Fylkeskommunenes landssamarbeid Eksamen 01.06.2018 HUD2002 Kommunikasjon og samhandling Programområde: Hudpleier Nynorsk/Bokmål
Nynorsk Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemiddel Bruk av kjelder Informasjon om vurderinga Eksamen varer i 4 timar. Alle hjelpemiddel er tillatne, unntatt ope Internett, samskriving, chat og andre moglegheiter for å kunne utveksle informasjon med andre. Dersom du bruker kjelder i svaret ditt, skal dei alltid førast opp på ein slik måte at lesaren kan finne fram til dei. Du skal føre opp forfattar og fullstendig tittel på både lærebøker og annan litteratur. Dersom du bruker utskrift eller sitat frå Internett, skal du føre opp nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. I vurderinga vil det bli lagt vekt på følgjande: Grad av måloppnåelse i høve til dei enkelte læreplanmål. Bruk av korrekt fagterminologi. Fagleg kunnskap og haldningar som er relevant i oppgåvene. Fokus på klienten. Kreativitet i valg av løysingar. Yrkesutøvinga i eit heilskapleg perspektiv. Profesjonalitet i yrkesutføringa. HUGS Å NUMMERER OPPGÅVENE PÅ SVARARKET Eksamen Side 2 av 6
Situasjonsbeskriving: Du er elev ved Sannholmen vidaregåande skule og skal øve på kommunikasjon med ulike kundar. Kundane som kjem har fått beskjed om å være spørjande og krevjande. Det vil seie at dei kjem til å be om noko ekstra service uten å vilje betale for det. Oppgåve 1 Du skal prøve deg i resepsjonen og ta imot kundane. Ein av kundane som kjem inn har vært hos dykk tidlegare. Ho hadde massasje, men var ikkje nøgd. a. Korleis vil du kommunisere med ein kunde som klagar på ei behandling? b. Gjer greie for kva som kjenneteiknar god og dårleg service i hudpleieyrket. Oppgåve 2 I resepsjonen sel de produkt. Ein kunde som kjem innom har med seg eit produkt som nesten er brukt opp og vil ha pengane tilbake på grunn av misnøye. a. Kva vil du gjere i denne situasjonen? Grunngje svaret ditt. b. Kva er viktig å tenkje på for å ta vare på ein god kommunikasjon med kunden? c. Korleis kan du førebyggje slik at kunden ikkje blir misnøgd med produkta de anbefaler? Grunngje svaret ditt. Oppgåve 3 I ungdomsbedriften de driv på skulen har de mottoet «Vi skal vise respekt, toleranse og omsorg for kvarandre og alle som besøkjer oss». a. Gje eksempel på korleis du som hudpleiar kan ta vare på respekt, toleranse og omsorg for klientane som kjem til behandling. b. Forklar kvifor det er viktig å samarbeide godt på ein arbeidsplass. Eksamen Side 3 av 6
Bokmål Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemidler Bruk av kilder Informasjon om vurderingen Eksamen varer i 4 timer. Alle hjelpemiddel er tillatt, unntatt åpent Internett, samskriving, chat og andre muligheter for å kunne utveksle informasjon med andre. Hvis du bruker kilder i besvarelsen din, skal disse alltid oppgis på en slik måte at leseren kan finne fram til dem. Du skal oppgi forfatter og fullstendig tittel på både lærebøker og annen litteratur. Hvis du bruker utskrift eller sitat fra Internett, skal du oppgi nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. I vurderingen vil det bli lagt vekt på følgende: Grad av måloppnåelse i forhold til de enkelte læreplanmål. Bruk av korrekt fagterminologi. Faglige kunnskaper og holdninger som er relevant i oppgavene. Fokus på klienten. Kreativitet i valg av løsninger. Yrkesutøvelsen i et helhetlig perspektiv. Profesjonalitet i yrkesutøvelsen. HUSK Å NUMMERER OPPGAVENE I SVARARKET Eksamen Side 4 av 6
Situasjonsbeskrivelse: Du er elev ved Sannholmen videregående skole og skal øve på kommunikasjon med ulike kunder. Kundene som kommer har fått beskjed om å være spørrende og krevende. Det vil si at de kommer til å be om noe ekstra service uten å ville betale for det. Oppgave 1 Du skal prøve deg i resepsjonen og ta imot kundene. En av kundene som kommer inn har vært hos dere tidligere. Hun hadde massasje, men var ikke fornøyd. a. Hvordan vil du kommunisere med en kunde som klager på en behandling? b. Redegjør for hva som kjennetegner god og dårlig service i hudpleieyrket. Oppgave 2 I resepsjonen selger dere produkter. En kunde som kommer innom har med seg et produkt som nesten er brukt opp og vil ha pengene tilbake på grunn av misnøye. a. Hva vil du gjøre i denne situasjonen? Begrunn svaret ditt. b. Hva er viktig å tenke på for å ivareta en god kommunikasjon med kunden? c. Hvordan kan du forebygge slik at kunden ikke blir misfornøyd med produktene dere anbefaler? Begrunn svaret ditt. Oppgave 3 I ungdomsbedriften dere driver på skolen har dere mottoet «Vi skal vise respekt, toleranse og omsorg for hverandre og alle som besøker oss». Gi eksempler på hvordan du som hudpleier kan ivareta respekt, toleranse og omsorg for klientene som kommer til behandling. Forklar hvorfor det er viktig å samarbeide godt på en arbeidsplass. Eksamen Side 5 av 6
www.vigoiks.no/eksamen