ØKONOMIRÅDGIVNINGSTELEFONEN; STATUS PR DESEMBER 2009 Christian Poppe, SIFO 1. INNLEDNING Dette er en første og forenklet rapportering av de første innringerne til økonomirådgivningstelefonen. Intervjuene startet opp i første halvdel av november. Pr. 17/12 har TNS-Gallup fått oversendt totalt 247 telefonnumre fra rådgiverne i Mo i Rana. Det er samtlige som har ringt inn til rådgivningstelefonen i den perioden intervjuene har gått. Av disse har 198 eller 80% sagt seg villige til å delta i et intervju. Det er kun gjennomført 67 av 198 mulige intervjuer eller med 34% av de rekrutterte. Det er imidlertid få som nekter intervju når kontakt er oppnådd. Frafallet skyldes i de aller fleste tilfeller vanskeligheter med å få kontakt med respondentene. Dette er et metodisk problem vi ikke helt vet konsekvensen av. Siden antall intervjuer er relativt få er det foreløpig ikke foretatt noen frafallsanalyse. Dette vil bli gjort i tilknytning til den endelige rapporteringen av intervjumaterialet. Inntil videre er det derfor grunn til å understreke at de foreliggende tall må fortolkes med varsomhet. I den foreliggende rapporteringen begrenser vi oss til å legge fram frekvensene på spørsmålene som har vært stilt. Antall spørsmål er få. Når et større antall intervjuer foreligger i 2010 vil det likevel kunne gjennomføres enkle analyser av materialet.
2 ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELEFONEN Figur 1: Hva var det du ønsket råd og veiledning om da du kontaktet økonomirådgivningstelefonen? Prosent. N=67 2. INNRINGERNES BEHOV FOR RÅD OG VEILEDNING Figur 1 viser hvilke temaer innringerne har tatt opp med rådgiverne da de ringte. Respondentene har i utgangspunktet blitt stilt spørsmål om 8 mulige slike temaer. Som vi ser har 84% svart ja på spørsmålet om de ringte for å bli henvist til instanser og rådgivere i deres nærområde. Videre har 81% spurt om råd i forbindelse med problematiske regninger. Dette er de hyppigst nevnte temaene. Fordelingen antyder at mange av innringerne har alvorlige økonomiske problemer. For eksempel ser vi i figur 1 at 72% har hatt spørsmål gjeldsordning, 51% om problematiske lån, og 24% om tvangssalg. Videre har 63% tatt opp problemstillinger knyttet til inkasso. 64% har dessuten ønsket råd og veiledning om eksisterende økonomiske støtteordninger. Vi kan også merke oss at de aller fleste innringerne har tatt opp flere temaer med rådgiverne. Dette vitner om at mange av dem har kompliserte livssituasjoner og sammensatte økonomiske vansker. I tillegg har respondentene hatt anledning til å nevne andre temaer enn de 8 vi har spurt eksplisitt om. 34% har gjort det. Dette dreier seg hovedsakelig om sykdom, advokathjelp og det vi kan kalle second opinion : innholdet i innspill fra andre rådgivere som de har snakket med.
ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELE FONEN 3 Figur 2: Hvor misfornøyd eller fornøyd var du med rådene og veiledningen du fikk? Prosent. N=64 3. INNRINGERNES VURDERINGER AV TJENESTEN Den primære hensikten med spørreundersøkelsen er å få et bilde av hvor fornøyde brukerne av økonomirådgivningstelefonen er med tjenesten. Vi har to indikatorer på dette. Den første dreier seg ganske enkelt om hvor fornøyde eller misfornøyde de er med rådene og veiledningen de fikk. Som vi ser i figur 2 er inntrykket at brukertilfredsheten målt på denne måten er stor. Kun 8% har lagt seg på den misfornøyde enden av skalaen. Det er heller ikke mange som vurderer tjenesten til midt på treet: bare 12%. De resterende respondentene 80% er enten ganske fornøyde eller svært fornøyde. Den hyppigst forekommende svarkategorien er svært fornøyd : hele 47% gir tjenestens toppkarakter. Det betyr at det store flertallet av innringerne har fått råd og veiledning som de vurderer som verdifulle bidrag til en vanskelig livssituasjon. Den andre fornøydhetsindikatoren dreier seg om hvordan innringerne har blitt mottatt av rådgiverne som betjener telefontjenesten. Vi har her spurt om hvor fornøyde de er med servicen og behandlingen de fikk da de ringte. Igjen er resultatet meget positivt. Som vi ser i figur 3 er det bare til sammen 4% som er svært misfornøyde eller ganske misfornøyde. Beskjedne 8% stiller seg nøytrale på skalaen misfornøyd fornøyd. Resten altså 88% er enten ganske fornøyde eller svært fornøyde med måten de
4 ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELEFONEN Figur 3: Hvor misfornøyd eller fornøyd var du med servicen og behandlingen du fikk? Prosent. N=67 er blitt mottatt på. Igjen er det hyppigst forekommende svaret svært fornøyd : hele 61% sier de er det. Rådgiverne får m.a.o. svært gode skussmål av innringerne.
ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELE FONEN 5 Figur 4: Hvor tregt eller raskt synes du det var å komme igjennom til rådgiverne? Prosent. Figur N=67 4: Hvor tregt eller raskt synes du det var å komme igjennom til rådgiverne? Prosent. N=67 4. TILGJENGELIGHET Et annet viktig aspekt ved slike tjenester er tilgjengeligheten; lang ventetid og tekniske problemer med å komme igjennom til rådgiverne vitner om et dårlig tilrettelagt tilbud. Respondentene er derfor blitt spurt om det var tregt eller lett å få en rådgiver på telefonen. Igjen er resultatet meget positivt. Som vi ser i figur 4 synes hele 82% det gikk raskt, mens 12% hadde opplevelsen av at det gikk tregt å komme igjennom. 6% stiller seg nøytrale i dette spørsmålet.
6 ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELEFONEN Figur 5: Har du vært i kontakt med andre rådgivningstjenester tidligere for å få råd og veiledning? Prosent. N=67 5. HVA KJENNETEGNER INNRINGERNE? Vi har også stilt noen få spørsmål for å identifisere enkelte kjennetegn ved innringerne. Ett aspekt ved dette er hvorvidt de som ringer inn har store økonomiske problemer eller om den nye tjenesten først og fremst tiltrekker seg personer som er i startfasen med økonomiske problemer og bruker økonomitelefonen som en første sondering for å få kontroll over situasjonen. Selv om den sistnevnte antakelsen ikke kan avvises har tallene så langt antydet at mange av brukerne tilhører den førstnevnte kategorien. Inntrykket støttes av figur 5 som viser at 42% av respondentene har vært i kontakt med andre rådgivningstjenester før de benyttet seg av økonomirådgivningstelefonen. Det trenger selvsagt ikke å være i forbindelse med de samme problemstillingene. Resultatet antyder likevel at en betydelig andel av respondentene har oppsøkt andre deler av hjelpeapparatet tidligere og at de dermed har vært i økonomiske vanskeligheter en stund. Figur 5 bidrar likevel til å nyansere bildet; som vi ser svarer 58% nei på spørsmålet om de har vært i kontakt med andre rådgivningstjenester. Dermed ser det ut til at økonomirådgivningstelefonen favner bredt og at den brukes av personer med både korte og lange problemkarrierer.
ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELE FONEN 7 Figur 6: Hva er din høyeste fullførte utdanning? Prosent. N=67 Et annet inntak til å karakterisere innringerne er å se på deres ressurssituasjon. Spørreskjemaet inneholder noen få ressursindikatorer. For eksempel viser tallmaterialet at respondentenes personlige brutto årsinntekt varierer fra under 100.000 til 800.000 kroner. Gjennomsnittsinntekten ligger imidlertid på 275.000 mens medianinntekten dvs. den inntekten som deler respondentene i to like store grupper er 250.000. Til sammenlikning ligger medianinntekten for befolkningen som helhet ca 100.000 kroner høyere, avhengig av hvilke grupper man snakker om. Både medianinntekten og gjennomsnittsinntekten i vårt utvalg tyder m.a.o. på at hovedtyngden av respondentene har relativt lave inntekter. Videre viser figur 6 at hovedtyngden av respondentene har lav utdanning; til sammen 60% av dem har enten bare grunnskole eller videregående utdanning. 40% har altså utdanning på universitets- eller høyskolenivå. La oss likevel legge merke til at fordelingen på den høyere utdanningens lengde er skjev; som vi ser i figuren har 30% av respondentene inntil 4 år med høyere utdanning mens det bare er 10% av dem som har mer enn dette. Nok en gang er hovedinntrykket at innringerne som gruppe betraktet er relativt ressurssvake. Når det gjelder tradisjonelle bakgrunnsvariable som for eksempel kjønn er det som forventet slik at flertallet av respondentene er menn. Men kvinneandelen er unektelig høy: 45%. Videre er aldersfordelingen omtrent som forventet; den yngste respondenten er 19 år, den eldste 67, og gjennomsnittsalderen i gruppen ligger rundt 38 år. Det
8 ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELEFONEN Figur 7: Hvilket fylke bor du i? Prosent. N=67 betyr at hovedtyngden av innringerne befinner seg i en livsfase hvor de i økonomisk forstand kan karakteriseres som samfunnets hovedaktører. Likevel er det grunn til å understreke at økonomirådgivningstelefonen favner vidt; de fleste aldersgrupper er representert blant brukerne. Til sist har vi sett på hvor innringerne hører til geografisk. Siden antall respondenter er lavt har vi nøyd oss med å dele fylkene inn i fire grupper: Østlandet (inkludert Telemark), Sørlandet, Vestlandet (fra Rogaland t.o.m. Trøndelag) og Nord-Norge. Som vi ser i figur 7 er 60% av respondentene bosatt i Østlandsområdet. Kun 3% kommer fra Sørlandet; det dreier seg om 2 respondenter fra Aust-Agder. Videre er 23% hjemmehørende på Vestlandet og i Trøndelag, mens 14% kommer fra enten Nordland eller Troms. Ingen av respondentene er hjemmehørende i Finnmark. Igjen ser vi at økonomirådgivningstelefonen favner vidt også når det gjelder geografi. Likevel er andelen innringere fra noen fylker svært lav. Det gjelder Vest-Agder, Nord- Trøndelag og Finnmark.
ØKONOM IR ÅDGIVNINGSTELE FONEN 9 6. HOVEDKONKLUSJON I den perioden spørreundersøkelsen har pågått har økonomirådgivningstelefonen hatt 247 henvendelser. Dette er muligens noe i underkant av hva man på forhånd kunne forvente. 80% av disse har sagt seg villige til å delta i vår brukerundersøkelse, men det har kun vært mulig å oppnå intervjuer med 34% av de rekrutterte. Det er uvisst hva frafallet skyldes annet enn at det er vanskelig å komme i kontakt med dem på de telefonnumre som er oppgitt. Hvor systematisk frafallet er, har vi heller ikke hatt anledning til å se på så langt. Tallmaterialet må derfor fortolkes med en viss varsomhet. Når det er sagt er hovedinntrykket at respondentene er svært positive til det nye rådgivningstilbudet. Dette gjelder både når vi ser på innholdet i tjenesten altså brukernes vurderinger av rådene de fikk og hvordan de er blitt mottatt av de som betjener rådgivningstelefonen. Videre ser tjenestens tilgjengelighet ut til å være svært tilfredsstillende. Ellers viser materialet at respondentene utgjør en sammensatt gruppe mennesker. Tjenesten favner m.a.o. vidt både når det gjelder problemstillinger og temaer som innringerne tar opp, og når det gjelder sosial tilhørighet målt i termer av inntekt, utdanning, bosted, kjønn og alder. Likevel er hovedinntrykket at mange av innringerne har alvorlige økonomiske vansker og stiller relativt svakt på ressursindikatorene.