Revidert mai Retningslinjer frå Forbrukarombodet for. Postordresal

Transkript

1 Revidert mai 2004 Retningslinjer frå Forbrukarombodet for Postordresal

2 1 Innleiing Forbrukarombodet skal, ut frå omsynet til forbrukarane, føre tilsyn med at marknadsføringa og avtalevilkåra til dei næringsdrivande 1 er i samsvar med marknadsføringslova (mfl.). Med postordresal er meint kjøp av varer på bakgrunn av at seljaren i katalog, brosjyre, annonse eller anna marknadsføring har tilbydd å sende tingen til kjøparen. Ved slikt sal har kjøparen normalt ikkje høve til å sjå vara på førehand og får ikkje andre opplysningar enn dei som er gitt i annonsar og anna reklamemateriell. Forbrukarane er derfor gitt særlege rettar ved avtalar om postordrekjøp. Forbrukarombodet gjer her greie for dei generelle krava som med heimel i marknadsføringslova er stilte og vil bli stilte når det gjeld postordresal. Sjølv om retningslinjene gjeld postordresal, vil i hovudsaka dei same krava gjelde for varer som blir selde ved andre fjernsalsmetodar, som Internett (e-handel), fjernsyn o.l. Forbrukarombodet har utarbeidd eigne retningslinjer for telefonsal 2. Retningslinjene stiller krav på to nivå i form av skal-reglar og bør-reglar. Der skal, må eller liknande er brukt, uttrykkjer retningslinjene krav som Forbrukarombodet vil stille etter marknadsføringslova. Bør uttrykkjer ei tilråding. Forbrukarombodet har ikkje teke stilling til om det i alle fall vil vere i strid med lova ikkje å følgje ei slik tilråding, men vil vurdere dette konkret. Retningslinjene tek først og fremst sikte på å gi næringsdrivande eit enkelt oversyn over dei viktigaste krava som blir stilte i samband med postordresal. På denne bakgrunnen er det ikkje teke med ei nærmare grunngiving for standpunkta. Tilvisingar til rettskjelder, døme o.l. er i ein viss monn tekne med i fotnotar. Retningslinjene er ikkje forskrifter, og gir ikkje ei uttømmande framstilling. 1 Marknadsrådet og Forbrukarombodet har i praksisen sin lagt til grunn ei vid forståing av kva som kan reknast som næringsverksemd. Ulike organisasjonar, idrettslag og velgjerdsorganisasjonar vil også kunne bli rekna som næringsdrivande i dei tilfella der det dreiar seg om sal av varer eller tenester, som t.d. sal av lodd, kort. Reine innsamlingsaksjonar fell utanfor. 2 Meir informasjon på 2

3 2 Lovgiving Desse retningslinjene byggjer i hovudsaka på dei krava som blir stilte til postordresal etter marknadsføringslova og angrerettlova. Marknadsføring som er i strid med reglar i spesiallovgiving som skal verne forbrukarane, vil kunne bli vurderte til å vere i strid med mfl. 1 første ledd. 3 Avtalevilkår som er i strid med ufråvikeleg lovgiving, vil vere urimeleg og blir såleis ramma av mfl. 9a. Er vilkåret i strid med fråvikeleg rett, er det eit rimeleg utgangspunkt at kontraktvilkåra i standardkontraktar blir vurderte på bakgrunn av desse. 4 Marknadsføring og avtalevilkår som er i strid med angrerettlova, blir derfor i utgangspunktet ramma av marknadsføringslova 1 første ledd og 9a. 2.1 Marknadsføringslova 5 Den som driv postordresal, må følgje dei krava som gjeld for marknadsføring etter marknadsføringslova. Dette inneber eit generelt krav om at marknadsføringstiltaket ikkje skal vere urimeleg eller i strid med god marknadsføringsskikk (mfl. 1), at det ikkje skal vere villeiande eller utilstrekkeleg rettleiande (mfl. 2 og 3), eller at det ikkje skal brukast utanforliggjande lokkemiddel som tilgift eller utlodding (mfl. 4 og 5). I tillegg skal det ikkje brukast urimelege avtalevilkår (mfl. 9a). I kapittel II a i lova er det gitt eigne reglar for bruk av garantiar til forbrukarar. 2.2 Angrerettlova 6 angrerett og opplysningsplikt Angrerettlova inneheld ei rekkje reglar om opplysningsplikt før og etter avtaleinngåinga, og reglar om angrerett. Føremålet med lova er å sikre at forbrukaren får relevant og nødvendig informasjon ved enkelte særlege salssituasjonar der forbrukaren, jamført med butikksal, ikkje kan sjå vara eller få eit inntrykk av tenesta. Føremålet er vidare å gi forbrukaren ei viss områdingstid ved at forbrukaren i visse tilfelle får rett til å gå frå avtalen (angrerett). Reglane er litt ulike alt etter salssituasjonen. Desse retningslinjene tek berre for seg dei reglane som gjeld postordresal. 2.3 Personopplysningslova 7 Personopplysningslova inneheld generelle reglar om behandling av personopplysningar. Datatilsynet fører tilsyn med denne lova. 3 Lovstridsprinsippet. MR-sak nr. 13/93, 17/93, 1/97, 2/00. 4 Ot.prp. nr. 38 ( ) s. 18). 5 Lov om kontroll av marknadsføring og avtalevilkår (nr. 47 av 16. juni 1972). 6 Lov om opplysningsplikt og angrerett m.m. ved fjernsal og sal utanfor fast utsalsstad (nr. 105 av 21. desember 2000). 7 Lov om behandling av personopplysningar (nr. 31 av 14. april 2000). 3

4 Når behandling av personopplysningar blir ein del av avtalen eller marknadsføringsmetoden til ein næringsdrivande som handlar med forbrukarar, gjeld både marknadsføringslova og personopplysningslova. 8 I tillegg til krava i marknadsføringslova og angrerettlova kan det derfor ved postordresal også vere nødvendig å ta omsyn til krava i personopplysningslova. Med unntak av ei tilvising til det sentrale reservasjonsregisteret i Brønnøysund (pkt. 3.5) blir ikkje behandling av personopplysningar omtala i desse retningslinjene. 3 Generelt 3.1 Vareomtale, produktopplysningar o.l. Generelt Annonsar og anna marknadsføringsmateriell må gi ein klar, korrekt og fullstendig omtale av varene. Det må ikkje brukast ord og uttrykk som gir overdrivne førestellingar om vara og eigenskapane til vara. Bruk av påstandar/superlativ Når det blir sett fram ein påstand i marknadsføringa, må annonsøren dokumentere at påstanden er rett. Forbrukarombodet og Marknadsrådet har lang praksis for at det er urimeleg overfor forbrukarane og derfor i strid med mfl. 1 å bruke udokumenterte påstandar i marknadsføringa. Dokumentasjon for påstandar som blir brukte, skal liggje føre på marknadsføringstidspunktet og skal kunne leggjast fram når Forbrukarombodet krev det. Det må derfor på førehand vere gjennomført undersøkingar som stadfestar at påstanden er rett. Bruk av spørsmålsteikn etter utsegna, eg trur, vi meiner eller liknande utsegner med same meiningsinnhald, fritek ikkje for plikta til å dokumentere påstandane. 9 Utsegner frå nøgde kundar eller andre som uttalar seg om produktet eller tenesta, blir rekna som framsette av annonsøren sjølv, og dei same dokumentasjonskrava gjeld såleis for slike utsegner. Bruk av påstandar i eit firmanamn hindrar ikkje at forhold blir ramma av marknadsføringslova Meir informasjon om kryssingspunktet mellom marknadsføringslova og personopplysningslova finst på internettsida 9 I MR-sak nr. 9/79 averterte eit bruktbilfirma med byens billigste?. Marknadsrådet viste til at det i MR-sak nr. 2/74 og 2/75 var lagt til grunn at reklameutsegner om å vere billigast eller rimelegast e.l. hadde eit så konkret innhald at annonsøren måtte godtgjere at utsegna stemmer. Marknadsrådet fann at bruk av spørsmålsteikn etter ei slik utsegn ikkje fritok frå plikta til å dokumentere sjølve utsegna. 10 Ein viser her til MR-sak 8/78, der Marknadsrådet forbaud firmaet Fabrikkutsalget AS å bruke nemninga fabrikk i firmanamnet sitt fordi firmaet korkje dreiv sal av eigenproduserte varer på produksjonsstaden eller heldt særleg låge prisar. I FO-sak nr , som galdt firmanamnet Eiendomsmegler 1, kom Forbrukarombodet til at bruk av dette firmanamnet i seg sjølv ikkje var ein påstand om å vere best/størst. 4

5 3.2 Prisopplysningar Forbrukarombodet og Marknadsrådet har lang praksis for at opplysningar om pris skal vere klare, eintydige og så fullstendige som råd. 11 Marknadsføringa skal innehalde opplysningar om det som forbrukaren totalt skal betale, medrekna alle avgifter og leveringskostnader. I tillegg skal dei enkelte elementa i totalprisen spesifiserast. 12 Det skal opplysast om storleiken på utgifter som porto, oppkravsgebyr, ekspedisjonsutgifter, toll o.a., eventuelt om cirkabeløp dersom ein ikkje kan gi eksakte opplysningar. 13 Meirverdiavgift og andre avgifter skal vere inkluderte i den oppgitte prisen i all marknadsføring som vender seg til forbrukarane. Varer må ikkje nemnast eller avbildast med tilbehøyr eller liknande som ikkje er dekt av den oppgitte prisen, utan at det i teksten eller på annan måte blir gjort tydeleg merksam på kva varer/delar prisen dekkjer. 3.3 Villeiande presentasjon av tilbodet eksklusivitet/lokketilbod Det er ikkje tillate å utforme personleg adressert marknadsføring slik at det gir forbrukarane eit inntrykk av at dei er mottakarar av eit eksklusivt eller personleg spesialtilbod, eller høyrer til ei avgrensa gruppe personar som får ein spesiell fordel, dersom dette ikkje er rett. Det er heller ikkje tillate å utforme adressert marknadsføring slik at det gir inntrykk av at mottakarane har vunne ei gåve eller ein premie av høg kvalitet/verdi, dersom det er mishøve mellom dei reklameskapte forventningane og den reelle kvaliteten/verdien av gåva/premien Negativt sal Det er forbode å krevje betaling for varer, tenester eller andre ytingar utan etter avtale levere varer, tenester eller andre ytingar med krav om betaling utan etter avtale 17 Det er den næringsdrivande som må gjere det sannsynleg at det er inngått ein avtale, og kva avtalen går ut på. Dersom det ikkje finst dokument eller anna som viser at det dreiar seg om ein avtale eller ei tinging, må seljaren ha interne rutinar e.l. som kan gjere det mogleg å sannsynleggjere at ein avtale er inngått. 11 Forbrukarombodet har utarbeidd Orientering om praksis Prisopplysningar marknadsføringslova, som ein kan få ved å vende seg til Forbrukarombodet. 12 Angrerettlova 7b). Sjå pkt. 4b) i retningslinjene. 13 Marknadsrådet fann i sak 3.78 at det var utilstrekkeleg i ein postordreannonse for eit biljardbord berre å opplyse at «frakt kommer tillegg til de oppgitte priser». 14 Jf. MR-sak nr. 31/1999, 23/1999, 7/1998, 22/ Det er ikkje lovstridig i seg sjølv å utforme eit tilbod som eit brev skrive i ei personleg form, ved t.d. at namnet til mottakaren blir fletta inn i teksten. Ein viser her til marknadsrådssak nr MR-sak 8/2000, 31/1999, 30/1999, 7/1998, 22/ Mfl. 2a. Regelen byggjer på reglane i avtalelova om at det må liggje føre eit tilbod og ein aksept av dette tilbodet for at det skal vere ein bindande avtale. Passivitet hos mottakaren av eit tilbod er med andre ord ikkje nok. Ved leveranse i strid med 2a har mottakaren ikkje plikt til å betale kravet. 5

6 3.5 Adressert og uadressert reklame Adressert reklame Det er forbode 18 å sende adressert reklame til privatpersonar som har reservert seg i det sentrale reservasjonsregisteret i Brønnøysund. Den som skal sende adressert reklame til privatpersonar, skal vaske registeret sitt mot reservasjonsregisteret før første gongs utsending. Etterpå må dette gjerast minst fire gonger i året. Vasking mot reservasjonsregisteret gjeld ikkje marknadsføring av eigne produkt overfor personar som marknadsføraren har eit fast kundeforhold til. 19 Forbrukaren har også rett til å reservere seg mot adressert reklame i adresseregisteret til den enkelte marknadsføraren. Uadressert reklame Det er forbode å levere eller få andre til å levere uadressert reklame til forbrukarar som klart har uttrykt at dei ikkje ønskjer å få uadressert reklame Opplysningsplikt før avtaleinngåing 21 Før avtaleinngåinga skal forbrukaren få opplysningar som forbrukaren har grunn til å rekne med å få. Forbrukaren skal som eit minimum ha opplysningane nedanfor på ein klar og tydeleg måte: a) Dei viktigaste eigenskapane til vara Kva som ligg i dette, er avhengig av kva varer og tenester det er snakk om. For visse varegrupper, som t.d. bøker, er ein kort omtale av eigenskapane godt nok. For meir kompliserte varer eller tenester vil det vere nødvendig med meir spesifiserte opplysningar. b) Totale kostnader Med totale kostnader er meint det forbrukaren i alt skal betale, inkludert alle avgifter og leveringskostnader. I tillegg skal dei enkelte elementa i totalprisen spesifiserast. Sjå punkt 3.2 ovanfor. c) Angrerett Det skal opplysast om forbrukaren har angrerett eller ikkje. d) Alle vesentlege avtalevilkår Døme på vesentlege vilkår er betaling, levering, kor lenge kontrakten gjeld, og oppseiing. Det skal opplysast om alle vesentlege avgrensingar i avtalen. 18 Personopplysningslova 26, jf. mfl. 1 første ledd (lovstridsprinsippet). 19 Datatilsynet har laga retningslinjer om kva som blir rekna som fast kundeforhold. 20 Mfl. 2c. Har mottakaren merkt postkassen/utgangsdøra med lapp, klistremerke o.l., er dette i utgangspunktet tilstrekkeleg. Forbodet gjeld ikkje reklameinnstikk i aviser. 21 Minimumskrav etter angrerettlova 7 første ledd a-h, som mellom anna er ei kodifisering av dei krava som tidlegare er stilte etter marknadsføringslova. Kan også supplerast av marknadsføringslova, prinsipp innanfor avtaleforhold og anna lovgiving. 6

7 e) Firmanamn, adresse, telefonnummer o.l. Marknadsføringsmaterialet skal vere merkt med namnet til firmaet som står bak. 22 Det er ikkje tillate å bruke eit anna firmanamn, mellombels adresse eller liknande. Marknadsføringsmaterialet skal også innehalde opplysningar om adressa og telefonnummeret til seljaren eller annan informasjon som er nødvendig for at kundane lett kan kome i kontakt med den næringsdrivande. f) Tidsrommet prisen er gyldig i. g) Kva språk informasjonen og avtalevilkåra er tilgjengelege på. 5 Opplysningsplikt etter avtaleinngåing 5.1 Kva det skal opplysast om Etter at avtalen er inngått, skal forbrukaren få desse opplysningane: a) Opplysningane som er nemnde under pkt. 4 b) Angreskjema informasjon om angrerett Forbrukaren skal saman med varene ha eit angreskjema. 23 Angreskjema kan ein få ved å vende seg til Barne- og familiedepartementet. 24 Kjøparen kan bruke skjemaet til å gi seljaren melding om han eller ho vil gjere angreretten gjeldande. Men kjøparen har ikkje plikt til å bruke angreskjema. Endringar i angreskjema er ikkje tillate. Forbrukarane skal få angreskjema i original eller som identisk kopi. c) Opplysningar om ettersalsservice og gjeldande garantivilkår Ettersalsservice er til dømes vedlikehald, ettersyn eller annan service som seljaren tilbyr. d) Ordrestadfesting Ei slik stadfesting skal innehalde opplysningar om kva som er tinga, betaling og pris. e) Andre standardvilkår / standardkontrakt Korleis skal ein gi opplysningane? Opplysningane skal vere leselege og vere lagra på papir eller anna varig medium Forbrukarombodet har i praksisen sin lagt til grunn at det er i strid med mfl. 1 første ledd å sende ut marknadsføringsmateriell som ikkje er merkt med namnet til selskapet som står bak. 23 Fastsett i forskrift om angreskjema (av ), jf. angrerettlova 10. Finst på 24 Internett: 25 Utleidd av mfl. 9a. 26 Angrerettlova 9 første ledd. 7

8 Forbrukarane skal få opplysningane i ei slik form at dei kan lese dei og ha dei tilgjengelege utan å måtte gjere noko særskilt i form av opptak, registrering, kopiering e.l. Opplysningane kan sendast per e-post. Det er ikkje nok å vise til opplysningar på heimesida til seljaren Når ein skal gi opplysningane Før eller seinast ved leveringstidspunktet. 6 Angrerett rett til å gå frå avtalen Generelt Ved postordresal kan forbrukaren gå frå avtalen innan ein fastsett frist, sjå pkt Forbrukaren treng ikkje grunngi ønsket om å gå frå avtalen. Angreretten må ikkje blandast saman med dei rettane forbrukarane har som følgje av garanti eller lovgiving ved manglar eller forseinking på vara/tenesta. 6.2 Lengda på fristen 29 Utgangspunktet er 14 dagar. Unntak: Angrefristen kan i realiteten utvidast til 3 månader eller 1 år i visse tilfelle ved manglande opplysningar. Sjå pkt. 6.3 om tidsfristar. 6.3 Tidsfristar 30 Angrefristen blir rekna frå det tidspunktet da heile vara 31 er motteken, og opplysningane som er nemnde under pkt. 5.1, er mottekne. 32 Dersom desse opplysningane ikkje er gitt på fastsett måte: 3 månader etter vara er motteken, eller 1 år dersom opplysningar om angrerett i det heile ikkje er gitt. 6.4 Unntak frå angrerett 33 Angreretten gjeld ikkje a) Dersom vara ikkje kan leverast tilbake i tilnærma same stand og mengd, og skaden ikkje kjem av aktløyse eller manglande omsorg hos forbrukaren. Den retten forbrukaren har til å undersøkje vara etter levering, gjer at det ikkje er høve til å nekte retur av vara med den grunngivinga at emballasjen er broten Ot.prp. nr. 36 ( ) s Angrerettlova kapittel Angrerettlova Angrerettlova Angrefristen blir rekna frå det tidspunktet da ein har fått heile vara. Døme: Ved kjøp av pc, der avtalen gjeld maskin, skjerm og tastatur, blir angrefristen rekna frå det tidspunktet da forbrukaren har fått alle elementa. 32 Unnateke pkt. 5.1 bokstav e. 33 Angrerettlova 12. 8

9 b) Varer der sjølve leveringa gjer at dei ikkje kan leverast tilbake. Døme på dette kan vere fyringsolje som er fylt på tank, jordlass som er fylt i hagen osv. c) Varer som raskt taper seg fysisk. Døme på dette kan vere ferske matvarer, avskorne blomar. 6.5 Melding om angrerett 35 Forbrukaren må innan fristen melde frå til seljaren om at angreretten vil bli brukt. Det blir ikkje stilt formkrav til meldinga. Sjølv om det av dokumentasjonsomsyn er ein fordel om meldinga er skriftleg, er det ikkje nødvendig. 6.6 Gjennomføringa av angrerett 36 Ved bruk av angreretten har ikkje partane lenger plikt til å oppfylle avtalen. Forbrukaren skal dekkje returkostnadene 37. Forbrukaren skal returnere vara til seljaren innan rimeleg tid. Det skal gjerast sjølv om forbrukaren ikkje har fått pengane tilbake frå seljaren. Seljaren har plikt til innan 14 dagar å betale tilbake det forbrukaren har betalt. Forbrukaren har ikkje plikt til å ta imot eller løyse inn ei vare før ho blir returnert til seljaren, til dømes ved å hente vara på postkontor. Den som leverer vara (t.d. postkontor, fraktførar), må få melding frå forbrukaren om at vara skal returnerast. I tillegg må forbrukaren gi melding til seljaren om at angreretten blir brukt, jf. pkt Erstatningsvare Varer som ikkje er i samsvar med illustrasjonar eller omtale i marknadsføringsmateriellet, må ikkje sendast til kunden før han gitt aksept på at han ønskjer erstatningsvare. Dersom kunden har akseptert å ta imot ei erstatningsvare, må erstatningsvara vere i samsvar med den spesifikasjonen seljaren har gitt. Er slik spesifikasjon ikkje gitt, må erstatningsvara ikkje skilje seg vesentleg frå den vara som opphavleg var tinga, korkje i utsjånad, funksjon, pris eller kvalitet. Det må i samband med utsendinga gjerast tydeleg merksam på kva for nokre av dei tilsende varene som er erstatningsvarer, og at kjøparen har full rett til å returnere desse varene på seljaren si rekning dersom dei skil seg vesentleg frå den spesifikasjonen seljaren har gitt. 34 Unntak for broten forsegling på cd, datamaskinprogram. Opplysningane om at angreretten fell bort, skal gå tydeleg fram på sjølve emballasjen, jf. angrerettlova 12 andre ledd. 35 Angrerettlova Angrerettlova Gjeld ikkje dersom seljaren har misleghalde avtalen, eller seljaren har levert erstatningsvare fordi den avtala vara ikkje var tilgjengeleg. 9

10 8 Garantiar 38 Det er forbode å bruke ordet garanti eller tilsvarande uttrykk dersom kjøparen ikkje får rettar i tillegg til dei rettane han elles har i t.d. forbrukarkjøpslova, angrerettlova Forholdet mellom angrerett, reklamasjon og garantiar Garanti og angrerett må ikkje forvekslast med dei rettane forbrukarkjøpslova gir forbrukarane dersom det er manglar ved vara (reklamasjon). Ein garanti er ei frivillig ordning den næringsdrivande (seljaren) kan ta på seg ved sal av varer, tenester eller andre ting, der kjøparen får rettar i tillegg til dei rettane han eller ho elles har. Ein garanti kan aldri avgrense rettar som kjøparen har etter lov. Angrerett etter angrerettlova gir forbrukarane i visse situasjonar rett til å gå frå kjøpet utan å gi nokon spesiell grunn innan ein frist, jf. pkt Mfl. kap II a. 39 Mfl. 9c. I tillegg blir det stilt krav til opplysningar ved marknadsføring av garantiar, jf. 9c, opplysningar ved inngåing av avtale som inkluderer ein garanti, jf. 9d tredje ledd, innhaldet i sjølve garantivilkåra, jf. 9d første og andre ledd. 10