Rapport: Legevakt på Internett

Rapport: Legevakt på Internett Hogne Sandvik Steinar Hunskår Sammendrag Internett har blitt den viktigste informasjonskilden på mange områder, og erstatter i økende grad papirbaserte informasjonskilder. Hensikten med denne studien var å undersøke tilgjengelighet til lokal legevaktinformasjon (telefonnummer) via Internett. Tre ulike inngangsporter ble brukt: Telefonkatalogen, kommunenes hjemmesider og Google. Ved søk etter legevakt + kommunenavn fikk man i telefonkatalogen opp det aktuelle telefonnummeret som første treff i 40 % av tilfellene. I ytterligere 49 % var det mulig å lete seg frem til nummeret med utgangspunkt i trefflisten, men dette var ikke alltid like logisk. Og for 11 % var det ikke mulig å finne telefonnummeret på denne måten. Med utgangspunkt i kommunenes hjemmesider var det i 45 % av tilfellene lett å finne frem til legevaktens telefonnummer. Nesten like mange (43 %) ble karakterisert som vanskelig tilgjengelig, og i 12 % var det ikke mulig å finne telefonnummeret på denne måten. Google ga i de fleste tilfeller link til en eller flere sider med informasjon om legevaktens telefonnummer, men Google avspeiler informasjonsanarkiet som hersker på Internett. En kan ikke uten videre gå ut fra at opplysningene er korrekte. Svært få legevakter har egne hjemmesider. 1 Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin er faglig knyttet til Seksjon for allmennmedisin ved Universitetet i Bergen og til Nasjonalt kompetansesenter for helsetjenestens kommunikasjonsberedskap (KoKom) 1

Introduksjon Internett er blitt en stadig viktigere informasjonskilde. Ifølge TNS Gallup har 85 % av befolkningen over 12 år tilgang til Internett (mars 2007) og 66% bruker det daglig (1). I en studie av Andreassen m.fl., publisert i Tidsskrift for Den norske legeforening, opplyste 58 % at de hadde brukt Internett i helsesammenheng i 2005 mot 31 % i 2001 (2). I januar 2008 svarte 63 % at de vanligvis hentet informasjon om sykdom eller medisiner på Internett (3). Ifølge en undersøkelse Norsk Respons har gjort for Naturvernforbundet bruker hele 65 % av de spurte under 45 år Internett for å finne telefonnummer. Undersøkelsen viser videre at nesten ingen unge bruker papirkatalogen. Bare 6 % av dem under 30 år tok bryet med å lete etter nummer der, går det frem av undersøkelsen (4). "Når hjelpen kan vente litt" I den papirbaserte telefonkatalogen er det på side 2 listet opp telefonnummer under overskriften Når hjelpen kan vente litt til henholdsvis Brannvesen, Politi og Legevaktsentral, spesifisert etter kommune. På oppdrag av Helsetilsynet gjennomførte Norsk Gallup i 2002 en undersøkelse av tilgjengeligheten til lege på dagtid, med utgangspunkt i dette telefonnummeret (5). Resultatene var heller nedslående: I bare 184 tilfeller (43 %) kom man i kontakt med et legekontor som hadde vakt. Fire år senere gjentok TNS Gallup undersøkelsen på oppdrag av Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin (6). I 292 tilfeller (67 %) kom man i kontakt med et legekontor som hadde vakt. I 62 tilfeller ble man henvist til egen fastlege eller annen tilfeldig lege i kommunen, og det ble oppnådd kontakt med lege i 49 av disse tilfellene. Samlet sett fikk man altså hjelp i 341 av 438 tilfeller (78 %). Internett Det er åpenbart at mange legevaktsøkere heller vil bruke Internett som første informasjonskilde når de leter etter legevaktens telefonnummer. Det er da avgjørende at denne informasjonen er lett tilgjengelig. I den internettbaserte telefonkatalogen finnes ikke noe tilsvarende register over telefonnummer man kan bruke "når hjelpen kan vente litt". Noen legevakter har egne hjemmesider med informasjon rettet mot publikum. Her er det mulig å gi praktiske opplysninger om hvordan man kommer i kontakt med legevakten, om egenomsorg og om andre som kan hjelpe (for eksempel fastlegen). 2

Formål og metode Hensikten med denne studien var å undersøke tilgjengeligheten til lokal legevaktinformasjon (telefonnummeret) via Internett. Datainnsamlingen ble gjennomført i februar 2008, og tre ulike inngangsporter ble brukt: 1. Telefonkatalogen (www.gulesider.no) 2. Kommunens hjemmesider 3. Google (www.google.no) I telefonkatalogen og Google ble det for alle kommuner brukt en standardisert søkestreng bestående av kommunenavn og ordet "legevakt". På de kommunale hjemmesidene lette man etter linker til legevakten. I de fleste tilfellene var det nødvendig å klikke seg videre på relevante tema (helse, legetjeneste eller lignende). Dersom det var nødvendig å gjøre søk med utgangspunkt i kommunens hjemmeside, var søkeordet "legevakt". Tilgjengeligheten ble skåret 0-2 for hver av de tre alternativene, se kodebok. Ved å summere de tre karakterne, fikk man en sumskår som kunne variere fra 0 til 6. Kodebok Tilgjengelighet via telefonkatalogen på nett (gule sider). Søkeord: kommunenavn legevakt 2 - Det første telefonnummeret (øverst på listen) er riktig 1 - Telefonnummeret til legevakten kan finnes med utgangspunkt i trefflisten 0 - Finner ikke telefonnummeret Tilgjengelighet via kommunens hjemmeside 2 - Lett tilgjengelig. Telefonnummeret står på hovedsiden, eller legevakten finnes som direkte link fra hovedsiden eller som link fra en side som ligger bare ett nivå under hovedsiden 1 - Vanskeligere tilgjengelig, må klikke seg gjennom flere sider, evt bruke søkefunksjon 0 - Finner ingen link, og kan ikke søkes frem 3

Tilgjengelighet via Google (norsk versjon) Søkeord: kommunenavn legevakt 2 - Legevaktens telefonnummer finnes i første treff 1 - Legevaktens telefonnummer finnes blant de 20 første treffene 0 - Finner ikke legevaktens telefonnummer Hjemmesider Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin har registrert informasjon om alle norske legevakter. Noen av legevaktene har opplyst at de har egne hjemmesider på Internett. Vi ønsket å evaluere kvaliteten av disse hjemmesidene etter et sett forhåndsdefinerte kriterier med tilhørende skåringsverdier: Som et minimum bør legevaktens hjemmesider ha opplysninger om åpningstid, adresse og telefonnummer. Videre bør det informeres om at også fastlegene tar hånd om akutte tilstander og at man kan ringe 113 i nødstilfeller. Medisinsk faglig informasjon og/eller råd til publikum, evt med nyhetstjeneste om aktuelle epidemier, helsefarer og lignende er også faktorer som hever kvaliteten av hjemmesiden. Det er også en fordel om det foreligger noe informasjon på engelsk. Endelig bør alle nettsider ha informasjon om hvem som er ansvarlig for vedlikehold og når siden sist ble oppdatert. 4

Resultat Telefonkatalogen Ved søk etter legevakt + kommunenavn fikk man opp det aktuelle telefonnummeret som første treff (skår 2) i 172 av 430 tilfeller (40,0 %). I ytterligere 211 tilfeller (49,1 %) kunne man lete seg frem til telefonnummeret med utgangspunkt i trefflisten (skår 1). I 47 tilfeller (10,9 %) fikk man ingen treff på søket (skår 0). I mange tilfeller får man bare opp kommunens hovednummer, med en link til "Mer info". Når en så klikker seg inn her, kommer det opp en lang liste med telefonnummer, deriblant legevaktnummeret. I mange tilfeller finner en også en tilsvarende link ("Mer info") under et lokalt legesenter. Mer forvirrende er det når en bare får opp andre kommunenavn med tilhørende telefonnummer. Dette har ofte sammenheng med at kommunen deltar i interkommunalt legevaktsamarbeid, men dette er som regel ikke forklart i telefonkatalogen. Vi har imidlertid registrert slike treff med skår 1 når det har vært kjent at det foreligger et interkommunalt samarbeid mellom disse kommunene. De følgende 47 kommunene ga ikke noe treff ved søk i telefonkatalogen: Andebu Balestrand Bokn Bremanger* Bygland Dønna Eidskog Etne Finnøy* Flesberg Flå Gaular* Gjemnes* Guovdageaidnu / Kautokeino Halsa Herøy (M. og R.)* Hurum Ibestad Jondal* Jølster Klæbu Kvalsund Leikanger Lyngen Lærdal* Melhus Modalen Måsøy Oppdal Rollag Råde Selje* Sigdal Trysil Tysfjord Ullensvang Ulstein* Ulvik* Vaksdal Vang* Vardø Verran Vestre Slidre Vågsøy* Øksnes Øystre Slidre Årdal De 12 kommunene merket med * ga ingen treff ved søk på "legevakt", men derimot på "lækjarvakt". 5

Kommunale hjemmesider I 194 av 430 tilfeller (45,1 %) var det lett å finne legevaktens telefonnummer (skår 2) med utgangspunkt i kommunens hjemmeside. Nesten like mange (186 tilfeller, 43,3 %) var vanskelig tilgjengelig (skår 1), og i 50 tilfeller (11,6 %) greidde vi ikke å finne telefonnummeret. Noen kommuner har javabaserte menysystemer, hvor det dukker opp nye menyer etter hvert som musepekeren beveges over dem. Her er en ny undermeny registrert som et nytt museklikk. For å få beste karakter, skal en ikke måtte bruke mer enn 0-2 museklikk for å få opp telefonnummeret til legevakten. Noen kommuner har lagt ut de viktigste nødnumrene på hovedsiden. Andre naturlige inngangsporter er menyvalg som "Helse", "Helse og sosial" eller "Tjenester" evt "Tjenester A-Å". I noen tilfeller er det nødvendig å bruke nettstedskart eller søkefunksjon. For de følgende 50 kommunene greidde vi ikke å finne legevaktens telefonnummer på hjemmesiden: Askvoll Ballangen Bjarkøy Bokn Eid Eide Evenes Fitjar Flakstad Froland Fræna Frøya Grane Grimstad Hemsedal Hitra Kvitsøy Kvænangen Lillesand Lurøy Lyngdal Lærdal Masfjorden Modalen Nesna Odda Randaberg Rennesøy Rollag Rygge Rødøy Røst Råde Skedsmo Ski Snillfjord Sola Solund Strand Tjeldsund Tjøme Tokke Torsken Tranøy Trondheim Utsira Vestvågøy Vevelstad Øyer Åmli Fem av disse kommunene ga heller ikke treff i telefonkatalogen: Bokn, Lærdal, Modalen, Rollag og Råde. 6

Google Ved søk etter legevakt + kommunenavn ga første treff telefonnummeret i 254 av 430 tilfeller (59,1 %). Ved å gå gjennom de neste 19 treffene kunne vi finne telefonnummeret i ytterligere 153 tilfeller (35,6 %). I 23 tilfeller (5,3 %) fant vi ikke telefonnummeret blant de 20 første treffene. I Google kommer det ofte opp linker til ulike katalogtjenester, for eksempel legevakten.no, medlex, gruk.no, opplysningen 1881. Det er ikke alltid sikkert at disse vil vise oppdaterte telefonnummer. Noen kommunale hjemmesider er trolig også basert på manuell oppdatering, og "bortgjemte" sider kan da lett bli glemt og vise gammel informasjon (i Google-søk). De beste kommunene 44 kommuner fikk toppskår på alle tre søkemetodene: Asker Askim Averøy Bergen Eidsberg Eidsvoll Gaivuotna / Kåfjord Gausdal Gildeskål Gjesdal Hamarøy Hjartdal Hobøl Høyanger Krødsherad Kvinesdal Lillehammer Lørenskog Marker Meland Nannestad Oppegård Porsgrunn Rana Rømskog Røyken Salangen Saltdal Seljord Skjåk Skånland Spydeberg Stange Steinkjer Svelvik Tromsø Trøgstad Tydal Ullensaker Vennesla Vestby Værøy Ørskog Ørsta Hjemmesider I alt 28 kommuner opplyste at de hadde egne hjemmesider. Imidlertid viste det seg at dette i de aller fleste tilfellene kun dreide seg om svært enkle sider, oftest bare med opplysning om telefonnummer og åpningstid. Det var bare en håndfull legevakter som hadde mer omfattende informasjon, først og fremst noen større bylegevakter. Blant disse skiller Oslo legevakt seg markant ut. 7

Diskusjon Når man er på jakt etter legevaktens telefonnummer, vil det for de flestes vedkommende være naturlig først å søke i telefonkatalogen. Det er derfor av største betydning at denne er brukervennlig. Et søk etter kommunenavn + legevakt bør kunne gi det aktuelle telefonnummeret direkte, som første treff. Det er trolig akseptabelt at en får opp kommunenavnet og deretter kan klikke seg videre på en link til "Mer info" for å finne telefonnummeret til legevakten. De fleste rutinerte internettbrukere vil forstå dette systemet. Det er ikke akseptabelt når man uten ytterligere forklaring bare får opp fremmede kommunenavn, og det er heller ikke akseptabelt at bare "lækjarvakt" gir treff. Det bør vurderes å lage en tilsvarende oversikt på nettet som den man har i papirutgaven av telefonkatalogen ("Når hjelpen kan vente litt"). Det varierer også hvor enkelt det er å finne legevaktens telefonnummer med utgangspunkt i den kommunale hjemmesiden. Det mest brukervennlige er en liten tabell med aktuelle nødnumre på hovedsiden, men i mange tilfeller er det også lett å finne frem via valg som "Helse" eller "Tjenester". Men det er også mange eksempler på det motsatte. Det bør imidlertid være en enkel sak for kommunen å sørge for at nødtelefonnummer er lett tilgjengelig på hjemmesiden. Google avspeiler informasjonsanarkiet på Internett, og en kan ikke automatisk gå ut fra at opplysningene er korrekte. Et særlig problem er ulike katalogtjenester som kan være utdaterte eller mangelfullt vedlikeholdt. Disse kan inneholde feilaktige opplysninger. Det er åpenbart en fordel om legevaktene har egne hjemmesider hvor de selv kan sørge for at opplysningene er oppdatert til enhver tid. Disse sidene må være utformet på en slik måte at de kommer høyt opp på trefflisten ved bruk av søkemotorer. De aller fleste kommunene har her et forbedringpotensial. 8

Referanser 1. InterTrack. www.tns-gallup.no/arch/_img/220155.swf 2. Andreassen H, Wangberg S, Wynn R, Sørensen T, Hjortdahl P. Helserelatert bruk av Internett i den norske befolkningen. Tidsskr Nor Legeforen 2006; 126: 50-2. www.tidsskriftet.no/index.php?vp_seks_id=1453294 3. Alver V, Schjerve H. Stadig flere søker råd hos "Dr. Internett". Dagbladet, 21. februar 2008, 4-5. 4. Norges Naturvernforbund: Miljøskadelige telefonkataloger. www.naturvernforbundet.no/cgi-bin/naturvern/imaker?id=99775 5. Kartlegging av tilgjengeligheten til lege - "Når hjelpen kan vente litt". Oslo: Helsetilsynet, rapport 2/2003. www.helsetilsynet.no/upload/publikasjoner/rapporter2003/kartlegging_tilgjengeligheten_ lege_rapport_022003.pdf 6. Ugland OF. Kartlegging av tilgjengeligheten til lege: "Når hjelpen kan vente litt". Rapport til Nasjonalt kompetansesenter for legevaktmedisin. Oslo: TNS Gallup 2006. www.unifobhelse.uib.no/admin2/prosjektfiler/247_rapport.pdf 9