Kundetilfredshetsundersøkelse for Norid 2008

Transkript

1 Norsk Gallup Institutt AS Storgata 33a Postboks 9016 Grønland 0133 OSLO Norway t f e [email protected] w Org nr NO MVA Kundetilfredshetsundersøkelse for Norid 08 Undersøkelse rettet mot registrarer og abonnenter

2 Forord På oppdrag av UNINETT Norid AS (heretter kalt Norid) har TNS Gallup gjennomført en kundetilfredshetsundersøkelse. Denne rapporten er utarbeidet på bakgrunn av denne undersøkelsen. Kundetilfredshetsundersøkelsen er rettet mot både registrarer og domeneabonnenter og er gjennomført høsten 08. Undersøkelsen bygger på tidligere gjennomførte undersøkelser, blant annet registrarundersøkelsen i 07 og 04, samt en brukerundersøkelse blant domeneabonnenter fra 0. Rapporten består av dette dokumentet, samt to grafikkrapporter hvor totaltall er presentert grafisk for henholdsvis registrarer og domeneabonnenter. Undersøkelsen er gjennomført på web fra. november til 21. november 08. Nær 38 prosent av registrarene (17 av totalt 414 per november 08) har besvart undersøkelsen. Registrarene ble purret to ganger i løpet av feltperioden. Undersøkelsen ble også sendt ut til 4000 domeneabonnenter. 17 av disse har svart på undersøkelsen. Domeneabonnentene ble purret en gang i løpet av feltperioden. 2

3 Innhold 1. INNLEDNING METODE... 7 METODEVALGET... 7 INNSAMLINGSMETODE... 7 UTVALG... 7 FELTARBEIDET... 8 SKALA OG TOLKNING AV RESULTATER FUNN REGISTRARENE KORT OM BAKGRUNNSVARIABLENE TILFREDSHET OG INNTRYKK AV NORID OG NORIDS TJENESTER Generell tilfredshet med Norid Fornøydhet med spesifikke tjenesteleveranser Fornøydhet med informasjon fra Norid Viktighet og fornøydhet med ulike kontakt- og informasjonskanaler Innhold på registrarweben Kommunikasjon med Norid / Kundetjenesten Kundetjenesten... 0 Oppfatning av Norids virke... 4 EPP.... ABONNENTENE... 9 KORT OM BAKGRUNNSVARIABLENE... 9 DOMENEREGISTRERING INNTRYKK AV NORID KOMMUNIKASJON MED OG INFORMASJON FRA NORID / KUNDETJENESTEN KUNDETJENESTEN OPPSUMMERING OG KONKLUSJONER Bakgrunnsvariablene Kunnskap om domeneregistrering blant abonnenter

4 Inntrykk av Norid Fornøydhet med tjenesteleveranser... 8 Tilfredshet med informasjon og informasjonskanaler... 8 Kommunikasjon med Norid Kundetjenesten EPP VEDLEGG: 1. Registrarer kundetilfredshet grafikkrapport 2. Domeneabonnent kundetilfredshet grafikkrapport 4

5 1. Innledning Prosjektets målsetning har vært å måle servicetilbudet til Norid. Norid har to ulike kundegrupper. Den første gruppen er registrarene. Registrarene er forhandlerne som selger domenenavn og som sender inn søknader og endringsmeldinger til Norid på vegne av domeneabonnentene. Registrarene er en sammensatt gruppe med alt fra offentlige foretak, kommuner og lignende til private foretak som operer i det kommersielle markedet med omsetting av domenenavn og lignende tjenester. Registrarene har aktiv kommunikasjon med Norid i sitt daglige virke. Den andre kundegruppen er domeneabonnentene. Denne gruppen forholder seg for det meste passiv til Norid ettersom registraren i de fleste tilfeller er mellomleddet mellom abonnenten og Norid. Denne kundegruppen tar kontakt med Norid dersom det oppstår problemer med domenet eller dersom det oppstår tvister. I tillegg må abonnenten sette seg inn i regelverket som Norid forvalter for å bli tildelt domene. Begge kundegruppene er med i undersøkelsen. I denne rapporten vil vi ta for oss resultatene fra undersøkelsen. Der det er mulig vil utviklingen i resultatene fra de tidligere undersøkelsene bli kommentert. Signifikante utslag, både i forhold til utviklingstrekk og i forhold til bakgrunnsvariabler, vil bli kommentert der det er relevant. I noen tilfeller vil basestørrelsene være for små til å trekke sikre konklusjoner og der vil det bli henvist til grafikkrapportens fremstilling av resultatene. Der det kan identifiseres trendutvikling til tross for lave basetall vil dette bli kommentert. Alle resultater i undersøkelsen er rundet opp eller ned til nærmeste hele prosenttall. Resultatene er rundet ned når desimalen er under 0, og opp når desimalen er lik eller høyere enn 0,. Rapporten vil i all hovedsak presentere resultatene i samme rekkefølge som respondentene fikk presentert spørsmålene.

6 Rapporten er utarbeidet av Hans Martin Cramer, Markedssjef Nye Medier i TNS Gallup. Kontaktperson i Norid: Elisabeth Farstad 6

7 2. Metode Metodevalget Undersøkelsen er en videreføring og en videreutvikling av tidligere gjennomførte undersøkelser. Det var derfor naturlig å videreføre metoden som er brukt tidligere. Å gjennomføre undersøkelsen på web er også et naturlig valg gitt oppdragsgivers og utvalgenes virksomhetsområde og relasjonen mellom disse. Flere av spørsmålene fra de tidligere undersøkelsene er gjentatt, men i mange tilfeller er det gjort endringer i ordlyd eller svaralternativer. Dette gjør at mange av spørsmålene ikke lenger er sammenlignbare med de tidligere undersøkelsene. Innsamlingsmetode Undersøkelsen er gjennomført på web. Respondenter fra begge utvalg er rekruttert via e-post (se for øvrig avsnitt om utvalg). Respondentene ble bedt om å følge en link til spørreskjema. TNS Gallups intervjusystem registrerte hvilke utvalg respondenten var rekruttert fra og brukte dette som utgangsfilter for selve spørreskjemaet respondentene ble ledet gjennom. Utvalg Utvalget ble trukket fra to ulike kundegrupper, registrarer og domeneabonnenter. Bakgrunnen for å samle disse to utvalgene i samme undersøkelse var at det er overlappende problemstillinger og tjenester overfor begge gruppene, og at det slik sett ville være hensiktsmessig å gjennomføre en samlet undersøkelse. Det er likevel en del spørsmål som har blitt rettet kun til ett av utvalgene. Utvalgene er trukket fra Norids kundedatabase. Alle registrarene er trukket ut (414 per november 08) og invitert til å delta i undersøkelsen. Fra denne gruppen fikk vi 17 svar. Det ble også trukket 4000 domeneabonnenter og av disse fikk vi inn 17 svar. 677 av adressene var ikke gyldige og kom i retur. 7

8 Det ble utlovet trekning av premier til respondentene som valgte å skrive inn e- postadresse i undersøkelsen. Registrarene kunne delta i trekningen av to gavekort à 10$ i nettbutikken Think Geek ( mens domeneabonnentene kunne delta i trekningen av 3 uspesifiserte premier. En utfordring man står overfor ved å gjennomføre slike undersøkelser mot bedrifter er kvaliteten på kundedatabasene og relevansen for de som mottar invitasjonen i e-post. I mange tilfeller vil e-postadressen være en adresse som er felles for bedriften eller som omhandler generelle henvendelser til bedriften. Det er grunn til å anta at flere av e- postadressene som det er sendt invitasjon til er denne typen adresser og at mange av disse dermed er ignorert til tross for oppfordring om videresending til riktig person. Med personlige kontakter i begge utvalg bør man anta at svarprosenten hadde vært høyere. Likevel var svarprosenten tilnærmet lik gjennomføringene i de tidligere gjennomførte undersøkelsene. Feltarbeidet Undersøkelsen ble gjennomført i perioden. november til 21. november 08. Det ble foretatt to purringer på registrarutvalget, og en purringer på domeneabonnentene. Skala og tolkning av resultater I spørsmål hvor det er lagt opp til rangeringer av svaralternativ er det som oftest brukt en skala fra 1 til 6 hvor 1 heller i negativ retning mens 6 heller i positiv retning. Det vil si at gjennomsnittsskåren på et spørsmål kan ligge mellom 1 og 6, med 3, som midtpunkt. Denne skalaen er valgt for å kunne sammenligne med tidligere gjennomføre undersøkelser. Fordelen med denne type skala er at man får strukket svargivingen over flere nivåer, men det gir ikke respondenten anledning til å være indifferent til spørsmålet. Vi velger for sammenligningens del å legge til grunn samme tolkningsmønster som ved undersøkelsen i 07. Skalaen vil bli tolket på følgende måte: 1,0-1,9 Uakseptabelt svakt 8

9 2,0-2,9 Meget svakt 3,0-3,9 Middelmådig 4,0-4,49 Tilfredsstillende 4,-4,99 Bra,0-,49 Meget bra,-6,0 Særdeles bra Ved flere tilfeller vil det også være hensiktsmessig å slå sammen to eller flere av verdiene i en skala. En tilfredshetsskala med seks punkter hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd vil bli kommentert ved at verdi 1 og 2 omtales som misfornøyd, 3 og 4 er midtverdier eller indifferente (kan ikke ta stilling) mens og 6 er fornøyd. Denne inndelingen er hensiktsmessig for å få et bedre bilde på fornøyde versus misfornøyde respondenter og for å forenkle bildet av en skala med mange verdier. 9

10 3. Funn Rapporten vil i all hovedsak presentere funnene i den rekkefølgen respondentene fikk presentert spørsmålene. Registarer og domeneabonnenter vil behandles separat gjennom hele rapporten, men det trekkes veksler på begge gruppene i konklusjonskapitlet. Alle grafer som er presentert i rapporten vil også være tilgjengelige i grafikkrapportene som er vedlagt denne rapporten. Nedbrytninger på bakgrunnsvariabler vil kun bli kommentert dersom det er signifikante eller systematiske forskjeller.

11 4. Registrarene Kort om bakgrunnsvariablene Registrarene i undersøkelsen varierer i størrelse, både i forhold til antall domeneabonnenter og i forhold til hvor stor andel registrarvirksomheten utgjør i selskapets totalomsetning. Også i forhold til virksomhetsområde skiller registrarene seg fra hverandre. I det følgende vil de ulike bakgrunnsvariablene som er brukt i nedbrytninger presenteres. I noen tilfeller har bakgrunnsvariablene fått flere eller andre svaralternativer slik at det er nødvendig å lage sammenslåtte kategorier som sammenligningens del. Der dette er gjort vil det kommenteres. Bakgrunnsvariablene som kommenteres her er også brukt i analysearbeidet og ligger til grunn for sammenligninger i de etterfølgende analysene. Hvor lenge har din virksomhet vært registrar for Norid? år 1-3 år 4 år eller mer 1 Vet ikke (Base: n=17) Den største andelen av registrarene i utvalget, 79 prosent, har vært registrarer for Norid i fire år eller mer. prosent har vært registrar under ett år, mens 16 prosent oppgir å ha vært registrar for Norid mellom ett og tre år. 11

12 Denne fordelingen gjør at bakgrunnsvariabelen er vanskelig å bruke i nedbrytninger ettersom antallet respondenter innenfor kategoriene som ligger under fire år har få respondenter, og slik sett kan enkeltsvar påvirke resultatet i uakseptabel stor grad. Hvor mange domeneabonnenter under.no hadde din virksomhet i 07? Mindre enn 0 Fra 0 til 299 Fra 0 til 499 Fra 00 til 1999 Mer enn Vet ikke (Base 08: n=17) Andelen registrarer som har under 00 domeneabonnenter som har svart på undersøkelsen har sunket det siste året. Ser vi på utviklingen mellom de tre måletidspunktene er fallet relativt stort det siste året: Under 00 domeneabonnenter 04 7 % % % Det kan være mange årsaker til dette. I tillegg til at det kan være utvalgsspesifikke årsaker kan blant annet markedet ha endret karakter. I 07 ble undersøkelsen sendt ut til 440 registrarer. Per november 08 er det kun 414 registrerte registrarer. Det kan tyde på at det har skjedd en konsolidering av aktørene i markedet og at større enheter muligens har tatt over deler av markedet. 12

13 For undersøkelsens del er denne forskyvningen en fordel ettersom man får en jevnere fordeling av mindre og større aktører og slik sett vil behovene i markedet bli bedre synliggjort i undersøkelsen. I likhet med at antallet større aktører tilsynelatende har økt er det også en liten endring i hvor stor del av totalomsetningen registarvirksomheten for Norid utgjør for respondentene. 13

14 Hvor stor del av totalomsetningen utgjorde registrarvirksomheten for Norid i 07? Under prosent (Base 08: n=17) Fra til 24 Fra 2 til 49 Over 0 prosent prosent prosent Vet ikke/usikker Andelen registrarer hvor registrarvirksomheten for Norid utgjør under 2 prosent av totalomsetningen øker noe i forhold til 07, men er på linje med det vi finner i prosent av respondentene oppgir at registrarvirksomheten stod for mindre enn prosent av totalomsetningen, 12 prosent oppgir at den stod for mellom og 24 prosent, mens kun 8 prosent oppgir at den stod for mer enn 2 prosent av omsetningen. prosent er usikre eller vet ikke hvor stor andel registrarvirksomheten stod for. Under 2 % % % % Dersom man tar høyde for feilmarginene er ikke økningen i forhold til 07 stor nok til å hevde at det har skjedd strukturelle endringer på dette området. Sett i et tre års perspektiv vil det være riktigere å hevde at denne delen av virksomheten er like stor for registrarene i år som de to foregående årene. 14

15 Hvor mange domenesøknader og endringsmeldinger formidlet din virksomhet til Norid i 07? Mindre enn 0 søknader og meldinger til sammen (Base 08: n=17) Fra 0 til 999 søknader og meldinger Mer enn 00 søknader og meldinger Under 0 søknader % 07 0 % 08 0 % Halvparten av respondentene sender mindre enn 0 søknader og endringsmeldinger til sammen. Denne andelen har vært stabil siden målingen i 04 og det er dermed grunn til å hevde at det ikke har skjedd noen strukturelle endringer på dette området. 1

16 Tilfredshet og inntrykk av Norid og Norids tjenester Generell tilfredshet med Norid Hva slags inntrykk har du av Norid? Har ikke noe bestemt inntrykk 18 Negativt 16 Positivt 66 (Base: n=17) To tredjedeler (66 %) av registrarutvalget har et positivt inntrykk av Norid når vi spør om det generelle inntrykket av selskapet. Virksomheter som har vært registrarer for Norid i fire år eller lengre tenderer mot et mer positivt inntrykk av selskapet enn de som har vært registrarer i kortere tid, men forskjellene er ikke signifikante og lave basetall fra nyere registrarer gjør det umulig å slå fast en trend. Respondentene ble også bedt om å utdype sine svar på hvorfor de var positive, negative eller ikke hadde noe bestemt inntrykk. Her fikk respondentene uttrykke fritt i åpne svar hvorfor de hadde den aktuelle holdningen. Det er spesielt service og fornøydhet med leveransen som driver det positive inntrykket av Norid. Samtidig oppfattes også Norid som en seriøs, profesjonell og ryddig aktør og dette slår positivt ut på inntrykket. 16

17 Hva er årsaken til at du har et positivt inntrykk av Norid? God leveranse/service/gode nettsider 1 Seriøs/profesjonell/ryddig 37 Trygg/stabil 3 Regelverket generelt Generelt positive erfaringer 1 1 Annet (Base: n=90) I den negative enden av skalaen på spørsmålet om inntrykket av Norid finner vi at registrarene synes at bedriften er i overkant byråkratisk med for mange skjema og at det er tungvint og tidkrevende å jobbe med Norid. I tillegg har en del erfaringer hvor de har opplevd dårlig service eller at det er vanskelig å komme i kontakt med Norid. De er også opptatt av at Norid i mange tilfeller kan være lite fleksible i forbindelse med spesielle behov som kan være i konflikt med tolkningen av regelverket. Hva er årsaken til at du har et negativt inntrykk av Norid? Tungvint/byråkratisk/tidkrevende/skjemavelde 36 Dårlig service/umulig å ta kontakt 27 Lite fleksibelt 1 Dårlige tekniske løsninger 12 Regelverket generelt (Base: n= 33 NB! Lav base) 17

18 Tilbakemeldingene viser at det er delte oppfatninger om mange av de samme temaene på både positiv og negativ side av inntrykksskalaen. Det er dessverre et lavt basetall på spørsmålet om hvorfor man har et negativt inntrykk av Norid, men det er indikasjoner på at service og tid er de viktigste faktorene som påvirker inntrykket av Norid både i positiv og negativ retning. For de som ikke hadde en klar mening på spørsmålet om inntrykk av Norid henviser vi til grafikkrapporten for en grafisk fremstilling av svarene ettersom lave basetall vanskeliggjør en god analyse av disse. 18

19 Fornøydhet med spesifikke tjenesteleveranser Hvor fornøyd er din virksomhet med følgende av Norids tjenester? Kvaliteten på DNStjenesten Brukervennlighet på registreringssystemet Kvalitet på registreringssystemet Behandlingstid for søknader % %%%40%0%60%70 %80%90%0 % Misfornøyd (bunn2) Verken/eller (mid2) Fornøyd (top2) Vet ikke (Base: n=17) Det er store forskjeller i fornøydheten på de ulike tjenesteleveransene som er tatt med i denne undersøkelsen, men generelt sett er det langt flere som er fornøyd en misfornøyd. Grafen over viser fire ulike tjenesteleveranser der en seks punkts skala (hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd) er slått sammen til tre nivåer av fornøydhet. Denne fremstillingen viser at pendelen på alle tjenenesteleveransene, med unntak av brukervennligheten på registreringssystemet, heller i positiv retning. I det følgende går vi gjennom de ulike tjenesteleveransene i detalj. 19

20 Kvaliteten på DNS-tjenesten Kvaliteten på DNStjenesten % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) 79 prosent av respondentene er fornøyde med DNS-tjenesten. Hele 9 prosent av disse oppgir at de er svært fornøyd, noe som må anses som et svært godt tall. Kun 2 prosent oppgir at de er misfornøyde, mens 11 prosent ligger på midtpunktene. I gjennomsnitt vil dette tilsi en skår på,4 som karakteriseres som meget bra. Det er ingen signifikante forskjeller mellom registrarene ved nedbrytninger på bakgrunnsvariablene. Dermed kan fornøydheten anses som en generell tendens blant alle registrarene. Det eksisterer ikke noe eksakt sammenligningsgrunnlag for dette te spørsmålet i de tidligere gjennomførte undersøkelsene, men i begge undersøkelsene som tidligere er gjennomført ble respondentene bedt om å vurdere kvaliteten på DNS-tjenesten på en skala fra 1 til 6, der 1 var lav kvalitet og 6 var høy kvalitet. Gjennomsnittet på dette spørsmålet var i 04,13 og i 07,1. Ettersom respondentene her ble bedt om å angi kvaliteten på DNS-tjenesten ut fra andre kriterier enn årets undersøkelse, er det vanskelig å hevde at det har vært noen spesiell utvikling på dette feltet. Men det vil være nærliggende å konkludere med at respondentene er fornøyd med DNS-tjenesten og at de samtidig vurderer kvaliteten på samme nivå som i de tidligere undersøkelsene.

21 Brukervennligheten på registreringssystemet Brukervennlighet på registreringssystemet % %%%40%0%60%70 %80 %90%0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Fornøydheten med brukervennligheten på registreringssystemet heller i negativ retning. 16 prosent oppgir at de er svært misfornøyde med registreringssystemet, mens 21 prosent svarer det nest laveste nivået. Det vil si at nær 4 av (37 prosent) er misfornøyde med brukervennligheten. 13 prosent oppgir at de er svært fornøyd, mens 1 prosent svarer det nest øverste nivået. Dermed er det nær 3 av fornøyde med brukervennligheten. En relativt stor gruppe, 3 prosent, legger seg på de to verdiene i midten av skalaen. Dette gir en snittskår på 3,4, noe som er en middelmådig skår. Registrarer med fire år eller lengre fartstid tenderer til å være mer fornøyd med registreringssystemet, noe som er naturlig erfaring med systemet tatt i betraktning. Misnøyen med brukervennligheten finner vi igjen i de åpne svarene som oppgis i spørsmålet om det generelle inntrykket av Norid. Her så vi at flere oppgir at de oppfatter Norid som et svært byråkratisk og at det er i overkant mange skjemaer som skal godkjennes. I tillegg reagerer flere e på at registreringen ikke kan gjøres automatisk over nettet, men må gjøres via faks. 21

22 Kvaliteten på registreringssystemet Kvalitet på registreringssystemet % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 %0% 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Selve kvaliteten på registreringssystemet er registrarene i all hovedsak fornøyde med. Halvparten (0 prosent) av respondentene er svært fornøyde med kvalitetene, mens 31 prosent svarer nest høyeste nivå på fornøydhetsskalaen. Kun 2 prosent oppgir at de er svært misfornøyde og 6 prosent svarer nest laveste nivå på skalaen. Dette gir en gjennomsnittsskår på,1 hvilket er meget bra. Dette viser at til tross for noe misnøye med hvordan selve brukervennligheten er på systemet stoler registrarene på kvaliteten i systemet. Resultatene tenderer til å være mer i positiv retning ettersom antallet domeneabonnenter under.no øker. Det er likevel ingen signifikante forskjeller. Behandlingstid for søknader Behandlingstid for søknader % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=17) Nær to tredjedeler av utvalget er fornøyde med behandlingstiden på søknadene. I overkant av en tredjedel (34 prosent) svarer at de er svært fornøyde. Kun 13 prosent 22

23 sier de er misfornøyde, hvorav kun 3 prosent er svært misfornøyde. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,6 som er et bra resultat. Registrarer med lavt antall domenesøknader og endringsmeldinger tenderer til å være mer fornøyd enn registrarer med mange søknader og endringsmeldinger. Det er små forskjeller på andre bakgrunnsvariabler. I undersøkelsen som ble gjennomført i 07 ble det stilt spørsmål om hvorvidt man var fornøyd med saksbehandlingstiden hos Norid. På dette spørsmålet svarte 81 prosent ja, 17 prosent nei og 2 prosent vet ikke. Ettersom spørsmålet ikke er stilt med samme ordlyd eller svaralternativer er det vanskelig med direkte sammenligning, men indikasjonen på at andelen som er fornøyd fortsatt er høy må anses som et bra resultat. I undersøkelsen i 07 hadde ikke respondentene muligheten til å velge midtverdier eller indifferente svaralternativer. Et resultat av dette kan være at færre oppgir at de er misfornøyd i årets undersøkelse enn undersøkelsen i 07 og dermed har lagt seg på midtverdiene. En gjennomgående faktor i tre av disse fire aspektene er relativt høye andeler som svarer svært fornøyd. Dette er en meget positiv faktor som Norid bør jobbe for å opprettholde ettersom et svar i denne svarkategorien er et tegn på meget fornøyde kunder som har lite eller ingenting å utsette på den aktuelle tjenesten. De kundene som svarer i denne kategorien bør være svært viktige for Norid ettersom svar i denne kategorien erfaringsvis er de største ambassadørene for en tjeneste. Å fortsette med å gi denne gruppen god service vil med andre ord skape ringvirkninger utover dagens kundegruppe. 23

24 Fornøydhet med informasjon fra Norid Angi hvor fornøyd du er med følgende forhold rundt informasjonen fra Norid? 6,0,0 4,0 4, 4,6 4, 4,2 4,2 4,7 3,0 2,0 1,0 Informasjonen fra Norid generelt Informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner * (Base 08: n=17) Grafen over viser gjennomsnittskåren for to forhold rundt informasjonen fra Norid til registrarene i de tre undersøkelsene hvor disse spørsmålene er stilt. Oppstillingen viser en relativt jevn skår over de tre årene med små svingninger. Svingningene er ikke store nok til å kunne kalles trendutvikling ettersom de ligger innenfor feilmarginer og kan skyldes utvalgsspesifikke årsaker. Formuleringen på spørsmålet om informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner er noe endret fra 04 til 06. I 04 lød spørsmålet hvor fornøyd er du med tidspunktet for når dere får informasjon om viktige endringer i regelverk og rutiner?, noe som gjør at tallene ikke nødvendigvis er sammenlignbare. Tallene er likevel tatt med ettersom sammenligningen er presentert i rapporten for undersøkelsen i

25 Hvor fornøyd er du med informasjonen fra Norid generelt sett? Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) Ser vi detaljert på de ulike forholdene ser vi at variasjonen i svarene har endret seg noe mellom de tre undersøkelsestidspunktene og at svarene i 08 følger samme profil som for undersøkelsen i 04. Undersøkelsen i 07 viser et lavere snitt enn de to andre. 7 prosent er i 08 fornøyd med den generelle informasjonen fra Norid. 17 prosent av disse oppgir at de er svært fornøyd. Kun 6 prosent er misfornøyd hvorav tre prosent er svært misfornøyd. 36 prosent plasserer seg i de to midtverdiene. Dette gir et gjennomsnitt på 4, som er noe over 07 og noe under 04. Det er ingen systematiske forskjeller mellom registrarene etter antallet domeneabonnenter under.no de har til tross for at gjennomsnittskåren blir noe høyere med størrelsen. Det er likevel få signifikante forskjeller som tyder på en systematisk trend. Den samme tendensen gjelder også dersom vi bryter ned på antall domenesøknader og endringsmeldinger. 2

26 Hvor fornøyd er du med informasjonen om viktige endringer i regelverk og rutiner? Svært misfornøyd Svært fornøyd * Vet ikke (Base 08: n=17) * se tidligere merknad om spørsmålsformulering i 04 7 prosent av registrarene er i 08 fornøyde med informasjonen rundt viktige endringer i regelverk og rutiner (grafen over viser tall som er avrundet og gir dermed et prosentpoeng eng for mye i denne kategorien). Kun 6 prosent er misfornøyd, mens 3 prosent plasserer seg i midtverdiene. Dette gir et gjennomsnitt på 4, som er et bra resultat. Ved nedbrytninger ser vi at resultatene viser den samme tendensen som ved det foregående spørsmålet. Gjennomsnittskåren blir høyere med størrelsen når det gjelder antall domeneabonnenter. Endringene er likevel ikke signifikante og det er lite som tyder på systematiske forskjeller. Samme tendensen gjelder også dersom vi bryter ned på antall domenesøknader esøknader og endringsmeldinger. 26

27 Synes du at du får den informasjonen du trenger for å oppfylle kravene til informasjon og veiledning overfor dine kunder? (Base: n=17) 91 Ja Nei Vet ikke Over ni av ti registrarer oppgir at de får den informasjonen de trenger til veiledning av egne kunder. Dette er et sterkt resultat. Antallet som føler de får informasjonen de trenger har også økt signifikant fra undersøkelsen i 07. Det sterke resultatet gjenspeiles også i nedbrytningene på bakgrunnsvariablene hvor ingen grupper skiller seg signifikant ut, til tross for at mindre registrarer, både med hensyn til registreringer, endringsmeldinger og antall abonnenter svarer i større grad negativt. 27

28 Viktighet og fornøydhet med ulike kontakt- og informasjonskanaler Norid har en rekke kontakt- og informasjonskanaler rettet mot registrarene. Det er testet ni av disse kanalene i denne undersøkelsen. I grafen under ser vi hvordan registrarene vurderer de ulike kanalenes viktighet og hvor tilfreds de er med de ulike kanalene. Alle resultatene er gjennomsnittskårer på en sekspunkts skala hvor 1 betyr helt uviktig/svært misfornøyd og 6 betyr svært viktig/fornøyd ,2,2 4,6 4,4 4,7 4,2 4,2 4,3 3,9 4 3,7 3 3,6 3, 2,8 2,3 1 Kundetjenesten på e-post Norids Websider Registrarweben - passordbeskyttet del Registrarweben - åpen del Kundetjenesten på telefon E-postlisten Seminar Grunnkurs Brosjyrer Viktighet Tilfredshet (Base: n=17) Det er store skiller mellom de ulike kanalene når det gjelder viktighet. Kundetjeneste på e-post og websidene er de klart viktigste kanalene for registrarene. Det er også disse to som skårer høyest på tilfredshetsskåren. De minst viktige kanalene er grunnkurset og brosjyrene og det er også disse som skiller seg ut i negativ retning når det gjelder tilfredsheten. I det følgende vil hver kanal presenteres i detalj. Der det finnes sammenligningsgrunnlag fra de tidligere undersøkelsene vil dette bli kommentert. 28

29 Kundetjeneste på e-post Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) Grafen viser svarfordelingen i spørsmålet om viktighet og tilfredshet om kundetjenesten på e-post. Svært få, kun 3 prosent, rangerer kanalen som uviktig, mens hele 76 prosent finner denne kanalen viktig, hvorav nær halvparten oppgir at denne kanalen er svært viktig. 18 prosent oppgir midtverdiene og dette gir en gjennomsnittskår på,2 på viktighet og 4,8 på tilfredshet. Registrarer med over 00 domeneabonnenter svarer i større grad at denne kanalen er svært viktig og er mer fornøyd enn andre grupper, men forskjellene er ikke signifikante. Den samme tendensen ser vi blant registrarer med de største antallene domenesøknader og endringsmeldinger. Kundetjenesten på e-post er en av de viktigste kanalene for registrarene noe som viser at det er viktig for Norid å satse på å øke tilfredsheten med denne kanalen til tross for at resultatene er henholdsvis meget bra og bra. Det er ikke noe tilgjengelig historisk materiale å sammenligne med i dette tilfellet. 29

30 Norids Websider Viktighet Helt uviktig Svært viktig Vet ikke (Base 08: n=17) 79 prosent av registrarene finner at Norids websider i 08 er en viktig kanal, hvorav prosent mener kanalen er svært viktig. Kun prosent mener den er uviktig, mens 16 prosent velger midtverdiene i vurderingen av kanalen. Andelen som finner kanalen svært viktig har falt signifikant siden 04, men er relativt stabil fra 07. Gjennomsnittskåren for 08 er på,2. Dette er samme gjennomsnitt som 07, men et fall fra,7 i 04.

31 Tilfredshet Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) 0 prosent av registrarene er i 08 fornøyd med Norids websider. 19 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 8 prosent er misfornøyd, mens 42 prosent svarer midtverdiene. Antallet som oppgir at de er svært fornøyd fortsetter økningen som ble registrert fra 04 til 07, men økningen til 08 er ikke signifikant. Likevel bør dette anses som en økende tendens. Gjennomsnittet for 08 er 4,4. Dette er samme gjennomsnitt som i 07 (4,4), mens det er en signifikant økning fra 04 hvor gjennomsnittet lå på 4. 31

32 Registrarweben passordbeskyttet del Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) 74 prosent av registrarene oppgir at registrarwebens passordbeskyttede del er viktig, hvorav 38 prosent oppgir at den er svært viktig. Kun prosent mener kanalen er uviktig, mens 17 prosent er innenfor midtverdiene på viktighetsskalaen. Dette gir et gjennomsnitt på. De større registrarene tenderer til å synes at registrarwebens passordbeskyttede del er viktigere enn andre grupper. 41 prosent oppgir at de er tilfreds med kanalen, hvorav 1 prosent er svært tilfreds. prosent er misfornøyde, mens 42 prosent er innenfor midtverdiene på tilfredshetsskalaen. Dette gir et gjennomsnitt på 4,2. Det er få systematiske forskjeller på de ulike bakgrunnsvariablene når det kommer til tilfredshet. Det er relativt lite samsvar mellom viktigheten og tilfredsheten på denne kanalen. At over syv av ti finner kanalen viktig, mens kun fire av ti er fornøyde med kanalen viser et gap som Norid bør jobbe med å forbedre for å gjøre kanalen mer attraktiv for registrarene. I 07 ble det stilt et spørsmål om registrarweben definert som en løsning med egne websider med aksessbegrensing for hver registrar. Dette vil i 08 være korresponderende med registrarwebens passordbeskyttede del. Resultatet viste en 32

33 gjennomsnittskår i 07 på 4,73 på viktighet og 4,09 på tilfredshet. Utfra disse resultatene ser vi en økning til 08 for begge kategorier, men resultatet er kun signifikant for viktigheten. Likevel bør det knyttes en viss varsomhet til tolkningen av sammenligningen ettersom spørsmålet ikke er stilt likelydende i begge undersøkelsene. Se for øvrig videre argumentasjon under Registrarweben åpen del. Registarweben åpen del Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) Registrarwebens åpne del anses av 60 prosent av registrarene som viktig. Av disse fordeler halvparten seg på de hver av de to høyeste svaralternativene på viktighetsskalaen. Seks prosent oppgir at de anser kanalen som uviktig, mens 32 prosent legger seg på de to midtverdiene. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,7. De minste registrarene med under 0 domeneabonnenter svarer oftere at kanalen er svært viktig enn andre. Denne gruppen har en gjennomsnittsverdi på 4.9, men dette er ikke signifikant høyere enn for totalen. 4 prosent av registrarene er fornøyd med denne delen av registrarweben, hvorav 14 prosent oppgir at de er svært fornøyd. prosent er misfornøyd, mens 40 prosent oppgir at de befinner seg på midtverdiene på tilfredshetsskalaen. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,2. De middelstore registrarene tenderer til å være mer fornøyde 33

34 enn både de mindre og større registrarene, men forskjellene er ikke store nok til at det tilsier systematiske forskjeller. Registrarwebens åpne del er også gjenstand for et skille mellom viktigheten og tilfredsheten. Skillet er ikke like stort som for registrarwebens passordbeskyttede del, men skillet er likevel signifikant. Den åpne delen av registrarweben er viktig for registrarene og det bør derfor jobbes med å heve tilfredsheten med kanalen på generell basis. Sammenligningsgrunnlaget med tidligere gjennomførte undersøkelser er vanskelig ettersom det i 07 ble spurt om registrarweben som helhet. Lager vi et gjennomsnitt for begge delene av registrarweben for sammenligningens del vil vi få en gjennomsnittskår for 08 på 4,8 på viktighet og 4,2 på tilfredshet. Sammenlignet med 07 hvor viktigheten lå på 4,7 og tilfredsheten på 4,09 kan vi antyde en økning på begge feltene. Likevel er dette usikkert rent metodisk ettersom vi har laget et gjennomsnitt av et gjennomsnitt. Dette gjør at vi ikke kan trekke sikre konklusjoner fra denne sammenligningen. 34

35 Kundetjenesten på telefon Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) 47 prosent av registrarene oppgir at kundetjenesten på telefon er viktig, hvorav 24 prosent mener kanalen er svært viktig. 11 prosent mener kanalen er uviktig, mens 32 prosent oppgir de to midtverdiene. Nær en av (9 prosent) svarer vet ikke. Dette gir et gjennomsnitt på 4,3. 39 prosent av registrarene er fornøyd med kundetjenesten på telefon, hvorav 16 prosent er svært fornøyd. 11 prosent er misfornøyd, mens prosent oppgir de to midtverdiene på tilfredshetskalaen. Hele 21 prosent svarer vet ikke på tilfredshetsspørsmålet. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,3 som speiler viktighetsskåren. At det er relativt store vet ikke-andeler for denne kanalen kan forklares med to faktorer. Det kan på den ene siden skyldes at dette er en kanal som brukes i mindre grad enn andre kanaler og at registrarene dermed har mindre erfaring med kanalen. På den andre siden kan dette også være personavhengig hos registrarene. Personen som har besvart skjemaet kan ha liten erfaring med å kontakte Norid per telefon og slik sett vil ha et lite grunnlag å vurdere hvor fornøyd personen er med tjenesten. 3

36 Det er ingen systematiske forskjeller mellom bakgrunnsvariablene på registrarene for kundetjenesten på telefon. E-post listen Viktighet Helt uviktig Svært viktig Vet ikke (Base 08: n=16) 23 prosent av registrarene oppgir at e-postlisten [email protected] er viktig, hvorav kun 8 prosent oppgir at den er svært viktig. 16 prosent mener listen er uviktig, mens 48 prosent har oppgitt midtverdiene på viktighetsskalaen. Dette gir en gjennomsnittskår på 3,7, noe som er et middelmådig resultat. Fra 04 har viktigheten av denne listen falt markant. Også fallet fra 07 i kategorien svært viktig er markant og dersom man slår sammen de to høyeste svarverdiene er fallet signifikant. Dette kan være et resultat av at registrarene har fått andre kontaktpunkter som oppleves som viktigere eller at nye kontaktpunkter har tatt over mye av funksjonen til e-postlisten. 36

37 Tilfredshet Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=16) 23 prosent av registrarene er i 08 fornøyd med e-postlisten, men kun prosent oppgir at de er svært fornøyd. 9 prosent er misfornøyde, mens 39 prosent velger midtverdiene på tilfredshetsskalaen eller er indifferente. prosent svarer vet ikke. Dette gir en gjennomsnittskår på 3,9, noe som er et middelmådig resultat. Gjennomsnittet for tilfredsheten er likevel høyere enn viktighetsskåren på e-postlisten [email protected]. Fallet i tilfredshet har også vært markant siden 04 og 07 og fallet i kategorien svært fornøyd og den sammenslåtte verdien av de to høyeste svarverdiene er signifikant fra 07. Gjennomsnittskåren har falt fra 4,4 i 04 via 4,11 i 07 til 3,9 i 08. Dette fallet kan på samme måte som ved viktigheten av kanalen være grunnet i at andre kommunikasjonskanaler har tatt over mye av funksjonen til e-postlisten. I tillegg har andelen som svarer vet ikke økt betraktelig det siste året, noe som kan tyde på at mange av respondentene ikke bruker listen aktivt eller har liten erfaring med den. Det er små forskjeller mellom de ulike størrelsene på registrarene, men ingen systematiske forskjeller mellom de ulike gruppene. 37

38 Seminar Helt uviktig/svært misfornøyd Svært viktig/fornøyd Viktighet Tilfredshet Vet ikke (Base: n=17) Svargivingen på spørsmålet om seminar er jevnere fordelt utover svaralternativene enn de foregående spørsmålene. 18 prosent oppgir at seminarene er viktige, men kun prosent oppgir at de er svært viktige. 3 prosent oppgir at seminarene er uviktige, prosent mener de er helt uviktige. 32 prosent svarer midtverdiene på viktighetsskalaen eller indifferente til spørsmålet.16 prosent har ingen mening eller vet ikke. Dette gir et gjennomsnitt på 3. Tilfredsheten viser en noe annen kurve. 1 prosent er fornøyde med seminarene, mens kun prosent er misfornøyde. 23 prosent svarer midtverdiene på tilfredshetsskalaen. Hele 7 prosent har ingen mening eller svarer vet ikke. Dette gir et snitt på 4. De større registrarene er de mest tilfredse med et gjennomsnitt på 4,. Dette er likevel ikke signifikant høyere enn for totalen. Det er ellers små forskjeller mellom de ulike bakgrunnsvariablene. At nærmere 6 av av registrarene svarer vet ikke på spørsmålet om tilfredshet med seminar indikerer at få har erfaring med seminarene og dermed ikke kan gjøre seg opp en mening. Av de som har svart innen for de seks verdiene i skalaen er et snitt på 4 likevel et tilfredsstillende svar. Ettersom spørsmålet også har en lav gjennomsnittskår 38

39 på viktighet viser at mange ikke anser dette som et viktig tiltak for kompetanseheving eller informasjonsutveksling. Spørsmålet om seminar er noe endret fra undersøkelsen i 07. Den gang valgte man å spørre spesifikt om registrarseminaret. Ettersom vi i 08 har spurt om seminar som en generisk størrelse gir dette implikasjoner for sammenligningsgrunnlaget mellom undersøkelsene. Ser vi på gjennomsnittskårene for de tre ulike undersøkelsene ser det slik ut: Viktighet Tilfredshet 04 3,22 3, ,04 3, Tabellen viser en nedgang i viktighet gjennom hele perioden, men en økning i tilfredshet fra 07 til 08. Endringen i viktighet fra 07 til 08 er for liten til å kunne tolkes som en nedgang ettersom den ikke er signifikant. Økningen i tilfredshet er heller ikke signifikant. Dermed er det grunn til å anta at både viktigheten av og tilfredsheten med seminaret er på samme nivå som ved de tidligere undersøkelsene. 39

40 Grunnkurs Viktighet Helt uviktig Svært viktig Vet ikke (Base 08: n=17) Svarene på spørsmålet om grunnkurset har en lik profil i 08 som i prosent oppgir at grunnkurset er viktig, 6 prosent oppgir at det er svært viktig. 41 prosent oppgir at det er uviktig, hvorav 24 prosent oppgir at det er helt uviktig. 26 prosent velger midtverdiene eller er indifferente. 19 prosent svarer vet ikke. Dette gir et gjennomsnitt på 2,8, noe som er på linje med resultatet i 07 på 2,81. De minste registrarene målt etter antall domeneabonnenter har en høyere gjennomsnittskår på viktighet enn de andre gruppene. Det er likevel ikke signifikant høyere for disse gruppene. 40

41 Tilfredshet Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) Tilfredsheten følger også samme profil som i undersøkelsen fra 07 til tross for en økning i vet ikke-andelen og noe lavere skår på midtverdiene på tilfredshetsskalaen. 8 prosent er fornøyde med grunnkurset, kun 2 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 8 prosent er misfornøyde, mens 14 prosent oppgir midtverdiene. Hele 71 prosent svarer vet ikke. Dette gir et snitt på 4,3, noe som er en økning fra 07 hvor snittet lå på 3,39. Økningen skyldes i all hovedsak fallet i svar på midtverdiene. Det er ingen signifikante eller systematiske forskjeller mellom de ulike registrarene. Grunnkurset er den kommunikasjonskanalen kanalen som skårer nest lavest av de kanalene som er testet. Dette henger sannsynligvis sammen med det faktum at svært få ser ut til å ha noen klar oppfatning om kursene, noe som kan bero på liten erfaring med kanalen. 41

42 Brosjyrer Viktighet Helt uviktig Svært viktig Vet ikke (Base 08: n=16) Brosjyrer er den kommunikasjonskanalen som skårer lavest av de som er testet i denne undersøkelsen. Svarene følger den samme profilen som i de tidligere gjennomførte undersøkelsene med tre unntak. Færre anser kanalen som uviktig i 08, flere er oppgir midtverdiene og signifikant flere svarer vet ikke. 3 prosent oppgir i 08 at kanalen er viktig, hvorav kun 1 prosent oppgir svært viktig. 2 prosent anser kanalen som uviktig og 33 prosent oppgir midtverdiene eller er indifferente til kanalen. Dette gir en gjennomsnittskår på 2,3 som er et meget svakt resultat. Snittet er likevel noe høyere enn i 07 da det lå på 2,13. Økningen er ikke signifikant. 42

43 Tilfredshet Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=16) Tilfredsheten med brosjyrene følger også samme profil som de tidligere undersøkelsene med unntak av færre misfornøyde og signifikant flere som svarer vet ikke. 7 prosent av registrarene er i 08 fornøyd med brosjyrene, kun 1 prosent svarer svært fornøyd. 8 prosent er misfornøyd, mens 21 prosent svarer innenfor de to midtverdiene. 6 prosent svarer vet ikke. Dette gir en gjennomsnittskår på 3,, noe som er en oppgang fra 07 hvor snittverdien var 3,07. Dette skyldes først og fremst den store økningen i antall vet ikke svar, men økningen er likevel signifikant. Tilfredsheten med brosjyrene er utsatt for det samme fenomenet som de to tidligere spørsmålene med høye vet ikke-andeler. At 6 prosent oppgir at de ikke har noen oppfatning om dette gjør at grunnlaget for å vurdere tilfredshet blir mindre og at gjennomsnittsverdien slik sett ikke må legges for stor vekt på. I tilfellet brosjyrer svarer 2 av 16 respondenter at de ikke har noen oppfatning. Dermed blir basen for gjennomsnittsverdien kun basert på 4 respondenter, noe som gjør at enkeltrespondenter kan i noen tilfelle påvirke gjennomsnittsverdien relativt mye. 43

44 Innhold på registrarweben Det er i undersøkelsen testet fem informasjonskategorier på registrarweben. Som vi har sett er registrarweben en av de viktigste kanalene for informasjon og begge delene av registrarweben, både den åpne og den passordbeskyttede delen oppnår bra og tilfredsstillende resultater på henholdsvis viktighet og tilfredshet hos registrarene. Hvor nyttig synes du følgende informasjon på registrarweben er? Info om domener du er registrar for Oversikt over domener som skal fornyes Oversikt over domener som står i fare for å bli slettet Historikk over domener du har registrert og overført Fakturainformasjon % % 40 % 60 % 80 % 0 % 1 Helt unyttig Svært nyttig Vet ikke Bruker ikke denne informasjonen (Base: n=17) Informasjon om domener du er registrar for. I overkant av åtte av ti (81 prosent) mener informasjonen om domener de er registrarer for er nyttig. Nær seks av ti (9 prosent) oppgir at informasjonen er svært viktig. Kun 3 prosent oppgir at informasjonen er unyttig, mens 4 prosent ikke bruker informasjonen. Det er ingen systematiske forskjeller mellom undergruppene. 44

45 Oversikt over domener som skal fornyes Syv av ti (70 prosent) oppgir at oversikten over domener som skal fornyes er nyttig, prosent oppgir at informasjonen er svært nyttig. 6 prosent oppgir at informasjonen er unyttig mens en av ti ( prosent) oppgir at de ikke bruker informasjonen. De mellomstore registrarene målt i antall domeneabonnenter oppgir oftere enn andre at denne informasjonen er svært nyttig. Oversikt over domener som står i fare for å bli slettet I overkant av syv av ti (71 prosent) mener oversikten over domener som står i fare for å bli slettet er nyttig. 4 prosent oppgir at dette er svært nyttig informasjon. 4 prosent oppgir at informasjonen er unyttig, mens en av ti ( prosent) bruker ikke informasjonen. Også denne informasjonen ser ut til å være viktigere for de mellomstore registrarene enn for andre. Historikk over domener du har registrert og overført Syv av ti (70 prosent) oppgir at historikken over domeneregistreringer er nyttig. 46 prosent oppgir at historikken er svært nyttig. prosent oppgir at informasjonen er unyttig, mens 7 prosent oppgir at de ikke bruker informasjonen. Den samme tendensen som ved de foregående informasjonskategoriene finner vi for historikken. De mellomstore registrarene målt i antall domeneabonnenter finner denne informasjonen oftere svært nyttig. Fakturainformasjon I overkant av seks av ti (61 prosent) finner at fakturainformasjonen på registrarweben er nyttig. 38 prosent oppgir at den er svært nyttig. prosent mener fakturainformasjonen er unyttig, mens en av ti ( prosent) ikke bruker informasjonen. 4

46 Registrarer med kortest fartstid oppgir oftere at fakturainformasjonen er svært nyttig enn andre grupper, men lavt antall respondenter i denne gruppen gjør at det ikke kan konkluderes med at dette er en generell trend. I undersøkelsen i 07 er de samme informasjonskategoriene undersøkt. Dersom vi legger til grunn gjennomsnittskårene på svaralternativene fra 1 til 6 på de ulike informasjonskategoriene får vi dette bildet: Info om domener du er registrar for 4,8,3 Oversikt over domener som skal fornyes 4,8,2 Oversikt over domener som står i fare for å bli slettet,2 Historikk over domener du har registrert og overført 4,,1 Fakturainformasjon 4,4 4,9 Oversikten viser at alle informasjonskategoriene skårer høyere i 08. Alle endringene er signifikante. Ut fra dette kan vi konkludere med at registrarweben i all hovedsak har blitt en viktigere kanal for denne typen informasjon for registrarene. 46

47 Kommunikasjon med Norid / Kundetjenesten Har du noen gang opplevd et problem i kontakten med Norid? Vet ikke % Ja 31 % Nei 9 % (Base: n=17) Nær seks av ti registrarer (9 prosent) oppgir at de ikke har opplevd problemer i kontakten med Norid. Tre av ti (31 prosent) oppgir at de har opplevd problemer, mens prosent svarer vet ikke på dette spørsmålet. Registrarer med kortest fartstid oppgir oftere enn n andre at de har opplevd problemer i kontakten med Norid, men lavt antall respondenter gjør at vi ikke kan konkludere med at dette er en generell trend. Mindre registrarer målt i antall domeneabonnenter tenderer også til oftere å oppgi at de har opplevd problemer. 47

48 Har du noen gang klaget eller tatt opp et problem med Norid? Nei 22 % Vet ikke 6 % Ja 72 % (Base: n=49 NB! Lav base) 72 prosent av de som har opplevd problemer i kontakten med Norid har klaget eller tatt opp et problem med Norid. 22 prosent har valgt å ikke ta opp problemet eller klage. 6 prosent oppgir at de ikke vet. Gitt den lave basestørrelsen relsen på dette spørsmålet er det for dårlig grunnlag til å trekke slutninger på systematiske forskjeller mellom bakgrunnsvariablene. Hvor fornøyd var du med måten klagen eller henvendelsen ble behandlet på? % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært misfornøyd Svært fornøyd (Base: n=3 NB! Lav base) Svargivningen på spørsmålet om tilfredshet med klagebehandlingen fordeler seg jevnt utover skalaen. 23 prosent oppgir at de var fornøyde, men kun 3 prosent svarer svært 48

49 fornøyd. 46 prosent oppgir at de var misfornøyd. prosent oppgir svært misfornøyd. Basestørrelsen på dette spørsmålet er lavt, hvilket tilsier at enkeltsvar kan ha stor innvirkning på resultatene. Det er også for lavt til at vi kan trekke klare slutninger ut fra resultatene. Likevel tenderer svarene til å helle i negativ retning, noe også gjennomsnittskåren for skalaen fra 1 til 6 indikerer. Denne ligger på 2,7, noe som er et meget svakt resultat. Resultatet er ikke uventet ettersom respondentene vil koble behandling av en klage og resultatet av behandlingen tett sammen. For eksempel vil et endelig avslag på en søknad, også dersom behandlingen av klagen har vært god og imøtekommende, kunne lande i den misfornøyde enden av skalaen og slik sett påvirke resultatet i negativ retning. I tolkningen av disse resultatene i et helhetsbilde anbefales det derfor å se resultatet av dette spørsmålet i lys av resultatene på tilfredshet med kundetjenesten og øvrige kommunikasjonskanaler. 49

50 Kundetjenesten Flere aspekter ved servicen kundetjenesten leverer er undersøkt i denne undersøkelsen. Vi spurte respondentene entene om å oppgi hvor tilfreds de var med seks ulike aspekter ved kundesenteret. Respondentene ble gitt en innledningsinformasjon til spørsmålet: Du har vært i kontakt med kundetjenesten hvis du har ringt telefonnummer 7 00 eller sendt e-post til adressen [email protected]. Service og imøtekommenhet Svært misfornøyd svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) Over halvparten ( prosent) er i 08 fornøyd med servicen og imøtekommenheten til kundetjenesten. 22 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 11 prosent er misfornøyd og kun 3 prosent oppgir at de er svært misfornøyd. prosent svarer vet ikke på dette spørsmålet. Dette gir en gjennomsnittskår for 08 på 4,4 som er tilfredsstillende. Dette er en økning fra de tidligere undersøkelsene hvor gjennomsnittskåren var 3,97 (04) og 4,11 (07). Endringen fra 07 er likevel ikke signifikant. Det er ingen systematiske forskjeller på nedbrytninger på bakgrunnsvariabler. 0

51 Kvaliteten på svarene per e-post Svært misfornøyd svært fornøyd Vet ikke (Base 08: n=17) Nær seks av ti (9 prosent) er fornøyde med kvaliteten på svarene i 08 og dette er en signifikant økning fra prosent oppgir at de svært fornøyd. Kun 7 prosent oppgir at de er misfornøyd, 3 prosent er svært misfornøyd. 7 prosent svarer vet ikke. Dette gir en gjennomsnittskår på 4, og dette er på linje med resultatet i 04 (4,), men en økning fra 07 fra 4,29. Dette er en signifikant økning i tilfredsheten. De mellomstore registrarene målt i antall domeneabonnenter er tenderer til å være de mest fornøyde og svarer oftere enn andre at de er svært fornøyd. I tillegg har disse en noe høyere gjennomsnittskår enn resten, men disse er ikke signifikante. Resultatet er bra med tanke på at kundetjenesten på e-post også rangerer som en av de viktigste kanalene for registrarene (se side 29). Resultatet kan tyde på at arbeidet som er lagt ned i å forbedre e-posttjenesten har båret frukter. Det er en stor korrelasjon mellom de som oppgir at de er fornøyd med kundetjenesten på e-post (topp 2 svar s. 29) og de som er fornøyd med kvaliteten på svarene på e-post. Nær 9 av (88 %) av de som er fornøyd med kundetjenesten på e-post er fornøyd med kvaliteten på svarene. Av de som rangerer kundetjenesten på e-post som viktig (topp 2) oppgir i overkant av 2 av 3 (68 %) at de er fornøyd med kvaliteten på svarene. Disse korrelasjonene viser at påvirkningen mellom viktighet/tilfredshet og kvalitet er stor og at leddene i kundetjenestekjeden påvirker hverandre gjensidig. 1

52 Kvaliteten på svarene per telefon Svært misfornøyd svært fornøyd Vet ikke (Base 08: 17) Fire av ti (40 prosent) er fornøyde med kvaliteten på svarere per telefon. 16 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 13 prosent er misfornøyd, kun 4 prosent oppgir at de er svært misfornøyd. Nær en fjerdedel av utvalget svarer vet ikke.. Dette gir en snittskår på 4,2 og dette er en tilfredsstillende skår. Andelen misfornøyde har økt noe, men økningen er ikke signifikant. Mer merkbart er økningen i fornøyde svar og at andelen som oppgir midtverdiene faller. Ingen av disse endringene ne er signifikante, men kan tyde på at det er en tendens til bedring i tjenesten til tross for at snittskåren faller noe fra 07 (4,29). Dette fallet er grunnet i færre svar på trinn 3 og 4 på skalaen og økningen i misfornøyde. De mellomstore registrarene målt i antall domeneabonnenter er de mest fornøyde med kvaliteten på svarene per telefon, men det er ingen signifikante systematiske forskjeller mellom gruppene. På samme måte som ved kvaliteten på svarene på e-post er det en korrelasjon mellom de som mener er kundetjenesten på telefon er viktig og er fornøyd med kundetjenesten og de som er fornøyd med kvalitetene. Av de som finner kundetjenesten på telefon viktig (topp 2) oppgir 62 prosent at de fornøyde med kvaliteten på svarene. Av de som er fornøyde (topp 2) med kundetjenesten på telefon oppgir 8 prosent at de er fornøyd med kvaliteten på svarene. 2

53 Ventetid svar per e-post og telefon Svært misfornøyd svært e-post telefon fornøyd Vet ikke (Base: n=17) 44 prosent er fornøyde med ventetiden på e-post. 1 prosent er svært fornøyd. 11 prosent er misfornøyd, hvorav kun 4 prosent svarer at de er svært misfornøyd. Kun 7 prosent svarer vet ikke. Dette gir et gjennomsnitt på 4,3. De største registrarene målt i antall domeneabonnenter svarer oftere svært fornøyd enn de andre gruppene. Ventetiden på telefon følger samme mønster i tilfredshet med 4 prosent fornøyde og 16 prosent som oppgir at de er svært fornøyde. 6 prosent er misfornøyd, kun 1 prosent er svært misfornøyd. Her svarer derimot 1 av 4 at de ikke vet. Dette gir en snittskår på 4, noe som er et bra resultat. Den samme tendensen som ved ventetiden på e-post ser vi også når det gjelder telefonen. De største registrarene svarer oftere at de er svært fornøyd. I de tidligere gjennomførte undersøkelsene ble spørsmålene om disse faktorene stilt noe annerledes. Den gangen spurte man hvorvidt ventetiden var akseptabel. I 07 svarte 70 prosent at ventetiden på e-post var akseptabel, mens 9 prosent oppga at ventetiden på telefon var akseptabel. Dette er ikke direkte sammenlignbart, men slår vi sammen de tre øverste svaralternativene på tilfredshetskalaen og antar at dette er et uttrykk for akseptabel ventetid mener 68 prosent at ventetiden på e-post er akseptabel, mens 63 prosent mener ventetiden på telefon er akseptabel. Begge disse resultatene er på linje med undersøkelsen i 07. 3

54 Oppfatning av Norids virke Totalt sett, hvor godt mener du Norid løser oppgavene sine? % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 Svært dårlig Svært godt Vet ikke (Base: n=17) Nær en fjerdedel (24 prosent) av registrarene mener at Norid løser oppgavene sine svært godt. Tar vi med nest høyeste nivå på skalaen oppgir 6 av (60 prosent) at Norid løser oppgavene godt. Kun 6 prosent mener at Norid løser oppgavene dårlig. Kun 2 prosent mener at Norid løser oppgavene svært dårlig. 34 prosent svarer midtverdiene på skalaen eller er indifferente. Dette te gir et gjennomsnitt på 4,6 og dette er et bra resultat. Det er ingen systematiske forskjeller mellom de ulike registrarene. 4

55 EPP Kjenner du til EPP? Ja Nei (Base 08: n=17) Over halvparten oppgir at de kjenner til EPP og dette er signifikant flere enn i 07. Norids informasjon om EPP har gitt resultater i kjennskap til tjenesten. De største registrarene oppgir oftere at de kjenner til EPP enn andre grupper. Registrarer med over 00 domeneabonnenter under.no har en signifikant høyere kjennskap.

56 Bruker du EPP eller lignende mot en registreringsenhet i dag? Ja Nei 08 07* 1 Vet ikke (Base 08: n=83) *Undersøkelsen i 07 hadde ikke svaralternativet vet ikke. 40 prosent av registrarene oppgir at de i dag bruker EPP i dag. Dette er et noe lavere tall enn for 07, men endringen er ikke signifikant ettersom kjennskapen i 07 var lavere noe som gav et lavt basetall i 07 (n=44). Svaralternativet vet ikke var ikke med i 07. Dermed er ikke tallene direkte sammenlignbare til tross for at vet ikke alternativet skårer lavt i 08. Registrarer med over 00 domeneabonnenter har signifikant høyere skår i Ja kategorien enn andre grupper. 6

57 Hvilken EPP-løsning vil din virksomhet velge å bruke når Norid tar i bruk det nye registreringssystemet? Egenprodusert løsning Norids webgrensesnitt Norids EPP-klient Andre EPPklienter Vet ikke/usikker Alle Under 0 domeabonnenter Over 0 domeneabonnenter (Base: n=83) Nær en fjerdedel (24 prosent) av registrarene oppgir at de vil gå for en egenprodusert EPP-løsning. 22 prosent vil velge Norids webgrensesnitt mens 8 prosent oppgir at de går for Norids EPP-klient. Nær halvparten (4 prosent) vet ikke hvilken løsning de vil ta i bruk. Det er små forskjeller mellom registrarene med tanke på hvor mange domeneabonnenter de har under.no annet enn at de med under 0 abonnenter er mer usikre på hvilke løsning de vil ta i bruk og at de i langt mindre grad enn de med over 0 domeneabonnenter vil gå for en egenprodusert løsning. Dette er et naturlig skille ettersom det er utviklingskostnader knyttet til egenproduserte løsninger. 7

58 Hvor vanskelig vil det være for din virksomhet å ta i bruk EPP i kommunikasjonen med Norid? Svært vanskelig Svært enkelt Vet ikke (Base 08: n=17) Nær 3 av (29 prosent) oppgir at det vil være enkelt å ta i bruk EPP. 14 prosent av registrarene oppgir at det vil være svært enkelt. 14 prosent oppgir at det vil være vanskelig å ta EPP i bruk. 27 prosent svarer vet ikke på dette spørsmålet. Dette gir en snittskår på 4. Dette er en økning fra 3,69 i 07. Økningen er ikke signifikant, men representerer likevel en økning det er verdt å legge merke til ettersom alle positive svaralternativer øker og at andelen vet ikke svar minker. Det er signifikant flere av de registrarene med flere enn 0 domeneabonnenter under.no som oppgir de tre høyeste verdiene på skalaen noe som indikerer at registrarer med mange domeneabonnenter under.no finner dette enklere (9 prosent) enn de mindre (39 prosent). 8

59 . Abonnentene Kort om bakgrunnsvariablene Domeneabonnentene i undersøkelsen varierer i størrelse og i virksomhetsområde. Langt de fleste som har svart representerer enpersonsforetak eller private bedrifter med under ansatte. Hvilken type virksomhet representerer du? Enpersonsforetak Liten eller mellomstor privat bedrift (0- ansatte) 43 4 Forening eller ideell organisasjon 6 Offentlig virksomhet Stor privat bedrift (mer enn 21 ansatte) 3 3 Vet ikke/usikker (Base: n=17) 4 prosent av domeneabonnentutvalget representerer enpersonsforetak. 43 prosent representerer små eller mellomstore private bedrifter med under ansatte. 6 prosent representerer en forening eller ideell organisasjon, 3 prosent offentlig virksomhet. 3 prosent representerer en stor privat bedrift med mer enn 21 ansatte, mens 1 prosent av utvalget er usikker på hva slags type bedrift de representerer. Denne fordelingen gjør at svarene i all hovedsak må tolkes i retning av at dette er stemmen til mindre bedrifter. Når vi vet at enpersonsforetak og små og mellomstore bedrifter utgjør den største delen av bedrifter i Norge kan det hevdes at dette synet vil være nært opptil bildet på markedet som helhet. Likevel bør det noteres at viktige kundegrupper her vil ha liten innvirkning på resultatene generelt sett. 9

60 Når registrerte du sist et domenenavn under.no? I år 42 I fjor 16 For 2 år siden 11 For tre år siden eller mer 26 Vet ikke/usikker (Base: n=17) Over fire av ti (42 prosent) registrerte domenenavn under.no senest i år. 16 prosent registrerte i fjor, mens 11 prosent registrerte sist for to år siden. Over en fjerdedel (26 prosent) registrerte for tre år eller lengre siden, mens prosent ikke vet eller er usikker. Dette resultatet betyr at et flertall av respondentene har erfaringen med registrering av domenenavn friskt i minne og dette gjør at resultatene i undersøkelsen kan anses som relativt sikre. 60

61 Domeneregistrering Kjenner du til hva en domeneregistrar er? Nei 14 % Ja 86 % (Base: n=17) 86 prosent kjenner til hva en registrar er. 14 oppgir at de ikke kjenner til hva en registrar er. I abonnentundersøkelsen fra 0 var andelen som kjente til hva en registrar var på 91 prosent. Nedgangen til 08 er signifikant. I 0 hadde respondentene muligheten til å svare vet ikke.. Dette svaralternativet var ikke tilgjengelig i 08 og svarene er dermed ikke direkte sammenlignbare. Respondenter som svarte nei i undersøkelsen fikk følgende forklaring på hva en registrar er før undersøkelsen forstsatte: Når du skal registrere et norsk domenenavn, må dette gjøres gjennom en forhandler, en såkalt registrar. Registraren sender inn søknader og endringsmeldinger som gjelder domenenavn under.no på vegne av deg som søker eller domeneabonnent. Registraren veileder søkere som ønsker domenenavn og informerer dem om deres rettigheter og plikter i henhold til regelverket som gjelder. I tillegg skal registraren innhente en egenerklæring fra søkeren. 61

62 Hvor enkelt/vanskelig var det å finne fram til en registrar? Svært vanskelig Svært Vet ikke* enkelt 08 0 (Base 08: n=17) *svaralternativ ikke tilgjengelig i prosent mener i 08 at det var enkelt å finne fram til en registrar. Over fire av ti (43 prosent) oppgir at det var svært enkelt. Dette er en økning fra 0 hvor andelen som svarte at dette var enkelt var 4 prosent (28 prosent oppgav svært enkelt). Dette er en signifikant økning noe som tyder på at det å finne en registrar har blitt enklere. Kun 4 prosent oppgir at det var vanskelig og halvparten av disse (2 prosent) oppgir at det var svært vanskelig. Dette er en nedgang fra 14 prosent i 0 og endringen er signifikant. At svaralternativet vet ikke ikke var tilgjengelig i 0 gjør at spørsmålene ikke direkte er sammenlignbare, men den store økningen i andelen som oppgir at det er enkelt å finne en registrar taler for at det her har skjedd en endring i markedet. 62

63 Hvor enkel/vanskelig synes du ordningen med domeneregistrering er? Svært vanskelig Svært enkelt Vet ikke (Base: n=17) Seks av ti (60 prosent) oppgir at de synes ordningen med domeneregistrering er enkel. 33 prosent oppgir at ordningen er svært enkel. 9 prosent oppgir at ordningen er vanskelig, kun 3 prosent mener den er svært vanskelig. 3 prosent oppgir midtverdiene. Dette gir et gjennomsnitt på 4,7 noe som er et bra resultat. I undersøkelsen gjennomført i 0 stilles spørsmålet Hvor enkelt eller vanskelig synes du det er å få oversikt over ordningen med domeneregistrering? Resultatene på dette spørsmålet er ikke direkte sammenlignbart ettersom man i 0 spør om oversikt over ordningen mens man i 08 spør om den konkrete ordningen og implisitt handlingen med domeneregistrering. Likevel kan resultatene fra 0 gi oss en pekepin på at abonnentene finner ordningen enklere i dag. I overkant av 4 av (42 %) svarte i 0 at det var enkelt å få oversikt (topp 2) mot 08-resultatet på 6 av som synes ordningen er enkel og denne utviklingen er positiv dersom man tar forbehold om at spørsmålene ikke har samme ordlyd. 63

64 Hvor enkelt/vanskelig var det å finne informasjon om hvordan du skulle gå fram for å få registrert et domene? Svært vanskelig Svært enkelt Vet ikke (Base: n=17) Over seks av ti (61 prosent) oppgir at det var enkelt å finne informasjon om fremgangsmåten for å registrere domene. 7 prosent oppgir at dette var vanskelig, kun 2 prosent oppgir at dette var svært vanskelig. En fjerdedel (2 prosent) svarer midtverdiene på skalaen. Dette fir en snittverdi på 4,8 og dette er et bra resultat. De tre spørsmålene om domeneregistreringen viser at respondentene i all hovedsak finner operasjonen rundt domeneregistrering som enkelt eller overkommelig. Lave andeler svarer at dette er vanskelig i alle spørsmålene. Dette er et positivt tegn og tilsier at informasjonen som er tilgjengelig i de fleste tilfeller holder mål og hjelper potensielle domeneabonnenter i prosessen. 64

65 Hvor mange norske domenenavn (.no-domener) har din bedrift registrert? domene 2 domener 3-4 domener -9 domener -19 domener over domener (Base: n=11) Nær fire av ti (39 prosent) har registrert kun ett domenenavn under.no. 18 prosent har registrert to domener, 18 prosent har tre til fire domenenavn registrert. 12 prosent har mellom fem og ni domener, mens 14 prosent har registrert over domener. Fordelingen mellom de ulike typene domeneabonnenter kan illustreres på følgende måte: Enpersonforetak Liten/mellomstor privat bedrift Stor privat bedrift Offentlig virksomhet Forening % % % % 40 % 0 % 60 % 70 % 80 % 90 % 0 % 1 domene 2 domener 3-4 domener -9 domener -19 domener over domener 6

66 Enpersonsforetak og foreninger har i all hovedsak ett domene. Det er en større fordeling i antallet domener blant de andre typene bedrifter. Det store antallet har under domener i sin portefølje. 66

67 Inntrykk av Norid Har du hørt om Norid? Nei 22 % Vet ikke 4 % Ja 74 % (Base: n=17) Nær tre av fire (74 prosent) har hørt om Norid. 22 prosent oppgir at de ikke har hørt om Norid. 4 prosent svarer vet ikke.. Respondenter som nylig har registrert domene kjenner oftere til Norid enn andre. Respondenter med mange registrerte domener kjenner også oftere til Norid enn de med få domener. Respondenter som svarte Nei eller vet ikke fikk følgende informasjonstekst før de gikk videre i undersøkelsen: Norid driver registreringstjenesten for alle norske domenenavn, dvs. domenenavn som slutter på.no. Undersøkelsen som ble gjennomført i 0 stiller tilnærmet likt spørsmål: Kjenner du til UNINETT Norid? I 0 svarer 70 prosent at de kjenner til Norid, 27 prosent svarer at de ikke kjenner til og 3 prosent svarer vet ikke. Økningen fra undersøkelsen i 0 er ikke signinfikant. Dermed må vi konkludere med at kjennskapen har holdt seg på samme nivå i perioden 0 til

68 Hva slags inntrykk har du av Norid? Positivt 2 % Har ikke noe bestemt inntrykk 69 % Negativt 6 % (Base: n=17) 69 prosent av utvalget har ikke noe bestemt inntrykk av Norid. 6 prosent har et negativt inntrykk mens 2 prosent har et positivt inntrykk. Dersom vi ser på den gruppen som oppgir at de kjenner til Norid fra før har 32 prosent et positivt inntrykk av Norid, 8 prosent har et negativt inntrykk mens 60 prosent ikke har noe bestemt inntrykk. De store andelene som ikke har noe bestemt inntrykk er sannsynligvis et resultat av at domeneabonnenter i liten grad har kontakt direkte med Norid og det er slik sett naturlig at de ikke har gjort seg opp en bestemt mening i positiv eller negativ forstand. I 06 ble samme spørsmål stilt til de personene i Norges befolkning som hadde hørt om Norid (17 prosent). Da svarte 32 prosent at de hadde et positivt inntrykk, 2 prosent et negativt og 6 prosent oppgir at de ikke hadde noe bestemt inntrykk av Norid. Det vil si at en større andel av de som har hørt om Norid blant befolkningen hadde et positivt inntrykk av Norid i 06 enn blant domeneabonnentene i 08. Resultatet må ses i lys av begrunnelsene for et negativt inntrykk som vil bli omtalt på neste side i denne rapporten hvor det kommer frem at negativt inntrykk av Norid er knyttet til negative opplevelser i kontakten med Norid eller negative oppfatninger av regelverk. Domeneabonnenter vil i større grad enn den generelle befolkningen ha vært i kontakt 68

69 med Norid, og da gjerne i tilfeller hvor man har fått avslag på søknader eller hvor det har oppstått tvister, og dette vil slik sett påvirke inntrykket av Norid. Respondentene ble bedt om å utdype svaret sitt om inntrykket av Norid i åpen tekst. Hva er årsaken til at du har et positivt inntrykk av Norid? Seriøs/profesjonell/ryddig 31 God leveranse/service/gode nettsider 28 Generelt positive erfaringer 12 Ingen spesiell grunn Trygg/stabil 3 Koblinger til regelverk 2 Bedre enn andre 1 Annet (Base: n=) Respondentene kobler først og fremst sitt positive inntrykk av Norid til en seriøs, profesjonell og ryddig fremtoning og at leveransen og servicen i møte med Norid er god. Generelt positive erfaringer gjør seg også gjeldene når respondentene vurderer sitt positive inntrykk av Norid. I den negative enden av skalaen er også servicen en viktig faktor. 69

70 Hva er årsaken til at du har et negativt inntrykk av Norid? Dårlig service/umulig å ta kontakt Tungvint/byråkratisk/tidkrevende/skjemavelde Lite fleksibelt Koblinger til regelverk 9 9 Dårlige tekniske løsninger 3 Annet (Base: n=3 NB! Lav base) Negativt inntrykk av Norid grunner oftest i en opplevelse av dårlig service eller at man har hatt problemer med å opprette kontakt med Norid. I tillegg oppfattes Norid som en tungvint, byråkratisk bedrift med et skjemavelde som er tidkrevende å forholde seg til. Noen har også opplevelser hvor Norid oppleves som lite fleksible og andre kobler inntrykket av Norid til regelverket de er satt til å forvalte. Når det gjelder de indifferente, eller de som ikke har noe spesielt inntrykk av Norid er det spesielt mangel på en relasjon med Norid som preger de åpne svarene. 70

71 Hva er årsaken til at du ikke har noe bestemt inntrykk av Norid? Ingen relasjon/vet for lite 83 Ingen årsak Gammeldagse/byråkratiske 2 Både positive og negative erfaringer 1 Annet (Base: n=282) Kommunikasjon med og informasjon fra Norid / Kundetjenesten Har du besøkt Norids websider, Vet ikke/usikker 7 % Ja 47 % Nei 46 % (Base: n=17) Omtrent like store andeler svar bekreftende som avkreftende på spørsmålet om besøk på Norids hjemmesider. 47 prosent oppgir at de har besøkt Norids hjemmesider, mens 46 prosent oppgir at de ikke har besøkt sidene. 7 prosent svarer vet ikke eller er usikker. 71

72 Hvor enkelt eller vanskelig var det å finne det du lette etter? Svært vanskelig Svært enkelt Vet ikke* (Base: n=241) *svaralternativet ble presentert som vet ikke/har ingen mening Halvparten (0 prosent) oppgir at det er enkelt å finne informasjonen man leter etter på norid.no. 1 prosent oppgir at det er svært enkelt. Kun prosent anser det som vanskelig å finne informasjonen. 34 prosent svarer midtverdiene på skalaen mens 12 prosent svarer vet ikke. Dette gir en snittverdi på 4,4 og det er tilfredsstillende resultat. 72

73 Hvor enkelt eller vanskelig var det å forstå informasjonen? Svært vanskelig Svært enkelt Vet ikke* (Base: n=241) *svaralternativet ble presentert som vet ikke/har ingen mening prosent av domeneabonnentene oppgir at det er enkelt å forstå informasjonen på nettsidene til Norid. prosent oppgir at det er svært enkelt. Kun 7 prosent finner det vanskelig å forstå informasjonen, mens 28 prosent svarer midtverdiene på skalaen. prosent svarer vet ikke. Dette gir en snittskår på 4,6 og det er et bra resultat. 73

74 Hvor fornøyd er du generelt med Norids websider? Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke* (Base: n=241) *svaralternativet ble presentert som vet ikke/har ingen mening 39 prosent oppgir at de er fornøyde med websidene, 6 prosent oppgir at de er svært fornøyde. 7 prosent er misfornøyde, kun 2 prosent er svært misfornøyd. 39 prosent svarer midtverdiene på skalaen, mens 1 prosent svarer vet ikke eller har ingen mening. Dette gir et snitt på 4,2 og det er et tilfredsstillende resultat. 74

75 Har du noen gang vært i kontakt med Norid eller mottatt brev fra Norid i posten? Ja, kontakt per telefon Ja, kontakt per e- post Ja, har mottatt brev i posten Nei Vet ikke/usikker (Base: n=17) Over halvparten (1 prosent) av domeneabonnentene oppgir at de ikke har vært i kontakt med Norid. 21 prosent svarer vet ikke/usikker. Disse to svarkategoriene var kodet som singlekategorier og det er dermed 28 prosent som oppgir at de har vært i kontakt med Norid. Svarkategoriene som er bekreftende er multiple svarkategorier og dermed vil den totale summen i prosent være over 0 ettersom man her kan svare på flere kontaktpunkter. 9 prosent oppgir at de har hatt kontakt på telefon, 22 prosent har hatt kontakt per e-post og 11 prosent oppgir at de har mottatt brev i posten. Dette betyr at 18 prosent har hatt ett kontaktpunkt, 8 prosent har to kontaktpunkter mens 2 prosent har tre kontaktpunkter. I undersøkelsen i 0 ble domeneabonnentene spurt om de hadde vært i kontakt med Norid. Av de som svarte bekreftende på dette (37 prosent) oppga 44 prosent at de hadde vært i kontakt på e-post, 18 prosent telefon, mens 38 prosent oppgir begge kontaktformene. Det ble ikke stilt spørsmål om kontakt per brev og ettersom spørsmålsstillingen er ulik er ikke tallene direkte sammenlignbare med resultatene fra 08. I 08 svarer 42 prosent at de har vært i kontakt med Norid og det er en liten økning fra 06, men økningen er ikke signifikant. Dersom vi kun forholder oss til de som har svart telefon og e-post som kontaktform i 08 oppgir 64 prosent at de kun har vært i kontakt på e-post, 11 prosent kun telefon og 2 prosent oppgir begge 7

76 kontaktformene. Dette indikerer en økning i antallet som kun henvender seg til Norid via e-post. Det bør likevel knyttes varsomhet til å trekke klare konklusjoner på bakgrunn av denne sammenligningen ettersom spørsmålsstillingen i de to undersøkelsene er vesensforskjellig i oppbygningen. Respondenter som svarte bekreftende på kontakt på telefon eller e-post i 08 fikk følgende spørsmål: Hvor fornøyd var du med hjelpen du fikk fra Norid? Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke (Base: n=126) Over fire av ti (43 prosent) oppgir at de var fornøyde med hjelpen de fikk fra Norid på telefon eller e-post. 23 prosent oppgir at de var svært fornøyd. prosent oppgir at de var misfornøyd, 4 prosent svarer svært misfornøyd. 36 prosent svarer midtverdiene, 1 prosent svarer vet ikke. Dette gir en snittverdi på 4,3 og det er et tilfredsstillende resultat. I undersøkelsen i 06 blir samme spørsmål stilt som oppfølging til de som har vært i kontakt med Norid, men uten vet ikke alternativet og slik sett kan vi ikke direkte sammenligne resultatene ettersom valgsettet til respondentene i 08 er større. I 06 svarer 17 prosent de to laveste verdiene, 38 prosent midtverdiene og 4 prosent de to 76

77 høyeste verdiene. Tar vi ut vet ikke alternativet fra 08-resultatene blir fordelingen 12 prosent på de laveste verdiene, 40 prosent på midtverdiene og 48 prosent på de øverste verdiene. Slik sett tyder resultatene på en økt tilfredshet med hjelpen respondentene fikk fra Norid. Det bør i likhet med foregående spørsmål knyttes varsomhet til å trekke klare konklusjoner ettersom svaralternativene ikke er identiske i de to undersøkelsene. Respondenter som oppgir at de har mottatt brev i posten fikk følgende oppfølgingsspørsmål: I hvilken grad mener du brevet du mottok i posten var nyttig i den situasjonen du var i? I svært liten grad I svært stor grad Vet ikke (Base: n=6) I overkant av en tredjedel (34 prosent) oppgir at brevet var nyttig. 11 prosent oppgir i svært stor grad. 19 prosent oppgir at brevet i liten grad var nyttig. 14 prosent svarer i svært liten grad. 44 prosent svarer midtverdiene og 2 prosent vet ikke. 77

78 Har du noen gang opplevd et problem i kontakten med Norid? Vet ikke 21 % Ja 3 % Nei 76 % (Base: n=17) Kun 3 prosent oppgir å ha opplevd et problem i kontakten med Norid. 76 prosent svarer nei,, 21 prosent svarer vet ikke. Det lave antallet bekreftende svar på dette gjør at basestørrelsen på de to påfølgende spørsmålene blir for lave til å analysere og trekke slutninger ut fra. Vi henviser derfor til grafikkrapporten for en grafisk fremstilling av spørsmålene Har du noen gang klaget eller tatt opp et problem med Norid? og Hvor fornøyd var du med måten klagen eller henvendelsen ble behandlet på? 78

79 Kundetjenesten Domeneabonnentene ble bedt om å vurdere hvor tilfreds de er med de samme seks aspektene ved kundetjenesten som registrarene. Respondentene ble gitt følgende innledningsinformasjon til spørsmålene: Du har vært i kontakt med kundetjenesten hvis du har ringt telefonnummer 7 00 eller sendt e-post til adressen [email protected]. Service og imøtekommenhet Svært misfornøyd svært fornøyd 34 Vet ikke (Base: n=122) En tredjedel (33 prosent) av utvalget er fornøyd med servicen og imøtekommenheten til kundesenteret. Kun 6 prosent er misfornøyd, 3 prosent svarer at de er svært misfornøyd. 26 prosent svarer midtverdiene, mens 34 prosent svarer vet ikke. Dette gir et gjennomsnitt på 4,. Gjennomsnittet er noe høyere enn for registrarene (4,4), men ikke signifikant høyere. Abonnenter med mange registrerte domener tenderer til å være de mest fornøyde, men det er ikke signifikante forskjeller. 79

80 Kvaliteten på svarene per e-post Svært misfornøyd svært fornøyd Vet ikke (Base: n=121) 41 prosent er fornøyd med kvaliteten på svarene per e-post. 16 prosent oppgir at de er svært fornøyd. 9 prosent oppgir at de er misfornøyd, 4 prosent er svært misfornøyd. prosent oppgir midtverdiene på tilfredshetsskalaen, mens prosent svarer vet ikke. Dette gir en gjennomsnittskår på 4,4 og dette er et tilfredsstillende resultat, men riktignok litt lavere en skåren for registrarene (4,6). Fallet er ikke signifikant. Abonnenter med mange registrerte domener tenderer til å være de mest fornøyde, men det er ikke signifikante forskjeller. 80

81 Kvaliteten på svarene per telefon Svært misfornøyd svært fornøyd 16 7 Vet ikke (Base: n=121) Over halvparten (3 prosent) av domeneabonnentene som har vært i kontakt med Norid svarer vet ikke på dette spørsmålet, og dette er et uttrykk for lav erfaring med kanalen. Som det kom fram av tidligere spørsmål om kontaktpunkter til Norid så vi at kun 9 prosent av utvalget har hatt kontakt med Norid per telefon. Dermed vil også få respondenter ha mulighet til å uttale seg kvalifisert på spørsmålet om tilfredshet med svarene per telefon. 23 prosent oppgir at de er fornøyde med svarene de får per telefon. 7 prosent oppgir at de er svært fornøyde. prosent oppgir at de er misfornøyde, mens 19 prosent svarer midtverdiene på tilfredshetsskalaen. Dette gir en snittskår på 4,3 som er noe høyere enn for registrarene som har en snittskår på 4,2. 81

82 Ventetid svar per e-post og telefon Svært misfornøyd svært E-post (n=121) Telefon (n=1) fornøyd Vet ikke Over en tredjedel (3 prosent) er fornøyde med ventetiden på svar per e-post. 13 prosent oppgir at de er svært fornøyd. Kun 6 prosent er misfornøyd, 3 prosent svarer svært misfornøyd. 2 prosent svarer midtverdiene, mens 3 prosent svarer vet ikke. Dette gir et snitt på 4, og det er et bra resultat og signifikant høyere enn tilfellet er for registrarene (4,2). 23 prosent er fornøyde med svartiden på telefon, prosent oppgir at de er svært fornøyd. prosent er misfornøyde, 2 prosent svarer svært misfornøyd. 2 prosent oppgir midtverdiene på tilfredshetsskalaen. I likhet med det tidligere spørsmålet om kvaliteten på svarene per telefon er vet ikke-andelen høy. Hele 8 prosent oppgir vet ikke i spørsmålet om ventetid per telefon. Dette gir et snitt på 4, og dette er på linje med resultatet for registrarene. 82

83 6. Oppsummering og konklusjoner Totalt sett oppnår de aller fleste av områdene som er undersøkt gode resultater. Noen områder utmerker seg som spesielt godt mottatte områder eller tjenester, mens noen få utmerker seg med svake resultater. Ofte er dette et resultat av nye tjenester har tatt over mye av funksjonaliteten eller at respondentene har lite erfaring med tjenestene og slik sett ikke kan gi gode og kvalifiserte svar. Bakgrunnsvariablene Når det gjelder registrarene er det et generelt funn at det er få signifikante skiller dersom man bryter ned på bakgrunnsvariablene. Mye av årsaken til dette kan ligge i utvalgets sammensetning er relativt homogen når det kommer til disse variablene. 79 prosent av utvalget har vært registrarer for Norid i fire år eller mer i tillegg til at for 76 prosent av utvalget utgjør registrarvirksomheten under prosent av totalomsetningen. De er riktignok jevnere fordelt når det gjelder antall domeneabonnenter under.no de har i sin virksomhet og i forhold til antall domenesøknader og endringsmeldinger som sendes inn. Det har også vært relativt lite utvikling i markedet med tanke på bakgrunnsvariablene med unntak av andelen registrarer som har under 00 domeneabonnenter som faller fra 74 prosent i 07 til 66 prosent i 08. Fallet er ikke signifikant, men kan tyde på konsolideringer i markedet eller en forskyvning mot større aktører. Utvalget som omfatter abonnentene er også relativt homogent sammensatt. 88 prosent av utvalget representerer enpersonsforetak eller små og mellomstore bedrifter med under ansatte. Dermed er det først og fremst mindre enheter i utvalget og dette vil trolig påvirke resultatene i forhold til forventninger og krav til Norid. 8 prosent av utvalget har registrert domene i løpet av de to siste årene og har slik sett en kortere historikk i forholdet til Norid enn resten. 39 prosent av abonnentene har registrert kun ett domene under.no. Tre av fire har registrert under fem domener. Foreninger og enkeltpersonsforetak har i de fleste 83

84 tilfeller kun registrert ett domene, men antallet registrerte domener øker med størrelsen på organisasjonene med større private bedrifter på topp i antall registrerte domener. Kunnskap om domeneregistrering blant abonnenter 86 prosent av abonnentene kjenner til hva en domeneregistrar er. Dette er en nedgang fra 0 på seks prosent. Denne nedgangen er signifikant. Årsaken til nedgangen er vanskelig å trekke noen konklusjon om ut fra denne undersøkelsen, men ettersom antallet registrerte domener og domeneabonnenter har økt i denne perioden er det påfallende at kunnskapen om registrarene faller. En årsak kan være at selve betegnelsen registrar i mindre grad brukes i markedet overfor abonnenter enn tidligere og slik sett påvirker resultatet, men dette blir en hypotese som ikke kan verifiseres i denne undersøkelsen. Respondentene oppgir oftere at det er enkelt å finne en registrar i 08 enn i 0 og endringen er signifikant. Seks av ti oppgir også at de synes ordningen med domeneregistrering er enkel og samme andel mener det er enkelt å finne informasjon om fremgangsmåten for domeneregistrering. Det er med andre ord en enkel prosess å registrere et domene i 08 og antakelig har denne prosessen blitt enklere siden 0. Inntrykk av Norid To av tre registrarer har et positivt inntrykk av Norid. 18 prosent har ikke gjort seg opp noen mening om Norid, mens 16 prosent har et negativt inntrykk. God service og leveranse koblet med et seriøst og profesjonelt inntrykk driver det positive inntrykket av Norid, mens det negative inntrykket drives av en oppfatning av Norid som tungvint, byråkratisk og en tidkrevende bedrift samt opplevelse av dårlig service eller vanskelig kontaktvilkår. Abonnentene har en mye lavere andel som oppgir at de har et positivt inntrykk av Norid. En av fire har et positivt inntrykk, kun seks prosent har et negativt inntrykk mens 69 prosent ikke har en bestemt mening om Norid. På samme måte som for registrarene er det inntrykket av en seriøs og profesjonell bedrift og god leveranse og 84

85 service som driver det positive inntrykket. Opplevelse av dårlig service og en oppfattning av Norid som byråkratisk og tungrodd organisasjon driver det negative inntrykket. Det høye antallet abonnenter som svarer at de ikke har en bestemt oppfatning om Norid forklarer dette først og fremst med at de ikke har en relasjon til Norid som tilsier at de skal ha gjort seg opp en mening om bedriften. Fornøydhet med tjenesteleveranser Registrarene er i all hovedsak fornøyd med leveransene fra Norid. Spesielt er registrarene fornøyd med DNS tjenesten og kvaliteten på registreringssystemet. De fleste er også fornøyde med behandlingstiden for søknadene. De er derimot ikke like overbevisende i sin vurdering av brukervennligheten på registreringssystemet. 37 prosent oppgir at de er misfornøyde med denne tjenesten. Registrarer med kortere fartstid tenderer til å være minst fornøyd. Registreringssystemet blir også ofte omtalt i de åpne svarene når det er snakk om negative inntrykk av Norid. Spesielt en opplevelse av et skjemavelde, tungvinte signeringsprosesser og bruk av faks er irritasjonsmomenter og driver trolig også en negativ oppfatning av brukervennligheten på systemet. Tilfredshet med informasjon og informasjonskanaler Det er en økning i registrarenes fornøydhet med informasjonen fra Norid fra undersøkelsen i 07, men økningene er ikke signifikante på gjennomsnittsnivå og resultatene er på nivå med undersøkelsen fra 04. Resultatene på spørsmål om fornøydhet med informasjonen fra Norid generelt og informasjonen om endringer i regelverk og rutiner er bra og ni av ti registrarer mener de får den informasjonen de trenger for å veilede sine egne kunder. Det er til dels store ulikheter mellom de ulike informasjonskanalene både når det gjelder tilfredshet og viktighet. Informasjonskanaler som skårer høyt på viktighet skårer også generelt høyere på tilfredshet enn tilfellet er for kanaler med lav viktighet. Kundetjenesten på e-post og Norids websider vurderes som de viktigste kanalene og disse har også høyest tilfredshet. Websidene og registrarwebens passordbeskyttede del har størst gap mellom viktighet og tilfredshet. Ettersom dette er to av de aller viktigste 8

86 kanalene bør Norid jobbe med å minske gapet for disse kanalene. Brosjyrer og grunnkurs skårer lavest på viktighet og tilfredshet. Dette er gjennomgående for alle typer registrarer når det gjelder brosjyrer og det bør dermed vurderes hva slags informasjon som kommuniseres i denne kanalen. Brosjyrer bør med andre ord ikke fungere som hovedkanal for viktig eller nødvendig informasjon. Når det gjelder grunnkurset tenderer de mindre registrarene, målt etter antall domeneabonnenter, til å anse kanalen som viktigere enn tilfellet er for de større registrarene. Dette kan være et uttrykk for at de mindre registrarene har et større behov for kursing eller faglig oppdatering enn større registrarer. Skillet er likevel ikke signifikant og bør undersøkes nærmere før det kan konkluderes med at dette er en generell trend. Registrarweben er en viktig informasjons- og kommunikasjonskanal for registrarene. Alle informasjonsenheter i registrarweben som er målt anses som nyttige for registrarene og alle enheter med unntak av en har signifikante økninger i gjennomsnittskår siden 07. Dette tyder på at kanalen har blitt en viktigere kanal for registrarene og en fortsatt satsning på denne kanalen er å anbefale. Kommunikasjon med Norid Nær halvparten av abonnentene har besøkt Norids websider og av de som har besøkt mener halvparten at det er enkelt å finne informasjonen de er ute etter på denne siden. Over halvparten av de besøkende oppgir også at informasjonen er enkel å forstå. Ettersom websiden er en viktig kanal både for abonnentene og registrarene anbefales det å jobbe videre med å tilrettelegge denne kanalen for at flere på en enklere måte finner informasjonen de er ute etter selv om få oppgir at dette er vanskelig. Den generelle tilfredsheten med kanalen er tilfredsstillende. Kun 28 prosent av domeneabonnentene oppgir at de har vært i kontakt med Norid på telefon, e-post eller mottatt brev. Av de som har vært i kontakt med Norid på e-post eller telefon oppgir fire av ti at de er fornøyde med hjelpen de fikk, mens en tredjedel av de som har mottatt brev oppgir at dette var nyttig informasjon i den situasjonen de var i på det aktuelle tidspunktet. 86

87 Nær en tredjedel av registrarene oppgir at de har opplevd problemer i kontakten med Norid, og av disse har 72 prosent tatt opp problemet med Norid. Tilfredsheten med svarene de fikk er vanskelig å konkludere med ettersom basetallet her er lavt, men gjennomsnittskåren på 2,7 indikerer at det er rom for forbedringer i håndteringen av klager eller problemløsninger overfor registrarene. Kun 3 prosent av domeneabonnentene oppgir at de har opplevd problemer i kontakten med Norid og dette gir et for lavt basetall til å konkludere eller analysere spørsmålene om følgene av problemet. Kundetjenesten Servicen og imøtekommenheten til kundetjenesten oppnår henholdsvis tilfredsstillende og bra resultat hos registrarene og domeneabonnentene. Over halvparten av registrarene er fornøyd med servicen og imøtekommenheten, mens for domeneabonnentene svarer en tredjedel at de er fornøyde. Kun en av ti registrarer er misfornøyde. 6 prosent av domeneabonnentene er misfornøyde. Tilfredsheten hos registrarene er høyere enn tilfellet var i 07. Når det gjelder kvaliteten på svarene per e-post er seks av ti registrarer fornøyde og under en av ti oppgir at de er misfornøyd. Hos domeneabonnentene er fire av ti fornøyde og en av ti misfornøyde. prosent av domeneabonnentene svarer derimot vet ikke på dette spørsmålet og det er nok et resultat av at få i denne gruppen er i kontakt med Norid. Fire av ti registrarer er fornøyde med kvaliteten på svarene per telefon, mens i overkant av en av ti er misfornøyde. En fjerdedel av registrarene oppgir vet ikke og dette gjenspeiler kanalens viktighet for registrarene. Halvparten av domeneabonnentene oppgir også vet ikke og dette kan forklares med samme faktor som tilfellet var for vurderingen av svar per e-post. Nær halvparten av registrarene er fornøyd med ventetiden både på svar per telefon og e-post. En tredjedel av domeneabonnentene er fornøyde med ventetiden per e-post og to av ti er fornøyde med ventetiden på svar per telefon. Høye vet ikke-andeler tyder på 87

88 at mange ikke har erfaring med kontakt via disse kanalene, men ser en på snittverdiene for de som har gjort seg opp en mening om kanalene gir dette gode resultater for begge kanalene (4,). Seks av ti registrarer mener at Norid løser oppgavene sine godt. Kun 6 prosent mener at Norid løser oppgavene dårlig. Dette er et bra resultat og resultatet er likt på tvers av alle grupper registrarer. Det betyr at de fleste er av den oppfatning at Norid gjør den jobben de er satt til å gjøre på en tilfredsstillende måte og det er en positiv tilbakemelding fra kundene. EPP Kjennskapen til EPP blant registrarene har økt signifikant fra 07 til 08. Registrarer med over 00 domeneabonnenter har naturlig nok, størrelsen tatt i betraktning, en signifikant høyere kjennskap enn andre grupper. Fire av ti registrarer bruker i dag EPP mot en registreringsenhet, og registrarer med flere enn 00 domeneabonnenter skårer her signifikant høyere enn registrarer med færre abonnenter. Når Norid tar i bruk EPP vil en fjerdedel av registrarene bruke en egenprodusert EPPløsning. Dette gjelder spesielt de større registrarene. I overkant av to av ti vil bruke Norids webgrensesnitt, mens i underkant av en av ti vil bruke Norids EPP-klient. Hele 4 prosent av registrarene er usikre på hvilken løsning de vil velge og det anbefales slik sett å informere denne gruppen om hvilke valgmuligheter de har og hvilken løsning som best vil passe de ulike typene registrarer. 88