Taxisentralenes rolle i kvalitetsbyggingen. Erfaringer fra det Skandinaviske markedet

Transkript

1 Taxisentralenes rolle i kvalitetsbyggingen Erfaringer fra det Skandinaviske markedet

2 Min rolle Administrerende direktør i Norgestaxi AS Styremedlem i Taxikurir Stockholm AB Styreleder i Norgestaxis sentraler i Oslo, Bergen, Stavanger, Trondheim og Buskerud Medlem av ERTA (European Radio Taxi Assosiation) tidl. Markeds og kommunikasjonssjef i Oslo Taxi tidl. Informasjonssjef i Oslo Taxi

3 Fem overordnede kvalitative forskjeller mellom Norge og Sverige Leverer du utenfor taxisentralenes standard blir du «friåkare» Miljø er et mer synlig kvalitativt fortrinn i Sverige Fokuset på merkevaren du representerer er sterkere i Sverige Med større Åkerier blir målsettingen til sentralene likere løyvehavernes Du er villig til å tape på bil nr 7 fordi du vinner på de ni andre. Større erkjennelse om at taxisentralen ikke behøver å kjøre alt, og være best på alt

4 Markedet reagerer på kvalitetsbrister Passasjerene 1. Usikkerhet om pris på turene 2. Kjørestil i trafikken 3. Norsk språk 4. Språkbruk 5. Mangel på kunnskap om lokal geografi Oppdragsgivere 1. Avtaleforpliktelse 2. Forsinkelser og ikke møtt 3. Sentralens respons på avvik

5 Sentralenes kvalitetsbygging langs flere akser 1. Egen administrasjons rutiner og prosedyrer 2. Samarbeid og rutiner pålagt av løyvemyndigheten 3. Samarbeid og oppgaver pålagt igjennom avtaler med store kunder 4. Samarbeid og reaksjonsform overfor løyvehavere og sjåfører 5. Rekruttering av sjåfører

6 Egen administrasjons rutiner og prosedyrer 1 Skole og kurs Salg, Marked og Anbud Produksjon og booking Kjøring og løyveservice Oppgjør og regnskap Løyveregnskap Verdikjede = de faser hver bestilte tur skal igjennom

7 Egen administrasjons rutiner og prosedyrer 1 Skole og kurs Salg, Marked og Anbud Produksjon og booking Kjøring og løyveservice Oppgjør og regnskap Løyveregnskap Verdikjede = de faser hver bestilte tur skal igjennom Alt henger sammen med alt. De beste sentralene har ressurser til å ansette spisskompetanse på hvert område

8 Samarbeid og rutiner pålagt av løyvemyndigheten 2 Fylkeskommunale forskjeller, der Oslo har gått lengst kanskje for langt? Kommunale og Fylkeskommunale regler er underordnet lover og sentrale forskrifter, og skaper en unødvendig usikkerhet om hva som er tillatt De fleste i næringen er for konkurranse, men kvaliteten forringes dersom sentralene ikke besitter nødvendige ressurser og har stor nok eller tilpasset bilflåte Siden markedet i Sverige er deregulert kan sentralene bedre justere bilflåten ut i fra interne behov

9 Samarbeid og rutiner pålagt igjennom avtaler med store kunder 3 Lov om offentlige anskaffelser traff næringen hardt i hodet Rapportering og sanksjonering er hverdagslig Offentlige kjøpere er svært viktige for mange taxisentraler, og mange inngår avtaler med kvalitetskrav de ikke er i stand til å gjennomføre Markedet begynner å bli mer modent, men behov for tettere dialog Gevinster bør deles ved samkjøring Kvalitet igjennom miljø Taxi er kommet på kartet til bedriftenes innkjøpsavdeling

10 Samarbeid og reaksjonsform overfor løyvehaver 4 Løyvehaver er enten kunde eller eier av sentralen. Fokus på samarbeid og felles mål er eneste farbare vei Tilrettelagt undervisning og kurs 80/20 regelen hva skjer med de 20 prosentene som ikke leverer ønsket standard Høyt gjennomtrekk av sjåfører vesentlig høyere enn i andre sammenlignbare næringer. Denne utviklingen må bremses. HMS fokus og normal arbeidstid Begrenset handlingsrom på grunn av tilslutningsplikt til syvende og sist avhengig av politi eller løyvemyndighet for å fjerne uønskede sjåfører. Kundene gis anledning til å vurdere turen i appene Flinke mennesker må gis rom for å vokse

11 Sjåførens adferd blir til syvende og siste avgjørende for opplevd kvalitet 5 93% av opplevd kvalitet og kundetilfredshet skjer i bilen (Opinion 2013) Rekrutterer næringen for ensidig? Sjåfører fra flere deler av samfunnet gjør at man lærer av hverandre Styrke skolene tilknyttet hver sentral. Oppnå en økt forståelse hos politiet for språkkrav

12 Takk for oppmerksomheten