Kursemne 8: Kunder & Marked Hvem er kundene? Hvordan få flere og mer fornøyde kunder Kundetilfredshetsundersøkelser Trond Myhre Markedsdirektør 932 39 400 trondm@vkt.no
Vestviken Kollektivtrafikk AS (VKT) VKT er administrasjonsselskap for kollektivtransport og skoleskyss i Telemark og Vestfold Organisasjon: 30 ansatte (2013) Hovedkontor i Tønsberg. Avdelingskontor i Telemark Omsetning: 630 mill. kroner (2013) Passasjerer: 15 mill. reiser (2013) Skoleskyss: 16 500 elever med rett til skoleskyss (2013)
Hvem er kundene? Innbyggere Honnør 16 % Barn under 4 5 % Barn 12 % Ungdom 6 % Voksen 19 % Andel reiser Honnør 13 % Barn 29 % Voksen 49 % UngVoksen Student 12 % UngVoksen 17 % Ungdom 22 %
Reiseaktivitet og pris periodekortkunder 50 45 43 40 35 36 36 35 38 38 30 25 20 Resier mnd Pris reise 15 10 8 7 8 11 8 8 5 - Barn Ungdom UngVoksen Voksen Honnør Sum
Hvordan få flere og mer fornøyde kunder? Det må være enkelt og attraktivt å reise kollektivt enklere å kjøpe billetter vkt no nye salgskanaler som nettbutikk, mobilbillett, betalingsterminaler og??? enklere å velge produkt fast pris, fri bruk, færre soner. Bedre informasjon på holdeplasser/terminaler. Markedsføring enklere å finne informasjon om avganger sanntid på web, mobil, holdeplass/terminal, kjøpesenter, arbeidsplasser, sosiale medier. Informasjon der kunden er. Markedsføring Bruke kundeundersøkelser aktivt for å forbedre alle deler av
Vestfoldkort fast pris, fri bruk 800 600 710 400 200 270 270 390 510 320 0
Kontantbilletter 2014 Takst Voksen Barn Honnør 1 32 16 16 2 37 19 19 3 42 21 21 4 47 24 24 Verdikort gir 25 % rabatt på voksen enkeltbillett. Andre kategorier kan bruke kortet men får ikke ytterligere rabatt. 24-timersbilletten kan benyttes i 24 timer fra den brukes første gang. Et godt alternativ for den som skal reise mye en dag. Gyldig i hele Vestfold. Barn og ansatte i barnehager kan reise for kr. 5,- pr person mellom kl. 09:00 og 13:30 på hverdager.
Omsetning pr. kanal (Vestfold) Kontantandel i buss redusert fra 80 til 48% Fortsatt for mye omsetning i buss (betalingsterminal) Billettering tar for lang tid Mobilbillett lanseres i april 2014 Skal sammen med nettbutikk bidra til høyere
Betaling med mobiltelefon Betaling med mobil vil erstatte en stor del av kontantbilletteringen i buss Svært etterspurt av kundene Et godt alternativ for de som reiser av og til En løsning i Vestfold på plass i løpet av april 2014 NSB og Ruter har løsninger som fungerer svært godt Billett basert på QR-kode i første omgang vkt no Informasjon om rutetider for valgt strekning
Innføring UngVoksen i Vestfold 2008 Utfordring: Nærmere 50 % av ungdom mellom 16 og 20 år hadde et periodekort. Etter fylte 20 år ble andelen redusert til 1,5% mellom 30 66 år og til 4% mellom 20 og 30 år Ungdomskortet kostet kr. 230,- (30 dager), mens periodekort voksen gyldig i hele Vestfold kostet kr. 860,- (30 dager). Begge kortene kunne brukes fritt i hele Vestfold Passasjerveksten hadde flatet ut etter perioder med styrket tilbud i perioden fra 2000 til 2003
Passasjerutvikling Vestfold 2000-2013 11 000 10 000 9 000 8 000 7 000 6 000 7 300 6 560 7 600 6 770 8 400 6 940 8 800 7 415 9 000 9 100 9 200 9 200 9 200 9 300 9 400 9 400 9 500 9 336 9 062 9 105 8 607 8 140 8 187 8 234 7 896 8 000 9 750 9 860 9 532 9 722 Reiser Produksjon 5 000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Mål 2014
Innføring UngVoksen 2008 Fra januar 2008 ble Vestfoldkort UngVoksen innført i Vestfold. Prisen var kr. 350,- for en 30 dagers periode. Samme pris som Studentkortet. I forhold til voksen periodekort for hele Vestfold var det en prisreduksjon på 510,- kroner (60%). Vestfoldkort UngVoksen kunne brukes ubegrenset i hele Vestfold. Ingen sonebegrensninger. Markedsført i alle kanaler gjennom hele 2008. Redaksjonell omtale i media Samarbeid med Studentorganisasjonene i Vestfold
Innføring UngVoksen - Resultatet Andelen reiser for kunder mellom 20 og 30 år økte fra 4 til 11 % (2011) God vekst i 4 år Reduserte inntekter i 2008 og frem til juni 2009. Fra Sommeren 2009 har UngVoksen bidratt til å øke billettinntektene i Vestfold 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Andel UngVoksen 11% 10% 10% 9% 8% 7% 4% 4% 4% 4% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Kort om tiltak i Grenland Pris på periodekort Voksen redusert fra 700 til 400 kroner Alle andre periodeprodukter 300 kroner Produksjonen økt med 17%, hovedsakelig i rushtids perioder. Takst- og tilbudstiltak markedsført i alle kanaler Avis (papir, web og mobil), bymøbler, busser Hovedmålgruppen er voksne bil 1 og 2 brukere
Resultatet så langt Antall passasjerer har økt med 10% pr februar Antall solgte periodekort har økt med over 54% i mars Januar Kategori 2014 2013 Endring Endring % Honnør 350 274 76 27,7 % Voksen 1 243 581 662 113,9 % Student 150 211-61 -28,9 % UngVoksen 1 064 694 370 53,3 % Ungdom 1 662 1 620 42 2,6 % Barn 453 329 124 37,7 % Sum 4 922 3 709 1 213 32,7 % Mars Periodekort voksen har økt med 135% Kategori 2014 2013 Endring Endring % Honnør 318 217 101 46,5 % Voksen 1 140 480 660 137,5 % Student 183 103 80 77,7 % UngVoksen 1 163 582 581 99,8 % Ungdom 1 188 1 189-1 -0,1 % Barn 372 255 117 45,9 % Sum 4 364 2 826 1 538 54,4 %
Bruk av kundetilfredshetsundersøkelser Kundetilfredshet enkeltområder Telemark 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Snitt Materiell og holdeplasser Bussens utvendig skilting og merking 83 82 78 76 79 83 81 82 81 Vedlikehold av bussene 78 73 72 70 78 76 76 80 75 Standard/vedlikehold av holdeplassene 70 65 65 64 68 66 66 70 67 Materiell og holdeplasser 77 73 72 70 75 75 74 77 74 Presisjon, service og sikkerhet Sjåførenes serviceinnstilling 71 71 65 68 72 69 68 73 70 Sjåførenes kjørestil 75 71 66 67 68 70 69 73 70 Trygghet sikkerhet på holdeplass/terminal 82 84 78 84 76 80 77 79 80 Følelse av trygghet/sikkerhet 86 81 81 80 76 82 81 83 81 Presisjon avgangstidspunkt 77 61 51 57 68 65 63 71 64 Presisjon, service og sikkerhet 78 74 68 71 72 73 72 76 73 Rutetilbud og priser Antall avganger dagtid 82 77 77 78 80 74 75 75 77 Antall avganger kveldstid 57 57 49 51 51 47 46 50 51 Antall avganger helger 53 47 36 41 46 46 42 48 45 Avstand til holdeplass 81 78 75 76 76 78 76 78 77 Billettpriser 78 65 40 50 49 52 47 57 55 Rutetilbud og priser 70 65 55 59 60 59 57 62 61 Informasjon Tilgjengelig ruteinformasjon 79 80 71 76 75 79 78 78 77 Ruteinformasjon holdeplasser 69 67 65 73 72 72 68 69 69 Selskapenes rutehefter 85 76 81 83 77 81 79 82 81 Info fra busselskapet 67 67 56 62 64 65 63 67 64 Informasjon 75 73 68 74 72 74 72 74 73 Total kundetilfredshet 78 69 61 67 71 69 69 73 70 Undersøkelsen gjennomføres hvert år Fordelt på byområder/regioner Sammenlignbare tall fra 199 i Vestfold og fra 2006 i Telemark Snittet nasjonalt ligger rundt 70 poeng på en skala fra 0 til 100 Undersøkelsen
Kollektivtrafikkens utfordringer