Håndbok for kollektivreiser i Hedmark regler og billettering 2017 Sist revidert 16.06.2017
2
Innholdsfortegnelse 1. Grunnlag og virkeområde... 6 2. Sjåførens betjening av kunder... 7 3. Kunden... 8 3.1 Opptreden... 8 3.2 Kundens ansvar for gyldig billett... 8 3.3 Ansvarsregler... 8 4. Kundegrupper... 9 4.1 Barn... 9 4.2 Ungdom... 9 4.3 Student... 9 4.4 Ung voksen... 9 4.5 Voksen... 9 4.6 Militær... 9 4.7 Honnør... 9 4.8 Ledsager... 10 4.9 Grupper... 10 4.10 Andre grupper/kategorier:... 10 5. Billettyper... 12 5.1 Papirbillett (enkeltbillett)... 12 5.2 Reisebevis/rekvisisjon... 12 5.3 Elektroniske billettbærere... 13 5.4 Elektroniske billetter... 14 5.5 Andre billetter... 17 5.6 NSB Mobillett... 19 5.7 FLEX-Billetter... 19 5.8 Gyldighet for Innlandskortet og Mobillett... 19 6. Overgangsbestemmelser ved bussbytte... 20 6.1 Overgang kontantbillett... 20 6.2 Overgang enkeltbillett betalt med reisepenger... 20 6.3 Overgang periodebillett... 21 6.4 Overgang Mobillett... 21 6.5 Overgang FLEX... 21 7. Innlandskortet kjøp og påfylling... 22 7.1 Utsalgssteder for Innlandskortet... 22 8. Kundehenvendelser... 22 9. Refusjon... 23 3
9.1 Refusjon periodebillett ved sykmelding... 23 9.2 Innlandskort som er sperret, mistet, stjålet eller dødt... 23 9.3 Skoleskysskort og sperring... 23 9.4 Firmaavtale... 24 10. Billettering... 24 10.1 Utstedelse av billetter... 24 10.2 Kontroll... 24 10.3 Reklamasjon på billetter... 25 11. Prisregulativ... 25 11.1 Sonepris... 25 11.2 Spesialpris... 25 11.3 Prisregulativ... 25 11.4 Fylkeskryssende priser... 25 12. Legitimasjoner... 26 12.1 Godkjente legitimasjoner... 26 13. Håndbagasje... 28 14. Pakkegods og personlig reisegods... 28 14.1 Reisegods... 28 14.2 Framføring av gods... 28 14.3 Ansvar og erstatning... 29 15. Hittegods... 29 16. Klager og ansvar... 30 16.1 Selskapets ansvar ved forsinkelser og innstillinger... 30 16.2 Ansvar for skade på person... 30 16.3 Klager/erstatning... 30 17. Reisegaranti... 31 17.1 Når gjelder garantien?... 32 4
Håndbok for kollektivreiser i Hedmark Vi er til for kundene våre. Kundenes opplevelse av kollektivtilbudet er i stor grad basert på de erfaringer de gjør i daglige møter med oss gjennom vårt rutetilbud og våre ambassadører - sjåførene og selskapene. Enkle og tydelige regler og god praktisering av disse er viktig både for kundene våre og oss som i fellesskap står for det samlede tilbudet. Denne håndboken beskriver regelverk for kollektivreiser i Hedmark. Boka er laget i samarbeid med Opplandstrafikk, men utgitt i to separate utgaver med enkelte ulikheter. Sjåfører og salgskontorer i Hedmark forholder seg til denne boka. Vi håper at håndboken gjør det enklere for alle å utføre jobben sin og skulle vi være i tvil i enkelte situasjoner løser man mye der og da ved «kunden har rett». Hamar, 1. juli 2017 Arne Fredheim Direktør Hedmark Trafikk FKF 5
1. Grunnlag og virkeområde Alle som befinner seg på transportmidler som kjøres i regi av Hedmark Trafikk, eller på tilhørende terminaler / rutebilstasjoner / stasjonsområder. Ved en reise inngår den reisende en transportavtale med transportør. Denne håndboken inngår som en del av transportavtalen. Denne håndboken erstatter Håndbok for kollektivreiser i Hedmark 1. juli 2015 Håndbokas regler er i tråd med «Befordringsvedtekter godkjent av Samferdselsdepartementet 27. februar 2004». Gjelder ikke: For ruter kjørt i regi av Norway Bussekspress, TIMEkspressen, Nettbuss express, Trysilekspressen eller andre bussruter som kjører uten fylkeskommunalt tilskudd. Se pkt. 5.8. 6
2. Sjåførens betjening av kunder Sjåføren er kollektivtrafikkens «førstelinje» i møte med kundene. Det er derfor meget viktig at sjåføren er hyggelig og opptrer korrekt når det gjelder språk og oppførsel, i møte med kundene. Sjåføren skal også kunne gi kundene god og korrekt veiledning når dette er nødvendig. Sjåføren skal påse at: a) Kunden alltid kjøper/validerer billett eller kort ved påstigning. b) Kunden får korrekt informasjon om priser, billetter og rabatter. c) Kunder som ber om rabatterte billetter som honnør, student og militære, viser gyldig bevis for rettigheten. d) Det blir informert om at setebelte skal benyttes. e) Kunden kommer på plass før reisen starter. f) Kunden kommer trygt ut av bussen ved reisens slutt. g) Kunden får beskjed dersom avvik i reisen foreligger. h) Kunder som har kort som ikke virker, eller kort som ikke blir oppdatert fra nettbutikken SKAL få en kvittering fra sjåføren. o Kvitteringen kan være en utskrift fra kortoperasjoner eller en spesialbillett til kr. 0,-. o Dette gjelder både ordinære reisende og skoleelever. 7
3. Kunden 3.1 Opptreden a) Kunden skal til en hver tid uoppfordret kunne legge frem gyldig billett og bevis på eventuell moderasjon for kontrollør eller sjåfør. b) Kunden plikter å ta hensyn til andre reisende og innrette seg etter vanlige sikkerhetsregler. c) Setebelte og annet sikringsutstyr skal benyttes der dette er tilgjengelig. d) Under fart er det ikke tillatt å samtale med, eller på annen måte forstyrre føreren. e) Nytelse av alkoholholdige drikkevarer eller andre rusmidler er forbudt. f) Sjåføren kan nekte å ta med kunder som er synlig påvirket av rusmidler, eller som på annen måte kan bli til ulempe eller ubehag for de øvrige reisende. g) Kunder som opptrer usømmelig eller som på annen måte sjenerer de øvrige passasjerer, kan vises bort. 3.2 Kundens ansvar for gyldig billett a) Billett skal løses/ valideres ved påstigning, dersom det ikke foreligger annen avtale. b) Den reisende må selv kontrollere at det er mottatt riktig billett og vekslepenger. Reklamasjon må om mulig skje på stedet. c) Får den reisende ikke løst billett til rett tid, skal dette gis tilkjenne overfor sjåføren snarest mulig og før transportmiddelet forlates. d) Billett skal oppbevares under hele reisen sammen med eventuelt moderasjonsbevis. 3.3 Ansvarsregler Skade som kunden påfører transportmidlet eller innretninger, kan kreves erstattet. 8
4. Kundegrupper Kundegruppen den enkelte tilhører, bestemmer hvilken pris som skal betales ved en bussreise. 4.1 Barn Fra fylte 4 år t.o.m. 15 år. 4.2 Ungdom Fra fylte 16 år t.o.m. 19 år. Gjelder kun på periodebillett. 4.3 Student Hedmark har ikke studentrabatt, da denne erstattes av periodebilletten for Ung Voksen. Den har samme rabatt og gyldighet, men lavere krav til legitimasjon. Nå trenger man kun å dokumentere alder. Er man under 20, lønner det seg med periodebilletten 30 dager Barn&Ungdom 4.4 Ung voksen Fra fylte 20 år t.o.m. 29 år. 4.5 Voksen Fra fylte 16 år t.o.m. 66 år. 4.6 Militær Kun på enkeltbillett. Personell i førstegangstjeneste betaler barnebillett i tjenesteperioden mot fremvisning av tjenestebevis, jf. pkt. 12.1.3 4.7 Honnør Fra 67 år, uføretrygdede, blinde eller døvblinde. Førtidspensjonerte fra 62 t.o.m. 66 år har ikke rett på honnørrabatt. 9
4.8 Ledsager Ektefelle/samboer/partner registrert i henhold til partnerskapsloven til den som har honnørrabatt, kan løse honnørbillett når de reiser sammen. Ledsager til funksjonshemmet betaler ikke billett. Funksjonshemmet betaler honnørbillett. Ledsager til pasient i henhold til pkt. 4.10.4 Andre ledsagere, som har gyldig ledsagerbevis, se pkt. 12.1.2. 4.9 Grupper En gruppe regnes fra 5 personer. Grupper på 5-14 personer. Ingen forhåndsbestilling nødvendig. Grupper på 15-25 personer. Må bestille plass dagen i forveien. Henvendelse til lokalt busselskap. Grupper på over 25 personer. Må bestille egen transport. 4.10 Andre grupper/kategorier: 4.10.1 Barnehager og SFO Barn og voksne i barnehage og SFO, uansett alder. Gjelder kun for barnehager/sfo på tur, ikke ved transport til/fra barnehage/sfo. 4.10.2 Familie Inntil 2 barn gratis pr. voksen. Barn i henhold til pkt. 4.1 Egen billett. Kan ikke kombineres med andre rabatter. Det innrømmes ikke rabatt ved betaling med reisepenger. 4.10.3 Hund Hund over 40 cm skulderhøyde betaler 50 % av voksenpris. Hunder skal holdes i bånd under transporten og plasseres slik at de ikke sjenerer andre, ikke i setet. Aggressive eller sjenerende hunder kan forlanges satt av under transporten. 10
Følgende hunder befordres fritt: Politihund sammen med politi i uniform. Førerhund sammen med blind. Førerhund under opplæring iført sele merket med «Norges Blindeforbunds Førerskole». Instruktør for førerhund under opplæring. Hund som sitter på passasjerens fang (skulderhøyde under 40 cm). 4.10.4 Pasient Kunde som reiser til/fra sykehus/lege med innkallingsbrev fra Helse Øst, timekort eller SMS-innkalling fra Sykehuset Innlandet eller spesialisthelsetjenesten i Oppland eller Hedmark. 4.10.5 Barnevogner/rullestol/rullator Tas med så langt det er plass og godkjent sikring. Skal anbringes etter anvisning av sjåføren. 11
5. Billettyper Det finnes papirbilletter og elektroniske billetter. Billetter som gjelder for en bestemt strekning, aksepteres av alle selskap som har avtale med Hedmark Trafikk / Opplandstrafikk. Elektroniske billetter lagres i Innlandskortet eller på mobiltelefon. 5.1 Papirbillett (enkeltbillett) Billett som gjelder for én reise, kan omfatte reise med ett eller flere transportmidler. For overgangsbestemmelser ved bytte av transportmiddel, se pkt. 6.1. En billett kan gjelde for én eller flere reisende når denne betales samlet. 5.1.1 Rabatter enkeltbilletter Honnør, barn og militær får 50 % rabatt av voksenpris. Student får ikke kontantrabatt. 5.2 Reisebevis/rekvisisjon Rekvisisjonen skal være påført dato, reisestrekning, antall personer, fakturaadresse, billett og pris. Herunder gjelder også påfylling av reisepenger. Rekvisisjonen beholdes av sjåføren, som utsteder vanlig billett, i samsvar med rekvisisjonen. Rekvisisjonen leveres med sjåføroppgjøret. Det skal benyttes én rekvisisjon pr. reisestrekning / billett. Innkallingsbrev for pasienter skal IKKE tas inn av sjåfør. 12
5.3 Elektroniske billettbærere 5.3.1 Innlandskortet a) Innlandskortet er et elektronisk reisekort. b) Kan benyttes med periodebillett og/eller reisepenger. c) Kortet fungerer som billettbærer (med inntil 8 billetter, i tillegg til reisepenger). d) Kortene utstedes av Opplandstrafikk eller Hedmark Trafikk, men kan benyttes i begge fylkene. e) Ved førstegangs kjøp på buss betales et engangsgebyr, se pristabell på vår hjemmeside. f) Ved førstegangs kjøp hos Narvesen er kortet gratis. g) Kan oppdateres/fylles opp via nettbutikk, salgskontor eller buss. h) Kort som ikke virker erstattes med et nytt kort. Se Hedmark Trafikk sine hjemmesider for informasjon. i) Fysisk skadde kort erstattes mot et gebyr. j) Alle kort har et unikt serienummer, som kan registreres i nettbutikken. k) For ruter hvor Innlandskortet ikke kan benyttes, se pkt. 5.8. 5.3.2 Mobillett a) Mobillett er en applikasjon for smarttelefoner som lastes ned fra «Google play» eller «App Store». Last ned «Hedmark Trafikk Billett» b) Telefonen fungerer da som en elektronisk billettbærer. c) Billetten kan være en enkeltbillett eller en periodebillett. d) Billetten er forhåndskjøpt og betales med bank eller kredittkort. e) Enkeltbilletten må være kjøpt og aktivert før omstigning på buss. Periodebilletten blir automatisk aktivert på en forhåndsbestemt dato. f) Når enkeltbilletten kjøpes, reserveres beløpet på kontoen. Når billetten aktiveres, blir beløpet trukket. Hvis billetten ikke aktiveres innen 12 timer, kanselleres kjøpet og reservert beløp på kontoen blir fristilt. g) Gyldighet på en aktivert enkeltbillett er 1 time for en sone, pluss 15 minutter for hver ekstra sone. h) Mobillett krever nettilgang ved kjøp, aktivering og fremvisning av billett. i) Billetten fremvises for sjåfør for validering ved ombordstigning, eller kontrollør ved forespørsel. j) Billetten har en animasjon som endrer seg fra dag til dag, som viser at du har en gyldig billett. k) Kunden er ansvarlig for at telefonen har nok batteri og nettilgang 13
l) For ruter hvor Mobillett ikke kan benyttes, se pkt. 5.8. m) Det er ingen angrerett for en enkeltbillett som er aktivert, da denne anses som tatt i bruk. n) Se www.hedmark-trafikk.no for priser. 5.4 Elektroniske billetter 5.4.1 Periodebillett voksen: a) Gjelder for et ubegrenset antall reiser i en angitt periode, på en angitt strekning. b) Kan kjøpes i følgende varianter: o 14 dager. o 30 dager. o 2-12 måneder (Kun bedriftsavtaler). c) Aktiveres ved førstegangs bruk, og teller dager fra dette. d) Endring av reisestrekning kan kun skje når kortet skal fornyes. e) Periodebillett som fornyes før utløpsdato, aktiveres automatisk med ny periode når gammel periode utgår. f) Er upersonlig og kan benyttes av andre, men ikke på samme reise. g) Militær benytter også periodebillett voksen. h) Kan brukes over fylkesgrensen mellom Hedmark og Oppland. i) For ruter hvor Innlandskortet ikke kan benyttes, se pkt. 5.8. 5.4.2 Periodebillett 30 dager barn&ungdom a) Fast pris som gjelder for 30 dager (se pristabell). b) Ikke streknings- eller sonebestemt, gjelder i hele Hedmark og Oppland. c) Upersonlig og kan benyttes av andre, men ikke på samme reise. d) For ruter hvor Innlandskortet ikke kan benyttes, se pkt. 5.8. e) Kan ikke benyttes som delbetaling på sammenhengende reisestrekning utover fylkesgrensene Oppland og Hedmark. 5.4.3 Periodebillett Ung voksen a) Gir 40 % rabatt av voksenpris. b) Godkjent alderslegitimasjon skal vises ved kjøp og bruk, dersom sjåfør etterspør, se pkt. 12.1. c) Kan kjøpes i følgende varianter: 14
o 14 dager. o 30 dager. o 2-12 måneder (Kun bedriftsavtaler). d) Gjelder for et ubegrenset antall reiser i en angitt periode, på en angitt strekning. e) Aktiveres ved førstegangs bruk, og teller dager fra dette. f) Endring av reisestrekning kan kun skje når billetten skal fornyes. g) Periodebillett som fornyes før utløpsdato, aktiveres automatisk med ny periode når gammel periode utgår. h) Kan benyttes som delbetaling på en sammenhengende reisestrekning, også utover fylkesgrensene. i) Er upersonlig og kan benyttes av andre, men ikke på samme reise. j) Kan brukes over fylkesgrensen mellom Hedmark og Oppland. k) Unntak fra periodekortregler, se pkt. 5.8. 5.4.4 Periodebillett honnør: a) Gir 40 % rabatt av voksenpris. b) Kan kjøpes i følgende varianter: o 14 dager. o 30 dager. o 2-12 måneder (Kun bedriftsavtaler). c) Gjelder for et ubegrenset antall reiser i en angitt periode, på en angitt strekning. d) Aktiveres ved førstegangs bruk, og teller dager fra dette. e) Endring av reisestrekning kan kun skje når billetten skal fornyes. f) Periodebillett som fornyes før utløpsdato, aktiveres automatisk med ny periode når gammel periode utgår. g) Kan benyttes som delbetaling på en sammenhengende reisestrekning, også utover fylkesgrensene. h) Er upersonlig og kan benyttes av andre, men ikke på samme reise. i) Kan brukes over fylkesgrensen mellom Hedmark og Oppland. j) Unntak fra periodekortregler, se pkt. 5.8. 5.4.5 Reisepenger a) Reisepenger legges inn på Innlandskortet og kan brukes som betalingsmiddel ved kjøp av enkeltbilletter eller periodebilletter. 15
b) Kortet kan fylles opp med ønsket beløp, minimum kr 200,- og maksimum kr 1000,- pr. påfylling. Maks samlet grense i Innlandskortet er kr 1500,-. c) Reisepenger kan benyttes når flere reiser sammen, men billett må løses samlet. d) Gir rabatt i forhold til kontantbillett voksen. e) Det gis ingen ekstra rabatt når reisepenger brukes til betaling for barn, honnørreisende, pakker/gods, hund eller sykkel. f) Reisepenger og kontant kan ikke kombineres ved betaling av en billett. g) Ved bruk kan saldo ikke være mindre enn billettens pris. Er saldo mindre enn billettens pris, må reisepenger fylles på før bruk, eller billetten betales kontant (full pris). h) For ruter hvor Innlandskortet ikke kan benyttes, se pkt. 5.8. i) Reisepenger kan benyttes ved sending av pakker/gods. Fraktbrev må være fylt ut på forhånd og leveres ved ekspederingen. Egne priser gjelder. j) Hvis man legger inn Autoreise, vil et automatisk verditrekk for en forhåndsdefinert strekning bli trukket automatisk ved validering av kortet på bussen. 5.4.6 Skoleskyss a) Innlandskortet Skoleskyss kodes for ett skoleår om gangen. b) Skysskortet har en gyldighet med skolens sone som kjernesone, og en gitt distanse i antall soner utover denne. Avstand hjem skole angir gyldig distanse. c) Skysskortet gjelder mellom hjemme-holdeplass og skolen. d) Grunnskoleelver kan benytte kortet til 2 reiser pr skoledag med inntil 2 overganger. Overgangene må utføres innen 2 timer fra første påstigning. e) Videregåendeelever kan benytte kortet til 2 reiser pr skoledag med inntil 3 overganger. Overgangene må utføres innen 3 timer fra første påstigning. f) Ingen ytre tidsbegrensninger. g) Kortet er sperret for reiser i helger, ferier og planlagte skolefridager. h) Kortet gjelder for det antall skoledager eleven har. i) Elever som vil forlenge reisestrekningen (skjøting) betaler ordinær pris. Midlertidig skyssbevis Utstedes av skolene til elever som har glemt, mistet eller fått ødelagt sitt skysskort, med inntil 2 uker gyldighet.. 16
5.5 Andre billetter 5.5.1 Pasientreisebillett Denne ordningen er avviklet 5.5.2 Gruppebillett 25 % rabatt når billettene betales samlet av en person. Billetten / kortet skal oppbevares under hele reisen og skal på forespørsel forevises for sjåfør eller kontrollør. En gruppe må bestå av minst 1 voksen og minimum 5 personer. Se pkt. 4.9 5.5.3 TurUt - Barnehage-/skole-/SFO-billett Gyldig på hverdager i tidsrommet kl. 09:00-14:00 Egne priser gjelder. 5.5.4 Familiebillett Egen enkeltbillett Inntil 2 barn gratis pr. voksen. Kan ikke kombineres med andre rabatter. Det innrømmes ikke rabatt ved betaling med reisepenger. 5.5.5 Kampanje- og arrangementsbilletter Egne billetter som utstedes for kampanjer, arrangementer, sommer- og vinterbuss og lignende. Billettene skal valideres/forevises på bussen. Det vil bli instruert om billettens gyldighet og overgangsregler i infoskriv. 17
5.5.6 Frikort Gjelder alle ansatte i transportørselskapene og deres familie. Gjelder også ansattes barn t.o.m. den måneden de fyller 17 år. Ordningen administreres av det enkelte selskap i henhold til gjeldende overenskomst. I de tilfeller flere selskaper kjører samme reisestrekning, gjelder frikortet også i de samkjørende selskaper. 5.5.7 Sykkel og spark Fastpris. (Se pristabell). Skal kun medbringes i bagasjerom. Kan medbringes gratis hvis kunden har periodebillett. Herunder gjelder også periodebillett 30 dager Barn&Ungdom. Gjelder ikke på bybuss. 5.5.8 Ski og kjelke Gratis, dersom det er plass i bagasjerom. Sjåføren avgjør om det er plass. 5.5.9 Håndbagasje Gratis inntil 20 kg, se pkt. 13. Ut over 20 kg kan tas med mot betaling. Se reisegods. 5.5.10 Reisegods Sendes som pakke og følger egen pristabell for gods. Sendes i bussens lasterom. Korrekt utfylt fraktbrev skal følge med. Se pkt.14.1. 18
5.6 NSB Mobillett Kunder som har gyldig mobillett fra NSB (NSB-app) skal registreres med telleknapp NSB. Eksempel på gyldig tekst er: Billett NSB 30 dager, voksen, buss Hedmark. Billetten er gyldig i hele Hedmark. 5.7 FLEX-Billetter Billetter for de som kjører FLEX. Gir rett til overgangsrabatt på buss. Gir gratis overgang mellom to FLEX-ruter For priser, se vår hjemmeside. Periodebilletter kan benyttes på FLEX. For FLEX som ikke har billettmaskin, må kvittering fremvises. Reisepenger kan ikke benyttes som betalingsmiddel. Kommer man med buss og skal over på FLEX, må billett for FLEX kjøpes på bussen, ellers mister man overgangsrabatten. 5.8 Gyldighet for Innlandskortet og Mobillett Billetter og kort kan benyttes på ruter i regi av Hedmark Trafikk og Opplandstrafikk, innenfor og mellom fylkenes grenser. Passasjerer er ansvarlig for å ha gyldig billett/dokumentasjon for rabatt eller reisedokumentasjon med seg på reisen. Gjelder IKKE på: ELVERUMekspressen. TIMEkspressen. Østerdalekspressen. Trysilekspressen 19
6. Overgangsbestemmelser ved bussbytte a) Bytte fra en buss til en annen regnes som overgang når bussene inngår i en reisekjede. b) Bytte av buss må normalt skje innen en time etter ankomst første buss. c) Ved billettering til soner som ikke ligger i bussens trasé, settes overgangen til 4 timer fra reisestart. d) For skoleskyss gjelder egne regler, se pkt. 5.4.6. 6.1 Overgang kontantbillett a) Det skal om mulig selges billett helt til bestemmelsesstedet. Forutsetningen er at både på og avstigningssted ligger innenfor ansvarsområdet for Hedmark Trafikk og Opplandstrafikk. b) Dersom det kun er billettert til overgangsstedet, gis det overgangsrabatt ved kjøp av ny billett innen gyldig overgangstid. Spesifisering: a) Kjøper man ny billett innenfor ankomstsonen (1 sone), og innen gyldig overgangstid (se billett), betaler ikke den reisende noe tillegg. b) Hvis reisen fortsetter utover flere soner, betales en tilleggsbillett. c) Hvis billetten er kjøpt helt frem til bestemmelsesstedet, og reisen i praksis ikke kan gjennomføres innen gyldig overgangstid, aksepteres overgang også etter dette, dog innen samme driftsdøgn. 6.2 Overgang enkeltbillett betalt med reisepenger Ved bruk av reisepenger gjelder de samme overgangsregler som ved bruk av kontantbillett. Innlandskortet skal leses av på alle busser som inngår i reisen. a) Billetten legges elektronisk i kortet. b) Er hele strekningen betalt, vil det ikke bli trukket nytt beløp fra kortet innenfor overgangstiden ved reiser innenfor ankomstsonen. c) Er det kun billettert frem til overgangsstedet, belastes kortet for resterende strekning minus overgangsrabatten (1 sone). d) Dersom reisen av grunner som ikke skyldes kunden, ikke kan gjennomføres innen overgangstiden, aksepteres overgang også etter dette, dog innen samme driftsdøgn. 20
6.3 Overgang periodebillett Ved bruk av periodebillett gjelder følgende regler: a) Periodebillett er gyldig på alle ruter innenfor den reisestrekning som ligger i kortet. b) Gjelder også til og fra annen rute innenfor billettens gyldighetsområde. c) Ved overgang til annen buss, valideres kortet på bussen. 6.4 Overgang Mobillett Ved bruk av mobillett gjelder følgende regler: a) Mobillett er gyldig på alle ruter innenfor den reisestrekning billetten er kjøpt for. b) Alle billetter er etter aktivering gyldige i 60 minutter for billetter med reisestrekning 1 sone. Det legges deretter til 15 minutter ekstra gyldighet pr sone utover startsonen. c) Billetten er gyldig så lenge animasjon er aktiv (i bevegelse). d) Ved bussbytte skal billett forevises sjåfør på alle busser/delreiser. e) Dersom det ved endepunkt av gyldighet på mobillett kjøpes en ny billett med krav om overgangsrabatt, må det kjøpes en vanlig enkeltbillett. 6.5 Overgang FLEX a) FLEX-billett gir gratis overgang fra FLEX til FLEX. b) FLEX-billett gir en overgangsrabatt mellom FLEX og buss. c) For å få overgangsrabatt fra buss til FLEX, må FLEX-billett kjøpes på bussen. 21
7. Innlandskortet kjøp og påfylling Hedmark og Oppland samarbeider om drift av felles billettsystem. Kortene i de to fylkene markedsføres under betegnelsen «Innlandskortet». 7.1 Utsalgssteder for Innlandskortet Nettbutikk, www.hedmark-trafikk.no/nettbutikk (kun påfylling). Hos de fleste Narvesen-forhandlere i Hedmark. På bussen. 8. Kundehenvendelser Ruteopplysningen 177. Kundesenter 02040 skal: o Besvare kundehenvendelser på telefon og gjennom andre kanaler. o Gi informasjon om ulike reisemuligheter, billettyper, priser og reiseregler. o Veilede om produkter og kampanjer. o Gi fortløpende reiseveiledning i samsvar med siste oppdaterte reiseinformasjoner. o Ta imot alle former for henvendelser med forespørsler, klager og kommentarer om kollektivtrafikken, og sørge for fortløpende formidling i riktig kanal til rette vedkommende. o Gi informasjon om skoleskyss og elevens skyssrett. 22
9. Refusjon 9.1 Refusjon periodebillett ved sykmelding a) Deler av periode kan refunderes ved innehavers 100 % sykmelding i minst 10 dager. Refusjonen beregnes fra og med første sykedag og ut gyldighetsperioden. Det elektroniske kortet returneres kunden, refusjonsbeløpet overføres kundens bankkonto. For å kunne fremme krav om refusjon kan ikke kortet ha vært i bruk under sykeperioden. Innlandskortet må forevises. b) Engangsgebyr (se pristabell) ved kjøp refunderes ikke. c) Ved alle refusjoner, med unntak av dødt kort som ikke kan belastes kunden, tilkommer kr. 50,- i administrasjonsgebyr. Henvendelser vedrørende refusjoner rettes i Hedmark til kundesenter 02040, eller til vårt salgskontor. 9.2 Innlandskort som er sperret, mistet, stjålet eller dødt a) Innlandskort som er sperret, er tapt for kunden og skal inndras av sjåføren. Kortet sendes til oppdragsgiver. b) For Innlandskort som er mistet eller stjålet, gjelder følgende. o Dersom det foreligger en firmaavtale hvor kort er registrert på firma, kan mistet kort gjenskapes. Det vil si at innholdet flyttes over på et nytt kort. o Privatkunder kan få gjenskapt mistet kort mot fremlegging av kvittering for påfylling av kort og en kontoutskrift som viser at påfylling er betalt med bank eller kredittkort. c) Ved fremvisning av KUN kvittering vil ikke Innlandskort bli sperret eller gjenskapt. d) Ved sperring og gjenskaping av kort, tilkommer et administrasjonsgebyr. e) Dødt/defekt kort som ikke kan belastes kunden, gjenskapes. Kortgebyr betales ikke. 9.3 Skoleskysskort og sperring a) Skolekysskort som er meldt mistet eller stjålet blir sperret. b) Sperrede kort er tapt for eleven og skal inndras av sjåføren. Kortene sendes oppdragsgiver. 23
9.4 Firmaavtale Firma som har inngått avtale med Hedmark Trafikk om kjøp og registrering av kort, kan avhengig av avtalen få gjenskapt kort mot kvittering. 10. Billettering 10.1 Utstedelse av billetter Sjåfør skal veilede passasjer til å kjøpe riktig billett. Kunden er selv ansvarlig for å ha gyldig billett og legitimasjon om bord på reisen. Ved kjøp av rabattert billett må det vises gyldig legitimasjon. Billett eller kort skal oppbevares under hele reisen og skal uoppfordret vises ved kontroll, sammen med gyldig legitimasjon. 10.2 Kontroll Kontroll kan foretas av kontrollør, sjåfør eller annen bemyndiget person, og disse har rett til: a) Når som helst å få seg forevist billett, kort og / eller moderasjonsbevis for rabattert billett. b) Å vise bort kunden fra transportmiddelet. c) Å kreve at kunden betaler ordinær billett ved åpenbart forsøk på misbruk av rabattordninger, eller forlater bussen. (unntatt skoleelever i grunnskolen og personer under 16 år). d) Kontrollør kan ilegge gebyr til reisende som ikke kan legge frem gyldig billett / legitimasjon eller kort. Dersom en kunde er uenig i kontrollgebyret, kan det bare omgjøres av Hedmark Trafikk. e) Eventuelle klager over ilagt kontrollgebyr må rettes skriftlig til Hedmark Trafikk innen 8 dager. For kontrollør er det utarbeidet egen instruks. For kontroll og behandling av grunnskoleelever er det egne regler. 24
10.3 Reklamasjon på billetter a) All reklamasjon på billetter må rettes umiddelbart til sjåfør, innen 10 minutter pga. tidssperre i billettmaskinen, eller til et salgskontor. b) Dersom sjåfør eller salgskontor ikke kan imøtekomme kunden, må reklamasjonen rettes skriftlig til Opplandstrafikk eller Hedmark Trafikk. c) Dokumentasjon skal vedlegges. Reklamasjon uten dokumentasjon blir ikke behandlet. 11. Prisregulativ 11.1 Sonepris Det benyttes sonepris i Oppland og Hedmark. I et soneprissystem deles ruteområdet inn i geografiske soner med faste, kartfestede grenser. Pris for en reise bestemmes av hvor mange soner reisen går gjennom, inklusiv fra-sone og til-sone for reisen. Pris regnes ut etter korteste vei. 11.2 Spesialpris Kan fastsettes av fylkeskommunene ut fra markedsvurderinger og trafikale hensyn. Reisepenger skal aksepteres som betalingsmiddel. 11.3 Prisregulativ Ved på- og avstigning i de respektive fylkene har Oppland og Hedmark forskjellige priser. Se fylkesvise pristabeller. Gjelder også gods. For bestillingsruter, enkelte ekspressruter og nattbusser gjelder egne priser. Se pristabell. 11.4 Fylkeskryssende priser Når kundens reise går over fylkesgrensen mellom Oppland og Hedmark, benyttes en egen pris-formel for å beregne prisen på reisen. Man kan ikke se på antall soner og benytte de fylkesvise pristabellene. For å finne prisen på denne reisen, benytt reiseplanleggeren vi har på vår hjemmeside, www.hedmark-trafikk.no. 25
12. Legitimasjoner 12.1 Godkjente legitimasjoner Førerkort. Pass. Bankkort med bilde. Postens id-kort. Gyldig studentlegitimasjon. Vernepliktsbok eller tjenestebevis. Personer under 67 år som har uføretrygd, skal vise legitimasjon fra NAV. Blinde skal vise legitimasjon fra Norges Blindeforbund. Ledsager for blinde/døvblinde skal ha legitimasjon utstedt av Skådalen kompetansesenter. 12.1.1 Ledsager til døvblinde - tilleggslegitimasjon I samsvar med Rundskriv N-6/88 har døvblinde fra 1. juli 1988 som hovedregel rett til å ta med seg en person gratis på alle kollektive transportmidler, unntatt fly, mot framvisning av tilleggslegitimasjon fra Statens sentralteam for døvblinde. 26
12.1.2 Ledsagerbevis Ledsagerbevis utstedes til funksjonshemmede med behov for bistand. Kommunene utsteder bevisene etter søknad. Ledsagerbevis gjelder på alle rutegående kollektivmidler hvor Opplandstrafikk eller Hedmark Trafikk er prismyndighet. Den funksjonshemmede velger selv hvem de vil bruke som ledsager fra gang til gang. Som hovedregel er det tilstrekkelig med én ledsager. Ledsager betaler ikke egen billett. Ledsager reiser gratis på den funksjonshemmedes billett. Funksjonshemmede med ledsager gis ikke fortrinnsrett framfor andre passasjerer. Ledsagerbeviset skal inneholde: o Bilde. o Navn og adresse på kortinnehaver. o Stempel og signatur fra kommunen. o Gyldighetsperiode. Misbruk av ordningen meldes til henholdsvis Opplandstrafikk eller Hedmark Trafikk. 12.1.3 Vernepliktsbok Vernepliktsbok eller tjenestebevis for militærrabatt. 12.1.4 Legitimasjon fra NAV For personer under 67 år som har uføretrygd. 12.1.5 Legitimasjon fra Norges Blindeforbund For blinde. 27
13. Håndbagasje Reisende kan fritt ta med lett håndterlige gjenstander (håndbagasje) med samlet vekt inntil 20 kg for hver billett. Bagasjen må anbringes slik at den ikke sjenerer de reisende eller hindrer på- og avstigning. Det anbefales å merke bagasjen med navn og telefonnummer. Selskapene er ikke ansvarlig for tap av, eller skade på gjenstander som tas med fraktfritt, med mindre det kan påvises forsett eller grov uaktsomhet fra selskapet eller sjåførens side. 14. Pakkegods og personlig reisegods 14.1 Reisegods Her inngår brev, pakker og annet gods som kan sendes med buss. Ved forsendelsen gjelder eget prisregulativ, se pristabell. Det er begrensninger i vekt og omfang for hva som kan sendes med buss. Maks vekt pr. kolli, 25 kg. Egne godspriser gjelder. Sykler, som kan demonteres eller legges sammen, kan medtas i bagasjerom. Andre sykler medtas kun på busser med sykkelstativ, eller annen egnet plassering, så langt plassen rekker og føreren finner det forsvarlig. 14.2 Framføring av gods Dersom avsender ønsker at godset skal sendes så fort som mulig, eller være framme til et bestemt tidspunkt, må dette avtales spesielt med ekspedisjon eller transportør/sjåfør. Dersom mottaker ikke kan hente gods direkte fra bussen, skal sjåfør levere godset inn på nærmeste godsekspedisjon. 28
14.3 Ansvar og erstatning a) Selskapet er ansvarlig for tap eller skade på godset så lenge det er om bord i bussen og godtgjørelse er betalt. Gjelder ikke dersom tapet eller skaden skyldes feil eller forsømmelse fra eier. b) Dersom gods forutsettes satt av bussen underveis, etter avsenders/mottakers ønsker, opphører transportørens ansvar. Dersom gods skades eller kommer bort, i forbindelse med omlasting er det transportørens ansvar. c) Erstatningskrav må fremmes skriftlig innen 1 uke til transportør eller ekspedisjonen som har utlevert varen. Skadet vare og emballasje må framvises uten ugrunnet opphold. Bortkommet gods erstattes etter «Vedtekter for befordring av gods med Norges rutebiler». 15. Hittegods Alle glemte saker i bussen skal sjåføren snarest mulig levere til rutebilselskapet. I Oppland også til nærmeste skysstasjon. Uidentifisert bagasje kan settes av omgående. Innkommet hittegods oppbevares i 1 måned. Dersom gjenglemte gjenstander i løpet av denne tiden ikke blir etterspurt, blir de avhendet. Verdisaker blir registrert og overlevert politi eller lensmannskontor snarest. 29
16. Klager og ansvar 16.1 Selskapets ansvar ved forsinkelser og innstillinger a) Transportøren skal om mulig informere passasjerene om innstillinger, forsinkelser og andre driftsforstyrrelser og angi hvordan passasjerene kan forholde seg. Mindre forsinkelser kan forekomme. b) Forsinkelser som allerede foreligger når avtalen om befordring blir inngått anses akseptert av passasjeren. c) Innstilles eller avbrytes en rute underveis, skal transportør ut fra forutsetningene i det aktuelle tilfelle sørge for viderebefordring innen rimelig tid, i henhold til Hedmarks reisegarantiordning, pkt. 17. 16.2 Ansvar for skade på person Ved skade på person har trafikkselskapet ansvar etter bestemmelsene i Bilansvarsloven. Hedmark Trafikk skal varsles umiddelbart. 16.3 Klager/erstatning Reisende som vil levere en klage eller kreve erstatning for skader som skyldes transportør/rutebilselskap, må henvende seg skriftlig til administrasjonen i vedkommende selskap eller til: Opplandstrafikk post@opplandstrafikk.no eller telefon 07 177 Hedmark Trafikk avvik@hedmark-trafikk.no eller telefon 02 040 30
17. Reisegaranti Reisegarantien forplikter oss til å gjøre vårt beste for at du kommer fram til rett tid. Dersom det allikevel skulle oppstå forsinkelser eller annen svikt i kollektivtilbudet, vil vi: Gi deg best mulig informasjon om hva som skjer. Så tidlig som mulig gi deg informasjon om alternative transporter/reiseveier. I den grad det er praktisk mulig, sette opp alternativ transport. Vi vil alltid gjøre vår ytterste for å lære av våre feil for å unngå at de skjer igjen. Om alternativ transport ikke kan tilbys, vil vi refundere dine dokumenterte utlegg til drosje og/eller egen bil eller annen alternativ transport dersom du blir mer enn: 20 minutter forsinket på reiser under 1 time med inntil 550 kr 40 minutter forsinket på reiser mellom 1 og 3 timer med inntil 825 kr. 60 minutter forsinket på reiser over 3 timer med inntil 1100 kr. På reiser over 3 timer, hvor forsinkelsen medfører at du ikke når bestemmelsesstedet før dagen etter, vil du få dekket faktiske kostnader til overnatting. Dette må på forhånd være klarert av det selskapet du skal bruke eller bruker når reiser blir avlyst eller forsinket. Vær oppmerksom på at du bruker gjeldende rutetabell og informasjon om kollektivtilbudet. Det er ofte egne rutetabeller ved jule, påske og i sommerferier. For at du skal gjøre ditt krav gjeldende må du levere reisegarantiskjema eller en skriftlig henvendelse senest 1 mnd etter hendelsen. Vi vil besvare din henvendelse så raskt som mulig og senest 1 mnd fra vi har mottatt den. 31
17.1 Når gjelder garantien? Retten til refusjon inntrer ved alle slags uregelmessigheter som ikke er forhåndsannonsert. Refusjonen gjelder annet rutetilbud, drosje eller egen bil1. Dersom du vet at du kan få god hjelp av et annet rutetilbud bør du bruke det, eventuelt i tillegg til drosje. Reisegarantien gjelder for enkeltreiser og når du har overgang i dine reiser. Du må beregne tilstrekkelig overgangstid i tillegg til nødvendig gangtid dersom det ikke er fast korrespondanse. Reisegarantien gjelder ikke dersom det er 20 minutter eller mindre til neste avgang iht. rutetabell. Reisegarantien gjelder heller ikke dersom forsinkelsen eller innstillingen skyldes forhold utenfor vår/transportørens kontroll, slik som: Offentlige påbud og forbud, streik og lignende Naturkatastrofer Ekstraordinære værforhold (eks. kraftig snøfall, ras, flom eller eksepsjonelt glatt veibane) Veiarbeid eller uforutsette problemer med kjøreveien Store arrangementer eller andre trafikale forhold som berører kollektivtrafikken i stor grad Reisegarantien omfatter heller ikke følgeskader av forsinkelsen f.eks. ved at du ikke rekker tannlegetime, forretningsavtale eller en flyavgang. For å få din klage vurdert, må du skrive ut reisegarantiskjemaet og legge ved kvitteringer for utlegg. http://www.hedmark-trafikk.no/kundeservice/reisegaranti Vi gjør oppmerksom på at du/dere kan få saken behandlet av Transportklagenemnda. 5-2.Klagefrist - når klagen senest må fremmes (1) Klager som skal behandles i nemnda må sendes inn senest ett år etter at klageren har fremmet skriftlig reklamasjon til tjenesteyteren. Endret ved forskrift 29 juni 2016 nr. 844 (i kraft 1 juli 2016). Informasjon om nemnda og klagebehandlingen finner du/dere på nemndas nettsider: http://www.transportklagenemnda.no 32
NOTATER 33
NOTATER 34
NOTATER 35
36 Håndboka finnes også i en elektronisk utgave. Se www.hedmark-trafikk.no