Harstad kommune Strategiplan for omdømme

Transkript

1 Harstad kommune 2007 Strategiplan for omdømme

2 Innholdsfortegnelse 1 Bakgrunn Regjeringen KS Virksomhetsplan Harstad kommune Mål for bedre omdømme Formidling av informasjon God tilgjengelighet Dialog med brukerne Holdninger/etikk Tiltak Tiltak 1: Utvikle kommunikasjonskompetanse Tiltak 2: Informasjon på hjemmesida om tjenesteenhetene Tiltak 3: Informasjon på hjemmesida om kvalitetssystemet Tiltak 4: Dialog med brukere og medarbeidere Tiltak 5: Utvikle selvbetjening Tiltak 6: Utvikle fellesekspedisjon og sentralbord Tiltak 7: Gjennomføre medarbeidersamtaler i alle enheter Tiltak 8: Revidere etiske retningslinjer Evaluering... 12

3 1 Bakgrunn 1.1 Regjeringen Kommunal- og regionalminister Åslaug Haga (Sp) er tydelig om at kommunene trenger godt omdømme. Kommunene er styrt av folkevalgte og er dermed avhengige av befolkningens tillit ved valg og mellom valg. Kommunene er ansvarlige for produksjonen av grunnleggende velferdstjenester, de har omfattende myndighetsoppgaver og de forvalter store felles verdier. Derfor er det nødvendig at brukerne og befolkningen generelt har tillit til at kommunene har en høy etisk standard i sin virksomhet. Som i alle andre virksomheter, er det en kontinuerlig oppgave for kommunene å sørge for gode holdninger og høy etisk bevissthet blant ledere og ansatte. Statsråden opplever at lokalpolitikere og kommunale ledere nå er opptatt av kommunens omdømme og setter i gang tiltak for å styrke den etiske bevisstheten. Kommunal- og regionalministeren vil bidra til at staten gjør hva den kan for å legge til rette for at kommunene sikres et godt omdømme. Regelverket som gjelder kommunene må være best mulig, også i forhold til slike spørsmål. Dette er en kontinuerlig oppgave for statlige myndigheter, og arbeid pågår på dette området. Statsråden mener at arbeidet med etikk i kommunesektoren må foregå i en bred og åpen prosess. Forum for etikk i kommunesektoren der bla KS er med, er etablert. Godt regelverk er viktig, men enda viktigere er det at politikere, ledere og ansatte i kommunene har en høy etisk bevissthet. Dette er en oppgave for kommunene og kommunesektorens representanter mener stadsråden. Også media har en rolle når det gjelder å bidra til styrket etisk bevissthet. Gjennom grundig, undersøkende journalistikk har media avdekket enkelte uheldige forhold i kommunesektoren. Vi må ta avsløringene som en utfordring

4 og sørge for at kommunene er godt rustet til å unngå slike saker i framtida. Stadsråden mener dette er en utfordring som går til politikere og ledere i både stat og kommuner. 1.2 KS I den nye arbeidsgiverplattformen fram mot 2020 som heter Stolt og unik heter det om identitet og omdømme følgende. Identitet og omdømme. Interessen for begrep som identitet og omdømme har eksplodert. Omdømme er summen av egenskaper som andre tillegger oss. Dette betyr at omdømme er et resultatområde snarere enn et innsatsområde. Omdømme er en vesentlig forutsetning for vår evne til verdiskapning fordi omdømme har innvirkning på alt fra de unges utdanningsvalg, vår rekrutteringsevne, vår evne til å beholde egen arbeidskraft, til flyttemønster og pendlervilje. Kommunesektoren står overfor to alvorlige omdømmegap: For alle kommunale tjenester, med unntak av en (sosialtjenesten), mener de som mottar tjenesten (brukerne) at den har høyere kvalitet enn det som er oppfatningen blant dem som ikke er mottakere av tjenesten (de øvrige innbyggerne). På den andre siden mener arbeidstakere i kommunesektoren at sektoren har bedre kvaliteter enn de som står utenfor. De negative konsekvensene er store om vi ikke tetter gapet. Å påvirke omdømme handler på den ene siden om å jobbe strategisk med de erfaringene som alle interessenter (for eksempel innbyggere, brukere, arbeidssøkere, og studenter med praksisplass) har med kommunen. På den andre siden handler det om å informere alle interessenter, også dem som ikke har erfaringer å bygge på. Medarbeiderne blir sentrale fordi de både skaper erfaringer og trengs i gjennomføringen av en informasjonsstrategi. Dette fordrer imidlertid at medarbeiderne har en klar oppfatning av hva organisasjonen står for, kan identifisere seg med den og ha dette som utgangspunkt for sin samhandling med omgivelsene. Å påvirke omdømme må derfor starte med utvikling og forankring av en slik identitet, både for kommunen som helhet, og den enkeltes arbeidsplass. Sterk identifisering vil være en ressurs og i seg selv være en indikator på at organisasjonsidentiteten er

5 attraktiv. En strategi for et godt omdømme kan dermed handle om at vi utvikler oss innenfor følgende fire innsatsområder: 1. Kvalitet utvikle våre arbeidsgiverkvaliteter og vår evne til å løse oppgavene. 2. Organisasjonskultur og organisasjonsidentitet utvikle gode verdier og god praksis i møte med våre omgivelser, og utvikle økt stolthet over hvem vi er: oppdrag, oppgaver, verdier, organisasjon, kompetanse, arbeidsgiverpolitikk. 3. Dokumentasjon dokumentere våre kvaliteter slik at for eksempel avisenes viktige avdekking av avvik også kan møtes både med fakta om helheten. 4. Kommunikasjon definere hvilke budskap som er viktig å formidle gjennom hvilke kanaler, til hvilke målgrupper, og avklare hvilke roller kommunens ulike aktører kan spille i denne kommunikasjonen. Spørsmålet som stilles er hvordan ser vår lokale omdømmestrategi ut? Kommunene er ansvarlig for grunnleggende velferdstjenester, forvalter enorme ressurser på vegne av fellesskapet og er gitt en betydelig makt som forvalter av en rekke lover og forskifter. Tillit til at kommunene opererer etisk forsvarlig og tar samfunnsansvar er derfor helt avgjørende. Etikk og samfunnsansvar Samfunnsansvar handler om å ta hensyn til de økonomiske, miljømessige og sosiale konsekvensene av egen virksomhet i forhold til lokale og globale omgivelser. Oppfølging av kontrakter for å hindre sosial dumping, innføre ordning med rettferdig handel, vennskapskommunesamarbeid, og miljøvurdering av alle innkjøp er eksempler på hvordan kommunen kan ta aktivt samfunnsansvar utover kommunens allerede etablerte samfunnsansvarlige rolle. Etisk forsvarlig virksomhet viser til at kommunen opptrer i samsvar med gjeldende lover og regler, men også at virksomheten handler i samsvar med etablerte oppfatninger om hva som er rett og galt. God behandling av medarbeidere og et fullt forsvarlig arbeidsmiljø er en del av dette. Oppretting av en rekke kommunale foretak og selskap, desentralisering

6 av organisasjonen, og framveksten av formelle og uformelle nettverk, er eksempler på utviklingstrekk som i utgangspunktet kan redusere muligheten for innsyn og kontroll. Krav om åpenhet og innsyn, og gjennomføring av kontroll, vil være viktige instrumenter for å forebygge korrupsjon. Utvikling av etiske prisnipper eller verdiplakater, og drøfting av etiske utfordringer i egen hverdag, vil være andre instrumenter som kan utvikle den etiske bevisstheten. I en kunnskapsorganisasjon vil det være av stor betydning at medarbeiderne får anledning til å ruste seg opp til å håndtere etiske dilemmaer i hverdagen. En etisk forsvarlig virksomhet trenger medarbeidere som har en forståelse for moralske aspekter ved det de holder på, og som er blitt oppfordret til å si ifra. I en slik organisasjon tenker medarbeiderne selv som ansvarlige aktører. En mulig oppskrift på arbeid med etikk og samfunnsansvar kan da være følgende modell: Kunnskapsbygging kjenne til gjeldende lover og regler innenfor alle områder den opererer. Etisk bevissthet utvikle etiske prinsipper og arenaer for drøfting av etiske dilemmaer i hverdagen. Arbeidsrutiner sikre rutiner som gir innsyn (den åpne organisasjonen), er dokumenterte og etterprøvbare. Spørsmålet som kan stilles er: Hvordan ønsker vi å arbeide for å sikre at vår kommune til enhver tid opptrer etisk forsvarlig og tar samfunnsansvar? 1.3 Virksomhetsplan Harstad kommune Felles målekart for alle tjenester i Harstad kommune utrykker resultatmål, suksessfaktorer og indikatorer for hva alle kommunens 46 enheter skal produsere i virksomhetsplanperioden innenfor de 4 hovedfokusområder.

7 Resultatmål Kritisk suksessfaktor/strategier Resultat-/måleindikator Resultat 2005 Metode for måling SAMFUNN S1. Godt samarbeid med innbyggerne, nærmiljøet, og 3. sektor(lag og foreninger). Tilrettelegging for samhandling Arenaer for samhandling Fokus på godt omdømme S1.1. Innbyggernes syn på kommunen. Indikatorkrav: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 3 Ikke målt i 2005 S1.1. Felles spørreundersøkelse(inn byggere) en gang pr. valgperiode. Spørsmål 48, 49 og 50. S2. Godt miljø Fokus på bransjekrav i Miljøfyrtårnssertifisering Fokus på og kunnskap om miljøutfordringer Etablere rutiner for sparing av energi og sette i gang tiltak Lage rutine for hvordan håndtere avfall i enheten, fra kilde til avfallsmottak Begrense restavfall S1.2 Lag og foreningers syn på kommunen Indikatorkrav: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 3 Ikke målt i 2005 S1.2. Felles spørreundersøkelse (lag og foreninger) Måling skal skje en gang pr. valgperiode S2 Registrering årsrapport S3 Tryggere lokalsamfunn Fokus på sikkerhet og forebygging S3.1 Antall skademeldinger for brukere(der dette er aktuelt) Ønsket resultat er reduksjon hvert år 72 i i 2004 S3.1 Registrering ORGANISASJON- /PERSONELL O1. Godt arbeidsmiljø Utarbeide og iverksette tiltak for å redusere sykefravær God tilrettelegging for eldre arbeidstakere Tilrettelegging for inkluderende rekruttering HMS-system som fungerer God kommunikasjon Gjennomføring av medarbeidersamtaler Større stillingsandeler for ansatte som ønsker det S3.2 Brukernes opplevelse av trygghet O1.1. Sykefravær Indikatorkrav: Reduksjon hvert år O1.2.Medarbeidertilfredshet Indikatorkrav: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 4 O1.3 Stillingsstørrelse Indikatorkrav: Mindre enn 10 % av de ansatte skal være misfornøyd Ikke målt i : 9,4% 2004: 9,9% 4,6 14,9% S3.2 Brukerundersøkelser O1.1 Fraværsregistrering/- RTV statistikk Måling skal skje ved avviksbehandling virksomhetsplan O1.2 Medarbeider- /arbeidsmiljøundersøke lse Måling skal skje en gang i året O1.3 Medarbeiderundersøkelse O1.4 Antall skademeldinger for ansatte Ønsket resultat er reduksjon hvert år 2005: : 416 O1.4 Registrering avvikssystem O2. Relevant kompetanse i personalet Tilgjengelig ekstern kompetanse og anvendelse av egen kompetanse Kartlegging av kompetanse Bemanningsplan Tilgang på kvalifiserte vikarer God kompetanse i kommunale IT brukerprogram O3. God ledelse Faglig kompetanse Samhandling og veiledning. Synlig ledelse Beslutningsvilje og delegeringsevne Fokus på etiske grunnregler og praktisering O2.1 Andel faglært personale i hht bemanningsplan Indikatorkrav: 100% O2.2. Turnover Indikatorkrav: mindre enn 10% O3.1 Medarbeidertilfredshet (nærmeste leder) Indikatorkrav: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 4 O3.2 Enhetsledertilfredshet Indikatorkrav: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 4 100% bortsett fra ved inntak av vikarer Måles på enhetsnivå 4,3 5,14 O2.1 Registrering Måling skal skje 1 gang i året O2.2 Antall fast ansatte som slutter(oppsigelser) i forhold til totalt antall ansatte i enheten O3. Medarbeider- /arbeidsmiljøundersøke lse Rådmanns- og ledelsesundersøkelse. Måling skal skje 1 gang i året

8 Resultatmål Kritisk suksessfaktor/strategier Resultat-/måleindikator Resultat 2005 Metode for måling TJENESTER/BRUKE RE T1. Fornøyde brukere Gode muligheter for brukermedvirkning. Avklart kvalitet og omfang på kommunale tjenester Oppdaterte tjenestebeskrivelser med serviceerklæring T1. Brukertilfredshet kvalitet på tjenestene Indikatorkrav: Skala 1-6: Ønsket resultat er 5 Nedre akseptable grense er 3 Skala 1-4: Ønsket resultat er 3,6 Nedre akseptable grense er 2 Skoler Elever (skala 1-4): 2,8 Foresatte (skala 1-6): 4,4 Barnehage: (skala 1-6): 5,0 Sykehjem: (Skala 1-4): Pårørende 3,3 Beboere 3,3 Hj.tj.: (Skala 1-4): 3,4 T1. Spørreundersøkelse (brukere) Måling skal skje i hht gjennomføringsplan(hvert annet år) T2. God kvalitet på kommunale tjenester ØKONOMI Ø1. Effektiv tjenesteproduksjon Kvalitetssystem for hele kommunen. Gjennomføre opplæring. Motivasjon. Forankring i ledelse og enheter. Enheten beholder del av overskudd og dekker del av underskudd Gjennomføre kostnadseffektiviserende tiltak T2 Antall avvik etter intern kvalitetsrevisjon, tilsyn samt eksterne tilsyn Ø1 Regnskap = budsjett 12 T2 Internrevisjon Skal skje ihht egen fremdriftsplan 18,3 mill. nto. mindreforb ruk Ø1 Registrering Måling skal skje i Årsrapport Kvalitet og dokumentasjon har gjennom flere år vært på det felles målekartet. Omdømme og etikk ble tatt opp på ei samling i lederkollegiet høsten Dette har ført til at omdømme konkret er synliggjort for første gang i kommunens grunnleggende styringsdokument. I Virksomhetsplan er to felles resultatmål i tabellen over som er direkte knyttet til omdømme og etikk. Resultatmål S1: Godt samarbeid med innbyggere, nærmiljø og tredje sektor (lag og foreninger). Her er det knyttet til følgende kritiske suksessfaktor: o Fokus på godt omdømme. Resultatmål S4: God ledelse Her er det knyttet denne kritiske suksessfaktor: o Fokus på etiske grunnregler og praktisering

9 2 Mål for bedre omdømme 2.1 Formidling av informasjon Brukerne/innbyggerne skal bli bedre kjent med tjenester og aktiviteter i kommunen gjennom å presentere dokumentasjon og kvalitetssystem. Kommunens hjemmeside skal videreutvikles og presentere de enkelte enhetene i et enhetlig konsept. 2.2 God tilgjengelighet Innbyggerne og brukerne skal selv oppleve kommunen som lett tilgjengelig, ved kontakt og besøk, pr telefon eller ved bruk av internett. 2.3 Dialog med brukerne Kommunens ledelse og øvrige medarbeidere skal øke dialogen med innbyggere og brukere. Spesielt må forventninger og hva som faktisk er levert kommuniseres jevnlig ved utarbeidelse av driftsplaner og ved gjennomgang av brukerundersøkelser og annen informasjon om tjenestene, eksempelvis avvik og de gode historiene. 2.4 Holdninger/etikk Innbyggerne og brukerne skal ha en god opplevelse når de har kontakt med kommunen og i ansikt til ansiktsituasjonen når tjenester ytes. Rådmannen og enhetsledere skal følge de etiske retningslinjene og sørge for mer fokus på hverdagsetikken.

10 3 Tiltak 3.1 Tiltak 1: Utvikle kommunikasjonskompetanse Formål: Utvikle kommunikasjonskompetanse på alle nivå Tiltak: Kompetanseutviklende tiltak rettet mot ledere iverksettes innenfor de disponible opplæringsmidlene. Publikumsbehandling er prioritert område, jfr virksomhetsplanens kap Ansvar: Personal- og organisasjonsenheten. 3.2 Tiltak 2: Informasjon på hjemmesida om tjenesteenhetene Formål: Formidle informasjon om tjenesteenhetene og aktiviteter i enhetene som brukeren har nytte av. Tiltak: Informasjon på hjemmesida om den enkelte enhet o Aktivitetsoversikt o Tjenestetilbud o Medarbeidere Ansvar er todelt: Tilrettelegging av system: Økonomi- og utviklingsenheten. Innfylling av data: Enhetsleder for den enkelte enhet. 3.3 Tiltak 3: Informasjon på hjemmesida om kvalitetssystemet Formål: Gi innsikt i kvalitetssystemet for Harstad kommune. Tiltak: Gjøre kvalitetssystemet tilgjengelig på hjemmesida. Ansvar: Økonomi- og utviklingsenheten. 3.4 Tiltak 4: Dialog med brukere og medarbeidere Formål: Dialog med brukere og medarbeidere når driftsplanen utarbeides og brukerundersøkelser gjennomgås for å avklare forventninger og gi tilbakemeldinger. Tiltak: Informere om brukerundersøkelser og om driftsplanen som helhet. Den enkelte enhet skal ha dialog ved utarbeidelse av driftsplan og informere om brukerundersøkelser.

11 Ansvar: Rådmannen for informasjon angående hele kommunen Enhetsleder for den enkelte enhet. 3.5 Tiltak 5: Utvikle selvbetjening Formål: Øke bruk av elektroniske skjema og legge til rette for selvbetjening. Tiltak: Alle dialogbasert MORE-skjema skal finnes elektronisk på portalen og hjemmesida. Ansvar: Administrasjonsenheten 3.6 Tiltak 6: Utvikle fellesekspedisjon og sentralbord Formål: Utvikle fellesekspedisjon og sentralbord gjennom gode holdinger og Tiltak a): etterleve rutinen slik den framgår av kvalitetshåndboka. Gjennomføre fraværmarkering Ha god avtalekultur Svare på alle henvendelser i enheten i størst mulig grad Ansvar: Alle ansatte Tiltak b): Annonsere tiltak med telefonreferanse til saksbehandler eller enheten. Det samme gjelder telefonhenvisning på giro. Enheten bistår sentralbordet ved store belastninger som skyldes aktivitet i/fra enheten selv. Ansvar: Enhetsleder 3.7 Tiltak 7: Gjennomføre medarbeidersamtaler i alle enheter Formål: Øke bruk av medarbeidesamtaler som viktig verktøy i den interne utviklingen. Tiltak: Alle medarbeidere gjennomfører medarbeidersamtaler hvert år. Ansvar: Enhetsleder for enheten, rådmann for rådmannsfunksjonen. 3.8 Tiltak 8: Revidere etiske retningslinjer Formål: Bedre holdninger og forebygge misligheter og korrupsjon. Tiltak: Utarbeider revidert utkast til etiske retningslinjer og plakat som kommuniseres i hele organisasjonen. Ansvar: Rådmannen

12 4 Evaluering Evaluering av omdømmestrategien skjer gjennom omdømmeundersøkelse gjennom utvalgsundersøkelsen i 2006 og deretter hvert 4. år. brukerundersøkelser innenfor de strategisk valgte områdene medarbeidersamtaler Harstad kommune Arne Johansen rådmann