Brukerfokus i kommunikasjonen

Transkript

1 1 ) Brukerfokus i kommunikasjonen Erfaringer med tjenestedesign

2 Agenda Utviklingen av helhetlige tjenester Prosjektet «vold i nære relasjoner» Drømmeprosjekt

3 UDI UDI skal gjennomføre regjeringens innvandrings- og flyktningpolitikk. 3

4 UDI Behandler søknader om beskyttelse (asyl), besøksvisum, familieinnvandring, oppholdstillatelser for å arbeide og studere, statsborgerskap, permanent oppholdstillatelse og reisedokumenter. Vi fatter også vedtak om bortvising og utvising. 4

5 UDI Ansvar for at alle asylsøkere får tilbud om et sted å bo mens de venter på at vi skal behandle søknadene deres Finne gode løsninger for dem som vil reise tilbake til hjemlandet sitt. 5

6 Brukerne våre

7 Brukerne våre Asylsøkerne kan ikke norsk Mange er språksvake En del er analfabeter De har ulikt utdannelsesnivå og alder 7

8 Tjenestedesignbyrået Systematiserte, konkretiserte og viste visuelt hva brukerne våre ønsket av oss. Kom frem til 10 prinsipper for helhetlige tjenester 8

9 Prinsippene Styrer hvordan vi prioriterer i alle tjenester som får betydning for brukeren, både interne og eksterne. Dokumentet med helhetlige tjenester skal legges ved i alle utlysninger for relevante prosjekter. 9

10 De 10 prinsippene Det viktigste for meg som bruker er at dere 10

11 11

12 12

13 Du får svar 13

14 14

15 Når skal du til intervju? Nå er det ca. 680 voksne afghanere som venter på å bli kalt inn til intervju. Hvis du kom til Norge fra Russland vil vi intervjue deg innen juli Det er ikke alle som kom til Norge fra Russland som skal til intervju hos UDI. Hvis du skal til intervju, vil du få beskjed. For andre fra Afghanistan anslår vi at du kan vente opp til 8 måneder fra du søkte, før du blir kalt inn til intervju. Det er også noen som må vente lenger. Når vi innkaller til intervju, følger vi ikke en kø-ordning. Vi tar ikke hensyn til hvem som søkte om beskyttelse samtidig når vi kaller inn til intervju. Du vil derfor erfare at noen som har ventet kort, kan komme til intervju før andre som har ventet lenger. Hvis du må vente lenge, betyr det ikke at det er 15

16 16

17 Eksempel på tilgjengelig diagram Familie 33 % Beskyttelse 20 % Fargene i figurer og diagrammer er nøye utvalgt for at alle, selv de som er fargeblinde, skal kunne skille dem fra hverandre. Utdanning 21 % Arbeid 26 % 17

18 Vold i nære relasjoner - Mishandlingsbestemmelsen 18

19 Mishandlingsbestemmelsen Hvis noen blir utsatt for fysisk eller psykisk vold eller trusler fra familiemedlemmer eller tidligere familiemedlemmer, kalles det vold i nære relasjoner. 19

20 Mishandlingsbestemmelsen Gjelder også barn som opplever vold i familien. Kjønnslemlestelse og tvangsekteskap er også å anse som vold. 20

21 I prosessen UDI ble med når LiveWork intervjuet ansatte på Oslo krisesenter, en av de kvinnene som bodde der og politiet. Vi deltok også i felles workshoper med alle som jobber med vold i nære relasjoner. 21

22 Brukerinnsikt 22

23 De det er vanskeligst å nå Lever i tvangsekteskap Blir overvåket gjerne av svigermor 24/7. De er så og si aldri alene. Opplever at «alle» kvinner rundt dem blir utsatt for vold Har vanskelig for å tilegne seg informasjon både før de kommer og når de er her. Er ikke vant til å ta egne avgjørelser 23

24 24

25 25

26 26

27 Når de velger å komme seg vekk Viktig innsikt Kvinnene må fortelle historien sin flere ganger. Til politiet, krisesenteret, UDI, rettsapparatet etc. 27

28 Når de velger å komme seg vekk De setter livet på vent til de får beskjed om at de har fått opphold i Norge Er i et vakuum Går ikke på norskkurs eller tar utdannelse Familien til mannen forsøker å få dem til å komme hjem 28

29 Løsningen for UDI Sakene blir prioritert slik at de går raskt igjennom systemet hos oss. Dedikert person med kompetanse på feltet, som følger opp temaet vold i nære relasjoner og som kan kontaktes. 29

30 LiveWork

31 Drømmeprosjekt 31

32 Mange drømmeprosjekt Ankomstfasen Familieinnvandringsfasen Sårbare grupper, som enslige mindreårige asylsøkere Hvordan få flere til å velge å reise hjem 32

33