som Kravet gjelder, redusert med 50 %. f. Samlede Tilgjengelighetskrediteringer for en Avtalemåned skal ikke under noen omstendighet overstige ti prosent (10 %) av en tolvdel (1/12) av det årlige beløpet som Kunden betaler IBM for IBM SaaS. 3. Servicenivåer Tilgjengelighet av IBM SaaS i løpet av en Avtalemåned er som følger: Tilgjengelighet i løpet av en Avtalemåned Tilgjengelighetskreditering (% av månedlig abonnementspris for Avtalemåneden som Kravet gjelder) < 98 % 2 % < 97 % 5 % < 93 % 10 % Tilgjengelighet beregnes prosentvis på følgende måte: (a) totalt antall minutter i en Avtalemåned, minus (b) totalt antall minutter med Nedetid i en Avtalemåned, dividert på (c) totalt antall minutter i en Avtalemåned. Eksempel: 900 minutter samlet Nedetid i en Avtalemåned minutter i en Avtalemåned med 30 dager minutter med Nedetid = minutter = 2 % Tilgjengelighetskreditering for 97,9 % Oppnådd Servicenivå i løpet av Avtalemåneden minutter 4. Unntak Denne Servicenivåavtalen er kun tilgjengelig for IBM-kunder. Denne Servicenivåavtalen gjelder ikke følgende: Beta- og prøvetjenester. Ikke-produksjonsmiljøer, inkludert men ikke begrenset til miljøer for testing, katastrofehåndtering, kvalitetssikring eller utvikling. Krav fra Kundens brukere, gjester, deltakere og godkjente inviterte som bruker IBM SaaS. i (12/2015) Side 9 av 9