Kundetilfredshetsundersøkelse for Norid 2008

Transkript

1 Norsk Gallup Institutt AS Storgata 33a Postboks 9016 Grønland 0133 OSLO Norway t f e info@tns-gallup.no w Org nr NO MVA Kundetilfredshetsundersøkelse for Norid 08 Undersøkelse rettet mot registrarer og abonnenter

2 Forord På oppdrag av UNINETT Norid AS (heretter kalt Norid) har TNS Gallup gjennomført en kundetilfredshetsundersøkelse. Denne rapporten er utarbeidet på bakgrunn av denne undersøkelsen. Kundetilfredshetsundersøkelsen er rettet mot både registrarer og domeneabonnenter og er gjennomført høsten 08. Undersøkelsen bygger på tidligere gjennomførte undersøkelser, blant annet registrarundersøkelsen i 07 og 04, samt en brukerundersøkelse blant domeneabonnenter fra 0. Rapporten består av dette dokumentet, samt to grafikkrapporter hvor totaltall er presentert grafisk for henholdsvis registrarer og domeneabonnenter. Undersøkelsen er gjennomført på web fra. november til 21. november 08. Nær 38 prosent av registrarene (17 av totalt 414 per november 08) har besvart undersøkelsen. Registrarene ble purret to ganger i løpet av feltperioden. Undersøkelsen ble også sendt ut til 4000 domeneabonnenter. 17 av disse har svart på undersøkelsen. Domeneabonnentene ble purret en gang i løpet av feltperioden. 2

3 Innhold 1. INNLEDNING METODE... 7 METODEVALGET... 7 INNSAMLINGSMETODE... 7 UTVALG... 7 FELTARBEIDET... 8 SKALA OG TOLKNING AV RESULTATER FUNN REGISTRARENE KORT OM BAKGRUNNSVARIABLENE TILFREDSHET OG INNTRYKK AV NORID OG NORIDS TJENESTER Generell tilfredshet med Norid Fornøydhet med spesifikke tjenesteleveranser Fornøydhet med informasjon fra Norid Viktighet og fornøydhet med ulike kontakt- og informasjonskanaler Innhold på registrarweben Kommunikasjon med Norid / Kundetjenesten Kundetjenesten... 0 Oppfatning av Norids virke... 4 EPP.... ABONNENTENE... 9 KORT OM BAKGRUNNSVARIABLENE... 9 DOMENEREGISTRERING INNTRYKK AV NORID KOMMUNIKASJON MED OG INFORMASJON FRA NORID / KUNDETJENESTEN KUNDETJENESTEN OPPSUMMERING OG KONKLUSJONER Bakgrunnsvariablene Kunnskap om domeneregistrering blant abonnenter

4 Inntrykk av Norid Fornøydhet med tjenesteleveranser... 8 Tilfredshet med informasjon og informasjonskanaler... 8 Kommunikasjon med Norid Kundetjenesten EPP VEDLEGG: 1. Registrarer kundetilfredshet grafikkrapport 2. Domeneabonnent kundetilfredshet grafikkrapport 4

5 1. Innledning Prosjektets målsetning har vært å måle servicetilbudet til Norid. Norid har to ulike kundegrupper. Den første gruppen er registrarene. Registrarene er forhandlerne som selger domenenavn og som sender inn søknader og endringsmeldinger til Norid på vegne av domeneabonnentene. Registrarene er en sammensatt gruppe med alt fra offentlige foretak, kommuner og lignende til private foretak som operer i det kommersielle markedet med omsetting av domenenavn og lignende tjenester. Registrarene har aktiv kommunikasjon med Norid i sitt daglige virke. Den andre kundegruppen er domeneabonnentene. Denne gruppen forholder seg for det meste passiv til Norid ettersom registraren i de fleste tilfeller er mellomleddet mellom abonnenten og Norid. Denne kundegruppen tar kontakt med Norid dersom det oppstår problemer med domenet eller dersom det oppstår tvister. I tillegg må abonnenten sette seg inn i regelverket som Norid forvalter for å bli tildelt domene. Begge kundegruppene er med i undersøkelsen. I denne rapporten vil vi ta for oss resultatene fra undersøkelsen. Der det er mulig vil utviklingen i resultatene fra de tidligere undersøkelsene bli kommentert. Signifikante utslag, både i forhold til utviklingstrekk og i forhold til bakgrunnsvariabler, vil bli kommentert der det er relevant. I noen tilfeller vil basestørrelsene være for små til å trekke sikre konklusjoner og der vil det bli henvist til grafikkrapportens fremstilling av resultatene. Der det kan identifiseres trendutvikling til tross for lave basetall vil dette bli kommentert. Alle resultater i undersøkelsen er rundet opp eller ned til nærmeste hele prosenttall. Resultatene er rundet ned når desimalen er under 0, og opp når desimalen er lik eller høyere enn 0,. Rapporten vil i all hovedsak presentere resultatene i samme rekkefølge som respondentene fikk presentert spørsmålene.

6 Rapporten er utarbeidet av Hans Martin Cramer, Markedssjef Nye Medier i TNS Gallup. Kontaktperson i Norid: Elisabeth Farstad 6

7 2. Metode Metodevalget Undersøkelsen er en videreføring og en videreutvikling av tidligere gjennomførte undersøkelser. Det var derfor naturlig å videreføre metoden som er brukt tidligere. Å gjennomføre undersøkelsen på web er også et naturlig valg gitt oppdragsgivers og utvalgenes virksomhetsområde og relasjonen mellom disse. Flere av spørsmålene fra de tidligere undersøkelsene er gjentatt, men i mange tilfeller er det gjort endringer i ordlyd eller svaralternativer. Dette gjør at mange av spørsmålene ikke lenger er sammenlignbare med de tidligere undersøkelsene. Innsamlingsmetode Undersøkelsen er gjennomført på web. Respondenter fra begge utvalg er rekruttert via e-post (se for øvrig avsnitt om utvalg). Respondentene ble bedt om å følge en link til spørreskjema. TNS Gallups intervjusystem registrerte hvilke utvalg respondenten var rekruttert fra og brukte dette som utgangsfilter for selve spørreskjemaet respondentene ble ledet gjennom. Utvalg Utvalget ble trukket fra to ulike kundegrupper, registrarer og domeneabonnenter. Bakgrunnen for å samle disse to utvalgene i samme undersøkelse var at det er overlappende problemstillinger og tjenester overfor begge gruppene, og at det slik sett ville være hensiktsmessig å gjennomføre en samlet undersøkelse. Det er likevel en del spørsmål som har blitt rettet kun til ett av utvalgene. Utvalgene er trukket fra Norids kundedatabase. Alle registrarene er trukket ut (414 per november 08) og invitert til å delta i undersøkelsen. Fra denne gruppen fikk vi 17 svar. Det ble også trukket 4000 domeneabonnenter og av disse fikk vi inn 17 svar. 677 av adressene var ikke gyldige og kom i retur. 7

8 Det ble utlovet trekning av premier til respondentene som valgte å skrive inn e- postadresse i undersøkelsen. Registrarene kunne delta i trekningen av to gavekort à 10$ i nettbutikken Think Geek ( mens domeneabonnentene kunne delta i trekningen av 3 uspesifiserte premier. En utfordring man står overfor ved å gjennomføre slike undersøkelser mot bedrifter er kvaliteten på kundedatabasene og relevansen for de som mottar invitasjonen i e-post. I mange tilfeller vil e-postadressen være en adresse som er felles for bedriften eller som omhandler generelle henvendelser til bedriften. Det er grunn til å anta at flere av e- postadressene som det er sendt invitasjon til er denne typen adresser og at mange av disse dermed er ignorert til tross for oppfordring om videresending til riktig person. Med personlige kontakter i begge utvalg bør man anta at svarprosenten hadde vært høyere. Likevel var svarprosenten tilnærmet lik gjennomføringene i de tidligere gjennomførte undersøkelsene. Feltarbeidet Undersøkelsen ble gjennomført i perioden. november til 21. november 08. Det ble foretatt to purringer på registrarutvalget, og en purringer på domeneabonnentene. Skala og tolkning av resultater I spørsmål hvor det er lagt opp til rangeringer av svaralternativ er det som oftest brukt en skala fra 1 til 6 hvor 1 heller i negativ retning mens 6 heller i positiv retning. Det vil si at gjennomsnittsskåren på et spørsmål kan ligge mellom 1 og 6, med 3, som midtpunkt. Denne skalaen er valgt for å kunne sammenligne med tidligere gjennomføre undersøkelser. Fordelen med denne type skala er at man får strukket svargivingen over flere nivåer, men det gir ikke respondenten anledning til å være indifferent til spørsmålet. Vi velger for sammenligningens del å legge til grunn samme tolkningsmønster som ved undersøkelsen i 07. Skalaen vil bli tolket på følgende måte: 1,0-1,9 Uakseptabelt svakt 8

9 2,0-2,9 Meget svakt 3,0-3,9 Middelmådig 4,0-4,49 Tilfredsstillende 4,-4,99 Bra,0-,49 Meget bra,-6,0 Særdeles bra Ved flere tilfeller vil det også være hensiktsmessig å slå sammen to eller flere av verdiene i en skala. En tilfredshetsskala med seks punkter hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd vil bli kommentert ved at verdi 1 og 2 omtales som misfornøyd, 3 og 4 er midtverdier eller indifferente (kan ikke ta stilling) mens og 6 er fornøyd. Denne inndelingen er hensiktsmessig for å få et bedre bilde på fornøyde versus misfornøyde respondenter og for å forenkle bildet av en skala med mange verdier. 9

10 3. Funn Rapporten vil i all hovedsak presentere funnene i den rekkefølgen respondentene fikk presentert spørsmålene. Registarer og domeneabonnenter vil behandles separat gjennom hele rapporten, men det trekkes veksler på begge gruppene i konklusjonskapitlet. Alle grafer som er presentert i rapporten vil også være tilgjengelige i grafikkrapportene som er vedlagt denne rapporten. Nedbrytninger på bakgrunnsvariabler vil kun bli kommentert dersom det er signifikante eller systematiske forskjeller.

11 4. Registrarene Kort om bakgrunnsvariablene Registrarene i undersøkelsen varierer i størrelse, både i forhold til antall domeneabonnenter og i forhold til hvor stor andel registrarvirksomheten utgjør i selskapets totalomsetning. Også i forhold til virksomhetsområde skiller registrarene seg fra hverandre. I det følgende vil de ulike bakgrunnsvariablene som er brukt i nedbrytninger presenteres. I noen tilfeller har bakgrunnsvariablene fått flere eller andre svaralternativer slik at det er nødvendig å lage sammenslåtte kategorier som sammenligningens del. Der dette er gjort vil det kommenteres. Bakgrunnsvariablene som kommenteres her er også brukt i analysearbeidet og ligger til grunn for sammenligninger i de etterfølgende analysene. Hvor lenge har din virksomhet vært registrar for Norid? år 1-3 år 4 år eller mer 1 Vet ikke (Base: n=17) Den største andelen av registrarene i utvalget, 79 prosent, har vært registrarer for Norid i fire år eller mer. prosent har vært registrar under ett år, mens 16 prosent oppgir å ha vært registrar for Norid mellom ett og tre år. 11

12 Denne fordelingen gjør at bakgrunnsvariabelen er vanskelig å bruke i nedbrytninger ettersom antallet respondenter innenfor kategoriene som ligger under fire år har få respondenter, og slik sett kan enkeltsvar påvirke resultatet i uakseptabel stor grad. Hvor mange domeneabonnenter under.no hadde din virksomhet i 07? Mindre enn 0 Fra 0 til 299 Fra 0 til 499 Fra 00 til 1999 Mer enn Vet ikke (Base 08: n=17) Andelen registrarer som har under 00 domeneabonnenter som har svart på undersøkelsen har sunket det siste året. Ser vi på utviklingen mellom de tre måletidspunktene er fallet relativt stort det siste året: Under 00 domeneabonnenter 04 7 % % % Det kan være mange årsaker til dette. I tillegg til at det kan være utvalgsspesifikke årsaker kan blant annet markedet ha endret karakter. I 07 ble undersøkelsen sendt ut til 440 registrarer. Per november 08 er det kun 414 registrerte registrarer. Det kan tyde på at det har skjedd en konsolidering av aktørene i markedet og at større enheter muligens har tatt over deler av markedet. 12

13 For undersøkelsens del er denne forskyvningen en fordel ettersom man får en jevnere fordeling av mindre og større aktører og slik sett vil behovene i markedet bli bedre synliggjort i undersøkelsen. I likhet med at antallet større aktører tilsynelatende har økt er det også en liten endring i hvor stor del av totalomsetningen registarvirksomheten for Norid utgjør for respondentene. 13

14 Hvor stor del av totalomsetningen utgjorde registrarvirksomheten for Norid i 07? Under prosent (Base 08: n=17) Fra til 24 Fra 2 til 49 Over 0 prosent prosent prosent Vet ikke/usikker Andelen registrarer hvor registrarvirksomheten for Norid utgjør under 2 prosent av totalomsetningen øker noe i forhold til 07, men er på linje med det vi finner i prosent av respondentene oppgir at registrarvirksomheten stod for mindre enn prosent av totalomsetningen, 12 prosent oppgir at den stod for mellom og 24 prosent, mens kun 8 prosent oppgir at den stod for mer enn 2 prosent av omsetningen. prosent er usikre eller vet ikke hvor stor andel registrarvirksomheten stod for. Under 2 % % % % Dersom man tar høyde for feilmarginene er ikke økningen i forhold til 07 stor nok til å hevde at det har skjedd strukturelle endringer på dette området. Sett i et tre års perspektiv vil det være riktigere å hevde at denne delen av virksomheten er like stor for registrarene i år som de to foregående årene. 14

15 Hvor mange domenesøknader og endringsmeldinger formidlet din virksomhet til Norid i 07? Mindre enn 0 søknader og meldinger til sammen (Base 08: n=17) Fra 0 til 999 søknader og meldinger Mer enn 00 søknader og meldinger Under 0 søknader % 07 0 % 08 0 % Halvparten av respondentene sender mindre enn 0 søknader og endringsmeldinger til sammen. Denne andelen har vært stabil siden målingen i 04 og det er dermed grunn til å hevde at det ikke har skjedd noen strukturelle endringer på dette området. 1

16 Tilfredshet og inntrykk av Norid og Norids tjenester Generell tilfredshet med Norid Hva slags inntrykk har du av Norid? Har ikke noe bestemt inntrykk 18 Negativt 16 Positivt 66 (Base: n=17) To tredjedeler (66 %) av registrarutvalget har et positivt inntrykk av Norid når vi spør om det generelle inntrykket av selskapet. Virksomheter som har vært registrarer for Norid i fire år eller lengre tenderer mot et mer positivt inntrykk av selskapet enn de som har vært registrarer i kortere tid, men forskjellene er ikke signifikante og lave basetall fra nyere registrarer gjør det umulig å slå fast en trend. Respondentene ble også bedt om å utdype sine svar på hvorfor de var positive, negative eller ikke hadde noe bestemt inntrykk. Her fikk respondentene uttrykke fritt i åpne svar hvorfor de hadde den aktuelle holdningen. Det er spesielt service og fornøydhet med leveransen som driver det positive inntrykket av Norid. Samtidig oppfattes også Norid som en seriøs, profesjonell og ryddig aktør og dette slår positivt ut på inntrykket. 16

17 Hva er årsaken til at du har et positivt inntrykk av Norid? God leveranse/service/gode nettsider 1 Seriøs/profesjonell/ryddig 37 Trygg/stabil 3 Regelverket generelt Generelt positive erfaringer 1 1 Annet (Base: n=90) I den negative enden av skalaen på spørsmålet om inntrykket av Norid finner vi at registrarene synes at bedriften er i overkant byråkratisk med for mange skjema og at det er tungvint og tidkrevende å jobbe med Norid. I tillegg har en del erfaringer hvor de har opplevd dårlig service eller at det er vanskelig å komme i kontakt med Norid. De er også opptatt av at Norid i mange tilfeller kan være lite fleksible i forbindelse med spesielle behov som kan være i konflikt med tolkningen av regelverket. Hva er årsaken til at du har et negativt inntrykk av Norid? Tungvint/byråkratisk/tidkrevende/skjemavelde 36 Dårlig service/umulig å ta kontakt 27 Lite fleksibelt 1 Dårlige tekniske løsninger 12 Regelverket generelt (Base: n= 33 NB! Lav base) 17

18 Tilbakemeldingene viser at det er delte oppfatninger om mange av de samme temaene på både positiv og negativ side av inntrykksskalaen. Det er dessverre et lavt basetall på spørsmålet om hvorfor man har et negativt inntrykk av Norid, men det er indikasjoner på at service og tid er de viktigste faktorene som påvirker inntrykket av Norid både i positiv og negativ retning. For de som ikke hadde en klar mening på spørsmålet om inntrykk av Norid henviser vi til grafikkrapporten for en grafisk fremstilling av svarene ettersom lave basetall vanskeliggjør en god analyse av disse. 18

19 Fornøydhet med spesifikke tjenesteleveranser Hvor fornøyd er din virksomhet med følgende av Norids tjenester? Kvaliteten på DNStjenesten Brukervennlighet på registreringssystemet Kvalitet på registreringssystemet Behandlingstid for søknader % %%%40%0%60%70 %80%90%0 % Misfornøyd (bunn2) Verken/eller (mid2) Fornøyd (top2) Vet ikke (Base: n=17) Det er store forskjeller i fornøydheten på de ulike tjenesteleveransene som er tatt med i denne undersøkelsen, men generelt sett er det langt flere som er fornøyd en misfornøyd. Grafen over viser fire ulike tjenesteleveranser der en seks punkts skala (hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) er slått sammen til tre nivåer av fornøydhet. Denne fremstillingen viser at pendelen på alle tjenenesteleveransene, med unntak av brukervennligheten på registreringssystemet, heller i positiv retning. I det følgende går vi gjennom de ulike tjenesteleveransene i detalj. 19

20 Kvaliteten på DNS-tjenesten Kvaliteten på DNStjenesten % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) 79 prosent av respondentene er fornøyde med DNS-tjenesten. Hele 9 prosent av disse oppgir at de er svært fornøyd, noe som må anses som et svært godt tall. Kun 2 prosent oppgir at de er misfornøyde, mens 11 prosent ligger på midtpunktene. I gjennomsnitt vil dette tilsi en skår på,4 som karakteriseres som meget bra. Det er ingen signifikante forskjeller mellom registrarene ved nedbrytninger på bakgrunnsvariablene. Dermed kan fornøydheten anses som en generell tendens blant alle registrarene. Det eksisterer ikke noe eksakt sammenligningsgrunnlag for dette te spørsmålet i de tidligere gjennomførte undersøkelsene, men i begge undersøkelsene som tidligere er gjennomført ble respondentene bedt om å vurdere kvaliteten på DNS-tjenesten på en skala fra 1 til 6, der 1 var lav kvalitet og 6 var høy kvalitet. Gjennomsnittet på dette spørsmålet var i 04,13 og i 07,1. Ettersom respondentene her ble bedt om å angi kvaliteten på DNS-tjenesten ut fra andre kriterier enn årets undersøkelse, er det vanskelig å hevde at det har vært noen spesiell utvikling på dette feltet. Men det vil være nærliggende å konkludere med at respondentene er fornøyd med DNS-tjenesten og at de samtidig vurderer kvaliteten på samme nivå som i de tidligere undersøkelsene.

21 Brukervennligheten på registreringssystemet Brukervennlighet på registreringssystemet % %%%40%0%60%70 %80 %90%0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Fornøydheten med brukervennligheten på registreringssystemet heller i negativ retning. 16 prosent oppgir at de er svært misfornøyde med registreringssystemet, mens 21 prosent svarer det nest laveste nivået. Det vil si at nær 4 av (37 prosent) er misfornøyde med brukervennligheten. 13 prosent oppgir at de er svært fornøyd, mens 1 prosent svarer det nest øverste nivået. Dermed er det nær 3 av fornøyde med brukervennligheten. En relativt stor gruppe, 3 prosent, legger seg på de to verdiene i midten av skalaen. Dette gir en snittskår på 3,4, noe som er en middelmådig skår. Registrarer med fire år eller lengre fartstid tenderer til å være mer fornøyd med registreringssystemet, noe som er naturlig erfaring med systemet tatt i betraktning. Misnøyen med brukervennligheten finner vi igjen i de åpne svarene som oppgis i spørsmålet om det generelle inntrykket av Norid. Her så vi at flere oppgir at de oppfatter Norid som et svært byråkratisk og at det er i overkant mange skjemaer som skal godkjennes. I tillegg reagerer flere e på at registreringen ikke kan gjøres automatisk over nettet, men må gjøres via faks. 21

22 Kvaliteten på registreringssystemet Kvalitet på registreringssystemet % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 %0% 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Selve kvaliteten på registreringssystemet er registrarene i all hovedsak fornøyde med. Halvparten (0 prosent) av respondentene er svært fornøyde med kvalitetene, mens 31 prosent svarer nest høyeste nivå på fornøydhetsskalaen. Kun 2 prosent oppgir at de er svært misfornøyde og 6 prosent svarer nest laveste nivå på skalaen. Dette gir en gjennomsnittsskår på,1 hvilket er meget bra. Dette viser at til tross for noe misnøye med hvordan selve brukervennligheten er på systemet stoler registrarene på kvaliteten i systemet. Resultatene tenderer til å være mer i positiv retning ettersom antallet domeneabonnenter under.no øker. Det er likevel ingen signifikante forskjeller. Behandlingstid for søknader Behandlingstid for søknader % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Nær to tredjedeler av utvalget er fornøyde med behandlingstiden på søknadene. I overkant av en tredjedel (34 prosent) svarer at de er svært fornøyde. Kun 13 prosent 22

23 sier de er misfornøyde, hvorav kun 3 prosent er svært misfornøyde. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,6 som er et bra resultat. Registrarer med lavt antall domenesøknader og endringsmeldinger tenderer til å være mer fornøyd enn registrarer med mange søknader og endringsmeldinger. Det er små forskjeller på andre bakgrunnsvariabler. I undersøkelsen som ble gjennomført i 07 ble det stilt spørsmål om hvorvidt man var fornøyd med saksbehandlingstiden hos Norid. På dette spørsmålet svarte 81 prosent ja, 17 prosent nei og 2 prosent vet ikke. Ettersom spørsmålet ikke er stilt med samme ordlyd eller svaralternativer er det vanskelig med direkte sammenligning, men indikasjonen på at andelen som er fornøyd fortsatt er høy må anses som et bra resultat. I undersøkelsen i 07 hadde ikke respondentene muligheten til å velge midtverdier eller indifferente svaralternativer. Et resultat av dette kan være at færre oppgir at de er misfornøyd i årets undersøkelse enn undersøkelsen i 07 og dermed har lagt seg på midtverdiene. En gjennomgående faktor i tre av disse fire aspektene er relativt høye andeler som svarer svært fornøyd. Dette er en meget positiv faktor som Norid bør jobbe for å opprettholde ettersom et svar i denne svarkategorien er et tegn på meget fornøyde kunder som har lite eller ingenting å utsette på den aktuelle tjenesten. De kundene som svarer i denne kategorien bør være svært viktige for Norid ettersom svar i denne kategorien erfaringsvis er de største ambassadørene for en tjeneste. Å fortsette med å gi denne gruppen god service vil med andre ord skape ringvirkninger utover dagens kundegruppe. 23

24 Fornøydhet med informasjon fra Norid Angi hvor fornøyd du er med følgende forhold rundt informasjonen fra Norid? 6,0,0 4,0 4, 4,6 4, 4,2 4,2 4,7 3,0 2,0 1,0 Informasjonen fra Norid generelt Informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner * (Base 08: n=17) Grafen over viser gjennomsnittskåren for to forhold rundt informasjonen fra Norid til registrarene i de tre undersøkelsene hvor disse spørsmålene er stilt. Oppstillingen viser en relativt jevn skår over de tre årene med små svingninger. Svingningene er ikke store nok til å kunne kalles trendutvikling ettersom de ligger innenfor feilmarginer og kan skyldes utvalgsspesifikke årsaker. Formuleringen på spørsmålet om informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner er noe endret fra 04 til 06. I 04 lød spørsmålet hvor fornøyd er du med tidspunktet for når dere får informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner?, noe som gjør at tallene ikke nødvendigvis er sammenlignbare. Tallene er likevel tatt med ettersom sammenligningen er presentert i rapporten for undersøkelsen i

25 Hvor fornøyd er du med informasjonen fra Norid generelt sett? Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) Ser vi detaljert på de ulike forholdene ser vi at variasjonen i svarene har endret seg noe mellom de tre undersøkelsestidspunktene og at svarene i 08 følger samme profil som for undersøkelsen i 04. Undersøkelsen i 07 viser et lavere snitt enn de to andre. 7 prosent er i 08 fornøyd med den generelle informasjonen fra Norid. 17 prosent av disse oppgir at de er svært fornøyd. Kun 6 prosent er misfornøyd hvorav tre prosent er svært misfornøyd. 36 prosent plasserer seg i de to midtverdiene. Dette gir et gjennomsnitt på 4, som er noe over 07 og noe under 04. Det er ingen systematiske forskjeller mellom registrarene etter antallet domeneabonnenter under.no de har til tross for at gjennomsnittskåren blir noe høyere med størrelsen. Det er likevel få signifikante forskjeller som tyder på en systematisk trend. Den samme tendensen gjelder også dersom vi bryter ned på antall domenesøknader og endringsmeldinger. 2

26 Hvor fornøyd er du med informasjonen om viktige endringer i regelverk og rutiner? Svært misfornøyd Svært fornøyd * Vet ikke (Base 08: n=17) * se tidligere merknad om spørsmålsformulering i 04 7 prosent av registrarene er i 08 fornøyde med informasjonen rundt viktige endringer i regelverk og rutiner (grafen over viser tall som er avrundet og gir dermed et prosentpoeng eng for mye i denne kategorien). Kun 6 prosent er misfornøyd, mens 3 prosent plasserer seg i midtverdiene. Dette gir et gjennomsnitt på 4, som er et bra resultat. Ved nedbrytninger ser vi at resultatene viser den samme tendensen som ved det foregående spørsmålet. Gjennomsnittskåren blir høyere med størrelsen når det gjelder antall domeneabonnenter. Endringene er likevel ikke signifikante og det er lite som tyder på systematiske forskjeller. Samme tendensen gjelder også dersom vi bryter ned på antall domenesøknader esøknader og endringsmeldinger. 26

27 Synes du at du får den informasjonen du trenger for å oppfylle kravene til informasjon og veiledning overfor dine kunder? (Base: n=17) 91 Ja Nei Vet ikke Over ni av ti registrarer oppgir at de får den informasjonen de trenger til veiledning av egne kunder. Dette er et sterkt resultat. Antallet som føler de får informasjonen de trenger har også økt signifikant fra undersøkelsen i 07. Det sterke resultatet gjenspeiles også i nedbrytningene på bakgrunnsvariablene hvor ingen grupper skiller seg signifikant ut, til tross for at mindre registrarer, både med hensyn til registreringer, endringsmeldinger og antall abonnenter svarer i større grad negativt. 27

28 Viktighet og fornøydhet med ulike kontakt- og informasjonskanaler Norid har en rekke kontakt- og informasjonskanaler rettet mot registrarene. Det er testet ni av disse kanalene i denne undersøkelsen. I grafen under ser vi hvordan registrarene vurderer de ulike kanalenes viktighet og hvor tilfreds de er med de ulike kanalene. Alle resultatene er gjennomsnittskårer på en sekspunkts skala hvor 1 betyr helt uviktig/svært misfornøyd og 6 betyr svært viktig/fornøyd ,2,2 4,6 4,4 4,7 4,2 4,2 4,3 3,9 4 3,7 3 3,6 3, 2,8 2,3 1 Kundetjenesten på e-post Norids Websider Registrarweben - passordbeskyttet del Registrarweben - åpen del Kundetjenesten på telefon E-postlisten Seminar Grunnkurs Brosjyrer Viktighet Tilfredshet (Base: n=17) Det er store skiller mellom de ulike kanalene når det gjelder viktighet. Kundetjeneste på e-post og websidene er de klart viktigste kanalene for registrarene. Det er også disse to som skårer høyest på tilfredshetsskåren. De minst viktige kanalene er grunnkurset og brosjyrene og det er også disse som skiller seg ut i negativ retning når det gjelder tilfredsheten. I det følgende vil hver kanal presenteres i detalj. Der det finnes sammenligningsgrunnlag fra de tidligere undersøkelsene vil dette bli kommentert. 28

29 Kundetjeneste på e-post Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) Grafen viser svarfordelingen i spørsmålet om viktighet og tilfredshet om kundetjenesten på e-post. Svært få, kun 3 prosent, rangerer kanalen som uviktig, mens hele 76 prosent finner denne kanalen viktig, hvorav nær halvparten oppgir at denne kanalen er svært viktig. 18 prosent oppgir midtverdiene og dette gir en gjennomsnittskår på,2 på viktighet og 4,8 på tilfredshet. Registrarer med over 00 domeneabonnenter svarer i større grad at denne kanalen er svært viktig og er mer fornøyd enn andre grupper, men forskjellene er ikke signifikante. Den samme tendensen ser vi blant registrarer med de største antallene domenesøknader og endringsmeldinger. Kundetjenesten på e-post er en av de viktigste kanalene for registrarene noe som viser at det er viktig for Norid å satse på å øke tilfredsheten med denne kanalen til tross for at resultatene er henholdsvis meget bra og bra. Det er ikke noe tilgjengelig historisk materiale å sammenligne med i dette tilfellet. 29

30 Norids Websider Viktighet Helt uviktig Svært viktig Vet ikke (Base 08: n=17) 79 prosent av registrarene finner at Norids websider i 08 er en viktig kanal, hvorav prosent mener kanalen er svært viktig. Kun prosent mener den er uviktig, mens 16 prosent velger midtverdiene i vurderingen av kanalen. Andelen som finner kanalen svært viktig har falt signifikant siden 04, men er relativt stabil fra 07. Gjennomsnittskåren for 08 er på,2. Dette er samme gjennomsnitt som 07, men et fall fra,7 i 04.

31 Tilfredshet Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) 0 prosent av registrarene er i 08 fornøyd med Norids websider. 19 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 8 prosent er misfornøyd, mens 42 prosent svarer midtverdiene. Antallet som oppgir at de er svært fornøyd fortsetter økningen som ble registrert fra 04 til 07, men økningen til 08 er ikke signifikant. Likevel bør dette anses som en økende tendens. Gjennomsnittet for 08 er 4,4. Dette er samme gjennomsnitt som i 07 (4,4), mens det er en signifikant økning fra 04 hvor gjennomsnittet lå på 4. 31

32 Registrarweben passordbeskyttet del Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) 74 prosent av registrarene oppgir at registrarwebens passordbeskyttede del er viktig, hvorav 38 prosent oppgir at den er svært viktig. Kun prosent mener kanalen er uviktig, mens 17 prosent er innenfor midtverdiene på viktighetsskalaen. Dette gir et gjennomsnitt på. De større registrarene tenderer til å synes at registrarwebens passordbeskyttede del er viktigere enn andre grupper. 41 prosent oppgir at de er tilfreds med kanalen, hvorav 1 prosent er svært tilfreds. prosent er misfornøyde, mens 42 prosent er innenfor midtverdiene på tilfredshetsskalaen. Dette gir et gjennomsnitt på 4,2. Det er få systematiske forskjeller på de ulike bakgrunnsvariablene når det kommer til tilfredshet. Det er relativt lite samsvar mellom viktigheten og tilfredsheten på denne kanalen. At over syv av ti finner kanalen viktig, mens kun fire av ti er fornøyde med kanalen viser et gap som Norid bør jobbe med å forbedre for å gjøre kanalen mer attraktiv for registrarene. I 07 ble det stilt et spørsmål om registrarweben definert som en løsning med egne websider med aksessbegrensing for hver registrar. Dette vil i 08 være korresponderende med registrarwebens passordbeskyttede del. Resultatet viste en 32