15. Mars 2017 HVORDAN ETABLERE DIGITAL KOMMUNIKASJONSEVNE MED DINE KUNDER? HVORDAN INNHENTE SAMTYKKE FRA KUNDENE? 15. Mars 2017 Hans A. Borgen
Hva er det vi vil? Vi vil være relevante i vår kommunikasjon Vi vil kommunisere i de kanalene som er mest effektive Vi vil kommunisere med kundene 1 til 1 Vi vil kommunisere i digitale kanaler 3
Stegene på veien mot god kommunikasjon Data Datakvalitet Samtykke Data prosessering Kommunikasjons tiltak 4
Hvordan etablere digital kommunikasjonsevne med dine kunder?
Datafangst er helt nødvendig Gode grunndata Samle inn e-post adresser Samle inn Mobilnummer Skaffe data på sosiale medier og på web Nedlastning av app Skaffe deg innsikt i kundens situasjon og behov 6
Click icon to insert a picture Epost - utsendelse for å oppdatere kundeopplysninger og samtykke 7
Flytskjema for innhenting av e-post adresser via sms kampanje A: Ordinær Permissions (innhente sekundær) SMS Til alle primærkont. uten epostadr. Epost: Test Kundekartlegging Permissions Permission Forts B: Med kartlegging hos primærkontakter, samt innhenting av sekundær 8
Hvordan innhente samtykke fra kundene?
Det er nye tider og nye krav nå Virksomhetsperspektivet Vi har tilgang til mer data vi vil utnytte til kommunikasjon Vi har avanserte dataverktøy vi kan utnytte i kommunikasjonsprosesser Digitale kommunikasjonsflater vinner og de blir flere Endrede lovkrav 10
Det er nye tider og nye krav nå Kundeperspektivet I U F F D Informert Uttrykkelig Frivillig Forståelig Dokumentert 11
Konsekvensene er at vi må ha en ny type samtykke 1 2 3 4 Tekstene må endres Mer omfattende Ikke alt kan legges i vilkår/betingelser Noen formål må spesifiseres 12
Alle kanaler må brukes for å hente samtykke Min Side Sosiale medier Butikk Telefon Web side SMS App E-post 13
Slik har Sparebank1 gjort det Samtykketekster Hovedsamtykke Samtykke til å lagre informasjon Jeg ønsker å motta gode råd og tilbud digitalt. For å kunne gi råd og tilbud tilpasset deg i digitale kanaler, ber vi om ditt samtykke til elektronisk markedsføring. Dette betyr ikke at vi kontakter deg oftere, men at vi vil være mer relevante for deg. Du kan når som helst endre ditt samtykke i nettbanken eller mobilbanken. Samtykket innebærer at du kan få råd og tilbud i digitale kanaler om alle typer produkter som leveres av oss og våre datter- og produksjonsselskaper i Sparebank 1. Eksempler på digitale kanaler kan være e-post, appene våre som du bruker, nettbanken, mobilbanken eller sms. Vil du vite mer om dette, se her. Jeg vil at SpareBank 1 skal forstå hva jeg trenger. For å kunne tilpasse våre råd og tilbud best mulig ønsker selskapene i SpareBank 1 å dele og benytte de opplysningene vi har om deg. Opplysningene dine kan bli lagret i et kunderegister for SpareBank 1 sine kunder og gis ikke til andre. Dette trenger vi ditt samtykke til. Du kan endre ditt samtykke i nettbanken eller mobilbanken. Ja, det er greit. / Nei takk. Ja, det er greit. / Nei takk. 14
Mer omfattende kundebetingelser Slik har Trumf gjort det (1 av 2) 8. Behandling og utlevering av kundeinformasjon Når du bruker Trumf-kortet eller Trumf registrert bankkort/kredittkort overføres det blant annet informasjon om handlet beløp, Trumf-bonus, produkter, dato og hvor kjøpet er foretatt til Trumf. Denne informasjonen kan sammen med informasjon fra eksterne kilder, eksempelvis adresseregistre og lignende, brukes i kortadministrasjonen samt til administrasjon av Trumf-medlemskapet. Denne informasjonen vil gjøres tilgjengelig for andre medlemmer av din husstand dersom det er flere hustandsmedlemmer tilknyttet samme konto. Informasjonen kan også benyttes til analyse av kjøpsadferd for å optimalisere sortimentet og drift av butikkene, men da er opplysningene anonymisert. Informasjonen blir behandlet i henhold til lovverket og retningslinjer gitt av Datatilsynet. Du kan på forespørsel få innsyn i den informasjon som er registrert om deg etter denne avtale, samt kreve eventuelle feil rettet. Dette gjøres ved at du tar kontakt med Trumf kundeservice. Trumf, deltakende virksomheter i Trumf-samarbeidet, øvrige selskaper i NorgesGruppen-konsernet og deres underleverandører, kan bruke opplysningene inntatt i innmeldingsskjemaet, samt kjøps- og uttaksinformasjon i den utstrekning dette er nødvendig for at disse skal kunne oppfylle sine avtaler med deg. 15
Mer omfattende kundebetingelser Slik har Trumf gjort det (2 av 2) Formidling av tilbud og informasjon basert på kjøps- og uttaksinformasjon For at Trumf skal kunne oppfylle sin avtale med deg lagrer Trumf informasjon om handlet beløp, Trumf-bonus, produkter, dato og hvor kjøpet er foretatt når du bruker Trumf-kortet eller Trumf registrert bankkort/kredittkort. Det vises for øvrig til Trumf Kundebetingelser punkt 8. Ved å gi ditt samtykke til dette punkt 9 samtykker du til: At denne informasjonen ved sammenstilling og analyser benyttes som grunnlag for formidling av relevante tilbud og annen informasjon som kan være av interesse for deg. Hensikten er å gi deg mer relevant informasjon og tilbud. At dine personopplysninger for markedsføringsformål kan benyttes og sammenstilles med andre virksomheters personopplysninger om deg slik at annonseringen blir mer relevant for deg. At formidling av tilbud og annen informasjon kan skje ved adressert post, SMS, elektronisk post, eller på annen tilsvarende måte. At personopplysninger sammenstilles og benyttes til formidling av tilbud og annen informasjon gjennom «Annen digital kommunikasjon» som f.eks. sosiale medier og andre digitale kommunikasjonsnettverk. At Trumf, deltakende virksomheter i Trumf-samarbeidet, øvrige selskaper i NorgesGruppen-konsernet og deres underleverandører (f.eks. distribusjonsforetak og annonsetilbydere), kan bruke opplysningene inntatt i innmeldingsskjemaet, samt kjøps- og uttaksinformasjon for de ovennevnte formål. Du kan til enhver tid administrere dine samtykker på trumf.no eller på de deltakende kjedenes nettsider (meny.no, kiwi.no, spar.no, joker.no, jacobs.no) 16
E-post og sms er sentrale kanaler, men telefonen har en plass i kanalmixen for innsamling av samtykke Telefonsamtalen bør komme etter kanaler som Epost og SMS fordi disse er rimeligere kanaler. Gjennom disse kanalene vil man kunne få inn samtykker fra de mest positive kundene. Telefonen fungerer bedre for å nå de kundene som: Trenger mer info og overbevisning De som er mindre oppmerksomme og bare ikke har fått det med seg eller har glemt det. Dette er ofte en ganske stor gruppe Kunder man ikke når gjennom e-post, sms eller andre kanaler. Det er viktig å unngå kundeslitasje før TM-samtalen kommer bare fordi man vil spare penger. Konsekvensen av å sende for mange Emailer eller SMSèr før man går i gang med TM kan resultere i at kundene sier nei til samtykke og at man river ned en god relasjon 17
Hvordan legge opp samtalen Vi legger dette opp som en kundeservicesamtale hvor det å få samtykke er bare en av flere fokus i samtalen. Dette har vi god erfaring med både fra samtykke samtaler og fra samtaler hvor målet er å få kunder over på avtalegiro. 2 3 minutter Samtalen bør ikke vare mer enn 2-3 minutter, de fleste har tid til dette. Samtalen bør følge opp tema eller fokus i tidligere utsendte eposter eler SMSèr. 3 5 spørsmal Kartleggingsdel Man legger opp til 3-5 spørsmål eller informasjonspunkter. Disse kan være: Nye kundefordeler som ikke koster eller krever noe fra kunden. Viktig å starte med noe positivt, Info om nye spennende produkter eller tjenester Oppdatere epostadresse og annen ønskelig info. Softsalgsdel Hvis disse kundene er i «oppsalgsposisjon» så kan man legge opp til dette, hvis det ikke tar for lang tid. 18
NAF - innhenting av samtykker postalt 19
Rekruttering og samtykke gjennom pop-up på web
Slik kan det gjøres 21
Rekruttering og samtykke gjennom Facebook
Slik kan det gjøres 23
Beste annonse facebook: Still-annonse Denne annonsen ga totalt 14 992 samtykker til en kost per på 2,71. 528 766 Denne annonsen har nådd 528 766 personer. 24
Og et siste godt råd Ikke la juristene styre samtykkeformuleringene! 25
Sentralbord: (+47) 478 00 020 E-post: post@omg.no Wergelandsveien 1-3, 0167 Oslo Postboks 143 Bogstadveien, 0323 Oslo