Tor Wallin Andreassen KUNDEPLEIE I PRAKSIS. Relasjonsmarkedsføring på forbrukermarkedet
|
|
- Brit Davidsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tor Wallin Andreassen KUNDEPLEIE I PRAKSIS Relasjonsmarkedsføring på forbrukermarkedet
2 Gyldendal Akademisk utgave, 1. opplag utgave, 1. opplag 2000 ISBN Omslagsdesign ved Kristin B. Johnsen Layout ved forlaget Sideombrekking ved laboremus prepress as Brødtekst: Garamond 10,5/13 pkt Papir: 90 gr. offset Printed by AiT Gjøvik 2000 Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk AS Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo Det må ikke kopieres fra denne boka i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorganisasjon for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.
3 Til Ruth Heidi, Thomas Emil, Frederik Nicolai og Christian Philip som har gitt ordet relasjon en mening 5
4
5 Forord For the times they are a changing Bob Dylan Grunnlaget for denne boken er mine forelesningsnotater for høyeregrads studenter ved Handelshøyskolen BI og Owen Graduate School of Management. Da jeg skulle forberede kursene og forelesningene innen markedsføring av tjenester og «relationship management», fant jeg ingen gode lærebøker som reflekterte de nye rammevilkårene for markedsføring ved årtusenskiftet. Jeg ble derfor i stor grad tvunget til å skrive mine egne notater ved å kombinere mine egne tanker med ulike teoriplattformer innen markedsføring på konsument- og bedriftsvaremarkedet og økonomisk organisasjonsteori. For ytterligere å sjekke min egen forståelse og tolkning har jeg gjennom årene også hatt en rekke samtaler med ledere av noen av de mest kjente tjenesteytende virksomhetene i Norge. Over tid utviklet mine notater seg til noe som for meg ble en sti gjennom det nye terrenget. Oppmuntret av mange kollegers oppfordringer om å gjøre denne stien tilgjengelig for allmenn ferdsel, satte jeg i gang med dette bokprosjektet. Det er mitt håp at jeg har klart å bygge denne veien slik at ferdselen blir trygg og behagelig for leseren. I dag ligger ikke makten hos den som har produksjonskapasitet, men hos den som har behov for varen eller tjenesten. Denne maktforskyvningen har implikasjoner. I effektive markedsøkonomier er det bedriftene som må tilpasse seg kundene og ikke omvendt. Dette krever at vi må forstå den virkelighet vi skal opptre i. Bedriftene kan ikke lenger alene overleve ved å selge til nye kunder de må på en helt annen måte ta vare på kundenes behov over tid. Dette skiftet fra kunder som episoder til kunder som relasjoner er nytt innen markedsføringsfaget. Hensikten med boken er å utvikle begreper og rammeverk for den situasjonen som oppstår når markedsføring til eksisterende kunder blir viktigere enn markedsføring til nye kunder. Samtaler med en rekke ledere danner datamaterialet for boken, dette er blitt analysert og komprimert som grunnlag for oppbygging av et teoretisk og konseptuelt rammeverk. Boken er derfor en 7
6 Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis kombinasjon av det vi vil kalle for teori (stoffet satt inn i et rammeverk) og historier fra virkeligheten (case-beskrivelser fra operative bedrifter). I kapittel 1 argumenterer vi for at noe nytt er på gang. Her tar vi et kort oppgjør med teoriutvikling innen markedsføring basert på industribedrifter i vekst, og posisjonerer den nye situasjonen servicebedrifter i stagnasjon. I kapittel 2 utvikler vi et rammeverk for den gode, lange relasjonen, samt hvordan bedrifter kan velge samarbeidspartnere og hvordan disse kan utvikles over tid. I kapittel 3 gir vi en grundig presentasjon av bokens hovedmodell relasjonssystemet. I kapitlene 4 og 5 stiller vi noen grunnleggende spørsmål vedrørende forandringsledelse og krav til nye organisasjonsformer, som er nødvendige for å kunne gjennomføre den lange, gode relasjonen. Hvordan skal ledere forbedre nåværende leveranser samtidig som de skal tilrettelegge for morgendagen, og i hvilken grad vil nåværende funksjonsinndeling av organisasjonens arbeidsoppgaver være forenlig med økt produktivitet og tilpasningsdyktighet når kunden skal settes i fokus? I kapittel 6 forsøker vi å få en sammenheng ved å sette de forskjellige begrepene som er utviklet i boken inn i forskjellige modeller, samt å se fremover. Målgrupper Boken har primært to målgrupper: 1) studenter innen økonomi og administrasjon som ønsker en dypere forståelse av relasjonsmarkedsføring og 2) markedsansvarlige og generelle ledere av bedrifter som ønsker å forstå kundepleie bedre. For ledere vil boken stå på egne ben, mens den for studenter vil kunne fungere som supplerende litteratur innen områder som for eksempel markedsføring, serviceledelse, markedsføring av tjenester eller markedsorientert ledelse. Anerkjennelser Dataene er hentet fra bedrifter med tilknytning til Service Forum ved Handelshøyskolen BI, som er et arbeidsverksted hvor forskere møter ledere fra forskjellige norske servicebedrifter. Vi vil her kort trekke frem de ledere som velvillig gav av sin tid og kunnskap ved å og stilte opp i våre intervjuer. En stor takk rettes derfor til disse innovative ledere: 8
7 Forord Den norske Bank Finn Otto Hansen [banksjef] ISS Thorbjørn Graarud [administrerende direktør] Vingreiser Per Otto Nyhagen [markedssjef] DFDS Norge Svein Erik Ovesen [administrerende direktør] * NSB Gods Wenche Høyby [markedsdirektør] * Asbjørn Øijord [konsulent] * Sparebanken Nor Bjørn Erik Steen [markedsdirektør] Narvesen Harald Tyrdal [konserndirektør] Pål Jacobsen [divisjonsdirektør] * Telenor Privat Magne Enger [markedsdirektør] * Tom Gulbrandsen [kundeservicesjef] * * Gått over i ny stilling siden første utgave av denne boken Formuleringer som fremstår som presise og genuine tilskrives bidragsyterne. Uklare eller misvisende formuleringer tilskrives i sin helhet forfatterne. Vi skylder også prosjektkonsulent Bodil Lindestad ved Norsk Institutt for Markedsforskning (NiM) en stor takk for hennes innsats og tålmodighet i analysefasen av datamaterialet. En tilsvarende takk gis til studierektor Arne Stokke Johnsen, Handelshøyskolen BI, for gjennomlesning og kommentarer. Oktober 1995 Sandvika/Oslo Tor Wallin Andreassen og Dag Bredal 9
8 Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis 2. utgave I denne utgaven er det gjennomført en rekke redaksjonelle endringer. Hovedmålsettingen har vært å rette boken mer mot universitets- og høyskolemarkedet ved å styrke de teoretiske aspektene i boken. Kapittel 3 er delt i to ved at tidligere og nytt stoff er tatt inn. Spesielt gjelder dette stoff relatert til transaksjonskostnads-teori, prinsipal-agent-teori, ressursavhengighets-teori, valg av relasjonspartnere, nærmere beskrivelse av kundelojalitet samt betydningen av reklamasjonshåndtering. Til slutt er det tatt inn nyere funn vedrørende sammenhengen mellom markedsorientering og kundetilfredshet for å skape kundelojalitet. I alle kapitler er det gjennomført større eller mindre endringer. En takk rettes til kollega Arne Stokke Johnsen for verdifulle kommentarer. Desember 1999 Nashville/Oslo Tor Wallin Andreassen 10
9 Innhold Kapittel 1 En ny virkelighet Introduksjon Hvor står vi? Endret kundeatferd Økte forventninger Mindre kundelojalitet Resymé En ny bedriftsatferd Teknologiske fremskritt Skjerpet konkurranse Mettede markeder Politisk systemskifte Logistikk-tenkningen Kundesegmentering Relasjonsbevissthet Hvor var vi? Homogene varer finnes de? Økonomisk rasjonalitet eksisterer det? Hvor går vi? Transaksjon eller relasjon et eksempel Markedstrafikken i forandring Markedstrafikksystemet Oppsummering Kapittel 2 Hva påvirker den gode relasjonen? Segmenteringsstrategier Segmentering basert på betjening Segmentering basert på lønnsomhet Segmentering basert på lojalitet Bedriftsstrategier Offensiv strategi Defensiv strategi Forhold som kan virke inn på bedrifters valg av strategi Totale markedsføringsutgifter Overgangskostnader Markedsvekst
10 Tor Wallin Andreassen: Kundepleie i praksis Kundeorientering Hvorfor kjøper kundene igjen? Hvorfor er gjenkjøp viktig? Kort om gjenkjøpsøkonomi Kundelojalitet grunnlaget for samarbeid Hvordan velge samarbeidspartner? Tilfredshet og lojalitet er forutsetningen Er utgangspunktet transaksjon eller relasjon? Hvem har hvilke fordeler? Lik/ulik konkurransestrategi? Hvordan utvikle relasjonen? Oppsummering Kapittel 3 Relasjonssystemet Relasjonssystemet Leveransekanalen Reklamekanalen Dialogkanalen Konflikthåndteringskanalen Oppsummering Kapittel 4 Nye organisasjonsformer Introduksjon Hva er en organisasjon? Hvor kommer vi fra? Det amerikanske systemet Det vitenskapelige systemet Økt intern effektivitet Økt produktivitet Styring, kontroll og produktivitet Økt ekstern effektivitet Økt effektivitet Markedsorientering Nye organisasjonsmønstre noen eksempler Fagforeningsrollen Læring Belønning Behovet for en ny organisasjonsform Virtuelle organisasjoner Oppsummering
11 Innhold Kapittel 5 Stabilitet og forandring på én gang Lederrollen Ledelsesfilosofi Innovatør eller stifinner Intuitiv ledelse Synlig ledelse Praktisk ledelse Langsiktig ledelse Innovasjon som økonomisk motor Teknologisk innovasjon Systeminnovasjon Innovative bedrifter Organisasjon Markeds- og kundeorientering Kultur Eierskap Oppsummering Kapittel 6 Relasjoner ved årtusenskiftet Økt behov for nye resultatmål Kundetilfredshet som resultatmål Personaltilfredshet som resultatmål Produktivitet eller kvalitet som resultatmål Hva påvirker kundeorientering? Hva påvirker kundetilfredshet? Hva påvirker personaltilfredshet? Hva påvirker resultatet? Kunnskap er makt Økt fokus på identitet Oppsummering Stikkord
Gyldendal Norsk Forlag AS utgave, 3. opplag 2006 ISBN: Omslagsdesign: Designlaboratoriet
Gyldendal Norsk Forlag AS 2005 1. utgave, 3. opplag 2006 ISBN: 978-82-05-47954-8 Omslagsdesign: Designlaboratoriet Sats: Designlaboratoriet Brødtekst: Minion 10,5/14,5 pkt Alle henvendelser om boken kan
Detaljerasbjørn kjønstad helserett pasienters og helsearbeideres rettsstilling
asbjørn kjønstad helserett pasienters og helsearbeideres rettsstilling Gyldendal Norsk Forlag AS 2007 2. utgave, 2. opplag 2013 ISBN 978-82-05-45724-9 Omslagsdesign: Merete Berg Toreg Brødtekst: Minion
DetaljerMotivasjon og selvforståelse
1 Ole Fredrik Lillemyr Motivasjon og selvforståelse Hva ligger bak det vi gjør? UNIVERSITETSFORLAGET 2 Universitetsforlaget 2007 ISBN 978-82- 15-01078-6 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av
DetaljerMellom mennesker og samfunn
Elisabeth Brodtkorb, Reidun Norvoll og Marianne Rugkåsa (red.) Mellom mennesker og samfunn Sosiologi og sosialantropologi for helse- og sosialprofesjonene Gyldendal Norsk Forlag AS 2001 1. utgave, 1. opplag
DetaljerLederidentiteter i skolen
Lederidentiteter i skolen 1 2 Jorunn Møller Lederidentiteter i skolen Posisjonering, forhandlinger og tilhørighet UNIVERSITETSFORLAGET 3 Universitetsforlaget 2004 ISBN 82-15-00287-0 Materialet i denne
DetaljerDype, stille, sterke, milde
Dype, stille, sterke, milde Religiøs makt i dagens Norge Pål Repstad AKADEMISK Gyldendal Norsk Forlag AS 2002 1. utgave, 1. opplag 2002 ISBN 82-05-30433-5 Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk Sats: AIT Trondheim
DetaljerLivet 3 Prinsipper for
Livet 3 Prinsipper for Livet balanse og vekst Balanse 3 Prinsipper og vekst for balanse og vekst Live Stensholt Live Stensholt KOLOFON FORLAG Live Stensholt 2012 LIVET - Balanse og vekst Omslagsfoto: Karl
DetaljerForretningsforståelse og forretningsutvikling
Forretningsforståelse og forretningsutvikling Programmet Er et utviklingsprogram spesielt utviklet for ledere og mellomledere i SMB bedrifter, og personer som arbeider med og mot denne målgruppen. Bakgrunnen
DetaljerVarene tar makten. Erling Dokk Holm og Siri Meyer (red.) AKADEMISK
Varene tar makten Erling Dokk Holm og Siri Meyer (red.) AKADEMISK Gyldendal Norsk Forlag AS 2001 1. utgave, 1. opplag 2001 ISBN 82-05-28091-6 Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk Sats: AIT Trondheim AS,
DetaljerKunnskapsmakt. Siri Meyer og Sissel Myklebust (red.) AKADEMISK
Kunnskapsmakt Siri Meyer og Sissel Myklebust (red.) AKADEMISK Gyldendal Norsk Forlag AS 2002 1. utgave, 1. opplag 2002 ISBN 82-05-30598-6 Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk Sats: AIT Trondheim AS, 2002
DetaljerPedagogisk lederskap i barnehagen
Pedagogisk lederskap i barnehagen 1 2 3 Elisabeth Støre Meyer Pedagogisk lederskap i barnehagen Praktisk refleksjon i handling 2. utgave UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2005 1. utgave 1997
DetaljerSosial kompetanse og problematferd i skolen
Terje Ogden Sosial kompetanse og problematferd i skolen Kompetanseutviklende og problemløsende arbeid i skolen Gyldendal Norsk Forlag AS 2001 1. utgave, 1. opplag 2001 ISBN 82-05-28088-6 Omslagsdesign:
DetaljerHvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI
Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester
DetaljerMestringskatten (Coping cat) Terapeutmanual
Mestringskatten (Coping cat) Terapeutmanual Philip Kendall, Kristin D. Martinsen, Simon-Peter Neumer Mestringskatten (Coping cat) Terapeutmanual Kognitiv adferdsterapi for barn med angst Universitetsforlaget
DetaljerFred Selnes. markedsføringsledelse
Fred Selnes Innføring i markedsføringsledelse Oversatt fra engelsk av Bjørnar Magnussen, bearbeidet av forfatteren Akademika forlag 2012 Akademika forlag 2012 ISBN 978-82-3210-026-2 Originalens tittel:
DetaljerMellom nærhet og distanse
3 Pål Repstad Mellom nærhet og distanse Kvalitative metoder i samfunnsfag 4. reviderte utgave UNIVERSITETSFORLAGET 4 Mellom nærhet og distanse Universitetsforlaget 2007 ISBN 978-82-15-01123-3 1. utgave
DetaljerPer Arne Dahl. Om å lete etter mening
Større enn meg selv Per Arne Dahl Større enn meg selv Om å lete etter mening Per Arne Dahl: Større enn meg selv Schibsted Forlag, Oslo 2008 Elektronisk utgave 2013 Første versjon, 2013 Elektronisk tilrettelegging:
DetaljerServiceledelse i praksis. getleadingedge.no
Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen
DetaljerAnne Christine Buckley Poole M I G R E N E
M I G R E N E Anne Christine Buckley Poole M I G R E N E Anne Christine Buckley Poole: Migrene Norsk utgave Schibsted Forlag AS, Oslo 2011 Elektronisk utgave 2011 Elektronisk tilrettelegging: RenessanseMedia
DetaljerLinda Lai. Dømmekraft. Tano Aschehoug
Dømmekraft Linda Lai Dømmekraft Tano Aschehoug Det må ikke kopieres fra denne bok i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk.
DetaljerLevér og lær Page 1 Monday, November 27, :38 PM 1 Levér og lær
Levér og lær 1 2 3 Øystein Rennemo Levér og lær Aksjonsbasert utvikling i resultatorienterte organisasjoner Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2006 ISBN-13: 978-82-15-01101-1 ISBN-10: 82-15-01101-2
DetaljerSelvledelse i praksis
V e i v Selvledelse i praksis Jan Christophersen SCHIBSTED FORLAG Jan Christophersen: Veivalg selvledelse i praksis Schibsted Forlag, Oslo 2012 Elektronisk utgave 2014 Første versjon, 2014 Elektronisk
DetaljerOptimalisering av bedriftens kundeportefølje
Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder
DetaljerResultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder
Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet
DetaljerE-bok 027 MVA- TABELLER FRA KR 0,01 TIL 99.000. Otto Risanger (red)
E-bok 027 - TABELLER FRA KR 0,01 TIL 99.000 Otto Risanger (red) E-bok 027: -tabeller - fra kr 0,01 til 99.000 Otto Risanger Gå til innhold tabeller fra kr 0,01 til 99.000 R!SANGERS E-BOK 027 - drivbedre!-serien
DetaljerReformer og lederskap
Reformer og lederskap 1 2 3 Tom Christensen og Per Lægreid Reformer og lederskap Omstilling i den utøvende makt Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2002 ISBN: 82-15-00316-8 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerMarkedsorientering blant industribedrifter i Nord-Trøndelag
Hva fremmer og hemmer Odd Arne Flasnes Executive Master of Management Resultater av en studie foretatt av Odd Arne Flasnes som avsluttende masteroppgave ved Handelshøyskolen BI 2014. Veiledere: Professor
DetaljerNORSK ARBEIDSLIV I TURBULENTE TIDER
HARALD DALE-OLSEN (RED.) NORSK ARBEIDSLIV I TURBULENTE TIDER UNIVEF;S!T^T53-LU: ri I' - ZcNTRALSi&LiO i i il K - 4 GYLDENDAL AKADEMISK Innhold FORORD 5 KAPITTEL 1 NORSK ARBEIDSLIV I TURBULENTE TIDER 13
DetaljerAven/Samfunnssikkerhet Page 1 Wednesday, February 25, :27 PM 1 Samfunnssikkerhet
Samfunnssikkerhet 1 2 3 Terje Aven, Marit Boyesen, Ove Njå, Kjell Harald Olsen og Kjell Sandve Samfunnssikkerhet Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2004 ISBN 82-15-00189-0 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerKROPPSØVING ARBEIDSBOK
KROPPSØVING ARBEIDSBOK VIDEREGÅENDE SKOLE Svein-Håvard Sletten Eystein Enoksen Ina Garthe Per Egil Refsnes Morten Bråten Gyldendal Norsk Forlag AS 2006 1. utgave 1993 2. utgave 1997 3. utgave 2000 4. utgave
DetaljerNedbemanning og sluttpakker
Nedbemanning og sluttpakker 1 2 3 Nicolay Skarning Nedbemanning og sluttpakker En praktisk håndbok Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2005 ISBN: 82-15-00688-4 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerAnn Kristin Medalen. Luther Forlag
Ann Kristin Medalen 2017 Luther Forlag Lunde Forlag AS, Oslo 2016 Sinsenveien 25, 0572 Oslo www.lundeforlag.no Luther Forlag er en del av Lunde Forlag AS www.lutherforlag.no Illustrasjoner: Ann Kristin
DetaljerVeiledning i praksis/ Page 1 Wednesday, November 17, :09 PM Veiledning i praksis 1
Veiledning i praksis 1 2 Roar C. Pettersen og Jon A. Løkke Veiledning i praksis Grunnleggende ferdigheter Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget 2004 ISBN 82-15-00494-6 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerTusen millioner. Grunnbok A Grunnbok B Oppgavebok. B ok m ål
An n e R as ch-h alv o rs e n O d d v ar Aa s e n Tusen millioner Fasit Grunnbok A Grunnbok B Oppgavebok B ok m ål CAPPELEN DAMM AS, 0 ISBN 98-8-0--. utgave,. opplag 0 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerSykehusledelse og helsepolitikk. dilemmaenes tyranni
1 Sykehusledelse og helsepolitikk dilemmaenes tyranni 2 3 Jan Grund Sykehusledelse og helsepolitikk dilemmaenes tyranni UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2006 ISBN-13: 978-82-15-00947-6 ISBN-10:
DetaljerUngdommers skrivekompetanse
Ungdommers skrivekompetanse 1 2 3 kjell lars berge, lars sigfred evensen, frøydis hertzberg, wenche vagle (red.) Ungdommers skrivekompetanse Bind I: Norsksensuren som kvalitetsvurdering universitetsforlaget
DetaljerDugnadsånd og forsvarsverker
Dugnadsånd og forsvarsverker 1 2 Pål Repstad Dugnadsånd og forsvarsverker Tverretatlig samarbeid i teori og praksis 2. utgave Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget 2004 1. utgave 1993 ISBN 82-15-00532-2
Detaljerforord Oslo 2. november 2007 Anne-Britt Gran og Sophie Hofplass
Forord Bakgrunnen for denne boken er siviloppgaven til Sophie Hofplass; «Kultursponsing i teori og praksis» (Handelshøyskolen BI/NMH 2000). Hofplass har etter dette arbeidet med kultursponsing i praksis,
DetaljerJuss og etikk Page 1 Wednesday, December 22, :00 AM 1 Juss og etikk
Juss og etikk 1 2 3 Arne Fanebust, Nadia Hall, Nils Erik Lie, Tor-Geir Myhrer, Anne Lise Rønneberg, Petter Chr. Sogn og Henrik Syse Juss og etikk UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2005 ISBN:
DetaljerNorsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet?
Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Bakgrunn Et forskningsprosjekt
DetaljerLast ned Utdanningskvalitet og undervisningskvalitet under press? Last ned
Last ned Utdanningskvalitet og undervisningskvalitet under press? Last ned ISBN: 9788251928953 Antall sider: 294 Format: PDF Filstørrelse:29.26 Mb Høgere utdanning er i stadig endring, og dette fører til
DetaljerKunnskap og læring i praksis
Eva Berthling Herberg og Helga Jóhannesdóttir Kunnskap og læring i praksis Fra student til profesjonell sosialarbeider Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget 2007 ISBN 978-82-15-00748-9 Materialet
DetaljerOpplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening
Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver
DetaljerBarnehagelærernes profesjonelle identitet i en vev av fortellinger... 67 Geir Aaserud
Innhold Prolog flere fortellinger til Louise... 17 Kapittel 1 Studier av narrative praksiserfaringer... 21 og Magli Sofie Økland Introduksjon... 21 Profesjonalitet og vitenskapeliggjøring av barnehagekunnskap...
DetaljerNorske makteliter. Trygve Gulbrandsen. Fredrik Engelstad. Trond Beldo Klausen. Hege Skjeie. Mari Teigen. Øyvind Østerud AKADEMISK
Norske makteliter Trygve Gulbrandsen Fredrik Engelstad Trond Beldo Klausen Hege Skjeie Mari Teigen Øyvind Østerud AKADEMISK Gyldendal Norsk Forlag AS 2002 1. utgave, 1. opplag 2002 ISBN 82-05-30768-7 Omslagsdesign:
DetaljerTrygve Bergem (red.) Slipp elevene løs! Artikler med søkelys på lærerrollen AKADEMISK
Trygve Bergem (red.) Slipp elevene løs! Artikler med søkelys på lærerrollen AKADEMISK Gyldendal Norsk Forlag AS 2001 1. utgave, 1. opplag 2001 ISBN 82-417-1167-0 Omslagsbilde/Omslagsfoto: GV-Press Omslagsdesign:
Detaljer1 INTRODUKSJON ORGANISERING OG ORGANISASJONER
Innhold Takk... 5 Forord... 6 Bokens struktur og bruk... 15 Del 1 INTRODUKSJON ORGANISERING OG ORGANISASJONER... 17 Kapittel 1 Prosesser og aktører... 19 Kapittel 2 Bokens filosofiske utgangspunkt... 24
DetaljerIntroduksjon til - LEDELSE -
Introduksjon til - LEDELSE - Hva er ledelse og hva gjør ledelse så vanskelig? Hva er god ledelse og hvilke lederoppgaver står en leder ovenfor? Skrevet av: Kjetil Sander Utgitt av: estudie.no Revisjon:
DetaljerOriginaltittel: Brida 1990, Paulo Coelho 2008, Bazar Forlag AS Jernbanetorget 4 A 0154 Oslo. Oversatt av Kari og Kjell Risvik
Originaltittel: Brida 1990, Paulo Coelho 2008, Bazar Forlag AS Jernbanetorget 4 A 0154 Oslo Oversatt av Kari og Kjell Risvik Omslagsdesign: Bazar Forlag Materialet i denne utgivelsen er omfattet av åndsverkslovens
DetaljerNabospråk og nabospråkundervisning
Nabospråk og nabospråkundervisning 105041 GRMAT Nabospraak og nabospraakundervisning 150101.indd 1 16.12.14 09.12 105041 GRMAT Nabospraak og nabospraakundervisning 150101.indd 2 16.12.14 09.12 Stian Hårstad
Detaljermerverdiavgift i et nøtteskall
merverdiavgift i et nøtteskall ole gjems-onstad merverdiavgift i et nøtteskall Gyldendal Norsk Forlag AS 2014 9. utgave, 1. opplag 2014 ISBN 978 82 05 46020 1 Omslagsdesign: Kristin Berg Johnsen Sats:
DetaljerØyvind Hammer. Hammerkoden. Du blir ikke lykkelig av å være best, men du er på ditt beste når du er lykkelig
Øyvind Hammer Hammerkoden Du blir ikke lykkelig av å være best, men du er på ditt beste når du er lykkelig Øyvind Hammer: Hammerkoden Du blir ikke lykkelig av å være best, men du er på ditt beste når du
DetaljerKNUT GEORG ANDRESEN M A N N E N S O M V I L L E D Ø LY K K E L I G
KNUT GEORG ANDRESEN MANNEN SOM VILLE DØ LYKKELIG Knut Georg Andresen MANNEN SOM VILLE DØ LYKKELIG Fair Forlag AS Copyright Fair Forlag AS 2012 Grafisk produksjon: John Grieg AS, Bergen Omslagsdesign: MAD
DetaljerBrukermedvirkning i barnevernet
3 Sissel Seim og Tor Slettebø (red.) Brukermedvirkning i barnevernet UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2007 ISBN 978-82-15-00807-3 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens
DetaljerTanker om finansfusjoner 1
Tanker om finansfusjoner 1 av Tor Wallin Andreassen Handelshøyskolen BI Innledning Det har i løpet av 1980 og 1990 tallet vært en markant reduksjon av antall norske banker og forsikringsselskaper. Tiltross
DetaljerKrisepedagogikk Page 1 Friday, January 13, :02 PM 1 Krisepedagogikk
Krisepedagogikk 1 2 3 Magne Raundalen og Jon-Håkon Schultz Krisepedagogikk Hjelp til barn og ungdom i krise UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2006 ISBN-13: 978-82-15-00913-1 ISBN-10: 82-15-00913-1
DetaljerDet er mitt liv Page 1 Thursday, July 29, :51 AM Det er mitt liv 1
Det er mitt liv 1 2 Leif Bollingmo, Kari Høium og Bjørn-Eirik Johnsen (red.) Det er mitt liv brukermedvirkning og nye hjelperoller i habilitering og rehabilitering Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget
DetaljerKapittel 1 Introduksjon Perspektiv på forhandlinger Bokas innhold... 20
Iinnhold Forord... 9 Kapittel 1 Introduksjon... 13 Perspektiv på forhandlinger... 14 Bokas innhold... 20 Kapittel 2 Innføring i forhandlinger... 21 Sentrale utfordringer... 22 Et godt forhandlingsresultat...
Detaljerdel i bedriftsmarkedsføringens rammer og omgivelser. 15
5 Forord... 11 del i bedriftsmarkedsføringens rammer og omgivelser. 15 Kapittel 1 Introduksjon... 17 Hva er markedsføring?... 18 Bedriftens orientering mot markedet... 19 Markedsføring på bedriftsmarkedet...
DetaljerInnføring i religionssosiologi
Innføring i religionssosiologi 1 2 3 Inger Furseth og Pål Repstad Innføring i religionssosiologi UNIVERSITETSFORLAGET 4 Universitetsforlaget 2003 2. opplag 2006 ISBN-13:978-82-15-00417-4 ISBN-10:82-15-00417-2
Detaljer[start tittel] ingrid rindal lundeberg, kristian mjåland og karl harald søvig. tvang i rusfeltet. regelverk, praksis og erfaringer med tvang
[start tittel] ingrid rindal lundeberg, kristian mjåland og karl harald søvig tvang i rusfeltet regelverk, praksis og erfaringer med tvang [start kolofon] Gyldendal Norsk Forlag AS 2014 1. utgave, 1. opplag
DetaljerFørerkortboka. Jarl Ove Glein Ståle Lødemel
Førerkortboka Jarl Ove Glein Ståle Lødemel KLASSE B TESTOPPGAVER IM1519-Førerkortboka Testoppgaver 07-06-06 13:21 Side 2 NKI Forlaget 2006 Utgiver: NKI Forlaget Hans Burums vei 30 Postboks 111, 1319 Bekkestua
DetaljerInnhold. Kapittel 1 Optimal ressursbruk i enkle økonomier...
Innhold Forord... Forord til 2. utgave... Innledning... Kapittel 1 Optimal ressursbruk i enkle økonomier... 1.1 Modell for en lukket økonomi... 1.1.1 Teknologi produksjon av varer... 1.1.2 Ressursknapphet....
Detaljergina bråthen kapitalforhøyelse i henhold til styrefullmakt
[start tittel] gina bråthen kapitalforhøyelse i henhold til styrefullmakt [start kolofon] Gyldendal Norsk Forlag AS 2014 1. utgave, 1. opplag 2014 ISBN 978-82-05-46459-9 Omslagsdesign: Gyldendal Akademisk
DetaljerLast ned Organisering i en verden i bevegelse - Tor Hernes. Last ned
Last ned Organisering i en verden i bevegelse - Tor Hernes Last ned Forfatter: Tor Hernes ISBN: 9788202482138 Antall sider: 258 Format: PDF Filstørrelse:28.31 Mb Organisering i en verden i bevegelse tar
DetaljerAnne E. Nygård DAMASKVEV
Anne E. Nygård DAMASKVEV Anne E. Nygård DAMASKVEV MUSEUMSFORLAGET Trondheim 2018 ISBN 9788283050691 Grafisk formgivning Fagtrykk Trondheim AS Omslagsdesign Fagtrykk Trondheim AS Omslagsfoto og alle andre
DetaljerBIN 2801 Forretningsforståelse og forretningsutvikling. Studium Spesialkurs. Kursansvarlig Elbjørg G Standal
1 BIN 2801 Forretningsforståelse og forretningsutvikling Studium Spesialkurs Kursansvarlig Elbjørg G Standal Institutt Institutt for innovasjon og økonomisk organisering Semester Se studieplan for aktuelt
DetaljerStudieplan for IKT- støttet mellomlederutdanning. Personalledelse. 6 studiepoeng
Studieplan for IKT- støttet mellomlederutdanning Personalledelse 6 studiepoeng Høgskolen i Sør-Trøndelag Avdeling for helse- og sosialfag 2005 Godkjent avdelingsstyret AHS 20.03.02 Revidert utgave godkjent
DetaljerDel I Bedriftsmarkedsføringens rammer og omgivelser. 13
Innhold Innhold 5 Forord... 11 Del I Bedriftsmarkedsføringens rammer og omgivelser. 13 Kapittel 1 Introduksjon til markedsføring på bedriftsmarkedet.. 15 Hva er markedsføring?... 16 Bedriftens orientering
DetaljerPlanlegging som handling
Planlegging som handling 1 2 PLANLEGGING SOM HANDLING 3 Roar Amdam Planlegging som handling Universitetsforlaget 4 PLANLEGGING SOM HANDLING Universitetsforlaget 2005 ISBN 82-15-00852-6 Det må ikkje kopierast
DetaljerNorske nazister på flukt
Norske nazister på flukt Anne Kristin Furuseth Norske nazister på flukt Jakten på et nytt hjemland i Argentina Anne Kristin Furuseth: Norske nazister på flukt Jakten på et nytt hjemland i Argentina Schibsted
DetaljerDet nære språket Page 1 Wednesday, June 14, :50 PM Det nære språket 1
Det nære språket 1 2 Turid Horgen Det nære språket språkmiljø for mennesker med mulitifunksjonshemming UNIVERSITETSFORLAGET 3 Universitetsforlaget 2006 ISBN-13: 978-82-15-00920-9 ISBN-10: 82-15-00920-4
DetaljerBrukernes medvirkning!
Brukernes medvirkning! 1 2 3 Elisabeth Willumsen (red.) Brukernes medvirkning! kvalitet og legitimitet i velferdstjenestene Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2005 ISBN 82-15-00614-0 Materialet
DetaljerBarnevernet Page 1 Wednesday, August 18, :57 PM Barnevernet 1
Barnevernet 1 2 Toril Havik, Mette Yvonne Larsen, Sigrid Nordstoga og Jarmund Veland Barnevernet forutsetninger og gjennomføring Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget 2004 ISBN 82-15-00490-3 Materialet
DetaljerKari Saanum. Roman. Omnipax, Oslo 2015
Kari Saanum Gråt, baby Roman Omnipax, Oslo 2015 DREYERS FORLAG 2015 EPUB-PRODUKSJON: ROSENDAHLS BOOKPARTNERMEDIA ISBN 978-82-826-5041-4 Det må ikke kopieres eller tilgjengeliggjøres noe fra denne bok i
DetaljerKnut A. Braa. Den lange veien hjem. Pirat FORLAGET
Knut A. Braa Den lange veien hjem Pirat FORLAGET Piratforlaget, 2012 Knut A. Braa, 2012 1. opplag 2012 Det må ikke kopieres fra denne bok i strid med åndsverkloven eller avtale om kopiering inngått med
DetaljerNettverk gir styrke - for store og små!
Vi vil videre! Innovasjon Gardermoen tilbyr: NETTVERK Nettverk gir styrke - for store og små! Innovasjon Gardermoen (IG) er en næringsorganisasjon som arbeider for utvikling av næringslivet i Gardermoregionen.
DetaljerDet kollektive grunnlaget for individuell velstand
Det kollektive grunnlaget for individuell velstand SAGT OM BOKEN «Tore Hansens bok gir en innføring i problemstillinger i studiet av offentlige politikk som fyller et behov i den norske læreboklitteraturen.
DetaljerAnne-Lise Gjerdrum Espen Skovdahl. I llus t ras joner : Anne Holt og J ohn Thor esen. Tusen millioner. n nb. u r 2B. Bokmål.
Anne-Lise Gjerdrum Espen Skovdahl I llus t ras joner : Anne Holt og J ohn Thor esen n nb u r 2B ok G Tusen millioner Bokmål Tusen millioner snøfnugg daler, lever tusen millioner virvler rundt og svever
DetaljerKritiske Suksess Faktorer (KSF) for Mobiloperatører (MO) ved kjøp av Site Aquisition (SA) tjenester i Norge
Kritiske Suksess Faktorer (KSF) for Mobiloperatører (MO) ved kjøp av Site Aquisition (SA) tjenester i Norge Trondheim 19. september 2008/ Student: Asle Birkeland INNHOLD: Bakgrunn for Masteroppgaven Nøkkelantakelser
Detaljer5XQH.MHOYLN )URQW3DJHRJGDWDEDVHU
5XQH.MHOYLN )URQW3DJHRJGDWDEDVHU Gyldendal Norsk Forlag ASA 2000 Dette materiellet er ment som et tillegg til læreboken FrontPage 2000 ISBN 82-05-26370-1. Tillegget bør leses i sammenheng med kapittel
DetaljerNS 8405 Page 1 Friday, June 25, :32 PM 1 NS 8405
NS 8405 1 2 3 NS 8405 Kommentarutgave ved Helge Jakob Kolrud, Olav Bergsaker, Erik Davidsen, Jarle W. Holstrøm, Johnny Johansen, Inger-Johanne Lund, Dag Arne Ruud, Tor Wilhelm Seim og Bjørg Ven Universitetsforlaget
DetaljerUtdanning for informasjonssamfunnet
Utdanning for informasjonssamfunnet 1 2 Svein Østerud Utdanning for informasjonssamfunnet Den tredje vei Universitetsforlaget 3 Universitetsforlaget 2004 ISBN 82-15-00369-9 Materialet i denne publikasjonen
DetaljerKjøpsatferd - bedriftsmarkedet. Markedsføringsledelse Kapittel 6 Foreleser: Arne Stokke Johnsen
Kjøpsatferd - bedriftsmarkedet Markedsføringsledelse Kapittel 6 Foreleser: Arne Stokke Johnsen Kapitlet omhandler: særtrekk ved bedriftsmarkedet faktorer som påvirker beslutninger kjøps- og beslutningsprosessen
DetaljerInnhold DEL I LEDELSE... 35
Innhold Innledning... 15 Introduksjon... 15 En virksomhets utvikling... 15 Daglig drift og produksjon... 16 Kunde og marked... 17 Organisering, administrasjon og HR... 17 Økonomi og finans... 18 Ledelse
DetaljerLast ned Organisasjonsteori - Jon Aarum Andersen. Last ned
Last ned Organisasjonsteori - Jon Aarum Andersen Last ned Forfatter: Jon Aarum Andersen ISBN: 9788215014678 Antall sider: 315 Format: PDF Filstørrelse:12.02 Mb Dette er en nyskapende innføringsbok i organisasjon
DetaljerINNOVASJON OG FORRETNINGSUTVIKLING
INNOVASJON OG FORRETNINGSUTVIKLING Et samarbeidsprosjekt mellom Handelshøyskolen BI og NCE NODE HVORFOR STYRKE KOMPETANSEN PÅ INNOVASJON OG FORRETNINGSUTVIKLING? NCE NODE (Norwegian Offshore & Drilling
DetaljerNORSK HISTORIE
Finn Olstad DEN LANGE OPPTUREN NORSK HISTORIE 1945 2015 DREYERS FORLAG OSLO, 2017 DREYERS FORLAG OSLO, 2017 EPUB-PRODUKSJON: SPECIALTRYKKERIET VIBORG ISBN: 978-82-8265-400-5 INNKJØPT AV NORSK KULTURRÅD
DetaljerOppdragelse, danning og sosialisering i læringsmiljøer
Oppdragelse, danning og sosialisering i læringsmiljøer 1 2 3 Jan-Birger Johansen og Dion Sommer (red.) Oppdragelse, danning og sosialisering i læringsmiljøer Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget
DetaljerLast ned Organisasjonslæring - Cathrine Filstad. Last ned
Last ned Organisasjonslæring - Cathrine Filstad Last ned Forfatter: Cathrine Filstad ISBN: 9788245019926 Antall sider: 326 Format: PDF Filstørrelse:26.40 Mb Organisasjonslæring er en forutsetning for organisatorisk
Detaljer2015 Kagge Forlag AS. Omslagsdesign: Trine + Kim designstudio Layout og ebok: akzidenz as Omslagsillustrasjon: Privat Repro: Løvaas Lito AS
2015 Kagge Forlag AS Omslagsdesign: Trine + Kim designstudio Layout og ebok: akzidenz as Omslagsillustrasjon: Privat Repro: Løvaas Lito AS ISBN: 978-82-489-1731-1 Forfatteren har mottatt støtte fra Stiftelsen
DetaljerSosial mestring i barnegrupper
Liv Vedeler Sosial mestring i barnegrupper UNIVERSITETSFORLAGET 3 Universitetsforlaget 2007 ISBN 978-82-15-01136-3 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt
DetaljerANETTE TRETTEBERGSTUEN BÅRD NYLUND HOMO
ANETTE TRETTEBERGSTUEN BÅRD NYLUND HOMO FOR DEG SOM ER, LURER PÅ OM DU ER ELLER HAR LYST TIL Å BLI HOMO. ELLER FOR DEG SOM BARE LURER PÅ HVORDAN DISSE HOMOGREIENE FUNKER. Dette er den boka du skulle ønske
Detaljer01.Elevens håndskrift Page 1 Thursday, February 10, :54 AM 1 Elevens håndskrift
Elevens håndskrift 1 2 3 Greta Hekneby Elevens håndskrift Skriftforming i grunnskolen Universitetsforlaget 4 Universitetsforlaget 2005 ISBN 82-15-00710-4 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av
DetaljerDiskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon
Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon Arbeidstittelen på masteroppgaven jeg skal skrive sammen med to medstudenter er «Kampen om IKT i utdanningen - visjoner og virkelighet». Jeg skal gå historisk
DetaljerEVU KURS PROSJEKTERINGSLEDELSE 2014/15
EVU KURS PROSJEKTERINGSLEDELSE 2014/15 Formål Formålet med kurset er å kvalifisere deltakerne innenfor fagområdet prosjekteringsledelse (Building Design Management), gi deltakerne en teoretisk bakgrunn
DetaljerDel I Lesing en sammensatt kompetanse
Innhold 5 Innhold Forord.... 9 Innledning.... 11 Lesingens rolle... 11 Tid for videre leseopplæring... 12 Leseopplæring alle læreres ansvar... 14 Bokas oppbygning... 18 Del I Lesing en sammensatt kompetanse
DetaljerForord Kapittel 1 Prosjektbeskrivelsen Kapittel 2 Bruk av metaforer for å illustrere oppgaveskriving... 16
Innhold 5 Forord... 9 Kapittel 1 Prosjektbeskrivelsen.... 11 Kapittel 2 Bruk av metaforer for å illustrere oppgaveskriving... 16 Kapittel 3 Hensikten med å skrive en bacheloroppgave.... 20 Kapittel 4 Råd
DetaljerI OPPMERKSOMHETEN LIGGER KUREN
I OPPMERKSOMHETEN LIGGER KUREN Kurt Henriksen Stjørdal 11.02.2011 14.02.2011 1 En evaluering av målretta utviklingstiltak i den videregående skole i Nordland. Hvordan forankrer, iverksetter og evaluerer
DetaljerV04 - deltid - Servicestudiet. Fakta
V04 - deltid - Servicestudiet V04 - deltid - Servicestudiet Servicestudiet setter fokus på mennesker, organisasjoner og samhandling. Studiet skal gi studentene en grunnleggende innføring i serviceorganisasjoner
Detaljer