Brukerne er den nye oljen

Transkript

1 LAVRANS LØVLIE Altinndagen 2014 Brukerne er den nye oljen Tjenestedesign for høyeffektive innbyggere 30 November 2014 Anders Kjeseth Valdersnes 2012 live work Studio Ltd 1

2 Selvangivelsen har blitt veldig enkel for de fleste. Kanskje litt for enkel?

3 Produksjon Offentlige tjenester Brukere Etat Medarbeidere Innbyggere

4 Ko-produksjon Offentlige tjenester Brukere Etat Medarbeidere Innbyggere

5 Mer produktive systemer

6 Mer produktive systemer

7 Forstå innbyggernes adferd

8 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig. 8

9 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig. 9

10 Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Avslutte Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknadsprosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Ytre eller indre faktorer endrer behovet eller mulighetene for bolig Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bruke andre tjenester Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Tilpasse seg Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre

11 Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Avslutte Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknadsprosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Ytre eller indre faktorer endrer behovet eller mulighetene for bolig Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bruke andre tjenester Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Tilpasse seg Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre

12 Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Avslutte Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknadsprosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Ytre eller indre faktorer endrer 1. Forebygg behovet eller mulighetene bolig uforutsette hendelser Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting 2. Still de riktige spørsmålene Bruke andre tjenester Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Tilpasse seg Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre

13

14 Behavioural economics

15 Enkelt Attraktivt Sosialt Til riktig tid

16 Jeg lover at jeg ikke har løyet. Jeg lover at jeg ikke har løyet ok

17 Jeg lover at jeg ikke har løyet. Jeg lover at jeg ikke skal lyve ok

18 Hvorfor der det så vanskelig? Planlegging Utforming Gjennomføring Adferd

19 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig. 19

20 Høyeffektive tjenester

21 Høyeffektive tjenester

22

23 23

24 24

25 Form, funksjon, effektivitet

26 Forstå brukeropplevelsen London Oslo Rotterdam São Paulo

27 Design nye opplevelser London Oslo Rotterdam São Paulo

28 Design nye interaksjoner London Oslo Rotterdam São Paulo

29 Prøv ut nye opplevelser London Oslo Rotterdam São Paulo

30 Prøv ut nye interaksjoner London Oslo Rotterdam São Paulo

31 Prøv ut nye systemer London Oslo Rotterdam São Paulo

32 Engasjer folk i visjonen London Oslo Rotterdam São Paulo

33 Spre de gode ideene

34 Effektivitet Offentlige tjenester Brukere Etat Medarbeidere Innbyggere

35 Utviklingskostnad Lanser tjenesten Fiks Forbedre Relanser INVESTER SENT I DESIGN Perfeksjoner Tenk nytt INVESTER TIDLIG I DESIGN Test Lær UTVIKLINGSTID Livework Intelligence

36 De enkle tingene betyr mer enn vi tror

37 Service Design is an eminently practical guide to designing services that work for people. It offers powerful insights, methods, and case studies to Takk! Lavrans Løvlie help you design, implement, and measure multichannel service experiences with greater impact for customers, businesses, and society. For anyone making the journey into the world of service design, this book, informed by its authors hard-won knowledge and field experience, should be your first stop. JESSE JAMES GARRETT Author of The Elements of User Experience A great introduction to service design by people who shaped this approach from its early years on. MARC STICKDORN Editor and Co-Author of This Is Service Design Thinking An easy-to-read introduction to service design, with great examples from one of the world s leading service design agencies. A must read for anyone who wants to become familiar with service design in theory, methods, and practice! PROF. BIRGIT MAGER President, Service Design Network ggmbh There s no better way to learn about service design than from those who have built it from the ground up. MARK HUNTER Chief Design Officer, Design Council (UK) SERVICE DESIGN by POLAINE, LØVLIE, and REASON lavrans@liveworkstudio.com Cover Illustration by Lotta Nieminen MORE ON SERVICE DESIGN S E R V I C E D E S I G N From Insight to Implementation by ANDY POLAINE, LAVRANS LØVLIE, and BEN REASON foreword by John Thackara Polaine, Løvlie & Reason! Service Design! From Insight to Implementation 2013 Livework Studio Ltd