Pasienterfaringer ved Stiftelsen Bergensklinikkene. Om kommunikasjon, ivaretagelse og tilfredshet. Arvid Skutle

Transkript

1 Pasienterfaringer ved Stiftelsen Bergensklinikkene Om kommunikasjon, ivaretagelse og tilfredshet Arvid Skutle 1

2 Bakgrunn Pasientenes erfaringer med behandling er viktig å fange opp for best mulig å kunne tilpasse behandlingen til deres behov. Pasienterfaringsundersøkelse er derfor et viktig redskap i en brukerorientert tilnærming. Det er ikke bare våre faglige fokus som er viktig for utformingen av behandling, men også hva pasientene synes er viktig. Når vi løfter hodet litt opp fra den kliniske hverdagen og møtet med den enkelte pasient, ser på tvers av avdelinger og klinikker, og samler inn erfaringer over tid, kan vi få et bedre inntrykk av den samlede tilfredsheten av behandling i Stiftelsen Bergensklinikkene. Og hvordan er utviklingen over tid, blir vi bedre? Sentrale spørsmål er: Blir vi flinkere til å gi pasientene god nok informasjon om helsetilstanden og behandlingen? Har de tillit til behandlerne? Opplever de at de har blitt nok involvert i sin egen behandling? Hvor fornøyde er man med behandlingen? Synes pasientene at de har ventet for lenge? Kan vi se forskjeller mellom våre klinikker i grad av pasienttilfredshet? Det satses stort på pasienterfaringsundersøkelser i Helse Vest innen alle helseforetakene og på tvers av helseområdene somatikk, psykiatri og rus. Oppdraget om felles pasienterfaringsundersøkelse kommer opprinnelig fra Helse- og Omsorgsdepartementet. Hva er hensikten? Lokal formidling av resultatene i klinikkene se på trender forbedringstiltak? Resultatene benyttes til økt brukermedvirkning - diskutert i brukerutvalg Å lære av hverandre for å kunne yte bedre og mer tilpassede behandlingstilbud Skal kunne speile bredden i virksomheten alle avdelinger med 2

3 Metode Spørreskjemaet er utarbeidet av en arbeidsgruppe i Helse vest i samarbeid med Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten (Kunnskapssenteret). De 18 kjernespørsmålene handler om kommunikasjon, interesse, forståelse og omsorg fra personalet, kvaliteten på informasjon gitt til pasienten, samarbeid i hjelpen, ventetid, tilfredshet av behandling, egenopplevd helse, samt noen demografiske opplysninger, som kjønn, alder og utdanningsnivå. I tillegg hadde vi med noen egne spørsmål om erfaringer med ulike behandlingsformer ved Stiftelsen Bergensklinikkene: individualbehandling, gruppebehandling og treningsterapi. Undersøkelsen har vært gjennomført som fire halvårlige målinger, i juni-2011, desember- 2011, juni-2012, og nå sist i desember Den omfatter pasienter som har vært eller er i behandling ved Stiftelsen Bergensklinikkene. Døgnpasienter i sluttfasen av behandling og aktive polikliniske pasienter ble spurt om å svare på spørreskjemaet som de fikk utlevert ved avdelingene. Det var forhåndsorientert om undersøkelsen til pasienter og personalet, og det ble oppfordret til at flest mulig deltok. Det ble også understreket at deltagelsen var frivillig. Det er utviklet en intern prosedyre for den praktiske gjennomføringen. Avdelings- /teamledere hadde ansvaret for at pasientene fikk utlevert det aktuelle spørreskjemaet til rett tid. Døgnpasienter mottok spørreskjemaet i rimelig tid før utskrivelse. Dagpasienter og polikliniske pasienter fikk utlevert spørreskjema ved hver enkelt behandlingskontakt/konsultasjon i måleperioden. Undersøkelsen ble gjennomført i samsvar med gjeldende personvernregler. Pasientene fylte ut skjemaet på egen hånd, uten involvering av personale. Skjemaet inneholdt ikke pasientenes navn eller annen direkte personidentifiserende opplysninger. Det utfylte skjemaet ble puttet i en lukket posteske med brevåpning, som ble tømt med jevne mellomrom i perioden. Alle opplysninger som ble samlet inn og sendt koordinator hos oss, ble behandlet strengt fortrolig slik at ingen kan kjenne igjen enkeltpersoner eller finne ut hva de har svart. 3

4 Metode Spørreskjemaet kvalitetssikret av Kunnskapssenteret Besvarelsen skjer anonymt Samme fellesmodul i alle HV-foretak Til sammen 24 spørsmål, hvorav 6 egne spørsmål To årlige målinger: vår/sommer og høst/vinter, opp til 4 uker måletid Utvalg Til sammen deltok 473 pasienter i de fire delundersøkelsene, 108 i juni-11, 118 i desember- 11, 128 i juni-12 og 119 i desember Kvinneandelen var 29 %. Begge klinikkene var bra representert med 49 % fra HK og 51 % fra SK. Andelen 25 år eller yngre var 13 %. Hvem er med? Samlet antall deltagere 473: 49 % fra HK, 51 % fra SK 55 % fra poliklinikk, 38 % fra døgnklinikk og 6 % fra dagavdeling Kvinneandel på 29 % Gjennomsnittsalder 41 år. HK: 40 år, SK: 42 år t 13 % var 25 år eller yngre Kvinnene ca. ett år yngre enn mennene Eldest på Dagavdeling Gjennomsnittsalderen er på 41 år. Tjuefem prosent hadde ungdomsskole som høyeste utdanningsnivå, 58 % videregående skole eller yrkesskole, og 17 % høyskole/universitetsutdanning. 4

5 Presentasjon av data Noen spørsmål angår bare grupper av pasienter, eks. spørsmål om gruppebehandling og treningsterapi. De som ikke har deltatt på dette, er således ikke med i analysen for denne variabelen. Det var svært få missing data i besvarelsene: De som har besvart skjemaet, har stort sett svart på det meste av det som har vært relevant for dem. Et sentralt spørsmål er hvor representative de deltagende pasientene er i forhold til den samlede pasientpopulasjonen ved Stiftelsen Bergensklinikkene. Det vet vi ikke, fordi vi pga anonymitetshensynet ikke har kunnet etterspore hvem som har og hvem som ikke har deltatt i de utvalgte periodene. Men inntrykket er at undersøkelsen har hatt god oppslutning i løpet av to-årsperioden. Den deltagende gruppen skiller seg ikke ut fra den samlede pasientpopulasjonen i forhold til kjønns- og alderssammensetning. Dataene blir primært presentert samlet, men det er også gjort sammenligninger mellom klinikkene og mellom hovedtype av behandlingsramme, døgn- og dag-/poliklinisk behandling. Men jo mer data brytes opp, dess større er sjansen for gjenkjenning. Derfor er hovedvekten her på de samlede resultatene, selv om enkelte større forskjeller (statistisk signifikante) mellom klinikkene (SK og HK) og mellom behandlingsrammene blir nevnt. Det bør også nevnes at det i en akuttklinikk med kortere innleggelsestid og med flere abstinente og urolige pasienter, må forventes lavere skåre på en del av de relevante spørsmålene. Eventuelle forskjeller i resultater mellom klinikkene bør således tolkes på bakgrunn av dette, og trenger ikke være uttrykk for den ene klinikken er bedre enn den andre. Begge klinikker kan fungere godt på grunnlag av sine spesifikke forutsetninger og pasientutvalg. Noe av den samme argumentasjonen kan man bruke i forhold til skille mellom polikliniske pasienter og døgnpasienter. Førstnevnte gruppe har man som regel kontakt med over lengre tid, og mange av dem har vært tidligere innlagt hos oss. Det kan således være grunn til å forvente noe høyere tilfredshet for denne gruppen. Rapporten er primært en deskriptiv fremstilling av data, men noen statistiske beregninger er gjort (SPSS versj 20). Først vil tabeller for det enkelte spørsmål bli presentert (klippet fra SPSS), etterfulgt av en samleprofil der alle spørsmålene inngår (Excel). Resultatene er sortert kronologisk, for å få frem utviklingen fra den første målingen i 2011 til den siste i En viss naturlig variasjon i data mellom målingene må forventes, og små endringer, ofte som resultat av tilfeldigheter, bør derfor ikke overvurderes. Kommunikasjon, forståelse og informasjon Å forstå: Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? 94 % av pasientene opplevde i desember 2012 at behandlerne snakket til dem på en forståelig måte, enten i stor eller svært stor grad (tabell 1, spm 1a). Resultatet har vært forholdsvis stabilt over de fire måletidspunktene. Pasienter fra HK skårer jevnt over noe høyere enn pasienter fra SK (f=5.1, p <.05). Polikliniske pasienter ved begge klinikker skårer høyere enn døgnpasienter (f=13.8, p <.005) 5

6 Tabell 1 Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? N=466 Ikke i det hele tatt 0,8% 0,2% Spm 1a. Snakket behandlerne til deg slik at du forsto dem? I liten grad 0,9% 0,8% 0,4% I noen grad 9,4% 2,6% 6,3% 4,3% 5,6% I stor grad 45,3% 36,2% 40,2% 46,2% 41,8% I svært stor grad 44,3% 61,2% 52,0% 49,6% 51,9% Å bli forstått: Opplevde du at behandlerne forstod deg? Neste spørsmål handler om opplevelsen av å bli forstått som pasient. Dette er et sensitivt tema i behandlingssammenheng og i vurderingen av den behandlingsmessige relasjonen. Ved siste måling opplevde de aller fleste seg forstått, 85 %, enten i stor eller svært stor grad (tabell 2). Det har vært et jevnt og godt resultat på alle fire målingene, som indikerer at pasientene både på HK og SK i stor grad føler seg bra forstått og ivaretatt. De polikliniske pasientene følte seg mest forstått (f=25.8, p <.005). Tabell 2 Opplevde du at behandlerne forstod deg? N=464 Ikke i det hele tatt 0,9% 0,2% Spm 1b. Opplevde du at behandlerne forstod deg? I liten grad 3,8% 0,9% 3,2% 1,7% 2,4% I noen grad 12,3% 6,0% 12,7% 13,8% 11,2% I stor grad 50,0% 50,4% 44,4% 48,3% 48,2% I svært stor grad 33,0% 42,7% 39,7% 36,2% 38,1% Å forstå øvrig personale: Snakket det øvrige personalet til deg slik at du forsto dem? Neste spørsmål var et oppfølgingsspørsmål fra spm 1: i hvilken grad de opplevde at det øvrige personalet snakket til dem på en forståelig måte (tabell 3). Dette gjaldt for dem som hadde forholdt seg til flere av personalet, som er tilfelle ved innleggelse, men også i enkelte tilfeller ved poliklinikk. Omtrent tre fjerdedeler av pasientene ved siste måling, 76 %, ble snakket til på en forståelig måte (stor eller svært stor grad). Resultatet har vært stabilt over tid, og klinikkene skårer jevnt på dette spørsmålet. 6

7 Tabell 3 Snakket det øvrige personalet til deg slik at du forsto dem? N=322 Ikke i det hele tatt 1,1% 0,3% Spm 3. Snakket det øvrige personalet til deg slik at du forsto dem? I liten grad 2,6% 1,1% 0,6% I noen grad 20,5% 13,2% 22,0% 22,8% 19,6% I stor grad 56,4% 45,1% 48,0% 50,0% 48,8% I svært stor grad 20,5% 40,7% 30,0% 26,1% 30,7% Informasjon om dine plager og diagnose: Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? Ca. 54 % av pasientene i desember 2012 uttrykte at de i stor eller svær stor grad fikk tilstrekkelig informasjon. Men resultatet tyder også på at noen pasienter (17%) ikke var fornøyde med tilbakemeldingene om deres diagnose/plager ved siste måling (tabell 4). Trenden har stort sett vært uendret i løpet av to-årsperioden som vi har målt. Nok en gang kom poliklinikkene best ut (f=28.8, p <.001). Tabell 4 Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? N=426 Ikke i det hele tatt 1,0% 2,7% 1,8% 3,8% 2,3% Spm 4. Fikk du tilstrekkelig informasjon om din diagnose / dine plager? I liten grad 14,3% 10,0% 8,0% 13,3% 11,3% I noen grad 38,8% 24,5% 26,5% 28,6% 29,3% I stor grad 30,6% 31,8% 37,2% 32,4% 33,1% I svært stor grad 15,3% 30,9% 26,5% 21,9% 23,9% Tillit Faglig dyktighet: Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? Det store flertallet, 89 %, hadde i desember 2012 stor eller svært stor tillit til behandlernes dyktighet (tabell 5). Dette tallet har også vært stabilt over tid, pasientene ved begge 7

8 klinikkene svarer likt. Tilliten til faglig dyktighet var størst ved poliklinikkene (f=24.6, p <.005) Tabell 5 Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? N=464 Ikke i det hele tatt 0,8% 0,2% Spm 2. Har du tillit til behandlernes faglige dyktighet? I liten grad 5,7% 3,2% 0,9% 2,4% I noen grad 9,4% 12,0% 8,0% 10,3% 9,9% I stor grad 47,2% 36,8% 41,6% 44,8% 42,5% I svært stor grad 37,7% 51,3% 46,4% 44,0% 45,0% Tilpasning av hjelp og egeninvolvering Tilpasning: Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? De aller fleste ved siste måling, 65 %, opplevde at behandlingen var tilpasset deres situasjon (i stor eller svært stor grad; tabell 6). Bildet er forholdsvis stabilt over tid, ved begge klinikkene. De polikliniske pasientene angav gjennomgående bedre tilpasset behandling enn døgnpasientene (f=38.5, p <.001). Tabell 6 Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? N=460 Ikke i det hele tatt 3,9% 0,8% 0,8% 2,6% 2,0% Spm 5. Opplevde du at behandlingen var tilpasset din situasjon? I liten grad 5,8% 7,6% 3,2% 5,2% 5,4% I noen grad 23,3% 19,5% 25,0% 27,0% 23,7% I stor grad 37,9% 37,3% 41,1% 33,9% 37,6% I svært stor grad 29,1% 34,7% 29,8% 31,3% 31,3% Egeninvolvering: Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? Pasientene gir gjennomgående gode tilbakemelding på å bli involvert i avgjørelser som angikk behandlingen, 67 % angir dette i stor eller svært stor grad ved siste måling (tabell7). Bildet har vær forholdsvis stabilt. Pasienter i HK skåret noe høyere enn pasienter ved SK 8

9 (f=6.3, p <.05), noe som kan sees på bakgrunn av mer kortvarig og akutt behandling ved SK. Igjen kom poliklinikkene bedre ut enn døgnklinikkene (f=15.5, p <.005). Tabell 7 Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? N=444 Ikke i det hele tatt 3,9% 1,8% 2,5% 1,8% 2,5% Spm 6. Var du involvert i avgjørelser som angikk din behandling? I liten grad 7,8% 9,9% 6,7% 4,5% 7,2% I noen grad 28,4% 19,8% 19,2% 27,0% 23,4% I stor grad 29,4% 31,5% 39,2% 33,3% 33,6% I svært stor grad 30,4% 36,9% 32,5% 33,3% 33,3% Organisering og samarbeid Synet på organisering av institusjonens arbeid: Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? Resultatene ved siste måling viste at 71 % hadde en god/svært god vurdering av institusjonens organisering (tabell 8). Resultatet har bedret seg gjennom denne toårsperioden, og spesielt siden første måling da Stiftelsen Bergensklinikkene stod foran en omorganiseringsprosess (f=3.3, p <.05). HK kommer noe bedre ut enn SK på dette punktet (f=5.6, p <.05), og dag/poliklinikk bedre ut enn døgn (f=25.7, p <.001). Tabell 8 Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? N=419 Ikke i det hele tatt 2,1% 1,9% 0,9% 0,9% 1,4% Spm 7. Opplevde du at institusjonens arbeid var godt organisert? I liten grad 8,2% 3,8% 3,6% 6,5% 5,5% I noen grad 30,9% 21,9% 15,5% 21,5% 22,2% I stor grad 41,2% 38,1% 51,8% 48,6% 45,1% I svært stor grad 17,5% 34,3% 28,2% 22,4% 25,8% Forberedelse til tiden etter behandling: Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? Når det gjaldt institusjonens forberedelse på tiden etter avsluttet behandling, er resultatene mer negative for begge klinikkene (tabell 9). Resultatet for desember 2012 gir et nokså 9

10 todelt bilde, en fornøyd (stor/svært stor grad=37 %) og en mer misfornøyd gruppe (liten grad/ikke i det hele tatt=33 %). Det skjedde en positiv endring fra juni til desember 2011, men dette har nå gått litt tilbake. Så her er mye ugjort. Pasienter ved poliklinikkene var mest positive på dette punktet (f=12.2, p <.005). Tabell 9 Opplevde du at institusjonen forberedte deg på tiden etter at behandlingen der var avsluttet? N=310 Spm 8. Opplevde du at Ikke i det hele tatt 12,9% 5,2% 2,4% 10,0% 7,4% institusjonen forberedte deg I liten grad 18,6% 19,5% 14,5% 22,5% 18,7% på tiden etter at I noen grad 30,0% 22,1% 36,1% 30,0% 29,7% behandlingen der var I stor grad 24,3% 29,9% 32,5% 18,8% 26,5% avsluttet? I svært stor grad 14,3% 23,4% 14,5% 18,8% 17,7% Samarbeid utad: Synes du institusjonen har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? Det har skjedd en betydelig forbedring fra junimålingen 2011 til desember samme året, fra 23 % til 60 %, som syntes samarbeidet med andre i stor/svært stor grad var godt (f=5.6, p <.05). Resultatene for 2012 var noe dårligere, med ca. 50 %. Omtrent hver fjerde pasient (24 %) var ved siste måling lite fornøyd med samarbeidet utad. På dette punktet er det altså fremdeles noen utfordringer. Også her hadde de polikliniske pasientene den beste erfaringen (f=13.8, p <.05). Tabell 10 Synes du institusjonen har samarbeidet godt med andre offentlige tjenester (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? N=290 Spm 9. Synes du Ikke i det hele tatt 23,5% 6,2% 4,3% 7,2% 7,9% institusjonen har I liten grad 17,6% 11,1% 9,8% 16,9% 13,1% samarbeidet godt med I noen grad 35,3% 22,2% 35,9% 25,3% 29,0% andre offentlige tjenester I stor grad 20,6% 32,1% 38,0% 33,7% 33,1% (for eksempel fastlege, NAV eller hjemmesykepleie)? I svært stor grad 2,9% 28,4% 12,0% 16,9% 16,9% 10

11 Opplevelse av behandlingen totalt sett Tilfredsstillende hjelp: Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? Dette spørsmålet handler om i hvilken grad pasientene opplever hjelpen eller behandlingen tilfredsstillende totalt sett. Det store flertallet av pasientene ved siste måling, 80 %, er tilfredse i stor eller svært stor grad med hjelpen de har fått (tabell 11). Tallene har vært stabile på de tre siste målingene, og noe bedre enn ved første måling (f=3.8, p <.05). Poliklinikkene kom noe bedre ut (f=6.9, p <.05). Tabell 11 Var hjelpen og behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, tilfredsstillende? N=425 Ikke i det hele tatt 2,2% 0,9% 0,9% 0,9% 1,2% Spm 10. Var hjelpen og I liten grad 5,4% 0,9% 4,5% 2,6% behandlingen du fikk på institusjonen, alt i alt, I noen grad 19,6% 15,0% 14,9% 15,2% 16,0% tilfredsstillende? I stor grad 50,0% 38,3% 44,7% 42,9% 43,8% I svært stor grad 22,8% 45,8% 38,6% 36,6% 36,5% Feilbehandling: Ble du på noen måte feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? Spørsmålet er ikke konkretisert, så svarene reflekterer pasientenes holdning og erfaring. Det kan dreie seg om erfaring med medikamenter, behandlingstiltak, eller andre forhold rundt behandlingen. De aller fleste, 80 %, mente at de ikke var feilbehandlet (ikke i det hele tatt/i liten grad; tabell 12). Men en mindre gruppe svarer bekreftende på spørsmålet, nå sist ca. 8 % (i stor/svært stor grad). Færre følte seg feilbehandlet ved poliklinikkene (f=17.1, p <.005). Tabell12 Mener du at du på noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan bedømme)? N=416 Ikke i det hele tatt 63,5% 64,1% 67,2% 62,5% 64,4% Spm 11. Mener du at du på I liten grad 18,8% 18,4% 20,7% 16,1% 18,5% noen måte ble feilbehandlet (etter det du selv kan I noen grad 12,9% 7,8% 9,5% 13,4% 10,8% bedømme)? I stor grad 3,5% 4,9% 0,9% 4,5% 3,4% I svært stor grad 1,2% 4,9% 1,7% 3,6% 2,9% 11

12 Ventetid: Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? De aller fleste, 69 %, hadde ventet en stund for å få tilbud ved institusjonen, men ikke lenge (siste måling, nei/ja, men ikke lenge; tabell13). Det har vært mye fokus på ventetid, og det er gledelig at de fleste ikke opplever særling lang ventetid. Ca. 10 % opplever nå at de har ventet altfor lenge. Tabell 13 Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? N=447 Nei 12,1% 21,3% 26,1% 18,6% 19,7% Spm 12. Måtte du vente for å få tilbud ved institusjonen? Ja, men ikke lenge 57,9% 47,2% 52,9% 50,4% 52,1% Ja, ganske lenge 18,7% 24,1% 14,3% 21,2% 19,5% Ja, altfor lenge 11,2% 7,4% 6,7% 9,7% 8,7% Utbytte av behandling: Hvilket utbytte har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? De aller fleste av pasientene, mente de hadde et stort eller svært stort utbytte av behandlingen (tabell14). Det var en betydelig forbedring fra juni-11 (63 %) til desember-11 (81 %), mener noe mindre i juni-12 (72 %) og desember-12 (67 %) (f=3.7, p <.05). Det var ingen forskjell mellom klinikkene eller mellom døgn/poliklinikk. Dette spørsmålet er en meget viktig indikator på hvor fornøyde pasientene har vært totalt sett med behandlingen de har fått. Det er positivt at to av tre pasienter ved siste måling har hatt et stort/svært stort utbytte av behandlingen, på tvers av klinikker og behandlingsrammer. Tabell l 14 Hvilket utbytte har du hatt, alt i alt, av behandlingen på institusjonen? N=405 Spm 13. Hvilket utbytte har lite utbytte 7,4% 1,0% 2,8% 4,8% 4,0% du hatt, alt i alt, av en del utbytte 29,8% 18,2% 25,0% 27,9% 25,2% behandlingen på stort utbytte 41,5% 41,4% 38,9% 42,3% 41,0% institusjonen? svært stort utbytte 21,3% 39,4% 33,3% 25,0% 29,9% 12

13 Opplevelse av spesifikke behandlingstilbud ved Stiftelsen Bergensklinikkene Fokus er her på type av behandling: individual- og gruppebehandling, samt treningsterapi. Innholdet her har nok variert en del, på tvers av klinikker og behandlingsrammer. Siden dette ikke er tilbud som gis til alle, var det mulighet for avkrysning ikke aktuelt. De som det var aktuelt for, har stort sett svart. Individualbehandling: Hvilket utbytte har du hatt av individualbehandlingen? Alt i alt er pasientene mest fornøyde med individualbehandlingen (tabell15). De aller fleste mener de har hatt et stort eller svært stort utbytte av dette, samlet sett 60 % ved siste måling. Tallet har vært relativt stabilt ved alle målingene. Pasienter ved HK sier seg noe mer tilfredse enn pasienter ved SK (f=9.8, p <.05), og likeså polikliniske pasienter mer enn døgnpasienter. (f=27.7, p <.005). Det er naturlig å tenke seg at varigheten på behandlers kontakt med pasienten vil spille inn her. Et lengre behandlingsopphold eller poliklinisk kontakt vil kunne bidra til større grad av tilfredshet. Tabell 15 Hvilket utbytte har du hatt av individualbehandlingen? N=413 ikke noe utbytte 3,0% 2,1% 0,9% 2,8% 2,2% Spm 14. Hvilket utbytte har du hatt av individualbehandlingen? lite utbytte 7,0% 7,2% 6,4% 9,3% 7,5% en del utbytte 31,0% 23,7% 25,7% 28,0% 27,1% stort utbytte 35,0% 29,9% 37,6% 32,7% 33,9% svært stort utbytte 24,0% 37,1% 29,4% 27,1% 29,3% Treningsterapi: Hvilket utbytte har du hatt av treningsterapien? De fleste som har deltatt i treningsterapi, mener de har hatt et stort eller svært stort utbytte av tilbudet, ca. 58 % på siste måling (tabell16). Det gjelder både blant dag/poliklinikk- og døgnpasienter. Omtrent hver tiende pasient mente de ikke hadde noe særlig utbytte. Pasienter ved HK skårer noe høyere enn pasienter ved SK på dette spørsmålet (f=36, p <.05). Dette kan henge sammen med personalmessige forhold ved SK der det i perioder har vært redusert bemanning på treningsterapi. 13

14 Tabell 16 Hvilket utbytte har du hatt av treningsterapien? N=253 Juni2011 des2011 juni2012 des2012 ikke noe utbytte 9,7% 13,1% 1,5% 10,8% 8,7% 15. Hvilket utbytte har du hatt av treningsterapien? lite utbytte 14,5% 8,2% 13,8% 12,3% 12,3% en del utbytte 30,6% 24,6% 20,0% 18,5% 23,3% stort utbytte 27,4% 18,0% 26,2% 33,8% 26,5% svært stort utbytte 17,7% 36,1% 38,5% 24,6% 29,2% Gruppebehandling: Hvilket utbytte har du hatt av gruppebehandlingen? Det er ca. 38 % av pasientene som nå har hatt stort eller svært stort utbytte av gruppebehandlingen (tabell17). Hvilke type gruppebehandling sier ikke undersøkelsen noe om. Det kan være alt fra organisert og standardisert gruppebehandling til mer åpne gruppeaktiviteter. Derfor kan dette spørsmålet oppleves noe forskjellig, avhengig av hvilken type gruppe man har deltatt i. Det har vært en bra stigning i responsen gjennom de tre første målingene, men har gått tilbake ved siste måling (f=4.2, p <.05). HK kommer noe bedre ut av det enn SK (f=15.3, p <.05). Jevnt over er de polikliniske pasientene mer fornøyde enn de inneliggende (f=14.2, p <.005). Tabell 17 Hvilket utbytte har du hatt av gruppebehandlingen? N=266 ikke noe utbytte 15,7% 13,2% 1,4% 10,8% 9,8% Spm 16. Hvilket utbytte har du hatt av gruppebehandlingen? lite utbytte 31,4% 22,1% 15,1% 17,6% 20,7% en del utbytte 27,5% 25,0% 32,9% 33,8% 30,1% stort utbytte 21,6% 19,1% 41,1% 28,4% 28,2% svært stort utbytte 3,9% 20,6% 9,6% 9,5% 11,3% En samlet presentasjon av pasienttilfredshet For å kunne gi en samlet oversikt av hvilke erfaringer som pasientene har hatt med behandlingen, presenteres gjennomsnittsverdiene for de nevnte spørsmålene for hver av de fire målingene i en figurprofil, se under. Pasientene er mest fornøyde med kommunikasjon 14

15 og faglig nivå på behandlersiden, men er mindre fornøyde med informasjon og tilbakemelding om diagnose og plager. Mange pasienter er mindre fornøyde med samarbeidet utad og forberedelse på tiden etter behandling. pasienttilfredshet gjennomsnittsskårer (skala 1-5) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 jun.11 des.11 jun.12 des.12 2,00 1,50 1,00 1.forstod behandlerne 2. behandler forstod deg 3.behandlers faglige dyktighet 4.forstod øvrige personalet 5.informasjon diagnose 6.tilpasset behandling 7.med-bestemmelse 12.feilbehandlet (reversert skala) 8.arbeid var godt organisert 9.forberedte på tiden etter behandlingen 10.samarbeid med offentlige tjenester 11.tilfredsstillende hjelp Neste figur gir en oversikt over pasientenes erfaringer med hovedbehandlingsformene individuell og gruppebehandling, samt treningsterapi. Hovedresultatet er forholdsvis bra, med høyeste skårer på individualbehandling og treningsterapi, og laveste skårer på gruppebehandling/andre gruppeaktiviteter. Kurvene har stort sett gått riktig vei, selv om de nå synes å flate ut. 15

16 fornøydhet behandling gjennomsnittsskårer (skala 1-5) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 utbytte i alt individual-behandling trenings-terapi gruppe-terapi 1,50 1,00 jun.11 des.11 jun.12 des.12 Oppsummering og refleksjon Resultatene viser alt i alt at de fleste pasientene har hatt en positiv erfaring med behandlingen som de har fått i Stiftelsen Bergensklinikkene. Siste måling gav et nokså positivt resultat, og på høyde med forrige måling. Og på viktige områder er vi nå blitt enda bedre, på andre områder har vi fremdeles utfordringer. Det er gjennomgående mer tilfredse pasienter i poliklinisk behandling eller dagbehandling enn blant døgnpasientene. Det kan ha sammenheng med det som er nevnt tidligere i rapporten, at den førstnevnte gruppen kan ha kommet lengre i en bedringsprosess, blitt mer motivert og mottagelig for behandling, enn hva tilfelle er for døgnpasientene. En stor del av den førstnevnte gruppen har tidligere i løpet vært innlagt hos oss. Således kan resultatene reflektere grad av tilfredshet med den samlede hjelpen og behandlingsinnsatsen. 16

17 Rapporten har vist at det er flere forskjeller mellom behandlingsrammene, nevnt over, enn mellom klinikkene. Det mest interessante er derfor kanskje ikke i hvilken klinikk pasientene blir behandlet, men om de er i døgn- eller dag-/poliklinikkplass. Med tanke på at det kan være ulike pasientutvalg, der de mest behandlingstrengende trenger primært innleggelse og mindre alvorlige tilfeller kan klare seg poliklinisk, er de avdekkede forskjellene ikke veldig overraskende. Men så til hovedresultatene. For å starte med de mest positive resultatene og de mer generelle spørsmålene. Den delen som omhandler informasjon, kommunikasjon og forståelse kommer godt ut: 8-9 av 10 pasienter er godt fornøyde, blir informert på riktig nivå i riktig doser, og gir uttrykk for at de blir forstått av behandlerne. De er også helt klart at pasientene har stor faglig tillit til behandlerne: omtrent samme resultat som over. To av tre pasienter sier også at de får en tilpasset behandling og at de selv kan ha innflytelse og være delaktig i viktige avgjørelser om ens behandling. Svært få føler seg feilbehandlet eller mangelfull behandlet. De aller fleste pasientene, omtrent 7-8 av 10, er godt fornøyde med den totale behandlingen som de har vært gjennom. Resultatene viser også at det siden første måling har skjedd positive endringer i synet på den interne organiseringen. De største utfordringene ligger fremdeles i forberedelsen på tiden etter behandlingsslutt, og i samarbeidet med eksterne instanser. En av tre pasienter var lite fornøyde med hvordan institusjonen hadde forberedt dem på tiden etter behandling. Spørsmålet er hvor grensen for TSB skal gå, og hvor de kommunale tjenestene skal overta. I samhandlingens tid blir dette en stor utfordring for både oss og andre instanser som pasientene har kontakt med. Samarbeidet utad synes å ha blitt noe forbedret, spesielt siden første måling. Men forberedelse på livet etter behandlingen vurderes fremdeles utilstrekkelig i mange tilfeller, en av fem pasienter er mindre fornøyde med samarbeidet opp mot NAV og fastlege. Spørsmålet er hvordan man skal få på plass et mer effektivt samarbeid mellom oss i TSB og henvisere, og andre fagfolk rundt den enkelte pasient, med kontinuitet i fokus. Det forutsetter en vilje, og en praktisk mulighet, for å stille opp for den enkelte pasient, både hos oss og hos andre utenfor TSB. Pasientene står overfor en vanskelig og utfordrende rehabiliteringsprosess. De fleste er i en tøff økonomisk og psykososial situasjon. Et liv på offentlige midler, med små jobbmuligheter, og en ustabil familie- og bosituasjon er realiteten for mange. I et slikt perspektiv er behandling av rusmiddelavhengighet en viktig, men på langt nær tilstrekkelig forutsetning for å kunne klare seg videre. Hvordan kan vi tidlig i behandlingen legge til rette for et tydeligere fokus utad og på det livet de skal tilbake til? Det gjelder kanskje spesielt for døgnbehandlingene. I forhold til det de tre spesifikke spørsmålene om behandling individuelt, i gruppe eller treningsterapi har undersøkelsen gitt verdifulle tilbakemeldinger. Individualbehandling er alltid en banker : De aller fleste pasientene setter stor pris på å ha en hovedbehandler som de kan ta opp vanskelige og personlige forhold med. Mange som satte stort pris på treningsterapien, med en økende positiv trend. Den organiserte og standardiserte gruppeterapien kom også bra ut i evalueringen, mens ulike former for gruppeaktiviteter eller gruppesamlinger, som pasientene assosierer med gruppeterapi, kom dårligere ut. Men trenden er positiv. 17

18 Hensikten med slike målinger må være at klinikkene og avdelingene setter seg egne mål på hvor forbedringspotensialet bør ligge, og kunne avlese resultater over tid for egen avdeling. Mer det enn å «konkurrere» med andre klinikker/avdelinger. Til en viss grad kan sammenligninger på tvers av klinikker/avdelinger la seg gjøre med nåværende datamateriale, noe som enkelte ganger har vært diskutert på tilbakemeldingsmøter. Men det blir hele tiden en balansegang opp mot kravet til anonymitet, selv om det er teknisk mulig. Men læringspotensiale ligger primært i egenutvikling over tid for den enkelte avdeling. 18