BRUKERUNDERSØKELSE BARNEVERN 2011 1
Brukerundersøkelser barnevern 2011 Innhold 1.0 Om undersøkelsene... 3 1.1 Innledning... 3 1.2 Forarbeider, metode og utvalg... 3 1.3 Målgruppe... 3 1.4 Utvalg... 3 2.0 Rapportering... 5 2.1 Hva måles i denne type undersøkelse?... 5 2.2 Spørreskjema... 6 2.3 Selve gjennomføringen... 7 3.0 Resultater foresatte... 8 3.1 Tilgjengelighet:... 9 3.2 Informasjon:... 9 3.3 Respektfull behandling:... 10 3.4 Pålitelighet... 10 3.5 Brukermedvirkning... 11 3.6 Samarbeid... 11 3.7 Resultat for brukerne... 12 3.8 Kommentarer... 12 4.0 Resultat barn og unge... 13 4.1 Tilgjengelighet... 13 4.2 Informasjon/ansatte... 14 4.3 Respektfull behandling... 14 4.4 Brukermedvirkning... 14 4.5 Tiltaksplan... 14 4.6 Resultat for brukerne... 15 5.0 Oppsummering... 15 2
1.0 Om undersøkelsene 1.1 Innledning Sarpsborg kommune gjennomførte høsten 2011 brukerundersøkelser i flere tjenester, et arbeid som ble iverksatt som en del av kommunens kvalitetsmålingssystem for de ulike tjenestene. Kommuneområde utvikling oppvekst gjennomførte høsten 2011 undersøkelser blant brukere av barnehager, skolefritidsordning og barneverntjenester. Denne rapporten omhandler brukerundersøkelse i forhold til barneverntjenester. 1.2 Forarbeider, metode og utvalg Det ble gjennomført et formøte med representanter fra barnevern, enhet helse og enhet utvikling oppvekst i november 2011 for å planlegge gjennomføring av en brukerundersøkelse for barnevern. Undersøkelsen skulle gjennomføres via www.bedrekommuner.no. Barnevernet plukket ut tilfeldig utvalg av brukere. Enhet utvikling oppvekst gjennomførte telefonintervjuer og intervjuene med barn og unge i tillegg til utarbeidelse av rapport.. 1.3 Målgruppe Målgruppen for undersøkelsene er brukere som mottar frivillige hjelpetiltak etter barnevernloven 4-4. Undersøkelsen omfatter både foresatte og deres barn og unge over 7 år. 1.4 Utvalg Det ble høsten 2011 plukket ut ett tilfeldig utvalg av barneverntjenestens brukere til å delta i undersøkelsen. Et brev med informasjon om brukerundersøkelsen og gjennomføringen signert av sjef for kommuneområde oppvekst ble sendt til de utvalgte som besto av 29 foresatte og 49 barn. 3
Bakgrunnsinformasjon om brukerne (i prosent) Foresatte: Kjønn Mann 16,7 Kvinne 83,3 Sivilstatus Enslig 50,0 Gift 5,6 Samboer 11,1 Skilt 33,3 Enke/enkemann 0,0 Morsmål Norsk 94,4 Annet 5,6 Hvor mange barn 1 16,7 2 50,0 3 eller flere 33,3 Barnas alder 0-6 5,6 7-12 55,6 13-18 38,9 Over 18 0,0 Barn og unge: Kjønn Gutt 50,0 Jente 50,0 Alder 7-12 år 75,0 13 18 år 25,0 19 år eller mer 0,0 4
2.0 Rapportering Denne rapporten oppsummerer resultatene for barneverntjenesten. Rapporten bygger på vedlagte grafikkvedlegg som viser resultatene for alle spørsmålene som er stilt i undersøkelsen. Diagrammene viser resultater sett i forhold til et landsgjennomsnitt bestående av 19 kommuner. I kapittel 2 vil det bli en gjennomgang av resultatene fra brukerundersøkelsen. Gjennomgangen er knyttet opp til de enkelte kategorier brukerundersøkelsen er bygget opp rundt. Resultatene er vurdert opp mot et landsgjennomsnitt utregnet av 19 kommuner som har gjennomført samme undersøkelse. 2.1 Hva måles i denne type undersøkelse? Brukerundersøkelsen er designet som en tilfredshetsundersøkelse, dvs. at man ønsker å finne ut hvor fornøyd eller misfornøyd brukerne er med ulike forhold i tjenesten de mottar. Det er brukerens subjektive opplevelse og vurdering som måles i denne type undersøkelser. Når brukeren blir spurt om for eksempel sin opplevelse av tjenestens tilgjengelighet over telefon, vil vurderingen baseres på egne erfaringer. Denne erfaringen blir veid mot de forventningene brukerne har til tilgjengelighet. Hvis erfaringene tilfredsstiller forventningene eller erfaringene overgår forventningene, har man tilfredse eller meget tilfredse brukere. Dersom erfaringene ikke tilfredsstiller forventningene, får man misfornøyde brukere. Dette innebærer at det ikke er kun erfaringene som avgjør brukernes tilfredshet, men også forventningene. Forventninger skapes av flere faktorer; de påvirkes av media, de enkelte tjenesters omdømme, hva man hører av familie og bekjente og ens egen bakgrunn og livssituasjon etc. Forventningenes karakter kan også være forskjellig. Noen har diffuse, men høye forventninger. Andre har konkrete og høye forventninger. Noen har svært lave, diffuse forventninger (som ligger nær en negativ innstilling ), mens andre igjen har lave konkrete forventninger (knyttet til konkrete opplevelser ). Forventningenes karakter vil også påvirkes av hvilken kjennskap den enkelte bruker har til tjenestene. For eksempel tjenestens krav til deltakelse og egeninnsats fra brukere. En tilfredshetsundersøkelse tar først og fremst sikte på å kartlegge den subjektive kvalitetsdimensjonen, altså opplevd kvalitet hos de enkelte brukerne. I denne undersøkelsen bør det også tas høyde for at undersøkelsen ble gjennomført via telefon og at ikke brukeren satt alene og svarte på spørsmål. Dette kan føre til at intervjueren tolker svarene eller at den som svarer modererer svarene sine. 5
2.2 Spørreskjema Spørreskjemaet som ble benyttet ble i sin helhet utarbeidet av KS, Sarpsborg kommune hadde ikke formulert egne spørsmål I tillegg til å klargjøre enkelte bakgrunnsvariabler har de foresatte svart på 24 spørsmål knyttet til de tjenestene de mottok. Spørsmålene kartla brukernes egne vurderinger innen kategoriene; Tilgjengelighet Informasjon Respektfull behandling Pålitelighet Brukermedvirkning Samarbeid Resultat for brukerne Brukerne fikk i tillegg muligheten til å vurdere tjenesten de mottar generelt sett. Brukerne har tatt stilling til hvert av spørsmålene på en skala fra 1 til 6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd. Det var også et svaralternativ vet ikke. Utover dette kunne brukerne komme med egne kommentarer om tjenesten de mottok. Barn og unge fikk 13 spørsmål knyttet til barnevernet. Spørsmålene omfattet følgende kategorier; Tilgjengelighet Informasjon/ansatte Respektfull behandling Brukermedvirkning Tiltaksplan Resultat for brukerne Brukerne har tatt stilling til hvert av spørsmålene på en skala fra 1 til 4, hvor 1 er helt enig og 4 er helt uenig. Det var også et svaralternativ vet ikke. Utover dette kunne brukerne komme med egne kommentarer om tjenesten de mottok. 6
2.3 Selve gjennomføringen Et brev med informasjon om brukerundersøkelsen og gjennomføringen ble sendt til de utvalgte foreldrene. Barnevernet sendte deretter en liste med navn og telefonnummer til Enhet utvikling oppvekst som sto for gjennomføringen av undersøkelsen. I veilederen for brukerundersøkelser barnevern fra bedrekommune.no står det tydelig i veilederen at saksbehandler/ansatt i barnevernet ikke bør være intervjuer eller behandle resultatene i brukerundersøkelsen. I tråd med anbefalinger i veilederen ble det gjennomført telefonintervju med foresatte og telefonintervju/personintervju med barna/ungdommene. Undersøkelsen ble gjennomført i perioden 01.12.2011-15.12.2011 Telefonintervju med foresatte Enhet utvikling oppvekst gjennomførte telefonintervju med foresatte i barneverntjenesten, og ringte samtlige 29 nummer vi fikk på liste fra barneverntjenesten. 17 foresatte gjennomførte telefonintervju og besvarte brukerundersøkelsen. Dette utgjør en svarprosent på 60 %. 7 av de foresatte lykkes vi ikke å komme i kontakt med etter gjentatte forsøk; tok ikke telefonen, kom rett til svarer eller hadde nummer som ikke var i bruk. 5 av de foresatte svarte på telefonen, men gav tilbakemelding på at de ikke ønsket å besvare brukerundersøkelsen. 3 av disse var tydelige på at de ikke ønsket å besvare en slik undersøkelse på grunn av misnøye med barnevernet og barnevernets arbeidsmetoder. 2 stykker ga uttrykk for at det ikke passet å besvare en slik undersøkelse, og ville heller ikke gjøre en avtale om å besvare senere. Telefonintervju/personintervju med barn og unge Når det gjelder brukerundersøkelse av barn og unge i barneverntjenesten ble det avtalt i forkant at vi skulle gjøre direkte avtaler med foresatte om telefonintervju/personintervju med barn/ungdom i forbindelse med telefonintervju av de foresatte. Foresatte ble forberedt på dette i informasjonsskriv som ble sendt ut. Det var 4 foresatte som tillot barna å svare på undersøkelsen. Disse hadde til sammen 6 barn. 4 av barna besvarte brukerundersøkelsen, mens 2 av barna var syke på avtalt tidspunkt for gjennomføringen. Dette utgjør en svarprosent på 8 %. 13 av de 17 foresatte som svarte på undersøkelsen, valgte av ulike oppgitte grunner og ikke la barna delta i undersøkelsen. 9 av disse foresatte var skeptiske til å involvere barna i en slik undersøkelse når kontakten med barnevernet i seg selv var minimal. 1 mente at det bare ville gjøre vondt verre og 7
rippe opp i ubehagelige hendelser, og 2 mente barna var for unge og ikke ville forstå spørsmålene likevel. En opplyste at barnet hadde diagnose som ikke samsvarte med å besvare en brukerundersøkelse. Intervjuet med barn og unge ble gjennomført i tråd med veilederens anbefalinger. Med unntak av et barn var alle alene under intervjuet. Et intervju ble foretatt på telefon. Intervjuerens opplevelse var at intervjumalen ikke var optimal i forhold til de barn og unge som ble intervjuet. Dette gikk spesielt på spørsmålsformuleringene som ble oppfattet som tunge og lite forståelig for barn. I tillegg hadde noen av barna vanskeligheter med å forstå ord som saksbehandler og tiltaksplan. Da ordene ble byttet ut og forklart ble det mer forståelig for de spurte barna. 3.0 Resultater foresatte I dette kapittelet presenteres en oppsummering innenfor de kategorier spørsmålene er bygget opp rundt. Her kommer en oversikt over alle spørsmålskategoriene sett i sammenheng med høyest og lavest kommune samt landsgjennomsnittet. 19 kommuner i snittet. Barnevern Snitt land Høyest kommune Lavest kommune Tilgjengelighet 4,6 4,8 5,7 2,6 Informasjon 4,8 4,6 5,6 2,0 Respektfull behandling 5,3 4,8 5,5 2,3 Pålitelighet 5,3 5,0 5,8 3,0 Brukermedvirkning 5,0 4,6 5,5 2,4 Samarbeid 5,1 4,7 5,5 1,5 Resultat for brukerne 4,6 4,4 5,5 2,3 Generelt 4,8 4,5 5,1 2,0 Snitt totalt: 4,9 4,7 5,5 2,3 8
3.1 Tilgjengelighet: Sarpsborg barneverntjeneste ligger over landsgjennomsnittet på alle kategorier med unntak av tilgjengelighet. Ved å se på tilgjengelighet for seg selv går dette ut på å komme i kontakt med barneverntjenesten og å få en time hos saksbehandler. Ut fra kommentarer ( se vedlegg )som er gitt i tillegg til å svare på spørsmål kan det se ut som om det for enkelte tar lang tid på å få tildelt saksbehandler og at dette kan være noe av årsaken til følelsen av å ikke få kontakt. Andre ønsker mer kontakt med barneverntjenesten. En bruker kommenterer følgende: Barnevernet burde vært flinkere til å ringe tilbake når man har lagt igjen beskjed om at man vil ha kontakt. Her kan det gå flere dager. 3.2 Informasjon: Spørsmålene innenfor informasjon tar for seg om brukerne opplever de mottar tilstrekkelig informasjon og om denne informasjon er forståelig for brukerne. Det kan se ut som om brukerne opplever at det er lett å forstå den informasjonen som kommer fra barnevernet, men det kan se ut som om de kunne mottatt mer informasjon. En bruker har kommentert følgende; Fikk ikke papirer i saken. 9
3.3 Respektfull behandling: Når det gjelder behandlingen barneverntjenesten gir sine brukere oppleves den av brukerne som respektfull og imøtekommende. I svarene kommer det også fram at de føler seg møtt med vennlighet og at de blir tatt på alvor. 3.4 Pålitelighet Pålitelighets spørsmålet går på om de ansatte overholder taushetsplikten sin slik brukeren ser det og om brukeren opplever at det som er avtalt blir fulgt opp. 10
Totalscore her ligger på 5.1 og 5.5 mot landsgjennomsnitt på 4.8 og 5.2 Ser man på enkeltspørsmålene i denne kategorien oppleves det minst positivt at de ansatte følger opp det brukeren opplever de har avtalt. På spørsmålet om de ansatte overholder taushetsplikten scores det 5.5. En bruker har likevel kommentert følgende: Opplevde at barnevernet brøt taushetsplikten til en lærer som ikke har noe med saken å gjøre. 3.5 Brukermedvirkning På spørsmål om brukermedvirkning har brukeren fått spørsmål om han opplever at sine ønsker, behov, påvirkning og medbestemmelse blir tatt på alvor. Det kan virke som om brukerne opplever at de får være med å bestemme og også være aktiv deltakende i utarbeidelse av tiltaksplan. Noe lavere scores det når de opplever at det blir tatt hensyn til sine ønsker og behov og påvirkning av tiltak. 3.6 Samarbeid Spørsmål om samarbeid består av to enkeltspørsmål. Det ene går på avhengighet av samarbeid i forhold til barnevernet og andre og barnevernet samarbeider godt med andre i forhold til meg og barnet mitt. Diagrammet viser et scor på 5.4 når det kommer til at brukeren er avhengig av at barnevernet samarbeider med andre. 11
Det andre enkeltspørsmålet har et scor på 4.8 mot landsgjennomsnittet på 4.6. Det kan virke som om barnevernet har forbedringspotensial i forhold til at brukeren skal oppleve at barnevernet samarbeider godt med andre. 3.7 Resultat for brukerne Her blir brukeren spurt om hverdagen er lettere når de har fått hjelp fra barnvernet. Best ut kommer spørsmålet om at barnevernet forstår brukerens situasjon. Lavest scor under denne kategoerien er det i forhold til om barnet utvikler seg på en god måte etter hjelp fra barnevernet. Her scores det 4,4 mot et landsgjennomsnitt på 4,3. 3.8 Kommentarer Når det gjelder kommentarer fra de spurte kan de sammenfattes på følgende måte: Tar lang tid å få saksbehandler 12
Tar lang tid å få i gangsatt tiltak Terskel for å få hjelp er høy Ønsker at barnevernet ringer tilbake når bruker har ringt og også mer kontakt med barnevernet 4.0 Resultat barn og unge Med en svarprosent på 8 % er undersøkelsen liten i forhold til et godt nok resultat ut fra hvor mange som deltok. Det er derfor ikke lagt vekt på å bruke diagrammer i denne rapporten, men det er vesentlig å se på enkelte faktorer likevel. Diagrammene ligger vedlagt. 7 kommuner i snittet. Sarpsborg Snitt land Høyest kommune Lavest kommune Tilgjengelighet 3,7 3,2 3,9 2,6 Informasjon/ansatte 3,7 3,0 3,7 2,2 Respektfull behandling 3,7 3,3 3,7 1,5 Brukermedvirkning 4,0 2,9 4,0 2,2 Tiltaksplan 4,0 3,3 4,0 2,0 Resultat for brukerne 3,6 3,1 3,8 2,2 Generelt 0 Snitt totalt: 3,7 3,1 3,8 2,2 4.1 Tilgjengelighet Når det gjelder tilgjengelighet for barn og unge spørres det her om det er lett å komme i kontakt med barnevernet og om barnevernet har tid til å snakke med vedkommende. De fleste av de spurte barna opplever at det er lett å få kontakt med barnevernet og at de har tid til å snakke med dem. En av de spurte svarte vet ikke på om det er lett å komme i kontakt med barnevernet. Et av barna har likevel kommentert følgende: Har lyst til å snakke mer med barnevernet. Husker at jeg snakket med noen derfra og at det var fint. 13
4.2 Informasjon/ansatte På spørsmål om barnevernet har fortalt barnet hvorfor det har kontakt med barnet svarer 50% at de vet, mens 50 % svarer at de ikke vet om barnevernet har fortalt dem det. 75 % svarer likevel at de har fått informasjon om hva barnevernet kan hjelpe barna med. Det samme gjelder om barnet kjenner til hvem som er sin saksbehandler i barnevernet. Her svarer 50 % at de vet hvem som er deres saksbehandler, mens 25 % svarer vet ikke og 25 % svarer helt uenig. Alle de spurte svarer vet ikke på spørsmål om de får vite det som blir skrevet om seg i planer. 4.3 Respektfull behandling 75 % av de spurte opplever at de blir tatt på alvor av barnevernet. En svarer vet ikke. 4.4 Brukermedvirkning En svarer at han får være med på å bestemme hva han skal ha hjelp til. De resterende svarer vet ikke. Dette gir et scor på 4.0 sett opp mot landsgjennomsnittet på 2.9. På grunn av for dårlig oppslutning i undersøkelsen blir grunnlaget for dårlig til å kunne bruke som sammenligning. 4.5 Tiltaksplan Brukeren får her spørsmål om han har en tiltaksplan og om vedkommende får være med å bestemme hva som skal stå i planen. 75 % av barna vet ikke om de har en tiltaksplan, likevel svarer 100 % at de er enig i at de får være med å bestemme innholdet. Her må vi ha med oss at de fleste barna ikke hadde gjenskap til ordet tiltaksplan når spørsmålet ble stilt. Det kan likevel virke som om alle har opplevelsen av å få være med å bestemme angående sin egen situasjon. Noe som kan tyde på at barna har en følelsen av brukermedvirkning. 14
4.6 Resultat for brukerne Her får barnet spørsmål om de har fått det bedre etter at de kom i kontakt med barnevernet og om saksbehandleren gjør en god jobb. De aller fleste opplever at de har fått det bedre etter at de fikk kontakt med barnevernet. 3 av de spurte synes saksbehandleren gjør en god jobb, mens en svarte vet ikke. 5.0 Oppsummering I denne rapporten er det gjort en gjennomgang av resultatene av undersøkelsen for barnevernet sett i sammenheng av et landsgjennomsnitt. Brukerundersøkelsen ble informert ut på forhånd via brev til utvalgte brukere. Det kan se ut som om dette har vært en fordel i form av at telefon fra intervjueren var ventet. De fleste som tok telefonen var svært imøtekommende og hyggelige. Et få tall var ikke interessert i å delta i undersøkelsen og forklarte dette med at de ikke hadde gode erfaringer med barnevernet. Det er synd at de ikke ønsket å delta i undersøkelsen da deres erfaring hadde vært like viktig som de som svarte. Når det gjelder barn og unges side i denne undersøkelsen gav dårlig oppslutning. En av de viktigste faktorene her kan ha vært at all kontakt med barn og unge gikk gjennom foreldrene. Barn og unge fikk ikke selv muligheten til å velge eller velge bort undersøkelsen. Mange foresatte var skeptiske til at barna skulle involveres i en slik undersøkelse og tok avgjørelsen for dem. Det kan hende flere barn og unge ville ha deltatt dersom de fikk avgjøre dette selv. I selve intervjuet av barn og unge opplevdes spørsmålene som vanskelige for barna å forstå. Både begrep og spørsmålsstilling måtte forklares de spurte. Ved en senere anledning bør en slik undersøkelse gjennomføres på nytt. Både i forhold til å kunne sammenligne resultatene, men også for å se på hvordan en slik undersøkelse bør gjennomføres med vekt på å få fram barn og unges deltakelse og meninger. Dette er en viktig del i arbeidet med å få barn og unge mer på banen med tanke på sitt eget liv og sette deres brukermedvirkning på dagsorden. I forhold til resultatene kan vi trekke fram de tre svakeste og sterkeste resultatene. Tre svakeste: Tilgjengelighet; brukerne opplever at det kan være vanskelig å få kontakt med barnevernet Informasjon; brukerne opplever at informasjonen er lett å forstå, men kunne fått mer informasjon Resultat for brukerne; hjelpen fra barnevernet bidrar til at mitt barn utvikler seg på en god måte 15
Tre sterkeste: Respektfull behandling; de ansatte møter meg med vennlighet og respekt Pålitelighet; de ansatte overholder taushetsplikten og holder avtaler Samarbeid; brukerne er avhengig av at barnevernet samarbeider med andre Når det gjelder resultatene fra barn og unge er det viktig å peke på følgende; At barn og unge opplever at de har fått det bedre etter at barnevernet kom i kontakt med dem 75 % vet ikke hva en tiltaksplan er Alle svarer at de ikke vet hva som skrives om seg i planen Bare halvparten av de spurte vet hvem som er sin saksbehandler i barnevernet De svake sidene som her er beskrevet samt resultatene fra barn og unge bør kunne vurderes som et forbedrings område innenfor tjenestenes arbeid. 16
Vedlegg kommentarer: Fikk ikke papirer i saken. Barnevernet har ikke den fulle og hele innsikten hele tiden. Skulle gjerne sett at de hadde mer innsikt, kunne vært hos meg fra morgen til kveld en gang for å virkelig se hvordan vi har det. Har vært noen misforståelser underveis, som har komplisert samarbeidet innimellom. Litt kommunikasjonssvikt fordi det er flere parter. Blir vanskelig hvis man følger den parten som opplyser feil. Bør sjekke opp de opplysningene de får inn før de antar, vurderer og konkluderer. Fornøyd med saksbehandler og fått en unnskyldning for tidligere misoppfattelser, og det var veldig viktig for det videre samarbeidet og for trivsel generelt. Har en historie med barnevernet selv, og føler at det har vært en positiv utvikling. Særlig med det å kunne besøke og snakke med barna på et annet område enn hjemme. Skifte av saksbehandler, kan være vanskelig i overgangsfaser da det tar tid før ny er på plass. Bør være mer selektive i forhold besøkshjem Terskel for å få hjelp er veldig høy Ønsker mer kontakt og handling fra barneverntjeneste Synes det tar for lang tid før tiltak settes i gang Er veldig fornøyd med nåværende saksbehandler, men har hatt dårlig erfaring tidligere. Opplevde da at rapporter og observasjoner ikke stemte med virkeligheten. Det er lenge siden jeg var i kontakt med barnevernet. Vedtaket om besøkshjemmet har stått i 2 år, uten at det har vært igangsatt. Fikk ikke den hjelpen jeg trengte på det tidspunktet jeg trengte det mest, og nå skal jeg be om at den avsluttes. Jeg har slitt og det har vært en kamp å få hjelp fra barnevernet i en akutt situasjon. Har heldigvis fått god hjelp av andre instanser. Hjelpen kom til slutt via noen andre. Vanskelig å komme i gang med saken og tok tid før vi fikk tildelt saksbehandler. Vært borte i to saksbehandlere i barnevernet i Sarpsborg, og har gode erfaringer. Har møtt veldig behagelige og inkluderende saksbehandlere som gav meg en trygghet fra første stund, og tok bort den skepsisen jeg hadde på forhånd. Hele nettverket og ikke minst barnet selv er godt fornøyde og liker de to saksbehandlerne veldig godt. Positivt møte med barnevernet, ikke noe å utsette på samarbeidet. Vi fikk gjennomslag for det vi mente var riktig. Barnevernet burde vært flinkere til å ringe tilbake når man har lagt igjen beskjed om at man vil ha kontakt. Her kan det gå flere dager. Har et spørsmål: Hvorfor har mor alltid førsteretten i det hun gjør? Opplevde at barnevernet brøt taushetsplikt til en lærer som ikke har noe med saken å gjøre. 17
Foresatte er misfornøyd med nettverkstiltak for å bedre samarbeid med far ikke kom i gang pga innsparinger. Saksbehandlingen gikk litt sakte, det tok over et år før tiltak ble satt i gang Vedlegg diagrammer: 18
19
20