I lommen på forbrukeren Deloitte Norges mobilundersøkelse. November 2016

I lommen på forbrukeren Deloitte Norges mobilundersøkelse November 2016

Innholdsfortegnelse Ut i fingerspissene 04 Er Norge en digital spydspiss? 05 Mobilen, vår partner i ett og alt 07 Underholdning 09 Storebror ser meg, og jeg deler dersom jeg får noe igjen for det 10 Ring meg (dersom du må) 13 Mobilen og de finansielle tjenestene 14 Vi virker fornøyd med våre teleoperatører 16

Forord I den tredje norske utgaven av Deloittes mobilundersøkelse ser vi nærmere på hvilket forhold nordmenn har til ulike digitale enheter og hva de bruker dem til, samt hvilke mobiloperatører vi benytter oss av. Globalt omfatter Deloittes mobilundersøkelse fem verdensdeler, tre land og 53.000 respondenter. Årets utgave av mobilundersøkelsen vil trolig markere slutten på vekstperioden for smarttelefonmarkedet. Det har gått ni år siden den første smarttelefonen kom på markedet, og 9 av 10 nordmenn over 18 år eier en smarttelefon i dag. Ingen andre enheter har hatt den samme kommersielle og sosioøkonomiske påvirkningen som smarttelefonen de siste årene, dens suksess har overskygget prestasjonen til andre enheter, inkludert nettbrett og andre tilkoblede enheter som smartklokke og aktivitetsbånd i tråd med utbredelsen av Internet of Things. Vanlige samtaler blir mindre populære, og taper terreng for epost, sosiale nettverk og direktemeldinger. Særlig de unge brukerne har et dedikert og lidenskapelig forhold til sin mobiltelefon, og mange er kontinuerlig påkoblet. Utfordringen ligger i å ha et balansert bruk av mobilen i hjemmet og på jobb, når man aldri trenger å forlate den, noe du også får visualisert i vår illustrasjon av en dag i smarttelefonens liv. Her er Norge i en særegen posisjon, siden vi bruker mobiltelefonen oftere enn gjennomsnittet av landene i den europeiske undersøkelsen. Vi håper du kan ta nytte av innsikten. Kontakt oss gjerne dersom du ønsker å delta i videre samtaler basert på innholdet. Halvor Moen Partner, Deloitte Tlf: 952 68 785 hmoen@deloitte.no Jon Olsen Senior manager, Monitor Deloitte Tlf: 952 68 738 jolsen@deloitte.no Monitor Deloitte er Deloitte Consultings strategipraksis globalt og i Norden. Monitor leverer forretningsstrategi, kunde- og markedsstrategi, innovasjon og digital strategi.

Ut i fingerspissene Fingeravtrykkavleseren har blitt en utbredt funksjon på smarttelefonen. 73 prosent av de som har fingeravtrykkleser på mobilen tar den i bruk, og populariteten vil trolig øke når flere applikasjoner og nettsider implementerer funksjonen. Taleassistenten «Siri» og hennes likemenn er derimot mindre populære. 62 prosent svarer at de ikke har benyttet seg av stemmebaserte hjelpefunksjoner. Siri brukes vanligvis mest til navigering, kalenderoppgaver og væroppdatering. Selv om Siri har forstått norsk siden 2015, har tjenesten i utgangspunktet vært tilrettelagt for amerikanske brukere, noe som delvis kan forklare hvorfor den er mindre utbredt. nedlastede apper på sin smarttelefon. Apper foretrekkes til de fleste aktivitetene vi skal gjennomføre på mobilen, mens nettleseren er forbeholdt nyheter eller surfing i nettbutikker. Bruken av applikasjoner varierer ganske mye mellom aldersgruppene. E-post, Facebook og Snapchat dominerer blant de unge, og applikasjoner som kombinerer direktemeldinger, bilder og video er aller mest populære. Visuell kommunikasjon ser ut til å bli stadig viktigere på mobilen, i takt med at kvaliteten blir bedre. Applikasjonene har vært avgjørende for populariteten til smarttelefonen. Den gjennomsnittlige norske brukeren har 11-20

Er Norge en digital spydspiss? Norske forbrukere benytter seg stadig av flere at vi planlegger å kjøpe en ny smarttelefon Utvikling i antall digitale altetere digitale flater. 6 av 10 nordmenn har tilgang innen ett år. Vår betalingsvillighet er høy, men til både nettbrett, smarttelefon og bærbar datamaskin. Siden 2013 har vi hatt en økning på 20 prosent i antallet «digitale altetere», som eier flesteparten av oss ønsker i hovedsak å erstatte ødelagte enheter og vi kjøper sjelden brukte mobiltelefoner. 60 % 57 % 59 % 62 % alle tre enheter. Smarttelefonen troner på toppen. Over ni av ti Underholdningsindustrien har drevet Internet of Things inn i hjemmene våre, og en av de 50 % har i dag en smarttelefon, og enheten har blitt mer vanlig enn bærbar pc. Likevel står pc-en nye verktøyene som har begynt å få fotfeste i markedet er sikkerhetssystemer for overvåkning 40 % 36 % fortsatt sterkt. Vi ser at mobilen er helt klart mest av hjemmet. Underholdningsapparater koblet til populær til å ta bilder eller filme, mens pc brukes internett er mest populært, mens smarte dingser 30 % mest til netthandel og å lese nyheter. som fitnessbånd og smartklokker følger etter. Under en fjerdedel av de spurte oppgir at 20 % de kjøper nye enheter så fort de kommer på markedet. Her ligger vi bak de 12 europeiske landene i undersøkelsen, hvor flere kjøper nye enheter de liker, eller så fort de kommer på markedet. Samtidig sier en av fire av oss Andel digitale altetere Andel digitale altetere - tall fra mediavaneundersøkelsen 2013 10 % 0 % 2013 2014 2015 2016 Base Alle respondenter N=1032 respondenter / Vektet baser N=1009

Disse enhetene har vi tilgang til 100 % 2015 2016 90 % 91 % 87 % 85 % 85 % 80 % 70 % 63 % 67 % 60 % 50 % 40 % 35 % 30 % 20 % 10 % 0 % Bærbar datamaskin 11 % 7 % 15 % 15 % Smarttelefon Nettbrett Lesebrett Portable spillkonsoller 26 % 22 % 23 % 15 % 21 % Smart TV Spillkonsol Trådløs høyttaler 17 % 26 % Strømmeenhet for video Base Alle respondenter N=1032 respondenter / Vektet baser N=1009

Mobilen, vår partner i ett og alt Mobilen er en trofast følgesvenn. De fleste sjekker telefonen kort tid etter at de våkner, og rett før de legger seg. Flesteparten oppgir noe overraskende at tekstmeldinger er noe av det første de sjekker når de våkner om morgenen. Interessant er det også å se at flere oppgir å sjekke sosiale medier før de sjekker nyheter. Kan det bety at de foretrekker den utvalgte nyhetsstrømmen de får i sosiale medier, fremfor nyhetsstrømmen fra avisene? I gjennomsnitt sjekker nesten en av fire telefonen minst én gang hvert 20. minutt når vi er i våken tilstand. Her stiller Norge og de europeiske landene relativt likt. Hyppigheten er økende, og 11-25-åringer vier telefonen mest oppmerksomhet. Her ser nesten tre av ti på telefonen over hundre ganger i løpet av dagen. Sammenlignet med de andre europeiske landene i undersøkelsen er vi raskere i gang med tekstmeldinger og sosiale nettverk. Ti prosent av norske brukere oppgir å se på mobilen minst hundre ganger om dagen, mens snittet av de tolv europeiske landene er 6 prosent. Vi oppgir også å bruke mobilen oftere ved offentlig transport enn det europeiske snittet. Nesten halvparten av respondentene oppgir at de bruker telefonen når de reiser kollektivt. Når vi er sosiale logger vi av, mens mobilen umiddelbart er oppe når vi har ledig tid. I tillegg bruker nesten 40 prosent av oss mobilen svært ofte på jobb. På jobb bruker vi hovedsakelig mobilen til vanlige telefonsamtaler og epost, altså jobbrelaterte aktiviteter som egner seg på farten. Når vi ser på TV bruker særlig millennialsene telefonen regelmessig. Betyr dette at reklamene får mindre verdi, eller betyr det kortere vei fra annonseinnhold til kjøp? Ser man på reklamefrekvensen, oppgir 73 prosent av de spurte at de legger merke til reklame og er mottakelige for den. Vi oppgir også å være mottakelige for epost-reklame og post for produkter på sosiale nettverk vi følger, og eksponeres for mer reklame siden vi bruker de forskjellige enhetene sammen, ikke nødvendigvis på bekostning av hverandre. Reklamebannere er derimot noe mange legger merke til, men ikke så mange oppgir å være mottagelige for. Den altomfattende bruken av mobilen drar også med seg negative følger inn i parforhold. 15 prosent av de som har smarttelefon angir at de har kranglet med sin partner med bakgrunn i tid på telefon. Nesten en av fire i alderen 25-34 år oppgir det samme. Ser man på respondenter i alderen 55 år og oppover, ligger andelen svært lavt.

Hvor ofte har du uoverensstemmelser med partner fordi de mener du bruker for mye tid på telefonen? Én gang i måneden Én gang hver fjortende dag Én gang i uken Flere ganger i uken 25 % 22 % 23 % 3 % 20 % 5 % 19 % 5 % 3 % 15 % 15 % 2 % 2 % 4 % 14 % 1 % 10 % 3 % 9 % 7 % 4 % 2 % 3 % 4 % 5 % 0 % 5 % 5 % 1 % 1 % 8 % 8 % 8 % 1 % 1 % 6 % 6 % 2 % 3 % 1 % Totalt 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ Base Respondenter som har smarttelefon N=988 respondenter / Vektet baser 966

Underholdning Vi blir underholdt av sosiale medier og nyheter på mobiltelefonen, men aller mest populært er strømming av musikk, spill og andre aktiviteter knyttet til tidsfordriv. Ser man dette sammenlignet med Deloittes medieundersøkelse, kan man konkludere med at sosiale medier både tjener som underholdning og nyhetskilde. Det er også tydelig at vi foretrekker ting mobilen er godt tilrettelagt for å gjøre, som å ta bilder, filme, og sjekke saldo på konto. Se på nettbutikker og handle på nett er mindre populært, fordi det er mye informasjon som ikke egner seg for små skjermer. Her ligger det et tydelig potensiale. Den kontinuerlige påkoblingen fører til at vi ønsker oss fri databruk både hjemme og i utlandet 33 prosent av oss sier at vi ønsker ubegrenset tilgang på data og flere av oss ønsker også ubegrenset tilgang på data i Europa. Bildene og filmene vi tar deles gjerne i sosiale medier eller gjennom direktemeldinger. Det er mindre populært å laste opp denne typen innhold til skylagringstjenester som eksempelvis Google Drive, Apple Cloud, eller Dropbox.

Storebror ser meg, og jeg deler dersom jeg får noe igjen for det Forbrukeren har blitt mer bevisst på hva de ønsker å dele av bruksinformasjon, men over halvparten deler gjerne informasjon dersom de kan velge hvilken informasjon, og hvem det skal deles med. De færreste av oss ønsker å dele all informasjon med alle selskaper, og tallet er lavere enn i fjor. En tredjedel ønsker ikke å dele noe informasjon overhodet. Dette er likt som i fjorårets undersøkelse, men de yngste mer villige til å dele informasjon enn de eldre respondentene. Vi oppgir å sette personvern høyere enn i tidligere undersøkelser. Min villighet til å dele bruksinformasjon fra Internett-tilkoblede enheter Vet ikke Ingen informasjon overhodet Med utvalgte selskaper dersom jeg kan velge hva jeg deler 9 % 12,0% 29 % 29,0% 40,0% 2016 2015 52 % En av fire sier at de ikke vet hvilken personlig informasjon om seg selv de deler på nett. Denne andelen er høyere blant kvinner enn blant menn. Nordmenn er mer villige til å dele informasjon enn de tolv andre europeiske landene i undersøkelsen, hvor 39 prosent oppgir at de ikke ønsker å dele noe informasjon overhodet. Med alle selskap dersom jeg kan velge hva jeg deler All informasjon til alle selskap 2 % 7,0% 9 % 11,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Base Respondenter som oppgir at de har smarttelefon N=988 respondenter / Vektet baser 966

Dersom du er klar over, hvilke, hvis noen, av følgende informasjonstyper deler du allerede med minst én organisasjon på nett? 30 % 28 % 25 % 20 % 16 % 15 % 13 % 10 % 9 % 5 % 0 % Navnet mitt Surfeaktiviteten min (dvs. at nettstedene du surfer på deles med en tredjepart) Helseopplysninger som er målt med telefon / enhet til å gå med 2 % Kjøpshistorikken min Bildene mine Tilgang til venner / kontaktliste 6 % 6 % Jeg deler aldri noe av den slags personlig informasjon Base Respondenter som oppgir at de har smarttelefon N=988 respondenter / Vektet baser 966

9 % bruker telefonen til å betale taxi 85 % bruker telefonen mens de ser TV 67 % bruker telefonen under middag med familien 28 % sjekker telefonen fem minutter før de legger seg 43 % sjekker telefonen i løpet av natten 87 % bruker telefonen når de snakker med venner 48 % bruker telefonen til å betale for kollektivtransport 32 % sjekker telefonen innen fem minutter etter at de våkner 29 % sjekker telefonen for nye tekstmeldinger når de har stått opp 40 % bruker telefonen til å sjekke jobbrelatert e-post 94 % bruker telefonen på jobb 65 % bruker telefonen til jobbrelaterte samtaler 67 % sjekker telefonen når de reiser kollektivt

Ring meg (dersom du må) Over 3 av 4 i aldersgruppen 55-64 år bruker mobiltelefonen minst én gang om dagen til å ringe, mens under halvparten av befolkningen mellom 18-24 gjør det samme. De fleste svarer likevel at de bruker telefonen til å ringe i løpet av en vanlig uke. Vi tror dermed ikke at mobiltelefonens «tradisjonelle» bruksområde er over, men at hyppigheten av denne type bruk gradvis går ned. Tradisjonelle telefonsamtaler er fremdeles mer populære enn eksempelvis telefonsamtaler over nett, men vi ser en økning i bruk av videosamtaler. 16 prosent oppgir å ha brukt videosamtale den siste uken, til sammenligning med 5 prosent i 2014.

Mobilen og de finansielle tjenestene Bruk av mobilen til betalingsrelaterte tjenester har også blitt mer utbredt i løpet av de tre årene vi har gjennomført Deloittes mobilundersøkelse. Mange, med unntak av de over 65 år, bruker mobilen til å overføre penger til andre og sjekke banksaldo. Vipps og lignende tjenester er soleklart mest populære 82 prosent av oss har oppgitt å bruke tjenester som kobler kontonummer og mobilnummer til å overføre penger. og henger sammen med andre bruksmønster i denne aldersgruppen. Likevel kan den manglende interessen ha sammenheng med om tjenestene er tilpasset behovene til de eldre. Men det kan også ha en sammenheng med brukervennligheten. Av betalingsløsningene finnes det ingen klare favoritter. Det kan bety muligheter i markedet. Blant de vi listet opp, har 46 prosent svart at de bruker «andre alternativer» som betalingsløsninger. Vi sjekker bankbalanse og overfører penger i større grad enn gjennomsnittet i de europeiske landene, derimot er betaling med mobilen noe mer populært i de europeiske landene. Bare 14 prosent av oss har brukt mobilen til å betale for et produkt. Vi bruker likevel hyppig mobilen til å scrolle innom nettbutikker. Det har i tillegg blitt vanligere å bruke mobilen som kjøpsbevis eller betaling for offentlig transport. Interessen for å betale med mobiltelefonen i butikker har økt fra 5 prosent i 2014 til 21 prosent i 2016. Andelen er lavere i eldre aldersgrupper, 79 prosent av forbrukerne har ikke betalt med mobil i butikk, og grunnen for hvorfor er ganske klar: 61 prosent av forbrukerne mellom 18 og 24 år ser ikke fordelen med å benytte seg av en betalingsløsning via mobilen. Dette er en høyere andel enn for de resterende aldersgruppene. De yngste har også mindre tillit til at sikkerheten er god nok i betaling med mobil enn de eldre.

I løpet av de siste 3 måneder, har du brukt mobiltelefonen til følgende bankforhold? 90 % 80 % 79 % 77 % 70 % 60 % 65 % 61 % 71 % 70 % 60 % 57 % 71 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 45 % 39 % 36 % 33 % 29 % 29 % 25 % 20 % 20 % 17 % 18 % 13 % 14 % 8 % 1 % Sjekke banksaldo Overføre penger til en annen person Betale faktura (f.eks. strøm) Ingen av disse Base Respondenter som har smarttelefon N=988 respondenter / Vektet baser 966 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65 +

Vi virker fornøyd med våre teleoperatører Operatørmarkedet er i stor grad et duopol. 57 prosent oppgir at de får tjenester fra Telenors merkevarer, mens 32 prosent får tjenester fra Telias merkevarer. Bare 34 prosent av oss har byttet mobiloperatør de siste tre årene. den månedlige kostnaden hadde gått ned om de byttet mobiloperatør. 22 prosent valgte ikke nåværende mobiloperatør selv, som trolig henger sammen med andelen som oppgir å ha mobiltelefon gjennom jobben. 23 prosent av forbrukerne har bredbånd via sin mobiloperatør, men 24 prosent har ikke noen av de tilbudte tjenestene, selv om de kjenner til dem. Med andre ord kjenner vi ikke til, eller ønsker ikke å ha flere tjenester hos vår mobiloperatør enn mobilabonnementet. Er tilbudet for dårlig? Eller skyldes det heller manglende informasjon om tilbudene, siden 32 prosent ikke vet om disse tjenestene? 21 prosent oppgir å aldri ha byttet mobiloperatør. Vi er noe mer endringsvillige enn de tolv andre europeiske landene i undersøkelsen, der flere oppgir å aldri ha byttet mobiloperatør. 1 av 4 oppgir at pris er utslagsgivende for valg av mobiloperatør. Tallene viser at vi er lojale kunder overfor vår operatør, selv om vi tror det finnes fordeler ved å bytte: 44 prosent tror

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee ( DTTL ), its network of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independent entities. DTTL (also referred to as Deloitte Global ) does not provide services to clients. Please see www.deloitte.no for a more detailed description of DTTL and its member firms. Deloitte Norway conducts business through two legally separate and independent limited liability companies; Deloitte AS, providing audit, consulting, financial advisory and risk management services, and Deloitte Advokatfirma AS, providing tax and legal services. Deloitte provides audit, consulting, financial advisory, risk management, tax and related services to public and private clients spanning multiple industries. Deloitte serves four out of five Fortune Global 500 companies through a globally connected network of member firms in more than 150 countries bringing world-class capabilities, insights, and high-quality service to address clients most complex business challenges. To learn more about how Deloitte s approximately 244,000 professionals make an impact that matters, please connect with us on Facebook, LinkedIn, or Twitter. 2016 Deloitte AS