Rundskriv Retningslinjer for behandling av klager hos forsikringsformidlere

Transkript

1 Rundskriv Retningslinjer for behandling av klager hos forsikringsformidlere RUNDSKRIV: 4/2014 DATO: RUNDSKRIVET GJELDER FOR: Forsikringsformidlere Filialer i Norge av utenlandske forsikringsformidlere (NUF) FINANSTILSYNET Postboks 1187 Sentrum 0107 Oslo

2 1. Bakgrunn Den europeiske tilsynsmyndigheten for forsikring og tjenestepensjon (EIOPA) offentliggjorde 16. mai 2014 "Retningslinjer for forsikringsformidleres klagebehandling" (se lenke til originaldokument i vedlegg). Disse retningslinjene er utarbeidet for å bidra til et samordnet tilsyn med forsikringsformidlere. Finanstilsynets tilsyn med forsikringsformidlernes klagebehandling er basert på disse retningslinjene. I Norge gjelder retningslinjene for forsikringsmeglere og forsikringsagenter, herunder underagenter, og utenlandske forsikringsformidlere som er etablert i Norge. Retningslinjene skal bidra til å styrke forbrukervernet, de skal virke normgivende og gi grunnlag for enhetlig oppfølging. Retningslinjene beskriver hva Finanstilsynet mener forsikringsformidlerne bør legge til grunn i sin behandling av klager. Finanstilsynet har ansvar for at virksomheter under tilsyn, inkludert forsikringsformidlere, virker på en hensiktsmessig og betryggende måte og at de ivaretar forbrukernes interesser og rettigheter. Finanstilsynet vurderer en klage som en form for erklæring fra en person når vedkommende ikke er fornøyd med en forsikringsmeglers eller forsikringsagents forsikringsformidlingsvirksomhet. Klagen bør være skriftlig. Klagebehandling vil være noe annet enn behandling av krav og anmodninger om oppfyllelse av forsikringsavtalen, opplysninger eller avklaringer. Retningslinjene gjelder kun klager på selve forsikringsformidlingsvirksomheten. Dersom forsikringsformidleren mottar en klage som gjelder forsikringsselskapet, og forsikringsformidleren ikke har myndighet til å behandle klagen på vegne av selskapet, gjelder ikke disse retningslinjene. I så fall skal formidleren underrette klageren om dette og oversende klagen til forsikringsselskapet. Dersom en forsikringsformidler etter fullmakt eller utkontraktering behandler en klage på vegne av forsikringsselskapet, vil retningslinjer for forsikringsselskapets klagebehandling gjelde. Disse retningslinjene som gjelder for norske forsikringsselskaper og filialer i Norge av utenlandske forsikringsselskaper (NUF), er gitt i Finanstilsynets rundskriv 4/ Retningslinjer for behandling av klager hos forsikringsformidlere Forsikringsformidlernes retningslinjer må oppfylle følgende minstekrav: 1. Klagebehandlingsrutine. Forsikringsformidler må ha en rutine for å behandle klager. De(n) som blir utpekt som ansvarlig for å gjennomføre og overholde rutinen, må ha nødvendig autoritet, ekspertise, ressurser og tilgang til relevant informasjon. Rutinen skal være skriftlig og gjelde for kunder, forsikrede, skadede tredjeparter, rettighetshavere mv. Rutinen skal gjøres kjent for alle relevante ansatte hos forsikringsformidler. 2 Finanstilsynet

3 2. Klagebehandlingsfunksjon. Forsikringsformidler må ha en klagebehandlingsfunksjon som muliggjør en rettferdig klagebehandling og, med unntak av formidlere med bare én ansatt, at mulige interessekonflikter blir identifisert og redusert. 3. Registrering. Forsikringsformidler må registrere innkomne klager i et internt register på en hensiktsmessig måte. Det som skal registreres, er: - klageårsak - opplysninger om klageren - dato for mottak - besvarelse og sluttbehandling av klagen - resultat/avgjørelse og forsikringstype Finanstilsynet ber forsikringsformidlerne, så langt det er mulig, å registrere klager som har kommet inn etter 1. januar Rapportering/dokumentasjon. Forsikringsformidler skal ved forespørsel kunne gi Finanstilsynet opplysninger om klager og klagebehandling slik at Finanstilsynet kan kontrollere om disse retningslinjene er fulgt. Opplysningene skal dekke antall mottatte klager og forholdene nevnt i foregående punkt 3. Registrering. 5. Oppfølging av klagebehandling hos forsikringsformidler. Forsikringsformidler må gå nøye gjennom mottatte klager for å sikre at eventuelle svakheter blir forbedret, for eksempel ved å - undersøke årsakene til klagene - vurdere om årsakene til klagene også kan gjelde for andre deler av forsikringsformidlingsvirksomheten, som det ikke har kommet klager på - rette forholdene der det er nødvendig 6. Informasjon om og publisering av klagebehandlingsprosedyre. Forsikringsformidler må: a) Gi skriftlig informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre ved forespørsel og ved bekreftelse av klagemottak. b) Publisere informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre på en lett tilgjengelig måte, for eksempel i brosjyre, kontrakter, på forsikringsformidlers nettsted e.l. c) Gi klar og oppdatert informasjon om sin klagebehandlingsprosedyre, herunder: i. Hvordan man skal levere klage: Dette bør omfatte hva slags informasjon klageren skal oppgi og kontaktinformasjon på person eller avdeling hos forsikringsformidler som klagen skal sendes til. ii. Opplysninger om klagebehandlingsprosessen: Dette bør omfatte hvor raskt forsikringsformidler kan bekrefte at klagen er mottatt, forventet behandlingstid, informasjon om at det etter klagebehandling hos forsikringsformidler er mulig å klage saken inn for Finansklagenemnda og Klagenemnda for forsikrings- og gjenforsikringsmeglingsvirksomhet. d) Holde klageren informert om videre behandling av klagen. Finanstilsynet 3

4 7. Regler for klagebehandlingen. Forsikringsformidler må: a) Samle og undersøke all informasjon knyttet til en klage. b) Kommunisere med klageren i et klart og forståelig språk. c) Svare uten unødig opphold. Dersom svar ikke kan gis innen forventet behandlingstid, bør formidler informere klageren om årsaken og om forventet tidspunkt for sluttbehandling. d) Redegjøre for formidlers avgjørelse. Avgjørelsen må være skriftlig. e) Redegjøre for klagerens mulighet til å klage saken inn for Finansklagenemnda og Klagenemnda for forsikrings- og gjenforsikringsmeglingsvirksomhet. Emil R. Steffensen direktør for bank- og forsikringstilsyn Runa K. Sæther seksjonssjef Kontaktpersoner: Tilsynsrådgiver Lisbeth Økland, tlf , e-post: lisbeth.okland@finanstilsynet.no Forbrukerkoordinator Anders N. Kvam, tlf , e-post: anders.kvam@finanstilsynet.no 4 Finanstilsynet

5 VEDLEGG EIOPAs "Guidelines on complaints-handling by insurance intermediaries" (EIOPA-BoS- 13/164) er tilgjengelig på EIOPAs nettsted i de offisielle språkene i EU. Der ligger også: - veiledningen "One-Minute Guide EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Intermediaries" med et sammendrag av hva retningslinjene for klagebehandling innebærer, med særlig vekt på små selskaper - veiledningen "Report on Best Practices by Insurance Intermediaries in handling complaints", som illustrerer retningslinjenes anvendelsesområde og som har en nærmere omtale av klagebehandlingsrutine og klagebehandlingsfunksjon, særlig med vekt på små formidlere, og registrering. (Et vedlegg til rapporten illustrerer når retningslinjene får anvendelse.) EIOPA = European Insurance and Occupational Pensions Authority (Den europeiske tilsynsmyndigheten for forsikring og tjenestepensjon) Finanstilsynet 5

6 FINANSTILSYNET Postboks 1187 Sentrum 0107 Oslo