Vurderingskriterier i resepsjonsfaget

Transkript

1 Vurderingskriterier i resepsjonsfaget Resepsjonsfaget Bestått meget Bestått Ikke bestått Notater: Planlegging Levere egenkomponert plan for arbeidsdagen. Rutinene beskrevet og forklart med egne ord. Kunne redegjøre for de valg man har tatt, og reflektere over konsekvensene hvis rutiner ikke følges. Levert sjekkliste, rutinebeskrivelse med egne kommentarer. Kunne forklare og begrunne de oppgaver som er planlagt. Har ikke levert, eller kan ikke gjøre rede for alle punkter i sjekklisten/arbeidsbeskrivelsen. Vurdering Gjennomføring Vurderingskriterier; Hoveområde 1; Vertskapsrollen; Beherske alt teknisk utstyr, kunne redegjøre for håndtering av dette. Kunne sikkerhetsrutinen, og kunne forklare disse. Være trygg Vise usikkerhet i rutinene, usikkerhet på hvordan teknisk utstyr behandles. Gjengir rutinene, men kan ikke

2 Kan redegjøre for de sikkerhetsrutiner som gjelder på arbeidsplassen ( brann, ran, tyveri og behov for førstehjelp) og konsekvenser hvis dette ikke følges. Redegjøre for oppfølging av gjester og ansatte i ettertid. på håndtering av rutinene, og hva som skal gjøres i de forskjellige situasjonene. Kunne begrunne sine valg på en faglig måte. anvende/ forstår ikke rutinene. Kommunikasjon med gjest: Imøtekommende, oppmerksom, kunden i fokus, gjøre flere oppgaver på en gang uten å miste kunden. Informativ, gjensalg. Løfter blikket, ser alle gjestene. Tilpasse kommunikasjon til forskjellige gjestetyper. Kunne lese de forskjellige gjestetyper, tilpasse kommunikasjonen. Utfører arbeid uten «det lille ekstra». Er korrekt, høflig, men gjør ikke mer enn akkurat det gjesten ber om. Skal kunne begrunne sine valg, og kunne integrere teoretisk kunnskap i utførelse av det praktiske arbeidet. Uoppmerksom ovenfor gjesten, virker uinteressert. Bruker lang tid på grunn av usikkerhet i hvordan arbeidet utføres. Turistkjennskap/ Destinasjonskunnskap: Være trygg på å bruke Kunne bruke Usikker på bruk av tilgjengelige

3 de tilgjengelige hjelpemidler i formidling av bedriftens og destinasjonens tjenester, og kunne formidle informasjonen imformasjonen om attraksjoner på en trygg og god måte. Kunne vurdere, lese og tilpasse seg de forskjellige typer gjester, og selv komme med forslag som passer den enkelte gjest. teoretisk kunnskap i praksis. Kunne anvende de tilgjengelige virkemidler, ha kjennskap til destinasjonen og dens attraksjoner. hjelpemidler. Usikker på attraksjoner og ellers usikker på bedriftens tjenester. Bedriftskunnskap / organisering av bedriften: Kjenne virksomheten og være trygg på hva den står for. Kjedetilhørighet, og hva kjeden står for. Utdypende gjøre rede for og vise forståelse for de forskjellige konseptene i kjeden/ på hotellet. Gjerne vise eksempler. Trygg Ha lest og satt seg inn i konseptene. Kunne gjengi det som står i brosjyrer/materiell. Kunne gjengi, men ikke forklare. Store mangler i kjennskap til bedriften og eventuell kjedetilknytning.

4 på bedriftens strategi og forretningside. Hovedområde 2: Salg: Klagebehandling: God på å lytte. Meget løsningsorientert. Trygg og sikker på å ta egne avgjørelser. God forståelse for bedriftens policy på dette området. Gir gjesten alternativer. Oppfølging i etterkant (Ledelse/Gjest). Kjenner konsekvenser av slett klagebehandling/ikke ta gjesten på alvor. Lytter, beklager og følger en standard løsning. Kunne begrunne sine valg, og benytte sin kunnskap. Kunne integrere teoretisk kunnskap i utføring av praktisk arbeid. Hører ikke på hva gjesten sier, avbryter. Skylder på andre/unnskylder seg. Prøver ikke å løse problemene. Er usikker på hvordan situasjoner skal løses. Revenue: Forstår betydningen av å selge rett rom til rett pris til rett tid. Bruker prisene som ligger tilgjengelig. Kunne begrunne Manglende forståelse for pris vs. tilgjengelighet.

5 Tenke belegg/pris. Kunne forklare hva som ligger til grunn for valgt prisstrategi, og begrunne/redegjøre for konsekvens ved feil/manglende fokus på dette området. sine valg, og er trygg på hvordan bedriftens prisstrategi er. Salg/Mersalg/Gjensalg Meget god kunnskap om verdiene av mersalg/gjensalg. Forklarer, kommer med konkrete eksempler. Skjønner hvilken betydning dette har for resultatet/bunnlinjen. Er alltid aktiv og ser etter muligheter til økt salg. Kan standard prosedyre for mersalg/gjensalg. Kjenner egen bedrift godt, og vet hva de selger. Ser ikke verdien av mersalg/gjensalg. Tar imot en rombestilling uten noen forslag. Forsøker ikke på mersalg til gjester. Hovedområde 3; Drift: Nøkkeltall/Statistikk: Viser meget god forståelse, har et Kan gjøre rede for og forklare de Kan ordene, har hørt om begrepene, men kan ikke

6 forhold til de mest kjente nøkkeltall. Gjør rede for, og forstår de forskjellige betegnelsene. FKS. RevPar, snittpris, segment, nasjonalitet. Kan redegjøre for hvorfor det er viktig med rapporter/statistikker, hva brukes det til. Redegjør for hvilke faktorer som kan påvirke lønnsomheten i en bedrift. vanligste begrepene på nøkkeltall. Har kjennskap til og kan forklare hvilke statistikker som er de viktigste og hvorfor de er viktige.. forklare de. Kan ikke enkle utregninger på de mest kjente nøkkeltall. Daglige arbeidsoppgaver: Jobber meget selvstendig. Full kontroll og oversikt. Håndterer hotellsystem, sentralbord med stor trygghet. Rett prioritering av arbeidsoppgavene. Har evnen til å løse problemer som måtte oppstå. Bevare roen i stressede situasjoner. Eks. Jobber selvstendig og har kontroll og oversikt. Kan rutinene på sjekklisten. Usikker, henvender seg stadig til kollega med spørsmål. Usikkerhet ved bruk av systemer. Mister kontroll når ting ikke fungerer.

7 kredittkortterminal som ikke fungerer, hotellsystem som stopper opp osv Kan ta selvstendige avgjørelser. Kunnskap om andre avdelinger ved hotellet: KK: Gjør rede for antall/kapasitet på de forskjellige oppsett og enkelte priser. Kan redegjøre for hva pakkene inneholder. Stor forståelse for og kunne forklare beskjedflyt mellom kursleder-resepsjonrestaurant-kjøkken. Er 100% oppdatert på hva som skjer på KK og trygg på hvor denne informasjonen finnes. Gjør rede for antall/kapasitet på de forskjellige oppsett og kunne fremskaffe priser på KK. Kunne forklare viktigheten av beskjedflyt mellom avdelingene. Vite hvor informasjon om dagens arrangement finnes. Viser ingen interesse, har rett og slett dårlig kjennskap til avdelingen. Må hente informasjon fra andre for å kunne gi opplysninger om de enkleste ting. Husøkonom: Kjennskap til og Kjennskap til Glemmer å videreformidle

8 kunne forklare romeffektivitet og utregningen. Har god kontroll på hvilke beskjeder som er viktige og hvorfor. romeffektivitet og hva dette er. God kontroll på beskjeder og beskjedflyt. beskjeder som fks. Bo og avreiserom. Teknisk: God kjennskap til tekniske installasjoner på hotellet. Kan starte opp igjen fks. Interface, heis og lignende. Videreformidle beskjeder og redegjøre for konsekvens hvis dette ikke fungerer. Videreformidle beskjeder om defekte ting. Dårlig kjennskap til og usikkerhet rundt de enkleste tekniske innstallasjoner. Lover/Regler: Kan redegjøre for og forklare de mest vanlige lover og regler. Kan redegjøre for noen lover. Kan ingen lover. Vurdering Vurdering og dokumentasjon Den skriftlige oppgaven er Den skriftlige oppgaven er Mangler i besvarelsen. Kan ikke begrunne sine valg.

9 av eget prøvearbeid: Kandidaten skal her oppsummere prøven, og foreta egenvurdering av arbeidet. Dokumentasjon av eget prøvearbeid skal legges frem. utarbeidet, og alle spørsmål i oppgaven er besvart. Valgene er begrunnet, og kandidaten viser at alternativer er vurdert. utarbeidet, og alle spørsmål i oppgaven er besvart. Har begrunnet sine valg. Viser at man har benyttet sin teoretiske kunnskap i det praktiske arbeidet. Vurdering Egenvurdering: Kandidaten reflekterer over sin egen prøve. Kommenterer hva som har gått bra, og evne til å kommentere det som eventuelt ikke har gått så bra. Komme med forslag til hvordan man eventuelt kunne løst oppgaven. Kunne kommentere hva som gikk bra/ikke bra. Kan ikke foreta en egenvurdering av arbeidet.

10 Vurdering Notater:

11 Læreplankode: IKO3-01 Læreplan i resepsjonsfaget Vg3 / opplæring i bedrift Fastsett som forskrift av Utdanningsdirektoratet 14. februar 2008 etter delegasjon i brev 26. september 2005 frå Utdannings- og forskingsdepartementet med heimel i lov 17. juli 1998 nr. 61 om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa (opplæringslova) 3-4 første ledd. Gjeld frå

12 Føremål Resepsjonsfaget skal leggje grunnlaget for yrkesutøving i resepsjonar på hotell og andre overnattingsstader. Faget skal fremme kompetanse om vertskapsrolla og det heilskaplege reiselivsproduktet som inkluderer transport, formidling, overnatting, servering og aktivitetar. Opplæringa skal medverke til å utvikle kompetanse om gjestehandtering som kan tilpassast gjester med ulike behov og ulik kulturell bakgrunn og nasjonalitet. Vidare skal opplæringa fremme kunnskap om fasilitetane i verksemda, lokale og nasjonale attraksjonar, lokalt næringsliv og transporttilbod. Opplæringa skal medverke til å utvikle kompetanse i dagleg drift av resepsjonar og leggje vekt på korleis yrkesutøvaren kan ta vare på tryggleiken til gjester og kollegaer. Opplæringa skal fremme kompetanse på berekraftig forvaltning av ressursgrunnlaget i og rundt verksemda. Opplæringa skal leggje til rette for praktiske arbeidsoppgåver som hjelper lærlingen å utvikle kompetanse til å planleggje arbeidsdagen, utføre driftsoppgåver og koordinere dei interne oppgåvene i verksemda. Vidare skal opplæringa leggje til rette for at lærlingen kan utføre arbeidsoppgåver i samhandling med dei forskjellige funksjonane i verksemda og med gjester og samarbeidspartnarar i tråd med gjeldande regelverk for helse, miljø og tryggleik. Fullført og bestått opplæring fører fram til fagbrev. Yrkestittel er resepsjonist. Struktur Resepsjonsfaget er samansett av trehovudområde. Hovudområda utfyller kvarandre og må sjåast i samanheng. Oversikt over hovudområda: Årssteg Hovudområde Vg3 / opplæring i bedrift Vertskapsrolla Sal Drift

13 Hovudområder Vertskapsrolla Hovudområdet omfattar gjestehandtering i resepsjonar og formidling av serviceleveransar i ei verksemd. Vidare dreier det seg om situasjonstilpassa kommunikasjon og åtferd. Vertskapsrolla omfattar formidling av produkt og tenester som inkluderer lokale og regionale attraksjonar, lokalt næringsliv og transporttilbod. Regelverk og rutinar for tryggleik under opphaldet høyrer med til hovudområdet. Sal Hovudområdet omfattar kommunikasjon og samhandling i resepsjonen med kundar, gjester og medarbeidarar. Det omfattar sal, meirsal og gjensal. Vidare inkluderer det utforming av salsbrev, utarbeiding av kommunikasjonsmateriell, klagehandsaming og presentasjon av serviceleveransen. Hovudområdet fokuserer på samarbeid med dei eksterne salskanalane knytte til verksemda. Bruk av digitale reservasjons- og kundeoppfølgingssystem i verksemda høyrer med til hovudområdet. Drift Hovudområdet omfattar daglege gjeremål i ein resepsjon. Her inngår driftssystema i verksemda, tryggingsrutinar, internkontrollrutinar og bruk av digitale verktøy. Hovudområdet omfattar også innhenting av og analyse av nøkkeltala i verksemda. Grunnleggjande ferdigheiter Grunnleggjande ferdigheiter er integrerte i kompetansemål der dei medverkar til å utvikle fagkompetansen og er ein del av han. I resepsjonsfaget forstår ein grunnleggjande ferdigheiter slik: Å kunne uttrykkje seg munnleg i resepsjonsfaget inneber å kommunisere med kollegaer, samarbeidspartnarar og gjester. Det vil også seie å bruke forteljekunst i formidlinga av produkt og tenester.

14 Å kunne uttrykkje seg skriftleg i resepsjonsfaget inneber å kommunisere med gjester, samarbeidspartnarar og offentlege myndigheiter. Å kunne lese i resepsjonsfaget inneber å orientere seg i litteratur som grunnlag for god kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Å kunne rekne i resepsjonsfaget inneber å utføre utrekningar og hovudrekning, handtere valuta og gjennomføre kassaoppgjer. Å kunne bruke digitale verktøy i resepsjonsfaget inneber å innhente, handsame, produsere, vidareformidle og lagre informasjon. Det vil også seie å bruke digitale verktøy til profilering, distribusjon og sal på Internett. Kompetansemål Etter Vg3 Vertskapsrolla Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne utføre service i vertskapsrolla og tilpasse kommunikasjon, åtferd og klesdrakt i møte med gjester kommunisere munnleg og skriftleg med gjestene, også på engelsk bruke enkle formuleringar på eit anna framandspråk enn engelsk i møte med gjestene gjere greie for og følgje gjeldande regelverk og tryggingsrutinar i verksemda ved brann, ran og tjuveri og ved behov for førstehjelp velje ut og bruke ulike verkemiddel i formidlinga av tenestene til verksemda og destinasjonen formidle informasjon om lokale og nasjonale attraksjonar gjere greie for historia til verksemda og kva organisering, mål, strategi og forretningsidé verksemda har, og bruke dette i vertskapsrolla koordinere interne og eksterne aktørar rundt opphaldet til gjesten Sal Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne

15 planleggje og gjennomføre sal, meirsal og gjensal gjennom framsyning og presentasjon av produkt og tenester og tilpassing til dei behova gjestene har, og krava til lønnsemd i verksemda utarbeide salsbrev og anna kommunikasjonsmateriell handsame klager i tråd med gjeldande regelverk kommunisere skriftleg med gjester og eksterne salskanalar bruke reservasjons- og kundeoppfølgingssystema i verksemda i salsarbeidet vurdere kundegrunnlaget til verksemda og gjere greie for kva kjede- og firmaavtalar ho har arbeide etter etiske retningslinjer og gjeldande regelverk for sal og marknadsføring vurdere kapasitet og prissetjing i verksemda i samsvar med dei krava verksemda set til lønnsemd Drift Mål for opplæringa er at lærlingen skal kunne planleggje og utføre daglege driftsoppgåver i resepsjonen i samsvar med rutinane i verksemda og gjeldande regelverk for helse, miljø og tryggleik og ut frå omsyn til miljøet planleggje, klargjere, gjennomføre og evaluere dei oppgåvene verksemda har ved arrangement planleggje og utføre daglege arbeidsoppgåver og rutinar i husøkonomavdelinga servere mat og drikke etter gjeldande regelverk gjere greie for organisering av verksemda og sin eigen arbeidsplass og si eiga rolle i verksemda hente inn, rekne ut og analysere nøkkeltala i overnattingsavdelinga vurdere korleis ulike faktorar påverkar lønnsemda i verksemda drøfte samanhengar mellom internt arbeidsmiljø, produktivitet og kvalitet på reiselivsproduktet bruke reservasjons- og kundeoppfølgingssystem i verksemda til å gjere, endre, optimalisere og avbestille reservasjonar bruke kasse og betalingsterminalar, handtere kontantbehaldning, utføre oppgjersrutinar og gjere enkle valutaoverslag og kalkulasjonar bruke systema og rutinane i verksemda til å formidle informasjon mellom avdelingane rapportere statistikk etter gjeldande regelverk gjere greie for og arbeide i tråd med tryggingsrutinane i verksemda arbeide i samsvar med etiske verdiar, rutinar og gjeldande regelverk knytte til overnattingsverksemda vurdere korleis arbeidsplassen kan tilpassast ergonomisk, og utføre arbeidet på ein ergonomisk riktig måte arbeide etter regelverk og avtalar som regulerer arbeidsforhold i resepsjonsfaget, og gjere greie for dei pliktene og rettane som lærlingen, arbeidsgivaren og arbeidstakaren har

16 Vurdering Vg3 resepsjonsfaget Føresegner for sluttvurdering: Hovudområde Ordning Vertskapsrolla Sal Drift Alle skal opp til fagprøva, som normalt skal gjennomførast innanfor ei tidsramme på tre vyrkedagar. Dei generelle føresegnene om vurdering er fastsette i forskrift til opplæringslova.