Bedrift på Facebook. En enkel innføring

Transkript

1 Bedrift på Facebook En enkel innføring

2 Bedrift på Facebook En enkel innføring Denne innføringen i Facebook for bedrifter er utarbeidet ved Renommé Communication september Innføringen tar for seg stegvis hvordan du går frem for å drifte en bedriftsside på Facebook, og tar utgangspunkt i at du akkurat har fått overlevert en ferdig side med tredjeparts-applikasjon fra Renommé Communication. Det finnes mange måter å administrere en facebookside på, og denne innføringen bør anses som en rettesnor, og ikke en regelbok, for tilstedeværelse i det sosiale mediet. Det tas også forbehold om at Facebook stadig gjør endringer, og at dette kan påvirke noen av tipsene i denne innføringen. Innholdsfortegnelse: Hvorfor Facebook?...3 Hvem bør være på Facebook? Få med deg tilhengere Legg til administratorer (admins) Hvordan operer du facebooksiden som din bedrift og ikke som deg selv? Hvordan generere «likes» Statusoppdateringer Hva er oppdateringer? Hvordan legger du inn lenker med thumbnails? Call to action «Del» Fotoalbumer og video Hvorfor bør du legge ut bilder på Facebook? Coverbilde og profilbilde Slik legger du ut bilder Enkeltbilder Album Video Slik legger du ut video Videoer hentet fra nett Videoklipp lastet opp på Facebook fra harddisk Retningslinjer for besvarelser Henvendelser på vegg Hvordan besvare henvendelser Gode tips for å besvare henvendelser Hvordan besvare henvendelser i en krisesituasjon «Like-policy» Slik oppretter du et arrangement på Facebook Slik går du frem Innsjekk eller «Check-In»-funksjon på mobile enheter Facebook Innsikt: Et monitoreringsverktøy Kampanjer Slik holder du konkurranser Tredjepartsapplikasjon, sideinnlegg eller kampanjeside? Tredjepartsapplikasjon Sideinnlegg Kampanjeside Annonsering og Promoterte poster på Facebook Annonser i annonsepanelet Promoterte poster Valgmuligheter og funksjoner Pay per Click (PPC) eller Cost per mille (CPM) Utseende Click Through Rate (CTR) Variasjon i annonser Ad-reports Avslutning...27 Om Renommé Communication Renommé Communication er et komplett kommunikasjonshus som rommer strategi, reklame, Internett, publiseringsløsninger, PR, design, 3D, sosiale medier, messer og event. Alle virkemidler er samlet innenfor husets vegger slik at samtlige kommunikasjonsbehov dekkes. Dermed slipper kunden å samkjøre ulike reklamebyråer, PRbyråer, eventbyråer og designere. For mer informasjon, se 2

3 Hvorfor Facebook? Norge er utvilsomt en Facebook-nasjon. Facebook hadde sitt kommersielle gjennombrudd i Norge i Siden den gang har nettsamfunnet vokst seg til uforutsette proporsjoner. Fra de rundt 3000 norske brukerne i begynnelsen av 2007, er nå over halvparten av landets befolkning tilstede på Facebook. Norge har med det en av de høyeste prosentandelene i verden (55,56 %). For annonsører er dette en verdifull markedsføringskanal, siden de kan målrette og spisse markedsføringskampanjer direkte inn mot det ønskede segmentet, basert på alder, bosted, interesser osv. Facebook-segmenteringen i Norge ser per 2013 slik ut: Kjønn: Det er 50 prosent menn og 50 prosent kvinner tilstede på nettsamfunnet. Alder: Den største norske aldersgruppen på Facebook er den mellom 25 og 34, med 22%. Aldersgruppen mellom ligger rett bak med 19%. Figur 1: Den største aldersgruppen på Facebook er foreløpig de under 35, men aldersgruppen som vokser mest er den fra 35 til 44. Kilde: Socialbakers.com Nøkkeltall: Over 1 milliard månedlige aktive brukere på Facebook globalt. Mer enn 800 millioner aktive brukere har i dag tilgang til Facebook via mobile enheter. 60 % av Facebooks trafikk går gjennom mobil. Det er ca 2,8 millioner nordmenn på Facebook, som utgjør nesten 60% av befolkningen. Kilde: 3

4 Hvem bør være på Facebook? Hvis bedriften din først beveger seg inn på nettsamfunnet, må du investere tid og penger på å holde siden din levende. Facebook er en markedsføringskanal på lik linje med alle andre, men det er en kanal som ennå ikke alle bedrifter har sett nytteverdien av. Ofte er det «hun på regnskap som er flink med Facebook og sånn» som blir satt til å sette opp og styre en side, gjerne uten noen klar fremdriftsplan. Sosiale medier bør være inkorporert i markedsføringsbudsjettet og behandles som en strategisk kanal på lik linje med andre markedsføringstiltak. Men Facebook er ikke nødvendigvis en effektiv kanal for alle bedrifter, og derfor er vi i Renommé Communciation opptatt av å rådgi alle våre kunder individuelt i forhold til deres tilstedeværelse på sosiale plattformer. 4

5 1.0 Få med deg tilhengere Gå inn på din bedriftsside på Facebook. Klikk på «Få et større publikum»-boksen øverst i menylinjen på siden du administrerer. Her får du valget mellom ulike måter å invitere kontaktene dine på. Du kan velge å invitere mailkontakter og venner du har på Facebook. Slik kan du opplyse alle dine forbindelser om at dere har opprettet en facebookside. 1.1 Legg til administratorer (admins): Personen som oppretter facebooksiden blir automatisk administrator. Dersom du er administrator betyr det at du kan publisere, svare på henvendelser på veggen og videre, i bedriftens navn. Men det kan hende du ønsker at flere av dine ansatte har mulighet til å drifte siden. Slik gjør du: Gå inn på «Rediger side» øverst i høyre hjørne, og klikk på «Administrer administratorroller» i venstremenyen. Der får du muligheten til å legge til administratorer, ved å skrive inn enten navn eller e-post. Husk at e-postadressen må være den som benyttes som personens login, og at personen må like siden for å bli godkjent. Slik velger du administratorroller: Etter du har lagt til navn eller e-post på personen du vil legge til, trykker du på rullgardinen under. Den viser «Innholdsskaper» som default, men her kan du velge hvilke rettigheter administratoren kan ha (Se figur 2). Figur 2: Oversikt over de fem administratorrollene du kan velge mellom, og hva de kan gjøre. 5

6 1.2 Hvordan opererer du facebooksiden som din bedrift og ikke som deg selv? Gå inn på siden du administrerer. Helt øverst kan du velge om du vil «Bruk Facebook som XXXX (navnet på siden din)» eller «Bruk Facebook som XXXX (ditt private navn)». Klikker du på bedriften din vil du operere siden under firmaets navn og logo. Når du vil tilbake til din private profil igjen klikker du på «Bruk Facebook som XXXX (ditt private navn)». Figur 3: Velg «Bruk Facebook som XXXX (navnet på siden din)» eller «Bruk Facebook som XXXX (ditt private navn)». 6

7 1.3 Hvordan generere «likes»?: At mange folk liker siden din er alltids hyggelig, men det som er viktig er at de rette personene liker siden din. Relevante «likes» er helt vesentlig for å oppnå interaksjon med sidens brukere. Å generere relevante «likes» krever en bevisst strategi. En slik strategi kan utvikles for eksempel i samarbeid med Renommé Communciation. En kampanje kan generere mange «likes» på kort tid, men med sosiale medier må man tenke strategisk og langsiktig. Facebook-annonser kan også brukes til å generere relevante «likes». På denne måten kan du rette deg mot personer som mest sannsynlig vil like din side. Hovedregelen er at det til syvende og sist er kvaliteten og innholdet man deler, og måten man interagerer med følgerne sine på, som avgjør om du har en suksessfull sosiale medier-strategi. Facebook-profilen din skal være et langsiktig kommunikasjonsverktøy for å skape mer fornøyde og lojale kunder. Nedenfor finner du noen enkle tips for hvordan du kan gå frem for å generere flest mulig «likes» med enkle midler til å begynne med. Send nyhetsbrev/mail til alle dine forretningsforbindelser der du annonserer din tilstedeværelse på Facebook. Send mail til alle dine ansatte og få dem til å like siden, eventuelt oppfordre til at de sprer facebooksidene videre via sine egne nettverk. Legg til et Facebook-ikon på e-postsignaturen din som linker direkte til facebooksiden deres. Få alle ansatte til å gjøre det samme (se figur 4). Dere bør, som bedrift, «like» andre bedrifter som holder på med det samme som dere. Vær aktive på deres sider og «like»/kommenter der det passer. Da vil dere trekke oppmerksomhet til deres egen side. Annonsér på Facebook (se punkt 10.0.) Ha en jevn strøm av gode statusoppdateringer, og flere «likes» vil komme med tiden (se punkt 2.0.). Arranger konkurranser (se punkt 9.1.) Figur 4: Legg til et Facebook-ikon på e-postsignaturen din som linker direkte til facebooksiden deres. 7

8 2.0 Statusoppdateringer Det er viktig å holde siden aktiv, og å gi følgerne dine nyttige oppdateringer som du tror de vil verdsette. Det er en grunn til at de likte siden din til å begynne med, så gi dem grunn til å fortsette å like den! Forbrukerne foretrekker å få nyttige opplysninger, i stedet for reklame. Reklame i nyhetsstrømmen kan kjennes påtrengende, og faren for å bli «skjult» er dermed stor. Gi opplysninger som er til dine facebookfølgeres nytte. Husk at tekst alene ikke trigger følgerne på samme måte som multimedia. Bruk gjerne tekst i kombinasjon med bilde, video og lyd (se figur 5). Generelt kan det lønne seg å oppdatere med en status rundt to til tre ganger i uken. På den måten «spammer» du ikke følgerne dine, men du holder deg i det øverste skiktet av bevisstheten deres. Dersom du legger ut flere oppdateringer daglig, kan facebooksiden i verste fall bli oppfattet som invaderende, og som resultat bli «unliked» eller «skjult» i nyhetsstrømmen. Mange Facebook-brukere returnerer ikke til den fysiske siden de har likt, men likevel har du kontroll på disse brukerne gjennom dine publiseringer. Ved å legge ut statusoppdateringer, lenker, bilder og videoer, havner du automatisk i nyhetsstrømmen til de som har klikket «like» på siden din. Husk rettskrivning! Selv om Facebook er et sosialt medium, der man ofte har en mer uformell tone enn på en vanlig nettside, må du huske at du fortsatt profilerer selskapet ditt. Ved å ha slurvefeil eller skrivefeil kan firmaet fort fremstå som useriøst. Få gjerne noen til å lese korrektur, selv på små statusoppdateringer. Figur 5: «Keep on giving»! Gi følgerne dine grunn til å fortsette å like siden din, ved å gi dem nyttige tips de setter pris på. Del gjerne ting fra andres nettsider, men pass på å henvise til kilden dersom det ikke fremkommer tydelig i lenken. 8

9 2.1 Hva er oppdateringer? Oppdateringer kan være tips, bilder, videoer, kommende arrangementer, produktinfo osv. Få gjerne egne ansatte til å kommentere og like i begynnelsen, dette vil gjøre at flere deltar. Både bilde og tekst er svært nyttig for å synliggjøre dere. Bruk det! Gjør postene dine «delbare» (oppdateringer som følgerne dine ønsker å dele videre med sine venner), og husk lenker. Visuell kommunikasjon trigger! Hvis du poster en video på siden din, forklar også hva videoen handler om i tekst. Husk at på siden din kan du «tagge» både andre firmaer og venner som er på Facebook. Du tagger ved å skrive inn navnet på personen/bedriften du vil tagge, og en interaktiv lenke skal komme opp automatisk. Dersom den ikke kommer automatisk, forsøk med en alfakrøll foran navnet (se figur 6). Figur 6: «Tagg» bedrifter og personer i dine oppdateringer dersom det er relevant. Da vises oppdateringen på deres sider også, og budskapet ditt når ut til flere. 9

10 2.2 Hvordan legger du inn lenker med thumbnails? Hvis du har en nettside du vil dele med dine lesere, kopierer du URLen (adressen i toppfeltet), og limer den inn i en statusoppdatering. Da vil lenken og thumbnailen (et lite bilde) genereres automatisk. Etter at lenken har kommet opp, kan du fjerne URLen fra statusfeltet. Da er lenken allerede på plass, og man trenger ikke webadressen to ganger. Noen nettsider har flere thumbnails du kan velge mellom, og da kan du klikke deg frem til det du liker best med de små pilene ved siden av bildet. Du kan i tillegg legge inn tekst i boksen der du limte inn URLen ved siden av thumbnailen. Skriv en liten teaser til lenken, slik at du gjør det lettere for dine følgere å se hvorfor den er relevant. Figur 7: Det er viktig å gjøre facebooksiden din interaktiv. Her er lenken. Den kan du fjerne og fylle inn en beskrivende tekst. Denne teksten kan du endre på Du kan også endre overskriften 10

11 2.3 Call to action Uttrykket «call to action» brukes mye om facebookoppdateringer. Et «call to action» er en oppfordring til en handling, som for eksempel å stille et spørsmål eller be om svar (se figur 8). Dette kan gjøres i de fleste tilfeller. Det kan være så enkelt som: «Vi i Renommé Communication gleder oss til en lang sommer. Flesteparten av oss skal feriere i Norge, men det er også noen som skal utenlands. Hvor skal DU på ferie i sommer?» Husk at ikke alt du vil engasjere følgerne dine med nødvendigvis må være relatert til ditt produkt. Et ofte brukt «call to action» er også å be følgerne dine om å fylle ut et tomrom. «Det beste med fredager er... (fyll ut)» Dersom du ikke får noen tilsvar, engasjer gjerne dine egne ansatte til å skrive inn svar. Det er ofte nok til at ballen begynner å rulle! Figur 8: Et «call to action» er en oppfordring til handling. 11

12 2.4 «Del» Det finnes masse bra saker, bilder, linker, videoer og annet som blir lagt ut av andre på Facebook. Det kan være en idé for dere å dele noe av dette videre (og med bra oppdateringer, kan deres bli delt av andre!) Gå til aktuell status som du ønsker å dele. Trykk «Del». Her har du et valg om hvem og hvor du ønsker å dele som. Velg «Del på en side du administrerer». Administerer du flere sider kan du velge mellom disse. Pass på at det står «Publiser som denne siden» på høyre side. Trykk på «Del» under den aktuelle oppdateringen, og den vil bli delt på din bedrifts facebooksider. Når man deler en oppdatering kan du også legge inn en egen kommentar som gjør at du tilpasser oppdateringen til din egen side. Figur 9: Husk å velge «Del på en side du administrerer». 12

13 3.0 Fotoalbum og video 3.1. Hvorfor bør du legge ut bilder på Facebook? Et fotoalbum på Facebook kan benyttes på mange forskjellige måter. Uansett om du vil dele hverdagslige bilder fra bedriften din, bilder av dine ansatte eller fra happenings som messer og events, så sier et bilde som kjent mer enn tusen ord. Visuell kommunikasjon trigger! I tillegg har du mulighet til å tagge andre bedrifter og personer i bildene, samt å geolokalisere («tagge» stedet du er på evt bedriften din) Coverbilde og profilbilde Det er to bilder man bør ha: profilbilde (dette er ofte logoen til bedriften) og coverbilde eller forsidebilde som det også blir kalt. (Figur 10). Vi oppfordrer til å eksperimentere med coverbildet og bruke det som en del av markedsføringen på Facebook. Regelen som gjelder er at du ikke skal oppfordre folk til å laste opp forsidebildet ditt på sine egne tidslinjer. Ellers er det meste tillatt. Eksempler på hva coverbildet kan inneholde: Call to actions som «Kjøp billetter / produktet nå!», «Delta i konkurransen!» eller «Fortell dine venner om produktet!» Priser og kjøpsinformasjon som «30 % rabatt» eller «Last ned her!» Kontaktinformasjon til nettsider, telefonnummer eller e-postadresser. Referanser til Facebook applikasjoner, konkurranser eller til handlinger som «Lik» og «Del», eller piler som peker til applikasjoner. Figur 10: Du kan selv velge hvilke bilder du vil ha på toppen av facebooksiden din. Vi anbefaler å bruke logoen til bedriften som profilbilde. Coverbilde kan gjerne byttes ut i ny og ne. Her har vi valgt et bilde fra en av videoene vi lagde for Gulltaggen. 13

14 3.2 Slik legger du ut bilder: Enkeltbilder Gå på veggen din, skriv en kommentar til bildet i statusfeltet, klikk på «Bilde/video» i feltet over teksten, og last opp bildet ditt. «Tagg» gjerne personer og lokasjon for at bildet skal bli spredd så mye som mulig. Dersom personen du «tagger» ikke har aktivert innstillinger om gjenomgang av innlegg de er «tagget» i, havner også bildet automatisk på deres private facebookside Album Du oppretter et album ved å trykke på «Bilder/video» i statusfeltet. Da vil du få valget mellom å laste opp ett bilde eller å opprette et fotoalbum. Her får du muligheten til å laste ned bilder fra harddisken din. Mens bildene lastes opp, legger du inn tittel og lokasjon på albumet. Du får også muligheten til å legge inn en beskrivelse av albumet generelt. Når bildene er lastet opp, kommer du til en «Rediger album»-oversikt, der alle bildene ligger under hverandre klare for å «tagges» og kommenteres. Du velger også forsidebildet til albumet her, ved å markere bildet «Bruk som albumforside». Når du har «tagget», kommentert og valgt forsidebilde, klikker du på «Lagre endringer» i bunnen av siden. Du vil da bli spurt om du ønsker å publisere bildene eller «Hopp over». Dersom albumet er helt klart, klikk publiser. Om du hopper over publiseringen vil fortsatt bildene ligge ute, men den ligger gjemt på fotosiden på profilen din og vil ikke havne i noens nyhetsstrøm eller på forsiden av din facebookside. Det er derfor viktig at du trykker «publiser» når du vil at albumet skal bli sett. Når du kommer inn på oversikten over alle bildene i albumet, kan du enkelt skifte rekkefølge på disse ved å klikke og dra bildene dit du ønsker dem (se figur 11). Figur 11: Du kan enkelt skifte rekkefølge ved å klikke og dra bildene dit du ønsker dem. 14

15 3.3 Video Husk at for å få rask spredning av video på Facebook, bør ikke videoen være for lang (rundt ett til to minutter er passe format for Facebook). Klarer du å produsere en morsom eller underholdende video, øker du sjansen for «delinger», og dermed profilering av facebooksiden din. 3.4 Slik legger du ut video: Videoer hentet fra nett: Dersom du vil legge ut en video fra for eksempel YouTube eller Vimeo på nettsiden din, klipp ut og lim inn URLen (lenkeadressen), i statusoppdateringsfeltet på facebooksiden din. En thumbnail med videoen skal så dukke opp av seg selv. Du kan da klippe ut lenken igjen fra statusoppdateringsfeltet uten at denne thumbnailen forsvinner. Husk alltid å gi en rask beskrivelse eller introduksjon til videoen! En video burde aldri ligge ute uten tekst (se figur 12). Figur 12: Det er viktig å skrive en liten forklarende teaser til alle foto og videoklipp. 15

16 3.4.2 Videoklipp lastet opp på Facebook fra harddisk: Gå enten inn på «Bilder/video» over statusoppdateringsfeltet på veggen din, eller gå inn på «Bilder» i toppmenyen under coverbilde, og du vil komme inn på en side med oversikt over bildene dine. Ønsker du å legge til en ny video, klikk på «Legg til video» i høyre hjørnet. Klikk på velg fil og finn frem videoklippet du ønsker å laste opp via din harddisk. Du kan «tagge» bedrifter i videoen. Du kan også «tagge» venner og kolleger. Husk å legge inn en beskrivelse av videoklippet med navn, sted, titler, osv! Slik blir den søkemotoroptimalisert Retningslinjer for besvarelser 4.1. Henvendelser på vegg Dersom du får henvendelser på veggen, husk at disse bør besvares innen dagen er omme, og aller helst innen 24 timer ifølge god Facebook-skikk. Glem heller ikke rettskrivning her. Du kan selv sette opp egne varslinger, slik at du får e-post når noen kommenterer eller poster på siden din. Gå inn på «Rediger side» øverst til høyre på forsiden, så «Rediger innstillinger», for deretter å velge «varsler». Her kan du velge hvordan du ønsker å varsles når folk publiserer, kommenterer eller sender en melding til siden din. Du kan endre e-postadresse ved å gå til «Vis varslingsinnstillinger for sidene dine». Sørg for at de som er ansvarlige for facebooksiden har denne funksjonen på. Sørg for at det alltid er noen som holder øye med facebooksiden deres, selv i helger, ferier, helligdager osv. Selv om dere har fri, bør henvendelser alltid monitoreres og besvares når det er nødvendig. Vi anbefaler å laste ned appen Pages Manager til smarttelefoner Hvordan besvare henvendelser I tillegg til nøytrale, saklige henvendelser er det sannsynlig at du kan få både positive og negative kommentarer på veggen din. Hvordan du svarer på disse er alfa og omega i forhold til ditt eget omdømme. Mengden og typen følgere varierer, og facebooksiden til for eksempel et flyselskap krever en helt annen drifting enn et lite rørleggerfirma. Dersom du har et profilert firma, kan facebooksiden raskt bli en forlengelse av kundeservice ettersom folk vil stille spørsmål, samt sende inn ris og ros via veggen deres. Mange er redde for akkurat dette, og bekymrer seg for å involvere seg med sosiale medier på grunn av risikoen for å få negativ omtale på egen side. Faktum er at man ikke burde være redd for dette, heller snarere tvert i mot. Dersom noen har noe å utsette på dine tjenester eller produkter, kan du være sikker på at de kommer til å dele det med andre uansett. Dersom de deler dette på DIN side har du mulighet til å kontrollere samtalen, og rette opp eventuelle feil. Dette vil igjen sette deg i et godt lys, fordi dere viser frem firmaet som handlekraftig og serviceinnstilt. 16

17 Gode tips for å besvare henvendelser ALDRI slett henvendelser, med mindre de er fullstendig uforsvarlige å beholde på veggen. Uforsvarlige innlegg kan være grovt språk, diskriminerende kommentarer, ukvemsord og lignende. Det viktigste er å være åpen og ærlig med kundene sine på veggen, slik at alle som går inn på siden ser at dere tar tak i både ris og ros. Dersom dere sletter kommentarer virker det som om dere har noe å skjule. Mange bedrifter har lært dette «the hard way», og har fått en storm av henvendelser på veggen sin fra illsinte forbrukere i etterkant av at kommentarer har blitt slettet. Det er viktig å svare saklig på henvendelser. Dersom du har fått en negativ henvendelse på veggen, svar i tonen: «Hei X. Dette må vi få undersøkt nærmere, og naturligvis få ryddet opp i! Vi ønsker ikke at noen skal ha negative opplevelser med våre produkter. Send meg en mail på heidi@renomme.no, så skal vi få løst dette. Mvh Heidi på Renommé». Slik får du vist både X og andre som ser facebooksiden din at dere tar henvendelser på alvor, og at dere er villige til å finne ut av feilen. Samtidig tar Heidi initiativ til å ta samtalen over på e-post, slik at hun unntar samtalen fra offentligheten. Dersom dere er flere som svarer på henvendelser, vurder om dere skal ha en slags felles tone på svar, slik at firmaet deres fremstår som samlet. Hvis flere personer fra bedriften er involvert i dialogen, er det viktig at det ikke kommer motstridene meldinger til forbrukeren. Snakk sammen internt! Vurder å oppgi navn på den som svarer (se eksempelet «Heidi på Renommé» over). Da er det større sjanse for at personen som har skrevet henvendelsen føler at hun har en ekte person å forholde seg til. Hvis ikke kan det fort fremstå som man er i en dialog med et firmanavn og en logo. Se prosesskart i figur 13, laget av bloggeren Suongir ( som beskriver godt hvordan man bør besvare henvendelser. Figur 13: Bloggeren Sølvi Suongir har laget dette smarte prosesskartet for besvarelser i sosiale medier. 17

18 Hvordan besvare henvendelser i en krisesituasjon I en krisesituasjon er det spesielt viktig at dere bruker sosiale medier aktivt. Dersom din bedrift har kommet opp i situasjon der dere får negativ omtale i media eller blant kundene deres, er sosiale medier en flott måte å kommunisere direkte på. I en krisesituasjon er det viktigere enn noensinne å gi raske svar på henvendelser. Da opphører 24-timersregelen, og du bør svare så raskt som overhodet mulig. Slik gir du inntrykk av at dere er på ballen, og har kontroll på situasjonen. Husk at man alltid kommer lengst med åpenhet og ærlighet! Figur 14: SAS er kjent for sin innsats i sosiale medier. De responderer på henvendelser raskt, og gjør sitt ytterste for å hjelpe kunder gjennom sosiale medier. Denne kommentaren kunne ha ført til en negativ opplevelse av SAS om de ikke hadde svart, men i stedet yter de god kundeservice. 5.0 «Like-policy» Diskuter hvorvidt dere vil ha en «like-policy». På Facebook finnes «like»-knappen på hjemmesidene til firmaer, på kommentarer, på bilder, på videosnutter osv. Dersom dere bruker «like»-knappen lurt, kan dere skape oppmerksomhet rundt deres eget firma. Men om dere er flere som administrerer siden, kan det være lurt å ha noen retningslinjer på hva man ønsker å like som firma, og hva man ikke bør like. Det finnes ikke noe oppskrift som kan passe for alle, men en grei regel er at man trygt kan like organisasjoner og andre i samme bransje, samt samarbeidspartnere og kunder. Det er viktig å utvise skjønn, ettersom dere ikke vil assosieres (det kommer opp på siden din hvem du liker) med for eksempel useriøse aktører. 18

19 6.0 Slik oppretter du et arrangement på Facebook Facebook egner seg godt til å invitere til begivenheter som messer, lanseringer og jubileer. I tillegg til at dine følgere kan melde seg på, kan de igjen med enkle tastetrykk invitere sine venner. Dette skaper økt oppmerksomhet. Du vil kunne legge ut all informasjon om arrangementet samlet på ett sted, og du har mulighet til å legge ut fotoalbum med bilder. Slik skaffer du også blest om din egen facebookside, og øker muligheten for å generere relevante «likes». 6.1 Slik går du frem: Operer siden som firmaet ditt (Se punkt 1.2.), og gå deretter inn på menyen over statusoppdaterings-feltet. Klikk på «Tilbud, arrangement» og velg «Arrangement». Fyll inn navn på arrangementet, bilde, sted og dato. Som bedrift har du ikke «venner», kun «følgere». Det vil si at du ikke kan invitere personer som bedriften. Du må derfor trykke «Bli med» på arrangementet, som privatperson. Deretter vil du få opp knappen «Inviter venner». Når du har invitert gjester kan du sende direkte mail til alle som er invitert. 7.0 Innsjekk eller «Check-In»-funksjon på mobile enheter På mobile enheter har man mulighet for å «sjekke inn» på steder man er, via Facebook. Alle bedrifter, men spesielt bedrifter som er i konfeksjon- og servicebransjen, kan tjene på å benytte seg av innsjekkingstjenestene til Facebook som branding. Når en person «sjekker inn» på et gitt sted, kommer det opp i nyhetsstrømmen til denne personens venner. 19

20 8.0 Facebook Innsikt: Et monitoreringsverktøy I toppmenyen under coverbildet på facebooksiden din vil du se et tannhjul. Klikk på denne og velg «View Insights». Du kan også gå via administrasjonspanelet helt øverst på siden din. Da klikker du bare på «Vis alle» i «insight-kolonnen». «Innsikt» er monitoreringsverktøyet som viser deg aktiviteten på siden din. Med «Innsikt» kan du se målinger av prestasjonen til siden, finne demografiske data om publikummet ditt, se hvordan folk oppdager og svarer på innleggene dine, samt når de gjør det. Eksperimentér gjerne med ulike typer innlegg for å se hva ditt publikum responderer best på. Minst 30 personer må like siden din før du kan begynne å se innsikt. Ved å studere «Innsikt» kan du se hvilke av dine innlegg som spres mest. Publiser flere av denne typen innlegg hvis du vil øke antallet personer som snakker om siden. Sørg derfor for å besøke «Innsikt» med jevne mellomrom. Siden viser deg hvor mange som liker facebooksiden deres. Det er statistikk på hvilke dager og tidspunkter det er mest aktivitet, og hva som har blitt klikket på. Alle punktene i «Innsikt» har små spørsmålstegn ved siden av seg som enkelt forklarer hva hvert enkelt punkt viser, og siden er enkel og selvforklarende å manøvrere seg rundt på. Figur 15: «Innsikt» viser deg på en enkel måte hva du lykkes med på dine facebooksider. 20

21 9.0 Kampanjer En kampanje på Facebook kan være svært effektiv for å tiltrekke seg «likes» innen målgruppen. Kampanjer gjennomføres gjerne sammen med en konkurranse eller give-aways. Dette kan være effektivt fordi de som liker siden din i forbindelse med kampanjen gjerne er interessert i akkurat ditt produkt. Når du da har fått dem til å like deg, har du en direkte markedsføringskanal til disse personene på et senere tidspunkt. Som vi nevnte under punkt 1.3, så bør man ha kampanjer med jevne mellomrom. Men det er kvaliteten, innholdet man deler, og måten man interagerer med følgerne sine på, som avgjør om du har en god sosiale medier-strategi. Facebooksiden din skal være et langsiktig kommunikasjonsverktøy for å skape mer fornøyde og lojale kunder. Det er derfor viktig å ikke glemme facebooksiden din mellom hver kampanje, men å holde en konstant og stabil flyt i oppdateringer og tilbakemeldinger. 9.1 Slik holder du konkurranser Facebook har svært strenge konkurranseregler, og de forandres stadig. Grunntrekkene derimot, er som følger: Du må alltid ha med offisielle konkurranseregler og vilkår for konkurransen. Du må alltid oppgi at det er din bedrift, og IKKE Facebook som innhenter data. Alle konkurranser, uansett form, gi informasjon om at konkurransen på ingen måte er støttet, sponset eller administrert av Facebook. Det er ikke lov å oppfordre personer til å «tagge» seg selv i et bilde, om personen ikke vises i bildet. Ta kontakt med Renommé dersom du skulle være i tvil om konkurransen din holder seg innenfor Facebook sine regler. Dersom reglene blir brutt kan Facebook uten forvarsel slette facebooksiden din. Du vil miste alle dine følgere, og må rykke tilbake til start Tredjepartsapplikasjon, sideinnlegg eller kampanjeside? Tredjepartsapplikasjon Ved å kjøre konkurranser via en tredjepartsapplikasjon/ekstern programvare vil man ha tilgang på mer data i etterkant av konkurransen. Disse dataene kan senere brukes for å nå ut til riktige målgrupper når du for eksempel skal annonsere (se figur 16) Sideinnlegg Det er tillatt å kjøre konkurranser via Facebooks grunnleggende funksjoner. Dette vil si at man kan holde konkurranser direkte på siden ved å: oppfordre til «likes» og kommentarer for deltakelse i konkurransen oppfordre til henvendelser i direkte melding for deltakelse og trekking av vinner benytte seg av «likes» som en avstemmingsfunksjon Fordelene ved å kjøre slike konkurranser er at de er enkle å sette opp, og at de kan spres fort. Samtidig krever det en større jobb å innhente data fra deltakerne, noe som ikke er like kvalitativt målbart. En annen ulempe ved å administrere en konkurranse via siden, er at mye av tekstfeltet går med til å opplyse om vilkår og regler (se 9.1). 21

22 9.1.4 Kampanjeside En kampanjeside kan være en fordel når du har en målgruppe som ikke eksisterer primært på Facebook (se figur 17). Kampanjesiden kan likevel være tett knyttet til deres facebooksider. Ved annonsering på Facebook kan brukere som klikker seg inn på disse annonsene først komme til facebooksidene dine (dersom du ønsker det), for så å gå videre til kampanjesiden. For mer informasjon om konkurranser og gjennomføring av disse, ta kontakt med Renommé. Vi rådgir, og kan ta ansvar fra idé, utvikling av tredjepartsapplikasjon eller kampanjeside, til drifting av konkurransen og kåring. Figur 16: Konkurranser på Facebook gjør innholdet svært tilgjengelig. Her er et eksempel på hvordan en konkurranse satt opp via en tredjepartsapplikasjon kan se ut. 22

23 Figur 17: En kampanjeside bør vurderes dersom du annonserer utenfor Facebook, og du har en målgruppe som ikke eksisterer primært på det sosiale mediet. 10 Annonsering og Promoterte poster på Facebook Facebook-annonser er meldinger som bedrifter betaler for å vise frem til et bredere publikum. Annonsering på Facebook gjøres gjerne i forbindelse med kampanjer og for å komme i kontakt med nåværende- og potensielle kunder. Du kan lenke annonsen til facebooksiden din eller en ekstern URL. Styrken med Facebook-annonsering er muligheten for å treffe riktige målgrupper. Når du oppretter annonsen kan du velge hvilke alder, kjønn, bosted, sivilstatus og interesser mottakerne dine skal ha. Du kan også velge om du vil nå ut til de som er tilknyttet siden din i en eller annen form, og/eller de som ikke har noen eksisterende tilknytning Annonser i annonsepanelet Når du annonserer på Facebook vil annonsen din vises i høyre kolonne av nyhetsstrømmen. Denne kolonnen vises ikke i nyhetsstrømmen på mobil (se figur 18). 23

24 Promoterte poster Når du annonserer via promoterte poster, er dette poster som legges ut som en statusoppdatering på siden din. Når du promoterer posten betaler du for at den skal bli sett av flere. Promoterte innlegg kan vises i nyhetsstrømmen og i annonsepanelet til høyre. Når postene legger seg i nyhetsstrømmen vil de være tilgjengelige for mobilbrukere. Man kan promotere et innlegg rett fra siden. Vi anbefaler likevel å gå via annonsepanelet, siden du har større kontroll over segmenteringen derifra. Når du promoterer et innlegg direkte fra facebooksiden, bestemmer en matematisk algoritme hvem som får se innlegget. Algoritmen viser innlegget til de som mest sannsynlig vil utøve en handling knyttet til posten, og IKKE nødvendigvis til de som er mest interessert i budskapet. Figur 18: Annonsene vises i høyre kolonne av nyhetsstrømmen på desktop. Denne vises IKKE på mobil. 24

25 10.2 Valgmuligheter og funksjoner Det første du må gjøre når du skal lage en annonse, er å bestemme deg for hva du vil annonsere for. Deretter går du til tannhjulet oppe i høyre hjørne, og klikker på «Create Advert». Du kan annonsere for en side, et arrangement, en applikasjon eller et nettsted. Skriv inn en URL, ID-koden eller navnet på siden din, avhengig av hva du vil annonsere for, i destinasjonsfeltet (Se figur 19). Figur 19: Skriv inn et Facebook-mål eller angi en URL-adresse i destinasjonsfeltet. Hvis du ønsker å promotere facebooksiden din får du valget mellom tre ulike mål (Se figur 20). Få flere til å like siden: Nå ut til personer som ikke er tilknyttet siden ennå. Du vil bli spurt om å designe annonsen, inkludert tittel, innhold og bilde. Promotere sideinnlegg: Promoter et bestemt innlegg, slik at du når ut til flere personer og øker sjansen for å synes i nyhetsoppdateringer. Avanserte alternativer: Se alle alternativer for annonser og bugiving på ett sted. Du kan veksle mellom budgivningsalternativene CPM og CPC. Figur 20: Velg ønsket mål med annonseringen. 25

26 10.3 Pay per Click (PPC) eller Cost per mille (CPM) Facebook-annonsering er basert på en budgivingsmodell. Du byr på prisen du er villig til å betale for en annonse, og du blir deretter belastet per klikk (kostnad per klikk) eller per 1000 personer som ser annonsen din gjennom CPM-modellen (kostnad per promille) Utseende: Utseende på Facebook-annonseringen er generisk, og betyr at du har begrenset frihet i forbindelse med design. For annonser i sidepanelet kan du velge et lite bilde på ca. 100 x 172, tittel på 25 tegn, og 24 tegn å kommunisere på. I løpet av høsten 2013 vil Facebook gjøre det mulig for annonsører å velge blant tusenvis av Shutterstock-bilder, som du kan benytte til din annonse. Utseende på annonsene vil variere ut i fra om de vises i sidepanelet eller i nyhetsstrømmen. På mobile enheter vises kun annonser som ligger i nyhetsstrømmen (Se figur 21) Click Through Rate (CTR) CTRen er antall klikk på annonsen delt på antall ganger den ble vist på nettstedet i samme tidsperiode, og tallene blir vist i prosent i forhold til dette. Det finnes en rekke gode tips for hvordan du kan øke CTR for annonsen din. Her finnes noen: Formuler deg kort: Hold teksten «short and sweet». Selv om man i utgangspunktet har flere tegn å forholde seg til, er det viktig å fange leserens oppmerksomhet med en kort og slagkraftig tekst. Bilde: Vær bevisst på bildebruken i annonsen. Skal du bruke personer i bildet bør du bruke et nærbilde hvor personen smiler og ser rett i kameraet. Erfaring tilsier at dette virker positivt på klikkraten. Spørsmål: Still gjerne et relevant spørsmål i overskriften for å pirre leserens nysgjerrighet: «Tidsklemme før jul?» «Gikk du glipp av årets største TV-suksess?» etc Variasjon i annonser Det er viktig å variere annonsene dine, ettersom å bare legge ut én type annonse fort kan redusere CTR. For å høyne mulighetene for god CTR, bør forbrukerne få en rekke forskjellige annonser opp på sin facebookside. For hver annonsering anbefaler vi derfor å lage flere annonser med samme budskap. 26

27 Ad-reports Det er viktig å monitorere hvilke av annonsene dine som er suksessfulle. Det gjør du ved å gå inn på annonsestatistikken der du opprettet annonsen. Her vil du få en oversikt over hvilke annonser som gjør det best prosentvis. Hvis noen av annonsene dine har ekstremt lav CTR kan det lønne seg å legge disse døde, og heller satse mer på de annonsene som fungerer godt. Dersom alle annonsene dine har dårlig CTR bør du ta en avgjørelse om hvorvidt du skal skifte form og uttrykk på annonsen. Dersom en annonse har ligget ute i flere dager med samme utseende, og med lav klikkrate, er det liten sjanse for at interessen plutselig skal ta seg opp. Da har antakeligvis målgruppen din sett annonsen, men valgt å ikke klikke på den. Figur 21: Her vises de ulike annonsetypene Avslutning Som nevnt innledningsvis bør denne innføringen anses som en rettesnor for tilstedeværelse på Facebook. Det finnes mange muligheter på det sosiale mediet, og de blir stadig flere. Vi har flere dyktige medarbeidere på Renommé Communication som arbeider med sosiale medier, og som holder seg oppdatert på det siste og mest aktuelle innen Facebook. Ikke nøl med å ta kontakt dersom du ønsker rådgivning innen sosiale medier. 27