En guide til kundeorientering i kollektivtrafikken. Ruters kundestrategi

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "En guide til kundeorientering i kollektivtrafikken. Ruters kundestrategi"

Transkript

1 En guide til kundeorientering i rafikken Ruters kundestrategi 1

2 Om denne guiden Denne guiden gir deg en introduksjon til hvordan vi jobber med kundeorientering i Ruter. Den kan brukes som en veiviser og et hjelpemiddel i hverdagen. Guiden er delt i tre kapitler; forstå, utforme og prøve ut. Modellen til høyre illustrerer disse tre aktivitetene. Du utfører dem i samme rekkefølge, men problemstillingen du skal løse bestemmer hvor i modellen du starter. Vi ønsker å videreutvikle en tjeneste vi har I dette tilfellet vil det være nyttig å forstå behovet best mulig gjennom undersøkelser, intervjuer eller observasjoner. Når vi har forstått behovet og har en hypotese, utformer vi en løsning som vi prøver ut, for igjen å forstå enda bedre. Du har noe nytt du kan tilby kunden en ny ide, ny teknologi eller lignende I dette tilfellet anbefaler vi at du utformer raske løsningsskisser, prøver dem ut ved å vise dem til publikum, for å forstå mer om behovene. Vi er usikre på kundens forståelse av formuleringer og budskap For å bli tryggere på hvordan kunden oppfatter budskapet i kommunikasjonen vår, prøver vi ut ulike alternativer. Gjennom kundens tilbakemelding forstår vi mer av kunden og kan utforme kundeorientert kommunikasjon. Prøve ut for å få tilbakemelding Utforme en kundeorientert løsning Forstå kundens behov Fremgangsmåten for kundeorientering kan brukes i alle initiativ og prosjekter du jobber med. Den er like aktuell for de små, daglige oppgavene som de lengre prosessene. 2 Introduksjon 3

3 En gjentagende prosess Å jobbe kundeorientert er en iterativ prosess, altså en gjentagende øvelse for å forbedre tilbudet og tjenestene våre. Eksempelvis kan en første utprøving ofte gjøres i løpet av en dag eller to med enkle midler. Da vil du lære mer om problemstillingen, og kan vurdere om du trenger å gjennomføre en pilot i større skala over et lengre tidsrom. Prøve ut for å få tilbakemelding Forstå kundens behov Husk at veien til kundeorientering går gjennom innsikt, som gir deg mulighet til å utforme et førsteutkast, for deretter å prøve ut en ide, for så å forstå kundens behov enda bedre. Utforme en kundeorientert løsning Gjennom flere runder vil du stadig komme nærmere målet om en virkelig god kundeopplevelse. 4 Introduksjon 5

4 Forstå Det viktigste vi kan gjøre for å jobbe kundeorientert er å ta kundens behov på alvor. Som ansatte i rafikken har vi lett for å havne i en situasjon der vi «slutter å være kunder», og begynner å være eksperter. Dette er normalt og skjer i de fleste organisasjoner og yrker. Derfor må vi øve på å se oss selv utenfra og inn, gjennom kundens øyne. I dette kapitlet får du en enkel innføring i: Kundeferden et rammeverk for å kartlegge kundens kontaktpunkter med oss Kundeinnsikt innhenting, triangulering, oppsummering, deling og plassering av kundeinnsikt i kundeferden «Det dukker opp en del spørsmål som jeg ikke ville ha tenkt på hvis jeg satt ved pulten min» Bernt 6 Forstå - Utforme - Prøve ut 7

5 Vurdere Forberede På holdeplass Reise Uventet hendelse Etter reisen Neste reise Vurdere Velge Planlegge Velge reiserute Velge billett Kjøpe billett Lese av billett Vente Reise Bytte Vente Ankomme Oppdage et problem Få informasjon eller hjelp Finne en løsning Komme frem Evaluere Vurdere på nytt Dette kan du bruke kundeferden til: Kundeferden For å forstå kundeferden må vi først og fremst huske at våre kunder forholder seg til rafikken gjennom mange kontaktpunkter, slik som informasjonsmateriell, tidtabeller, billettautomater, digitale kanaler, transportmidler og personell. I tillegg møter kunden oss over tid, alt fra én dag opp til mange tiår. Kundeferden er en forenklet, visuell fremstilling av kundens kontaktpunkter med oss. Den er utviklet basert på et perspektiv utenfra og inn, og danner et rammeverk vi kan benytte for å sikre at vi forstår hva kunden gjør både før, under og etter en reise med oss. Kartlegge kundens opplevelse av tilbudet eller tjenestene våre steg for steg gjennom reisen Avdekke og identifisere eventuelle forbedringspotensialer Som inspirasjon til å se om en utfordring for kunden kanskje kan løses tidligere i kundeferden allerede før problemet oppstår? 8 Forstå - Utforme - Prøve ut 9

6 Tips til kundeinnsikt: Kundeinnsikt Husk at du i innsiktsfasen er ute etter å forstå hvordan kundene tenker, ikke forklare hvorfor ting er som de er internt hos oss Gjennom «triangulering» kan du undersøke problemstillingen ved å se på kundens behov, beste praksis i bransjen og med innspill fra fagpersoner Kundeinnsikt handler om å se og oppleve våre tjenester gjennom kundens øyne, utenfra og inn. For å virkelig forstå de kjente og ukjente behovene til kundene må vi lytte til dem. Men kundeorientering handler ikke bare om hva kundene mener og ønsker. For å forstå kompleksiteten i tjenester må vi se på dem fra flere vinkler og fra ulike standpunkter. Det er gjerne der «linjene møtes» den beste løsningen ligger. Innhenting av kundeinnsikt kan du gjøre gjennom å: Snakke med en håndfull kunder som en start Gjennomføre kvalitative undersøkelser som for eksempel hjemmebesøk, fokusgrupper, observasjoner, «user shadowing» Gjennomføre kvantitative undersøkelser for å innhente fakta Lese allerede utførte undersøkelser Kartlegge hva som er beste praksis i inn- og utland. Hva finnes allerede andre steder, hva viser forskning? Diskutere med fagpersoner Kunden Fagpersoner Beste praksis 10 Forstå - Utforme - Prøve ut 11

7 Det kan være vanskelig å forstå pris Når jeg først skal prøve ransport må det føles intuitivt Mye informasjon er ikke det samme som god informasjon Enkelhet er essensielt «Selv om jeg er vokst opp med teknologi syntes jeg det var vanskelig å begynne å bruke systemet, tipper det er fler som kvier seg for å lære det. Men, alt blir jo lett når man først kan det» Markus (27) Mange av dem som ikke er vant til å reise opplever deler av tjenesten som ulogisk og vanskelig å forstå. Det gjelder alt fra å forstå billettporteføljen og hvordan automatene virker, til hvilke «spilleregler» som gjelder for de ulike driftsartene. Det bidrar til lav grad av mestringsfølelse som igjen fører til utrygghet. Derfor er det viktig å bygge hele tjenesten så logisk og intuitivt som mulig både på tilbudsnivået og i kommunikasjonen. Hvis kundene ikke mestrer situasjonen og opplever usikkerhet blir det vanskelig å stole på systemet. Det skaper barrierer for videre bruk og gjør det vanskeligere å prøve ut nye reiser eller andre driftsarter. «Jeg fikk jo ett brev når jeg gikk over fra A-kort, men man gidder jo ikke å lese alt som står der...» Synnøve (20) For kunden betyr god informasjon at man kommer raskt til poenget, og er presis. Det betyr ikke nødvendigvis at man skal fortelle alt, alltid. En av rafikkens utfordringer er at den skal kunne benyttes av alle uten forberedelser eller at man må sette seg inn i systemet. En konsekvens av dette er at kundene opplever at selskapene gir «mye informasjon overalt». Den videre konsekvensen av en slik «komplisert fortelling» er at opplevelsen blir farget av det og at hele tjenesten føles komplisert. Det betyr at man må velge med omhu hva man sier hvor, og at man tenker på brukerferden når man porsjonerer ut informasjonen. Det er jo ikke slik at Statens Vegvesen opplyser om årsavgiften hver gang du setter deg inn i en bil Tips til oppsummering og deling: Oppsummering og deling av kundeinnsikt Neste skritt er å oppsummere kundeinnsikten og dokumentere hva du har lært. Her samler du notater fra intervjuer, undersøkelser og samtaler, og trekker ut den viktigste læringen knyttet til problemstillingen din. Det kan du gjøre gjennom å: Sette opp en liste der du beskriver de mest sentrale funnene i informasjonen du har samlet inn Diskutere og drøfte hvilke kundebehov funnene er et uttrykk for Beskrive kort hvert behov og hvilke funn som støtter opp under dette gjerne i form av en enkel plakat som oppsummerer innsikten Diskuter lærdommene med kolleger. Målet er å finne de virkelige behovene funnene gir uttrykk for Lag plakater med oppsummering av de viktigste innsiktene Skriv dem ut og heng dem opp der dere jobber 12 Forstå - Utforme - Prøve ut 13

8 Synnøve (20) informasjonen. i en bil Markus (27) Mange av dem som ikke er vant til å reise opplever deler av tjenesten som ulogisk og vanskelig å forstå. Det gjelder alt fra å forstå billettporteføljen og hvordan automatene virker, til hvilke «spilleregler» som gjelder for de ulike driftsartene. Det bidrar til lav grad av mestringsfølelse som igjen fører til utrygghet. Derfor er det viktig å bygge hele tjenesten så logisk og intuitivt som mulig både på tilbudsnivået og i kommunikasjonen. Hvis kundene ikke mestrer situasjonen og opplever usikkerhet blir det vanskelig å stole på systemet. Det skaper barrierer for videre bruk og gjør det vanskeligere å prøve ut nye reiser eller andre driftsarter. Vurdere Forberede På holdeplass Reise Uventet hendelse Etter reisen Neste reise Vurdere Velge Enkelhet er essensielt Planlegge Velge reiserute Velge billett Kjøpe billett Lese av billett Vente Det kan være vanskelig å forstå pris Reise Bytte Vente Ankomme Oppdage et problem Få informasjon eller hjelp Finne en løsning Komme frem Evaluere Vurdere på nytt Mye informasjon er ikke det samme som god informasjon Når jeg først skal prøve ransport må det føles intuitivt Slik gjør du det: «Jeg fikk jo ett brev når jeg gikk over fra A-kort, men man gidder jo ikke å lese alt som står der...» For kunden betyr god informasjon at man kommer raskt til poenget, og er presis. Det betyr ikke nødvendigvis at man skal fortelle alt, alltid. En av rafikkens utfordringer er at den skal kunne benyttes av alle uten forberedelser eller at man må sette seg inn i systemet. En konsekvens av dette er at kundene opplever at selskapene gir «mye informasjon overalt». Den videre konsekvensen av en slik «komplisert fortelling» er at opplevelsen blir farget av det og at hele tjenesten føles komplisert. Det betyr at man må velge med omhu hva man sier hvor, og at man tenker på brukerferden når man porsjonerer ut Det er jo ikke slik at Statens Vegvesen opplyser om årsavgiften hver gang du setter deg inn «Selv om jeg er vokst opp med teknologi syntes jeg det var vanskelig å begynne å bruke systemet, tipper det er fler som kvier seg for å lære det. Men, alt blir jo lett når man først kan det» Plassering av innsiktene i kundeferden Oppsummer innsiktene Plasser dem i kundeferden Vær oppmerksom på at en innsikt kan plottes flere steder i kundeferden Gjør en rask øvelse der du plasserer innsiktene inn i kundeferden. Det vil gi deg oversikt over hvilke kundebehov som inntreffer når på kundens reise, relatert til din problemstilling. Noen ganger vil du oppleve at en innsikt treffer flere steg i ferden det er ok, og betyr kanskje at det finnes rom for forbedring flere steder. 14 Forstå - Utforme - Prøve ut 15

9 Huskeliste Har du Gjort deg kjent med kundeferden relatert til din problemstilling? Innhentet kundeinnsikt - gjennomført egne intervjuer eller undersøkelser? Triangulert sett på problemstillingen fra ulike vinkler og lest deg opp på det som allerede finnes av innsikt om emnet? Oppsummert innsiktene og delt dem med teamet? Plassert innsiktene i kundeferden? 16 Forstå - Utforme - Prøve ut 17

10 Utforme Når du nå har etablert et bilde av kundeopplevelsen utenfra og inn kan du gå i gang med å utarbeide forslag til ideer. Gjennomfør idemøter med aktørene og interessentene som representerer ulike miljøer. Involver gjerne kundene i arbeidet med å utvikle ideer. Avhengig av problemstilling kan det i enkelte tilfeller være nyttig å innhente spesialkompetanse på ideutvikling og utforming av tjenester. På de neste sidene ser du hvordan du kan bruke kundeferden og innsiktene når du lager ideer, samt hvordan du til slutt vurderer og kvalifiserer hvilke ideer du vil prøve ut. 18 Forstå - Utforme - Prøve ut 19

11 Synnøve (20) informasjonen. i en bil Markus (27) Mange av dem som ikke er vant til å reise opplever deler av tjenesten som ulogisk og vanskelig å forstå. Det gjelder alt fra å forstå billettporteføljen og hvordan automatene virker, til hvilke «spilleregler» som gjelder for de ulike driftsartene. Det bidrar til lav grad av mestringsfølelse som igjen fører til utrygghet. Derfor er det viktig å bygge hele tjenesten så logisk og intuitivt som mulig både på tilbudsnivået og i kommunikasjonen. Hvis kundene ikke mestrer situasjonen og opplever usikkerhet blir det vanskelig å stole på systemet. Det skaper barrierer for videre bruk og gjør det vanskeligere å prøve ut nye reiser eller andre driftsarter. Vurdere Forberede På holdeplass Reise Uventet hendelse Etter reisen Neste reise Vurdere Idé Velge Idé Idé Enkelhet er essensielt Mye informasjon er ikke det samme som god informasjon Planlegge Velge reiserute Velge billett Kjøpe billett Lese av billett Vente Idé Idé Idé Det kan være vanskelig å forstå pris Når jeg først skal prøve ransport må det føles intuitivt Reise Bytte Vente Ankomme Oppdage et problem Få informasjon eller hjelp Finne en løsning Komme frem Evaluere Vurdere på nytt Slik gjør du det: «Jeg fikk jo ett brev når jeg gikk over fra A-kort, men man gidder jo ikke å lese alt som står der...» For kunden betyr god informasjon at man kommer raskt til poenget, og er presis. Det betyr ikke nødvendigvis at man skal fortelle alt, alltid. En av rafikkens utfordringer er at den skal kunne benyttes av alle uten forberedelser eller at man må sette seg inn i systemet. En konsekvens av dette er at kundene opplever at selskapene gir «mye informasjon overalt». Den videre konsekvensen av en slik «komplisert fortelling» er at opplevelsen blir farget av det og at hele tjenesten føles komplisert. Det betyr at man må velge med omhu hva man sier hvor, og at man tenker på brukerferden når man porsjonerer ut Det er jo ikke slik at Statens Vegvesen opplyser om årsavgiften hver gang du setter deg inn «Selv om jeg er vokst opp med teknologi syntes jeg det var vanskelig å begynne å bruke systemet, tipper det er fler som kvier seg for å lære det. Men, alt blir jo lett når man først kan det» Ideutvikling basert på innsikter Når du utvikler ideer er kundeferden og innsiktsdokumentene sentrale støtteverktøy. Heng kundeferden på veggen og bruk gjerne Post-its til å feste ideer inn i ferden. Ta frem kundeferden du allerede har utarbeidet der behovene er plassert. Bruk kundens utsagn som inspirasjon i idearbeidet. Skriv ut kundeferden og innsiktsplakater og heng dem opp Bruk gjerne Post-its til å lage raske notater på ideer La deg inspirere av kundenes utsagn Ta bilder av veggen når dere er ferdig 20 Forstå - Utforme - Prøve ut 21

12 1 Myndiggjør meg Verdsett meg Slutt å irritere meg Bidrar ideen til at kunden får verktøy og kunnskap som gjør at de blir mer selvhjulpne? Fører ideen til at kunden vil utvikle en sterkere relasjon til oss med større gjensidig verdi? Vil ideen fjerne irritasjoner, eller skaper den nye? Vurdering og kvalifisering av ideer 2 Volum Grad av fornøydhet Hvor mange kunder når du, og hvor fornøyd tror du de vil kunne bli hvis vi faktisk gjennomførte denne ideen? Når du har utarbeidet en liste over ideer du og teamet selv mener svarer på kundens reelle behov, må tiltakene vurderes og kvalifiseres etter parameterne på neste side. 3 Innsats Står ideens innsats i forhold til hvilken effekt du vil få ut av det dersom denne ideen ble tatt ut i virkeligheten? Effekt 22 Forstå - Utforme - Prøve ut 23

13 Huskeliste Har du Gjennomført idemøter med relevante aktører og interessenter fra ulike miljøer? Involvert kunder for å få inspirasjon til ideer? Lagd en liste med ideer sett utenfra og inn med kundens øyne? Vurdert og kvalifisert ideene etter prinsippene for god kundeopplevelse og «kost/nytte»? 24 Forstå - Utforme - Prøve ut 25

14 Prøve ut For å lære mer om hvordan en ny ide fungerer, prøver vi den ut gjennom pilotering med kundene. Ved å «simulere» hele eller deler av forløpet vil man lære hvordan kundene opplever ideen, og hva som kreves av oss for å kunne levere godt. Poenget er alltid å innhente reell tilbakemelding på ideen før man investerer i en fullskalaløsning. På de neste sidene får du tips til hvordan du planlegger en pilot. Gjennomføring av piloter kan gjøres i ulik skala og må tilpasses problemstillingen din. Noen kan gjennomføres enkelt i løpet av én dag med «5 på gata», mens andre må gjennomføres over lengre tidsperioder og med hjelp av spesialkompetanse. 26 Forstå - Utforme - Prøve ut 27

15 Beskriv følgende punkter: Beskriv piloten Før du går i gang med en pilot må du beskrive hva du planlegger å gjøre. Ved å detaljere ut relevante punkter vil du og teamet ditt kunne reflektere over ideen, og kanskje forbedre den underveis. I tillegg vil du få et dokument du kan bruke til å koordinere alle som er involvert i utprøvningen. Kort bakgrunn og begrunnelse for piloten Hvilken hypotese ønsker du å «bevise» med denne piloten? Hvilke typer kunder skal oppleve piloten? Hvor mange kunder? Når og hvor lenge? Hvor og hvordan? Hvilke ressurser trenger du (personer, teknologi etc.)? Hva er evalueringskriteriene for piloten? 28 Forstå - Utforme - Prøve ut 29

16 jeg gikk over fra A-kort, men man gidder jo ikke å lese alt som står der...» Synnøve (20) For kunden betyr god informasjon at man kommer raskt til poenget, og er presis. Det betyr ikke nødvendigvis at man skal fortelle alt, alltid. En av rafikkens utfordringer er at den skal kunne benyttes av alle uten forberedelser eller at man må sette seg inn i systemet. En konsekvens av dette er at kundene opplever at selskapene gir «mye informasjon overalt». Den videre konsekvensen av en slik «komplisert fortelling» er at opplevelsen blir farget av det og at hele tjenesten føles komplisert. Det betyr at man må velge med omhu hva man sier hvor, og at man tenker på brukerferden når man porsjonerer ut informasjonen. Det er jo ikke slik at Statens Vegvesen opplyser om årsavgiften hver gang du setter deg inn i en bil Mobilbillett Enkelhet er essensielt Mye informasjon er ikke det samme som god informasjon «Jeg fikk jo ett brev når Vurdere Forberede På holdeplass Reise Uventet hendelse Etter reisen Neste reise Vurdere Hvordan Velge skal tjenesten forklares til kunden? Planlegge Velge reiserute Hvordan skal kunden Velge billett laste ned? Kjøpe billett Lese av billett Hvordan Vente skal kunden bruke billetten? Beskriv hvordan kunden skal oppleve ideen Når du skal planlegge piloten på ideen din er det viktig å huske på kundeferden. Det vil nesten alltid være slik at en ide vil ha relevans flere steder. Bruk kundeferden til å beskrive stegene der ideen vil møte kunden. Husk å tenke både før, under og etter reisen. Reise Bytte Vente Hvordan skal kunden Ankomme vise frem billetten? Oppdage et problem Få informasjon eller hjelp Finne en løsning Komme frem Evaluere Hvordan skal kunden få kvittering? Vurdere på nytt Vil ideen trenge forklaring på forhånd? Hva skal skje i øyeblikket kunden «bruker ideen din»? Og vil den få noen konsekvenser i etterkant? Beskriv det du mener er det mest sannsynlige forløpet for din ide. Tips: Bruk pilotbeskrivelsen og kundeferden til å lage et «ideelt forløp» for ideen du skal pilotere Planlegg og beskriv hvordan kunden skal oppleve den nye ideen Husk at ideen mest sannsynlig vil ha relevans flere steder i kundeferden 30 Forstå - Utforme - Prøve ut 31

17 OVERORDNEDE MÅL Fornøyde kunder Sterk markedsposisjon Attraktive arbeidsplasser Effektiv og bærekraftig ressursbruk Kundeinvolvering Gjennomslag for rafikkorientert arealbruk Faglig og personlig utvikling Målrettet økonomistyring Pålitelig trafikktilbud Markedsstyrt trafikktilbud Tydelig og motiverende ledelse Miljøvennlig drift Samarbeid i rafikken Markedsstyrt infrastrukturutbygging Attraktiv i arbeidsmarkedet Driftsklar infrastruktur og driftsklart materiell Tilgjengelig og relevant informasjon om rafikktilbudet Enkle og pålitelige billett- og betalingsløsninger Ruters overordnede mål og kritiske suksessfaktorer De overordnede målene for Ruter er utformet med utgangspunkt i de krav og mål som er satt for selskapet vårt. Kritiske suksessfaktorer er områder Ruter prioriterer å observere og påvirke for å nå de overordnede målene på en mest mulig ressurseffektiv måte. Husk derfor alltid å knytte pilotens evalueringskriterier til relevante kritiske suksessfaktorer. 32 Forstå - Utforme - Prøve ut 33

18 Huskeliste Har du Beskrevet piloten i forkant? Beskrevet forløpet? Planlagt gjennomføringen i kalendertid? Satt evalueringskriterier for piloten? Avklart budsjett? Knyttet pilotens evalueringskriterier til overordnede mål og relevante kritiske suksessfaktorer? 34 Forstå - Utforme - Prøve ut 35

19 Ruter As Dronningens gate 40 Postboks 1030 Sentrum, 0104 Oslo Telefon ruter.no 36

Eksempler på bruk av læringsmappe i Posten og Bring

Eksempler på bruk av læringsmappe i Posten og Bring Eksempler på bruk av læringsmappe i Posten og Bring 2 EKSEMPLER PÅ BRUK AV LÆRINGSMAPPE I POSTEN OG BRING EKSEMPLER PÅ BRUK AV LÆRINGSMAPPE I POSTEN OG BRING 3 Eksempler på bruk av læringsmappe i Posten

Detaljer

SMART inspirerer til entreprenørskap! SMARTere VÆR for alle elevene på 4-7 trinn i Nordland.

SMART inspirerer til entreprenørskap! SMARTere VÆR for alle elevene på 4-7 trinn i Nordland. SMART inspirerer til entreprenørskap! Kunnskap om lokalsamfunnet og bruk av egen kreativitet utvikler evnen til å bidra til positive forandringer for seg selv og andre! Alle snakker om været, men? Med

Detaljer

BEHOVSDREVET INNOVASJON

BEHOVSDREVET INNOVASJON BEHOVSDREVET INNOVASJON 10 steg til innovasjon i helsesektoren Innhold 3 Introduksjon... 4 Hvem er dette ment for? 6 Hvorfor behovsdrevet innovasjon? 7 Dimensjoner innen behovsdrevet innovasjon 8 Ulike

Detaljer

Tegn på god praksis. Kom igang med skoleutvikling Et arbeidshefte om ekstern skolevurdering

Tegn på god praksis. Kom igang med skoleutvikling Et arbeidshefte om ekstern skolevurdering Tegn på god praksis Kom igang med skoleutvikling Et arbeidshefte om ekstern skolevurdering Forord Dette er et hefte om skolevurderingsmetodikken slik den brukes av det nasjonale Veilederkorpset. Heftet

Detaljer

Mer mestring og læring på Borgund vidaregåande skole En artikkel i prosjekt: Kunnskapsløftet - fra ord til handling

Mer mestring og læring på Borgund vidaregåande skole En artikkel i prosjekt: Kunnskapsløftet - fra ord til handling Mer mestring og læring på Borgund vidaregåande skole En artikkel i prosjekt: Kunnskapsløftet - fra ord til handling Yngve Lindvig Jarl Inge Wærness Rannveig Andresen 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 2 HISTORIEN

Detaljer

Ett år med arbeidslivsfaget

Ett år med arbeidslivsfaget Ett år med arbeidslivsfaget Læreres og elevers erfaringer med arbeidslivsfaget på 8. trinn Anders Bakken, Marianne Dæhlen, Hedda Haakestad, Mira Aaboen Sletten & Ingrid Smette Rapport nr 1/12 NOva Norsk

Detaljer

Veiledning til bruk av materiellet Tema 8

Veiledning til bruk av materiellet Tema 8 Veiledning til bruk av materiellet Tema 8 Fleksibel og målrettet bruk av etterutdanningsmateriellet for fag- og yrkesopplæringen Systematisk opplæring av framtidas fagarbeidere Utgitt av Utdanningsdirektoratet

Detaljer

Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide

Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide Sammen blir vi sterkere! Gode råd til organisasjoner som vil samarbeide Sammen blir vi sterkere! 1 2 Frivillighet Norge 2012 Sammen blir vi sterkere og mer nysgjerrige! Frivillighet Norge oppfordrer tradisjonelle

Detaljer

Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte

Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte VEILEDERHEFTE Gjør noe med det! -Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Gjør noe med det! Se mulighetene i sosialt entreprenørskap Veilederhefte SE MULIGHETENE! Ungt Entreprenørskap Forlag 2011 1 Gjør

Detaljer

VEILEDER I UTARBEIDING OG BRUK AV SPØRRESKJEMA I FORVALTNINGSREVISJON I RIKSREVISJONEN

VEILEDER I UTARBEIDING OG BRUK AV SPØRRESKJEMA I FORVALTNINGSREVISJON I RIKSREVISJONEN VEILEDER I UTARBEIDING OG BRUK AV SPØRRESKJEMA I FORVALTNINGSREVISJON I RIKSREVISJONEN Innholdsfortegnelse: 1. Innledning s.2 2. Når skal vi bruke spørreskjema? s.2 3. Hvem skal spørreskjemaet rettes til?

Detaljer

Vi har prøvd alt! Systemblikk på pedagogiske utfordringer

Vi har prøvd alt! Systemblikk på pedagogiske utfordringer Vi har prøvd alt! Systemblikk på pedagogiske utfordringer En artikkelsamling om tilpasset opplæring, inkludering og atferd i skolen 1 Redaksjon: Elin Kragset Vold, redaktør, Lillegården kompetansesenter

Detaljer

MED UNDRING SOM DRIVKRAFT. Tips til gjennomføring av et vellykket forskningsprosjekt for skoleelever

MED UNDRING SOM DRIVKRAFT. Tips til gjennomføring av et vellykket forskningsprosjekt for skoleelever MED UNDRING SOM DRIVKRAFT Tips til gjennomføring av et vellykket forskningsprosjekt for skoleelever O M D E T T E H E F T E T Hensikten med dette heftet er å gi elever i ungdoms- og videregående skole

Detaljer

Den dialogiske barnesamtalen

Den dialogiske barnesamtalen Den dialogiske barnesamtalen Hvordan snakke med barn om sensitive temaer Åse Langballe 2011 Nasjonalt kunnskapssenter om vold og traumatisk stress a/s www.nkvts.no Den dialogiske barnesamtalen Hvordan

Detaljer

Omstilling? Har du husket det viktigste?

Omstilling? Har du husket det viktigste? Arbeidstilsynets publikasjoner best.nr. 590 Omstilling? Har du husket det viktigste? Hva du kan gjøre for å sikre sunne omstillingsprosesser Utgitt september 2008 Direktoratet for arbeidstilsynet Statens

Detaljer

Mot en mer inkluderende byggeplassproduksjon

Mot en mer inkluderende byggeplassproduksjon Sol Skinnarland og Svein Erik Moen Mot en mer inkluderende byggeplassproduksjon i Kruse Smith Innføring av ny planleggingsmetodikk i pilotprosjektet Kanalpiren Sol Skinnarland og Svein Erik Moen Mot en

Detaljer

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater

Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Slik lager, sender og evaluerer du e-post som gir tydelige resultater Håndbok i e-postmarkedsføring oppdatert med e-post for sosiale medier og mobile enheter Nøklene til fremgang 7 1. Nøklene til fremgang

Detaljer

To stjerner og et ønske

To stjerner og et ønske To stjerner og et ønske Hvordan bruke vurdering for læring i skolen i praksis Hilde Dalen Bacheloroppgave APA-dokument ved avdeling for lærerutdanning og naturvitenskap Grunnskolelærerutdanning 1.-7. trinn

Detaljer

Håndbok i omdømmeog merkevarebygging

Håndbok i omdømmeog merkevarebygging Håndbok i omdømmeog merkevarebygging 2 Håndbok i omdømme- og merkevarebygging Side 4 Side 6 Side 10 Side 14 Side 16 Side 24 Side 35 Innledning 1. Hva betyr omdømme- og merkevarebygging for din bedrift?

Detaljer

HENRIKS UTFORDRINGER SOM NY LEDER

HENRIKS UTFORDRINGER SOM NY LEDER HENRIKS UTFORDRINGER SOM NY LEDER Anne Marie Sidsel Petrine Terje Trude Vi kan ikke gi deg oppskriften på suksess som leder. Vi kan gi deg oppskriften på å feile: prøv å gjøre alle fornøyde Sims og Lorenzi

Detaljer

Organisasjonshåndboka. En håndbok for å starte og drive en medlemsorganisasjon

Organisasjonshåndboka. En håndbok for å starte og drive en medlemsorganisasjon En håndbok for å starte og drive en medlemsorganisasjon Frivillighet Norge 2. utgave, 2013 Layout: Byrå Burugla Trykk: Grøset Opplag: 500 Denne håndboka er aktuell for deg som er med i en frivillig organisasjon,

Detaljer

Hvis konflikten trappes opp. Konflikthåndtering. på arbeidsplassen. - for et arbeidsliv som inkluderer

Hvis konflikten trappes opp. Konflikthåndtering. på arbeidsplassen. - for et arbeidsliv som inkluderer Hvis konflikten trappes opp på arbeidsplassen - for et arbeidsliv som inkluderer Idébanken.org for et arbeidsliv som inkluderer 2013 1. opplag 2013 Heftet er utarbeidet av danske Arbejdsmiljøsekretariatet

Detaljer

SAMARBEID MELLOM HJEM OG SKOLE

SAMARBEID MELLOM HJEM OG SKOLE SAMARBEID MELLOM HJEM OG SKOLE Av Elsa Westergård & Hildegunn Fandrem Om Respekt Dette heftet er produsert som en del av arbeidet under Respekt programmet, som består av kurs, veiledning og eget arbeid

Detaljer

«Bare en ekstra tallerken på bordet?»

«Bare en ekstra tallerken på bordet?» Oppsummering av landsomfattende tilsyn i 2013 og 2014 med kommunenes arbeid med oppfølging av barn som bor i fosterhjem «Bare en ekstra tallerken på bordet?» RAPPORT FRA HELSETILSYNET 1/2015 MARS 2015

Detaljer

White paper Prinsippene bak god tekstforfatting

White paper Prinsippene bak god tekstforfatting White paper Prinsippene bak god tekstforfatting I innboksen har du bare noen øyeblikk De viktigste elementene i en overbevisende markedsførings-e-post E-postmarkedsføringsverdenen er full av viktige råd

Detaljer

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte

Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Samarbeid mellom ledere og tillitsvalgte Forord Denne veiledningen er laget av et partssammensatt utvalg bestående av representanter fra LO Stat, YS-Spekter, SAN og Arbeidsgiverforeningen Spekter. Utvalget

Detaljer

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13

Scrum. en beskrivelse V 2012.12.13 Scrum en beskrivelse Scrum prinsipper Verdier fra Agile Manifesto Scrum er det mest kjente av de smidige (Agile) rammeverkene. Scrum er også kilden til mye av tankegodset bak verdiene og prinsippene i

Detaljer

Mestring av angst: Et treningsprogram (1)

Mestring av angst: Et treningsprogram (1) Mestring av angst: Et treningsprogram (1) Det mest effektive en kan gjøre for å få mindre angst, er å utsette seg for den på en planlagt og systematisk måte. Ved å være i situasjoner som er angstskapende,

Detaljer

Veileder Gevinstrealisering

Veileder Gevinstrealisering Veileder Gevinstrealisering planlegging for å hente ut gevinster av offentlige prosjekter Forord I de fleste offentlige prosjekter vil det være forventninger om gevinster som skal realiseres etter at prosjektet

Detaljer

Rapport om Omsorgsutfordringene i kommunene: «Morgendagens omsorg morgendagens utfordringer?» Del 2 Evaluering av dialogmøter som arbeidsmetode

Rapport om Omsorgsutfordringene i kommunene: «Morgendagens omsorg morgendagens utfordringer?» Del 2 Evaluering av dialogmøter som arbeidsmetode Rapport om Omsorgsutfordringene i kommunene: «Morgendagens omsorg morgendagens utfordringer?» Del 2 Evaluering av dialogmøter som arbeidsmetode Rapport fra RO mars 2015 RO Værnesgata 17, 7503 Stjørdal

Detaljer

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen -

Industriell utdanning i en postindustriell tid. - Kristin Svendsen - Industriell utdanning i en postindustriell tid - Kristin Svendsen - Prosjektoppgave ved Handelshøyskolen BI Nyskaping og kommersialisering 2011/12 Innholdsfortegnelse INNHOLDSFORTEGNELSE... I SAMMENDRAG...

Detaljer