Kommunale Kanaler - En undersøkelse om kommuners bruk av digitale kanaler 15.12.2010 www.areca.no
Sammendrag Kommunale Kanaler 2010 v2 Undersøkelsen Kommunale Kanaler er gjennomført i september/oktober 2010. Totalt 1502 personer i alle landets 430 kommuner har mottatt spørreskjema pr. epost om kommunens bruk av digitale kanaler. De personene som er spurt har en eller flere av følgende roller: Ordfører, rådmann, IKT-sjef, informasjonssjef eller leder av servicetorget. Definisjonen av digitale kanaler som er brukt i undersøkelsen er: Med digitale kanaler mener vi sosiale medier, mobile løsninger og andre internettbaserte tjenester utover kommunens tradisjonelle hjemmeside. Undersøkelsen ble besvart av totalt 517 personer fra totalt 389 kommuner. De mest interessante funnene i undersøkelsen var: 55% av landets kommuner bruker digitale kanaler. Den mest brukte kanalen er Facebook (32%), fulgt av Twitter (18%), video (17%), chat (12%) og blogg (11%). Av kommunene som bruker Facebook er det 54% som bare sender ut informasjon, mens 41% har en dialog og svarer på henvendelser fra innbyggerne. 5% av kommunene har liten eller ingen aktivitet på sin Facbookside. Tilsvarende tall for Twitter er 58% (enveis), 26% (toveis) og 16% (ingen aktivitet) Landets minste kommune, Utsira, er mest populær på både Facebook og Twitter i forhold til folketallet. Hver annen kommunene sier at deres mål med sosiale medier er å få en bedre dialog med innbyggerne. Halvparten av disse har aldri besvart en eneste henvendelse på Facebook eller Twitter. I 75% av kommunene er det uenighet/usikkerhet om hvem som har det overordnede ansvaret for digitale kanaler. Et eksempel på dette er en kommune hvor ordføreren mener at informasjonssjefen har ansvaret, IKT-sjefen mener at rådmannen har ansvaret og informasjonssjefen mener at IKT-sjefen har ansvaret. Det er tre grunner som går igjen blant de kommunene som er negative eller usikre på å ta i bruk digitale kanaler: Usikkerhet rundt ressursbruk Usikkerhet rundt lovmessige krav til saksbehandling Usikkerhet rundt håndtering av personangrep, sjikane og andre useriøse henvendelser For ytterligere informasjon kontakt: Areca AS Ståle Lindblad sl@areca.no +47 905 905 08 2
Innhold SAMMENDRAG... 2 OM UNDERSØKELSEN... 4 HVORDAN BRUKER NORSKE KOMMUNER DIGITALE KANALER?... 11 ER DET SAMMENHENG MELLOM FORANKRING OG NYTTE?... 20 ER OPPFATNINGEN OM BRUK OG NYTTE PÅVIRKET AV ROLLEN MAN HAR?... 21 KONKLUSJONER... 22 FACEBOOK-BAROMETER... 23 TWITTER-BAROMETER... 26 3
Om undersøkelsen Kommunale Kanaler 2010 v2 Bakgrunn Bakgrunnen for undersøkelsen Digitale Kanaler er et ønske om å samle og dele kunnskap og erfaring om norske kommuners bruk av digitale kanaler. Det er veldig mye fokus på sosiale medier i disse dager, og jevnlig kommer det undersøkelser som konkluderer med at 30% av norske kommuner er på Facebook og så videre. Disse undersøkelsene sier imidlertid ingenting om HVORFOR kommunene er på Facebook, HVEM i kommunen som er på Facebook og HVILKEN NYTTE kommunen har av å være på Facebook. Etter vår oppfatning er derfor nytten av slike undersøkelser begrenset. Et annet element er at selv om Facebook og andre sosiale medier er veldig populært akkurat nå, så er de bare en liten del av mange virkemidler som kommunene kan nyttigjøre seg av for å jobbe smartere. I dag er det Facebook, i morgen er det noe annet. Vårt hovedmål med denne undersøkelsen er derfor å gå både dypere og bredere inn i norske kommuners bruke av digitale kanaler. Vi ønsker svar på tre hovedspørsmål: - Hvordan bruker norske kommuner digitale kanaler? - Er det en sammenheng mellom forankring og nytte? - Er oppfatningen om bruk og nytte påvirket av rollen man har i kommunen? Et sekundært mål er å starte en prosess hvor nosrke kommuner (og andre virksomheter) kan dra nytte av hverandres erfaring og kunnskap om bruk av digitale kanaler. Digitale kanaler Begrepet digitale kanaler er brukt for å favne videre enn bare sosiale medier. En avgrensning av hva som er sosiale medier kan virke kunstig, og ta fokus bort fra det som er viktig: Bruk og nytte. Definisjonen av digitale kanaler som er brukt i undersøkelsen er: Med digitale kanaler mener vi sosiale medier, mobile løsninger og andre internettbaserte tjenester utover kommunens tradisjonelle hjemmeside. 4
Gjennomføring Undersøkelsen ble sendt ut til totalt 1502 personer fordelt på alle landets 430 kommuner. Justert for returer mottok ca. 1450 personer undersøkelsen pr. epost. Personene som mottok undersøkelsen ble plukket ut ved hjelp av hver enkelt kommunes hjemmeside og andre kilder på internet. Vi ønsket å ha med følgende roller fra hver kommune: - Ordfører - Rådmann - IKT-ansvarlig - Informasjonsansvarlig - Ansvarlig for servicetorget Mange kommuner mangler enkelte av disse rollene, og i en del kommuner har samme person flere roller. Antall personer i hver kommune som fikk tilsendt undersøkelsen varierte derfor mellom 2 og 5. Undersøkelsen ble sendt ut første gang fredag 17.09.2010 Påminnelse ble sendt fredag 24.09.2010 Siste påminnelse ble sendt torsdag 30.09.2010 I første utsendelse fikk alle oppgitt en nettadresse, brukernavn og passord for å svare på undersøkelsen. I første og andre påminnelse ble det i tillegg gitt mulighet for å svare direkte i eposten. 5
Spørsmål Spørsmålene som ble stilt i undersøkelsen var: Spørsmål 1: Kommunale Kanaler 2010 v2 Bruker kommunen digitale kanaler utover den vanlig hjemmesiden i dag? [ ] Ja [ ] Nei [ ] Vet ikke I tilfelle hvilke? [Kort beskrivelse] Spørsmål 2: Hvem er involvert i bruken av digitale kanaler i kommunen (kryss gjerne av for flere)? [ ] Ordfører [ ] Rådmann [ ] IKT-ansvarlig [ ] Informasjonsansvarlig [ ] Servicetorg [ ] Øvrig adm. Ledelse [ ] Øvrige politikere [ ] Øvrige ansatte [ ] Vet ikke Andre: [Kort beskrivelse] Spørsmål 3: Hvem har det strategiske ansvaret for bruken av digitale kanaler i kommunen? [ ] Ordfører [ ] Rådmann [ ] IKT-ansvarlig [ ] Informasjonsansvarlig [ ] Servicetorg [ ] Øvrig adm. Ledelse [ ] Øvrige politikere [ ] Øvrige ansatte [ ] Vet ikke Andre: [Kort beskrivelse] 6
Spørsmål 4: Hva er kommunens mål med bruken av digitale kanaler? [ ] Informasjon (enveis kommunikasjon) [ ] Dialog (toveis kommunikasjon) [ ] Effektivisering/jobbe smartere (prosessforbedring) [ ] Vet ikke Annet: [Kort beskrivelse] Spørsmål 5: I hvor stor grad har kommunen hatt nytte av å bruke digitale kanaler? [ ] Meget stor nytte [ ] Stor nytte [ ] Noe nytte [ ] Liten nytte [ ] Ingen nytte [ ] Vet ikke/har ingen formening Annet: [Kort beskrivelse] Spørsmål 6: Har kommunen planer om å utvide bruken av digitale kanaler? [ ] Ja [ ] Nei [ ] Vet ikke I tilfelle hvilke? [Kort beskrivelse] 7
Spørsmål 7: Har kommunen planer om å involvere flere av kommunens ansatte i bruken av sosiale medier? [ ] Ja [ ] Nei [ ] Vet ikke I tilfelle hvem? [ ] Ordfører [ ] Rådmann [ ] IKT-ansvarlig [ ] Informasjonsansvarlig [ ] Servicetorg [ ] Øvrig adm. Ledelse [ ] Øvrige politikere [ ] Øvrige ansatte [ ] Vet ikke Andre: [Kort beskrivelse] Spørsmål 8: Har du andre kommentarer om kommunens bruk av digitale kanaler? [Kort beskrivelse] 8
Svar Pr. 08.10.2010 er det mottatt totalt 571 svar fra 389 ulike kommuner. Total svarprosent: 38,0% Andel kommuner som har svart: 90,5% Antall svar fordelt på rolle: Ordfører 144 Rådmann 131 IKT-ansvarlig 99 Informasjonsansvarlig 30 Ansvarlig for servicetorget 167 Totalt 571 Antall kommuner som har svart fordelt på fylke Kommuner svart Kom. i fylket Andel Østfold 17 18 94,4 % Akershus 19 22 86,4 % Oslo 1 1 100,0 % Hedmark 21 22 95,5 % Oppland 25 26 96,2 % Buskerud 20 21 95,2 % Vestfold 14 14 100,0 % Telemark 16 18 88,9 % Aust-Agder 15 15 100,0 % Vest-Agder 13 15 86,7 % Rogaland 23 26 88,5 % Hordaland 28 33 84,8 % Sogn og Fjordane 23 26 88,5 % Møre og Romsdal 34 36 94,4 % Sør-Trøndelag 24 25 96,0 % Nord-Trøndelag 19 24 79,2 % Nordland 38 44 86,4 % Troms 21 25 84,0 % Finnmark 18 19 94,7 % TOTALT 389 430 90,5 % 9
Antall svar pr. kommune Antall svar pr kommune fordeler seg slik: 1 svar 238 kommuner 2 svar 122 kommuner 3 svar 27 kommuner 4 svar 2 kommuner 5 svar 0 kommuner Kommunale Kanaler 2010 v2 Analyse Etter at undersøkelsen er gjennomført har hver enkelt kommunes bruk av digitale kanaler blitt kartlagt. Kartleggingen er gjennomført ved å gennomgå kommunens hjemmesider, samt søk i de aktuelle kanalene og diverse andre kilder. Som en del av kartleggingen er kommunenes aktiviteter på Facebook og Twitter evaluert og gitt en karakter fra 1 til 3, basert på aktivitetsnivå og type aktivitet: 1. Liten eller ingen aktivitet 2. Kun enveis kommunikasjon 3. Toveis kommunikasjon Vurderingen av hvilke kommuner som bruke hvilke kanaler er basert på de konkrete funnene i denne kartleggingen. Avgrensing Det har vært en utfordring å definere hva som bør regnes som digitale kanaler, og dermed inngå i undersøkelsen, og hva som skal holdes utenfor. Vi har gjort noen valg, og forsøkt å være konsekvente i forhold til disse valgene gjennom hele undersøkelsen. Det kan alltid diskuteres om vi har gjort de riktige valgene, men eventuelle forbedringer får vente til en eventuell neste utgave av undersøkelsen. Noen av de avgrensningene vi har gjort er følgende: Aktiviteter i kommunalt eide virksomheter er ikke med. Dette gjelder for eksempel bibliotek, reiselivsorganisasjoner osv. Unntaket er når kommunen på sine hjemmesider henviser til den angjeldende kanal som sin offisielle kanal. Ordføreres/rådmanns blogg, Twitterprofil eller Facebookprofil er regnet med i de tilfellene de presenteres som representanter for kommunen. Typisk private profiler er ikke tatt med. Digitale kanaler som er integrert i kommunens nettsider er tatt med så lenge de fyller funksjonen til en digital kanal. Dette er særlig aktuelt for blogg, overføring av video fra kommunestyremøter og diskusjonsforum. Mange kommuner har kommet langt i å ta i bruk selvbetjening og digitale skjema. Dette er ikke tatt inn i undersøkelsen. En del kommuner har tatt i bruk systemer for å redusere bruken av papir internt. Dette gjelder for eksempel elektronisk distribusjon av dokumenter til kommunestyret. Dette er ikke tatt inn i undersøkelsen. 10
Hvordan bruker norske kommuner digitale kanaler? 55% av kommunene i Norge bruker digitale kanaler utover den vanlige hjemmesiden. De vanligste digitale kanalene er (i % av alle landets 430 kommuner): 1. Facebook... 32% 2. Twitter... 18% 3. Video... 17% 4. Chat/nettprat... 12% 5. Blogg... 11% 6. Mobil... 10% 7. Flickr... 3% 8. Diskusjonsforum... 3% Under halvparten av de som bruker digitale kanaler gjør noe for å synliggjøre dette på kommunens nettsider. Det gjelder spesielt sosiale medier, men også chat og videooverføring fra kommunestyremøter. For de kommunene som er aktive brukere av digitale kanaler, så varierer bruken veldig fra kommune til kommune. På spørsmål om hva som er målet med bruken av digitale kanaler svarer 69% av kommunene at de ønsker dialog (toveis kommunikasjon) med innbyggerne. Likevel har nesten halvparten av disse aldri svart på en eneste henvendelse på Facebook eller Twitter. 11
Det er flere ting som tyder på at aktivitetene i digitale kanaler i stor grad er basert på enkeltpersoners entusiasme, og ikke en overordnet strategi i kommunen. Et tegn på dette er at 12% av de kommunene som er aktive i digitale kanaler svarer at de ikke bruker digitale kanaler. Et annet tegn på dette er at det i 75% av kommunene er uenighet eller usikkerhet om hvem som har det strategiske ansvaret. På spørsmål om de har planer om å utvide bruken av digitale kanaler svarer 61% JA, 25% svarer NEI og 13% svarer VET IKKE. Blant de som er negative eller usikre er det spesielt tre begrunnelser som går igjen: o o o Usikkerhet rundt ressursbruk Usikkerhet rundt lovmessige krav til saksbehandling Usikkerhet rundt håndtering av personangrep, sjikane og andre useriøse henvendelser 12
Facebook Facebook er den mest brukte digitale kanalen. 32% av kommunene har en egen Facbookside. Måten kommunene bruker Facebook på fordeler seg slik: Enveis kommunikasjon (legger ut info, svarer aldri) 54% Toveis kommunikasjon (svarer på henvendelser) 41% Liten eller ingen aktivitet 5% 53% av de kommunene som bruker Facebook og har oppgitt at hensikten med å bruke digitale kanaler er å ha dialog med innbyggerne har aldri svart på en eneste henvendelse på Facebook. Flere av kommunene som er aktive på Facebook forteller at de får flere seriøse henvendelser fra innbyggere gjennom Facebook enn gjennom kommunens nettsider. Sigdal kommune i Buskerud er et eksempel på en kommune som har dialog med sine innbyggere på Facebook. 13
Utsira er den mest populære Facebook-kommunen i forhold til folketallet. Landets minste kommune har med sine 806 fans på Facebook 370% av folketallet som følger kommunen. Hovedgrunnen til populariteten er utvilsomt et høyt aktivitetsnivå i sosiale medier som vekker interesse langt utover øyas 218 innbyggere. (Og for de som hevder at den gode plasseringen utelukkende skyldes det lave folketallet kan vi nevne at Utsira er på en 19. plass på listen over antall fans, godt foran store kommuner som Trondheim, Larvik og Asker.) Nummer to på listen er Overhalla kommune i Nord-Trøndelag. 2634 venner på Facebook utgjør nesten 74% av folketallet. Kommune Fylke Folketall Fans FB% Utsira Rogaland 0218 806 369,72 % Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 2634 73,64 % Fyresdal Telemark 1 381 701 50,76 % Skjåk Oppland 2 265 1091 48,17 % Berlevåg Finmark 1 044 444 42,53 % Torsken Troms 899 382 42,49 % Salangen Troms 2 211 846 38,26 % Loppa Finmark 1 087 384 35,33 % Tjeldsund Nordland 1 345 436 32,42 % Vågå Oppland 3 722 1177 31,62 % Overhalla kommune hevder seg godt også på listen over kommunene med flest fans på Facebook. Listen toppes av Kvinnherad i Hordaland, foran Sarpsborg og Overhalla. Kommune Fylke Folketall Fans FB% Kvinnherad Hordaland 13 187 3390 25,71 % Sarpsborg Østfold 52 159 2805 5,38 % Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 2634 73,64 % Bærum Akershus 111 213 1916 1,72 % Arendal Aust-Agder 41 655 1539 3,69 % Drammen Buskerud 62 566 1452 2,32 % Alta Finmark 18 680 1434 7,68 % Haugesund Rogaland 34 049 1196 3,51 % Kragerø Telemark 10 620 1183 11,14 % Vågå Oppland 3 722 1177 31,62 % Hele listen finnes bakerst i rapporten. 14
Twitter 18% av kommunene i Norge bruker Twitter. Måten Twitter brukes på fordeler seg slik: Enveis kommunikasjon (legger ut info, svarer aldri) 58% Toveis kommunikasjon (svarer på henvendelser) 26% Liten eller ingen aktivitet 16% Mange kommuner benytter verktøy for å publisere informasjon automatisk til Twitter, og følger derfor ingen heller. 37% av de kommunene som bruker Twitter og har oppgitt at hensikten med å bruke digitale kanaler er å ha dialog med innbyggerne har aldri svart på en eneste henvendelse på Twitter. I noen av kommunene er det ordføreren selv som er aktiv på Twitter. Disse er ofte blant de som er flinkest til å svare på henvendelser Utsira topper listen over de mest populære kommunene på Twitter i forhold til folketallet. 598 followers tilsvarer 274% av øykommunens 218 innbyggere. Kommunen, som feirer sitt to-års jubileum på Twitter i disse dager, har etablert seg som en av landets ledende kommuner i sosiale medier. De topper også Kommunenes Facebook-barometer. Trondheim kommune er et eksempel på en kommune som har dialog med innbyggerne på Twitter. På plassene bak landets minste kommune følger Berg kommune i Troms med 17% og ordfører Trude Brosvik i Gulen kommune i Sogn og Fjordane med 15%. Sistnevnte er én av fem ordførere som representerer sin kommune på Twitter. Utover disse domineres toppen av listen av mellomstore kommuner: Kommune Fylke Folketall Followers Twitter% Utsira Rogaland 218 598 274,31 % Berg Troms 926 159 17,17 % Gulen Sogn og Fjordane 2 302 339 14,73 % Sirdal Vest-Agder 1 790 239 13,35 % Torsken Troms 899 106 11,79 % Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 390 10,90 % Tana Finmark 2 912 272 9,34 % Grong Nord-Trøndelag 2 361 217 9,19 % Tysfjord Nordland 2 007 160 7,97 % Nes Buskerud 3 420 228 6,67 % 15
Listen over kommunene med flest followers uavhengig av folketall domineres av de store kommunene, med Trondheim såvidt foran Oslo. Det er imidlertid verd å merke seg at Oslo Bystyres Twitter-profil, med sine 2.316 followers ville ha bragt hovedstaden helt til topps med god margin hvis den var kommunenes offisielle profil. På plassene bak Oslo følger Kongsvinger, Tromsø og Larvik. Utsira kommune hevder seg godt også på denne listen: Kommune Fylke Folketall Followers Twitter% Trondheim Sør-Trøndelag 170 936 1381 0,81 % Oslo Oslo 586 860 1363 0,23 % Kongsvinger Hedmark 17 377 752 4,33 % Tromsø Troms 67 305 663 0,99 % Larvik Vestfold 42 412 625 1,47 % Utsira Rogaland 218 598 274,31 % Arendal Aust-Agder 41 655 507 1,22 % Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 390 10,90 % Porsgrunn Telemark 34 623 381 1,10 % Drammen Buskerud 62 566 346 0,55 % 16
Video Et overraskende høyt antall kommuner (17%) bruker video. En håndfull av disse kommunene bruker Youtube, mens de aller fleste har videooverføring fra kommunestyremøtene på kommunens hjemmeside. Hareid kommune i Møre og Romsdal er en av kommunene som lar innbyggerne følge kommunestyremøtene direkte på Web-TV Enkelte kommuner har investert i relativt profesjonelle løsninger for overføring til Web-TV, mens andre har valgt enklere og billigere løsninger. Stikkprøver viser at, selv om man kan se forskjell på kvaliteten i sendingene, så holder alle god nok kvalitet til at det er et godt alternativ for innbyggere som vil følge de politiske prosessene i kommunen. Dessverre er det få av kommunene som profilerer disse videosendingene godt synlig på hjemmesiden. Chat 12% av kommunene har løsning for chat/nettprat mellom innbyggerne og kommunen. Det er stort sett servicetorget som betjener løsningen, men enkelte kommuner har også mulighet for chat med ordfører eller rådmann. Tromsø kommunes tjeneste "Spør Emma" kombinerer chat og oppslag i kommunens informasjonsdatabase. 17
Blogg 11% av kommunene bruker blogg. I de fleste av disse kommunene er det ordføreren som blogger, men noen rådmenn, varaordførere og servicetorg er også aktive. I flere kommuner skriver ordføreren blogg uten at man kaller det en blogg. Det kalles ofte ordførerens hjørne eller brev fra ordføreren, men fyller den samme funksjonen som en blogg. Hyppigheten på oppdateringer i bloggene varierer fra en gang i kvartalet til flere ganger i uken. En forskjell på de bloggene som er en del av kommunens hjemmeside og de som har en egen blogg, er at førstnevnte som regel ikke tillater at leserne skriver kommentarer. Ordfører Rolf Steffensen i Hamarøy kommune er en ivrig blogger. Hans blogg er profilert på kommunens hjemmeside, og kommenteres jevnlig av innbyggerne. 18
Mobil I denne kategorien er alle aktiviteter som går på å tilrettelegge for bruk av kommunens digitale tjenester med mobiltelefon og andre mobile terminaler. 10% av kommunene har en eller annen form for mobil løsning for publikum. Den vanligste tilpasningen til mobil bruk er mulighet for å kommunisere med kommunen via SMS. Enkelte kommuner har også tilpasset sine hjemmesider til mobile terminaler, slik at brukere av mobile terminaler får en spesielt tilpasset versjon av hjemmesiden. Asker kommune har tilpasset sine websider til mobiltelefoner. Flickr 2,6% av kommunene bruker Flickr til å dele bilder fra kommunen. Det er imidlertid en langt større andel av kommunene som legger ut bilder fra kommunen på sine hjemmesider. Noen har også historiske bilder. Diskusjonsforum 2,6% av kommunene har eget diskusjonsforum på sine hjemmesider. Andre kanaler Blant andre kanaler som brukes aktivt av enkelte norske kommuner er LinkedIn, Origo, Skype og Wiki-løsninger. 19
Er det sammenheng mellom forankring og nytte? Det er bare 25% av kommunene som har helt klart definert hvem som har det overordnede ansvaret for bruken av digitale kanaler. I de fleste kommuner ligger dette ansvaret hos rådmannen, men noen kommuner har lagt ansvaret til andre i administrasjonen eller ordføreren. I 50% av kommunene er det avvikende, men delvis overlappende meninger om hvem som har det overordnede ansvaret. Noe usikkerhet Stor usikkerhet Enighet I 25% av kommune har imidlertid ulike deler av samme kommune helt forskjellig oppfatning av hvem som har det strategiske ansvaret. Et eksempel på dette er en kommune hvor ordføreren mener at informasjonssjefen har ansvaret, IKT-sjefen mener at rådmannen har ansvaret og informasjonssjefen mener at IKT-sjefen har ansvaret. Gjennomsnittlig oppfatning av nytte for alle kommunene er 3,7 på en skala fra 1 (ingen nytte) til 5 (meget stor nytte). Nytten er den samme i kommuner hvor aktivitetene i digitale kanaler er forankret hos ordfører/rådmann som der det ikke er en slik forankring. Oppfatningen av nytte påvirkes heller ikke i særlig grad av om kommunenen praktiserer toveis kommunikasjon på Facebook og/eller Twitter. Gjennomsnittlig nytte i disse kommunenen er 3,8. For kommuner som er aktive i fire eller flere digitale kanaler er oppfatningen av nytte noe høyere. Her er gjennomsnittet 4,1. 20
Er oppfatningen om bruk og nytte påvirket av rollen man har? Oppfatningen av nytte er i liten grad påvirket av hvilken rolle man har. Gjennomsnittlig oppfatning av nytte i for alle som har besvart undersøkelsen er 3,7 på en skala fra 1 (ingen nytte) til 5 (meget stor nytte). Gjennomsnittet for de ulike rollene fordeler seg slik: Ordfører 3,8 Rådmann 3,7 IKT-sjef 3,5 Informasjonssjef 3,6 Leder av servicetorg 3,9 Selv om det ikke er store variasjoner i gjennomsnittet for de ulike rollene, så varierer de enkelte vurderingene fra 2 til 5 innenfor alle de fem rollene. Dette ser ut til å henge sammen med at de som er aktivt involvert i bruken av digitale kanaler er positive, mens de som ikke er aktive er mindre positive. Disse observasjonene underbygger også påstanden om at aktivitetene i digitale kanaler i stor grad er drevet av entusiaster, og ikke av overordnede strategier i kommunen. Leder av servicetorg 3,9 Informasjonssjef 3,6 IKT sjef 3,5 Rådmann 3,7 Ordfører 3,8 Gjennomsnittlig nytte for alle 3,7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 21
Konklusjoner Kommunale Kanaler 2010 v2 Mange norske kommuner har kommet godt i gang med å prøve ut digitale kanaler. Noen er på et veldig tidlig stadium, mens andre allerede har høstet erfaringer og er i gang med andre eller tredje generasjons løsninger. Få kommuner har en bred satsing på digitale kanaler som generelt virkemiddel i den daglige driften. De fleste har gjennomført enkelttiltak for å få erfaring eller løse konkrete utfordringer. Det interessante når man ser på kommunene samlet er at det finnes eksempler på gode, digitale løsninger innenfor veldig mange områder, og at de fleste av de utfordringene som trekkes frem av skeptiske kommuner allerede er løst av en annen kommune. En annen interessant observasjon er at tiltak som krevde store investeringer og mye ressurser av noen kommuner, har andre kommuner kunnet gjennomføre med mye lavere kostnad og ressursbruk ved å bruke andre digitale kanaler. Kartleggingen viser at det er mulig for kommuner å løse en rekke utfordringer gjennom bruk av digitale kanaler, og at det mange finnes mange gode eksempler på dette: Åpenhet og engasjement rundt de politiske prosessene oppnås gjennom direkte overføring av kommunestyremøter, ordførerblogger og sosiale medier som Facebook og Twitter. En aktiv dialog mellom kommune og innbyggere gjennom chat, diskusjonsforum, sosiale medier og mobile løsninger. Effektivisering av prosesser og reduserte kostnader gjennom chat, Skype, selvbetjening og sosiale medier. Kostnadseffektiv markedsføring av kommunen gjennom video og sosiale medier Videre viser kartleggingen at de fleste bekymringene som reises av kommuner som er skeptiske til økt bruk av digitale kanaler allerede er adressert av andre kommuner. Det er to utfordringer som skiller seg ut som de største flaskehalsene for vellykket bruk av digitale kanaler: Forankring i organisasjonen. Manglende forankring i organisasjonen er et hinder for optimal utnyttelse av digitale kanaler i kommunens prosesser. Entusiaster kan produsere gode enkeltresultater, men klare ansvarsforhold og mandater er nødvedig for å kunne realisere de virkelige gevinstene. Forankring i virksomheten. Digitale kanaler oppfattes i alt for stor grad som noe spesielt, og håndteres deretter. Det skaper ofte fokus på andre kriterier enn de som resten av kommunens virksomhet måles opp mot. Digitale kanaler må sees på som ordinære virkemidler og forankres i kommunenes ordinære virksomhet og mål. 22
Facebook-barometer Kommunale Kanaler 2010 v2 Nr Kommune Fylke Folketall Fans FB% FB kommentar 1 Utsira Rogaland 218 806 369,72 % 2 Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 2634 73,64 % Personprofil 3 Fyresdal Telemark 1 381 701 50,76 % 4 Skjåk Oppland 2 265 1091 48,17 % 5 Berlevåg Finmark 1 044 444 42,53 % 6 Torsken Troms 899 382 42,49 % 7 Salangen Troms 2 211 846 38,26 % 8 Loppa Finmark 1 087 384 35,33 % 9 Tjeldsund Nordland 1 345 436 32,42 % 10 Vågå Oppland 3 722 1177 31,62 % 11 Hasvik Finmark 934 278 29,76 % 12 Evenes Nordland 1 357 402 29,62 % 13 Iveland Aust-Agder 1 254 347 27,67 % 14 Snåsa Nord-Trøndelag 2 164 587 27,13 % 15 Bykle Aust-Agder 970 261 26,91 % 16 Grong Nord-Trøndelag 2 361 617 26,13 % 17 Kåfjord Troms 2 207 569 25,78 % 18 Kvinnherad Hordaland 13 187 3390 25,71 % Personprofil 19 Valle Aust-Agder 1 289 267 20,71 % 20 Meldal Sør-Trøndelag 3 920 806 20,56 % 21 Suldal Rogaland 3 849 740 19,23 % 22 Bygland Aust-Agder 1 223 223 18,23 % 23 Jølster Sogn og Fjordane 2 981 534 17,91 % 24 Hamarøy Nordland 1 752 313 17,87 % 25 Lom Oppland 2 410 397 16,47 % 26 Leirfjord Nordland 2 140 352 16,45 % Personprofil 27 Namdalseid Nord-Trøndelag 1 697 267 15,73 % 28 Skiptvet Østfold 3 541 542 15,31 % 29 Marnardal Vest-Agder 2 231 327 14,66 % 30 Råde Østfold 6 882 915 13,30 % 31 Eidskog Hedmark 6 327 832 13,15 % 32 Tana Finmark 2 912 360 12,36 % 33 Vinje Telemark 3 641 444 12,19 % 34 Nord-Fron Oppland 5 800 703 12,12 % 35 Eidfjord Hordaland 958 116 12,11 % 36 Kvæfjord Troms 3 049 369 12,10 % 37 Sigdal Buskerud 3 514 405 11,53 % 38 Kragerø Telemark 10 620 1183 11,14 % 39 Vikna Nord-Trøndelag 4 122 421 10,21 % 40 Etne Hordaland 3 882 396 10,20 % 41 Ørland Sør-Trøndelag 5 121 515 10,06 % 42 Nesset Møre og Romsdal 3 074 307 9,99 % Ordførerens profil 43 Skånland Troms 2 855 261 9,14 % 44 Herøy Møre og Romsdal 8 383 744 8,88 % 45 Vennesla Vest-Agder 13 116 1063 8,10 % 23
46 Frosta Nord-Trøndelag 2 495 200 8,02 % Ordførerens profil 47 Ørskog Møre og Romsdal 2 138 169 7,90 % 48 Porsanger Finmark 3 991 307 7,69 % 49 Alta Finmark 18 680 1434 7,68 % 50 Åfjord Sør-Trøndelag 3 220 245 7,61 % Personprofil 51 Berg Troms 926 70 7,56 % 52 Frøya Sør-Trøndelag 4 314 309 7,16 % 53 Radøy Hordaland 4 825 312 6,47 % 54 Vågan Nordland 9 023 568 6,30 % 55 Spydeberg Østfold 5 167 302 5,84 % 56 Hjelmeland Rogaland 2 744 156 5,69 % 57 Øyer Oppland 5 002 278 5,56 % 58 Sarpsborg Østfold 52 159 2805 5,38 % 59 Hurum Buskerud 9 045 481 5,32 % 60 Gjerdrum Akershus 5 821 308 5,29 % 61 Kongsvinger Hedmark 17 377 918 5,28 % 62 Gausdal Oppland 6 142 316 5,14 % 63 Flekkefjord Vest-Agder 9 003 444 4,93 % 64 Jevnaker Oppland 6 268 309 4,93 % 65 Sveio Hordaland 4 999 246 4,92 % 66 Os Hedmark 2 033 97 4,77 % 67 Åsnes Hedmark 7 607 359 4,72 % 68 Søgne Vest-Agder 10 509 495 4,71 % 69 Sørum Akershus 15 369 646 4,20 % 70 Lindås Hordaland 14 286 562 3,93 % 71 Vestnes Møre og Romsdal 6 506 253 3,89 % 72 Ørsta Møre og Romsdal 10 343 390 3,77 % 73 Arendal Aust-Agder 41 655 1539 3,69 % 74 Lunner Oppland 8 600 317 3,69 % 75 Haugesund Rogaland 34 049 1196 3,51 % 76 Gran Oppland 13 363 439 3,29 % 77 Porsgrunn Telemark 34 623 1046 3,02 % 78 Rakkestad Østfold 7 517 219 2,91 % 79 Gildeskål Nordland 1 996 58 2,91 % 80 Hole Buskerud 5 976 171 2,86 % 81 Nord-Aurdal Oppland 6 415 182 2,84 % 82 Bamble Telemark 14 107 332 2,35 % 83 Drammen Buskerud 62 566 1452 2,32 % 84 Nesodden Akershus 17 348 399 2,30 % 85 Rana Nordland 25 282 579 2,29 % 86 Harstad Troms 23 257 435 1,87 % 87 Førde Sogn og Fjordane 12 035 225 1,87 % 88 Bærum Akershus 111 213 1916 1,72 % 89 Holmestrand Vestfold 10 065 172 1,71 % 90 Ringerike Buskerud 28 806 474 1,65 % 91 Levanger Nord-Trøndelag 18 580 288 1,55 % 92 Larvik Vestfold 42 412 643 1,52 % 93 Kristiansand Vest-Agder 81 295 1023 1,26 % 24
94 Gjøvik Oppland 28 807 355 1,23 % Ordførerens profil 95 Verdal Nord-Trøndelag 14 220 164 1,15 % 96 Gjesdal Rogaland 10 208 116 1,14 % 97 Skien Telemark 51 668 584 1,13 % 98 Asker Akershus 54 623 590 1,08 % 99 Vestby Akershus 14 373 139 0,97 % 100 Frogn Akershus 14 622 127 0,87 % 101 Sykkylven Møre og Romsdal 7 589 60 0,79 % 102 Lier Buskerud 23 267 182 0,78 % 103 Røyken Buskerud 18 894 140 0,74 % 104 Lenvik Troms 11 243 83 0,74 % 105 Randaberg Rogaland 9 997 71 0,71 % 106 Eigersund Rogaland 14 170 60 0,42 % 107 Trondheim Sør-Trøndelag 170 936 691 0,40 % 108 Bodø Nordland 47 282 181 0,38 % 109 Hobøl Østfold 4 742 12 0,25 % 110 Molde Møre og Romsdal 24 795 60 0,24 % Ungdomsrådet 111 Grane Nordland 1 496 1 0,07 % Ukjent ant. venner 112 Stavanger Rogaland 123 850 55 0,04 % 25
Twitter-barometer Kommunale Kanaler 2010 v2 Nr Kommune Fylke Folketall Followers Twitter% Kommentar 1 Utsira Rogaland 218 598 274,31 % 2 Berg Troms 926 159 17,17 % 3 Gulen Sogn og Fjordane 2 302 339 14,73 % Ordførerens profil 4 Sirdal Vest-Agder 1 790 239 13,35 % 5 Torsken Troms 899 106 11,79 % 6 Overhalla Nord-Trøndelag 3 577 390 10,90 % 7 Tana Finmark 2 912 272 9,34 % 8 Grong Nord-Trøndelag 2 361 217 9,19 % 9 Tysfjord Nordland 2 007 160 7,97 % 10 Nes Buskerud 3 420 228 6,67 % 11 Kvæfjord Troms 3 049 201 6,59 % 12 Øygarden Hordaland 4 267 279 6,54 % Ordførerens profil 13 Selbu Sør-Trøndelag 4 004 184 4,60 % 14 Kongsvinger Hedmark 17 377 752 4,33 % 15 Hole Buskerud 5 976 250 4,18 % 16 Meldal Sør-Trøndelag 3 920 147 3,75 % 17 Grane Nordland 1 496 55 3,68 % 18 Radøy Hordaland 4 825 176 3,65 % 19 Marnardal Vest-Agder 2 231 77 3,45 % 20 Os Hedmark 2 033 68 3,34 % 21 Lom Oppland 2 410 79 3,28 % 22 Hamarøy Nordland 1 752 55 3,14 % 23 Evenes Nordland 1 357 40 2,95 % 24 Lenvik Troms 11 243 275 2,45 % 25 Vågå Oppland 3 722 84 2,26 % 26 Vadsø Finmark 6 101 116 1,90 % 27 Hammerfest Finmark 9 724 184 1,89 % 28 Øyer Oppland 5 002 92 1,84 % 29 Flekkefjord Vest-Agder 9 003 161 1,79 % 30 Skånland Troms 2 855 49 1,72 % 31 Salangen Troms 2 211 34 1,54 % 32 Larvik Vestfold 42 412 625 1,47 % 33 Farsund Vest-Agder 9 410 133 1,41 % 34 Sørum Akershus 15 369 210 1,37 % 35 Kragerø Telemark 10 620 142 1,34 % 36 Grimstad Aust-Agder 20 497 269 1,31 % Ordførerens profil 37 Svelvik Vestfold 6 466 79 1,22 % 38 Arendal Aust-Agder 41 655 507 1,22 % 39 Flora Sogn og Fjordane 11 586 131 1,13 % Ordførerens profil 40 Lillehammer Oppland 26 381 293 1,11 % 41 Porsgrunn Telemark 34 623 381 1,10 % 42 Eidskog Hedmark 6 327 69 1,09 % 43 Frogn Akershus 14 622 150 1,03 % 44 Tromsø Troms 67 305 663 0,99 % 45 Harstad Troms 23 257 226 0,97 % 26
46 Levanger Nord-Trøndelag 18 580 168 0,90 % 47 Gran Oppland 13 363 114 0,85 % 48 Kvinesdal Vest-Agder 5 776 48 0,83 % 49 Bamble Telemark 14 107 117 0,83 % 50 Trondheim Sør-Trøndelag 170 936 1381 0,81 % 51 Råde Østfold 6 882 53 0,77 % 52 Nesodden Akershus 17 348 122 0,70 % 53 Hamar Hedmark 28 344 180 0,64 % 54 Drammen Buskerud 62 566 346 0,55 % 55 Haugesund Rogaland 34 049 182 0,53 % 56 Eidsvoll Akershus 20 689 107 0,52 % 57 Asker Akershus 54 623 208 0,38 % 58 Fredrikstad Østfold 73 638 239 0,32 % 59 Tysvær Rogaland 9 928 28 0,28 % 60 Lindås Hordaland 14 286 40 0,28 % Ordførerens profil 61 Alstahaug Nordland 7 196 20 0,28 % 62 Bærum Akershus 111 213 285 0,26 % 63 Oslo Oslo 586 860 1363 0,23 % 64 Vågan Nordland 9 023 18 0,20 % 65 Rana Nordland 25 282 43 0,17 % 66 Stavanger Rogaland 123 850 75 0,06 % 27