OPPLÆRINGSREGION NORD LK06 Finnmark fylkeskommune Troms fylkeskommune Nordland fylkeskommune Nord-Trøndelag fylkeskommune Sør-Trøndelag fylkeskommune Møre og Romsdal fylke Skriftlig eksamen SSA1003 Kommunikasjon og service VÅREN 2014 Privatister Vg1 Service og samferdsel Utdanningsprogram for Service og samferdsel 8. mai 2014 Les opplysningene på neste side
Eksamenstid: 4 timer Tillatte hjelpemiddel Bruk av kilder Andre opplysninger: Alle hjelpemidler er tillatt. Unntak er Internett og andre verktøy som tillater kommunikasjon. Kilder er tekster som er tilgjengelige for andre, dvs. publiserte tekster. Dersom det er aktuelt for deg å bruke kilder i din besvarelse enten fordi oppgaven krever det, eller fordi du velger å bruke kilder, må disse oppgis på en etterrettelig måte. Det finnes ulike måter å oppgi kilder på. Det vesentlige er at alle kilder som blir brukt til eksamen, skal oppgis på en slik måte at leseren kan finne fram til dem. Du skal oppgi forfatter og fullstendig tittel på så vel lærebøker som annen litteratur. Dersom du bruker utskrift eller sitater fra nettsider, skal du oppgi nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. Oppgavesettet har 6 tekstsider med forsiden og 0 vedlegg. Vurderingsveiledningen gir deg informasjon om hva som forventes av svaret ditt, og hva sensor vil vektlegge. Disse vedleggene er lagt ved oppgaveteksten: Disse vedleggene skal leveres inn sammen med din besvarelse: VURDERINGSVEILEDNING FOR BESVARELSEN: Når du løser oppgaven må du beskrive de valgene du tar og gi en begrunnelse Din kompetanse i faget ut fra kompetansemålene i læreplanen viser du ved å: o presentere og bruke fagstoff, og begrunne dine synspunkter og forslag til løsning på oppgaven o trekke inn ulike synspunkter og løsninger som er relevante for oppgavens problemstillinger o gjøre rede for resultatet/ konsekvensene av dine faglige valg o mestre relevante grunnleggende ferdigheter o bruke eksempler der det er relevant o bruke fagterminologi, hjelpemiddel og vedlegg på en hensiktsmessig og etterrettelig måte 2
EKSAMENSOPPGAVE: Herlighet AS er et lite familiedrevet håndverksbakeri som satser på rikholdig utvalg, høy kvalitet og god smak. Bakeriets målsetning er å levere produkter som er så nært opp til ordinært bakverk som overhodet mulig. Her bakes det virkelig hjemmebakte produkter som stekes på takke og steinovn. Herlighet baserer all sin produksjon på lokale og tradisjonsrike produkter. Bedriften legger stor vekt på et skikkelig håndverk og bruker kun de beste råvarene i produksjonen. Dette blir til produkter som "smiler". Herlighet har ikke eget butikkutsalg. Bakervarene er kjent for sin fantastiske smak, utseende og konsistens. Herlighet leverer ferske bakervarer til utvalgte dagligvarebutikker, kafeer og hotell i ditt fylke. På bildene ser du noen av de mest populære bakervarene Herlighet tilbyr. Det er stort sett gjærbakst og en god blanding av brød og boller. De tilbyr også alt fra tradisjonelle norske brød som firkorn, til litt finere franskinspirerte bakverk. Det er litt for enhver smak. En dag skal du ta over familiebedriften. Du har alltid hatt en drøm om å skape din egen bedrift. Du er nå ferdig med lærlingtiden i salgsfaget og føler tiden er inne for å utvikle familiebedriften. Det har lenge vært diskutert i familien om å åpne eget utsalgsted direkte mot forbrukeren. En dag leser du en artikkel i avisa der kommunen og innbyggerne ønsker et håndverksbakeri på torget der du bor. Utdrag fra din lokalavis: «Vi tenker oss et håndverksbakeri på det nye torget hvor folk kan se melstøv og flinke, energiske håndverkere i arbeid mens det siver liflig duft ut av lokalene. Noe à la Åpent Bakeri eller Bakeriet i Lom for eksempel, sier byutvikler i kommune. Hun vil veldig gjerne være med på å oppfylle ønsket til befolkningen på stedet. I vår skal et nytt torg stå klart. I den forbindelse ble beboerne spurt om hva de ønsket at torgbygningen skulle inneholde. - Nytt bakeri! lød ønsket.- De ga uttrykk for at de ville se sjarmen i ekte håndverk. Kommunen legger i disse dager ut en anbudskonkurranse.» 3
Du vinner anbudskonkurransen og blir derfor tilbudt lokale i den nye torgbygningen i kommunen. Siden Herlighet nå skal utvide både marked og utvalg, trenger de også å ansette fire personer. To bakere og to salgsmedarbeidere i butikken. Bakeriet ønsker å sette fokus på kommunikasjon, service og kundebehandling når de nå skal begynne markedsføringen mot forbrukermarkedet. 4
Oppdrag 1: Kommunikasjonen i Herlighet avd. torget blir påvirket av flere faktorer. Det må tas hensyn til at samfunnet består av mange forskjellige kulturer, at det er sosiale forskjeller i samfunnet og at den interne kommunikasjonen må fungere godt. Kroppsspråket er også viktig i kommunikasjon med kunder. Gjør rede for hvordan kommunikasjonen i Herlighet blir påvirket av disse faktorene som er nevnt ovenfor. Oppdrag 2 Dette er en spesialbutikk innen bakervarer. Hvordan kan servicemedarbeiderne i denne butikken bruke behovsteorien og motivasjonsbegrepet til å avdekke og tilfredsstille kundenes behov? Oppdrag 3 Fordi du har ansatt fire nye medarbeidere og nå skal rette markedsføringen mot et nytt marked, ønsker du å holde et salgskurs for alle ansatte. a) Du får i oppdrag å lage et notat der du tar utgangspunkt i fasene i salgssamtalen og setter opp momenter som du mener kan bidra til å skape et best mulig grunnlag for en salgssamtale. I tillegg skal du beskrive hvordan butikken kan skape mersalg. b) For å lykkes med butikken er det viktig at dine ansatte er i stand til å yte rask og god service. Du skal beskrive hva som kjennetegner god service, og hvordan Herlighet kan gi best mulig service overfor kundene sine. Oppdrag 4 Den nye butikken skal åpne lørdag 5. juli 2014. Lag en skisse til en annonse i lokalavisa. I tillegg skal du lage en oversikt over kommunikasjonstiltakene (Påvirkningen) du vil satse på for å trekke kunder. Sett gjerne opp en handlingsplan. Ta egne forutsetninger. 5
Oppdrag 5 Herlighet ønsker å opptre i samsvar med etiske normer og ønsker å sette fokus på etiske retningslinjer. Vurder hvordan Herlighet kan opptre i samsvar med etiske normer når de utøver handel og leverer tjenester. 6