Innbyggerundersøkelsen 2014/2015

Transkript

1 Innbyggerundersøkelsen 2014/2015 Direktoratet for forvaltning og IKT Utvalg, respons og frafall Mai 2015

2 I N N H O LD SF O R TE G N E L SE 1. UNDERSØKELSESDESI GN Innledning Målgruppe Utvalgstrekking og bruttoutvalg (innbyggerdelen) 2 2. DATAINNSAMLING Metode Spørreskjema Feltperiode 6 3. ENDELIG UTVALG IN NBYGGERDELEN Respons på innbyggerdelen Vurdering av utvalgsskjevheter i innbyggerdelen Nærmere om frafallet i webspørreskjemaet for innbyggerdelen ENDELIG UTVALG BR UKERDELEN Respons på brukerdelen Nærmere om frafallet i webspørreskjemaet for brukerdelen 15 Maj

3 1. U N DERSØKELSESDESI GN 1.1 INNLEDNING Innbyggerundersøkelsen er en utvalgs - og brukerundersøkelse om norsk forvaltning. Den ble gjennomført første gang i , og gjennomføres annet hvert år. Epinion har gjennomført datainnsamlingen for innbyggerundersøkelsen i på vegne av Difi. Direktoratet er underlagt Kommunal - og moderniseringsdepartementet (KMD). Undersøkelsen består av to deler, innbyggerdelen som omhandler generelle spørsmål til innbyggerne (innbyggerdel), og brukerdelen som omhandler detaljerte spørsmål til brukere med erfaring fra i alt 23 ulike offentlige tjenester (brukerdel). 1.2 MÅLGRUPPE Målgruppen for innbyggerdelen av undersøkelsen er den norske befolkningen 18 år og eldre. Målgruppen for brukerdelen er brukere av de 23 offentlige tjenestene. 1.3 UTVALGSTREKKING OG BRUTTOUTVALG (INN BYGGERDELEN) Adresselisten for utsendelsen av undersøkelsen er trukket fra Folkeregisteret (av Evry på oppdrag for Folkeregisteret), og omfattet i utgangspunktet tilfeldig valgte personer. Trekningen er gjort innenfor forhåndsdefinerte strata på kjønn og alder 1, med representativ/ proporsjonal fordeling etter størrelsen på populasjonen i hvert fylke. 2 Tabellen under viser utvalgets fordeling på kjønn og alder, samt fordelingen på fylker for innbyggerdelen av undersøkelsen. 1 Inndeling etter kjønn og fem aldersgrupper, dvs. totalt 10 strata. 2 Samme metode som i den seneste undersøkelsen 2012/13. 2

4 Tabell 1 : Bruttoutvalgets fordeling på kjønn, alder og geografi, innbyggerdelen. Mann Kvinne Total år år år år år Østfold Akershus Oslo Hedmark Oppland Buskerud Vestfold Telemark Aust - Agder Vest - Agder Rogaland Hordaland Sogn og Fjordane Møre og Romsdal Sør - Trøndelag Nord - Trøndelag Nordland Troms Finnmark Total Det ble utarbeidet 3 språkvarianter av følgebrevet for utsendelsen med bokmål på fors iden og enten, nynorsk, engelsk eller polsk på baksiden. De ulike språkvariantene ble fordelt og sendt ut på grunnlag av informasjon om fødeland i adressellistene fra Folkeregisteret. Personer født i Norge fikk varianten med bokmål/ nynorsk (på hhv. forsiden/ baksiden), personer født i Polen fikk bokmål/ polsk, personer født i andre lande fikk bokmål / engelsk. Yttermer var følgebrevet målrettet til aldersgruppe ne 18-34, 35-49, og 67+. Målretningen besto i et varierende sitat fra Jan Tore Sanner, kommunal - og moderniseringsminister, som f remhever ulike offentlige tjenester. Av de totalt spørreskjemaene som ble sendt ut i innbyggerdelen kom 1788 skjema i retur (grunnet feil/ manglende adresseinformasjon/ og/ eller flyttinger uten melding av adresseforandring). Returen utgjør 6 prosent av bruttoutvalget, og må anses som høy. Andelen er dog 3 prosentpoeng lavere enn i 2012/2013 undersøkelsen. Dette skyldes bl.a., at Epinion har jobbet 3

5 målrettet på å redusere denne andelen ved å kvalitetssikre adressene trukket ut av Folkeregister et så de lever opp til Postens krav og Epinion har også søk t å berike brev som er kommet retur ved manuelle oppslag på diverse hjemmesider o.l. Tabell 2 : Bruttoutvalg, retur, korrigert utvalg og returandel i prosent fordelt etter k jønn, alder, region og språkversjon av følgebrevet i innbyggerdelen. Antall skjema sendt ut Antall skjema i retur Utvalg fratrukket retur (base for beregning av responsrate) Retur i prosent Total % Mann % Kvinne % år % år % år % år % 67 år % Oslo/ Akershus % Indre Østland % Sørkysten % Vestlandet % Midt - Norge % Nord - Norge % bokmål/ nynorsk % bokmål/ engelsk % bokmål/ polsk % Returandelen er høy est blant unge mellom 25 og 34 år (9 prosent), s amt blant personer født i Polen (13% prosent). 4

6 2. DATAI N N SAM LI N G 2.1 METODE Datainnsamlingen for innbyggerundersøkelsen basert på utsending av et postalt spørreskjema tilrettelagt for selvutfylling. Alle respondenter har i tillegg fått mulighet til å svare elektronisk på Internett/ webskjema (innlogging med vedlagt brukernavn fra følgebrev). Etter besvarelsen av undersøkelsens første del (den generelle innbyggerdelen) har de respondentene som svarte at de har erfaring som bruker eller pårørende til brukere av 23 ulike tjenester motta tt inntill fem tilfeldig valgte spørreskjema med detaljerte spørsmål om hver enkelt tjeneste. De som i utgangspunktet ønsket å svare på brukerdelen på web, og som hadde notert en gyldig e - postadresse i skjemaet for innbyggerdelen, fikk tilsendt brukerdelen pr. e - post (med link til webskjema) første gang. De øvrige mottok brukerdelen postalt. Figuren giver et overblikk over metoden. Figur 1 : Datainnsamlingsmetode innbyggerdelen (del 1) Invitasjon 1. påminnelse 2. påminnelse 3. påminnelse Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt Postkort Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt Figur 2 : Datainnsamlingsmetode brukerdelen (del 2) Invitasjon 1. påminnelse 2. påminnelse 3. påminnelse Del 1 besvart elektronisk Invitasjon via e - post Del 1 besvart postalt Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt Del 1 besvart elektronisk Invitasjon via e - post Del 1 besvart postalt Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt ALLE Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt Del 1 besvart elektronisk Invitasjon via e - post Del 1 besvart postalt Invitasjonsbrev og infoskriv Spørreskjema Frankert svarkonvolutt 5

7 2.2 SPØRRESKJEMA Spørreskjemaene for årets undersøkelse er basert på skjemaene som ble brukt i 2009/ 2010 og 2012/ undersøkelsen e. Skjemaene er viderutviklet/ revidert av Difi, kvalitetssikret, og tilrettel agt for postal og elektronisk datainnsamling av Epinion. Alle spørreskjemaene ble oversatt fra bokmål til nynorsk, engelsk og polsk. De oversatte versjonene ble kun gjort tilgjengelig i elektronisk versjon (ved svar på Internett/ web). Spørreskjemaene er t ilgjengelige for nedlastning på Difis nettsider ( 2.3 FELTPERIODE Datainnsamlingen for innbyggerdelen ble gjennomført i perioden 19. s eptember februar Det ble gjennomført 3 postale purringer med spørreskjema i feltperioden samt en telefonisk purring. Den første postale purring etter invitasjonen til innbyggerdelen besto av et postkort. Postkortet var like som invitasjonsbrevet målrettet til aldersgruppene 18-34, 35-49, og 67+. Målretningen besto i et varierende motiv på postkortet, som fremhever ulike offentlige tjenester. Grunnlaget for utsendelsen av tjenesteskjemaene i brukerdelen var besvarelsene fra innbyggerdelen. Disse utsendelsene ble gjennomført løpende (både postalt og pr. e - post) i fra 3. oktober 2014 til 24. april 201 5, hvor feltarbeidet ble avsluttet. Det ble foretatt serlige purring for personer som hadde gjennomført brukerdelen delvist elektronisk. 6

8 3. EN DELI G UTVALG I N N BYGGERDELEN 3.1 RESPONS PÅ INNBY GGERDELEN Epinion har mottatt totalt besvarels er på undersøkelsens innbyggerdel. Dette gir en responsrate på 41 prosent (korrigert for retur). Tabell 3 : Utvikling i responsrate etter utsendelse av påminnelser og endelig responsrate i prosent, antall besvarelser og relativ gevinst av påminnelsene, fordelt etter kjønn, alder, region og språkversjon av følgebrevet i innbyggerdelen. Responsr ate (før purrin g uten skjema) Responsr ate (etter purring 1) Responsr ate (etter purring 2) Endelig respons - rate Antall svar totalt Relativ gevinst av purrin - gene (første til siste) Total 17% 27% 33% 41% ,4 Mann 17% 26% 32% 40% ,4 Kvinne 18% 28% 34% 42% , år 10% 18% 20% 26% , år 13% 22% 25% 32% , år 16% 27% 32% 40% , år 23% 35% 43% 53% ,3 67 år+ 23% 35% 44% 52% ,2 Oslo/ Akershus 19% 30% 35% 43% ,3 Indre Østland 17% 27% 33% 41% ,4 Sørkysten 17% 27% 33% 40% ,3 Vestlandet 17% 26% 32% 40% ,4 Midt - Norge 18% 27% 33% 41% ,3 Nord - Norge 13% 27% 31% 39% ,9 bokmål/ nynorsk 18% 28% 34% 42% ,3 bokmål/ engelsk 14% 25% 31% 39% ,8 bokmål/ polsk 8% 19% 23% 31% 151 3,6 Tabellen på forrige side viser at responsraten for undersøkelsen er lavest blant de yngste (26 prosent) og høyest blant de eldste (hhv. 53 og 52 prosent for de to eldste kohortene på 50 år +). Videre ser v i at responsraten er klart lavere blant personer som har mottatt et følgebrev på bokmål/ polsk (med landbakgrunn fra P olen ). Tabellen viser også at påminnelsene ikke har noen nevneverdig betydning for utvalgets fordeling på kjønn, alder eller geografi (rel ativ gevinst av purringene er tilnærmet lik). Den eneste gruppen som i klart større grad lar seg påvirke av påminnelsene er de med bakgrunn fra Polen (følgbrev på bokmål/ polsk). Den første påminnelsen som gikk uten vedlagt 7

9 skjema hadde relativt liten effekt på responsen sammenliknet med neste påminnelse som gikk med skjema. 2 7 prosent av respondentene valgte å benytte seg av tilbudet om å besvare undersøkelsen elektronisk på Internett. Det er som forventet i større grad yngre respondenter som benyttet seg av denne muligheten. Andelen websvar er høyere i Oslo/ Akershus enn i lan det forøvrig. Tabell 4 : Fordeling på svarmetode (postal/ web) etter kjønn, alder, region og språkversjon av følgebrevet i innbyggerdelen. Postal Web Antall svar totalt Total 73% 27% Mann 70% 30% 5631 Kvinne 76% 24% år 51% 49% år 55% 45% år 67% 33% år 80% 20% år+ 93% 7% 3001 Oslo/ Akershus 69% 31% 2813 Indre Østland 77% 23% 1498 Sørkysten 77% 23% 2214 Vestlandet 71% 29% 2390 Midt - Norge 75% 25% 1620 Nord - Norge 76% 24% 1032 bokmål/ nynorsk 75% 25% bokmål/ engelsk 0% 100% 193 bokmål/ polsk 0% 100% 85 8

10 3.2 VURDERING AV UTV ALGSSKJEVHETER I INN BYGGERDELEN Fordelingen i nettoutvalget, det vil si blant de som har svart på undersøkelsen, avviker ikke vesentlig fra populasjonens fordeling på hhv, kjønn, alder og geografi. Tabell 5 : Sammenlikning av nettoutvaglget i innbyggerdelen og po pulasjonen etter kjønn, alder og region. Utvalgets fordeling Populasjonens fordeling Avvik i prosentpoeng Antall svar (uvektet n) Mann 48,7% 49,8% - 1,1% 5631 Kvinne 51,3% 50,2% 1,1% år 12,6% 11,9% 0,7% år 15,1% 16,8% - 1,7% år 19,8% 27,8% - 8,0% år 26,5% 26,6% - 0,1% år+ 25,9% 16,9% 9,0% 3001 Oslo/ Akershus 24,3% 23,6% 0,7% 2813 Indre Østland 13,0% 13,1% - 0,1% 1498 Sørkysten 19,1% 19,5% - 0,4% 2214 Vestlandet 20,7% 20,5% 0,2% 2390 Midt - Norge 14,0% 13,8% 0,2% 1620 Nord - Norge 8,9% 9,5% - 0,6% 1032 Tabellen over viser at de største avviken e er å finne i aldersgruppene år (- 8,0 prosentpoeng underepresentasjon) og 67 år + (+ 9,0 prosentpoeng overrepresentasjon). Resultatene fra undersøkelsens innbyggerdel er vektet mht kjønn, alder og fordeling på fylker, og korrigerer dermed for disse utvalgsskjevhetene. Undersøkelsens resultater kan derfor betraktes som representative med hensy n til kjønn, alder og geografisk fordeling på fylker og for landet som helhet, innenfor hvert fylke og innenfor hver region. 9

11 3.3 NÆRMERE OM FRAFA LLET I WEBSPØRRESKJE MAET FOR INNBYGGERDE LEN 9 % av de som påbegynte undersøkelsen elektronisk på web valgte å avslutte før de hadde fullført undersøkelsen. Tabell 6 : Analyse av frafallet i webspørreskjemaet for innbyggerdelen etter kjønn, alder, region og språkversjon. Incomplete Completed Antall incomplete + complete Total 9% 91% 3374 Mann 8% 92% 1819 Kvinne 10% 90% år 13% 87% år 7% 93% år 7% 93% år 7% 93% år+ 13% 87% 248 Oslo/ Akershus 8% 92% 948 Indre Østland 9% 91% 383 Sørkysten 10% 90% 562 Vestlandet 8% 92% 759 Midt - Norge 9% 91% 447 Nord - Norge 10% 90% 275 bokmål/ nynorsk 8% 92% 3021 bokmål/ engelsk 27% 73% 263 bokmål/ polsk 6% 94% 90 Tabellen over viser at andelen som fullførte undersøkelsen på web (av de som startet på web) er ens på tvers av aldersgruppe r, kjønn og region. Epinions gjennomgang av svarene på webdelen viser at frafallet er jevnt fordelt/ kontinuerlig gjennom hele spørr eskjemaet. 10

12 4. EN DELI G UTVALG BR UKERDELEN 4.1 RESPONS PÅ BRUKE RDELEN Totalt av de som fullførte innbyggerdelen mottok undersøkelsens brukerdel med evaluering av inntill 5 tjenester (tilfeldig valgt blant de tjenestene respondentene svarte at de hadde erfaring med i innbyggerdelen). 60 % av de som mottok brukerdelen av undersøkelsen full førte og sendte inn sin besvarelse. Tabell 7 : Utsendelse (bruttoutvalg), antall besvarelser og responsrate, totalt og etter tjeneste i brukerdelen. Utsending Besvart (analyse- Responsrate grunnlag) Total % Barnehage % Den norske kirke % Fastlege % Folkebibliotek % Grunnskole % Helsestasjon % Hjemmehjelpen % Hjemmesykepleie % Høgskole % Lånekassen % Legevakt % NAV % Omsorgsbolig % Plan - og bygning % Politi % Skatteetaten % Skolefritidsordning % Statens vegvesen % Sykehjem % Sykehus % Tollvesenet % Universitet % Videregående skole % Tabellen viser at responsen pr. tjeneste varierer fra 64 prosent (fastlege) til 35 prosent (Videregående skole ). 11

13 Tabell 8 : Utsendelse (bruttoutvalg), antall besvarelser, utvikling i responsrate, endelig responsrate og relativ gevinst av purringene, totalt og etter bakgrunn, på tvers av tjeneste i brukerdelen. Ut - sending Besvart Respon srate (før purring) Respon srate (etter første purring) Respon srate etter anden purring Endelig respons - rate Relativ gevinst av purrin - gene (første til siste) Total % 54% 56% 60% 1,3 Mann % 52% 54% 57% 1,3 Kvinne % 56% 58% 62% 1, år % 38% 39% 41% 1, år % 48% 49% 52% 1, år % 51% 53% 56% 1, år % 56% 58% 63% 1,3 67 år % 66% 69% 73% 1,3 Oslo/Ankershus % 56% 58% 61% 1,2 Indre Østland % 54% 56% 61% 1,3 Sørkysten % 54% 57% 61% 1,3 Vestlandet % 53% 55% 58% 1,2 Midt - Norge % 53% 55% 59% 1,3 Nord - Norge % 53% 55% 59% 1,3 Grunnskole % 52% 55% 60% 1,4 Videregående % 50% 52% 54% 1,3 Yrkesutdanning % 53% 57% 61% 1,4 Universitet/høy - skole % 58% 60% 63% 1,2 bokmål/ nynorsk % 55% 57% 60% 1,3 bokmål/ engelsk % 53% 55% 59% 1,3 bokmål/ polsk % 32% 33% 36% 1,2 Tabellen over viser at responsen på brukerdel en er høyest blant de eldste (73 prosen t) og lavest blant de yngste (41 prosent). Responsen er også relativt lav blant de med bakgrunn fra P olen ( 36 prosent). Til slutt viser tabellen at utsendelsen av påminnelsene ikke har noen nevneverdig fordelingsmessig virkning på utvalgets fordeling på bakgrunnskjennetegn. Økningen i in nkomst som følge av de to påminnelsene er tilnærmet lik på tvers av bakgrunnskjennetegn. 39 prosent av de som fullførte brukerdelen besvarte undersøkelsen på web. 12

14 Tabell 9 : Svarmetode i prosent, fordeling av websvar på språkvalg totalt og etter bakgrunn i prosent, brukerdelen. Postal Web Bokmål Nynorsk Engelsk Polsk Total 61% 39% 92% 4% 3% 1% Mann 58% 42% 92% 4% 3% 1% Kvinne 63% 37% 92% 4% 3% 1% år 37% 63% 92% 4% 3% 1% år 32% 68% 86% 5% 7% 2% år 47% 53% 93% 3% 4% 1% år 65% 35% 94% 5% 0% 0% 67 år+ 84% 16% 97% 3% 1% 0% Oslo/ Akershus 53% 47% 94% 1% 4% 1% Indre Østland 67% 33% 95% 2% 2% 1% Sørkysten 64% 36% 95% 2% 2% 1% Vestlandet 58% 42% 84% 12% 3% 1% Midt - Norge 64% 36% 91% 5% 4% 0% Nord - Norge 67% 33% 97% 0% 3% 1% Grunnskole 84% 16% 96% 2% 2% 0% Videregående 60% 40% 92% 5% 1% 2% Yrkesutdanning 73% 27% 94% 4% 2% 0% Universitet/høyskole 49% 51% 91% 4% 4% 0% bokmål/ nynorsk 60% 40% 95% 5% 0% 0% bokmål/ engelsk 66% 34% 81% 1% 18% 0% bokmål/ polsk 37% 63% 41% 0% 0% 59% Tabellen over viser at andelen websvar er høyere blant de de yngste ( 68 prosent) og svært lav blant de eldste (16 prosent). Høyt utdannede svarer også i større grad på web ( 51 prosent). Andelen webskjema er spesielt høy blant per soner med bakgrunn fra Polen (63 prosent), og at denne gruppen har benyttet oversettelsen til polsk som kun forelå i elektronisk versjon. A ndelen websvar er spesielt høy for utdanningstjenester med typisk mange unge brukere som høgskole, universitet, og lånekassen (i overkant av prosent), og spesielt lav for tjenester benyttet av eldre aldersg rupper som sykehus, hjemmehjelp og hjemmesykepleie (i underkant av 30 prosent). 13

15 Tabell 10 : Svarmetode i prosent, fordeling av websvar på språkvalg totalt og etter tjeneste i prosent, brukerdelen. Postal Web Bokmål Nynorsk Engelsk Polsk Total 61% 39% 92% 4% 3% 1% Barnehage 47% 53% 91% 5% 3% 1% Den norske kirke 65% 35% 94% 4% 1% 0% Fastlege 65% 35% 94% 4% 2% 1% Folkebibliotek 58% 42% 92% 3% 4% 1% Grunnskole 52% 48% 91% 5% 4% 0% Helsestasjon 54% 46% 88% 5% 5% 2% Hjemmehjelpen 72% 28% 95% 1% 3% 1% Hjemmesykepleie 68% 32% 96% 3% 1% 1% Høgskole 36% 64% 90% 7% 3% 0% Lånekassen 39% 61% 95% 5% 0% 0% Legevakt 64% 36% 92% 4% 3% 1% NAV 61% 39% 90% 4% 5% 2% Omsorgsbolig 64% 36% 92% 6% 2% 0% Plan - og bygning 59% 41% 93% 4% 2% 0% Politi 56% 44% 93% 2% 5% 0% Skatteetaten 56% 44% 92% 4% 3% 1% Skolefritidsordning 52% 48% 89% 4% 4% 2% Statens vegvesen 61% 39% 92% 4% 3% 1% Sykehjem 68% 32% 98% 1% 1% 0% Sykehus 67% 33% 92% 4% 3% 1% Tollvesenet 60% 40% 92% 4% 3% 1% Universitet 30% 70% 88% 6% 6% 0% Videregående skole 51% 49% 95% 3% 1% 1% 14

16 4.2 NÆRMERE OM FRAFA LLET I WEBSPØRRESKJE MAET FOR BRUKERDELEN 25 prosent av de som begynte å svare på web fullførte ikke besvarelsen av brukerdelen 45 prosent besvarte alle skjemaer og 16 prosent noen skjemaer, mens 40 % slet ikke begynte å svare. Tabell 11 : Analyse av frafallet i webspørreskjemaet for brukerdelen etter antall skjemaer. Inviter t Besvar t alle sk j emaer Besvar t no en sk j emaer Ingen sk jemaer besvar t 1 skjema 2% 62% 0% 38% 2 skjema 3% 64% 3% 33% 3 skjema 6% 52% 9% 39% 4 skjema 7% 51% 12% 36% 5 skjema 82% 43% 17% 40% Total 100% 45% 16% 40% Kolonnen «Invitert» angir fordelingen av hvor mange skjemaer de respondenter der blitt invitert elektronisk blev invitert til. 2% af dem der blev invitert til å besvare to skjemaer. «Besvart alle skjemaer» viser andelen av dem det ble invitert til å besvare et skjema som ogs å gjennomførte det ene skjema, dem som blev invitert til å besvare to skjemaer og som gennemførte begge skjemaer osv. «Besvaret noen skemaer» viser andelen der blev invitert til å besvare to skjemaer, som kun besvarede rt skema osv. «Ingen skemaer besvaret» viser anden som ble invitert men som ikke besvarede undersøkelsen 15

17 OM OSS Vi er et av Skandinaviastørste konsulent - og analysefirma med kontor i Danmark, Grønland, Norge, Storbritannia, Sverige, Tyskland, Vietnam og Østerrike. Vi er en mangfoldig arbeidsplass med internasjonalt perspektiv og samarbeidspartnere i hele verden, vi har mer enn 150 fast ansatte medarbeidere og 500 intervjuere. Vi leverer skreddersydde undersøkelser som sikr er et solid grunnlag for optimale beslutninger. Vårt mål er alltid å presentere analyseresultater og yte rådgivning av høyeste kvalitet. EPINION OSLO BISKOP GUNNERUS GATE OSLO T: E: CKL@EPINION.NO W: EPINION STAVANGER KLUBBGATEN STAVANGER T: E: SM@EPINION.NO W: DANMARK GRØNLAND NORGE STORBRITANNIA SVERIGE TYSKLAND VIETNAM ØSTERRIKE