FORVALTNINGSREVISJON. Omdømme og omdømmebygging. Agdenes kommune

Transkript

1 FORVALTNINGSREVISJON Omdømme og omdømmebygging Agdenes kommune April 2012

2

3 Forord Denne forvaltningsrevisjonen er gjennomført på oppdrag av Agdenes kommunes kontrollutvalg i perioden juni april Undersøkelsen er utført i henhold til NKRFs standard for forvaltningsrevisjon, RSK 001. Revisjon Midt-Norge IKS vil takke alle som har bidratt konstruktivt med informasjon i undersøkelsen. Trondheim, Tor Arne Stubbe /s/ Ansvarlig forvaltningsrevisor Anna Ølnes /s/ Prosjektmedarbeider - Omdømme og omdømmebygging - 3

4 - Omdømme og omdømmebygging - 4

5 Sammendrag Denne forvaltningsrevisjonen belyser omdømme og omdømmebygging i Agdenes kommune. Omdømmet til en kommune er summen av oppfatningene folk har av kommunen over tid. Generelt påvirkes omdømmet av hvem vi er (identitet), hva vi sier (kommunikasjon) og hva vi gjør (atferd). Revisor konkluderer med at Agdenes kommune arbeider aktivt med tiltak som skal gi et godt omdømme, men at det er mangler i forhold til helhet og systematikk i dette arbeidet. På bakgrunn av de undersøkelsene som er gjennomført og de konklusjoner som er gjort vil revisor gi følgende anbefalinger: Det bør vurderes å utarbeide visjon og verdier for kommunen i forbindelse med prosessen knyttet til kommuneplanens samfunnsdel. Det bør vurderes å evaluere og rullere Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Det er kontrollutvalget i Agdenes kommune som har bestilt forvaltningsrevisjonen i henhold til vedtatte plan for forvaltningsrevisjon i kommunen. Revisor var til stede i kontrollutvalgets møte den og orienterte om mulige innfallsvinkler til en forvaltningsrevisjon med fokus på omdømme og omdømmebygging. Ut i fra kontrollutvalgets diskusjon tok revisor med seg innspill til utforming av en prosjektplan. Prosjektplanen ble presentert av kontrollutvalgets sekretariat i utvalgets møte den Hovedproblemstillingen for denne forvaltningsrevisjonen har vært: Arbeider Agdenes kommune aktivt og systematisk med omdømmebygging? Hovedproblemstillingen er søkt belyst gjennom følgende fire delproblemstillinger: Har kommunen gjennomført en bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen (Identitetsjakt)? Har "Tiltaksplan for økt tilflytting" blitt iverksatt? Er det iverksatt tiltak ut over " Tiltaksplan for økt tilflytting"? Har iverksatte omdømmebyggingstiltak blitt evaluert? Det er samlet inn og analysert flere typer data i denne forvaltningsrevisjonen. Både hovedproblemstillingen og delproblemstillingene krever data som gir innsikt i prosesser og hendelser, altså data som gir en noe dypere forståelse av det fenomenet man undersøker. Det er derfor gjennomført intervjuer med et strategisk utvalg av personer på politisk og administrativt nivå i kommunen. I tillegg er det sendt et spørreskjema med åpne spørsmål til - Omdømme og omdømmebygging - 5

6 kommunens enhets-/avdelingsledere. Revisor har også gjennomgått alle bruker- og medarbeiderundersøkelser som er gjennomført ved hjelp av bedrekommune.no sine verktøy, i tillegg til at man har samlet inn relevant skriftlig dokumentasjon. I forhold til første delproblemstilling konkluderer revisor med at det ikke er gjennomført noen bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen. Forskningslitteraturen og nasjonale anbefalinger i forhold til omdømme og omdømmebygging presiserer at det er viktig å vite "hvem man er" (identitet) før man setter seg mål om "hva man vil være" (visjon) og finner ut "hvordan man kommer dit" (verdier). Den andre og tredje delproblemstillinger gjennomgås i kapittel 4 i rapporten. Tiltakene som er spesifisert i Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes synes i stor grad å være gjennomført. I tillegg har kommunen også iverksatt andre tiltak som med rimelig sannsynlighet påvirker kommunens omdømme. Revisor konkluderer med at det er gjort et tilfredsstillende arbeid i forhold til å iverksette Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes, og at det er iverksatt andre tiltak som kan påvirke omdømmet i positiv retning. Den siste delproblemstillingen setter søkelys på evaluering av iverksatte omdømmebyggingstiltak. Det er gjennom revisors undersøkelser ikke synliggjort at kommunestyret eller administrasjon har evaluert Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Det er derimot gjennomført flere andre kvalitetssikringstiltak i forhold til de kommunale tjenestene. Brukerundersøkelsene kunne med fordel vært gjennomført på en større bredde av tjenesteområder. Revisor konkluderer med at de spesifikke omdømmebyggingstiltakene ikke er evaluert. Hovedproblemstillingen har vært om Agdenes kommune arbeider aktivt og systematisk med omdømmebygging? Konklusjonen på denne problemstillingen, med bakgrunn i konklusjonene på delproblemstillingene, er at kommunen arbeider aktivt med omdømmebyggingstiltak, men at det er mangler i forhold til helhet og systematikk. Dette baserer seg spesielt på fravær av visjon og verdier, men også i forhold til oppfølging og evaluering av vedtatte planer. - Omdømme og omdømmebygging - 6

7 Innholdsfortegnelse Forord... 3 Sammendrag Innledning Bestilling Omdømme og omdømmebygging Agdenes kommune Undersøkelsesopplegget Avgrensing Problemstillinger Revisjonskriterier Metode Visjon og verdier Revisjonskriterier Data Revisors vurdering Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes Revisjonskriterier Data Revisors vurdering Kvalitetssikring og evaluering Revisjonskriterier Data Revisors vurdering Høring Konklusjoner og anbefalinger Konklusjon Anbefalinger...31 Kilder...32 Vedlegg Figurer Figur 1. Administrativt organisasjonskart pr Omdømme og omdømmebygging - 7

8 - Omdømme og omdømmebygging - 8

9 1 Innledning Denne rapporten har fokus på temaet omdømme og omdømmebygging i Agdenes kommune. Revisjon Midt-Norge har gjennomført undersøkelsen på vegne av kontrollutvalget i Agdenes. I dette første kapittelet redegjør vi for kontrollutvalgets bestilling og gir litt bakgrunn for temaet omdømme og omdømmebygging i kommuner. Det gis også noe bakgrunnsinformasjon om Agdenes kommune som organisasjon. 1.1 Bestilling Kontrollutvalget i Agdenes bestilte i møte den (sak 011/11) en forvaltningsrevisjon med fokus på omdømme og omdømmebygging i Agdenes kommune. Fra møteprotokollen framkommer følgende vedtak: Kontrollutvalget viser til plan for forvaltningsrevisjon for 2011 og bestiller et forvaltningsrevisjonsprosjekt på omdømme og omdømmebygging i Agdenes kommune Kontrollutvalget gir sekretariatet fullmakt til å følge opp prosjektet på vegne av utvalget. Revisor var til stede i kontrollutvalgets møte den og orienterte om mulige innfallsvinkler til en forvaltningsrevisjon med fokus på omdømme og omdømmebygging. Diskusjon i møte og innspill fra kontrollutvalget er tatt med i det videre arbeidet. Kontrollutvalget var opptatt av kommunens omdømme med referanse til folketallsutvikling og arbeidsplasser. Dette speiles i plan for forvaltningsrevisjon 2011, hvor det står: "Et godt omdømme er viktig for enhver kommune som vil tiltrekke seg nye arbeidsplasser og innbyggere, og som ønsker at ungdom blir boende eller kommer tilbake til kommunen etter endt utdanning. Kommunestyret i Agdenes vedtok våren 2009 Tiltaksplan for økt tilflytting i Agdenes kommune." Utkast til prosjektplan ble oversendt kontrollutvalget til gjennomsyn, og ble drøftet i kontrollutvalgets møte den I følge kontrollutvalgets sekretariat (KonSek) var det ingen kommentarer eller innvendinger til revisors innretning av forvaltningsrevisjonen. Revisor har derfor undersøkt hva kommunen gjør og har gjort for å bygge eget omdømme med henblikk på å tiltrekke seg nye innbyggere. - Omdømme og omdømmebygging - 9

10 1.2 Omdømme og omdømmebygging Omdømme og omdømmebygging i kommunene har vært et satsningsområde på nasjonalt plan. Distriktssenteret - Kompetansesenter for distriktsutvikling fikk blant annet i 2009 i oppdrag å: inspirere kommunar til å sette omdømmearbeid på dagsorden, og til å kome i gang med utviklingstiltak i eigen kommune. (KRD, mars 2009). I en rapport fra dette arbeidet peker man på hva omdømme og omdømmebygging er. Omdømmet til en kommune er summen av oppfatningene folk har av kommunen over tid. Videre heter det at: Å byggje omdømme handlar om å byggje verdi. Kritiske suksessfaktorar for omdømmebygging er forankring og strategi, leiarskap, produkt/tenester, etikk og samfunnsansvar, miljø og økonomi. Skal ein byggje omdømme i ein kommune, er det difor viktig at rådmann og ordførar, men også politikarar, kjenner til kvifor eit godt omdømme er viktig. Og kva det er som driv omdømmet i positiv retning. Det igjen må påverke kvardagen i handling og ord. Å gjere dette gjennom visjon, verdiar og strategi sikrar at alle kjenner til kor ein skal og korleis ein skal jobbe for å kome dit. Ein slik prosess bør byrje med identitetsjakt; kven er vi? Distriktssenterets rapport viser til at den som er opptatt av omdømme og omdømmebygging må gjøre noen strategiske valg. For det første må man finne ut hvem man er. Dernest er det viktig å finne ut hva man er god på. Dette er den identitetsjakten man starter med. Så må man, i dette tilfelle kommunen, stille seg spørsmålet om hvordan man ønsker å framstå for omverden. Og i neste omgang, hva vil vi? Er det spesielle ting man ønsker å oppnå og framstå som? Og hva må til for at dette skal oppnås? Det at man starter med en grundig identitetsjakt som involverer mange, er viktig. Først og fremst fordi et omdømme er noe som er forholdsvis varig (Brønn & Ihlen, 2009). Omdømmebygging blir dermed også en nærmest kontinuerlig prosess med kombinasjoner av ulike tiltak og virkemidler for å oppnå et mål langt inn i framtiden. Mange eksperter betviler derfor effekten av korte prosjekter, reklamekampanjer og enkeltoppslag i media; det gjelder å levere det kunden (borgeren) forventer til enhver tid. Generelt påvirkes omdømmet av hvem vi er (identitet), hva vi sier (kommunikasjon) og hva vi gjør (atferd). Det er derfor vanskelig å reklamere seg til et godt omdømme, men det kan hjelpe hvis virksomheten kjenner seg selv og leverer kvalitet. I tillegg vil omdømmet styrkes ved å jobbe systematisk med å forbedre relasjonene til de gruppene som påvirker virksomhetens suksess (Apeland, 2009). - Omdømme og omdømmebygging - 10

11 1.3 Agdenes kommune Agdenes kommune ligger på sørsiden av Trondheimsfjorden, lengst ute der fjorden går i Trondheimsleia. Øyene Sør-Leksa og Nord-Leksa som hører Agdenes til, ligger utenfor sørvestre del av kommunens fastland. I kommunen er det funnet rester av bosetning fra 6000 år tilbake. Nåværende kommune ble opprettet i 1964, da indre del av gamle Agdenes kommune, Lensvik og Ingdalen krets av Stadsbygd kommune, ble slått sammen. Kommunevåpenet ble godkjent i 1991, og det har navnet «I hermelin et rødt skjoldhode». Hermelin symboliserer at de kongelige i tidligere tider hadde tilhold i Agdenes, og det symboliserer dagens skinnproduksjon. Det røde feltet står for jordbær, hjertevarme eller blodet fra øksa til Eirik Blodøks (Agdenes kommune, 2005). Agdenes kommune har hatt et jevnt synkende folketall de siste årene, fra i overkant av 1800 innbyggere rundt årtusenskiftet til dagens 1745 innbyggere. Agdenes er en jordbrukskommune. I tillegg til melkeproduksjon er jordbærdyrking og pelsdyroppdrett viktig. I tillegg er kommunen vertskap for mange hytteturister fra nabokommunene og Trondheim. Agdenes har naturlige betingelser for å tilby gode fiske- og friluftsaktiviteter. Kommunen kan også vise til et utall kulturaktiviteter, deriblant den årlige Kibneb-festivalen. Det synkende folketallet førte til at det i 2008 ble nedsatt en gruppe som skulle se på tiltak for å øke tilflyttingen til kommunen. Tiltakene, deriblant omdømmebygging, ble nedfelt i "tiltaksplan for økt tilflytting" som ble behandlet og vedtatt i kommunestyret våren 2009 (KS 21/09) Administrativ organisering i Agdenes kommune Kommunen er organisert etter sektormodellen med to sektorledere underlagt rådmannen. I tillegg har man stabsfunksjoner som personal, økonomi og IKT. Sektor oppvekst og levekår favner tjenestene helse og omsorg, opplæring og kultur, mens sektor næring og drift har ansvar for næring og naturforvaltning, tekniske tjenester, og plan og miljø. - Omdømme og omdømmebygging - 11

12 Figur 1. Administrativt organisasjonskart pr Kilde: Kommuneledelsen består av fire personer med overordnet ansvar (rådmann, ass.rådmann og to sektorledere). I tillegg har Agdenes kommune 10 avdelingsledere med budsjett- og personalansvar fordelt på ulike enheter med forskjellig størrelse med hensyn til antallet ansatte. Disse sorterer i hovedsak under de to sektorlederne, men også lederne for stabsfunksjonene har status som avdelings-/enhetsledere. - Omdømme og omdømmebygging - 12

13 2 Undersøkelsesopplegget Dette kapittelet viser hvordan revisor har innrettet sine undersøkelser. Først gjennomgås de avgrensinger som er gjort, og deretter viser vi hvilke problemstillinger som er belyst. I avsnitt 2.3 går revisor gjennom det som anses som relevante kilder til kriterier i forvaltningsrevisjonen, for til slutt å vise hvordan og hvorfor man har samlet ulike typer data. 2.1 Avgrensing Denne forvaltningsrevisjonen vil ikke fokusere på hvilket omdømme Agdenes kommune har, men søke å kartlegge hvordan man jobber med omdømmebygging i den kommunale organisasjonen. Det vil være viktig å følge opp hvordan kommuneadministrasjonen har arbeidet med Tiltaksplan for økt tilflytting. Forvaltningsrevisjonen vil avgrense seg mot å ta inn bruker- og borgerperspektiver, men ta inn resultater fra gjennomførte evalueringer og undersøkelser. 2.2 Problemstillinger Ut i fra bestillingen fra kontrollutvalget, den bakgrunn som er gitt og de avgrensinger som er gjort, er hovedproblemstillingen formulert slik: Arbeider Agdenes kommune (organisasjonen) aktivt og systematisk med omdømmebygging? Hovedproblemstillingen er søkt belyst gjennom følgende fire delproblemstillinger: Har kommunen gjennomført en bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen (Identitetsjakt)? Har "Tiltaksplan for økt tilflytting" blitt iverksatt? Er det iverksatt tiltak ut over " Tiltaksplan for økt tilflytting"? Har iverksatte omdømmebyggingstiltak blitt evaluert? 2.3 Revisjonskriterier Revisjonskriterier anvendes i forvaltningsrevisjon for å si noe om hva som er normer og forventninger innen et område eller en tjeneste. Dette er gjerne lov og forskriftsbestemmelser, politiske vedtak i kommunen, statlige føringer, forskning osv. Autoriteten til kriteriene knyttes til hvor førende de er for den kommunen som revideres, hvor lov, regelverk og politiske vedtak kan sies å ha stor autoritet, mens forskning kan sies å ha noe mindre autoritet. - Omdømme og omdømmebygging - 13

14 Politiske vedtak i kommunen er retningsgivende for det arbeid kommunen selv utfører. Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes, vedtatt i Agdenes kommunestyre (KS-sak 21/09), blir derfor en viktig kilde for kriterier. Kommuneloven er også en relevant forankring for kriterier, fordi den legger sterke føringer for ansvar og myndighet i kommunen. I denne forvaltningsrevisjonen er det relevant å vurdere administrasjonssjefens ansvar for å føre betryggende kontroll ( 23). I denne forvaltningsrevisjonen er det også anvendt revisjonskriterier som er hentet fra rapporter og anbefalinger fra Distriktssenteret - Kompetansesenter for distriktsutvikling, og fra vitenskapelig litteratur på temaet omdømme og omdømmebygging. Disse kildene sier noe om hvordan man bør jobbe med omdømme i organisasjoner og kommuner spesielt. Anbefalingene går både på innhold i omdømmebyggingsprosesser og på rekkefølgen av innholdet. I tillegg har revisor hentet støtte fra litteratur som tar for seg kvalitetsutvikling i offentlige virksomheter (Statskonsult, 2007). Teori om kvalitet og kvalitetsutvikling viser i stor grad tilbake til kvalitetssirkelen PDCA (Planlegging, gjennomføring, evaluering og forbedring). 2.4 Metode Denne forvaltningsrevisjonen baserer seg på ulike typer data. For det første er det gjennomført intervjuer med et strategisk utvalg informanter i politisk og administrativ ledelse. For det andre er det sendt et spørreskjema til alle enhetsledere i Agdenes kommune. For det tredje har vi hatt en gjennomgang av samtlige bruker- og medarbeiderundersøkelser som har vært gjennomført i Agdenes ved hjelp av KS sine verktøy for slike undersøkelser (bedrekommune.no). I tillegg er det foretatt en gjennomgang av relevant dokumentasjon i tilknytning til vedtak og oppfølging av Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Samlet sett gir dette materialet et godt grunnlag for å si noe om Agdenes kommunes arbeid med omdømmebygging. Politikere i posisjon og opposisjon er intervjuet fordi det i tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes er spesifisert at ordfører har et ansvar for kommunens omdømme og tiltak for å bygge dette. I forvaltningsrevisjon er det kommuneadministrasjonen, forvaltningen, som er revisjonsobjektet. Intervju og spørreskjema til enhets/tjenesteledere er derfor vurdert som hensiktsmessig. Tjenestekvalitet er en viktig faktor i en kommunes omdømme, og det har derfor vært i vår interesse å undersøke både hvordan man arbeider med overordnede strategier for omdømmebygging og hvordan man arbeider med kvalitet i tjenestene. - Omdømme og omdømmebygging - 14

15 Gjennomførte bruker- og medarbeiderundersøkelser er interessante i den grad de gir et bilde av hvordan kommunen arbeider med kvalitetssikring av tjenestetilbudet. - Omdømme og omdømmebygging - 15

16 3 Visjon og verdier I dette kapittelet gjør revisor rede for hva som er gjort for å gi Agdenes kommune som organisasjon en retning og et mål. Slike prosesser gjennomføres gjerne i sammenheng med større planarbeid i norske kommuner. Delproblemstillingen som belyses er om kommunen har gjennomført en bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen. 3.1 Revisjonskriterier Distriktssenteret gir i sin rapport en anbefaling om å starte omdømme/omdømmebygging med identitetsjakt (se pkt 1.2). Dette synet støttes og begrunnes av eksperter på omdømme, som skriver at man bør starte med en grundig identitetsjakt som involverer mange. Først og fremst fordi et omdømme er noe som er forholdsvis varig (Brønn & Ihlen, 2009). Mange eksperter betviler effekten av korte prosjekter, reklamekampanjer og enkeltoppslag i media, det gjelder å levere det som kunden (borgeren) forventer til enhver tid. Utarbeidelse og forankring av visjon og verdier, tuftet på en bred prosess i organisasjonen, skal sørge for at alle vet hvor man skal og hvordan man skal komme dit (Distriktssenteret, 2010). Statskonsult (2007) legger også vekt på at det er viktig å vite hvilken atferd som er akseptert på veien mot målet, altså hvordan man skal opptre i og for organisasjonen. Her kan etiske retningslinjer være med å styrke arbeidet og omdømmet. 3.2 Data Denne delen av kapittelet synliggjør data knyttet til kommunens prosesser i forhold til visjon og verdier Visjon Visjon for kommunen er et bilde av hvordan man ser for seg at kommunen skal være et stykke inn i framtiden. Agdenes kommune har ingen overordnet visjon for kommunen. Det nærmeste man kommer en slik visjon eller et slikt mål, er ifølge rådmannen, de felles planforutsetningene i Kommuneplan ( ). Her står det at: Kommunale tjenester skal utvikles kvalitativt og kvantitativt, i takt med innbyggernes behov, av kompetente medarbeidere som utstråler arbeidsglede og serviceinnstilling. Det skal legges vekt på utstrakt samarbeid med innbyggerne, næringslivet og frivillige lag og organisasjoner. Kommuneorganisasjon skal framstå som moderne og utviklingsorientert og være i fremste rekke på levering av moderne tjenestetilbud. Næringslivet, alle innbyggere og kommuneansatte spesielt, skal være gode og positive ambassadører for Agdenes. - Omdømme og omdømmebygging - 16

17 Flere av de personene som revisor har intervjuet, forteller om prosessen knyttet til kommunens slagord Saga og framtid. Denne prosessen fant sted for om lag ti år siden, hvor kommunen utlyste en konkurranse om slagord for kommunen. Det er i følge sektorleder næring/drift ikke vært diskutert visjoner for kommunen etter dette. Slagordet er derimot brukt i mange profileringssammenhenger, og ligger pr dato fast som logo på kommunens hjemmeside. Flere av informantene viser til at det skal settes i gang et arbeid med kommuneplanens samfunnsdel, og at det er naturlig å se på visjon for kommunen i den sammenheng. Det ble gjort noe arbeid i forbindelse med planforutsetningene i kommuneplanen, men ordfører peker på at samfunnsdelen ikke tidligere har vært utarbeidet i sin helhet. Han viser til at dette er en relativt stor prosess som kommunen står overfor. Det bekreftes også i alle spørreskjemaene revisor har mottatt fra enhetslederne, at man ikke har hatt noen prosess knyttet til visjon for kommunen Verdier Verdier for kommunen, er nedfelte begrep som gir retning på hvilken atferd man ønsker. Agdenes kommune har ikke utarbeidet noen slike verdier for kommunen. Det er allikevel synliggjort en del begrep i planforutsetningene til kommuneplanen om hvordan man ønsker at ansatte skal være og hvordan man ønsker å bli oppfattet. Utvikling, kompetanse, arbeidsglede, samarbeid, serviceinnstilling og positivitet er alle begrep som gir en retning for kommunen og den enkelte medarbeider. Kommunen har utarbeidet og vedtatt etiske retningslinjer (KS sak-68/08). Slike retningslinjer gir retning på hvilken atferd som er akseptert i organisasjonen. Det var i følge flere informanter god diskusjon rundt utarbeidelsen av retningslinjene, men at det ikke er lagt vekt på å følge opp dette arbeidet i senere tid. Imidlertid svarer flere av enhetslederne at etikk er et spørsmål man er opptatt av ute i tjenestene, og at dette er jevnlig oppe til diskusjoner i personalmøter etc. Noen tjenester kan være utsatt for problemstillinger knyttet til hverdagsetikken, i møtet med barn, unge og eldre, mens det for andre tjenester kan være et annet fokus (gaver etc). Sektorleder for næring/drift understreker at dette ikke er noe problem i kommunen, og at det er stor tillit til de ansatte. Svar på spørreskjema til enhetsledere støtter et bilde av en organisasjon med tillit til sine medarbeidere. Ordfører viser til at etikk og etiske retningslinjer er viktig som rettesnor både for politikere og administrasjon. Etikk har blant annet vært et tema i folkevalgtopplæringen som er - Omdømme og omdømmebygging - 17

18 gjennomført i kommunen. I omdømmesammenheng, viser ordfører til at det er viktig at politikere og administrasjon evner å ta diskusjonene internt og ikke snakker stygt om hverandre utad. Flere av de som revisor har intervjuet påpeker at det er ønskelig med mindre støy fra politisk nivå, og at man forsøker å løse saker uten å involvere media. 3.3 Revisors vurdering Visjon og verdier er i følge omdømmelitteraturen viktige faktorer for å gi arbeidet med omdømmebygging retning, og for å gi organisasjonen holdepunkter for hvordan man skal arbeide for å komme nærmere målet. Visjoner og verdier bør i følge Brønn og Ihlen (2010) være basert på brede prosesser i organisasjonen, en identitetsjakt. Agdenes kommune har ikke gjennomført noen prosess knyttet til visjon og verdier. Det er relativt brede prosesser knyttet til kommuneplanens arealdel, med møter og høringer osv, men det er ikke gjennomført noe tilsvarende i forhold til samfunnsdelen av kommuneplanen. I kommuneplanen for Agdenes kommune har man noen felles planforutsetninger og mål, men ingen visjon for hvordan kommunen skal framstå et stykke inn i framtiden. Kommuneplanens samfunnsdel er et arbeid Agdenes kommune skal starte på i nær framtid, og det er revisors anbefaling at man også ser på visjon og verdier i denne sammenheng. Et viktig poeng i dette arbeidet er å vurdere hvilke føringer dette gir for kommunen som organisasjon og tjenesteyter. Det er vedtatt etiske retningslinjer for Agdenes kommune i For at disse skal ha en verdi i organisasjonen, er det viktig at ansatte og politikere kjenner disse, og holder dem levende gjennom diskusjoner. Dette gjøres til en viss grad i Agdenes kommune, både på politisk og administrativt nivå. Det er allikevel grunn til å bemerke at dette er tema som alltid er aktuelle, og som kan bidra til å styrke kommunens omdømme. - Omdømme og omdømmebygging - 18

19 4 Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes Dette kapittelet omhandler implementeringen av kommunestyrets vedtak våren 2009 (KS-sak 21/09). Revisor har i hovedsak søkt å belyse hvilke tiltak i planen som er gjennomført, og om kommunen har iverksatt andre tiltak for å bygge omdømme. 4.1 Revisjonskriterier Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes (KS-sak 21/09) er utgangspunktet for revisors undersøkelser og vurderinger i dette kapittelet. Planen er delt inn i fire hovedtema; bo, informasjon, kultur/fritid og tjenestetilbud. Det første temaet omhandler å legge til rette for tilgang på boliger for innflyttere til Agdenes. På den ene siden handler dette å gjøre boligtomter tilgjengelige for boligbygging, og på den andre siden å ha ledig kapasitet på ferdige boliger til leie og kjøp. Planen spesifiserer blant annet at man bør ha ledige og rimelige tomter i opparbeidede boligfelt. Regulering, erverv og opparbeidelse må utredes av rådmannen og vedtas av kommunestyret. I følge planen bør dette være gjort innen utgangen av Med samme tidshorisont spesifiserer planen at det bør avsettes områder i reguleringsplan der det tillates spredt boligbygging. Dette ansvaret er lagt til kommunestyret. Når det gjelder eksisterende og tilgjengelige boliger viser planen til at man bør ha ledig kapasitet på boliger både i Lensvik og Vassbygda. Bygging og kjøp av boliger for utleie er spesifisert som tiltak, og ansvaret er lagt til kommunestyret med tidshorisont innen utgangen av Man så også for seg at kommunen gjennomførte en kartlegging av interessen for å selge eksisterende private boliger, mot å få tilbud om å kjøpe en sentralt beliggende og lettstelt leilighet. Ansvaret for kartleggingen er lagt til rådmannen og skulle gjennomføres innen utgangen av Planen viser også til etablering av en tilskuddsordning som gjorde det billigere å bo i Agdenes. Rådmannen ble tillagt ansvar for å etablere denne innen utgangen av Tema nummer to i planen er informasjon, der presentasjon på nett, presentasjonsfilm og omdømmebygging er spesifiserte mål. Når det gjelder presentasjon på nett, så ble dette ansvaret gitt rådmannen. Det ble pekt på nødvendigheten av en betydelig satsning på kommunens hjemmeside og at dette skulle gjennomføres innen utgangen av Ordføreren ble gitt ansvar for å få utarbeidet en presentasjonsfilm for kommunen i samme tidsrom. Når det gjelder det siste punktet under dette temaet, omdømmebygging, så pekes det på tiltak som å gjennomføre bli-kjentprogram for alle ungdomsskoleelever og skolere - Omdømme og omdømmebygging - 19

20 ansatte til å bli gode ambassadører for Agdenes kommune. Ansvaret ble lagt til rådmann for gjennomføring innen utgangen av Det tredje temaet er kultur/fritid. Her vises det til to spesifikke tiltak og en rekke forslag til mulige tiltak som kommunen kan gripe fatt i. Det første tiltaket er etablering av ungdoms- /fritidsklubb to kvelder pr uke. Det andre tiltaket er økt vedlikehold på leke-/friområder. Begge tiltakene skulle være gjennomført innen utgangen av Ansvaret for det første tiltaket var lagt til rådmann, mens sistnevnte tiltak kunne utføres av velforeninger med tilskudd fra kommunen. Tjenestetilbud var det fjerde og siste temaet i tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Komiteen som har utarbeidet tiltaksplanen har satt spesielt fokus på to offentlige tjenestetilbud. For det første ønsket man en re-åpning av tannklinikken i Lensvik, og for det andre en vurdering av utvidet åpningstid i barnehage og SFO. Det første tiltaket var å påvirke fylkeskommunen i forhold til tannklinikken. Ansvaret for å fremme denne saken for fylkeskommunen ble lagt til ordføreren. Ansvaret for å vurdere åpningstidene i barnehage og SFO ble lagt til Rådmannen. Begge tiltakene skulle gjennomføres innen utgangen av Data Denne delen av kapittelet viser data for problemstillingene knyttet til tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes og andre tiltak som påvirker omdømmet til kommunen Bo Kommunen har i følge flere informanter ervervet grunn i Lensvik og opparbeidet et boligfelt. I tillegg viser sektorleder næring/drift at det er hans sektor som har hatt ansvar for reguleringsplan for Selbekken, der er det regulert for 100 boligtomter, og et område er detaljregulert for 25 nye boliger. Ordfører forteller at det er ønskelig med spredt boligbygging i Agdenes, men at kommunen har hatt vanskeligheter med å få gjennomslag overfor Vegvesenet og Fylkesmannen når det gjelder avkjøring fra hovedvei. Dette er tatt opp med Fylkesmann senest i februar Det er regulert tomter både i ytre og indre del av kommunen, men i ytre del har ikke kommunen gått inn og ervervet grunn eller opparbeidet tomter. Enkelte private aktører har opparbeidet og solgt tomter for boligbygging i ytre del. Når det gjelder tiltak for kommunal bygging av boliger, så er det i følge ordfører ikke gjennomført. Det er en dialog med private aktører vedrørende bygging av utleieboliger i - Omdømme og omdømmebygging - 20

21 Lensvik. Det er ikke gjennomført kjøp av eksisterende boliger med tanke på utleie. Det er derimot gjort et framstøt fra kommunen for å kartlegge ledige utleieboliger. Dette ble gjort gjennom annonse i Agdenesposten for et par år tilbake, og kommunen fikk i følge ordfører en del respons på dette. Revisor har ikke kjennskap til at det er gjennomført noen kartlegging av om eiere av eneboliger kan tenke seg å flytte i mer lettstelte leiligheter. I forbindelse med prosjektet "Kysten er klar" har kommunen stilt fem utleieleiligheter til disposisjon for ungdom som ønsker å kjenne på hvordan det er å bo i Agdenes. I forhold til å gjøre det billigere å bo i Agdenes har kommunen i en periode tilbudt boligtomter til èn krone for de som ønsker å bygge selv Informasjon Mange av de som revisor har intervjuet forteller at de er usikre på om hjemmesiden til Agdenes kommune ble gjenstand for vesentlige endringer etter utarbeidelsen av tiltaksplanen. Ordfører på sin side viser til at det ble gjort et vesentlig grep vedrørende hjemmesiden i Han mener kommunen sonderte mange ulike hjemmesider, og landet på at Steinkjer kommunes hjemmeside var god. Ordføreren mener at Agdenes kommunes hjemmeside derfor ble laget etter mal for Steinkjer sin nettside. Rådmannen bekrefter at det ble utviklet helt nye hjemmesider for Agdenes kommune, at alle data ble registrert på nytt og at ny teknologi/plattform ble levert av ekstern leverandør. Tiltaksplanens punkt vedrørende utarbeidelse av en presentasjonsfilm for kommunen, er i følge ordfører forsøkt gjennomført. Kommunen engasjerte i første omgang en profesjonell aktør til å lage en slik film. Denne filmen ble vurdert til å presentere Agdenes på en lite god måte, og man tok derfor initiativ til at en gruppe ungdomsskoleelever skulle lage en ny film. Ordfører forteller at dette prosjektet ble i overkant av hva elevene kunne forventes å greie, og at dette forsøket også ble avsluttet. Det er ikke gjort flere forsøk på å få laget noen presentasjonsfilm for kommunen. Det tredje spesifiserte tiltaket under temaet informasjon, var å gjennomføre et Blikjentprogram overfor ungdomsskoleelevene i kommunen. Her er det flere informanter som forteller at dette har de liten eller ingen kjennskap til. Ordføreren knytter dette direkte til ungdomsskolens relasjon til næringslivet i kommunen. Han viser til at ungdomsskoleelevene gjennomfører mange bedriftsbesøk og lærer bedriftene i Agdenes å kjenne. Skolen gjennomfører dette jevnlig og bedriftene er positive til å ta i mot elevene. I tiltaksplanen var det også foreslått at kommunens ansatte burde gjennomgå et ambassadørprogram for å synliggjøre hvordan man bør framstå som ansatt og representant - Omdømme og omdømmebygging - 21

22 for Agdenes kommune. Det er ikke gjennomført noe systematisk opplæring/informasjon om hvordan ansatte skal opptre. Dette bekreftes av flere av de vi har intervjuet. Derimot er temaet omdømme og omdømmebygging tatt opp internt, i personalmøter etc. Dette går spesielt i forhold til hvordan man omtaler kommunen som arbeidsplass og arbeidsgiver i eksterne sammenhenger. Kommuneledelsen har hatt dette som tema i flere møter. Ordføreren peker også på at kommunestyrerepresentantene er utfordret i forhold til temaet i forbindelse med Folkevalgtopplæringen som er gjennomført i kommunen Kultur og fritid Temaet kultur og fritid i tiltaksplanen vises det til en rekke mulige tiltak for å gjøre kommunen mer attraktiv overfor nye innbyggere. Allikevel er det to tiltak som er fremhevet. Dette er etablering av ungdoms-/fritidsklubb og økt vedlikehold på leke-/friområder. Både kommuneansatte og politikere viser til at det for tiden ikke er noen ungdoms-/fritidsklubb som er i drift, men at det har vært et tilbud på et tidligere tidspunkt. Ordfører mener at årsaken til at ungdomsklubben ble nedlagt, var at dette var veldig avhengig av de voksenpersonene som holdt tilbudet åpent. Han framholder at ungdommen nok vil bruke et slikt tilbud om man etablerte det på nytt. Gjennom intervjuene er det også spurt om tilstanden for leke- og friområder. Her nevnes både etablering av nye leke- og friområder, både i kommunal regi og i regi av velforeninger med kommunal støtte. Kommunen har satset på å legge til rette for ungdomsaktiviteter rundt skolene, og kanskje spesielt i Lensvik. Her har man også bygd flerbrukshall, og man skal etablere sykkelløype og kunstgressbane. Det er også vist til et privat initiativ ved Storvatnet i ytre del av Agdenes, hvor velforening/lokalbefolkningen har opparbeidet et område med noe støtte fra kommunen Tjenestetilbud Det siste temaet i tiltaksplanen er kommunens tjenestetilbud. Dette er konkret spesifisert som reåpning av tannklinikken i Lensvik og en kartlegging/vurdering av åpningstider i SFO/barnehage. På det nåværende tidspunkt eksisterer det i følge informantene et tannhelsetilbud i Lensvik, men at dette tilbudet ikke er tilstrekkelig i forhold til det behovet innbyggerne har. Flere informanter viser til at de ikke kjenner hva som er gjort i forhold til denne saken, men ordfører viser til at det er sendt flere brev til fylkeskommunen i forhold til dette og senest i Skolefritidsordningen og barnehagetilbudet ble i følge politikerne vi har intervjuet, behandlet i forbindelse med budsjett i desember I kommunens budsjett for 2012 var det lagt inn - Omdømme og omdømmebygging - 22

23 endringer i disse tjenestene med hensyn til åpningstider/fleksibilitet. Kommunestyret har gitt administrasjonen en tydelig tilbakemelding på at tilbudet skal opprettholdes på dagens nivå. Dette med argumentasjon om at redusert åpningstid vil ramme de som dagpendler fra Agdenes for å jobbe utenfor kommunen. Kommunestyrets vedtak støttes også i noen grad av brukerundersøkelsen som ble gjennomført i barnehagene i Agdenes i 2011, hvor lukketidspunkt var den indikator med størst (negativt) avvik fra landsgjennomsnittet Andre tiltak Det er i alle intervju gitt åpning for at informantene skal kunne fortelle om andre tiltak i kommunen, som de mener kan ha betydning for kommunens omdømme. Sektorsjef næring/drift viser til at kommunen har arbeidet aktivt for å gi bredbåndsdekning til alle i kommunen. Per i dag er det et par husstander som ikke har mulighet for bredbåndstilkobling, men det er en sak man er i dialog med leverandør om. Videre er det aktuelt at man kobler seg til økt kapasitet gjennom fiberkabler i sentrale deler av kommunen. Det er lagt fiber til rådhuset, men dette er ikke tilkoblet. Ordføreren viser til at kommunen har planer i forhold til utbedring av den fysiske infrastrukturen i Agdenes, men at det gjenstår en del arbeid i forhold til vei. Han forventer at standarden på fylkesveg 710 gjennom kommunen vil heves de nærmeste årene. Videre forteller flere av de vi har intervjuet at det er god dekning på hurtigbåt og ferje i kommunen. En av opposisjonspolitikerne nevner at det kan være behov for ferjesamband mellom Brekstad og Valset også på nattetid. Han forteller også at hurtigbåtanløpene i Lensvik er tilpasset de som dagpendler til Trondheim, men at korresponderende buss videre i kommunen kan være et problem. I følge flere informanter er kommunen godt forberedt på nye bedriftsetableringer. Det er godt med arealer som er regulert til næringsformål, og kommunen forsøker å tilrettelegge for de som ønsker å etablere seg i kommunen. Ordføreren viser også til at kommunen har sendt brev til utflyttede Agdenesinger, med informasjon om kommunen (jobbmuligheter, bolig osv) og signalisert at de er velkommen tilbake hjem (Brævet heimant). Dette brevet har fått god mottakelse. Temaet omdømme og omdømmebygging i og for den kommunale organisasjonen har vært diskutert. I følge rådmannen engasjerte kommunen en ekstern foredragsholder på et ledermøte i fjor (30 deltakere) med omdømmebygging som tema (dagskurs). Her ble det snakket om service og positivitet. Det var et rent informativt møte, og det ble ikke satt i gang noen prosess. - Omdømme og omdømmebygging - 23

24 4.3 Revisors vurdering I dette kapittelet er hele tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes gjennomgått. Det er synliggjort hva kommunen har gjort med hensyn til bolig og botilbud for de som ønsker å flytte til Agdenes, vi har sett på hva kommunen har gjort for å informere om Agdenes, det er synliggjort en del tiltak innen kultur-/fritidsområdet, og vi har fulgt opp punktene vedrørende tjenestetilbudet. I et forsøk på å fange helheten i det arbeidet Agdenes kommune gjør for å framstå som en attraktiv kommune, har revisor også synliggjort en del andre tiltak som kan ha betydning for kommunens omdømme. Våre data viser at kommunen i stor grad har fulgt opp tiltakene som er beskrevet i Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Det er allikevel viktig at kommunen analyserer og gjør vurderinger av de tilbakemeldingene man får gjennom bruker- og medarbeiderundersøkelser, eksempelvis brukerundersøkelsen fra barnehagene. Disse gir en retning for hvilke områder man har potensiale for forbedring, både sammenlignet med andre kommuner og med egen kommune over tid.. Det er også gjennomført en rekke tiltak ut over det som er beskrevet i planen, og kommunen jobber aktivt for å framstå som et attraktivt sted å bosette seg. I tråd med det som ble påpekt i kapittel 3, bør kommunen vurdere om og hvordan man skal videreføre omdømmearbeidet og tiltaksplanen. Dette bør komme som en oppfølging og konkretisering av arbeidet med kommuneplanens samfunnsdel. - Omdømme og omdømmebygging - 24

25 5 Kvalitetssikring og evaluering En kommunes omdømme er i stor grad avhengig av omfang og kvalitet i tjenestetilbudet. Delproblemstilling 4 fokuserer på kvalitetssikring av det enkelte omdømmetiltak, men det er også relevant å ta inn hvordan kommunen generelt sikrer kvalitet i tjenestene. På den bakgrunn tar dette kapittelet for seg hvordan man tenker kvalitet og kvalitetssikring i Agdenes kommune, både når det gjelder til omdømmetiltak og i forhold til tjenesteområdene. 5.1 Revisjonskriterier Omdømme og omdømmebygging favner hele den kommunale organisasjonen, og tiltak kan være fordelt utover mange enheter og tjenester. Brønn og Ihlen (2009) anbefaler at man gjennomfører jevnlige og målrettede undersøkelser for å evaluere omdømmet og omdømmetiltakene som er iverksatt. Dette er også i tråd med de anbefalinger som gis i Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). De legger til grunn en kvalitetsmodell for offentlige virksomheter (CAF) som legger vekt på gjennomføring av ulike undersøkelser og evalueringer av tiltak i tråd med kvalitetssirkelen (Plan, Do, Check, Act). I CAF finner man veiledning og konkrete tips til hvordan slike undersøkelser kan utføres (kap 6 til kap 9). Kvalitetssikring er alle systematiske og planlagte tiltak som er nødvendige for å få tilstrekkelig tiltro til at en ytelse (vare eller tjeneste) vil tilfredsstille angitte krav til kvalitet (Statskonsult, 2007). Kvalitetssikring av offentlige tjenester, herunder kommunale tjenester, er ofte beskrevet i tilknytning til de ulike tjeneste-/fagområdene i lov eller forskrift. I kommunene er det administrasjonssjefen/rådmannen som har det øverste ansvar for iverksetting av politiske vedtak og som har ansvar for betryggende kontroll i den kommunale organisasjonen (Kommuneloven 23). Kommunene er blant annet pålagt rapportering til KOSTRA (Kommune-Stat-RApportering) gjennom kommuneloven ( 49). 5.2 Data I denne delen av kapittelet ser vi nærmere på hvordan kommunen som organisasjon kvalitetssikrer de tjenester og tiltak man utfører Brukerundersøkelser Det å spørre brukerne av offentlige tjenester om kvalitet og omfang av den ytelsen de har mottatt, er en del av den moderniseringen offentlig sektor har gjennomgått (brukerorientering). Agdenes kommune har gjennomført brukerundersøkelser innenfor sine tjenester ved bruk av KS sine standardiserte verktøy siden Omdømme og omdømmebygging - 25

26 Revisor har gjennomgått brukerundersøkelsene som er gjennomført i Agdenes. Det er utført brukerundersøkelser i forhold til psykiske helsetjenester i 2006, 2007, 2008, 2009 og Svarprosenten i tre av disse undersøkelsene er under 50 % (hhv 31 %, 51 %, 68 %, 39 % og 28 %), noe som begrenser utnyttelsen av de data som er innsamlet. På landsbasis viser brukerundersøkelser innen psykisk helse at brukerne er gjennomgående er mindre fornøyd enn brukere av andre kommunale tjenester. Dette er også tilfelle i Agdenes kommune. Det er også gjennomført én brukerundersøkelse overfor foreldre med barn i barnehagene (2011). Svarprosenten i denne undersøkelsen var på ca 70 %. Denne undersøkelsen tyder på at foreldrene er minst fornøyd med brukermedvirkning, tilgjengelighet (åpningstider) og informasjon. Brukerne er derimot mest fornøyd med innhold, trivsel, respektfull behandling og fysisk miljø. Under pkt i forrige kapittel ble det vist til at kommunestyret har gitt klare føringer på at det er viktig å opprettholde åpningstider i barnehage og SFO. Dette er i tråd med de resultatene som er gjengitt i fra brukerundersøkelsen. Intervjuene med både ordfører og opposisjonspolitikere bekrefter at det er ønskelig å ivareta foreldrenes ønske om tilstrekkelige åpningstider inne disse tjenestene Medarbeiderundersøkelser Revisor er kjent med at det er gjennomført to medarbeiderundersøkelser i Agdenes kommune. Den første undersøkelsen ble gjennomført i 2008, mens den andre undersøkelsen ble gjennomført i I begge undersøkelser er det god svarprosent (hhv 82 % og 75 %). Gjennomsnittsskåren i 2008 var på 4,1, mens den i 2011 var på 4,3. I begge tilfeller ligger gjennomsnittsskåren under landsgjennomsnittet i tilsvarende undersøkelser (hhv. 4,4 i 2008 og 4,5 i 2011). Fra intervju med sektorledere og rådmann får revisor bekreftet at medarbeiderundersøkelsene er gjennomført i hele organisasjonen, og at man ser dette som et nyttig verktøy. Politikerne bekrefter at kommunestyret er opptatt av disse undersøkelsene i kommuneorganisasjonen og at de er orientert om resultatene fra disse. Politikerne har ingen oppfatning av hvordan rådmannen bruker og følger opp disse undersøkelsene overfor kommuneorganisasjonen. - Omdømme og omdømmebygging - 26

27 5.2.3 Annen evaluering Agdenes kommune er, på linje med alle norske kommuner, underlagt de statlige tilsynsmyndighetene og krav om revisjon. Fra begge sektorsjefene og gjennom spørreskjema til enhetslederne får revisor bekreftet at det er gjennomført flere tilsyn i kommunen de siste årene, blant annet farmasøytisk tilsyn og tilsyn fra fylkesmannen vedrørende tilskudd innen landbruk. Agdenes kommune er pålagt å rapportere tjenestedata til staten (Kostra). Revisor har ikke vurdert kvaliteten i disse tjenestedata, men har registrert at kommunen rapporterer. Data fra Kostra brukes jevnlig av mange kommuner for å vurdere nivået på tjenesteytingen i egen kommune. I hovedsak er det to måter å anvende disse dataene på, enten å vurdere utvikling i egen kommune over tid eller å sammenligne seg med andre kommuner på gitte tidspunkt. Det er også gjennomført forvaltningsrevisjoner med fokus på barneverntjenesten og på spesialundervisning i skolen, noe som bidrar til oppfølging og kontroll i tjenestene. Spesielt gjennom spørreskjema til enhetslederne får revisor inntrykk av at evaluering av tjenestene i hovedsak foregår som en kontinuerlig prosess, noe som også bekreftes av enkelte intervjuer. Dette er å forstå som at man gjennomgår eget arbeid med kolleger i det daglige, i medarbeidersamtaler, i personalmøter og lignende. Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes er i følge ordfører ikke tatt opp til evaluering, verken med hensyn til implementering av de ulike tiltakene eller med henblikk på måloppnåelse. I kapittel 4 har revisor gjennomgått de konkrete tiltakene og gjort en vurdering av hvorvidt tiltakene er gjennomført. Det er allikevel ikke gjort noe forsøk på å summere effekten av de ulike tiltakene. 5.3 Revisors vurdering Temaet for dette kapittelet har vært kvalitetssikring og evaluering. Hensikten har vært å se på hvordan kommunen kvalitetssikrer sine tjenester og hvordan man evaluerer spesifikke tiltak. Innen omdømmelitteraturen er det påpekt at man bør evaluere iverksatte omdømmebyggingstiltak, vurdere resultat og eventuelt gjøre nødvendige justeringer. Dette er i tråd med litteratur om kvalitet i offentlig sektor. Som vist gjennom våre data, har Agdenes gjennomført både brukerundersøkelser og medarbeiderundersøkelser. Dette kan være viktige innspill og bidrag til hvordan kommunen kan drive kvalitets- og forbedringsarbeid i organisasjonen. Når det gjelder - Omdømme og omdømmebygging - 27

28 brukerundersøkelsene spesifikt, så er disse i stor grad gjennomført i forhold til ett tjenesteområde (psykisk helse). Revisor kjenner ikke til hvilke vurderinger kommunen har gjort når de har konsentrert seg om tilbakemeldinger fra denne brukergruppen. Med tanke på bredde og omfang i tjenesteytingen, synes det rimelig at kommunen søker en noe større bredde i brukerundersøkelsene. Medarbeiderundersøkelsene viser at kommunen i gjennomsnitt skårer høyere i 2011 enn i Gjentagende undersøkelser gir mulighet for å se på medarbeidertilfredshet over tid. Det vurderes derfor som positivt at kommunen satser på å få tilbakemeldinger fra ansatte jevnlig, og at man bruker dette i forbedringsarbeid. Kommunen ligger noe under gjennomsnittet for landet for øvrig i begge de gjennomførte undersøkelsene, men framgangen fra 2008 til 2011 krymper denne avstanden til de andre kommunene (0,3 i 2008 og 0,1 i 2011). Dette kan tyde på at organisasjonen har tatt tak i tilbakemeldingene fra den første medarbeiderundersøkelsen. I punkt vises det til andre evalueringer og tilsyn som er gjennomført i Agdenes kommune. Dette er en del av det kvalitetssikringssystemet kommunen befinner seg i. Det er gjennomført flere statlige tilsyn og kontrollutvalget har fått gjennomført forvaltningsrevisjoner. Som påpekt i kapittel 4, har det ikke vært noen gjennomgang eller evaluering av Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Med tanke på at planen er konkret, og at ansvar for gjennomføring av ulike tiltak er fordelt, kunne det vært hensiktsmessig at man evaluerte planen med hensyn til gjennomføring og måloppnåelse. Dette ville gi grunnlag for å korrigere innsatsen og eventuelt iverksette nye tiltak. - Omdømme og omdømmebygging - 28

29 6 Høring I medhold av Forskrift om revisjon i kommuner og fylkeskommuner 8, ble et utkast til rapport oversendt rådmannen i Agdenes kommune den Rådmannen ble gitt anledning til å avgi sitt syn på rapporten innen Revisor mottok rådmannens uttalelse til den foreløpige rapporten den (se vedlegg 1). Rådmannens første kommentar berører rapportens pkt og kommunens hjemmesider (se vedlegg 1). I første avsnitt i foreløpig rapport var revisors formulering slik: Mange av de som revisor har intervjuet forteller at de er usikre på om hjemmesiden til Agdenes kommune ble gjenstand for vesentlige endringer etter utarbeidelsen av tiltaksplanen. Ordfører på sin side viser til at det ble gjort et vesentlig grep vedrørende hjemmesiden i Man sonderte mange ulike hjemmesider, og landet på at Steinkjer kommunes hjemmeside var god. Agdenes kommunes hjemmeside ble derfor laget etter mal for Steinkjer sin nettside. Slik avsnittet var formulert er det tre poeng som kommer fram; for det første at flere av revisors informanter er usikre på hvilke grep som ble gjort i forhold til kommunens hjemmesider, for det andre at ordfører bekrefter at det ble gjort et vesentlig arbeid med hjemmesidene i 2009, og for det tredje at kommuneledelsen har hatt diskusjoner om hva som kan være gode og mindre gode hjemmesider for en kommune. Revisor har med bakgrunn i rådmannens uttalelse presisert noe mer vedrørende selve arbeidet med de nye hjemmesidene i pkt i endelig rapport. Disse presiseringene har ingen betydning for revisors vurderinger eller konklusjoner. Rådmannens tredje kommentar berører organiseringen i kommunen, og revisors framstilling i kapittel 1. Dette er rettet i endelig versjon av rapporten. Revisor kan ikke se at rådmannens øvrige kommentarer til foreløpig rapport er av en slik karakter at faktagrunnlaget for rapporten er endret. Kommentarene kan allikevel være relevante bidrag til kommunens videre arbeid med omdømmebygging. - Omdømme og omdømmebygging - 29

30 7 Konklusjoner og anbefalinger Hovedproblemstillingen i denne forvaltningsrevisjonen har vært om Agdenes kommune (organisasjonen) arbeider aktivt og systematisk med omdømmebygging? Denne hovedproblemstillingen er søkt belyst gjennom følgende fire delproblemstillinger: Har kommunen gjennomført en bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen (Identitetsjakt)? Har "Tiltaksplan for økt tilflytting" blitt iverksatt? Er det iverksatt tiltak ut over " Tiltaksplan for økt tilflytting"? Har iverksatte omdømmebyggingstiltak blitt evaluert? 7.1 Konklusjon Revisor konkluderer med at det ikke er gjennomført noen bred prosess om visjon og verdier i den kommunale organisasjonen. Forskningslitteraturen og nasjonale anbefalinger i forhold til omdømme og omdømmebygging presiserer at det er viktig å vite "hvem man er" (identitet) før man setter seg mål om "hva man vil være" (visjon) og finner ut "hvordan man kommer dit" (verdier). Tiltakene som er spesifisert i Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes synes i stor grad å være gjennomført. I tillegg har kommunen også iverksatt andre tiltak som med rimelig sannsynlighet påvirker kommunens omdømme. Revisor konkluderer med at det er gjort et tilfredsstillende arbeid i forhold til å iverksette Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes, og at det er iverksatt andre tiltak som kan påvirke omdømmet i positiv retning. Den siste delproblemstillingen fokuserer på evaluering av iverksatte omdømmebyggingstiltak. Det er gjennom revisors undersøkelser ikke synliggjort at kommunestyret eller administrasjon har evaluert Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. Det er derimot gjennomført flere andre kvalitetssikringstiltak i forhold til de kommunale tjenestene. Brukerundersøkelsene kunne med fordel vært gjennomført på en større bredde av tjenesteområder. Revisor konkluderer med at de spesifikke omdømmebyggingstiltakene ikke er evaluert. Hovedproblemstillingen er om Agdenes kommune arbeider aktivt og systematisk med omdømmebygging? Konklusjonen på denne problemstillingen, med bakgrunn i konklusjonene på delproblemstillingene, er at kommunen arbeider aktivt med - Omdømme og omdømmebygging - 30

31 omdømmebyggingstiltak, men at det er mangler i forhold til helhet og systematikk. Dette baserer seg spesielt på fravær av visjon og verdier, men også i forhold til oppfølging og evaluering av vedtatte planer. 7.2 Anbefalinger På bakgrunn av de undersøkelsene som er gjennomført og de konklusjoner som er gjort vil revisor gi følgende anbefalinger: Det bør vurderes å utarbeide visjon og verdier for kommunen i forbindelse med prosessen knyttet til kommuneplanens samfunnsdel. Det bør vurderes å evaluere og rullere Tiltaksplan for økt tilflytting til Agdenes. - Omdømme og omdømmebygging - 31

32 Kilder Agdenes kommune (2005), Agdenes kommune - Saga og Framtid, Faktahefte. hefte.pdf?return= Apeland, N. (2009), Omdømme over alt?, Kommunikasjon nr. 6/ mme+over+alt%3f.7244.cms Brønn & Ihlen (2009), Åpen eller innadvendt - Omdømmebygging for organisasjoner, Oslo, Gyldendal. Distriktssenteret - kompetansesenter for distriktsutvikling (2010), Rapport om omdømmebygging etter 29 inspirasjonsseminar Norge rundt haust 2009 vinter 2010, Steinkjer. KS-sak (2008), Etiske retningslinjer for Agdenes kommune, KS-sak 68/08. linjer+agdenes+kommune.pdf?return= KS-sak (2009), Møteprotokoll Møte i kommunestyret den , KS-sak 21/09. o9cb2b2/moteprotokoll-mote-i-kommunestyret-den pdf KU-sak (2011), Møteprotokoll kontrollutvalget i Agdenes, KU-sak 011/11, Konsek, _05_2011.pdf Statskonsult (2007), CAF - en kvalitetsmodell for offentlige virksomheter, Statskonsult, Oslo. - Omdømme og omdømmebygging - 32

33 Vedlegg 1 Rådmannens høringssvar til foreløpig rapport. - Omdømme og omdømmebygging - 33

34 - Omdømme og omdømmebygging - 34

35

36 Postadresse: Postboks 216, 7302 Orkanger Hovedkontor: Statens hus, Orkanger Tlf