Bakgrunn og avklaringer

Transkript

1 Direktøren Styresak 42/2011 Orienteringssak - Bruk av pasienterfaringer i kvalitetsarbeidet Saksbehandler: Hilde Normann Saksnr.: 2010/1702 Dato: Dokumenter i saken: Trykt vedlegg: Ikke trykt vedlegg: Bakgrunn og avklaringer I forbindelse med satsingen på kvalitet og pasientsikkerhet har styret ved NLSH HF bedt om at foretaket utreder metoder og erfaringer for å inkludere brukererfaringer i kvalitetsarbeidet (se styresak 80/2010 pkt L (vedlegg 1)). Dette arbeidet skal etter hvert munne ut i en anbefaling til styret. Utredningsarbeidet i forhold til denne saken ble igangsatt i mars av pasientsikkerhetsgruppen (PSG). NLSH er en stor og mangfoldig virksomhet, og utredningsarbeidet er foreløpig i sin startfase. Dette er hovedsaklig en orientering om hvordan operasjonaliseringen av oppdraget utvikler seg, samt en summarisk framstilling av områder der videre kartlegging er nødvendig. Brukererfaringer kontra brukermedvirkning. Det finnes et stort mangfold i måter å inkludere brukererfaringer på. Brukermedvirkning (BM) er et paraplybegrep som innbefatter alle tiltak der brukerne gis anledning til å medvirke til utvikling av egne tjenester, på alle nivå. Når styresaken i stedet benytter begrepet inkludere brukererfaringer kan det tolkes som en reservasjon ifht bruken av erfaringskunnskapen, dvs at medvirkningen ikke nødvendigvis er reell. En avklaringsrunde innad i PSG, med medisinsk direktør, samt med fagdirektør indikerer at en slik reservasjon ikke har vært intensjonen. Denne utredningen vil derfor forholde seg til begrepet brukermedvirkning som redskap i kvalitetsarbeidet. Forskning på brukermedvirkning I styresak 80/2010 er det et uttalt mål om at foretaket bør velge tiltak på området der det foreligger evidens for nytten. Forskningen på effekt av BM er i startfasen og er foreløpig mangelfull. En grov gjennomgang, i samarbeid med biblioteket, viser at det finnes en del forskning på effekt av ulike typer brukermedvirkningstiltak. Forskningen dokumenterer at ulike tiltak kan ha effekt, særlig i form av mer treffsikker pasientinformasjon samt bedre tilgjengelighet på tjenestene 1-2. Vi har imidlertid ikke vært i stand til å finne forskning som sammenlikner effekten av ulike typer tiltak ifht etablerte effektmål, eller som kommer med klare anbefalinger ifht brukermedvirkning i kvalitetsarbeidet. En henvendelse til Kunnskapssenteret har bekreftet denne antakelsen. En interessant observasjon er imidlertid at mange effektstudier på brukermedvirkning har foregått i land i den tredje verden, der man skulle tro ressurstilgang og manglende organisering av helsetjenester var et større problem enn her. 1 Methods of consumer involvement in developing healthcare policy and research, clinical guidelines and patient information material (Review) The Cochrane Library 2010, Issue 1 2 Systematic review of involving patients in the planning and development of health care, BMJ Vol 325 Styresak 42/11 Møtedato:

2 Arbeidet til nå. Arbeidet har foreløpig vært et tredelt løp. Det har for det første rettet seg mot å operasjonalisere selve brukermedvirkningsbegrepet. For det andre gjør vi en kartlegging av hva og hvordan løpende kvalitetsarbeid drives i NLSH i dag. Her er det særlig kvaliteten på pasientnære prosesser som er i fokus. Det siste løpet dreier seg om hvordan brukermedvirkning eksisterer som praksis i NLSH i dag. Før utredningen kan endelig fremstilles for styret, må det også foreligge en fornuftig sammenkopling av disse løpene. Arbeidet har foreløpig foregått ved at vi har gjennomgått litteratur og offentlige dokumenter for å skaffe en oversikt over rammer for oppdraget. Vi er i gang med en serie møter med ulike ressurspersoner i foretaket, både ifht kvalitetsarbeid og ifht BM. Vi kommer også til å samarbeide tett med brukerutvalget, representant for PSG vil møte i deres neste møte 14 Juni. Brukermedvirkningsbegrepet. Det første løpet har rettet seg mot å operasjonalisere brukermedvirkningsbegrepet. BM er et aspekt ved en relasjon, og kan finnes på ulike nivå, i ulike sammenhenger, og i ulike grader. BM er både et mål i seg selv, og et virkemiddel for å oppnå et sett av ulike effekter. For å gi mening må det derfor knyttes til en sammenheng. Tiltak må vurderes ifht hva man ønsker å oppnå. BM må og bør se annerledes ut på en akuttavdeling enn på et lærings og mestringssenter, men kan være like relevant begge steder. Det kan være klargjørende å se på BM som et kontinuum: Helsevesenets kontroll og makt Brukerens kontroll og makt Fra venstre mot høyre kan ulike BM tiltak være Informasjon brukeren som ren mottaker av informasjon, eller besvarer av brukerundersøkelser uten medvirkning ifht bruken av data i etterkant Konsultasjon bruker tas med på råd, men hjelper bestemmer Partnerskap lik kontroll, eks styrerepresentasjon Delegasjon bruker bestemmer på vegne av helsearbeideren Brukerstyring brukerne har all makt Hva som vil være riktig avhenger bl.a. av forhold ved situasjonen og forhold ved brukeren. På systemnivå kan graden bestemmes og nedfelles i funksjonsbeskrivelser, f. eks i mandat for brukerutvalget. På individnivå blir dette straks mer uklart og relativt. Generelt kan man si at BM bør ha en høyreforskyvning som ivaretas og understøttes av helsevesenet, men på brukerens premisser. Det er kvaliteten i denne vurderingen som er kjernen i brukermedvirkning på individnivå. For helsepersonell forutsetter BM at de sikres et verdigrunnlag og en metodikk som gjør dem i stand til gode, individuelle vurderinger for å sikre pasientens medvirkning i den enkelte situasjon til en naturlig del av pasientarbeidet, samt at driften er organisert slik at det eksisterer faste, kjente arenaer for medvirkning. Brukermedvirkning dreier seg både om holdning og om handling. Styresak 42/11 Møtedato:

3 Løpende kvalitetsarbeid i NLSH, generell vurdering Det har siden høsten 2010 vært foretatt en betydelig revisjon og oppgradering av det systematiske kvalitetsarbeidet ved foretaket, og dette arbeidet er enda ikke sluttført. Disse prosessene har hovedsakelig vært knyttet mot system- og ledelsesnivået og vil oftest kun indirekte og reaktivt påvirke pasientnær kvalitet. Pasientnær kvalitet er i likhet med BM et mangefasettert begrep. En forenklet framstilling er at det dreier seg om forhold knyttet både mot pasientens opplevelse av tjenesten, og mot hvordan denne opplevelsen blir et element i videre utvikling av tjenesten. Det kan dreie seg om systematiske tiltak rettet mot bl.a. 1. Å sikre kvalitetsmessig gode prosesser for innhenting, bearbeiding og prosessering av pasienterfaringer/tilbakemeldinger. 2. Styrking av brukeres medvirkningskompetanse 3. Planlagte og helhetlige pasientforløp i tråd med lover og forskrifter 4. Brukernes opplevelse av å bli møtt, sett og involvert, men også skjermet fra unødige heftelser og belastning i møtet med helsevesenet. 5. Forståelig og treffsikker informasjon i hensiktsmessige kanaler og til riktig tid. Det foreligger pr i dag ingen overordnet strategi for planlegging og evaluering av pasientnær kvalitet. Selv om det jobbes godt rundt omkring, gjør mangelen på overordnede føringer at arbeidet framstår som fragmentert på foretaksnivå. Systematikk vil være et nøkkelord i ethvert kvalitetsarbeid, også ifht BM. Uansett hvilke tiltak vi velger, ligger det en utfordring i å få dette implementert i drift på en hensiktsmessig og systematisk måte. Nærmere gjennomgang av punktlista Kvalitetsmessig gode og systematiske prosesser for innhenting, bearbeiding og prosessering av pasienterfaringer/tilbakemeldinger. Noen enheter ved NLSH driver med systematiske brukerundersøkelser, bl.a fødeavdelingen og brystdiagnostisk senter. Dette er et tiltak som med stor sikkerhet vil inngå i innhentingen av pasienterfaringer, og hvor kravene til lokal tilpasning vil øke. I dag mangler vi en adresse for dette arbeidet i foretaket, der kompetansen kan forankres, og der den enkelte virksomhetsleder kan få hjelp til å utarbeide relevante verktøy for informasjonsinnhenting spesifikt for sin enhet. Det er grunn til å tro at det i deler av foretaket i for liten grad er lagt særlig til rette for tilbakemeldinger fra pasienter. Vi vil vurdere ulike måter å legge til rette for pasienters og pårørendes tilbakemeldinger, både strukturert (f. eks standard skjema ved utreise) og ustrukturert (f.eks via en link for ris og ros på foretakets hjemmeside). Det finnes en prosedyre i DocMap på hvordan pasientklager som mottas i form av brev skal saksbehandles 3, men denne beskriver ikke hvordan foretaket skal legge til rette for å fange opp andre relevante tilbakemeldinger. Pasientklager registreres pr i dag i arkivsystemet ephorte. Styrking av brukernes medvirkningskompetanse Tiltak mot dette målet kan rettes direkte mot brukere, men også mot ansatte og deres evne til å legge til rette for medvirkning. Ifht det første kan Lærings- og mestringssenteret synes å være den enheten som pr i dag driver mest systematisk med brukerinvolvering. Dersom vi skal benytte oss av brukerrepresentanter i større skala trenger vi å utarbeide rutiner for rekruttering, oppfølging, kompensering og bruk av brukerrepresentanter i ulike sammenhenger på systemnivå. NLSH har gjennom flere år samarbeidet med UiN om et 15 vekttalls kurs i helsepedagogikk, der brukerperspektiv og brukermedvirkning er viktige deler av pensum. Man kan også tenke seg at verdibasert hverdag vil kunne bidra til økt fokus på brukerperspektivet i organisasjonen. Planlagte og helhetlige pasientforløp NLSH har i motsetning til UNN 4 ikke vedtatt noen modell for planlegging av pasientforløp. Det vil si at den enkelte leder selv må stake opp kursen i sin virksomhet. Dette gjør det vanskelig å uttale seg om 3 Se PR25883 Brev fra helsetilsyn, Pasient- og brukerombudet, NPE og klager fra pasient. Styresak 42/11 Møtedato:

4 forløpsarbeid på foretaksnivå. Men det finnes eksempler på gode og gjennomtenkte forløpsprosesser, bl.a. i psykiatrien. Arenaer for medvirkning må implementeres som et element i gode forløp. Seksjon for organisasjonsutvikling har kompetanse på kvalitetsarbeid og forløpsplanlegging. Lofoten har i perioden drevet forløpsplanlegging etter en metode som heter Pasientfokusert redesign, men dette arbeidet ble lagt brakk etter sammenslåingen. Nå jobber imidlertid stedlig ledelse med å revitalisere dette arbeidet, og det finnes ressurspersoner med både kompetanse og erfaring. Et annet verktøy for å sikre forutsigbarhet i pasientforløpene er individuell plan (IP). Alle brukere med behov for langvarige og sammensatte tjenester har en lovfestet rett til IP, og HF ene har plikt til 5 å sørge for at så skjer. IP er en nasjonal kvalitetsindikator for barnehabilitering, der NLSH med 29,4% ligger under det nasjonale snittet på 40,2% 6. ART teamet i Lofoten og barnehabiliteringen er eksempler på enheter som bruker dette verktøyet på en systematisk måte. Bruk av IP har også sine utfordringer som krever systematisk oppfølging. Blant annet ser det ut som om voksne pasienter som har en IP, sjelden får denne med seg når de krysser omsorgsnivå. Dette forholdet undergraver IP som samhandlings- og BM-verktøy, og berører både første- og annenlinjetjenesten. Brukernes opplevelse av å bli møtt, sett og involvert, men også skjermet fra unødige heftelser og belastning i møtet med den enkelte helsearbeider Dette punktet henger sammen med gode, oversiktlige pasientforløp, helsepersonalets relasjonskompetanse og oversikt over de samme forløpene, samt at det finnes etablerte arenaer for medvirkning på individnivå. Forståelig og treffsikker informasjon i hensiktsmessige kanaler og til riktig tid. Informasjonsarbeid er et av de områdene der det foreligger evidens for at brukermedvirkning gir bedre kvalitet på tilbudet. Kartleggingen vil kanskje gi svar på i hvilken grad dette potensialet blir brukt i foretaket. Brukermedvirkning i NLSH i dag For å kartlegge situasjonen i dag har PSG sendt e-post til alle klinikker og stabsenheter, der de ble bedt om å liste opp eksempler på brukermedvirkning, stort og smått, i sin enhet. Frist for tilbakemelding er satt til 15. mai. Målet er å kartlegge tiltak som allerede er prøvd innad i foretaket, for å se om noe av dette kan utvikles videre. Direktørens vurdering All virksomhet i Nordlandssykehuset dreier seg direkte eller indirekte om å yte spesialisthelsetjenester til brukere. Arbeidet med å legge til rette for tilbakemeldinger, samt å involvere de samme brukerne i utviklingen av treffsikre og effektive tjenester i framtidens helsevesen berører mange sider ved virksomheten og er en naturlig og nødvendig del av forbedringsarbeidet. En fornuftig avgrensing av oppgaven blir derfor viktig. Denne orienteringssaken berører noen forhold som er av betydning, og staker også ut en retning for det videre arbeidet. Det gjøres mye godt pasientnært arbeid i Nordlandssykehuset i dag, og vi vil komme tilbake til styret med en oversikt over status og videre utvikling av brukermedvirkningen i et senere møte. Foretaket bør vurdere hvordan vi kan utnytte både formell og ervervet kompetanse på en bedre måte enn i dag og pasientenes erfaringer med bruk av våre tjenester må benyttes til å heve opplevd kvalitet på behandling og omsorg. 4 se MS0202 Implementering av LEAN som metodikk for forbedring av pasientforløp ved UNN HF. 5 Lov om spesialisthelsetjenesten Tall fra målt i perioden mai aug 2010 Styresak 42/11 Møtedato:

5 Styret inviteres til å gjøre følgende Vedtak 1. Styret tar saken til orientering Avstemming : Vedtak : Styresak 42/11 Møtedato: