Fylkeskommunenes landssamarbeid Eksamen 15.11.2018 HES2002 Kommunikasjon og samhandling Programområde: Helseservicefag Nynorsk/Bokmål
Nynorsk Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemiddel Bruk av kjelder Eksamen varer i 4 timar. Alle hjelpemiddel er tillatne, unntatt ope Internett, samskriving, chat og andre moglegheiter for å kunne utveksle informasjon med andre. Dersom du bruker kjelder i svaret ditt, skal dei alltid førast opp på ein slik måte at lesaren kan finne fram til dei. Du skal føre opp forfattar og fullstendig tittel på både lærebøker og annan litteratur. Dersom du bruker utskrift eller sitat frå Internett, skal du føre opp nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. Informasjon om vurderinga Eleven viser faglege kunnskapar, ferdigheiter og haldningar i arbeidet i samsvar til kompetansemåla i yrket som eleven har valt. Eleven skal grunngje og reflektere over det som vert lagt fram. Kva, korleis og kvifor. Karakteren vert fastsett etter ei heilskapleg vurdering av arbeidet som eleven utfører på eksamensdagen. Eksamen Side 2 av 8
Du er tilsett i Helseservice, Oleanaveien 6, 0922 Oslo. Det er 11 tilsette og du vel sjølv om du arbeider som: Helsesekretær på eit legekontor Tannhelsesekretær på eit tannlegekontor Apotekteknikar på eit apotek Portør Beskriv kor du arbeider. Ved Helseservice har de fokus på eit heilskapleg menneskesyn, kor viktigheita av god kommunikasjon med pasientar, kundar og samarbeidspartnarar vert vektlagt. Oppgåve 1 Helseservice er opptatt av at personalet skal skape tillit og tryggheit i pasientbehandlinga, kor god omsorg og empati er viktig. I dag kjem Ali Kahn på 45 år, som er flyktning, til Helseservice. Han har budd i Norge med familien sin i snart to år. Han forstår dårleg norsk, verkar engsteleg og redd og seier at han føler seg sjuk. Han har med seg sonen sin på 10 år som snakkar godt norsk. a) Korleis ville du møtt faren og sonen? Bruk kunnskapen din frå kommunikasjonsfaget og fortel korleis du ville lagt til rette for ein god kommunikasjon i denne situasjonen, der du viser respekt og toleranse. Utdjup og grunngjev svaret ditt. b) Ta utgangspunkt i situasjonen til Ali. I kva situasjonar kan ein bruke tolk, og kva omsyn må ein ta? Oppgåve 2 Helseservice har eit lite lokale der det er lytt og lett å høyre kva folk seier. Du ser at ein av kollegaene dine «himlar med augo» av Ali og sonen. Det er vanskeleg å vere diskré og oppretthalde teieplikta. a) Kva for tankar og faglege refleksjonar gjer du deg i denne situasjonen? b) Kva inneber det å ha teieplikt? c) Ta utgangspunkt i møtet ditt med Ali. Du har informasjons- og rettleiingsplikt overfor kundar og pasientar. Kva inneber dette for deg i yrkesutføringa di? Eksamen Side 3 av 8
Oppgåve 3 Arbeidsplassen din krev at du kan handtere pasientar og kundar med ulike psykiske reaksjonar. Anna Olavsen som du kjenner godt, kjem til Helseservice. Du ser at ho ikkje er «heilt seg sjølv», fordi ho er raudflamma i ansiktet, verkar fjern i blikket og ho gret. Ho fortel deg at mora hennar, som ho hadde eit veldig nært forhold til, døydde på sjukeheimen dagen før. Ho har ingen søsken og liten familie. Du opplever at Anna er i ei krise. a) Ta utgangspunkt i situasjonen til Anna. Kva slags reaksjonar er det vanleg å få i ein krisesituasjon, og kva fasar kan ei krise ha? b) Bruk kunnskapane dine om kriser og krisereaksjonar og forklar korleis du ville handtert denne situasjonen. Korleis ville du ha møtt Anna, og kva ville du ha lagt vekk på i kommunikasjonen din med ho? c) Gjer greie for kvifor menneske bruker ulike forsvarsmekanismar og kvifor nokre bruker dei oftare enn andre. d) Ta utgangspunkt i observasjonane dine i møtet ditt med Anna. Forklar skilnaden på subjektiv og objektiv observasjon, og drøft kvifor det er viktig å gje korrekt tilbakemelding til samarbeidspartnarar. Eksamen Side 4 av 8
Bokmål Eksamensinformasjon Eksamenstid Hjelpemidler Bruk av kilder Eksamen varer i 4 timer. Alle hjelpemiddel er tillatt, unntatt åpent Internett, samskriving, chat og andre muligheter for å kunne utveksle informasjon med andre. Hvis du bruker kilder i besvarelsen din, skal disse alltid oppgis på en slik måte at leseren kan finne fram til dem. Du skal oppgi forfatter og fullstendig tittel på både lærebøker og annen litteratur. Hvis du bruker utskrift eller sitat fra Internett, skal du oppgi nøyaktig nettadresse og nedlastingsdato. Informasjon om vurderingen Eleven viser faglige kunnskaper, ferdigheter og holdninger i arbeidet i henhold til kompetansemålene i yrket eleven har valgt. Eleven skal begrunne og reflektere over det som legges frem. Hva, hvordan og hvorfor. Karakteren fastsettes etter en helhetlig vurdering av arbeidet eleven utfører på eksamensdagen. Eksamen Side 5 av 8
Du er ansatt i Helseservice, Oleana veien 6, 0922 Oslo. Det er 11 ansatte og du velger selv om du arbeider som: Helsesekretær på et legekontor Tannhelsesekretær på et tannlegekontor Apotektekniker på et apotek Portør Beskriv hvor du arbeider. Ved Helseservice har dere fokus på et helhetlig menneskesyn, hvor viktigheten av god kommunikasjon ovenfor pasienter, kunder og samarbeidspartnere vektlegges. Oppgave 1 Helseservice er opptatt av at personale skal skape tillit og trygghet i pasientbehandlingen, hvor god omsorg og empati er viktig. I dag kommer Ali Kahn på 45 år som er flyktning til Helseservise. Han har bodd i Norge med familien sin i snart 2 år. Han forstår dårlig norsk, virker engstelig og redd og sier han føler seg syk. Han har med seg sønnen sin på 10 år som snakker godt norsk. a) Hvordan ville du møtt faren og sønnen? Bruk kunnskapene dine fra kommunikasjonsfaget og fortell hvordan du ville tilrettelagt for en god kommunikasjon i denne situasjonen, der du viser respekt og toleranse. Utdyp og begrunn svaret ditt b) Ta utgangspunkt i situasjonen til Ali. I hvilke situasjoner kan man bruke tolk, og hvilke hensyn må man ta? Oppgave 2 Helseservice har et lite lokale der det er lytt og lett å høre hva folk sier. Du ser at en av dine kollegaer «himler med øynene» av Ali og sønnen. Det er vanskelig å være diskre og opprettholde taushetsplikten. a) Hvilke tanker og faglige refleksjoner gjør du deg i denne situasjonen? b) Hva innebærer det å ha taushetsplikt? c) Ta utgangspunkt i ditt møte med Ali. Du har en informasjon og veiledningsplikt overfor kunder og pasienter. Hva innebærer dette for deg i din yrkesutøvelse Eksamen Side 6 av 8
Oppgave 3 Arbeidsplassen din krever at du kan håndtere pasienter og kunder med ulike psykiske reaksjoner. Anna Olavsen som du kjenner godt kommer til Helseservice. Du ser at hun ikke er «helt seg selv» da hun er rødflammete i ansiktet, virker fjern i blikket og hun gråter. Hun forteller deg at hennes mor, som hun har hatt ett veldig nært forhold til, døde på sykehjemmet dagen før. Hun har ingen søsken og liten familie. Du opplever at Anna er i en krise. a) Ta utgangspunkt i situasjonen til Anna. Hvilke reaksjoner er vanlig å få i en krisesituasjon og hvilke faser kan en krise bestå av? b) Bruk kunnskapene dine om kriser og krisereaksjoner og forklar hvordan du ville håndtert denne situasjonen. Hvordan ville du møtt Anna og hva ville du lagt vekt på i din kommunikasjon med henne? c) Gjør rede for hvorfor mennesker bruker ulike forsvarsmekanismer og hvorfor noen bruker de oftere enn andre? d) Ta utgangspunkt i dine observasjoner i ditt møte med Anna. Forklar forskjellen på subjektiv og objektiv observasjon, og drøft hvorfor det er viktig å gi korrekt tilbakemelding til samarbeidspartnere. Eksamen Side 7 av 8
www.vigoiks.no/eksamen