LYDOPPTAK AV SAMTALER Veileder

LYDOPPTAK AV SAMTALER Veileder

3 Innhold Innledning... 5 Lovbestemmelser om lydopptak... 5 Hemmelige formål... 5 Private formål... 5 Hva må til for at lydopptaket skal være lovlig... 5 Samtykke skal være aktivt, frivillig og informert... 5 Plikt til å informere om lydopptaket... 6 Rett til innsyn i lydopptaket... 6 Sletting av lydopptak... 7 Lydopptaket må oppbevares sikkert... 7 Lydopptak i ulike situasjoner... 7 Nødnummer-samtaler... 7 Kvalitetssikring, oppfølging og opplæring av arbeidstakere... 7 Dokumentasjon av avtaleinngåelse... 7 Sikkerhetshensyn, for eksempel ved trusler...8 Opptak i verdipapirforetak...8 Privatpersoners lydopptak... 8 Kan privatpersoner gjøre lydopptak av samtaler de deltar i?...8 Kan den som har gjort lydopptaket legge det på nett?... 9 Hva kan den som har blitt tatt opp uten å vite det gjøre, dersom opptaket blir publisert på nett?... 9 Kan man kreve at slike opptak slettes?... 9 Relevante lovtekster og annen informasjon... 9

4

5 Innledning En virksomhet som gjør lydopptak, for eksempel opptak av telefonsamtaler med en kunde, må oppfylle visse vilkår etter personopplysningsloven. Virksomheten som er ansvarlig for lydopptaket er den behandlingsansvarlige. I denne veilederen finner du oversikt over hva den behandlingsansvarlige må gjøre for at lydopptaket skal være lovlig. Du finner også oversikt over hvilke rettigheter du har, dersom du får opplysningene dine registrert når opptaket gjøres. Dette gjelder både om du er kunde som ringer til en virksomhet, eller en ansatt i en virksomhet. Denne veilederen gjelder ikke for lydopptak som gjøres i forbindelse med kameraovervåking. Det er normalt ikke tillatt å ta opp lyd sammen med overvåkingsbilder. Siste kapittel tar for seg privatpersoners lydopptak. Selv om dette ikke reguleres av personopplysningsloven, får vi mange spørsmål om dette, og forsøker her å gi noen svar. Lovbestemmelser om lydopptak Personopplysningsloven regulerer lydopptak. Selv om loven ikke har spesifikke regler om lydopptak, vil opptakene likevel falle innenfor lovens rammer. Virksomheten som er ansvarlig for lydopptaket har visse plikter, og må oppfylle visse vilkår. Personopplysningsloven gjelder for lydopptak som foretas med elektroniske hjelpemidler, for eksempel ved hjelp av automatiske eller datamaskinbaserte opptakssystemer, og for lydopptak som systematiseres i et personregister ( 3). I begge tilfeller er det en forutsetning at det er mulig å identifisere en bestemt person (personopplysningsloven 2-1). Hemmelige formål Hemmelige opptak av samtaler du selv ikke tar del i, rammes av straffelovens bestemmelser (straffeloven 145 a). Også når du deltar i samtalen finnes det klare begrensninger i lovverket, blant annet i personopplysningsloven. Personopplysningsloven 3 Loven gjelder for behandling av personopplysninger som helt eller delvis skjer med elektroniske hjelpemidler annen behandling av personopplysninger når disse inngår eller skal inngå i et personregister. Private formål Lydopptak gjort for private formål faller utenfor personopplysningslovens virkeområde (se personopplysningsloven 3 annet ledd). Med private formål menes for eksempel privatpersoners ønske om å dokumentere sine telefonsamtaler. Unntaket gjelder kun dersom du er en privatperson og formålet med opptaket er personlig. Les mer om privatpersoners bruk av lydopptak på side 8. Hva må til for at lydopptaket skal være lovlig Virksomheten må ha hjemmel i lov eller ha samtykke fra den det skal gjøres lydopptak av (personopplysningsloven 8). I visse tilfeller kan det også foretas opptak etter en nødvendighetsvurdering (se side 5-6). Formålet kan ikke være for vagt eller vidt angitt (personopplysningsloven 11 b). Virksomheten skal kunne begrunne behovet for opptak. Samtykke skal være aktivt, frivillig og informert Dersom en virksomhet ønsker å gjøre lydopptak av kundehenvendelser, skal man hente inn samtykke fra kunden eller innringer før opptaket gjøres. Her vil hensynet til kunders personvern i de fleste tilfeller veie tyngre enn de fordelene virksomheten vil oppnå ved å ta opp samtalen. Dette gjelder særlig når formålet med lydopptaket er opplæring av ansatte og kvalitetssikring.

6 For at samtykket skal være gyldig må følgende vilkår være oppfylt: Samtykke skal gis som en aktiv og utvetydig handling. Den som tas opp kan enten si at han eller hun samtykker, eller bes om å taste inn et tall på telefonen for å bekrefte samtykket til lydopptaket. Passivitet, altså at den registrerte ikke må foreta seg noe, er ikke et gyldig samtykke. Samtykke må være avgitt frivillig. Dette innebærer at den registrerte ikke kan utsettes for noen form for tvang, trusler, eller nevneverdig negative konsekvenser dersom vedkommende ikke samtykker. Slik Datatilsynet tolker bestemmelsene, betyr dette at virksomheten ikke kan tilby dårligere løsninger for de som ikke samtykker til lydopptak. Virksomheten plikter å gi tilsvarende service til de som ikke samtykker til lydopptak. Samtykket skal være informert. For å oppfylle dette vilkåret må den registrerte gis tilstrekkelig informasjon slik at han eller hun vet hva de samtykker til. Vilkåret må sees i sammenheng med virksomhetens informasjonsplikt. Det finnes visse unntak fra informasjonsplikten og innsynsretten (personopplysningsloven 23). Unntaksregelen er snever, og det er svært sjelden bestemmelsen vil være anvendelig for lydopptak. Innringer skal få vite at virksomheten vil gjøre et lydopptak hva som er formålet med lydopptaket hva som er behandlingsgrunnlaget for opptaket hvor lenge lydopptakene blir lagret at det er frivillig å gi samtykke til opptak (når samtykke er nødvendig). Rett til innsyn i lydopptaket (personopplysningsloven 19). Den som har blitt tatt opp har rett til å få innsyn i lydopptak (personopplysningsloven 18 annet ledd). Hvordan gi mulighet til å reservere seg Virksomheten kan velge å la innringere reservere seg mot at samtalen deres blir tatt opp. En slik løsning tilfredsstiller lovens krav. Velger man å gjøre det på denne måten, må innringer få mulighet til å trykke på en tast på telefonen for å reservere seg mot telefonopptak. I utgangspunktet kan den som har blitt tatt opp kreve en skriftlig kopi av opptaket ( 24). Datatilsynet forstår bestemmelsen slik at man kan kreve en transkripsjon av lydopptaket. Dette kan være både tid- og ressurskrevende for virksomheten, og Datatilsynet har i praksis akseptert at innsynsretten oppfylles ved at virksomheten utleverer opptaket som en lydfil. Lydfilen som sendes til den registrerte må være av et alminnelig brukt standardformat. Virksomheten plikter å besvare innsynsbegjæringen fra den som har blitt tatt opp senest innen 30 dager fra henvendelsen ble mottatt ( 16). På nettsiden I telefonsamtalen må man ikke opplyse om Plikt til å informere om lydopptaket Virksomheten skal på eget initiativ informere innringer om at det gjøres lydopptak. Det betyr at det ikke er tilstrekkelig å informere om at samtalen kan bli tatt opp, når det faktisk blir gjort lydopptak. retten til innsyn retten til å kreve retting adressen til virksomheten Det er tilstrekkelig at kunden finner denne informasjonen på nettsiden til virksomheten.

7 Sletting av lydopptak Lydopptakene skal slettes når formålet med behandlingen er oppfylt (personopplysningsloven 28). Virksomheten må vurdere denne regelen i hvert enkelt tilfelle. Det vil si at virksomhetens egne erfaringer er relevante og skal være del av en slik vurdering. Det må til enhver tid vurderes om det virkelig er nødvendig å fortsatt lagre opptakene. Lydopptaket må oppbevares sikkert Opptakene må oppbevares i tråd med kravene til informasjonssikkerhet som stilles i personopplysningsloven 13 og personopplysningsforskriften kapittel 2. Virksomheten må sørge for tilfredsstillende sikring av opptakene for å unngå uautorisert tilgang. Lydopptak i ulike situasjoner I tilfeller der arbeidstakere er berørt av opptaket, må man ta hensyn til personvernet både til den ansatte og til kunden som deltar i telefonsamtalen. Her følger noen eksempler på tilfeller hvor lydopptak kan være aktuelt: Nødnummer-samtaler Når er det lov? Det er lov å gjøre opptak av anrop til nødsentralen. Arbeidsgiver har på visse vilkår lov til å gjøre opptak av ansattes samtaler. Verdipapirforetakene skal gjøre opptak av telefonsamtaler der de gir råd. Datatilsynet anbefaler ikke at du som privatperson tar opp samtaler du tar del i, uten at du har fått samtykke fra den eller de du snakker med. Behovet for effektivt å dokumentere de opplysninger som kommer inn til nødsentralen veies opp mot hensynet til innringer og de ansattes personvern. Den ansatte må få informasjon om formålet med opptakene, samt rutiner for lagring og sletting av opplysningene. Det er lov til å gjøre opptak av anrop til nødsentraler dersom den ansvarlige har en berettiget interesse av å gjøre opptaket. Dette gjelder når ikke hensynet til den enkelte innringers personvern veier tyngre enn virksomhetens interesse (personopplysningsloven 8 f). Det vil være upraktisk å innhente samtykke fra innringerne, fordi det handler om helt spesielle situasjoner der liv eller helse kan stå på spill. Opptakene skal ikke oppbevares lenger enn det som er nødvendig ut fra formålet. Nødsentralen må derfor vurdere hvor lenge det er nødvendig å lagre opptakene, og ha rutiner for regelmessig sletting. Kvalitetssikring, oppfølging og opplæring av arbeidstakere På visse vilkår kan arbeidsgiver avgjøre at det skal gjennomføres lydopptak av de ansatte. Dette har de rett til i kraft av arbeidsgivers styringsrett. Opptak av ansattes samtaler vil i utgangspunktet ikke kunne baseres på et samtykke fra den enkelte fordi arbeidstakere sjeldent vil oppleve en reell frivillighet i slike sammenhenger ( 8 første ledd). Arbeidsgiver skal i alle tilfeller benytte det minst inngripende tiltaket overfor den ansatte. Når formålet for lydopptaket er opplæring eller oppfølging av ansatte, vil man som regel kunne benytte andre metoder enn å foreta lydopptak. En slik metode er såkalt medlytt. Det vil si at den som står for opplæringen lytter til samtalen mens den pågår, uten at det blir foretatt lydopptak. Hvis formålet kan oppnås ved hjelp av medlytt, skal denne metoden alltid benyttes fremfor avlytting eller opptak. I de fleste tilfeller vil medlytt ikke omfattes av personopplysningsloven, ettersom det ikke behandles personopplysninger i lovens forstand. Dersom lydopptak fremstår som den eneste egnede metoden, vil arbeidsgiver i kraft av sin styringsrett kunne pålegge ansatte at det skal gjøres lydopptak. Lydopptak av ansatte vil i slike tilfeller kunne hjemles i personopplysningsloven 8 f. Dokumentasjon av avtaleinngåelse Lydopptak som gjøres for å dokumentere avtaleinngåelser skal baseres på samtykke fra den avtalen inngås med. Det må komme klart frem hva som er formålet med opptakene og hvor lenge de oppbevares. Det må være klart for partene hva som er formålet med opptakene og hvor lenge de skal oppbevares. Hver gang det er aktuelt å gjøre et slikt opptak, må virksomheten vurdere om behovet er til stede.

8 For at samtykket skal være frivillig forutsettes det at den registrerte har valget mellom å bekrefte avtalen muntlig eller skriftlig (for eksempel per sms). I enkelte tilfeller vil det være praktisk umulig å innhente et frivillig samtykke. Ved bestilling av drosje vil det for eksempel være upraktisk å dokumentere avtalen på annen måte enn ved opptak. Da må man gjøre en avveining mellom interessene til drosjeselskapet og kunden som ringer inn ( 8 f). Når avtalen er bekreftet skriftlig, eller det er uomtvistet at avtale er inngått mellom partene, vil man normalt ikke ha behov for fortsatt oppbevaring av opptakene. Da må opptaket slettes. Lydopptak er direkte lovhjemlet i ett tilfelle: Lov om verdipapirhandel 9-7 med forskrift. Etter dette regelverket plikter alle verdipapirforetak å gjøre opptak i forbindelse med kjøp og salg av verdipapirer. Datatilsynet gjør oppmerksom på at lydopptak ikke alltid vil være tilstrekkelig dokumentasjon for at det er inngått avtale med det innhold selger påberoper seg. Dette reguleres i utgangspunktet av avtaleretten, men for enkelte avtaler er det krav om skriftlighet. Dette gjelder blant annet for inngåelse av kredittavtale, kraftleveringsavtale og for bytte av teletilbyder. Se lenker til de relevante lovstedene nederst i denne veilederen. Sikkerhetshensyn, for eksempel ved trusler Opptak bør kun gjøres i helt spesielle tilfeller, som at man havner i en trusselsituasjon. Medarbeidere som utsettes for trusler i en pågående samtale kan sette i gang opptak. Det forutsettes at virksomheten har utarbeidet rutiner for hvordan medarbeidere skal håndtere slike samtaler. Eventuelle opptak skal slettes dersom det ikke er aktuelt å bruke dem i etterforskning. Opptak i verdipapirforetak Verdipapirforetakene har plikt til å gjøre lydopptak av alle telefonsamtaler de har i forbindelse med at de gir råd eller på andre måter yter bistand som har med investeringer å gjøre. Dette er et krav i verdipapirforskriften 10-31. Verdipapirforetakene skal også dokumentere hva de har kommunisert med kunder om i ulike kanaler som e-post, SMS, Bloomberg, Reuters Messenger og chattekanaler på internett. Verdipapirforetaket må etablere en opptaksløsning som gjelder for de medarbeiderne som snakker med kunder om investeringer per telefon. Mange ansatte vil ha noen arbeidsoppgaver der det ikke er nødvendig å gjøre opptak, og andre der det er nødvendig. Kravet om lydopptak stilles også til medarbeidere som bare tidvis jobber med kunders investeringer. Utfordringen er at den ansatte som regel ikke vil kjenne innholdet av en samtale før den har startet. Det kan da være utfordrende å sette opp systemer hvor det kun gjøres opptak av samtaler som faller innenfor opptaksplikten. Plikten til å foreta lydopptak omfatter opptak av telefonsamtaler både på fasttelefon og mobiltelefon. For ansatte som omfattes av reglene vil det kunne bety at det skjer opptak av samtlige inngående og utgående telefonsamtaler, med mindre virksomheten gjør noe for å hindre dette. Det kan være problematisk med opptak av alle samtaler hvis den ansatte bruker samme mobiltelefon både i jobbsammenheng og til private formål. Opptak er heller ikke uproblematisk når medarbeiderne bruker andre kommunikasjonskanaler enn telefon. For å begrense lydopptak til det som faller innenfor kravet, kan virksomheten treffe følgende tiltak: Operere med dedikerte telefoner til investeringssamtaler, for eksempel ved å lage retningslinjer for at samtaler om investeringer kun skal tas fra et begrenset antall bestemte telefoner, fortrinnsvis fasttelefoner. Gjør man det på denne måten, må den ansatte ha tilgang til en annen telefon for private samtaler og for jobbsamtaler som klart ikke omfattes av opptaksplikten. Gi ansatte en anledning til å forhåndsdefinere en liste med numre som er rent private, slik at det ikke gjøres opptak av telefonsamtaler eller lagres meldinger til og fra disse numrene. Privatpersoners lydopptak Kan privatpersoner gjøre lydopptak av samtaler de deltar i? Personopplysningsloven gjelder ikke for rent personlige eller private formål. Det vil si at loven ikke gjelder når du foretar skjult lydopptak som privatperson. Noe annet er om det er fornuftig å gjøre skjulte lydopptak av samtaler du tar del i. Selv om du ikke bryter personopplysningsloven, er det vanlig høflighet å spørre om det er greit for den du snakker med at du tar opp samtalen, altså å be om samtykke. Dette gjelder også i samtaler mellom foreldre og barn.

9 Dersom myndighetspersoner i kraft av sin rolle gjør skjulte lydopptak, vil det raskt oppfattes som mer problematisk og illojalt mot den man har samtalen med. Den som blir tatt opp vil føle seg krenket om opptaket blir brukt i andre sammenhenger. Personopplysningsloven vil gjelde i tilfeller der personen som gjør opptaket gjør dette som representant for en offentlig myndighet og ikke som privatperson. Kan den som har gjort lydopptaket legge det på nett? Du har som privatperson hatt en samtale som du har tatt opp, og du har lyst til å gjøre opptaket offentlig kjent. Kan du gjøre det? Relevante lovtekster og annen informasjon Personopplysningsloven Finansavtaleloven 48 første ledd Forskrift nr. 301 av 3. november 1999 til energiloven 2 annet ledd Forskrift nr. 401 av 16. februar 2004 til ekomloven 3 til 6 I slike tilfeller er ikke formålet med opptaket rent personlig eller privat, i og med at du vil publisere det. Da blir det en vurdering av hensynet til ytringsfrihet mot hensynet til personvern. Men et opptak av noen andre enn deg selv er ikke din egen ytring. Datatilsynets vurdering er derfor at du ikke kan publisere opptaket, heller ikke med henvisning til ytringsfriheten. Hva kan du gjøre dersom du har blitt tatt opp uten å vite det, og opptaket blir publisert på nett? Ta først kontakt med den som har publisert opptaket og be om å få det fjernet. Dersom du ikke når frem, kan du ta kontakt med nettstedet der opptaket er publisert med samme krav. Dersom du fortsatt ikke når frem, kan du kontakte slettmeg.no for å få veiledning om hvordan du kan få opptaket fjernet. Dersom du ikke når frem og du mener publisering av opptaket ikke faller innenfor ytringsfriheten, kan du klage på at opptaket ikke blir slettet til Datatilsynet. Kan man kreve at slike opptak slettes? Dersom personopplysningsloven gjelder, kan du kreve å få opptaket slettet. Da må du først få en vurdering fra oss om loven kommer til anvendelse. Vi anbefaler at du først forsøker å ta kontakt med publisist, nettsted og slettmeg.no for å forsøke å finne en løsning.

Besøksadresse: Tollbugata 3, 0152 Oslo Postadresse: Postboks 8177 Dep., 0034 Oslo postkasse@datatilsynet.no Telefon: +47 22 39 69 00 datatilsynet.no personvernbloggen.no