Innhold: s 3 Mål og middel. s 4-5 Daglig leder har ordet. s 6-7 Styrets orientering. s 8 Nøkkeltall konsern. s 9-14 Regnskap med noter

Transkript

1 ÅRSBERETNING 2015

2 Innhold: s 3 Mål og middel s 4-5 Daglig leder har ordet s 6-7 Styrets orientering s 8 Nøkkeltall konsern s 9-14 Regnskap med noter s 15 Revisjonsberetning/ Styrets beretning s Kundene s Medarbeidere Illustrasjoner: De fleste illustrasjonene i denne årsberetningen viser ulike glimt fra Bergen og omegn. Forsidebildet viser Bergen Jernbanestasjon en kald vinterdag i midten av januar i år.

3 MÅL OG MIDDEL Kemax skal være foretrukket økonomisk tjenesteleverandør for små og mellomstore bedrifter samt formuende personer. Vi ønsker å være kjent for vår gode kompetanse og vår service. Mål Vårt viktigste mål er å oppnå lønnsom drift gjennom kompetente medarbeidere som betjener fornøyde kunder. Vi skal arbeide i mindre, selvstendige grupper der hvert enkelt bidrag er synlig og gode resultater blir fremhevet. Resultater I 2015 er både kunde- og medarbeidertilfredshet god, og bedre enn fjoråret og gjennomsnittlige resultater for alle de siste 10 år. De minste gruppene er på 2 personer og de største på 4 personer. Det ideelle er grupper med 3 til 6 personer. Kundene skal være kjent på sitt lokale kontor og ha god kontakt med flere av kontorets medarbeidere. Kunden føler man kommer hjem til sin økonomiavdeling ved besøk på kontoret. Foruten de få som er utpekt til å utgjøre selskapets stab skal alle medarbeidere arbeide med kunderettet arbeid. Dette medfører lavere administrasjon, som igjen medfører at Kemax kan opprettholde sin lønnsomhet med fornuftige priser på sine tjenester. Kundetilfredsheten er på nivå med fjoråret. Dette er blant de beste målingene Kemax har opppnådd noensinne. I dag er det kun èn person som ikke har kundeansvar i større eller mindre grad i selskapet. Ut fra den informasjon vi mottar når nye kunder begynner hos oss, er vi prismessig plassert midt på treet og rimeligere enn våre største konkurrenter. Middel For å skape en organisasjon med liten administrasjon og god lønnsomhet, må hver enkelt medarbeider ta ansvar for sitt arbeid. Den enkelte medarbeider har det hele og fulle ansvar for de kunder som skal betjenes. De har fullt ansvar for at alle tjenester blir produsert, levert rettidig og i henhold til kundens ønsker. Medarbeider blir også målt på kundetilfredshet, lønnsomhet og faglig nivå på sitt arbeide. Gjennom denne arbeidsmåte frigjøres tid til kontorets leder til selv å utføre kunderettet arbeide. Derfor har lederne i Kemax selv kunder som skal betjenes. De vedlikeholder på denne måte sin faglige kompetanse, samt får et godt innblikk i de utfordringer deres medarbeidere har. Den som har skoen på, vet best hvor den trykker. Derfor bør flest mulig arbeide med kunderettet arbeid. Da opplever man best sine medarbeideres daglige utfordringer. Man får et godt innblikk i kundenes krav til våre tjenester og behov for nye produkter. Vår arbeidsmodell er spesiell i vår bransje. Derfor ønsker vi primært å rekruttere ledere internt. Personer som har arbeidet i selskapet noen år, er godt kjent med arbeidsmetode, holdninger og mål. Dermed er vi mer sikre på at våre kontorer ledes i henhold til vårt verdigrunnlag. 3

4 DAGLIG LEDER HAR ORDET Kemax presterte gode resultater i I løpet av året har vi også etablert et nytt kontor på Osterøy. Derved kan alle kunder i denne regionen se frem til en langsiktig samarbeidspartner som satser på lokale kontor, med nærhet til kundenes forretningssted. Tilgjengelige - lokalt, digitalt og med langsiktig perspektiv I vårt 27. driftsår vi igjen skapt positive resultater i begge våre driftsselskap. Dette er vårt 26. år med positive resultater. I 23 av våre driftsår har resultatet bedret seg målt mot fjoråret. Kemax øker stadig tilgjengeligheten for våre kunder. Tilgjengelighet er så mangt. Fra gode nettbaserte løsninger til kontorer nær kundene. Mens mange aktører søker å organisere virksomhetene etter bransjer og produkter organiserer vi oss etter geografi (les nedslagsfelt) og kunderelasjon. Vi er veldig overbevist om at når kundene selv kan løse flere og flere oppgaver elektronisk, er relasjonen til kontaktpersoner blitt viktigere. De kunder som er ivrige brukere av teknologiske løsninger setter enda mer pris på en personlig relasjon enn hva som var tilfellet for 5 til 10 år siden. Vi mener dette henger sammen med at andre aktører har redusert sin relasjon til kunden gjennom sine måter å organisere virksomheten på. God kunde- og medarbeidertilfredshet Også i 2015 var kundetilfredsheten meget god (91%). Det har aldri vært bedre resultat på denne måling noensinne. Vi har nå målt kundetilfredsheten årlig i 20 år. Mer enn 20% av kundene er forespurt hvert år. Og vi lærer av de svar som gis, både ris og ros. Alle år, foruten ett, har endringer i kundetilfredsheten gitt samme utslag i medarbeidertilfredsheten. Det vil si at når medarbeidertilfredsheten er økende, er det svært sannsynlig at kundetilfredsheten også er økende. Av dette har vi lært at tilfredse medarbeidere gir tilfredse kunder. Dette er jo kanskje ikke noe nytt. Men poenget er at det er da betydelig lettere, og mer effektivt, for en organisasjon å ta godt vare på medarbeiderne og derigjennom oppnå fornøyde kunder. Ved å ivareta èn ansatt ivaretar denne kanskje tjue kunder. Dette må da være en av de mest kostnadseffektive metoder å skape god tilfredshet på blant kunder. Vi er godt fornøyd med årets tilfredshet både blant medarbeidere og kunder. Sterk lokal forankring Kemax sin desentraliserte arbeidsmetodikk er selve fundamentet i vår måte og drive regnskapskontor. Det passer oss og det passer for våre kunder. Når kunder trenger vår hjelp skal de ikke ble møtt av en stor upersonlig og sentralt plassert resepsjon. Ei heller med et sentralbordbetjent personale. Kundene ønsker da å henvende seg til sitt lokale kontor. Kontoret er betjent med ansatte som alle kjenner kunden og raskt kan være behjelpelig med å løse kundens utfordringer. Denne metode har vært hjørnesteinen i vår vekst, kontor for kontor. I 2015 ble Osterøy Regnskap AS innlemmet i Kemax. Derved har vi ved inngangen til 2016 seks kontor i Hordaland. De fleste ansatte på kontoret bor i samme bydel og kjenner det lokale markedet godt. Så er også tilfellet ved Osterøy. Vi i Kemax er glade for at Osterøy Regnskap AS valgte en løsning med oss, og ser frem til å fortsette kontorets drift som før med èn kontaktperson per kunde, som kjenner kunden godt. 4

5 Takk Når vi nå legger 2015 bak oss, kan jeg konstatere at Kemax igjen har prestert gode resultater. Bak disse resultater ligger det god innsats fra alle selskapets ansatte. Jeg vil gjerne få rette en stor takk til hver enkelt sitt bidrag for de gode resultatene. Jeg vil også få takke alle våre kunder for den tillit dere viser oss. Takk og hjertelig velkommen til oss i Kemax. Ove Strand Januar

6 STYRETS ORIENTERING Kemax-gruppen videreførte også i 2015 den langsiktige trenden med positive Året 2015 føyer seg inn i rekken av 26 år med positive resultater. resultater og oppnådde et resultat før skatt på kr 4,3 mill. Resultatregnskap og balanseregnskap (konsern urevidert) Kemax Økonomi Regnskap, det vil si leveranser av regnskapstjenester, oppnådde et tilfredsstillende økonomisk resultat for Resultat før skatt ble kr 3,1 mill (kr 4,3 mill i 2014). Pegasos Forsikring, som driver med forsikringsformidling innen liv og skade, oppnådde et resultat på kr 0,6 mill (kr 0,2 mill). Gruppens samlede resultat før skatt, inkl. morselskapets resultat på kr 0,6 mill, ble kr 4,3 mill (kr 4,9 mill i 2014). Omsetningen viste en god utvikling. Også lønnskostnader og andre driftskostnader var på et stabilt nivå. Gledelig var det at samtlige avdelinger og kontorer leverte overskudd også i Samlet driftsmargin utgjorde 21,3% (26,1%), noe som etter styrets vurdering representerer et godt inntjeningsnivå i bransjen. Kemax-konsernet hadde pr en totalbalanse på kr 15,7 mill. Egenkapitalen utgjorde på samme tidspunkt kr 5,8 mill, tilsvarende en egenkapitalandel på 37%. Organisasjon og ansatte Pr var 22 personer (22) ansatt i gruppen, noe som tilsvarte 18 årsverk. I gruppens ledelse, som består av daglig leder og kontorledere, var det på samme tidspunkt 2 menn og 4 kvinner, som gav en kjønnsandel på 67% kvinner og 33% menn. Rekruttering av dyktige regnskapsførere samt å beholde gode medarbeidere er en prioritert oppgave for selskapets ledelse. Med lav arbeidsledighet blant denne yrkesgruppen har det de siste årene vært krevende å rekruttere medarbeidere med de rette faglige og personlige egenskapene og samtidig evne å beholde dyktige ansatte. Gjennom 2015 har selskapet evnet å balansere denne utfordringen på en god måte. Nye medarbeidere har forholdsvis raskt tilegnet seg vår arbeidsmetodikk og derigjennom hurtig kommet i inntektsgivende arbeid. Selskapets driftsmodell delegerer ansvar ut til den enkelte og fordrer gode faglige og mellommenneskelige egenskaper fra våre ansatte. Samtidig vektlegges stor grad av resultat og løsningsorientering. Ikke alle besitter disse egenskapene, og vi har en todelt erfaring med dette. Noen nyansatte avvikler sitt arbeidsforhold typisk innen to år etter ansettelse, men det viser seg også et de fleste, de som blir værende hos oss utover denne toårsperioden, velger en relativt lang ansettelsesperiode hos oss. Basert på konkrete tilbakemeldinger er det en bekreftelse på at flertallet av våre ansatte trives med vår uformelle tone, vår jobbkultur, verdier, arbeidsmetodikk og våre mål. Gjennom året blir det gjennomført målsamtale mellom hver enkelt ansatt og nærmeste leder. Målsamtalen eller medarbeidersamtalen konsentrerer seg om fire målområder, områder som er sammenfallende med selskapenes overordnede strategiske og operasjonelle mål for finansiell utvikling, kunder, interne prosesser samt læring og utvikling. Årlig medarbeiderundersøkelse, som analyserer tilfredshet blant våre ansatte, viste også i 2015 en høy og god score. Også den årlige kundetilfredshetsanalysen viste gode tilbakemeldinger til oss. Vi tror disse undersøkelsene til en viss grad henger sammen. Fornøyde ansatte gir større sannsynlighet for fornøyde kunder, og vice versa. Løpende oppfølging av våre ansatte og kunder har derfor høy prioritet. I tråd med gruppens langsiktige strategi og uavhengig av konjunkturene har selskapet også gjennom 2015 gjennomført faglige og sosiale arrangementer både for våre ansatte og for våre kunder. 6

7 Fremtidsutsikter Etter styrets vurdering er Kemax godt posisjonert i bransjen. Gruppen har god økonomi, et innarbeidet og kjent merkenavn i Bergensregionen samt en forretningsmodell som gjennom årenes løp har vist seg å være levedyktig og robust. Styret og ledelsens ambisjon er å videreføre selskapenes vekst med vekt på lønnsomhet. Dette vil skje gjennom organisk vekst men også ved oppkjøp av bedrifter og/eller porteføljer der det måtte passe i forhold til vår vedtatte strategi. Gruppens robuste balanse preget av høy soliditet og god likviditet gir et godt verktøy og grunnlag for en offensiv satsning til beste for selskapet, våre ansatte og våre kunder. Takk til våre kunder og ansatte For våre selskaper er personlig service og god dialog med kundene en helt vesentlig del av våre leveranser. Disse egenskapene vektlegges i betydelig grad i vår løpende drift. Basert på våre kunders tilbakemeldinger oppleves den personlige service og nærhet som positive egenskaper. Våre lojale og dyktige medarbeidere har også gjennom 2015 arbeidet godt og tett med våre kunder, og vi har derfor gjennom 2015 videreført en langsiktig utvikling med stor grad av stabilitet blant våre kunder. Styret vil benytte anledningen til å takke hver og en av våre ansatte for god innsats gjennom Sist - men absolutt ikke minst - vil vi takke våre kunder for den tillit som er vist oss gjennom fjoråret. Bergen, 26. januar 2016 Svein Milford Styreleder Ove Strand Styremedlem/ Daglig leder Gunnar Gullaksen Ivar Hanestad Styremedlem Styremedlem Jan-Olav Strand Styremedlem 7

8 57,2 58,1 54,5 54,0 KONSERNOPPSTILLING 2015 Konsern Morselskap Regnskap Forsikring Resultatregnskap Driftsinntekter % % % % % Lønnskostnader % % 0 % % % Andre driftskostnader % % % % % Driftsresultat % % % % % Netto finansposter % % % % % Ordin. result. før skatt % % % % % Skattekostn. på ord. res % % % % % Årsresultat % % % % % Konsern Morselskap Regnskap Forsikring Balanse per Anleggsmidler % % % % % Omløpsmidler % % % % % Sum eiendeler % % % % % Egenkapital % % % % % Langsiktig gjeld % % % % % Kortsiktig gjeld % % % % % Sum gjeld % Sum egenkap. og gjeld % % % % % Kemax Økonomi Regnskap AS Personalkost, andre driftskostnader og driftsresultat i % av omsetning 70,0 60,0 59,8 50, , ,0 20,0 21,0 21,1 21,7 20,1 23,1 21,8 20,8 23,7 25, ,1 10,0 0,0 Personalkostnader Andre driftsutgifter Driftsresultat Pegasos Forsikring AS Personalkost, andre driftskostnader og driftsresultat i % av omsetning 70,0 67,5 67,8 60,0 62,3 50,0 40,0 40,1 40,2 39,4 43, , ,8 22,7 20,0 10,0 18,9 20,4 16,8 13,0 15,0 7,0 0,0 Personalkostnader Andre driftsutgifter Driftsresultat 8

9 RESULTATREGNSKAP MORSELSKAP KONSERN (ikke revidert) Resultatregnskap Note Driftsinntekter Annen driftsinntekt Driftskostnader Lønnskostnader Avskrivning Annen driftskostnad Sum driftskostnader Driftsresultat Finansinntekter og finanskostnader Innt. på invest. i datterselsk./tilkn. selskap Annen finansinntekt Annen finanskostnad Netto finansposter Ordinært resultat før skattekostnad Skattekostnad på ordinært resultat Årsresultat KONSERN Personalkost, andre driftskostnader og driftsresultat i % av omsetning 60,0 58,1 58,1 54,9 55,1 54,7 50, , ,0 20,0 21,8 20,6 21,2 19,4 19,0 25,7 20,2 23,7 27,5 21, ,0 0,0 Personalkostnader Andre driftsutgifter Driftsresultat 59

10 DAGLIG BALANSE LEDER HAR ORDET fgdg Balanse pr. 31. desember Note Anleggsmidler Varige driftsmidler Tomter, bygninger/annen fast eiendom Driftsløsøre/inventar/verktøy/kontorm. ol Sum varige driftsmidler Finansielle anleggsmidler Investeringer i datterselskap Investeringer i tilknyttet selskap Investeringer i aksjer og andeler Andre fordringer Sum finansielle anleggsmidler Sum anleggsmidler Omløpsmidler Fordringer Kundefordringer Andre fordringer Sum fordringer Investeringer Markedsbaserte aksjer Sum investeringer Bankinnskudd og lignende Sum omløpsmidler Sum eiendeler

11 DAGLIG LEDER HAR ORDET fgdg Balanse pr. 31. desember Note Egenkapital Innskutt egenkapital Aksjekapital 8, Sum innskutt egenkapital Opptjent egenkapital Annen egenkapital Sum opptjent egenkapital Sum egenkapital Gjeld Avsetninger for forpliktelser Utsatt skatt Sum avsetning for forpliktelser Kortsiktig gjeld Gjeld til kredittinstitusjoner Leverandørgjeld Betalbar skatt Annen kortsiktig gjeld Sum kortsiktig gjeld Sum gjeld Sum egenkapital og gjeld desember 2015 Bergen, 26. januar 2016 Styreleder Svein Milford Ove Strand Ivar Hanestad Jan-Olav Strand Gunnar Gullaksen Daglig leder/styremedlem Styremedlem Styremedlem Styremedlem 11 5

12 DAGLIG NOTER LEDER TIL REGNSKAPET HAR ORDET FOR 2015 Note 1 Regnskapsprinsipper fgdg Årsregnskapet er satt opp i samsvar med regnskapslovens bestemmelser og god regnskapsskikk for små foretak. Datterselskap/tilknyttet selskap Datterselskapet og tilknyttede selskaper vurderes etter kostmetoden i selskapsregnskapet. Investeringen er vurdert til anskaffelseskost for aksjene med mindre nedskrivning har vært nødvendig. Det er foretatt nedskrivning til virkelig verdi når verdifall skyldes årsaker som ikke kan antas å være forbigående og det må anses nødvendig etter god regnskapsskikk. Nedskrivninger er reversert når grunnlaget for nedskrivning ikke lenger er til stede. Utbytte og andre utdelinger er inntektsført samme år som det er avsatt i datterselskapet. Overstiger utbytte andel av tilbakeholdt resultat etter kjøpet, representerer den overskytende del tilbakebetaling av investert kapital, og utdelingene er fratrukket investeringens verdi i balansen. Leieinntekter Inntektsføring av husleie skjer på leveringstidspunktet. Klassifisering og vurdering av balanseposter Omløpsmidler og kortsiktig gjeld omfatter poster som forfaller til betaling innen ett år etter balansedagen, samt poster som knytter seg til varekretsløpet. Øvrige poster er klassifisert som anleggsmiddel/langsiktig gjeld. Omløpsmidler vurderes til laveste av anskaffelseskost og virkelig verdi. Kortsiktig gjeld balanseføres til nominelt beløp på etableringstidspunktet. Anleggsmidler vurderes til anskaffelseskost, men nedskrives til virkelig verdi ved verdifall som ikke forventes å være forbigående. Anleggsmidler med begrenset økonomisk levetid avskrives planmessig. Langsiktig gjeld balanseføres til nominelt beløp på etableringstidspunktet. Fordringer Kundefordringer og andre fordringer er oppført i balansen til pålydende etter fradrag for avsetning til forventet tap. Varige driftsmidler Varige driftsmidler balanseføres og avskrives over driftsmidlets forventede økonomiske levetid. Direkte vedlikehold av driftsmidler kostnadsføres løpende under driftskostnader, mens påkostninger eller forbedringer tillegges driftsmidlets kostpris og avskrives i takt med driftsmidlet. Dersom gjenvinnbart beløp av driftsmiddelet er lavere enn balanseført verdi, foretas nedskrivning til gjenvinnbart beløp. Gjenvinnbart beløp er det høyeste av netto salgsverdi og verdi i bruk. Verdi i bruk er nåverdien av de fremtidige kontantstrømmene som eiendelen vil generere. Skatter Skattekostnaden i resultatregnskapet omfatter både periodens betalbare skatt og endring i utsatt skatt. Utsatt skatt er beregnet med 25% på grunnlag av de midlertidige forskjeller som eksisterer mellom regnskapsmessige og skattemessige verdier, samt ligningsmessig underskudd til fremføring ved utgangen av regnskapsåret. Skatteøkende og skattereduserende midlertidige forskjeller som reverserer, eller kan reversere i samme periode, er utlignet og nettoført. Netto utsatt skattefordel balanseføres i den grad det er sannsynlig at denne kan bli nyttegjort. Note 2 Lønnskostnader, antall ansatte, lån til ansatte og godtgjørelse til revisor Selskapet har i regnskapsåret sysselsatt totalt 0 årsverk. Ytelser til ledende personer Det er ikke utbetalt lønn eller andre ytelser til daglig leder, eller andre ytelser til daglig leder eller til medlemmer av selskapets styre i Selskapet er ikke pliktig til å ha tjenestepensjonsordning etter lov om obligatorisk tjenestepensjon. Godtgjørelse til revisor er fordelt på følgende: Revisjon Merverdiavgift er ikke inkludert i revisjonshonoraret. Note 3 Datterselskap, tilknyttet selskap m.v. Eier- Stemme- Resultat Egenkapital Bokfort verdi Selskap Kontor andel andel 2015 pr pr Kemax Økonomi Bergen 100% 100% Regnskap AS Pegasos Forsikring AS Bergen 100% 100% Din Dag AS Bergen 100% 100% Sum

13 NOTER TIL DAGLIG REGNSKAPET LEDER HAR FOR ORDET 2015 fgdg Resultat og egenkapital for Din Dag AS er fra 2014 da regnskap fra 2015 ikke er ferdig per i dag. Transaksjoner med datterselskap; (beløp for hele året). Pegasos Forsikring AS; utleie lokaler kr Kemax Økonomi Regnskap AS; utleie lokaler kr Note 4 Mellomværende med selskap i samme konsern og tilknyttet selskap Foretak i samme konsern Fordringer Andre fordringer Av andre fordringer på foretak i samme konsern utgjør konsernbidrag for 2015 kr Gjeld Annen kortsiktig gjeld Note 5 Varige driftsmidler Bygg Tomt Transportmidler Sum. Anskaffelsekost Avgang solgte driftsmidler Anskaffelsekost Akk. avskrivning Balanseført pr, Årets avskrivninger Økonomisk levetid 1% 5 år Avskrivningsplan Saldo Lineær Note 6 Skatt Årets skattekostnad fordeler seg på: Betalbar skatt Endring utsatt skatt Årets totale skattekostnad Beregning av årets skattegrunnlag Ordinært resultat før skattekostnad Permanente forskjeller Nedskrivning på aksjer og andre verdipapir kostnadsført i året Regnskapsmessig tap realisasjon av aksjer % av skattefrie inntekter etter fritaksmetoden Tilbakeføring etter inntektsført utbytte Regnskapsmessig gevinst realisasjon av aksjer Endring i midlertidige forskjeller Ytet konsernbidrag Årets skattegrunnlag Betalbar skatt (27%) av årets skattegrunnlag Oversikt over midlertidige forskjeller Driftsmidler inkl. goodwill Gevinst- og tapskonto Netto midlertidige forskjeller per Utsatt skattefordel/utsatt skatt (25%)

14 NOTER TIL REGNSKAPET FOR 2015 Note 7 Pant og garantier Pantesikret gjeld 2015 Gjeld til kredittinstitusjoner Sikret i panteobjekt med bokførte verdier: 2015 Bygg Note 8 Egenkapital Aksjekapital Annen egenkapital Sum Egenkapital Årsresultat Kontantinnskudd Egenkapital Note 9 Aksjekapital og aksjonærinformasjon Aksjekapitalen består av: Antall Pålydende Balanseført Ordinære aksjer kr Oversikt over aksjonærene i selskapet per : Ordinære aksjer Eierandel Stemmeandel Ove Strand, Daglig leder/styremedlem % 100% 14 5

15 REVISJONSBERETNING STYRETS DAGLIG ÅRSBERETNING LEDER HAR ORDET 2015 fgdg Kemax Økonomi AS Virksomhetens art og hvor den drives Selskapets hovedvirksomhet omfatter utleievirksomhet av fast eiendom i Bergen. Selskapets to heleide datterselskap driver henholdsvis regnskapsførervirksomhet og finansog forsikringsrådgivning. Selskapets utvikling, resultat og fortsatte drift Etter styrets oppfatning gir årsregnskapet en rettvisende oversikt over utvikling og resultat av foretakets virksomhet og dets stilling pr Styret bekrefter at forutsetning om fortsatt drift er til stede og lagt til grunn ved utarbeidelse av regnskapet. Det har ikke inntrådt forhold etter regnskapsårets utgang som er av betydning ved bedømmelse av selskapets stilling. Likestilling Styret består av fem menn. Ytre miljø Selskapets virksomhet forurenser ikke det ytre miljø. Bergen, / Svein Milford Styreleder Forsknings- og utviklingsaktiviteter Selskapet har ikke hatt kostnader til forsknings- og utviklingsaktiviteter i regnskapsåret. Arbeidsmiljø Selskapet har pt ingen ansatte. Ove Strand Styremedlem/ Daglig leder Ivar Hanestad Styremedlem Gunnar Gullaksen Styremedlem Jan-Olav Strand Styremedlem 15

16 KUNDENE Gjennom motiverte medarbeidere og fornuftige priser skal vi skape fornøyde kunder. Fornøyde kunder er en av våre viktigste faktorer for lønnsomhet og vekst. Kundetilfredshet De siste 15 år har vi foretatt årlige undersøkelser for å ta temperaturen hos våre kunder. Vi har de siste år fått gode tilbakemeldinger, og alle år utenom ett, hatt en score over vårt krav (se rød linje). Likevel har vi enkelte forbedringspunkt. Historiske data fra undersøkelsene viser at noen områder er viktigere enn andre. Det er spesielt hyppig bytte av kundekonsulent som slår negativt ut i samarbeidet. Dette har vi tatt til oss, og det har ikke vært byttet konsulent i tilsvarende grad som foregående år. Undersøkelsen fokuserer på tre hovedområder: - produkt- og tjenestespekter - relasjon kunde og konsulent - generelt forhold til Kemax Som nedenstående graf viser har vi de senere år fått en tilfredsstillende score på 5,4-5,8 poeng av 7 mulige. Dette er svært motiverende for oss. I 2014 fikk vi en score på 5,8 - som er høyeste score oppnådd.. 7 6,5 6 5,5 5 Kundenes tilfredshet Resultatet i undersøkelsen var oppmuntrende for oss. Nedenfor vises de to svakeste og de to beste områdene av totalt 30 spørsmål: Min konsulent kommer med forslag til nye produkter/tjenester 65,7% Kemax tar initiativ til å utvikle kundeforholdet 70,0% Ivaretar mine interesser 91,4% Kemax har serviceinnstilte medarbeidere 92,0% Medarbeider og kunde Det er gjennom den fortløpende kontakt med kunden at våre medarbeidere leverer sine tjenester. Det er gjennom utførelse av sitt arbeid at kunden måler vår kvalitet. Summen av det ferdige produkt, tilgjengelighet og responstid er viktige faktorer for å gjøre kunden tilfreds. I tillegg bør vi legge forholdene til rette for at kundene kan nå oss både via telefon, pålogging til våre systemer og via e-post få tilsendt sine produkter. 4, Score Mål for tilfredstillende score Funnene fra kundeundersøkelsen gir oss viktige innspill til vår organisering av alt kunderettet arbeid. For å sikre vår gode posisjon i markedet er de tilbakemeldinger undersøkelsen gir, og de tiltak vi iverksetter, den beste garanti vi har for å være foretrukket leverandør i fremtiden. Årets undersøkelse gav en tilfredshet samlet sett på 83%. Dette er et resultat vi er meget tilfreds med. Vår rolle som tilrettelegger for faglig og relasjonsmessig utvikling Gjennom året gjennomfører vi forskjellige arrangement av både faglig og sosial karakter. Det faglige innhold hjelper oss med å skape en felles forståelse for de utfordringer vi står overfor. De sosiale arrangement bidrar til at kunder og ansatte bedrer sine relasjoner. Mange aktører gjennomfører faglige kurs. Dette er selvsagt viktig. Men vi mener at man gjennom sosiale rammer har en unik mulighet til å forsterke relasjonen mellom oss som tjenesteleverandør og kunden. I tillegg møter kundene våre samarbeidspartnere og kan trekke veksler på disse i en mer avslappet atmosfære. 16

17 Vi har alltid ønsket å være differensiert på kundesiden. Det vil si at vi ønsker flest mulig kunder fra alle typer bransjer. Det viktigste er ikke hvilken bransje kunden opererer i, men hvor dyktig den enkelte kunde er innenfor sitt fagfelt. Dyktige kunder er mer krevende. Dette fordrer at vi bedrer oss samtidig som det er stimulerende for dyktige medarbeidere. Gode kunder har også en god overlevelsesevne. Derved har vi en langsiktig relasjon, såfremt vi gjør en god jobb. Aksjeselskap: ca. 210 Enkeltmannsforetak: ca. 130 Ansvarlige selskap: ca. 8 Årskunder: ca. 168 Privatkunder: ca. 900 (investering og forsikring) Risiko ved tap av enkeltkunder: (størrelse målt mot omsetning): Gjennomsnittskunde: 0,22% Største kunde: 6,2% 17

18 MEDARBEIDERE Mange selskap hevder at medarbeiderne er selskapets viktigste ressurs. Dette er spesielt viktig for et desentralisert selskap som Kemax. Medarbeiders ansvar Samtlige medarbeidere har det hele og fulle ansvar for sine kunder. De utfører hele jobben for den enkelte kunde, og måles både på lønnsomhet og kundens tilfredshet. Dette er en krevende arbeidsmåte samtidig som den er inspirerende for dyktige medarbeidere. Man får en faglig spennende jobb med behov for både dybde- og breddekompetanse kombinert med stor grad av frihet. Leder på hvert enkelt kontor har således det hele og fulle ansvar for at den enkelte medarbeider er fornøyd, og at man oppnår forventet kundetilfredshet. Leders ansvar går ut på å observere den enkeltes utvikling og påse at medarbeideren har tilstrekkelig kompetanse til å utføre de forskjellige arbeidsoppgaver. Leder er også ansvarlig for at kundens relasjoner er ivaretatt, og at medarbeider og kunde fungerer godt sammen. Målsamtalen Årlig gjennomføres en medarbeidersamtale mellom den enkelte medarbeider og nærmeste leder, hos oss kalt målsamtale. Samtalen tar utgangspunkt i vår strategiplan, og det enkelte kontors bidrag til målene. I samtalen diskuteres den enkeltes bidrag til våre mål. Man gjennomgår også resultater for denne periode, samt setter mål for kommende periode. Samtalen inneholder finansielle mål, interne arbeidsprosesser samt utviklingsmål for den enkelte. Både medarbeider og leder får tilbakemelding på sine viktigste arbeidsområder fra hverandre. 18

19 Rekruttering Vår selvstendige arbeidsmåte krever spesielle egenskaper. Man må både være faglig sterk, ha gode evner til å planlegge og strukturere egen arbeidsdag, samt ha evne til å skape gode relasjoner til sine kunder. Dette medfører at vi ikke bare ser etter faglig kompetente kandidater, men kandidater med resultatorientering og relasjonskompetanse. Lederne skal lede arbeidsteam med stor grad av frihet og egenmotivasjon. Leder benytter en stor del av arbeidsdagene til eget kundearbeid, og en mindre del av dagen til ledelse av kontoret. Ettersom vår arbeidsmetode er forholdsvis ulik mange av våre konkurrenter, rekrutteres ledere i stor grad internt. 7 6,5 6 5,5 5 Medarbeidernes tilfredshet Andel ansatte med høyskoleutdannelse eller autorisasjon 73% Gjennomsnittlig utdannelse på høyskolenivå 2 år Andel personer i etterutdannelse 8% Antall autoriserte regnskapsførere 6 Tilfredshet God medarbeidertilfredshet gir som resultat at gode kolleger blir lengre i selskapet. En god tilfredshet gir signaler om at den enkelte behandles rettferdig og at arbeidsmiljøet på den enkelte avdeling er godt. Årets tilfredshet var tilfredsstillende. Vår årlige måling om gjennomsnittlig ansettelsestid støtter opp om dette bildet. 4, Score Mål for tilfredstillende score Vår humankapital Kemax har de siste 19 år tilbudt ansatte årlige oppdateringskurs og formell utdannelse via Norges Handelshøyskole og Handelshøyskolen BI. Vi ønsker å motivere medarbeidere til å være faglig nysgjerring og vi mener at den faglige interessen er stor både hos yngre og eldre medarbeidere. 19

20 BERGEN - SENTRUM: Seiersbjerget 17, 5022 Bergen Tlf.: Epost: bergen@kemax.no BERGEN - NORD: Åsamyrane 90, 5116 Ulset Tlf.: Epost: asane@kemax.no BERGEN - SØR: Fanavegen 13, 5221 Nesttun Tlf.: Epost: fana@kemax.no BERGEN - VEST: Leirvikåsen 43 B, 5179 Godvik Tlf.: Epost: godvik@kemax.no NORDHORDLAND: Kvassnesvegen 11, 5914 Isdalstø Tlf.: Epost: knarvik@kemax.no OSTERØY: Lonevåg senter 5282 Lonevåg Tlf.: Epost: osteroy@kemax.no OSLO: Lilleakerveien 31, 0283 Oslo Tlf.: Epost: oslo@kemax.no