Brukerundersøkelse blant NAV-brukere i Oslo 2017

Transkript

1 Brukerundersøkelse blant NAV-brukere i Oslo 01 Juni 01 Oslo kommune Velferdsetaten Arbeids- og velferdsetaten NAV Oslo

2 Forord Vinteren 01 ble det gjennomført en spørreundersøkelse blant brukere som har fått oppfølging fra NAV i løpet av de siste seks månedene av 01. Formålet med undersøkelsen er å få økt kunnskap om hvordan brukerne våre opplever servicen de får fra NAV-kontorene i Oslo. Undersøkelsen er gjennomført i samarbeid mellom NAV Oslo og Oslo kommune ved Velferdsetaten. Analyse- og konsulentselskapet Epinion utførte datainnsamlingen til undersøkelsen. Vi vil rette en stor takk til alle brukerne som besvarte undersøkelsen, og som har delt sine opplevelser med NAV. Vi håper denne rapporten kan bidra med nyttig kunnskap for NAV-kontorene i videreutviklingen av tjenestene til det beste for brukerne av NAV i Oslo.

3 Innhold FORORD... OPPSUMMERING... 1 INNLEDNING Om undersøkelsen Hva er nytt med denne brukerundersøkelsen? Spørreskjema og svarskala... UTVALG, METODE OG GJENNOMFØRING....1 Målgruppe og utvalg.... Metode og gjennomføring av undersøkelsen....3 Svarprosent.... Representativitet.... Hvordan har brukerne vært i kontakt med NAV?.... Hva gjaldt respondentenes kontakt med NAV?.... Forklaring til figurene SAMLEDE RESULTATER FOR NAV-KONTORENE I OSLO Samlet brukertilfredshet ved NAV i Oslo Informasjon og kommunikasjon Brukermedvirkning og målrettet oppfølging Respekt og tillit Tilgjengelighet Service Hva har størst betydning for vurdering av servicen? Sammenheng mellom form for kontakt og vurdering av servicen... 3 RESULTATER FOR HVERT NAV-KONTOR Resultater for NAV Alna Resultater for NAV Bjerke Resultater for NAV Frogner Resultater for NAV Gamle Oslo Resultater for NAV Grorud.... Resultater for NAV Grünerløkka.... Resultater for NAV Nordre Aker.... Resultater for NAV Nordstrand Resultater for NAV Sagene Resultater for NAV St. Hanshaugen.... Resultater for NAV Stovner.... Resultater for NAV Søndre Nordstrand.... Resultater for NAV Ullern Resultater for NAV Vestre Aker Resultater for NAV Østensjø... VEDLEGG... 3

4 Oppsummering Formål og gjennomføring Brukerundersøkelse ved NAV-kontorene måler brukernes tilfredshet med servicen de får fra NAV i Oslo. Formålet er å bidra til bedre tjenester til brukerne, innenfor de tjenestene som ligger til lokale NAV-kontor. Undersøkelsen fra 01 ble gjennomført fra uke til og med uke. Målgruppen var brukere som har hatt oppfølging fra NAV. Utvalget ble trukket blant brukere som var registrert med oppfølging i Arena eller Fasit i september, oktober eller november 01. Til sammen 3 3 brukere besvarte undersøkelsen, en svarprosent på 1. Av disse besvarte prosent undersøkelsen på Internett, mens de resterende ble intervjuet på telefon av Epinion. Hovedfunn Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service. Brukerne ble bedt om å gi skår på påstander om servicen fra NAV-kontoret, og de fikk også mulighet til å gi et råd til NAV-kontoret. prosent av brukerne er fornøyde med servicen de har fått fra sitt NAV-kontor. Påstanden som brukerne er mest enig i, som altså får best skår, er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent). Deretter følger påstandene Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (begge prosent). Brukerne er minst enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene ( prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). Vi kan også merke oss at prosent opplever at det kommer tydelig fram hva de skal gjøre videre, mens 1 prosent opplever at det kommer tydelig fram hva NAV skal gjøre videre, etter de har vært i kontakt med NAV. Vi finner ikke store forskjeller mellom de ulike NAV-kontorene. Det lille som finnes av forskjeller skyldes trolig en skjev fordeling mellom Arena- og Fasit-utvalgene ved NAV-kontorene. Respondenter som er trukket fra Arena-utvalget er mer enig i samtlige av påstandene sammenlignet med de som er registrert i Fasit og som er fellesbrukere. De som har vært i kontakt med NAV om økonomisk sosialhjelp eller bolig er i mindre grad enig i påstandene enn de som har vært i kontakt om arbeid og tiltak eller dagpenger etc. Under 0 prosent av de som har vært i kontakt om bolig og økonomisk sosialhjelp er enig i at de fikk den informasjonen de trengte og at veileder hadde god oversikt. De eldre brukerne er generelt mer enige i samtlige av påstandene sammenlignet med de yngre. De eldre er altså mer tilfredse med servicen ved NAV-kontorene. Av brukere i alderen 1- år er kun 1 prosent enig i at det er lett å få kontakt med NAV. Brukerne som har vært i kontakt med NAV ved et personlig møte er mest fornøyd med servicen ( prosent), etterfulgt av de som har hatt kontakt på telefon ( prosent fornøyd) og elektronisk kontakt ( prosent fornøyd). Når vi sammenligner hva NAV er dyktige på med hva som er viktig for brukernes vurdering av servicen, ser vi at de tre viktigste områdene for brukerne er områder som NAV er mindre dyktige på. Dette gjelder områder som tilstrekkelig oppfølging, tilgjengelighet og trygghet på at NAV ivaretar deres rettigheter. Motsatt ser vi at det NAV er dyktigst på (jeg forsto informasjonen jeg fikk), er det som brukerne opplever som minst viktig for deres vurdering av servicen.

5 Rangering der påstandene som flest brukere er enige i, står øverst. 1. Jeg forsto informasjonen jeg fikk,1 ( %). Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret, ( %) 3. Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa, ( %). Jeg fikk den informasjonen jeg trengte, (3 %). Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester, ( %). Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre, ( %). Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter,3 (3 %). Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre,3 (1 %). Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor?, ( %). Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for,1 (1 %). Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre,1 ( %). Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder 3, ( %) Rangering av påstander etter gjennomsnitt, der 1 er helt uenig og helt enig. Andel enige er både og, og står i parentes.

6 1 Innledning 1.1 Om undersøkelsen I januar 01 ble det gjennomført en spørreundersøkelse blant brukere som har hatt oppfølging fra NAV i 01. Datainnsamlingen ble utført av konsulentselskapet Epinion. Formålet med undersøkelsen er å måle brukernes tilfredshet med servicen de får fra NAV i Oslo. Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service. NAV Oslo og Oslo kommune har gjennomført felles brukerundersøkelser ved NAV-kontorene siden 00. Både utvalg, innsamlingsmetode og spørreskjema til årets undersøkelse er nye, og det gjør at resultatene i denne rapporten ikke er sammenlignbare med tidligere års brukerundersøkelser. Kapittel beskriver de metodiske valgene som er tatt i utarbeidelsen av undersøkelsen. Kapittel 3 presenterer samlede resultater for NAV-kontorene i Oslo. Resultater for hvert NAV-kontor er å finne i kapittel. Som vedlegg til rapporten ligger spørreskjema, invitasjonsbrev til brukerne, tabeller over respondenter og signifikanstest av resultater. 1. Hva er nytt med denne brukerundersøkelsen? Målgruppen for brukerundersøkelser ved NAV-kontorene i Oslo, i perioden 0 til 0, var besøkende i NAVs publikumsmottak. De besøkende ble bedt om å besvare et spørreskjema i det de forlot kontoret. Erfaringene fra undersøkelsene var at vi i varierende grad klarte å nå de som hadde hatt veiledning eller oppfølging fra NAV, men i stor grad nådde personer som var innom mottaket for å levere og kopiere dokumenter. Årets undersøkelse er dreid fra oppmøte til oppfølging, og målgruppen er brukere som er registrert med oppfølging. Første uken i 01 gikk det ut et invitasjonsbrev (se vedlegg 1) til et utvalg på 1 NAV-brukere i Oslo. I brevet fulgte det med en nettadresse og en unik ID slik at undersøkelsen kunne besvares elektronisk. De som ikke hadde svart på undersøkelsen innen en uke, ble oppringt av Epinion med tilbud om å svare på telefon. Undersøkelsen var frivillig. Det ble utarbeidet nytt spørreskjemaet med nye tema, spørsmål og svarskala. Skjemaet ble utviklet i samarbeid med representanter fra NAV-kontorer og andre aktører med erfaring fra brukerundersøkelser. Brukerutvalgene ved NAV-kontorene i Oslo fikk mulighet til å komme med forslag til tema, og til å gi innspill til spørreskjemaet underveis. Skjemaet ble testet i en pilot ved et NAV-kontor høsten Spørreskjema og svarskala Spørreskjemaet (se vedlegg ) består av totalt 1 spørsmål: to bakgrunnsspørsmål om brukeren, elleve formulert som ulike påstander, ett spørsmål om tilfredshet med servicen og et åpent spørsmål hvor respondenten kan komme med råd om hva NAV-kontoret kan bli bedre på. Bakgrunnsspørsmålene belyser hvilken måte brukerne har vært i kontakt med NAV på (personlig møte, telefon eller digitalt på e-post, SMS eller Ditt NAV) og hva kontakten gjaldt (liste med alternativer).

7 Påstandene kan besvares på en seksdelt skala, med svarkategoriene 1 helt uenig til helt enig. På spørsmål om tilfredshet med servicen er svarkategoriene 1 svært misfornøyd til svært fornøyd. «Vet ikke» er også et svaralternativ på alle spørsmålene. I og med at det i denne undersøkelsen benyttes en seksdelt svarskala, i motsetning til tidligere firedelt, blir resultatene mer nyanserte, men har også større spredning. Resultatene vil derfor ikke være sammenlignbare med tidligere års brukerundersøkelser grunnet endringer både i svarskala, utvalg og spørsmål. Undersøkelsen er inndelt i fem temaer: informasjon og kommunikasjon, brukermedvirkning og målrettet oppfølging, respekt og tillit, tilgjengelighet og service. Se påstander og spørsmål under: Informasjon og kommunikasjon 1. Jeg forsto informasjonen jeg fikk. Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 3. Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa. Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester Brukermedvirkning og målrettet oppfølging. Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre. Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre. Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre. Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for Respekt og tillit. Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret. Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter Tilgjengelighet. Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene Service. Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? Forbedringsforslag. Har du et råd å gi til NAV-kontoret ditt? Nær 0 prosent av brukerne kom med forslag til hva deres NAV-kontor kan bli bedre på. Rådene går både på informasjon og kommunikasjon, målrettet oppfølging, respekt og tilgjengelighet. Vi har i bearbeidingen av svarene på spørsmål kategorisert rådene etter hvilket tema de berører. Råd som gikk igjen vil bli presentert i tilknytning til gjennomgangen av de enkelte temaene.

8 Utvalg, metode og gjennomføring.1 Målgruppe og utvalg Målgruppen for brukerundersøkelsen er brukere som har hatt oppfølging fra NAV-kontoret i 01. Med «oppfølging» mener vi brukere som har vært i dialog med NAV-kontoret, enten gjennom personlig møte, på telefon, eller hatt en dialog på elektroniske medier som e-post eller nettsiden «Ditt NAV». For å sikre datakvaliteten er det hensiktsmessig at utvalget har hatt oppfølging kortest mulig tid før datafangsten gjennomføres, i tillegg til at det var viktig å trekke ut utvalget fra en periode med aktivitet ved NAV-kontorene. Av disse grunnene ble utvalget trukket blant brukere med oppfølging i månedene august, september og oktober 01. For å nå brukere med oppfølging fra NAV har vi trukket ut et utvalg blant brukere som er registrert med oppfølging i saksbehandlingssystemer som benyttes ved NAV-kontorene. Utvalget trekkes både fra NAV-kontorenes registre over mottakere av tjenester etter sosialtjenesteloven og pasient- og brukerrettighetsloven (Fasit-utvalget), og fra registre over brukere som er ordinære arbeidssøker eller har nedsatt arbeidsevne og som har oppfølging fra NAV (Arena-utvalget). Fra Arena er brukere med oppfølging definert som «personer som er registrert som ordinære arbeidssøkere og personer med nedsatt arbeidsevne som enten har mottatt individuell oppfølging eller har mottatt gruppeinformasjon eller veiledning, eller personer som har gjennomført dialogmøte som sykmeldte» i den aktuelle perioden. Utvalget fra Fasit er definert som «alle ferdigstilte journalnotat som indikerer kontakt» 1. I Oslo kommune er introduksjonsprogram og boligtjenester i de fleste bydeler lagt til NAV. Brukere av disse tjenestene er ikke med i undersøkelsen med mindre de mottar tjenester som saksbehandles i Arena eller Fasit. Det ble trukket ut 3 brukere som har hatt oppfølging fra NAV i tidsrommet august til oktober 01. Neste steg i gjennomføringen var å finne adresse og telefonnumre til disse brukerne. Jobben med å finne telefonnumrene ble utført av Epinion. Av 3 hadde 1 numre med tilstrekkelig kvalitet til at respondenten kunne nås på telefon. Disse fikk tilsendt invitasjonsbrev til å delta i brukerundersøkelsen. For å oppsummere var kriteriene for å bli med i undersøkelsen at brukerne har hatt oppfølging fra et av Oslos NAV-kontor i perioden august til oktober 01, at de var registrert i saksbehandlingssystemet Arena eller Fasit, at de hadde sikker postadresse og telefonnummer med tilstrekkelig kvalitet til at de kunne nås på telefon. Dette var til sammen 1 brukere.. Metode og gjennomføring av undersøkelsen De 1 som oppfylte kriteriet for å bli med i undersøkelsen, fikk brev med invitasjon til å delta brukerundersøkelsen om NAV. Invitasjonsbrevet ble sendt ut i uke 1 i 01 (se vedlegg 1). I invitasjonsbrevet var det opplysninger om mål og tema for undersøkelsen, taushetsplikt, mulighet til å trekke seg fra undersøkelsen og innlogging til undersøkelsen. I brevet fulgte det med en nettadresse og en unik ID slik at undersøkelsen kunne besvares elektronisk på web. De som ikke hadde svart på undersøkelsen innen en uke, ble oppringt av Epinion med tilbud om å svare på telefon. Det tok ca. min. å besvare undersøkelsen. Undersøkelsen var frivillig. 1 Det er 3 journaltyper i Fasit, sju av disse indikerer ikke kontakt og er utelatt fra utvalget, det gjelder journaltype lik «kommunale tilleggsytelser», «overføringsnotat», «refusjonskrav», «samarbeidsmøte», «samtale i ekspedisjonen», «samtale samarbeidspartner» eller «unntatt innsyn».

9 Av 1 utsendte brev kom om lag 1 1 brev i retur, noe som betyr at det var 1 som hadde muligheten til å svare på undersøkelsen. I tillegg deltok personer som ikke hadde mottatt informasjonsbrev i undersøkelsen, ved at de ble oppringt og intervjuet på telefon. Summen av de 1 personene som hadde muligheten til å svare på undersøkelsen samt de som likevel deltok utgjør undersøkelsens endelige utvalg på 1 0. Av disse besvarte 3 3 personer undersøkelsen, noe som tilsvarer en svarprosent på ca. 1 prosent. Språk og oversettelse For å øke deltakelsen, samt redusere underrepresentasjon av brukere med svake norskkunnskaper, er spørreskjemaet på Internett oversatt til engelsk, polsk, arabisk og somali. Telefonintervjuene ble kun gjennomført på norsk. Invitasjonsbrevet som inneholdt informasjon om undersøkelsen ble oversatt til engelsk. Brevet inneholdt også en forklarende setning oversatt til polsk, arabisk og somali (se vedlegg ). Tabell.1 viser hvor mange som har besvart undersøkelsen på hvert språk. Nær prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Se vedlegg 3 for en fullstendig oversikt over antall respondenter fordelt etter språk og NAV-kontor. Engelsk ble benyttet ved alle NAV-kontorene. Deretter ble polsk benyttet ved kontorer, arabisk ved og somali ved ti kontorer. Tabell.1 Språkvalg Språk Antall besvarelser Andel besvarelser Norsk 3, % Engelsk 1 3,0 % Polsk 3 1,0 % Arabisk 0 1, % Somali 0, % Samlet utenlandsk 1, % Svar i alt 33 0 %.3 Svarprosent Som vi allerede har vært inne på har i alt 3 3 personer besvart undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1 prosent. Tabell. nedenfor viser frafall og svarprosent, og hvordan dette fordeler seg på bydelene. Tabellens første tre kolonner viser hvor mange informasjonsbrev som ble sendt ut, hvor mange brev som kom i retur, og hvor mange som ikke hadde mottatt brev som svarte likevel. Dette kom av at informasjonsbrevet kom i retur etter at Epinion hadde ringt til brukerne og spurt om de ville delta i undersøkelsen.

10 Tabell. Utvalg, antall svar og svarprosent NAV-Kontor Utsendte Brev i Deltatt uten å Antall Svarprosent internett telefon Svart på Svart på Utvalg brev retur ha fått brev svar Alna % % 3 % Bjerke % % % Frogner % 1 % % Gamle Oslo % % % Grorud % 3 % % Grünerløkka % % 1 % Nordre Aker % % % Nordstrand % % 3 % Sagene % 0 % 0 % St. Hanshaugen % % 3 % Stovner % % % Søndre Nordstrand % % % Ullern 3 % % 1 % Vestre Aker % % % Østensjø 00 % % % Totalt % % 3 % Tabellen viser at det var høyest svarprosent ved NAV Østensjø ( prosent) og lavest ved NAV Gamle Oslo ( prosent). Det er flest brukere fra NAV Frogner, og færrest fra NAV Ullern som har svart på undersøkelsen. På bakgrunn av antall svar, kan vi beregne hvor store feilmarginer resultatene er beheftet med. For de samlede resultatene for Oslo kan vi med prosent sannsynlighet si at de riktige resultatene ligger innenfor ± 1, prosentpoeng ved et resultat på for eksempel 0 prosent. Per NAV-kontor øker feilmarginene ytterligere, og vil ved samme resultat ligge mellom ±, og ±, prosentpoeng, avhengig av størrelsen på utvalget.. Representativitet For å vite noe om representativiteten til respondentene i undersøkelsen har vi sammenlignet registerdata på de 3 som opprinnelig ble trukket ut til å delta i undersøkelsen (uttrekk) med de 3 3 respondentene som til slutt deltok i undersøkelsen. Vi har sammenlignet disse to gruppene med informasjon om kjønn, alder, bydel og saksbehandlingssystem for å se om det er store avvik. Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på kjønn Tabellen under viser at andelen menn og kvinner som har besvart undersøkelsen er svært lik som uttrekket. prosent av respondentene er kvinner, og prosent er menn til forskjell fra en 0/0- fordeling i uttrekket.

11 Tabell.3 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på kjønn Menn Kvinner Uttrekk 0 % 0 % Respondenter % % Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på alder Tabellen under viser hvordan uttrekket og respondentene fordeler seg på ulike aldersgrupper. De viser at de eldre i større grad har svart på undersøkelsen enn de unge. Tabell. Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på aldersgrupper Under Over 0 Uttrekk % % % 1 % % Respondenter % 3 % % % % Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på bydelskontor Tabellen under viser at det ikke er store forskjellene mellom uttrekket og respondenter som har besvart undersøkelsen når det kommer til bydelstilhørighet, andelen varierer fra 0 til 3 prosentpoeng. Det var mål om en besvarelse på minst prosent av utvalget per kontor, men samtidig minimum 10 personer per kontor. Tabell. Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på bydelskontor Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo Grorud Grünerløkka N. Aker Nordstrand Uttrekk % % % % % % % % Respondenter % % % % % % % % Sagene St. Hanshaugen Stovner S. Nordstrand Ullern V. Aker Østensjø Uttrekk % % % % 3 % % % Respondenter % % % % % % %

12 Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på saksbehandlingssystem Tabellen under viser hvordan uttrekket og respondentene fordeler seg på de ulike saksbehandlingssystemene for hele Oslo. Vi ser at brukerne som er registrert i Arena i større grad har svart på undersøkelsen enn brukere registrert i Fasit. Tabell. Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på saksbehandlingssystem Arena Fasit Fellesbrukere 3 Uttrekk % 3 % % Respondenter % % % I tabell. nedenfor ser vi hvordan respondentene fordeler seg mellom saksbehandlingssystemene ved det enkelte NAV-kontor. Den viser at ved noen kontor er andelen fra Arena i uttrekket mye større enn andelen fra Fasit, med andre ord er en større andel av de som får oppfølging fra NAVkontoret registrert i Arena enn i Fasit. Videre viser den at det særlig er NAV-kontorene Gamle Oslo, Stovner og Grorud som har en større andel brukere i Fasit-uttrekket. Dette henger sammen med befolkningssammensetningen og behovet blant innbyggerne i den enkelte bydel. Konsekvensen av dette er at det er en forholdsmessig større andel av respondentene fra Arenautvalget i enkelte av kontorene. Dette kan delvis forklares med at andelen brukere fra Arena er større ved noen kontorer, og delvis med at svarvilligheten er størst blant brukere fra Arena. I kapittel.3 så vi også at andelen som svarer elektronisk er mye høyere i Arena-utvalget, enn i Fasit-utvalget. Tabell. Sammenligning av respondenter og uttrekk fordelt på NAV-kontor og saksbehandlingssystem Uttrekket Respondenter Arena Fasit Fellesbrukere Arena Fasit Fellesbrukere Alna 0 % 1 % % % 0 % % Bjerke % 3 % % % 1 % % Frogner % % % 0 % 1 % 1 % Gamle Oslo 3 % % % 1 % 3 % % Grorud % 0 % % % 3 % % Grünerløkka 3 % 3 % % % 30 % 1 % Nordre Aker % 1 % % % % % Nordstrand 1 % 3 % % % 1 % % Sagene % 3 % % % % 1 % St. Hanshaugen % 3 % % 3 % % % Stovner % 3 % % % % 1 % Søndre Nordstrand % 31 % % 3 % % 1 % Ullern % 1 % % % % % Vestre Aker % 1 % % % % % Østensjø % % % % 3 % % 3 Fellesbrukere er brukerne som er registret i både Fasit og Arena på samme NAV-kontor. I uttrekket var det også et lite antall brukere som er registrert i både Fasit og Arena, men ikke på samme kontor. Disse er ikke med i fordelingen i denne tabellen. I antall er de så få at de gir uvesentlig endring i det statistiske utslaget.

13 Vekting av datamaterialet Sammenligningen viser at respondentenes kjønn er forholdsmessig likt fordelt i uttrekket og hos respondentene. Det samme kan sies med tanke på bydelene. Det er kun mindre avvik på 0 til 3 prosentpoeng mellom uttrekk og respondenter som har besvart undersøkelsen. Når det gjelder saksbehandlingssystemene er det større forskjell, men likevel er det forholdsvis likt fordelt mellom uttrekk og respondenter. Andelen respondenter fra Fasit-utvalget er prosentpoeng lavere enn andelen i uttrekket, mens andelen respondenter fra Arena-utvalget og av fellesbrukere er større blant respondentene. Det viser at brukere som mottar tjenester som medfører at de er registrert i Arena i større grad svarer enn brukere registrert i Fasit. Det er imidlertid en større andel brukere registrert i Arena enn i Fasit i uttrekket. Når det gjelder alder er det helt klart en forskjell fra uttrekket til respondentene som har besvart undersøkelsen. Vi ser at det er flere eldre enn unge som har besvart undersøkelsen, noe som kan gi utslag i resultatene. En måte å ta hensyn til dette på er å vekte datamaterialet på alder. Vi ser av datagrunnlaget at unge personer i Fasit-utvalget har en disproporsjonal lav svarprosent sammenlignet med uttrekket. Vi har ikke tilstrekkelig kunnskapsgrunnlag til å vite hvorfor få unge fra Fasit-utvalget svarer. Personene i den aktuelle gruppen som har valgt ikke å svare, kan for eksempel ha lav språkkunnskap, lav tillit til spørsmål av undersøkelsens karakter, eller at utvalgs- og kontaktkriteriene ikke er gode nok. Ettersom andelen fra denne gruppen er disproporsjonalt små, kan det hende at de som faktisk svarer i denne gruppen har lite til felles med de som ikke svarer - bortsett fra at de er unge. Om vi vekter opp denne gruppen for å sikre lik representativitet, kan det hende vi innfører en ny skjevhet. Vi har et for tynt kontekstualisert kunnskapsgrunnlag om respondentene i denne undersøkelsen til at vekting er tilrådelig. Vi har derfor valgt å la tallene tale for seg uten at vi vekter resultatene.. Hvordan har brukerne vært i kontakt med NAV? Innledningsvis i undersøkelsen ble brukerne spurt om de hadde vært i kontakt med NAV de siste seks månedene. Hensikten med dette spørsmålet var å sikre at det var målgruppen for undersøkelsen som svarte, ettersom målgruppen var brukere med oppfølging, definert som «brukere som har vært i dialog med NAV-kontoret», enten gjennom personlig møte, på telefon, eller dialog på elektroniske medier som e-post eller nettsiden «Ditt NAV». Bare de som hadde vært i kontakt med NAV svarte på hele undersøkelsen. Respondentene oppga hvordan de hadde vært i kontakt med NAV, og flere svar var mulig. Figur.1 nedenfor viser på hvilken måte respondentene i undersøkelsen har vært i kontakt med NAV. Med kontakt mener vi da én eller flere samtaler med NAVs ansatte via enten personlig oppmøte, telefon eller elektronisk kommunikasjon (e-post, SMS eller nettsiden «Ditt NAV»). Én respondent kan ha hatt kontakt med NAV flere ganger i den aktuelle perioden. Det gjør at en prosentvis fordeling av antall besvarelser vil overstige 0 prosent. prosent av respondentene i undersøkelsen har hatt kontakt med NAV ved et personlig oppmøte. prosent har hatt kontakt med NAV per telefon. 0 prosent har vært i kontakt med NAV elektronisk via e-post, SMS eller «Ditt NAV». Figuren viser også at det er noen variasjoner mellom bydelene. Andelen med personlig møte varierer fra prosent (NAV Frogner) til prosent (NAV Grorud). Kontakt på telefon varierer fra prosent (NAV Nordre Aker og NAV Sagene) til prosent (NAV Bjerke). Elektronisk kontakt varierer fra 30 prosent (NAV Alna og NAV Bjerke) til prosent (NAV Gamle Oslo).

14 Figur.1 Hvordan respondentene tok kontakt med NAV 0% 0% 0% 0% 0% 0% 30% 0% % 0% Personlig møte Telefon E-post, SMS eller Ditt NAV. Hva gjaldt respondentenes kontakt med NAV? Brukerne ble spurt hva deres siste kontakt med NAV gjaldt. Det er naturlig at brukerne tar opp flere tema når de først er i kontakt med NAV, og flere svar var mulig. Tabell. viser antall respondenter som har vært i kontakt med NAV om ulike tema, fordelt på hvilken utvalgsgruppe de tilhørte. De fleste fra Arena-utvalget var i kontakt med NAV om arbeid og tiltak eller dagpenger, AAP eller andre stønader. Dette er ikke overraskende ettersom det er ytelser og tjenester som saksbehandles i Arena. I motsetning til dette ser vi at respondenter fra Fasitutvalget hadde kontakt om et langt større mangfold av temaer. Tabell. Antall respondenter fordelt på hva kontakten gjaldt, fordelt på utvalgsgruppe Tema for samtalen Arena-utvalg Fasit-utvalg Fellesbrukere Totalt Arbeid og tiltak KVP Økonomisk rådgivning 1 Økonomisk sosialhjelp 3 3 Dagpenger, AAP osv Bolig Sykefravær 3 3 Annet Ønsker ikke svare 1 Figur. nedenfor viser hva kontakten gjaldt, fordelt på kontortilhørighet. Av gjennomsnittsverdiene for Oslo samlet ser vi at det er flest henvendelser om arbeid og tiltak eller statlige ytelser og tjenester som dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltakspenger og andre stønader. prosent av respondentene hadde vært i kontakt med NAV om KVP, økonomisk sosialhjelp og økonomisk rådgivning og bolig, som i de fleste tilfeller er kommunale tjenester.

15 Figuren viser at NAV-kontoret som hadde flest henvendelser som gjelder kommunale tjenester, var Grünerløkka, det var også et av kontorene med høyest andel i Fasit-uttrekket. Vestre Aker og Nordre Aker og Ullern utpeker seg i motsatt retning, her gjelder henvendelsene i klar overvekt statlige ytelser, mens henvendelser om kommunale tjenester utgjør en lavere andel. Det henger sammen med at dette er kontorene med lavest andel Fasit-brukere blant respondentene. Figur. Andel respondenter fordelt på hva kontakten gjaldt, fordelt på NAV-kontor. Forklaring til figurene Prosentfordelingen i figurene i rapporten er avrundet, og kan derfor avvike fra 0 prosent. Påstandene er også beregnet som gjennomsnitt, både på totalnivå og på de demografiske variablene. På spørsmål om hvilken måte brukerne har vært i kontakt med NAV på, og hva kontakten gjaldt, kan respondenten oppgi flere svar. I figur.1 og., og tilsvarende figurer i kapittel, viser svarfordelingen alle avkryssete svar, og overstiger derfor 0 prosent. I figurer der brukertilfredsheten presenteres, vises hele svarfordelingen. I drøftingen av resultatene slås svarkategoriene 1 og sammen til andel uenige/misfornøyde, 3 og til andel nøytrale, og og slås sammen til andel enige/fornøyde. Vi benytter følgende fargeskala i figurene: 1 - Helt uenig 3 - Helt enig Vet ikke Vi har utført en signifikanstest for å sannsynliggjøre om det er reelle forskjeller i brukertilfredsheten blant ulike undergrupper av respondenter, eller om det er snakk om tilfeldig utslag. Statistisk signifikans er et begrep som brukes for å beskrive sannsynligheten for at noe er et resultat av 1

16 tilfeldigheter. Et resultat av en statistisk analyse betegnes som statistisk signifikant dersom det er lite sannsynlig at resultatet har oppstått tilfeldig. Signifikanstestene er utført med t-test med signifikansnivå 0,0, på gjennomsnittsskårene. Resultatene fra signifikanstesten ligger som vedlegg. Resultater som er signifikant forskjellige er markert med bokstaver som henviser til de skårene de er signifikant forskjellig fra. I tillegg er det benyttet rød og grønn fargekode for at det skal være lettere å se hvilke resultater som er signifikant forskjellige fra andre: Grønn farge betyr at aktuelle skår er signifikant høyere enn skår i de kolonner som bokstaven(e) viser til. Rød farge betyr at aktuelle skår er signifikant lavere enn en av skårene markert med grønt. For å finne ut hvilken skår den er signifikant forskjellig fra, må man se i korresponderende skår markert med grønt og som inneholder aktuelle bokstav (A) (B) (C) (D) (E),1,1,, A B, A B C D I eksempelet over er skår i kolonne D signifikant høyere enn skår i kolonne A og B. Mens skår i kolonne E er signifikant høyere enn skår både til A, B, C og D. Ettersom en undergruppe både kan være signifikant lavere enn én undergruppe og signifikant høyere enn én annen undergruppe, kan det være en fordel å fokusere på symbolforklaringene fremfor fargekodene i tabellene. Vi har gjort en statistisk analyse for å avklare samvariasjonen mellom svarene på påstandene og vurderingen av servicen ved NAV-kontorene (kap. 3.). Analysen er utført ved bruk av Pearsons korrelasjonstest (Persons r). Korrelasjon på ± sier noe om styrken på samvariasjonen. En korrelasjon på -1 er maksimal negativ samvariasjon, 0 er ingen samvariasjon, mens 1 angir maksimal positiv samvariasjon mellom verdiene på de aktuelle variablene. Her presenteres også en gjennomsnittskår på spørsmålet om service. Respondenter som svarte «vet ikke» er utelatt fra denne analysen. Respondenter som svarte «nei» eller «vet ikke» på om de har vært i kontakt med en veileder/saksbehandler fra NAV i løpet av de siste seks månedene ble stilt et oppfølgingsspørsmål om de har vært i kontakt med NAV på andre måter de siste seks månedene. Det var tilfelle for 11 respondenter. Disse ble bedt om å besvare tre påstander (Jeg fikk den informasjonen jeg trengte, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV og Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter) og spørsmålet om vurdering av servicen. Siden disse 11 anses å falle utenom målgruppen i denne undersøkelsen, holdes de utenfor de samlede resultatene for Oslo. De er imidlertid inkludert i presentasjonen av resultatene for hvert NAV-kontor. 1

17 3 Samlede resultater for NAV-kontorene i Oslo I dette kapitlet presenteres de samlede resultatene for de 1 NAV-kontorene. Først presenteres svarfordelingen for hvert tema i undersøkelsen. Andelen som har svart «vet ikke» er inkludert i fordelingen for å gi et helhetlig bilde. Deretter presenterer vi resultatene fra en statistisk analyse som er gjort for å belyse korrelasjonen mellom svarene på påstandene og vurdering av servicen. 3.1 Samlet brukertilfredshet ved NAV i Oslo prosent av respondentene er fornøyd med servicen de har fått fra sitt NAV-kontor i løpet av siste halvår prosent er misfornøyd, mens den resterende prosenten gir en middels skår. Figur 3.1 viser samlet brukertilfredshet i Oslo fordelt på hvor stor prosentandel som har gitt de ulike skårene, mens tabell 3.1 viser samlet brukertilfredshet beregnet i gjennomsnitt av skåren. Påstanden som brukerne er mest enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent). Deretter følger påstandene Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (begge prosent). Påstandene som brukerne er minst enige i er Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). Figur 3.1 Brukertilfredshet ved NAV i Oslo, andel Jeg forsto informasjonen jeg fikk Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester 1 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra Nav som jeg har hatt behov for Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 1 3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1

18 Tabell 3.1 Brukertilfredshet ved NAV i Oslo, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk,1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte, Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa, Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for,1 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks 3, månedene Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks, månedene? Påstandene er formulert slik at jo høyere skår, jo bedre er resultatet. Datamaterialet gir oss mulighet til å se om det er forskjeller i brukertilfredshet opp mot respondentenes alder, kjønn, utvalg, hva kontakten gjaldt og kontortilhørighet. Det er ikke signifikante forskjeller mellom kvinner og menn for noen av påstandene. Vi kommenterer derfor ikke kjønnsfaktorens betydning ytterligere i rapporten. Det er ikke store signifikante forskjeller mellom NAV-kontorene, men vi finner noen. I kapittel blir funn for det enkelte NAV-kontor presentert, og signifikante forskjeller kommentert. I de påfølgende kapitlene vil vi se på bakgrunnsvariablene alder, hva kontakten gjaldt og utvalgstilhørighet, sammen med resultatene for det enkelte tema i undersøkelsen. I tillegg vil råd fra brukerne som knytter seg til det enkelte tema presenteres. 3. Informasjon og kommunikasjon Temaet «informasjon og kommunikasjon» omfatter fire påstander i undersøkelsen. Påstanden som flest er enige i, er Jeg forstod informasjonen jeg fikk ( prosent). Færrest er enige i påstanden Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (3 prosent). 1

19 Tabell 3. Andel som var uenig eller enig i påstander om informasjon og kommunikasjon (i prosent) Uenig Nøytral Enig Snitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk 1,1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 1 1 3, Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa 1, Saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester 0, Forklaring: «Uenig» er svar 1 og, «nøytral» er svar 3 og, «enig» er svar og. Avrundet til nærmeste prosent. Vi ser at rundt 1 prosent av brukerne er uenige i at de får den informasjonen de trenger og at saksbehandler har god oversikt over NAVs tjenester Hvilken betydning har alder for svarene? Det er signifikante forskjeller i resultatet avhengig av alder (se vedlegg). Det mest markante funnet for bakgrunnsvariabelen alder, er at jo eldre bruker er, jo større andel opplever at de forstår informasjonen de får. prosent i alderen 1- år er enige i at de forsto informasjonen. Andelen øker med alder og 1 prosent av de som er 0 år og eldre, er enige i at de forsto informasjonen. Tabellen under viser hvor mange som er enige (svar eller ) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon. Andelen varierer fra til 1 prosent, avhengig av påstand og aldersgruppe. Tabell 3.3 Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Forsto informasjon Fikk informasjon jeg trengte Veileder lyttet Veileder hadde god oversikt 1- år år 0 0- år 0 0- år 0 0 år og eldre 1 3 Totalt 3 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 0, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen. 1

20 Resultatene viser at de eldste i større grad opplever at NAV er god på informasjon og kommunikasjon, de over 0 år er signifikant mer enige i alle påstandene om informasjon enn de i alderen 1 til 3 år. De i alderen 0 til år er også i større grad enige enn yngre brukere. For påstanden om de fikk informasjonen de trengte, er det signifikant forskjell mellom aldersgruppene mellom 1 og år, som i signifikant lavere grad enn de over 0 år, opplever å få den informasjonen de trenger. Opptil 0 prosent av alle under år er enige i at de får den informasjonen de trenger i kontakt med NAV. 3.. Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene? Brukerne har blitt spurt om hva siste kontakten med NAV gjaldt. Ved å knytte svarene sammen med brukerutvalg kan vi få mer detaljert informasjon om ulike brukergruppers tilfredshet sett opp mot tema for samtalen. Tilsvarende kan vi sammenligne svarene på bakgrunn av hvilket register respondentene var trukket ut fra. Tabell 3. og 3. viser andel enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt og fordelt på utvalg (i prosent). Tabell 3. Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtalen Forsto informasjon Fikk informasjon jeg trengte Veileder lyttet Veileder hadde god oversikt Arbeid og tiltak 1 0 Dagpenger osv. 3 Økonomisk sosialhjelp 0 Bolig Totalt (alle) 3 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon. Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tema eller tjenester. Tabell 3. Andelen enige i påstandene om informasjon fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Forsto informasjon Fikk informasjon jeg trengte Veileder lyttet Veileder hadde god oversikt Arena-utvalg 1 0 Fasit-utvalg Fellesbrukere 3 Totalt 3 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon 0

21 Tabell 3. viser at brukere som har vært i kontakt med NAV om arbeid og tiltak eller dagpenger, AAP og andre ytelser, synes i størst grad at de fikk den informasjonen de trengte, og at veileder hadde god oversikt. prosent av respondentene var enige i at veileder lyttet til dem og prosent sa at de forsto informasjonen de fikk. Videre svarte prosent at de var enige i at veileder hadde god oversikt og 3 prosent at de fikk den informasjonen de trengte. Blant brukere som har vært i kontakt om økonomisk sosialhjelp, er under halvparten enige i at de fikk den informasjonen de trengte og at veileder hadde god oversikt. Det samme gjelder brukere som har vært i kontakt med NAV om bolig. De som har vært i kontakt om økonomisk sosialhjelp, bolig eller økonomisk rådgivning, har signifikant lavere skår på alle fire påstandene om informasjon enn de som har vært i kontakt med NAV om andre tema. Tendensene gjentar seg for utvalgene som respondentene er hentet fra, se tabell 3.. Det er langt færre som er enige blant respondenter fra Fasit-utvalget og fellesbrukere, sammenlignet med Arenautvalget. Her også er det signifikante forskjeller for alle fire påstandene mellom Arena-utvalget sammenlignet med Fasit-utvalget og fellesbrukere. 3.. Råd fra brukerne til NAV Nærmere 0 respondenter ga råd og kommenterte hvordan NAV kan bli bedre på informasjon og kommunikasjon. Av disse kom 0 med forslag til forbedringer. I underkant av 0 respondenter utrykker at de er fornøyde. Disse forteller hva de er fornøyde med og hva de syns NAV skal fortsette med. Flertallet av disse gir også råd og innspill til forbedringer. De som utrykker at de er fornøyde, fremhever saksbehandleren sin, for eksempel at saksbehandler er flink til å ta kontakt, god til å lytte, hjelpsom og støttende og gir god veiledning og oppfølging. Et råd som går igjen er at NAV må bli flinkere på å gi informasjon, både at den må være korrekt og omfatte hvilke tilbud som finnes og hva de innebærer. Følgende sitater er illustrerende: «Flinkere til å opplyse om rettigheter og krav man har i en vanskelig situasjon. De har mye bra tiltak, men er ikke flinke til å informere om det.» og «bedre opplysninger om hvilke rettigheter man har, måtte på andre steder for å finne ut av det.», «Svara bättre på frågor! Ofta så får man inte svar på det man frågar.». Et annet råd som går igjen er at NAV bør forbedre den skriftlige informasjonen. De viser til at språket er komplisert og brev kan ha ordlyd som endel opplever som mistenkeliggjørende og ydmykende. Dette gir et dårlig førsteinntrykk av NAV. Typiske eksempler på slike innspill er: «Bruk mindre avansert språk i skriftlig kommunikasjon», «Det kan være vanskelig å tolke skriftlig kommunikasjon riktig, noe som kan føre til unødvendige misforståelser», «De første brevene var vanskelige å forstå, og hadde en form hvor jeg følte jeg var mistenkt inntil det motsatte var bevist. De hadde en ydmykende form», «Gjør noe med de generelle brevene deres [ ] Det burde være mulig å sende ut innkallelse uten at man får en følelse av at man er en forbryter og kjeltring». Et tredje råd som går igjen er at ansatte bør bli flinkere til å lytte til brukerne i kommunikasjonen med brukerne: «Saksbehandler må lytte bedre til klienten. Det oppstår veldig ofte misforståelser som tar masse tid og koster penger å rette opp i». Det er mange konkrete råd fra brukerne i materialet, både store og små, og det er ikke rom for å gå inn på alle her. Vi har valgt å gjengi noen sitater uten ytterligere kommentarer som er illustrerende for datamaterialet: NAV burde ansette glade folk. 1

22 Møte mennesker med et smil, en vet ikke hva andre akkurat går gjennom. Et smil og hyggelig stemme bryter murer og bygger tillit. Si ifra i god tid hva som skal skje. Jeg opplever ofte at de snakker så høyt med kunder. Si heller hva de kan gjøre i stedet for å si hva de ikke kan gjøre. I miss more detailed information on the branch I am looking for work in: how to find Companies, what is the market demanding, what should I do for meeting those demands, etc. Mer informasjon ang hva NAV forplikter ovenfor meg, ikke kun om hva jeg forplikter ovenfor nav. Noen ganger har det vært ønskelig å svare på tilbakemeldingen fra NAV. Dette er ikke mulig, siden NAV avslutter dialogen; ny dialog med NAV må i så fall opprettes. Skjemaveldet til NAV kan være vanskelig å orientere seg i. Jeg irriterer meg mest over at man må gå innpå nav.no og logge seg inn for å kommunisere med nav. Gi klar informasjon om hvem og hvordan man kan få kontakt med saksbehandler eller andre innen nav iht. hva det måtte gjelde. 3.3 Brukermedvirkning og målrettet oppfølging Temaet «brukermedvirkning og målrettet oppfølging» omfatter fire påstander i undersøkelsen. Påstanden som flest er enige i, er Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre ( prosent), og færrest er enige i påstanden Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent enige). Tabell 3. Andel uenig, nøytral eller enig i påstander om brukermedvirkning og målrettet oppfølging (i prosent) Uenig Nøytral Enig Snitt Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 3,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 1, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre 1 1,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for 3 1,1 Forklaring: Uenig er svar 1 og, nøytral er svar 3 og, enig er svar og. Avrundet til nærmeste prosent. Respondentene er mindre fornøyde med brukermedvirkning og målrettet oppfølging enn med informasjon og kommunikasjon. Flest er uenige i at de får den oppfølgingen de har behov for ( prosent), og at de har fått påvirke hva som skal skje videre (3 prosent). Under halvparten, bare prosent, er enige i at de fikk påvirke hva som skal skje videre. Flest er enige i at det kom tydelig frem hva som skulle gjøres videre. 1 prosent var enige i at det kom tydelig fram hva saksbehandler skulle gjøre videre og prosent var enige i at det kom tydelig fram hva de selv skulle gjøre videre Hvilken betydning har alder for svarene? For bakgrunnsvariabelen alder, er det mest markante funnet at brukere over 0 år er mest enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging. De eldste opplever altså i større grad at NAV er god på brukermedvirkning og oppfølging. Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 0, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen.

23 Tabellen under viser hvor mange som er enige (svar eller ) i de fire påstandene om brukermedvirkning og oppfølging. Andelen varierer fra til prosent, avhengig av påstand og aldersgruppe. Tabell 3. Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Bruker fikk påvirke Brukers ansvar tydelig Saksbehandlers ansvar tydelig Fått tilstrekkelig oppfølging 1- år 30-3 år 3 0- år 0- år 1 0 år og eldre 3 1 Totalt 1 1 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) på de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon Sammenligner vi aldersgruppene fra 1 til år er imidlertid ikke forskjellene så store, og det finnes ingen signifikante forskjeller mellom disse aldergruppene. Unntaket er påstanden Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre. Her er de i 0-årene i signifikant større grad enige ( prosent) enn de som er yngre. De over 0 år er signifikant mer fornøyd enn alle de andre aldersgruppene når det gjelder om brukers og veileders ansvar var tydelig, og om de hadde fått tilstrekkelig oppfølging. Når det gjelder påstanden Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre er det kun signifikant forskjell mellom de over 0 sammenlignet med de i alderen 30-3 år. For de øvrige påstandene varierer forskjellen mellom aldersgruppene under 0 år kun med 3 til prosentpoeng Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene? Andelen av respondenter som er enige i påstandene, varierer ut fra hva samtalen gjaldt og hvilket saksbehandlingssystem respondenten kom fra. Tabell 3. og 3. viser andel enige i påstandene om informasjon fordelt på hva kontakten gjaldt og fordelt på utvalg (i prosent). 3

24 Tabell 3. Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtale Bruker fikk påvirke Brukers ansvar tydelig Saksbehandlers ansvar tydelig Tilstrekkelig oppfølging Arbeid og tiltak Dagpenger osv. 1 1 Økonomisk sosialhjelp Bolig 3 Totalt (alle) 1 1 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon. Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tjenester. Tabell 3. Andelen enige i påstandene om brukermedvirkning og oppfølging fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Bruker fikk påvirke Brukers ansvar tydelig Saksbehandlers ansvar tydelig Tilstrekkelig oppfølging Arena-utvalg 0 Fasit-utvalg 1 0 Fellesbrukere Totalt 1 1 Forklaring: Andelen som er enig (svar eller ) på de fire påstandene om informasjon og kommunikasjon Tabell 3. viser at bare prosent av de som hadde kontakt om økonomisk sosialhjelp er enige i at det kom tydelig frem hva de selv skulle gjøre videre, og 3 prosent er enige i at det kom tydelig frem hva saksbehandler skulle gjøre videre. Dette er signifikant forskjellig fra brukerne som var i kontakt med NAV om arbeid og tiltak, der var 0 prosent enige i at det kom tydelig frem hva de selv skulle gjøre og 3 prosent var enige i at det kom tydelig frem hva saksbehandler skulle gjøre videre. Videre viser tabellen at resultatene varierer mest for påstanden «jeg fikk påvirke hva som skal skje videre». 3 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige i påstanden, mens 1 prosent av de som var i kontakt om arbeid og tiltak sa seg enige. Det var også en tilsvarende fordeling for påstanden Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for. 3 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige, mens 1 prosent av de som var i kontakt om arbeid og tiltak var enige. Signifikanstesten viser at det er signifikante forskjeller mellom de som har vært i kontakt med NAV om økonomisk sosialhjelp eller bolig sammenlignet med respondentene som har vært i kontakt med NAV om andre tema. For detaljer viser vi til signifikanstest i vedlegg.

25 Tabell 3. viser de samme forskjellene når vi ser svarene ut fra hvilket saksbehandlingssystem respondentene tilhører. Imidlertid er andelen enige fra Fasit-utvalget høyere enn andelen av de som har vært i kontakt om sosialhjelp. Det har trolig sammenheng med at i Fasit-utvalget er det også mange brukere som har vært i kontakt om andre tjenester enn økonomisk sosialhjelp (jf. tabell.). Signifikanstesten viser at Arena-utvalget er i signifikant større grad enig i alle påstandene sammenlignet både med Fasit-utvalget og fellesbrukere Råd fra brukerne til NAV Rundt 0 respondenter ga råd om brukermedvirkning og oppfølging. Av disse kom 0 med forslag til forbedringer, mens ca. 0 utrykker at de er fornøyde. Enkelte utrykker både forhold de er fornøyde med og forhold som kan forbedres. De som utrykker at de er fornøyde peker på at oppfølgingen har vært bra. Den har vært personlig, saksbehandler tar kontakt og gir respons, viser forståelse, jobber for å finne gode løsninger og gir bruker følelsen av at bruker og saksbehandler jobber som et team. Sitater som utrykker dette er: Fikk følelsen av å bli tatt på alvor og at saksbehandleren var interessert i å finne en god løsning for meg. Bare å fortsette som før! Fortsett med personlig kontakt og oppfølging. Fortsette med å sette bruker i fokus. De har vist full forståelse for min situasjon og bidratt til at jeg har fått en bedre hverdag. Føler vi jobber som et team. Takk! Kom personlig til ens praksisplass, synes dette var positivt. Det viktigste er at saksbehandler lytter og ser deg som en unik person, å bli møtt med integritet og respekt. Og ikke kun er opptatt av å få deg inn i en av "skuffene" i NAV. For meg som tar kontakt med NAV for å få hjelp, er det viktig at personen man møter lytter, viser respekt og er støttende. Det har min siste saksbehandler vært, hun har også sendt epost uoppfordret for å høre hvordan det går. Svarene forteller også at mange brukere mener det finnes store forbedringspotensialer for brukermedvirkning og målrettet oppfølging. Et råd som går igjen er at saksbehandlere må bli flinkere til å holde avtaler og følge opp det de sier de skal gjøre. De må også bli flinkere til å tydeliggjøre hva som skal skje videre. Typiske tilbakemeldinger er: «De må holde fristene de sier de skal holde. Ring når de sier de skal ringe», «Får ikke vite så mye om hva som skal skje videre på de neste møtene» og «Dårlige på å gi tilbakemeldinger». Et annet forhold mange peker på, er at NAV ikke har tilstrekkelig målrettete kurs. Mange utrykker at de må gå på kurs de synes de ikke har nytte av eller som ikke er gode. Rådet til NAV er å evaluere kurs de tilbyr, ikke bruke kurs som ikke er gode, og ikke kreve at brukere må gå på kurs som bruker ikke finner hensiktsmessig, NAV må bli flinkere til å finne tiltak ut fra brukers kompetanse og behov. Noen av svarene som illustrerer dette er: «får ikke den type kurs som passer for meg, får mange kurs som jeg ikke har behov for», «De har ikke tiltakene som man trenger», «NAV må ta hensyn til utdannelsen vi som brukere har når de tildeler oss praksisplass og setter oss opp på kurs.» samt «bli flinkere til å ta tak i det vedkommende har problemer med og bli mer løsningsorienterte og ikke så firkantede».

26 Et tredje råd er at NAV må bli flinkere til å få flyt i oppfølgingen, blant annet ved å øke de ansattes kompetanse, så de kan gi riktig og relevant informasjon til den aktuelle brukeren. De må «unngå å sende folk på runddans», svarer en. Men, som en annen skriver, NAV bør «Sende brukere videre til en annen veileder dersom man mangler kunnskap på et felt». «Dessuten burde man få EN saksbehandler og ikke bli kastet rundt til flere hele tiden.», «Alt de gjør kan gjøres mye bedre. Saksbehandler sender den videre til en annen. Det tar for lang tid flere skal behandle samme søknad og de skylder på hverandre». Det er flere konkrete råd og kommentarer som forteller hva brukerne mener bør forbedres. Det er ikke rom for å gå inn på alle her, men noen sitater gjengis uten ytterligere kommentarer: Jeg skulle ønske at jeg noen ganger kunne treffe min kontaktperson, så jeg kunne spurt om råd. Må være raskere til å komme i gang med personlig plan. Litt mer individuell oppfølging. Forebyggende tiltak er bedre enn å komme med reparerende tiltak. Når vi som har utdannelse og arbeidserfaring havner i arbeidsledighet pga. av alder eller nedskjæringer blir vi "forlatt" til å klare oss selv fordi vi da er mer "ressurssterke". Det burde være mer fokus og hjelp fra NAV da evt. på hvilke kurs/opplæring som kan hjelpe en ny NAV bruker for å komme seg videre. Det er for dårlig kobling mellom NAV - deres samarbeidspartnere og jobbmarkedet. Samhandle med meg. Ikke ta avgjørelser bak min rygg. Ikke bare ramse opp paragrafer, men forsøke å veilede meg. Ta hensyn til at jeg er alvorlig syk! Burde ikke ha så mye bytting av saksbehandlere Når en får forskjellig veileder burde de oppdatere hverandre slik at vedkommende ikke trenger å fortelle det samme problemet til forskjellige mennesker. Blir som å starte på nytt hver gang. Føler ikke en kommer noen vei. Nav skjærer alle over en kam. 3. Respekt og tillit Temaet «respekt og tillit» omfatter to påstander i undersøkelsen. prosent opplever at de blir møtt med respekt når de er i kontakt med NAV, og 3 prosent er trygge på at NAV-kontoret ivaretar deres rettigheter. Tabell 3. Andel som var uenig eller enig i påstander om respekt og tillit (i prosent) Uenig Nøytral Enig Snitt Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 1, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 0 3 3,3 Forklaring: Uenig er svar 1 og, nøytral er svar 3 og, enig er svar og. Avrundet til nærmeste prosent. Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 0, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen.

27 3..1 Hvilken betydning har alder for svarene? Brukere i alderen 30 til år er minst trygge på at NAV-kontoret ivaretar deres rettigheter. Kun 0- prosent er trygge på at NAV-kontorene ivaretar deres rettigheter. Andelen blant den yngste og den eldste gruppen ligger på henholdsvis og 1 prosent. De eldste opplever en større grad av respekt enn de yngre. Den laveste andelen som er enig i at de blir behandlet med respekt er brukere i alderen 30 til 3 år, der prosent er enige. Blant de over 0 år opplever prosent at de blir behandlet med respekt. De opplever i signifikant høyere grad å bli møtt med respekt enn brukere i alderen 1 til år. Tabell 3. Andelen enige i påstandene om respekt og tillitt fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Ble møtt med respekt Trygg på at NAV ivaretar rettigheter 1- år 30-3 år 0 0- år 0 0- år 0 0 år og eldre 1 Totalt 3 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i påstandene om respekt og tillit. 3.. Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene? I Oslo er totalt prosent enige i påstanden Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAVkontoret. Mest enige var de som var i kontakt om arbeid og tiltak og dagpenger og så videre, henholdsvis 1 og prosent. Minst enige var de som var i kontakt om sosialhjelp og bolig, henholdsvis og prosent. Det er signifikante forskjeller mellom de som er i kontakt om bolig og sosialhjelp sammenlignet med de som er i kontakt med NAV om arbeid og tiltak og dagpenger osv. I Oslo er totalt 3 prosent enige i at Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter. Blant de som var i kontakt om arbeid og tiltak var andelene noe høyere, prosent, mens 1 prosent av de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp var enige i påstanden. På denne påstanden er de som er i kontakt med NAV om økonomisk sosialhjelp i signifikant mindre grad trygge på at NAV ivaretar deres rettigheter, sammenlignet med de som er i kontakt med NAV om arbeid og tiltak og dagpenger osv.

28 Tabell 3. Andelen enige i påstandene om respekt og tillitt fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtale Ble møtt med respekt Trygg på at NAV ivaretar rettigheter Arbeid og tiltak 1 Dagpenger osv. Økonomisk sosialhjelp 1 Bolig Totalt 3 Forklaring: Andelen som er enig (svar eller ) i påstandene om respekt og tillit. Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tjenester. Tabellen under viser hvor mange som var enige i påstandene fordelt på hvilket utvalg de tilhørte. Også her er det signifikante forskjeller mellom Arena-utvalget sammenlignet med Fasit-utvalget og fellesbrukere. De som kom fra Arena-utvalget er i større grad enige i begge påstandene, mens de som kun var registrert i Fasit-utvalget eller i begge systemene, er i mindre grad enige. Tabell 3. Andelen enige i påstandene om respekt og tillitt fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Ble møtt med respekt Trygg på at NAV ivaretar rettigheter Arena-utvalg Fasit-utvalg 0 Fellesbrukere 1 Totalt 3 Forklaring: Andelen som er enig (svar eller ) i påstandene om respekt og tillitt. 3.. Råd fra brukerne til NAV Rundt 30 respondenter ga råd eller kommenterte om hvordan NAV kan bli bedre på respekt og tillit. Av disse kom 3 med forslag til forbedringer, mens i overkant av 0 respondenter utrykker at de er fornøyde (noen gir utrykk både for forhold de er fornøyd med og forhold som kan bli bedre). De som utrykker at de er fornøyde forteller at de opplever at de blir behandlet med respekt, at saksbehandler er genuint interessert i dem og løsningsorientert, og at det skaper tillit. Eksempler på dette er: «Er imponert over den respektfulle måten jeg nok en gang blir tatt imot på, på et nytt NAVkontor. Fin balanse mellom forståelse og utfordring. Bra!», I have feeling that they are genuinely interested in about how to help the people. I would recommend that they continue the same way forward..

29 Svarene fra brukere som utrykker ønske om forbedringer, peker på det samme. De åpne svarene viser at opplevelsen av service fra NAV i stor grad preges av hvordan bruker opplever sin saksbehandler, og at det kan være stor forskjell mellom saksbehandlere. En respondent peker på at «Det er graverende stor forskjell på engasjement, kunnskap, holdning, respekt, og det å se enkeltmennesket blant konsulentene i NAV.». Et råd som går igjen i svarene er at NAV-ansatte i større grad bør vise respekt for brukerne, ikke være fordomsfulle, men lytte og se brukerne bedre. «Vi trenger ikke penger, kun respekt kan gjøre folk friskere», kommenterer en respondent. Her er et utvalg svar som illustrerer dette: Vise respekt og svare på epost og telefon! Lytte bedre til folk og ha bedre tålmodighet. Ble møtt med forutinntatte holdninger. Respektere mennesker og slutte å ha fordommer. De må ikke manipulere. Brukere må respekteres og ikke dikteres, når det gjelder tilbud om hva som er lønnsomt for videre kursing og arbeid, samt hvilke behandling som passer dem. Være mindre arrogante. Jeg kommer ikke dit frivillig, men fordi jeg ikke har noe annet valg siden jeg står utenfor arbeid. Dem er uforskammet, ingen respekt. Behandle folk med respekt, medmenneskelighet og ikke behandle dem som objekt/brukere. Et annet råd som går igjen er at NAV-ansatte bør vise større grad av empati og forståelse for brukernes situasjon. «Dere burde gi deres ansatte et kurs i medlidenhet og empati for det trenger de virkelig. Hele gjengen» skriver en respondent. Mange råder NAV til å vise medmenneskelighet og empati, og vise forståelse for brukernes sykdom: «Burde blitt mer medmenneskelig, ha med hjerte litt mer.», «gå inn på vanskeligheter, og mer forståelse for brukerens situasjon», «Ta hensyn til at jeg er alvorlig syk!», «Få større forståelse for brukernes problemer», «They should work with a good heart and not discrimination or segregating. Et tredje råd som peker seg ut er at NAV må unngå å fjerne seg for mye fra personlig kontakt med brukerne. En respondent skriver «Jeg har brukt NAV siden 00. I denne perioden har jeg opplevd et NAV som i stadig større grad fjerner seg fra brukeren. Det blir stadig vanskeligere å få kontakt med noen som kjenner min sak For mennesker med alvorlig sykdom i livskrise, føles måten NAV har valgt å fjerne seg fra det personlige, som gjentatte overgrep.». En annen svarer «I det siste har jeg hatt en saksbehandler som ser på personen og prøver å hjelpe deg, og ikke kun ser på papirer, det er jeg fornøyd med.». En tredje skriver «Vil at de skal vise mer respekt, ta seg bedre tid og sørge for at man blir fulgt opp». Det finnes også andre konkrete råd i materialet som handler om respekt og tillit til NAV. Noen går på vanlig høflighet, mens andre dreier seg om at de ikke har tillit til at taushetsplikten overholdes. Her er eksempler fra på dette: Være litt mer diskret, ikke snakke med høy stemme foran alle. Opprettholde taushetsplikten. Være mer imøtekommende. Ansatte i informasjonsskranken kan være litt blidere og smile mer. Visse ansatte har en krass tone. Dette virker støtende. 3. Tilgjengelighet Temaet «Tilgjengelighet» omfatter én påstand i undersøkelsen: Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene. Dette var påstanden som brukerne samlet sett

30 var minst enige i. prosent var enige i påstanden og prosent var uenige i at det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder. Tabell 3. Andel som var uenig eller enig i påstander om tilgjengelighet (i prosent) Uenig Nøytral Enig Snitt Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene 3, Forklaring: Uenig er svar 1 og, nøytral er svar 3 og, enig er svar og. Avrundet til nærmeste prosent Hvilken betydning har alder for svarene? Bakgrunnsvariabelen alder viser at også dette er en påstand som de over 0 år i signifikant større grad er enige i enn alle yngre aldersgrupper. prosent av de eldste respondentene er enige, mens andelen i alderen 1 til år er 1 prosent. Tabell 3.1 Andelen enige i påstand om tilgjengelighet fordelt på alder (i prosent) Aldersgruppe Lett å få kontakt med NAV 1- år år 3 0- år 0- år 0 år og eldre Totalt Forklaring: Andelen som er enig (svar eller ) i påstandene om tilgjengelighet. Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 0, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen. 30

31 3.. Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene? Også for denne påstanden er det signifikante forskjeller avhengig av hva kontakten gjaldt og utvalgstilhørighet. Henholdsvis og 3 prosent av de som var i kontakt om arbeid og tiltak og dagpenger osv. er enige i påstanden om at det var lett å få kontakt med NAV. Dette er signifikant forskjellig fra de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp (3 prosent) og bolig (3 prosent). Tilsvarende var det signifikante forskjeller mellom brukerne som var fra Arena-utvalget ( prosent), og fra Fasit-utvalget (3 prosent). Tabell 3.1 Andelen enige i påstand om tilgjengelighet fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtalen Lett å få kontakt med NAV Arbeid og tiltak Dagpenger osv. 3 Økonomisk sosialhjelp 3 Bolig 3 Totalt Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i påstanden om tilgjengelighet. Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tjenester. Tabell 3.1 Andelen enige i påstand om tilgjengelighet fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Lett å få kontakt med NAV Arena-utvalg Fasit-utvalg 3 Fellesbrukere 0 Totalt Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i påstanden om tilgjengelighet. 3.. Råd fra brukerne til NAV Rundt 30 respondenter ga råd eller kommenterte hvordan NAV kan bli bedre på tilgjengelighet. Nesten alle disse hadde råd om forbedring. De som er fornøyde er fornøyde fordi saksbehandler svarer raskt. Et råd som går igjen er at det bør være lettere å få tak i saksbehandler. Videre pekes det på at det bør være lettere å komme gjennom på telefon, og at NAV bør ta kontakt tilbake når bruker legger igjen beskjed. Sitatet Saksbehandler lover å ringe tilbake, men gjør det ikke. Noen ganger veldig vanskelige å komme i kontakt med! er betegnende for mange av svarene. 31

32 Et annet råd er å organisere publikumsmottaket annerledes slik at ventetid kortes ned. Brukerne opplever at noe ventetid skyldes dårlig organisering. Et forslag er at publikumsmottaket har en hurtigskranke der man kan levere søknader, dokumenter eller andre ting i de tilfeller bruker kun kommer til NAV for å levere ting. Et annet forslag er å ha et kølappsystem som sender brukeren direkte dit vedkommende skal. Et tredje råd retter seg mot økt kompetanse og flere veiledere. Mange kommenterer at de ikke får svarene de trenger når de endelig kommer i kontakt med NAV, og det etterlyses økt kompetanse hos ansatte. 3. Service Temaet service omfatter spørsmålet: Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? Tabell 3.1 Andel som var uenig eller enig i påstander om service (i prosent) misfornøyd nøytral fornøyd snitt Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? 1, Forklaring: Uenig er svar 1 og, nøytral er svar 3 og, enig er svar og. Avrundet til nærmeste prosent Hvilken betydning har alder for svarene? Også for temaet service ser vi at jo eldre bruker er, jo større andel er fornøyd. 3 prosent av de over 0 år er fornøyd med servicen, det er signifikant høyere enn alle de andre aldersgruppene. Bare prosent av de i alderen 1 til år er fornøyde. En stor andel av de unge gir middels skår, hele 3 prosent er i gruppen nøytral, mens 1 prosent av de unge er misfornøyde. Tabell 3.1 Andelen som er fornøyd med servicen fordelt på alder (i prosent) aldersgruppe fornøyd med servicen 1- år 30-3 år 0 0- år 0 0- år 0 år og eldre 3 Totalt Prosentandelen summerer seg ikke alltid til 0, fordi andel som har svart «vet ikke» ikke er med i tabellen. 3

33 Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i påstanden om service. 3.. Hvilken betydning har tema for samtalen og utvalgstilhørighet for svarene? Resultatene viser at de som var i kontakt med NAV om arbeid og tiltak eller dagpenger osv., var signifikant mer fornøyde med servicen (3 prosent) enn de som var i kontakt om økonomisk sosialhjelp (3 prosent) og bolig (3 prosent). Tilsvarende var brukerne fra Arena-utvalget signifikant mer fornøyde ( prosent) enn respondentene fra Fasit-utvalget ( prosent) og fellesbrukerne ( prosent). Tabell 3.0 Andelen enige i påstand om service fordelt på hva kontakten gjaldt (i prosent) Tema for samtale Fornøyd med servicen Arbeid og tiltak 3 Dagpenger osv. 3 Økonomisk sosialhjelp 3 Bolig 3 Totalt Forklaring: Andelen som er enig (svar eller ) i påstanden om service. Totalandelen inkluderer også de som var i kontakt om andre tjenester. Tabell 3.1 Andelen enige i påstand om service fordelt på utvalg (i prosent) Utvalgsgruppe Fornøyd med servicen Arena-utvalg Fasit-utvalg Fellesbrukere Totalt Forklaring: andelen som er enig (svar eller ) i påstanden om service. 33

34 3. Hva har størst betydning for vurdering av servicen? Tabell 3. under viser en rangering av påstandene i undersøkelsen etter hvilken betydning de har for vurdering av servicen, altså korrelasjonen mellom hva som har betydning for hvor fornøyd respondentene er med service. Verdier mellom 0, og 0, tilsier moderat korrelasjon, og verdier over 0, sterk korrelasjon. I tabellen ser vi at påstanden Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for er av størst betydning for respondentenes vurdering av servicen. Deretter følger påstandene Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene. Av mindre betydning for servicen er påstanden Jeg forsto informasjonen jeg fikk. Tabell 3. Hva har størst betydning for vurdering av servicen? Korrelasjon Gjennomsnitt* Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for 0,0,1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter 0,,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene 0,0 3, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret 0,, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte 0,0, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester 0,, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre 0,,1 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre 0,,3 Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa 0,, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre 0,3, Jeg forsto informasjonen jeg fikk 0,,1 * Måles i verdi 1-, hvor er høyest. Det er interessant å sammenligne hva brukerne mener NAV-kontorene er dyktig på, med hvilke påstander som har størst betydning for opplevelsen av service og som dermed fremstår som viktig for brukerne. Dette illustreres i figur 3. som viser en viktighets-/dyktighetsmatrise for vurderingen av servicen. Den vannrette aksen viser rangeringen basert på gjennomsnittskår for den aktuelle variabelen (dyktighet), mens den loddrette aksen viser hvor sterk korrelasjon den aktuelle variabelen har for vurderingen av servicen (viktighet). Dette tilsier at områder som ligger øverst til høyre i matrisen, og som altså har høy korrelasjon og høy skår, er styrker ved kontoret. Områder som ligger øverst til venstre i matrisen, og som har høy korrelasjon og lavere skår, er forbedringsområder. Områder som ligger nederst til høyre i matrisen er altså ikke like viktige for brukerens opplevelse av service, selv om det er områder som kontorene er dyktige på. Områder som ligger nederst til venstre er minst viktige for brukerne og er områdene som NAV-kontorene er minst dyktige på. 3

35 Figur 3. Viktighets-/dyktighetsmatrise for vurderingen av servicen Matrisen fungerer kun som en illustrasjon på nevnte variabler. Figuren må ikke tolkes som en absolutt sannhet, men er ment som et oversiktsbilde av variablene i forhold til hverandre. Samtlige variabler oppnår relativt gode skår på dyktighet (gjennomsnitt fra 3, til,1) og viktighet (korrelasjonsverdier fra 0, til 0,0). 3. Sammenheng mellom form for kontakt og vurdering av servicen Figur 3.3 viser sammenhengen mellom brukernes vurdering av servicen de har fått fra sitt NAVkontor, og hvilken måte de har vært i kontakt med NAV på. Brukerne som har vært i kontakt med NAV både ved et personlig møte og elektronisk er mest fornøyd ( prosent). Deretter følger de som kun har hatt kontakt ved et personlig møte ( prosent), og de som har kombinasjonen av kontakt på telefon og elektronisk ( prosent). Minst fornøyd er brukerne som har vært i kontakt med NAV kun elektronisk, og kombinasjonen av personlig møte og telefon (begge prosent). Figur 3.3 Vurdering av servicen i Oslo fordelt på form for kontakt Personlig møte (n=) 3 Telefon (n=30) 1 1 Elektronisk (n=) 1 0 Personlig møte og telefon (n=) Personlig møte og elektronisk (n=) Telefon og elektronisk (n=) 1 31 Alle kontaktformer (n=0) 1 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 - Svært misfornøyd 3 - Svært enig Vet ikke 3

36 Resultater for hvert NAV-kontor I dette kapitlet presenteres resultatene for hvert NAV-kontor. Svarfordelingen knyttet til hvilken måte brukerne har hatt kontakt med NAV på, er allerede presentert i figur,1 i kapittel.. Vi viser her hva brukernes siste kontakt med NAV-kontoret gjaldt, og brukertilfredsheten ved temaene i undersøkelsen. For å gi et helhetlig bilde er de som har svart «vet ikke» med i fordelingen. Vi beskriver kort hovedfunnene fra hvert kontor. Alle figurer viser prosentfordelingen. På spørsmål om hva siste kontakt med NAV-kontoret gjaldt, har respondentene mulighet til å oppgi flere svar. Derfor vil prosentfordelingen i disse figurene overstige 0 prosent. Antall respondenter (n) er noe høyere ved påstandene Jeg fikk den informasjonen jeg trengte, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter og spørsmålet om service. Årsaken er at de 11 personene som kun besvarte deler av undersøkelsen er inkludert ved hvert tilhørende kontor. Resultatene på disse tre påstandene og spørsmålet om service kan derfor avvike noe fra resultatene presentert i kapittel 3. Vi har i forrige kapittel sett at hvilket saksbehandlingssystem respondenten er trukket ut fra, spiller en rolle i brukerens tilfredshet. Det er viktig å ta med seg når man leser resultatene for den enkelte NAV-kontor, ettersom andelen fra de to utvalgene varierer i stor grad mellom bydelene, avhengig av befolkningssammensetningen i bydelen. Arena-brukere er overrepresentert i bydelene som har signifikant høyere skår, mens Fasit-brukere er overrepresentert i bydelene med signifikant lavere skår. Det er ikke store signifikante forskjeller mellom NAV-kontorene, men vi finner noen. Disse vil kommenteres i kapitlet til det aktuelle NAV-kontor. 3

37 .1 Resultater for NAV Alna I alt deltok av et utvalg på brukere ved NAV Alna i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens 3 prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.1. viser hva siste kontakt med NAV Alna gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.1. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Alna? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Alna. Påstanden som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent), og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstanden Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (1 prosent). Deretter følger påstandene Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har behov for og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (begge prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Alna de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Alna Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=1) 1 1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=1) 0 3 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=1) 1 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=1) 1 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=1) 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=1) 1 30 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=1) 1 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=1) 1 3 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 3

38 Tabell.1 Brukertilfredshet ved NAV Alna, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,0 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre : 3, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,1 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for : 3, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,0 Brukerne ved NAV Alna gir signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV St. Hanshaugen på påstanden om at saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til de andre påstandene. 3

39 . Resultater for NAV Bjerke I alt deltok 0 av et utvalg på 3 brukere ved NAV Bjerke i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.3 viser hva siste kontakt med NAV Bjerke gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.3 Hva gjaldt siste kontakt med NAV Bjerke? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 1 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Bjerke. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (3 prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (3 prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). 3 prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Bjerke de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Bjerke Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) 1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=0) 1 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) 1 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) 0 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov (n=) 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=0) 1 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=0) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=0) 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 3

40 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Bjerke, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til påstandene. 0

41 .3 Resultater for NAV Frogner I alt deltok 0 av et utvalg på brukere ved NAV Frogner i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte 1 prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Frogner gjaldt. 0 prosent svarer at kontakten gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Frogner? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader 0 % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Frogner. Påstanden som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent), og deretter Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret ( prosent). Færrest er enige i påstandene Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (begge prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Frogner de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Frogner Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=1) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=0) 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=1) 1 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=1) 3 1 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=1) 1 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=1) 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=1) 0 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=1) 0 33 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=0) 0 3 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=0) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=1) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=0) 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 1

42 Tabell.3 Brukertilfredshet ved NAV Frogner, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre : 3, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :,0 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,1 Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til påstandene.

43 . Resultater for NAV Gamle Oslo I alt deltok 3 av et utvalg på 0 brukere ved NAV Gamle Oslo i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Gamle Oslo gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Gamle Oslo? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 1 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Gamle Oslo. Påstanden som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (3 prosent), og deretter Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (3 prosent) og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Gamle Oslo de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Gamle Oslo Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=0) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=3) 1 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=0) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=0) 0 0 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=0) 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=0) 1 0 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=0) 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=0) 1 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=3) Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=3) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=0) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=3) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 3

44 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Gamle Oslo, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,0 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :,1 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,0 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

45 . Resultater for NAV Grorud I alt deltok 11 av et utvalg på brukere ved NAV Grorud i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte 3 prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent av brukerne besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Grorud gjaldt. prosent svarer at kontakten gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Grorud? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Grorud. Påstanden som flest er enige i er Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret ( prosent). Deretter følger påstandene Jeg forsto informasjonen jeg fikk og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (begge prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (3 prosent) og Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Grorud de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Grorud Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=1) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=11) Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=1) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=1) Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=1) 1 30 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=1) 1 33 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=1) Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=1) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=11) 1 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=11) 1 3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=1) 1 30 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=11) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

46 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Grorud, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,0 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,3 Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til påstandene.

47 . Resultater for NAV Grünerløkka I alt deltok 3 av et utvalg på 11 brukere ved NAV Grünerløkka i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens 1 prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Grünerløkka gjaldt. 1 svarer at dette gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Like mange svarer arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Grünerløkka? Arbeid og tiltak 1 % Kvalifiseringsprogrammet Økonomisk rådgivning % % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader 1 % Bolig % Sykefravær Annet % % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Grünerløkka. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAVkontoret (3 prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (1 prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Grünerløkka de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Grünerløkka Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=3) 1 3 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=3) 1 3 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=3) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=3) 1 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=3) 1 33 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=3) 1 0 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre (n=3) 1 1 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=3) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=3) 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=3) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=3) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=3) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

48 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Grünerløkka, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,3 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :,3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :,0 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,3 Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

49 . Resultater for NAV Nordre Aker I alt deltok 1 av et utvalg på 3 brukere ved NAV Nordre Aker i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 3. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Nordre Aker gjaldt. 1 prosent svarer at det gjaldt arbeid og tiltak. Deretter svarer prosent dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltakspenger eller andre stønader, og prosent annet. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Nordre Aker? Arbeid og tiltak 1 % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Nordre Aker. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent) og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Nordre Aker de seks siste månedene 1. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Nordre Aker Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=0) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=1) 3 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=0) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=0) 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=0) 0 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=0) 3 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=0) Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=0) 1 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=1) 0 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=1) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=0) 1 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=1) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

50 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Nordre Aker, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, L Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :,0 Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :,3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :,1 K Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,3 L Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Brukerne ved NAV Nordre Aker gir signifikant høyere skår enn brukerne ved NAV Søndre Nordstrand på påstandene om at jeg forsto informasjonen jeg fikk og det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene. Brukerne ved NAV Nordre Aker gir også signifikant høyere skår enn brukerne ved NAV Stovner på påstanden om at jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til de andre påstandene. En analyse av utvalgstilhørigheten viser at det trolig er skjevhet i utvalgsrepresentasjon som er forklaringen på forskjellen. Tabell. viser at NAV Nordre Aker har en andel Arena-brukere på prosent, dette er 0 og prosentpoeng høyere enn tilsvarende utvalg i bydelene de er signifikant forskjellig fra. Signifikanstester viser at respondenter fra Arena-utvalget gir signifikant høyere skår på alle påstandene. Forklaringen på at Nordre Aker har en signifikant høyere skår på tre av påstandene er trolig at de har en høy andel brukere som mottar tjenester som registreres i Arena. 0

51 . Resultater for NAV Nordstrand I alt deltok 31 av et utvalg på brukere ved NAV Nordstrand i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 0. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens 3 ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.1 viser hva siste kontakt med NAV Nordstrand gjaldt. 3 prosent svarer at det gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer 0 prosent arbeid og tiltak, og prosent annet. Figur.1 Hva gjaldt siste kontakt med NAV Nordstrand? Arbeid og tiltak 0 % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader 3 % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur.1 viser brukertilfredsheten ved NAV Nordstrand. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (1 prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). 3 prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Nordstrand de seks siste månedene 1. Figur.1 Brukertilfredshet ved NAV Nordstrand Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=1) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=31) 1 0 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=1) Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=1) 1 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=1) Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=1) 1 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=1) 1 1 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=1) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=31) Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=31) 1 3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=1) 0 1 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=31) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 1

52 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Nordstrand, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, K Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :,1 Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,1 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,3 Brukerne ved NAV Nordstrand gir signifikant høyere skår enn brukerne ved NAV Stovner på påstanden om at jeg fikk den informasjonen jeg trengte. En analyse av utvalgstilhørigheten viser at det trolig er skjevhet i utvalgsrepresentasjon som er forklaringen på forskjellen. Tabell. viser at prosent av respondentene fra NAV Nordstrand kommer fra Arena, dette er 0 prosentpoeng høyere enn tilsvarende andel i Stovner. Respondentene fra Arena-utvalget gir signifikant høyere skår på alle påstandene. Forklaringen på at Nordstrand har en signifikant høyere skår på en av påstandene er trolig at de har en høy andel brukere som mottar tjenester som registreres i Arena. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til de andre påstandene.

53 . Resultater for NAV Sagene I alt deltok av et utvalg på 03 brukere ved NAV Sagene i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte 0 prosent undersøkelsen elektronisk, og en like stor andel ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.1 viser hva siste kontakt med NAV Sagene gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Like mange svarer arbeid og tiltak, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.1 Hva gjaldt siste kontakt med NAV Sagene? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær Annet % % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur.1 viser brukertilfredsheten ved NAV Sagene. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (0 prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent) og Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Sagene de seks siste månedene 1. Figur.1 Brukertilfredshet ved NAV Sagene Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) 1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) 33 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) 1 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) 0 33 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 3

54 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Sagene, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,0 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,3 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,3 Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

55 . Resultater for NAV St. Hanshaugen I alt deltok 3 av et utvalg på brukere ved NAV St. Hanshaugen i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 0. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens 3 ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.1 viser hva siste kontakt med NAV St. Hanshaugen gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.1 Hva gjaldt siste kontakt med NAV St. Hanshaugen? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet Økonomisk rådgivning % % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader % Bolig Sykefravær % % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur.0 viser brukertilfredsheten ved NAV St. Hanshaugen. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstanden Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV St. Hanshaugen de seks siste månedene 1. Figur.0 Brukertilfredshet ved NAV St. Hanshaugen Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=3) 1 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) 1 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) 1 30 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=) 0 33 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=3) 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=3) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) 1 0 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=3) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

56 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV St. Hanshaugen, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,3 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, A K L Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, K Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :,0 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Brukerne ved NAV St. Hanshaugen gir signifikant høyere skår enn brukerne ved NAV Alna, NAV Stovner og NAV Søndre Nordstrand på påstanden om at Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa. Brukerne ved NAV St. Hanshaugen gir også signifikant høyere skår enn brukerne ved NAV Stovner på påstanden om at saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til de andre påstandene.

57 . Resultater for NAV Stovner I alt deltok av et utvalg på brukere ved NAV Stovner i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. 3 prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.1 viser hva siste kontakt med NAV Stovner gjaldt. prosent svarer at siste kontakt gjaldt arbeid og tiltak. Deretter svarer prosent dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.1 Hva gjaldt siste kontakt med NAV Stovner? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 1 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Stovner. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (0 prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (3 prosent). Færrest er enige i påstandene Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har behov for ( prosent) og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (3 prosent). 0 prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Stovner de seks siste månedene 1. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Stovner Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) 3 1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) 0 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) 1 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) 0 30 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) 0 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=) 1 1 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) 1 3 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) 1 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

58 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Stovner, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,0 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,1 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for : 3, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,0 Brukerne ved NAV Stovner gir signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV Nordstrand på påstanden jeg fikk den informasjonen jeg trengte. Brukerne ved NAV Stovner gir også signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV St. Hanshaugen på påstandene saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa og saksbehandler/veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester. Brukerne ved NAV Stovner gir også signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV Nordre Aker på påstanden om at jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til de andre påstandene. En analyse av utvalgstilhørigheten viser at det trolig er skjevhet i utvalgsrepresentasjon som er forklaringen på forskjellen. Tabell. viser at henholdsvis og prosent av respondentene fra NAV Nordstrand og NAV Nordre Aker kommer fra Arena, dette er ca. 0 prosentpoeng høyere enn tilsvarende andel i Stovner. Respondentene fra Arena-utvalget gir signifikant høyere skår på alle påstandene. Forklaringen på at Stovner har en signifikant lavere skår enn disse bydelene er trolig at de har en høy andel brukere som mottar tjenester som registreres i Fasit.

59 . Resultater for NAV Søndre Nordstrand I alt deltok 0 av et utvalg på 1 brukere ved NAV Søndre Nordstrand i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 1. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur.3 viser hva siste kontakt med NAV Søndre Nordstrand gjaldt. prosent svarer arbeid og tiltak. Deretter svarer prosent dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur.3 Hva gjaldt siste kontakt med NAV Søndre Nordstrand? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Søndre Nordstrand. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret ( prosent). Færrest er enige i påstandene Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre og Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (begge 1 prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Søndre Nordstrand de seks siste månedene 0. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Søndre Nordstrand Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=3) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=0) 1 3 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=3) 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=3) 1 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=3) 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=3) 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=3) 1 33 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=3) 1 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=0) 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=0) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=3) 1 3 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=0) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 0 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

60 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Søndre Nordstrand, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :, Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :,3 Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre : 3, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :,3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,1 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :,0 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,0 Brukerne ved NAV Søndre Nordstrand gir signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV Nordre Aker på påstandene jeg forsto informasjonen jeg fikk og det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene. Brukerne ved NAV Søndre Nordstrand gir også signifikant lavere skår enn brukerne ved NAV St. Hanshaugen på påstanden saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa. Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre bydelskontorene knyttet til de andre påstandene. En analyse av utvalgstilhørigheten viser at det trolig er skjevhet i utvalgsrepresentasjon som er forklaringen på forskjellen. Tabell. viser at prosent av respondentene fra NAV Nordre Aker kommer fra Arena, dette er prosentpoeng høyere enn tilsvarende andel i Søndre Nordstrand. Respondentene fra Arena-utvalget gir signifikant høyere skår på alle påstandene. Forklaringen på at Søndre Nordstrand har en signifikant lavere skår enn Nordre Aker er trolig at de har en høy andel brukere som mottar tjenester som registreres i Fasit. 0

61 . Resultater for NAV Ullern I alt deltok av et utvalg på 3 brukere ved NAV Ullern i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens 1 prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Ullern gjaldt. 1 prosent svarer dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Ullern? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader 1 % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 1 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Ullern. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk (1 prosent) og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAVkontoret (3 prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder ( prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (0 prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Ullern de seks siste månedene 1. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Ullern Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) 1 3 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) 3 1 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) 1 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) 1 33 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=) 3 Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) 1 3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 1 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 1

62 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Ullern, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,3 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :,1 Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,3 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :,0 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,1 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

63 . Resultater for NAV Vestre Aker I alt deltok av et utvalg på 3 brukere ved NAV Vestre Aker i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på 3. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Vestre Aker gjaldt. 1 prosent svarer dagpenger, AAP, uføretrygd, tiltak eller andre stønader. Deretter svarer prosent arbeid og tiltak, og prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Vestre Aker? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet % Økonomisk rådgivning % Økonomisk sosialhjelp % Dagpenger/AAP/uføretrygd/tiltakspenger/andre stønader 1 % Bolig % Sykefravær % Annet % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur. viser brukertilfredsheten ved NAV Vestre Aker. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAVkontoret (0 prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (3 prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). 3 prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Vestre Aker de seks siste månedene. Figur. Brukertilfredshet ved NAV Vestre Aker Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=1) Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) 1 1 Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=1) 0 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=1) 0 33 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=1) 1 1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=1) 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=1) 1 31 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=1) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) 3 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=1) Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) 1 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel. 3

64 Tabell. Brukertilfredshet ved NAV Vestre Aker, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,3 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :,1 Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

65 .1 Resultater for NAV Østensjø I alt deltok av et utvalg på brukere ved NAV Østensjø i undersøkelsen, noe som gir en svarprosent på. Av disse besvarte prosent undersøkelsen elektronisk, mens prosent ble intervjuet på telefon. prosent besvarte undersøkelsen på et annet språk enn norsk. Figur. viser hva siste kontakt med NAV Østensjø gjaldt. prosent svarer arbeid og tiltak. Deretter svarer prosent dagpenger, arbeidsavklaringspenger, uføretrygd, tiltak eller andre stønader, og 1 prosent økonomisk sosialhjelp. Figur. Hva gjaldt siste kontakt med NAV Østensjø? Arbeid og tiltak % Kvalifiseringsprogrammet Økonomisk rådgivning % % Økonomisk sosialhjelp 1 % Dagpenger/AAP/uføretrygd/ tiltakspenger/andre stønader % Bolig Sykefravær Annet % % % Ønsker ikke svare 0 % 0 % % 0 % 30 % 0 % 0 % 0 % 0 % Figur.30 viser brukertilfredsheten ved NAV Østensjø. Påstandene som flest er enige i er Jeg forsto informasjonen jeg fikk ( prosent) og Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa ( prosent). Færrest er enige i påstandene Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder (1 prosent) og Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre ( prosent). prosent er fornøyd med servicen de har fått fra NAV Østensjø de seks siste månedene 3. Figur.30 Brukertilfredshet ved NAV Østensjø Jeg forsto informasjonen jeg fikk (n=) 3 1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte (n=) Saksbehandler/veileder lyttet til det jeg sa (n=) 1 3 Saksbehandler/veileder hadde god oversikt NAVs tjenester (n=) 0 3 Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre (n=) Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre (n=) 1 3 Det kom tydelig frem hva saksbehandler/veileder skulle gjøre videre (n=) 1 3 Jeg har fått den oppfølgningen fra NAV som jeg har hatt behov for (n=) Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret (n=) 1 1 Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter (n=) 1 3 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/veileder de siste seks månedene (n=) 1 30 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? (n=) % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke 3 NAV-kontoret kan få tall på bakgrunnsvariabler for sitt kontor som presentert i på forespørsel.

66 Tabell.1 Brukertilfredshet ved NAV Østensjø, gjennomsnitt Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :,3 Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,1 Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene : 3, Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :,1 Det er ingen signifikante forskjeller fra de andre kontorene knyttet til påstandene.

67 Vedlegg 1 Oslo, januar 01 Invitasjon til brukerundersøkelse om NAV Vi ønsker dine tilbakemeldinger NAV vil gjerne vite hvordan du opplever servicen fra oss. Vi håper du kan ta deg tid til å svare på vår brukerundersøkelse. Du er spurt om å delta i undersøkelsen på bakgrunn av at du har vært i kontakt med NAV i løpet av siste halvår. Slik svarer du Du kan besvare undersøkelsen på internett eller gjennom et telefonintervju. På internett kan du svare på norsk, engelsk, polsk, somalisk eller arabisk, mens telefonintervju kun gjennomføres på norsk. Undersøkelsen tar - minutter å besvare. For å svare elektronisk: Gå inn på logg deg inn med din unike ID: PASSORD. Hvis du ikke har svart på undersøkelsen elektronisk innen én uke, vil du bli oppringt fra selskapet Epinion, som gjennomfører undersøkelsen på vegne av NAV, og få invitasjon til å delta over telefon. Det er frivillig å delta Det er frivillig å delta i undersøkelsen. Det har ingen betydning for dine rettigheter fra NAV om du deltar eller ikke. Ingen i NAV får vite hvem som har deltatt eller hva den enkelte har svart. Taushetsplikt Alle som jobber med denne undersøkelsen har taushetsplikt. For å gjøre intervjuet kortere, vil vi koble på opplysninger om alder, kjønn, bosted og ytelser fra NAVs registre. Innen et halvt år vil datamaterialet anonymiseres i tråd med gjeldende lover og regler. Dersom du har spørsmål om gjennomføring av undersøkelsen kan du ta kontakt med vår leverandør Epinion, på telefon: 3 1 eller via epostadressen: nav@epinion.no Vi håper du svarer så NAV kan bli bedre! Vennlig hilsen Hege Farnes Hildrum fylkesdirektør NAV Oslo Knut Egil Asprusten seksjonssjef, seksjon for arbeid, bolig og velferd Byrådsavdeling for eldre, helse og sosiale tjenester Oslo kommune

68 Invitation to user survey about NAV We would like your feedback! NAV would like to know how you experience our service. We hope you can take the time to complete our user survey. You have been selected to participate in the survey because you have been in contact with NAV in the last six months. How to respond You can complete the survey online or through a phone survey. The online survey is available in Norwegian, English, Polish, Somali and Arabic, whereas the phone survey is only available in Norwegian. Completing the survey will take minutes. To complete the survey online: Go to and log on using your unique ID: PASSWORD. If you have not responded to the survey electronically within one week, you will receive a call from a company called Epinion, who is conducting this survey on behalf of NAV, with an invitation to participate in the phone survey. Participation is voluntary Participation in the survey is voluntary. Your participation status has no bearing on your rights from NAV. Nobody at NAV will know who participated in the survey or which response the individual participants gave. Confidentiality Everyone involved in this survey is bound by a duty of confidentiality. In order to speed up the interview process, we will link to information about age, gender, address and benefits from NAV s registers. Within six months, the data will be anonymized in accordance with relevant laws and regulations. If you have questions about how the survey is carried out, please contact our supplier Epinion at tel.: 3 1, or nav@epinion.no We hope you ll take the time to complete the survey and help NAV improve! Yours sincerely, Hege Farnes Hildrum County Director NAV Oslo Knut Egil Asprusten Assistant Director General Department of Primary Health and Social Services Municipality of Oslo يمكنك الجواب بالعربية على شبكة االنترنت! انظر إلى "رمز الدخول" و "كلمة المرور" لإلجابة. Waxaan jeclaan laheen, in aad ka jawaabto baaritaan ku sabsan adeegyada NAV! Waxaad ku jawaabi karta af- Soomaali si online ah! Arag ciwaankada iyo password kor ku xusan, sida ugo jawaabtid. Prosimy Cię, byś odpowiedział na ankietę NAV-u! Możesz udzielić odpowiedzi po polsku za pośrednictwem internetu. By to zrobić, zaloguj się za pomocą powyższego «id» oraz hasła («passord»).»

69 Vedlegg SPØRRESKJEMA NAV BRUKERUNDERSØKELSE Har du vært i kontakt med en veileder eller saksbehandler fra et NAV-kontor i løpet av de siste seks månedene? (Flere svar mulig.) Med kontakt mener vi om du har hatt én eller flere samtaler med NAV ansatte via enten personlig møte, telefon eller elektronisk kommunikasjon (som for eksempel e-post, sms eller Ditt NAV). (_1) Ja, personlig møte (på NAV-kontor eller utenfor NAV-kontor) (_) Ja, kontakt på telefon (_3) Ja, kontakt på e-post, sms eller Ditt NAV (_) Nei (_) Vet ikke Har du vært i kontakt med NAV på andre måter de siste seks månedene? (_1) Ja (_) Nei (_3) Vet ikke Tenk på den siste kontakten du har hatt med NAV-kontoret. Hva gjaldt kontakten? (Flere svar mulig). (_1) Arbeid og tiltak (_) Kvalifiseringsprogrammet (KVP) (_3) Økonomisk rådgivning (_) Økonomisk sosialhjelp (_) Dagpenger, arbeidsavklaringspenger, uføretrygd, tiltakspenger eller andre stønader (_) Bolig (_) Sykefravær (_) Annet (_) Ønsker ikke svare Tenk på den siste kontakten du har hatt med NAV-kontoret, og vurder følgende påstander på en skala fra 1 til, der 1 er «helt uenig» og er «helt enig». INFORMASJON OG KOMMUNIKASJON 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke Jeg forsto informasjonen jeg fikk Jeg fikk den informasjonen jeg trengte Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester Tenk på den siste kontakten du har hatt med NAV-kontoret, og vurder følgende påstander på en skala fra 1 til, der 1 er «helt uenig» og er «helt enig». BRUKERMEDVIRKNING OG MÅLRETTET OPPFØLGNING 1 Helt 3 Helt Vet ikke

70 uenig enig Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for Vennligst vurder følgende påstander på en skala fra 1 til, der 1 er «helt uenig» og er «helt enig». RESPEKT OG TILLIT 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter Vennligst vurder følgende påstander på en skala fra 1 til, der 1 er «helt uenig» og er «helt enig». TILGJENGELIGHET 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene Vennligst vurder følgende spørsmål på en skala fra 1 til, der 1 er «svært misfornøyd» og er «svært fornøyd». SERVICE 1 Svært misfornø yd 3 Svært fornøy d Ve t ikk e Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? Har du et råd å gi til NAV-kontoret ditt? Hva kan NAV-kontoret ditt gjøre bedre? Hva gjør de som er bra, og som de bør fortsette med? (_1) Svar: (_) Har ingen kommentarer / Ønsker ikke å svare 0

71 Spørsmål til de som svarte «nei» eller «vet ikke» på første spørsmål, men «ja» til om de hadde vært i kontakt med NAV på andre måter i løpet av de seks månedene Tenk på kontakten du har hatt med NAV-kontoret de siste seks månedene, og vurder følgende påstander på en skala fra 1 til, der 1 er «helt uenig» og er «helt enig». 1 Helt uenig 3 Helt enig Vet ikke Jeg fikk den informasjonen jeg trengte i kontakt med NAV Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter Vennligst vurder følgende spørsmål på en skala fra 1 til, der 1 er «svært misfornøyd» og er «svært fornøyd». 1 Svært misfornø yd 3 Svært fornøy d Vet ikk e Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? 1

72 Vedlegg 3 Tabell: Antall respondenter fordelt på kjønn og utvalgsgruppe NAV-Kontor Menn Kvinner Arenautvalg Fasitutvalg Fellesbrukere Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo 1 3 Grorud Grünerløkka 3 3 Nordre Aker Nordstrand 3 31 Sagene St. Hanshaugen Stovner 1 Søndre Nordstrand Ullern 1 Vestre Aker 0 1 Østensjø 1 3 Totalt Total NAV-Kontor 1- år 30-3 år 0- år 0- år 0 år + Total Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo Grorud Grünerløkka Nordre Aker Nordstrand Sagene 3 St. Hanshaugen 3 3 Stovner Søndre Nordstrand Ullern Vestre Aker Østensjø 30 Totalt

73 Vedlegg a Tabell: Signifikanstest av påstander brutt ned på kjønn, alder og saksbehandlingssystem Resultater som er signifikant forskjellig er markert med bokstaver som henviser til de skårene de er signifikant forskjellig fra. I tillegg er det benyttet rød og grønn fargekoder for at det skal være lettere å se hvilke resultater som er signifikant forskjellig fra andre: Grønn farge betyr at aktuelle skår er signifikant høyere enn skår i de kolonner som bokstaven(e) viser til. Rød farge betyr at aktuelle skår er signifikant lavere enn en/flere av skårene markert med grønt. For å finne ut hvilke(n) skår den er signifikant forskjellig fra, må man se i korresponderende skår markert med grønt og som inneholder aktuelle bokstav. Vedlegg b Tabell: Signifikanstest av påstander brutt ned på type kontakt og hva kontakten gjaldt Har du vært i kontakt med en veileder eller saksbehandler fra et NAV-kontor i løpet av de siste seks månedene? Personlig møte Telefon E-post, sms eller Ditt NAV Arbeid og tiltak Tenk på den siste kontakten du har hatt med NAV-kontoret. Hva gjaldt kontakten? Dagpenger, arbeidsavkla Kvalifiserings ringspenger, Økonomisk Økonomisk programmet uføretrygd, rådgivning sosialhjelp (KVP) tiltakspenger eller andre stønader Bolig Sykefravær Annet Har du vært i kontakt med en veileder eller saksbehandler fra et NAVkontor i løpet av de siste seks månedene? (A) (B) (C) (A) (B) (C) (D) (E) (F) (G) (H) (I) Jeg forsto informasjonen jeg fikk :,1,1, A B, B C D F,0 D,,,1 C D F,,0 D,1 C D F,1 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte :,,,, C D F, D F,3,0, C D F,0, D F, D F, Saksbehandler/ veileder lyttet til det jeg sa :,,,, C D F, D F,,3, D F,, D F, D F, Saksbehandler/ veileder hadde god oversikt over NAVs tjenester :, B,, B, C D F, D F,3,1, D F,0,,, Jeg fikk påvirke hva som skal skje videre :, B,0,1,3 D E F H,0 D,0 D 3,,0 D 3,, D 3,, Det kom tydelig frem hva jeg skulle gjøre videre :,,, B, C D E F,3,3,0, D F,1, D, D, Det kom tydelig frem hva saksbehandler/ veileder skulle gjøre videre :, B,3, B, D F, D,1 D 3,,3 D F 3,,,3 D, Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for :, B,0, B, D F,1 D F 3, D 3,,1 D F 3,, D F,0 D, Jeg ble møtt med respekt da jeg var i kontakt med NAV-kontoret :,,,, C D F, D F, D,, D F,3, D, D, Jeg er trygg på at mitt NAV-kontor ivaretar mine rettigheter :,3 B,,, D E F, D F,3 D 3,, D 3,,3 D,1 D, Det har vært lett å få kontakt med NAVs saksbehandler/ veileder de siste seks månedene :,0 B 3,,0 B,1 D E F, D F 3, D 3, 3, D 3,,0 D 3, D,3 Hvor fornøyd er du med servicen du har fått fra ditt NAV-kontor de siste seks månedene? :, B,1, B,3 D F, D F,1 D 3,, D F 3,, D,1 D, Resultater som er signifikant forskjellig er markert med bokstaver som henviser til de skårene de er signifikant forskjellig fra. I tillegg er det benyttet rød og grønn fargekoder for at det skal være lettere å se hvilke resultater som er signifikant forskjellig fra andre: Grønn farge betyr at aktuelle skår er signifikant høyere enn skår i de kolonner som bokstaven(e) viser til. Rød farge betyr at aktuelle skår er signifikant lavere enn en/flere av skårene markert med grønt. For å finne ut hvilke(n) skår den er signifikant forskjellig fra, må man se i korresponderende skår markert med grønt og som inneholder aktuelle bokstav. Ønsker ikke svare