Konsesjonsrapport 2011 til Post- og teletilsynet

til Post- og teletilsynet Oslo, 30. mars 2012

INNHOLD 1. SAMMENDRAG 4 2. BAKGRUNN 5 2.1 Krav til rapportering 5 2.2 Generelle konsesjonskrav 5 2.3 Dispensasjoner fra konsesjonen 5 3. LEVERINGSPLIKTIGE POSTTJENESTER 6 3.1 Postens tilbud 6 3.2 Maksimalprisordningen 7 4. GRUNNLEGGENDE BANKTJENESTER 9 5. INNLEVERING OG UTLEVERING AV POSTSENDINGER 9 5.1 Innlevering 9 5.1.1 Antall innleveringspunkter 9 5.1.2 Innleveringsfrister 10 5.2 Utlevering 10 5.2.1 Utleveringshyppighet 10 5.2.2 Utleveringssted 11 5.2.3 Utleveringssted for funksjonshemmede 12 5.2.4 Utleveringstidspunkt 12 5.2.5 Utlevering av store brevpostsendinger (klumpsendinger) 12 5.2.6 Reservasjonsordning for uadressert reklame 13 6. FRAMSENDINGSTIDER 13 6.1 Prioritert brevpost innenlands 13 6.2 Uprioritert brevpost innenlands 14 6.3 Prioritert brevpost til/fra land innen EØS 14 6.4 Lettgods (pakker) innenlands 14 6.5 Kvalitetsutviklingen 14 7. EKSPEDISJONSNETTET 15 7.1 Enhetstyper 15 7.1.1 Antall faste ekspedisjonsenheter 15 2

7.1.2 Antall mobile ekspedisjonsenheter 16 7.1.3 Tilpasset lokal løsning 16 7.2 10 år med Post i Butikk 16 7.3 Nye driftsavtaler Post i Butikk 16 7.4 Oppgradering av egendrevne postkontorer 16 7.5 Åpningstider/tilgjengelighet 17 7.6 Kundetilfredshet 17 8. ANDRE FORHOLD 18 8.1 Beredskapsoppgaver 18 8.2 Ubesørgelige postsendinger 18 8.3 Klager og klagebehandling 19 8.3.1 Klageutvikling 19 8.3.2 Behandlingstid 19 8.4 Informasjon om leveringsvilkår 19 8.5 Informasjon om standarder 20 8.6 Prisøkninger 20 8.7 Varsling av endringer i tilgjengelighet 20 8.8 Innbytte av frimerker 21 8.9 Produktregnskap 21 8.10 Universell utforming av posttjenester 21 8.11 Posten Kundeservice 21 Vedlegg Vedlegg 1: Postmottakere med redusert utleveringshyppighet Vedlegg 2: Antall utleveringspostkasser plassert iht. retningslinjene for særlige tilfeller Vedlegg 3: Antall faste ekspedisjonssteder fordelt på kommuner og fylker Vedlegg 4: Antall kundereaksjoner 3

1. SAMMENDRAG I denne rapporten beskriver og dokumenterer Posten hvordan konsesjonsvilkårene ble etterlevd i 2011. Konsesjonen til Posten er hjemlet i postloven 5. Formålet er å sikre alle deler av landet et godt og likeverdig posttilbud, samt tilby grunnleggende banktjenester pålagt i egen lov. Gjeldende konsesjon ble fastsatt av Samferdselsdepartementet 16. desember 2006. Alle leveringspliktige posttjenester har i 2011 vært tilgjengelig i tråd med konsesjonens krav og innvilgede dispensasjoner: Et finmasket salgs- og servicenett sikrer brukere over hele landet god tilgjengelighet. Ekspedisjonsnettet bestod pr. 31.12.2011 av 1413 faste enheter (179 egendrevne postkontor og 1234 Post i Butikk) og 1671 landpostruter. Posten samarbeider tett med funksjonshemmedes organisasjoner for å ivareta behovene for universell tilgjengelighet til posttjenester. God innleveringstilgjengelighet sikres gjennom 26 000 innleveringspunkter, hvorav 23 000 røde og gule postkasser. Postomdeling foregår 6 dager i uka til 2,4 millioner postkasser. 508 husstander var uten postomdeling alle hverdager. For året som helhet kom 85,3 % av A-posten innenlands fram neste dag. Resultatet for 4. kvartal var isolert sett under konsesjonskravet. Det ble i 2011 registrert i underkant av 85 000 klager, en nedgang på 800 fra året før. Maksimalprisordningens krav ble oppfylt i 2011. Kundetilfredsheten for Postkontor og Post i Butikk er stabil og god, på nivå med foregående år. For Kundeservice er trenden nedadgående. Grunnleggende banktjenester tilbys gjennom avtale med DNB. På bakgrunn av krav som stilles i hvitvaskingsloven er åpning av bankkonto ikke praktisk gjennomførbart i landpostruter. 4

2. BAKGRUNN 2.1 Krav til rapportering Posten skal hvert år utarbeide en rapport til Post- og teletilsynet over oppfyllelsen av konsesjonsvilkårene, herunder informere om omfanget av klager og unntak fra hovedreglene om utleveringssted og utleveringshyppighet, samt dokumentere at maksimalprisordningens krav oppfylles. Jf. punktene 3.8.2, 5.7, 6.1, 7.2 og vedlegg 1 i konsesjonen. Gjeldende konsesjon ble fastsatt av Samferdselsdepartementet 16. desember 2006, og gjaldt til og med 31. desember 2010. Ved brev fra departementet 25. oktober 2010 ble konsesjonsperioden forlenget fram til 31. desember 2011. Ved brev 20. desember 2011 har Samferdselsdepartementets forlenget konsesjonsperioden med ytterligere ett år. 2.2 Generelle konsesjonskrav Konsesjonen stiller krav til: Produkttilbud (leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester). Tilgjengelighet (faste poststeder, inn- og utleveringspunkter, utleveringshyppighet). Framsendingstider (leveringspålitelighet). Leveringsvilkår (kostnadsbaserte priser og maksimalprisregulering). 1 2.3 Dispensasjoner fra konsesjonen Post- og teletilsynet har innvilget følgende dispensasjoner: Unntak fra kravet om innlevering av aviser og blad ved alle ekspedisjonssteder. Unntak fra kravet om utlevering 6 dager pr. uke ved særlige geografiske forhold, begrenset oppad til 1250 husstander og 35 virksomheter. Unntak fra kravet om samtykke i det enkelte tilfelle før det kan gjøres unntak fra kravet om utlevering minst tre dager pr. uke når det foreligger ekstraordinære omstendigheter. Unntak fra kravet om minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune når Posten har strukket seg langt for å få til ordning med Post i Butikk e.l. uten å lykkes. Samferdselsdepartementet har innvilget følgende dispensasjon: Unntak fra kravet om å formidle verdibrev til utlandet fra 1. april 2009. 1 Tjenester som kommer inn under Postens enerettsområde skal ha geografisk enhetspris. Eneretten, jf. postloven 6, omfatter formidling av lukket adressert brevpost med vekt inntil 50 gram og med pris inntil 2 ½ ganger grunntaksten for et innenriks prioritert brev innenfor første vektklasse (20 gram). Eneretten omfatter ikke sendinger til utlandet, og ikke formidling av bøker, kataloger, aviser og blad. 5

3. LEVERINGSPLIKTIGE POSTTJENESTER Leveringspliktige posttjenester (spesifikke adresserte sendinger) har i 2011 vært tilgjengelig ved alle faste ekspedisjonssteder og hos landpostbudene i tråd med konsesjonens krav og innvilgede dispensasjoner. Tjenestene tilbys til priser og vilkår som følger kravene i konsesjonen. 3.1 Postens tilbud Tabellen nedenfor viser konsesjonens krav til tjenesteomfang, hvilke produkter og tjenester Posten tilbyr for å oppfylle konsesjonskravene, og endringer i leveringsvilkår i 2011. Tabell 3.1. Leveringspliktige posttjenester i 2011. Postoppkrav inntil 20 kg innenlands og inntil 2 kg til utlandet. Til utlandet tilbys postoppkrav i den grad Postens faste samarbeidspartner i mottakerlandet tilbyr slik formidling. Ettersending midlertidig. Konsesjonskrav Postens tilbud Endringer i vilkår og priser Prioritert brevpost inntil 2 kg. Brevprodukter med leveringsnivå A-Prioritert innland og utland. Prisene økte 1. januar 2011. Uprioritert brevpost inntil 2 kg. Brevprodukter med leveringsnivå B-Økonomi innland og utland. Aviser og blad i abonnement inntil 2 kg. PostAbonnement og PostAbonnement Pluss Prisene økte 1. januar 2011. med leveringsnivå A-Prioritert og B-Økonomi. Lettgods inntil 20 kg. Norgespakke (egenemballert) og Smartpost esker (formatpriset); standard pakketilbud innenlands. CarryOn Cash; standard pakketilbud til hele verden (egenemballert og formatpriset). Prisene for alle pakkeprodukter økte 1. januar 2011. Prisene for toll-klarering økte 1. juni 2011. Rekommanderte sendinger. Rekommandert brevprodukt innenlands og Prisene økte 1. januar 2011. til/fra utlandet. Verdisendinger inntil 2 kg. 1 Tilleggstjeneste til enkelte brevprodukter innen- Prisene økte 1. januar 2011. lands og fra enkelte land. Innland: Tilleggstjeneste til Norgespakken og til brevprodukter med leveringsnivå A- Prioritert og B-Økonomi. Utlandet: Etter at utvekslingen til/fra Sveits opphørte 1. juli 2010, er det ikke lenger postoppkravstjeneste med utlandet. Tilbud om midlertidig ettersending av post. Fra 1. januar.2011 opphørte muligheten til å sende rekommanderte brev og verdibrev med postoppkrav. Ettersending inntil 1 år ved varig adresseendring. Oppbevaring inntil 3 mnd. Retur til avsender. Portofritak for blinde og svaksynte. Tilbud om varig ettersending av post. Tilbud om oppbevaring av post. Rutiner for retur når adressaten er ukjent eller ikke ønsker å motta sending. Sendinger med blindeskrift innland og utland er fritatt for porto. Til utlandet begrenset til framsending som uprioritert brevpost. Prisene økte 1. januar 2011. Ingen endringer. Ingen endringer. 1 Innvilget dispensasjon fra 1. april 2009 fra kravet om å formidle verdibrev til utlandet. 6

3.2 Maksimalprisordningen Posten er i henhold til punkt 5.7 i konsesjonen underlagt en maksimalprisordning for leveringspliktige posttjenester utenfor enerettsområdet og unntatt massesendinger. Produktkurven som ordningen omfatter, er bestemt i vedlegg 3 i konsesjonen. Pristaket i ordningen er akkumulativt og gitt ved SSB s lønnsindeks for samferdselssektoren foregående år, som offentliggjøres i februar/mars hvert år 1, samt eventuelt ubenyttet rom for prisvekst fra tidligere år. Lønnsindeksen viste en lønnsvekst på 4,3 % fra 2009 til 2010. Medregnet ubenyttet rom for prisvekst fra 2010, gir dette et øvre tak på prisveksten for kurven i 2011 på 6,90 %, jf. tabell. Tabell 3.2 a. Øvre tak for prisveksten i 2011. År Lønnsvekst (%) Prisvekst for kurven (%) 2006 4,9-2007 6,0 2,74 2008 5,7 7,28 2009 4,8 4,92 2 2010 4,3 3,90 Akkumulert 2010 28,47 20,18 Pristak 2011* 6,90 *= ((1+akkumulert lønnsvekst 2010/1+akkumulert prisvekst for kurven 2010)) -1 Produktkurven viste en omsetningsvektet prisvekst på 5,58 % fra 31. desember 2010 til 31. desember 2011, jf. tabellen på neste side 3. Dette er under pristaket og Posten har således oppfylt maksimalprisordningens krav i 2011. 1 Årlig endring i beregnet årslønn for heltidsansatte i samferdsel, ref. SSB Emne 06.05, samt brev av 29.4.2010 fra Post- og teletilsynet og til tilsynet fra SSB av 11.05.2011 angående indeksen for hhv. 2009 og 2010 etter SSB s endring av næringssammensetningen. 2 Prisveksten for kurven i 2009 er, basert på oppdatert statistikk for verdisendinger i 2009, oppjustert til 4,92 % fra 4,85 % i rapporten for 2010. Oppjusteringen skyldes at innenlands verdisendinger hadde en større andel av totalomsetningen for verdisendinger i 2008 enn tidligere lagt til grunn, samtidig som prisveksten var høyere for innenlands verdisendinger enn for verdisendinger til utlandet. Samlet for verdisendinger ble derfor prisveksten i 2009 på 134,25 % mot rapportert 122,27 % i rapporten for 2009. 3 Der det er flere underprodukter eller priskategorier innen ett produkt er prisendringene for hvert underprodukt/priskategori vektet iht. underproduktet/priskategoriens andel av produktets omsetning. 7

Tabell 3.2 b. Omsetningsvektet prisvekst 2011. Andel omsetning 2010 Endring pris 1.1. - 31.12.2011 Vektet økning Produkt Ettersending midlertidig adresseendring 2,06 % 1,7 % 0,04 % Ettersending varig adresseendring 1,94 % 2,7 % 0,05 % A-prioritert mellom 50 og 100 g 11,02 % 4,2 % 0,46 % A-prioritert mellom 100 og 350 g 16,04 % 7,3 % 1,18 % A-prioritert mellom 350 og 1000 g 11,49 % 8,0 % 0,92 % A-prioritert mellom 1000 og 2000 g 3,47 % 6,7 % 0,23 % B-økonomi mellom 50 og 100 g 1,19 % 3,7 % 0,04 % B-økonomi mellom 100 og 350 g 1,52 % 2,5 % 0,04 % B-økonomi mellom 350 og 1000 g 1,27 % 5,0 % 0,06 % B-økonomi mellom 1000 og 2000 g 0,39 % 3,5 % 0,01 % A-prioritert mellom 0 og 50 g - utland 5,02 % 5,8 % 0,29 % A-prioritert mellom 50 og 350 g - utland 2,76 % 3,1 % 0,09 % A-prioritert mellom 350 og 2000 g - utland 2,94 % 3,9 % 0,11 % B-økonomi mellom 0 og 50 g - utland 1,02 % 8,2 % 0,08 % B-økonomi mellom 50 og 350 g - utland 0,68 % 5,6 % 0,04 % B-økonomi mellom 350 og 2000 g - utland 0,99 % 4,3 % 0,04 % Lettgods inntil 20 kg (Norgespakken) 15,59 % 6,5 % 1,01 % Lettgods inntil 20 kg (CarryOn Cash) utland 4,54 % 3,7 % 0,17 % Postoppkrav inntil 2 kg 1 1,32 % 2,9 % 0,04 % Postoppkrav fra 2 til 20 kg 2 0,53 % 2,9 % 0,02 % Oppbevaring av post 1,79 % 1,9 % 0,03 % Rekommander sending inntil 2 kg 8,79 % 6,8 % 0,60 % Verdisendinger inntil 2 kg 3 0,20 % 7,2 % 0,01 % Svarsendinger 4 3,42 % 0,3 % 0,01 % Total 100,00 % 5,58 % 1 Oppkravstillegg 2 Oppkravstillegg 3 Grunnporto, forsikring og forsegling 4 Porto og årsavgift 8

4. GRUNNLEGGENDE BANKTJENESTER Posten skal gjennom avtale med finansinstitusjon tilby grunnleggende banktjenester i hele ekspedisjonsnettet. 1 Med grunnleggende banktjenester menes innskudd, uttak, innbetaling, utbetaling og åpning av bankkonto 2, jf 2 i Lov om tilbud av grunnleggende banktjenester gjennom Posten Norge AS' ekspedisjonsnett. Posten har i 2011 oppfylt kravet om landsdekkende levering av grunnleggende banktjenester basert på agentavtale med DNB ASA. Tilbudet har omfattet innskudd og uttak fra konti i Postbanken, DNB NOR og Nordlandsbanken, og betalingstjenester for kontohavere i alle banker. Posten er salgs- og servicekanal for dagligbanktjenester til det norske personkundemarkedet. Det er DNB som eier produktene og fastsetter produktvilkår og priser ut til sluttkunde. 3 5. INNLEVERING OG UTLEVERING AV POSTSENDINGER 5.1 Innlevering Konsesjonen har krav om god tilgjengelighet gjennom et tilstrekkelig antall innsamlingspostkasser som skal tømmes daglig mandag til og med fredag, samt lørdag eller søndag. 5.1.1 Antall innleveringspunkter Posten møter konsesjonskravet ved et høyt antall innsamlingspostkasser sentralt plassert i bolig- og forretningsområder, ved ferdselsknutepunkter, utenfor alle faste ekspedisjonssteder og i landpostrutene. Tømmefrekvensen er i samsvar med konsesjonskravet. Tabell 5.1.1 Antall steder/punkter hvor det er plassert innsamlingspostkasser. 4 Region 2011 2010 2009 2008 Oslo og Akershus 2363 2687 1869 1965 Øst 5235 5244 4874 3110 Sør 3055 5048 Sørvest 3293 3338 1807 Vest 3506 3686 3821 8284 Midt 4620 4711 4884 Nord 3913 4002 4049 6355 Sum 22930 23668 24359 24762 Nedgangen har sammenheng med løpende tilpasninger som følge av endringer i bosettings-, trafikk- og handelsmønstre, og fjerning av kasser som sjelden brukes. 1 Ekspedisjonsnettet omfatter egendrevne postkontor, Post i Butikk og landpostruter. 2 På bakgrunn av krav som stilles i hvitvaskingsloven er åpning av bankkonto ikke praktisk gjennomførbart i landpostruter. 3 Gjeldende agentavtale om formidling av finansielle tjenester løper fram til 31. desember 2017. Avtalen sikrer levering av en tilpasset produktportefølje som også oppfyller kravene til grunnleggende banktjenester i Postens konsesjon. 4 På grunn av endret regioninndeling er den geografiske fordelingen ikke sammenlignbar år for år. 9

Innlevering skjer også på ekspedisjonsstedene og til landpostbudene. Store volumer innleveres til postterminal. Totalt er det i overkant av 26 000 innleveringspunkter. 5.1.2 Innleveringsfrister Frister for innlevering er fastsatt for alle innleveringspunkter, og kunngjøres på innsamlingspostkasser og ved oppslag på poststedene. Innleveringsfrister settes senest mulig tilpasset neste produksjonsledd, i størst grad tidligst kl. 1600 mandag-fredag, lørdag kl. 1300/1400. Egne frister gjelder for avtalebaserte innleveringer. Endringer i Postens logistikkopplegg og i offentlig rutetransport kan kreve tilpasninger i innleveringsfristene. Endringsforslag behandles lokalt og besluttes sentralt iht. faste prosedyrer. 5.2 Utlevering Konsesjonen har krav til utleveringshyppighet og utleveringssted. 5.2.1 Utleveringshyppighet Kravet er at prioritert brevpost og hentemeldinger skal utleveres alle hverdager (alle dager unntatt søn- og helligdager, og unntatt påskeaften), med følgende unntaksmuligheter: Posten kan gjøre unntak fra kravet om utlevering alle hverdager dersom det foreligger ekstraordinære omstendigheter. Post- og teletilsynet kan gjøre unntak fra kravet om utlevering alle hverdager dersom det foreligger særlige geografiske forhold. Utlevering skal uansett skje minst tre dager pr. uke. Post- og teletilsynet kan gi dispensasjon når det er umulig eller urimelig kostnadskrevende å utlevere minst tre dager pr. uke. Post og teletilsynet har innvilget følgende dispensasjoner: Ekstraordinære omstendigheter; Posten trenger ikke å innhente tilsynets samtykke i det enkelte tilfelle før det kan gjøres unntak fra kravet om utlevering minst tre dager pr. uke. Særlige geografiske forhold; Posten kan selv avgjøre hvilke tilfeller som kommer inn under unntaksadgangen, begrenset oppad til maksimalt 1250 husstander og 35 virksomheter på landsbasis. Redusert utleveringshyppighet på grunn av ekstraordinære omstendigheter Med ekstraordinære omstendigheter menes forhold som i en begrenset periode gjør det umulig eller urimelig kostnadskrevende å foreta utlevering. Tabell 5.2.1 a. Midlertidig avbrudd i postleveringen på mer enn 3 dager i sammenheng. 2011 2010 Årsak Antall tilfeller Antall berørte postmottakere Antall tilfeller Antall berørte postmottakere Vær- og føreforhold 84 340 92 459 Ikke farbar vei (ras etc.) 13 523 5 48 Annet 0 0 0 0 Sum 97 863 97 507 På dager uten omdeling kan posten hentes ved omdelingsenhet/ekspedisjonssted. 10

Redusert utleveringshyppighet på grunn av særlige geografiske forhold Med særlige geografiske forhold menes forhold som gjør det umulig eller urimelig kostnadskrevende med postomdeling alle hverdager. Tabell 5.2.1 b viser antallet postmottakere med redusert utleveringsfrekvens i 2011. Til sammen 508 husstander var i 2011 uten postomdeling seks dager i uken. Det er langt under det øvre taket på 1250 som tilsynet har satt. For virksomheter er antallet med redusert utleveringsfrekvens økt fra 28 til 37. Det øvre taket som tilsynet har satt er dermed overskredet med to. Økningen er ikke reell, men skyldes endringer i beregningsmåten; Postmottakere av typen syforeninger, syklubber etc. regnes nå som virksomheter, mens de tidligere ble regnet som husholdninger. Vi vil ta opp dette forholdet i en egen henvendelse. Tabell 5.2.1 b. Utleveringsfrekvens for postmottakere med redusert utleveringshyppighet. Antall husstander Antall virksomheter Antall utleveringsdager 2011 2010 2011 2010 5 dager pr uke 135 197 8 6 4 dager pr uke 22 28 3 1 3 dager pr uke 340 359 25 20 2 dager pr uke 10 8 0 1 1 dag pr uke 1 1 1 0 Sum 508 593 37 28 Postmottakere som etter eget ønske har avtalt redusert utleveringshyppighet, og lørdagsstengte virksomheter, telles ikke med. Årsakene til redusert utleveringsfrekvens er vist i vedlegg 1. 5.2.2 Utleveringssted Kravet er at leveringspliktige uregistrerte 1 sendinger og hentemeldinger skal utleveres til alle mottakeres postadresse (bosted/fysiske adresse), eller i særlige tilfeller til egnede innretninger. Dersom utleveringspostkasse ikke er satt opp på sted som Posten anviser, eller mottaker ikke ønsker utlevering der, skal utlevering skje på nærmeste faste ekspedisjonssted. Kravet er nærmere presisert i vedlegg 1 til konsesjonen. Hovedregelen er at postkasser skal plasseres ved port/innkjøring, eller inntil 100 meter fra port/innkjøring i tettbygde strøk, og inntil 250 meter fra port/innkjøring i spredt bebygde strøk. I boligblokker og bygårder leveres posten i kasseanlegg i/ved inngangspartiet. Posten arbeider kontinuerlig for å sikre en hensiktsmessig postkasseplassering. Med levering 6 dager i uka til 2,4 mill. postkasser har plasseringen stor betydning for en effektiv postomdeling, og for at postbudene skal ha gode og trygge arbeidsforhold. Unntakene fra avstandskravet, se etterfølgende punkt, gir Posten et hensiktsmessig handlingsrom i den daglige driften. For å sikre kontrollert og enhetlig praktisering er det utarbeidet en intern veileder til støtte for distribusjonsledelsen på lokalt og regionalt nivå. I de fleste tilfeller oppnås enighet med postmottaker. Avgjørelser som tas lokalt kan ankes til overordnet nivå i Posten. 1 Uregistrert postsending er sending som det ikke gis kvittering for ved inn- og utlevering. 11

Unntak fra det generelle avstandskravet Retningslinjene i vedlegg 1 til konsesjonen åpner for at utleveringspostkasser i særlige tilfeller kan plasseres mer enn 100/250 meter fra port/innkjøring. Som særlige tilfeller regnes: Kategori 1: Færre enn tre husstander i gjennomsnitt pr. km. vei. Kategori 2: Når offentlige reguleringer gjør det nødvendig å avvike fra hovedreglene. Kategori 3: Ikke farbar vei. Kategori 4: Isolerte bosettinger uten regulær transportforbindelse og hvor utlevering er uhensiktsmessig i forhold til beboernes ferdselsmønster. Omfang og geografisk fordeling av mottakere som kommer inn under unntakene skal rapporteres til tilsynet. Tabellen under viser antallet unntakstilfeller ved utgangen av 2011. Tabell 5.2.2. Antall særlige tilfeller i 2011 gruppert på kategori og mottakere. Husstander Virksomheter Kategori Spredt Tettbygd Sum Spredt Tettbygd Sum 1 2687 393 3080 175 135 310 2 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 4 9 0 9 2 0 2 Sum 2696 393 3089 177 135 312 Unntakstilfeller som har bakgrunn i lang tids praksis medregnes ikke. I vedlegg 2 er antallet husstander spesifisert på geografi og avstand. Kartleggingen viser små endringer over tid, både når det gjelder antallet tilfeller, og fordeling på årsak (kategori), geografi og avstand: 3089 husstander (100 færre enn i 2010) har lenger avstand til postkassen enn 100/250 meter fra port/innkjøring. Hovedårsaken er spred bosetting (færre enn tre husstander i gjennomsnitt pr. km. vei). I halvparten av tilfellene er avstanden under 500 meter. 5.2.3 Utleveringssted for funksjonshemmede Konsesjonen har krav om at funksjonshemmede skal få posten levert i postkasse ved inngangsdør til bolig når behovet tilsier det. Posten har interne rutiner som ivaretar dette. Det var i 2011 ikke endringer i praktiseringen. 5.2.4 Utleveringstidspunkt Det er ikke krav til når posten skal omdeles. De fleste får posten før kl. 1600. I noen områder foregår omdeling fram til kl. 1700. Kun privatpersoner har omdeling senere enn kl. 1600. 5.2.5 Utlevering av store brevpostsendinger (klumpsendinger) Når en ordinær (uregistrert) brevpostsending er for stor til å få plass i postkassen får mottakeren en melding om at sendingen må hentes på nærmeste poststed. I 2011 ble rutinene for hentemelding endret. Bruk av hentemelding er tungvint både for Posten og for kunden. Samtidig som flere postmottakere anskaffer større postkasse nettopp for å få plass til store sendinger, viste erfaringer at hentemeldinger ble brukt i for stor grad. De nye ru- 12

tinene innebærer at store sendinger alltid skal forsøkes levert i postkassen før det eventuelt skrives hentemelding. Kun sendinger som åpenbart ikke får plass i en postkasse, for eksempel lange rør, kan budet skrive hentemelding for uten først å ha hatt sendingen med ut i ruta. En annen forbedring er at det er tatt i bruk strekkode på sendinger som det skrives hentemelding for, slik at det kan ettervises hvor sendingen til en hver tid befinner seg. 5.2.6 Reservasjonsordning for uadressert reklame I tråd med krav i konsesjonen kan postmottakere reservere seg mot uadressert reklame. 6. FRAMSENDINGSTIDER Konsesjonen stiller krav til framsendingstider for: prioritert og uprioritert brevpost innenlands prioritert brevpost til/fra EØS-land lettgods innenlands Kravene gjelder på landsnivå, som gjennomsnitt for hvert kvartal. Det foretas løpende målinger av framsendingskvaliteten. Resultatene rapporteres til Post- og teletilsynet. Målingene for prioritert brevpost følger standard EN 13850. Resultater for 2011 framgår av punktene 6.1-6.4. Informasjon om framsendingstider finnes i den generelle prislisten, på Postens nettsider, eller fås på ekspedisjonsstedene, hos landpostbudene og ved henvendelse til Posten Kundeservice. Krav til framsendingstider gjelder ikke for avtalebaserte sendinger. 6.1 Prioritert brevpost innenlands Figur 6.1. Prioritert brevpost innenlands framme over natt. Rullerende 12-måneder. Konsesjonskrav 85 % 13

Tabell 6.1. Resultater prioritert brevpost innenlands 2011. For året under ett var leveringskvaliteten over natt 85,3 %, mot 83,5 % for 2011. 6.2 Uprioritert brevpost innenlands Tabell 6.2. Resultater uprioritert brevpost innenlands 2011. 6.3 Prioritert brevpost til/fra land innen EØS Måling skjer som et felles europeisk opplegg i regi av International Post Corporation (IPC). Tabell 6.3. Resultater prioritert brevpost til/fra EØS-land 2011 Konsesjons- Resultat Resultat Årsresultat Post til Norge krav 1. halvår 2. halvår Innen D + 3 85 % 95,1 % 94,5 % 94,8 % Innen D + 5 97 % 99,4 % 99,1 % 99,2 % Post fra Norge Innen D + 3 85 % 95,3 % 94,6 % 94,9 % Innen D + 5 97 % 99,3 % 99,1 % 99,2 % 6.4 Lettgods (pakker) innenlands Tabellen viser kvartalsresultatene for Norgespakken egenemballert og Smartpost esker, som er Postens leveringspliktige lettgodsprodukt innenlands. Tabell 6.4. Resultater lettgods innenlands 2011. Framsendingsnivå Konsesjonskrav Resultat 1. kvartal Resultat 2. kvartal Resultat 3. kvartal Resultat 4. kvartal Siste 12 måneder Innen D + 1 85 % 86,4 % 85,7 % 86,0 % 83,2 % 85,3 % Innen D + 3 97 % 99,2 % 99,1 % 99,4 % 99,3 % 99,3 % Framsendingsnivå Konsesjonskrav Resultat 1. kvartal Resultat 2. kvartal Resultat 3. kvartal Resultat 4. kvartal Siste 12 måneder Innen D + 4 85 % 94,3 % 92,5 % 93,8 % 93,5 % 93,7 % Innen D + 6 97 % 99,6 % 99,3 % 99,4 % 99,8 % 99,6 % Framsendingsnivå Konsesjonskrav Resultat 1. kvartal Resultat 2. kvartal Resultat 3. kvartal Resultat 4. kvartal Siste 12 måneder Innen D + 4 85 % 92,1 % 90,8 % 91,7 % 88,6 % 89,2 % Innen D + 6 97 % 99,0 % 98,6 % 99,0 % 98,8 % 98,8 % 6.5 Kvalitetsutviklingen Alle konsesjonskravene ble oppfylt i 2011 med unntak av framsendingskvaliteten for A-post innenlands over natt i 4. kvartal, som endte på 83,2 %. For året som helhet ble konsesjonskravet oppfylt med 85,3 % av A-posten innenlands framme over natt. Det er en forbedring fra 2010 da årsresultatet var på 83,5 %. Også i 2011 har kvaliteten vært påvirket av nattestengte flyplasser (Bergen og Tromsø). Det svake A-postresultatet i 4. kvartal skyldes flyforsinkelser i desember som følge av dårlig vær. 14

Det rammet både hovedpostgangen og lokalpostgangen, og forsinket framføringen av A-post særlig på Vestlandet og i Nord-Norge. Forsinkelser oppstod også da store postmengder tidvis førte til kapasitetsproblemer ved postterminalene de to siste ukene før jul. 7. EKSPEDISJONSNETTET Konsesjonen har krav om et landsdekkende postnett, og at det i hver kommune skal være minst ett fast ekspedisjonssted. Disse skal være åpne alle hverdager, med åpningstider tilpasset lokale behov. Alle faste ekspedisjonssteder og landpostruter, som til sammen utgjør Postens ekspedisjonsnett, skal tilby leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester. 7.1 Enhetstyper Postens konsesjonsregulerte ekspedisjonsnett består av følgende enhetstyper: Postkontor; Egendrevne ekspedisjonssteder. Utfører alle leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester. Utvidet tjenestespekter med salg og rådgivning av post- og finanstjenester, samt et utvalg handelsvarer til privat- og bedriftsmarkedet. Post i Butikk; Faste ekspedisjonssteder eiet og drevet av samarbeidspartnere (detaljhandelsog bensinstasjonskjeder) etter avtale med Posten. Tjenestetilbudet omfatter minimum alle leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester. Landpostruter; Mobile ekspedisjonsenheter som, i tillegg til vanlig postomdeling, ekspederer leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester innenfor sitt geografiske dekningsområde. Det er også et mindre antall Bedriftssentre (15), som er egendrevne salgs- og serviceenheter for post- og logistikktjenester til bedriftsmarkedet. De er ikke en del av det konsesjonsregulerte ekspedisjonsnettet. Posten har avtale med ca. 2300 forhandlere (kiosker o. l.) om salg av frimerker til private. 7.1.1 Antall faste ekspedisjonsenheter Tabell 7.1.1. Antall faste enheter i Postens ekspedisjonsnett. Type enhet Antall ved årets utgang 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Postkontor 303 303 303 268 208 179 179 Post i Butikk 1196 1184 1160 1187 1235 1255 1234 1 Sum 1499 1487 1463 1455 1443 1434 1413 Nettoreduksjonen i 2011 skyldes konkurser og styrt avvikling av Post i Butikk i kommunene: Agdenæs Hammerfest Oslo Bergen Hitra Samnanger Evje og Hornes Kristiansand Suldal Finnøy Lenvik Sør-Aurdal Førde Lurøy Trondheim Grue Orkdal Våler 1 Inkluderer Post i Butikk-funksjonalitet i 5 bedriftssentre i Oslo (Oslo Sentrum, Skøyen, Vika, Lysaker og St. Olavs plass). 15

Det er fortsatt ett eller flere faste ekspedisjonssteder i kommunen. Tjenestetilbudet ved stengte og nedlagte Post i Butikk er erstattet med landposttjenste eller lagt til annet ekspedisjonssted. Vedlegg 3 gir oversikt over ekspedisjonssteder pr. 31. desember 2011 fordelt på kommuner og fylker, og hvor det er endringer fra året før. 7.1.2 Antall mobile ekspedisjonsenheter Landpostruter etableres der markeds- og kundegrunnlaget for fast ekspedisjonssted ikke er til stede. Ved utgangen av 2011 var det 1671 landpostruter. Nedgangen på 53 ruter fra året før har sammenheng med effektivisering av rutestrukturen (sammenslåing av ruter) og innebærer ingen svekkelse i tilbudet. 540 000 husstander betjenes av landposttilbudet. 7.1.3 Tilpasset lokal løsning Post- og teletilsynet har innvilget dispensasjon som innebærer at lokal tilpasset løsning med landpostbetjent ekspedisjonssted unntaksvis kan erstatte det eneste gjenværende faste ekspedisjonsstedet i enkelte kommuner. I 2011 gjelder dette samme to kommuner som året før: Kvitsøy kommune: Landpostbudet har fast ekspedisjonstid mandag til lørdag (ca. 1 time hver dag). Tilgjengeligheten er som foregående år. Fedje kommune: Landpostbudet har fast ekspedisjonstid i det tidligere poststedets lokaler (mandag til fredag 0900-1030 og 1345-1415, lørdag 0800-0900 og 1200-1300). Tilgjengeligheten er som foregående år. 7.2 10 år med Post i Butikk 1. mars 2011 var det ti år siden første Post i Butikk ble åpnet. Det markerte startskuddet for den største omleggingen i Postens historie. Post i Butikk ble etablert for å øke tilgjengeligheten og for å gjøre virksomheten mer effektiv. Post i Butikk-konseptet ble møtt med stor skepsis. I dag er Post i Butikk en ubetinget suksess, og finnes 1234 steder rundt om i hele landet. Nå opplever kundene løsningen som et fremtidsrettet og godt tilbud. Posten har i dag flere salgssteder enn ved århundreskiftet, til tross for at antallet banktransaksjoner har falt drastisk og at brevmengden har gått ned. Det hadde ikke vært mulig å opprettholde dette servicenivået uten etableringen av Post i Butikk. 7.3 Nye driftsavtaler Post i Butikk Etter konkurranseutsetting tildelte Posten høsten 2010 nye driftsavtaler for Post i Butikk. Ca. 10 % av Post i Butikk-enhetene er flyttet til nye butikker som følge av anbudskonkurransen. Avtalene gjelder i tre år med virkning fra 1. juli 2011, og med ytterligere opsjon på inntil to år. Som tidligere er Post i Butikk å finne i alle de store dagligvarekjedene, samt hos noen frittstående butikker. 7.4 Oppgradering av egendrevne postkontorer Arbeidet som startet i 2010 med å modernisere og oppgradere de gjenværende egendrevne postkontorene, fortsatte i 2011. Oppgraderingen gir mindre arealbruk og mer effektive lokaler, mer rasjonell innredning, tilpasset bemanningsnivå, og forenkling av arbeidsprosesser. 16

Ved utgangen av 2011 er 121 kontorer modernisert med fullt konsept, dvs. med nytt interiør i eksisterende eller nye lokaler, mens 29 kontorer er modernisert med forenklet konsept, dvs. med delvis nytt interiør. Åpningstiden er harmonisert, normalt innenfor tidsrommet 0900-1800 (mandag-fredag) og 1000-1500 (lørdag). 7.5 Åpningstider/tilgjengelighet Tabell 7.5. Åpningstider pr. 31. desember 2011 (2010 i parentes). Åpningstid Antall Post i Butikk Antall Postkontor Antall Bedriftssenter man. fre. lør. man. fre. lør. man. fre. lør. < 4 timer 6 (11) 24 (28) 1 (1) >4 - <6 timer 9 (9) 89 (105) 134 (134) 2 (2) >6 - <8 timer 33 (36) 134 (135) 2 (3) 44 (44) 1 (1) >8 - <10 timer 201 (207) 293 (321) 163 (162) 1 (1) 1 (1) >10 - <12 timer 261 (285) 294 (296) 14 (14) 14 (18) > 12 timer 724 (707) 400 (366) Sum 1234 (1255) 179 (179) 15 (19) Oversikten viser at flere Post i Butikk har fått lenger åpningstid, noe som betyr at tilgjengeligheten samlet sett er enda bedre enn året før: 97 % av ekspedisjonsstedene (inkl. bedriftssenter) har åpent lenger enn 8 timer mandagfredag. 80 av 100 Post i Butikk har åpent lenger enn 10 timer mandag-fredag, mens over halvparten (59 %) har åpent lenger enn 12 timer. 7.6 Kundetilfredshet Måling av kundetilfredshet i Postens kontaktpunkter (salgs- og servicekanaler) er ikke lenger gjenstand for egne undersøkelser, men inngår i et konsernfelles system for måling av kundetilfredshet. Dette innebærer en forbedring og en forenkling av arbeidet med kundetilfredshetsmålinger i Posten. Systemet gir løpende status på viktige områder og dimensjoner i kunderelasjonen, herunder tilfredshet med produkter, tjenester, leveransekvalitet, pris, og kontaktpunkter. Undersøkelsene gjennomføres av analysebyrået Opinion AS. De tidligere målingene, sist gjennomført i 2009, benyttet spørreskjema som et utvalg kunder besvarte umiddelbart etter å ha vært i kontakt med Posten. I det nye opplegget benyttes webundersøkelser (online spørreskjemaer), og kundenes synspunkter innhentes inntil 6 måneder i etterkant. Metodeendringen betyr at senere opplevelser og inntrykk som kunden måtte ha av Posten også vil påvirke besvarelsen. Dette gir et annet indeksnivå, og betyr at resultatene ikke er direkte sammenlignbare med tidligere målinger. Nytt indeksnivå er basert på faglige normer som gjelder for tilsvarende undersøkelser. Resultatene (nedenfor) viser for Postkontor og Post i Butikk stabil og god kundetilfredshet, på nivå med foregående år. For Kundeservice er trenden nedadgående. Tiltak er igangsatt for å bedre tilgang og kundeopplevelse når det gjelder Kundeservice. Dette omfatter både kompetanseheving og forbedring av arbeidsverktøy for kundekonsulentene. Kundeservice har en e- 17

post/web-kanal som vil bli inkludert i kundetilfredshetsmålingene når metodikken er tilrettelagt for det. Figur 7.6. Kundetilfredshet målt etter ny metode 8. ANDRE FORHOLD 8.1 Beredskapsoppgaver Posten skal bidra til å sikre behovet for posttjenester under kriser, beredskap og krigsforhold. Med posttjenester forstås innsamling, sortering, transport og utlevering av postsendinger. Posten møter kravet ved å gjennomføre risikoanalyser både på konsern- og divisjonsnivå. Med grunnlag i analysene er det utarbeidet en overordnet kriseberedskapsplan for konsernet, og egne kriseberedskapsplaner på alle nivåer i divisjonene. Planene oppdateres løpende, og det gjennomføres regelmessig øvelser med utgangspunkt i planverket. Forsvarets behov for posttjenester ved beredskap og krig dekkes bl.a. gjennom etablert opplegg for feltposttjeneste. 8.2 Ubesørgelige postsendinger Konsesjonen krever at Posten har et system for behandling av ubesørgelige postsendinger, dvs. sendinger som på grunn av feil eller mangelfull adressering verken kan formidles til mottaker eller avsender. En sending er ubesørgelig også når verken mottaker eller avsender vil motta den. Posten skal mot kostnadsdekning påta seg å behandle ubesørget post fra andre postoperatører som ikke etablerer eget behandlingssystem, jf. postforskriften 11. 18

Posten har system og opplegg for behandling av ubesørgelig post. Heller ikke i 2011 har Posten behandlet ubesørgelige postsendinger for andre postoperatører. 8.3 Klager og klagebehandling Posten skal ha en klageordning. Kravet omfatter ikke grunnleggende banktjenester. Brukerne opplyses om klageadgangen i Postens generelle leveringsvilkår, i egen brosjyre, og på Postens nettsider. Postens klageordning følger bestemmelser som Post- og teletilsynet har godkjent. Bestemmelsene ble revidert i januar 2011. Opplegget er tilpasset europeisk standard EN 14012. 8.3.1 Klageutvikling Klager og kundereaksjoner registreres. Det totale antallet klager var i 2011 ca. 800 lavere enn året før. Vedlegg 4 viser antall registrerte klager fordelt på kategori for årene 2010 og 2011. Nedenfor kommenteres utviklingen for noen av kategoriene. For andre år på rad økte antall klager vedrørende adresseendring og oppbevaring av post. Svikt i etterlevelse av manuelle rutiner er fortsatt den viktigste årsaken til at det klages. Det arbeides kontinuerlig med opplæring og oppfølging av budpersonalet. Systemtekniske problemer som inntraff høsten 2010 i forbindelse med at nytt rutesystem ble tatt i bruk, jf. konsesjonsrapporten for 2010, viste seg å være mer sammensatt enn først antatt, og tok lenger tid å løse. Siden november 2011 har utviklingen snudd, og antall klager har sunket sammenlignet med året før. Det gjelder alle tre tjenestekategorier. Kategorien Annet, som i 2010 utgjorde ca. 5700 klager, er ikke benyttet i 2011. Det har sammenheng med at det nye og forbedrede kundebehandlingssystemet (tatt i bruk i mai i 2011) inneholder flere årssaksvalg. Det gir grunnlag for mer presis kategorisering for statistikkformål. Mye av økningen i 2011for kategoriene Personalets oppførsel/kompetanse og Informasjon tilskrives dette. Underfrankert post Etter at Posten i 2. halvår 2010 skjerpet rutinene for portokontroll, økte antallet portokrav kraftig. I 2011 ble det sendt over 888 000 fakturaer med krav om manglende porto. Det ble i 2010 mottatt 11 836 kundehenvendelser vedrørende utsendte portokrav, og 36 277 i 2011. De fleste henvendelsene skyldes undring og irritasjon fra kunder som tidligere ikke har vært vant til at Posten har krevd opp manglende porto. Disse sakene er ikke med i statistikken. 8.3.2 Behandlingstid Måler er at klager skal være avgjort innen 14 virkedager. Klager vedrørende savnede sendinger krever lenger behandlingstid inntil 30 dager for innenlandske sendinger, og noe lenger tid for sendinger til utlandet. I 2011 var gjennomsnittlig behandlingstid 6,1 dager. Av klager mottatt pr. telefon ble 57,5 % av sakene avsluttet i løpet av første samtale med kunden. 8.4 Informasjon om leveringsvilkår For de leveringspliktige posttjenestene krever konsesjonen at Posten informerer om leveringsvilkår, særlig mht. priser, rabatter, framsendingstider, frister for innlevering, klageadgang 19

og ansvarsbetingelser. Prinsippene i mållova skal følges så langt råd er, men likevel slik at det ikke utgjør noen ulempe av betydning i forhold til konkurrenter. Flere kanaler benyttes for å nå ut med informasjon, bl.a. brosjyrer og oppslag på poststedene, informasjon på Postens nettsider, informasjonstelefon (Posten Kundeservice) og avisannonser. Postens generelle leveringsvilkår (standardvilkår for leveringspliktige posttjenester) er tilgjengelig både som brosjyre og på nettet. Målbruk Generelt informasjonsmateriell om Postens leveringspliktige tilbud er tilgjengelig både på nynorsk og bokmål. Det samme gjelder frimerker og frankeringstrykk. Når det gjelder nettbasert informasjon legges det en plan for å øke andelen nynorsk. 8.5 Informasjon om standarder Posten skal på en hensiktsmessig måte informere brukerne om standarder som regulerer alminnelige vilkår for tilgang til leveringspliktige tjenester, inkludert kvalitetsstandarder. Det legges til grunn at informasjonskravet ikke omfatter standarder som utelukkende angår interne produksjonsmessige forhold. Av øvrige standarder utarbeidet av den europeiske standardiseringsorganisasjonen er én obligatorisk (EN 13850 Måling av framsendingstid for prioriterte brev), mens EN 14012 (Måling av klager og behandling av klagesaker) anvendes på frivillig basis. Informasjon om de to standardene er tatt inn i Postens generelle leveringsvilkår, jf. punkt 8.4. 8.6 Prisøkninger Posten skal varsle Post- og teletilsynet og brukerne om prisøkninger for de leveringspliktige tjenestene så snart som mulig og senest 2 måneder før de iverksettes. Tilsynet skal informeres om hvordan brukerne varsles. Gjennomførte prisendringer i 2011 ble varslet til tilsynet. Prisendringene innenfor eneretten fra 1. januar 2011 var godkjent av Samferdselsdepartementet. 8.7 Varsling av endringer i tilgjengelighet Konsesjonen krever at: Post- og teletilsynet skal varsles om omlegginger av faste ekspedisjonssteder og vesentlige endringer i landpostruter så snart som mulig og senest innen 2 måneder før de iverksettes. Brukerne skal varsles på hensiktsmessig måte om omlegginger av faste ekspedisjonssteder, om vesentlige omlegginger i landpostruter og om mulig innsamlingspostkasser, senest 2 måneder før endring iverksettes. Varsling kan unnlates dersom omlegging åpenbart innebærer bedret tilgjengelighet for alle brukergrupper. Tilsynet og berørte brukere er varslet om gjennomførte omlegginger. De fleste endringene i ekspedisjonsnettet hadde sammenheng med konkurranseutsetting av Post i Butikk-driften og inngåelse av nye driftsavtaler. Det medførte. flytting av 123 ekspedisjonssteder. 20

8.8 Innbytte av frimerker Postens praksis innfrir kravet i konsesjonen om å ha en ordning med innbytte av frimerker. 8.9 Produktregnskap Posten er pålagt å føre produktregnskap etter prinsipper og regler fastlagt i konsesjonen. Produktregnskapet danner grunnlag for å vurdere om prisene er kostnadsbaserte, og om ulovlig kryss-subsidiering finner sted. Produktregnskapet ferdigstilles senere på året, og sendes tilsynet i henhold til egen frist. 8.10 Universell utforming av posttjenester Konsesjonen har krav om universell utforming. Kravet er todelt: 1. Posten skal tilstrebe universell utforming av de leveringspliktige tjenestene. Det innebærer i praksis at tilgangen må tilrettelegges og utformes slik at tjenestene kan nyttes av alle brukere, uten behov for spesiell tilpassing. 1 Funksjonshemmedes organisasjoner skal involveres i arbeid som vil ha betydning for brukernes tilgjengelighet. 2. Posten skal tilstrebe universell utforming av de ulike informasjonskanalene. Det dreier seg om at informasjonen tilrettelegges slik at den kan nyttes av alle brukere i så stor utstrekning som mulig, uten behov for spesiell tilpassing. Posten ivaretar kravet om involvering gjennom etablert samarbeid med funksjonshemmedes organisasjoner i Samarbeidsforum for universell utforming av posttjenester. Forumet har 6 medlemmer fra funksjonshemmedes organisasjoner og 3 fra Posten. Forumet ledes av Posten, og møtes fast minimum to ganger per år. Hovedtemaer i 2011 har vært utrulling av nytt postkontorkonsept, implementering av nye driftsavtaler for Post i Butikk, organisasjonsendringer i Posten, prinsipper for plassering av utleveringspostkasser, Postens nye mobilapplikasjon for smarttelefoner, Digipost, samt mer konkrete saker med relevans for universell utforming av de leveringspliktige tjenestene og informasjonskanalene. 8.11 Posten Kundeservice Posten Kundeservice utfører enkelte konsesjonsrelaterte oppgaver, bl.a. behandling av klager og reklamasjoner, men inngår ikke som en del av det konsesjonsregulerte ekspedisjonsnettet. Det var i 2011 ingen endringer i organiseringen av Posten Kundeservice. --------------------------- 1 Råholt postkontor fikk i 2011 Eidsvoll kommunes «Tilgjengelighetspris 2011» for god tilgjengelighet for funksjonshemmede. 21

Vedlegg 1 Postmottakere med redusert utleveringshyppighet i 2011 på grunn av særlige geografiske forhold, jf årsrapportens punkt 5.2.1. Tabell 1. Gruppering på årsak med fordeling på husstander og virksomheter. Årsak Manglende regulær buss-/ båtforbindelse Spesielt lang Utleveringsfrekvens pr. uke 5 dager 4 dager 3 dager 2 dager 1 dag Sum Husst V.het Husst V.het Husst V.het Husst V.het Husst V.het Husst V.het 37 4 5 1 63 9 105 14 98 4 17 2 277 16 392 22 avstand Andre årsaker 0 0 0 0 0 0 10 0 1 1 11 1 Sum 135 8 22 3 340 25 10 0 1 1 508 37 Tabell 2. Postmottakere med omdeling færre enn 3 dager i uka. Fylke Hordaland Sogn og Fjordane Nordland Fylke Hordaland Sogn og Fjordane Omdeling 2 dager i uken 1 husstand (Eikelandsosen). Dårlig vei. 2 husstander (Gaupne). Lang avstand og farlig veistrekning. 1 husstand (Tverlandet). Båtanløp 2 ganger pr uke. 3 husstander (Ørnes). Båtanløp 2 ganger pr uke. 3 husstander (Nevervik). Båtanløp 2 ganger pr uke. Omdeling 1 dag i uken 1 husstand (Bømlo). Båtforbindelse. 1 virksomhet (Karistova/Utvik). Lang avstand. Avtalt levering 1 dag pr. uke. 22

Vedlegg 2 Antall utleveringspostkasser i 2011 plassert i henhold til retningslinjene for særlige tilfeller, jf årsrapportens punkt 5.2.2. Fig. 1 Fordeling på geografi (husstander) Nord Midt Vest Sørvest Øst Oslo og Akershus 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Antall Fig. 2 Fordeling etter avstand (husstander) 287 440 Avstand < 500 m Avstand 500 m - 1 km 1553 Avstand 1-3 km 809 Avstand > 3 km 23

Vedlegg 3 Antall faste ekspedisjonssteder pr. 31.12. 2011 fordelt på kommuner, jf rapportens punkt 7.1.1 Gul merket = Kommuner med endring i antall ekspedisjonssteder i 2011 Kommune navn Fylke Postkontor Post i Butikk Bedriftssenter Halden Østfold 1 4 0 5 Moss Østfold 1 4 0 5 Sarpsborg Østfold 2 6 0 8 Fredrikstad Østfold 3 7 0 10 Hvaler Østfold 0 2 0 2 Aremark Østfold 0 1 0 1 Marker Østfold 0 1 0 1 Rømskog Østfold 0 1 0 1 Trøgstad Østfold 0 2 0 2 Spydeberg Østfold 0 1 0 1 Askim Østfold 1 0 0 1 Eidsberg Østfold 1 0 0 1 Skiptvet Østfold 0 1 0 1 Rakkestad Østfold 0 2 0 2 Råde Østfold 0 2 0 2 Rygge Østfold 1 2 0 3 Våler Østfold 0 2 0 2 Hobøl Østfold 0 2 0 2 Vestby Akershus 1 2 0 3 Ski Akershus 1 2 0 3 Ås Akershus 1 1 0 2 Frogn Akershus 1 1 0 2 Nesodden Akershus 1 1 0 2 Oppegård Akershus 1 4 0 5 Bærum Akershus 4 11 1 16 Asker Akershus 2 4 0 6 Aurskog Høland Akershus 0 4 0 4 Sørum Akershus 0 4 0 4 Fet Akershus 0 2 0 2 Rælingen Akershus 0 3 0 3 Enebakk Akershus 0 2 0 2 Lørenskog Akershus 1 3 0 4 Skedsmo Akershus 3 3 0 6 Nittedal Akershus 1 3 0 4 Gjerdrum Akershus 0 1 0 1 SUM 24

Ullensaker Akershus 2 2 0 4 Nes Akershus 1 5 0 6 Eidsvoll Akershus 1 4 0 5 Nannestad Akershus 0 3 0 3 Hurdal Akershus 0 1 0 1 Oslo Oslo 35 37 8 80 Kongsvinger Hedmark 1 6 0 7 Hamar Hedmark 1 6 0 7 Ringsaker Hedmark 1 9 0 10 Løten Hedmark 0 3 0 3 Stange Hedmark 0 8 0 8 Nord-Odal Hedmark 0 4 0 4 Sør-Odal Hedmark 0 2 0 2 Eidskog Hedmark 0 2 0 2 Grue Hedmark 0 3 0 3 Åsnes Hedmark 0 4 0 4 Våler (Solør) Hedmark 0 0 0 0 Elverum Hedmark 1 7 0 8 Trysil Hedmark 1 5 0 6 Åmot Hedmark 0 2 0 2 Stor-Elvdal Hedmark 0 1 0 1 Rendalen Hedmark 0 3 0 3 Engerdal Hedmark 0 2 0 2 Tolga Hedmark 0 1 0 1 Tynset Hedmark 1 1 0 2 Alvdal Hedmark 0 1 0 1 Folldal Hedmark 0 1 0 1 Os (Hedmark) Hedmark 0 2 0 2 Lillehammer Oppland 1 7 0 8 Gjøvik Oppland 1 6 0 7 Dovre Oppland 0 2 0 2 Lesja Oppland 0 3 0 3 Skjåk Oppland 0 1 0 1 Lom Oppland 0 1 0 1 Vågå Oppland 0 2 0 2 Nord-Fron Oppland 0 3 0 3 Sel Oppland 1 2 0 3 Sør-Fron Oppland 0 2 0 2 Ringebu Oppland 0 2 0 2 Øyer Oppland 0 2 0 2 Gausdal Oppland 0 3 0 3 25

Østre Toten Oppland 0 4 0 4 Vestre Toten Oppland 0 4 0 4 Jevnaker Oppland 0 1 0 1 Lunner Oppland 0 4 0 4 Gran Oppland 0 4 0 4 Søndre Land Oppland 0 3 0 3 Nordre Land Oppland 1 1 0 2 Sør-Aurdal Oppland 0 3 0 3 Etnedal Oppland 0 1 0 1 Nord-Aurdal Oppland 1 3 0 4 Vestre Slidre Oppland 0 2 0 2 Øystre Slidre Oppland 0 3 0 3 Vang Oppland 0 2 0 2 Drammen Buskerud 4 6 1 11 Kongsberg Buskerud 1 4 0 5 Ringerike Buskerud 1 6 0 7 Hole Buskerud 0 2 0 2 Flå Buskerud 0 2 0 2 Nes Buskerud 0 1 0 1 Gol Buskerud 1 0 0 1 Hemsedal Buskerud 0 1 0 1 Ål Buskerud 0 1 0 1 Hol Buskerud 0 4 0 4 Sigdal Buskerud 0 3 0 3 Krødsherad Buskerud 0 2 0 2 Modum Buskerud 0 4 0 4 Øvre Eiker Buskerud 1 3 0 4 Nedre Eiker Buskerud 1 3 0 4 Lier Buskerud 0 6 0 6 Røyken Buskerud 1 3 0 4 Hurum Buskerud 0 3 0 3 Flesberg Buskerud 0 2 0 2 Rollag Buskerud 0 2 0 2 Nore og Uvdal Buskerud 0 3 0 3 Horten Vestfold 1 6 0 7 Holmestrand Vestfold 0 4 0 4 Tønsberg Vestfold 2 4 0 6 Sandefjord Vestfold 1 7 1 9 Larvik Vestfold 2 7 0 9 Svelvik Vestfold 0 1 0 1 Sande (V.) Vestfold 0 1 0 1 26

Hof Vestfold 0 1 0 1 Re Vestfold 0 2 0 2 Andebu Vestfold 0 2 0 2 Stokke Vestfold 0 3 0 3 Nøtterøy Vestfold 0 7 0 7 Tjøme Vestfold 0 1 0 1 Lardal Vestfold 0 1 0 1 Porsgrunn Telemark 1 9 0 10 Skien Telemark 1 11 1 13 Notodden Telemark 1 2 0 3 Siljan Telemark 0 1 0 1 Bamble Telemark 1 3 0 4 Kragerø Telemark 0 4 0 4 Drangedal Telemark 0 2 0 2 Nome Telemark 0 2 0 2 Bø (Tel.) Telemark 1 0 0 1 Sauherad Telemark 0 1 0 1 Tinn Telemark 0 2 0 2 Hjartdal Telemark 0 1 0 1 Seljord Telemark 0 1 0 1 Kviteseid Telemark 0 2 0 2 Nissedal Telemark 0 2 0 2 Fyresdal Telemark 0 1 0 1 Tokke Telemark 0 2 0 2 Vinje Telemark 0 3 0 3 Risør Aust-Agder 0 3 0 3 Grimstad Aust-Agder 1 2 0 3 Arendal Aust-Agder 2 8 0 10 Gjerstad Aust-Agder 0 2 0 2 Vegårshei Aust-Agder 0 1 0 1 Tvedestrand Aust-Agder 0 2 0 2 Froland Aust-Agder 0 2 0 2 Lillesand Aust-Agder 0 3 0 3 Birkenes Aust-Agder 0 1 0 1 Åmli Aust-Agder 0 2 0 2 Iveland Aust-Agder 0 1 0 1 Evje og Hornnes Aust-Agder 0 1 0 1 Bygland Aust-Agder 0 2 0 2 Valle Aust-Agder 0 2 0 2 Bykle Aust-Agder 0 2 0 2 Kristiansand Vest-Agder 2 17 0 19 27

Mandal Vest-Agder 1 2 0 3 Farsund Vest-Agder 0 2 0 2 Flekkefjord Vest-Agder 1 2 0 3 Vennesla Vest-Agder 0 3 0 3 Songdalen Vest-Agder 0 3 0 3 Søgne Vest-Agder 1 1 0 2 Marnardal Vest-Agder 0 1 0 1 Åseral Vest-Agder 0 1 0 1 Audnedal Vest-Agder 0 2 0 2 Lindesnes Vest-Agder 0 2 0 2 Lyngdal Vest-Agder 0 2 0 2 Hægebostad Vest-Agder 0 2 0 2 Kvinesdal Vest-Agder 0 2 0 2 Sirdal Vest-Agder 0 1 0 1 Eigersund Rogaland 1 2 0 3 Sandnes Rogaland 2 6 0 8 Stavanger Rogaland 4 11 1 16 Haugesund Rogaland 2 5 0 7 Sokndal Rogaland 0 1 0 1 Lund Rogaland 0 1 0 1 Bjerkreim Rogaland 0 1 0 1 Hå Rogaland 0 4 0 4 Klepp Rogaland 0 2 0 2 Time Rogaland 1 2 0 3 Gjesdal Rogaland 0 2 0 2 Sola Rogaland 0 4 0 4 Randaberg Rogaland 0 1 0 1 Forsand Rogaland 0 1 0 1 Strand Rogaland 0 2 0 2 Hjelmeland Rogaland 0 1 0 1 Suldal Rogaland 0 3 0 3 Sauda Rogaland 0 1 0 1 Finnøy Rogaland 0 3 0 3 Rennesøy Rogaland 0 1 0 1 Kvitsøy Rogaland 0 0 0 0 Bokn Rogaland 0 1 0 1 Tysvær Rogaland 0 3 0 3 Karmøy Rogaland 1 10 0 11 Utsira Rogaland 0 1 0 1 Vindafjord Rogaland 0 4 0 4 Bergen Hordaland 6 52 1 59 28

Etne Hordaland 0 2 0 2 Sveio Hordaland 0 2 0 2 Bømlo Hordaland 0 4 0 4 Stord Hordaland 1 3 0 4 Fitjar Hordaland 0 1 0 1 Tysnes Hordaland 0 2 0 2 Kvinnherad Hordaland 0 6 0 6 Jondal Hordaland 0 1 0 1 Odda Hordaland 1 1 0 2 Ullensvang Hordaland 0 4 0 4 Eidfjord Hordaland 0 1 0 1 Ulvik Hordaland 0 2 0 2 Granvin Hordaland 0 1 0 1 Voss Hordaland 1 2 0 3 Kvam Hordaland 0 5 0 5 Fusa Hordaland 0 3 0 3 Samnanger Hordaland 0 2 0 2 Os (Hordaland) Hordaland 1 4 0 5 Austevoll Hordaland 0 3 0 3 Sund Hordaland 0 3 0 3 Fjell Hordaland 1 3 0 4 Askøy Hordaland 0 8 0 8 Vaksdal Hordaland 0 4 0 4 Modalen Hordaland 0 1 0 1 Osterøy Hordaland 0 4 0 4 Meland Hordaland 0 2 0 2 Øygarden Hordaland 0 3 0 3 Radøy Hordaland 0 2 0 2 Lindås Hordaland 0 5 0 5 Austrheim Hordaland 0 2 0 2 Fedje Hordaland 0 0 0 0 Masfjorden Hordaland 0 2 0 2 Flora Sogn og Fjordane 1 3 0 4 Gulen Sogn og Fjordane 0 4 0 4 Solund Sogn og Fjordane 0 2 0 2 Hyllestad Sogn og Fjordane 0 2 0 2 Høyanger Sogn og Fjordane 0 4 0 4 Vik Sogn og Fjordane 0 1 0 1 Balestrand Sogn og Fjordane 0 1 0 1 Leikanger Sogn og Fjordane 0 1 0 1 Sogndal Sogn og Fjordane 1 2 0 3 29