Rapport om lokal brukerundersøkelse høsten ved NAV Nord-Trøndelag
Om undersøkelsen Formålet med de lokale brukerundersøkelsene er å gi brukerne anledning til å gi tilbakemelding om NAV-kontoret og å få informasjon som brukes i utviklingen av de enkelte NAV-kontor. Vår erfaring er at fylkene og NAV-kontorene bruker undersøkelsene aktivt. Det er mange tilbakemeldinger om at undersøkelsene er nyttige for kontorene. Materialet brukes også i direktoratet til resultatoppfølging og analyser. Våren ble undersøkelsen gjennomført i 6 fylker: Østfold, Aust-Agder, Rogaland, Hordaland, Troms og Finnmark. Høsten ble undersøkelsen gjennomført i Nordland, Nord-Trøndelag, Sør-Trøndelag, Møre og Romsdal, Sogn og Fjordane, Vest- Agder, Telemark, Vestfold, Buskerud, Oppland, Hedmark og Akershus. Undersøkelsen i vår ble gjennomført i perioden 5.-23. mai. Høstens undersøkelse ble gjennomført 13.-31. oktober. De fleste kontorene gjennomførte undersøkelsen i 2 uker, og noen kontor trengte 3 uker for å få nok svar. Undersøkelsen ble besvart av brukerne på publikumspc-er på det enkelte NAV-kontor. Undersøkelsen kunne besvares på følgende språk i tillegg til bokmål og nynorsk: nordsamisk, engelsk, polsk, litauisk og somali. Tilbakemeldingene er at oversettelsene bidro til at de med annet morsmål enn norsk i større grad svarte på undersøkelsen.
Resultater
Hovedspørsmålene i undersøkelsen Hovedspørsmålene i den lokale brukerundersøkelsen er: Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV-kontoret Jeg får den service jeg trenger fra NAV-kontoret Jeg er trygg på at mine rettigheter blir ivaretatt på NAV-kontoret Jeg får den informasjon jeg har behov for Jeg har mulighet til å legge frem min sak uforstyrret ved NAV-kontorene
"Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV-kontoret" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,9 1 338 5,0 1 335 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 3 4 10 14 23 47 1 338 3 4 7 13 23 51 1 335 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Jeg får den service jeg trenger fra NAV-kontoret" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,7 1 319 4,8 1 297 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 4 6 11 15 24 39 1 319 3 6 10 14 23 44 1 297 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Jeg er trygg på at mine rettigheter blir ivaretatt på NAV-kontoret" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,5 1 267 4,5 1 266 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 6 7 13 17 22 35 1 267 6 7 12 16 21 38 1 266 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Jeg får den informasjonen jeg har behov for" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,4 1 291 4,6 1 274 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 5 8 14 17 23 33 1 291 5 6 12 17 22 38 1 274 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Jeg har mulighet til å legge frem min sak uforstyrret ved NAV-kontoret" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,8 1 261 5,0 1 213 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 4 5 10 12 24 45 1 261 3 4 8 12 23 50 1 213 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
Spørsmål om veiledningen fra NAVkontoret På skalaen fra 1 (helt uenig) til 6 (helt enig) skal brukerne vurdere 4 påstander om veiledningen i NAV: Veileder la vekt på det jeg hadde å si Veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg Veileder har gode kunnskaper om lover og regler som gjelder min sak Veileder fikk meg til å se nye muligheter Disse spørsmålene går til de respondentene som på spørsmålet om hvorfor de kommer til NAV-kontoret, enten svarer "For å møte til avtale med veileder" eller "For å få samtale med veileder, uten avtale på forhånd". Dette utgjør om lag 50 % av respondentene i undersøkelsen.
"Veileder la vekt på det jeg hadde å si?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 5,0 663 5,1 585 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 2 3 8 14 23 50 663 3 2 6 14 24 51 585 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 5,1 655 5,2 566 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 2 3 6 12 24 52 655 3 2 6 11 24 55 566 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Veileder har gode kunnskaper om lover og regler som gjelder min sak?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,9 604 4,9 527 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 3 4 8 16 27 43 604 4 3 9 15 25 44 527 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Veileder fikk meg til å se nye muligheter?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,6 573 4,7 490 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 1 2 3 4 5 6 5 5 12 17 27 34 573 7 3 11 16 22 42 490 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
Spørsmål om NAVs selvbetjeningsløsninger Undersøkelsen har to spørsmål om fornøydheten med NAV's selvbetjeninigsløsninger: - Veiledningen fra de ansatte ved NAV i bruk av selvbetjeningsløsningene - NAVs selvbetjeningsløsninger på internett. Det første spørsmålet går på NAV-kontorets veiledning, mens det siste går på den nasjonalt ensartede selvbetjeningsløsningen.
"Veiledningen fra de ansatte ved NAV i bruk av selvbetjeningsløsningene?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,5 1 068 4,6 987 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 5 5 14 19 28 29 1 068 4 5 12 17 29 33 987 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
"NAVs selvbetjeningsløsninger på internett?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,3 1 130 4,3 1 075 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 4 7 16 25 24 24 1 130 5 8 15 20 29 22 1 075 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
Arbeidsrettede spørsmål Det er fire spørsmål om arbeidsretting i undersøkelsen. To mer overordnet: Påstanden "Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for i forbindelse med jobbsøking?" (6 pkt skala) "Har du inntrykk av at de ansatte på NAV-kontoret har god kunnskap om arbeidsmarkedet og ledige stillinger? " (ja/nei) Og to kartleggende: "Har noen på NAV-kontoret snakket med deg om muligheten for å komme i jobb/tilbake i jobb?" (ja/nei) "Har noen på NAV-kontoret gitt deg informasjon om arbeidsrettede tiltak?" (ja/nei) De brukerne som har fått disse spørsmålene i er de som i spørsmål 2 sier de har henvendt seg til NAV for: Oppfølging for arbeid og aktivitet Sykefraværsoppfølging Økonomisk sosialhjelp Kvalifiseringsprogrammet I tillegg har spørsmålene gått til de brukerne som i spørsmål 3 svarer at de har fått disse statlige ytelsene: Dagpenger Arbeidsavklaringspenger Individstønad Sykepenger Uførepensjon Overgangsstønad
Spørsmål 2 er endret fra, men filtreringen var den samme med unntak av at Kvalifiseringsprogrammet og individstønad ikke var svarkategorier da. Dette utgjør få respondenter. Som det framgår nedenfor var det antallet svar på det første spørsmålet lavere i. Det skyldes at dette spørsmålet da gikk til de som svarte at de var arbeidssøkere, mens det i gikk til samme brukergrupper som de andre arbeidsrettede spørsmålene.
"Jeg har fått den oppfølgingen fra NAV som jeg har hatt behov for i forbindelse med jobbsøking?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 3,9 368 4,1 718 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 8 13 19 20 18 23 368 9 8 17 20 18 27 718 Helt uenig 1 2 3 4 5 Helt enig 6
"Har du inntrykk av at de ansatte på NAV-kontoret har god kunnskap om arbeidsmarkedet og ledige stillinger? " 76 24 535 81 19 566 Ja Nei "Har noen på NAV-kontoret snakket med deg om muligheten for å komme i jobb/tilbake i jobb?" 80 20 746 82 18 800 Ja Nei "Har noen på NAV-kontoret gitt deg informasjon om arbeidsrettede tiltak?" 69 31 675 68 32 758 Ja Nei
Spørsmål om service, organisering og ventetid
"Måten du ble tatt i mot på NAVkontoret?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 5,0 1 359 5,1 1 296 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 3 4 8 13 24 48 1 359 3 7 12 26 51 1 296 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
"Hvor lett det er å orientere seg på NAV-kontoret?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,8 1 286 4,9 1 148 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 3 4 9 16 28 39 1 286 2 3 8 17 30 39 1 148 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
"Ventetid for å få kontakt med rett person når du møter opp ved NAVkontoret?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,7 1 250 4,9 1 183 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 5 5 11 15 22 42 1 250 3 5 8 14 25 45 1 183 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
"Ventetid for å få svar på din henvendelse i publikumsmottaket?" Gjennomsnittscore: Delt på: Undersøkelse 4,7 1 308 4,9 1 277 1 2 3 4 5 6 Prosentvis fordeling på de 6 svarkategoriene: 4 6 11 15 23 42 1 308 3 4 8 15 24 46 1 277 Svært misfornøyd 1 2 3 4 5 Svært fornøyd 6
Bakgrunnsinformasjon
Hvorfor på NAV-kontoret? (flere svar mulig) På spørsmålet " Hvorfor kom du til NAV-kontoret i dag" er det om lag samme svarfordeling i og. Siden flere svar er mulig, blir summen av prosentene mer enn 100 %. I alt er antall svar. For å møte til avtale med veileder For å få samtale med veileder, uten avtale på forhånd For å få svar på spørsmål, hjelp til å fylle ut skjema osv. For å bruke pc, f.eks til å søke jobb, registrere meldekort, lage cv osv. For å levere eller hente noe, f.eks søknad, dokumentasjon, meldekort osv For å bruke printer eller kopiere For å delta på informasjonsmøte, gruppeveiledning, kurs e.l. 30,1% 28,0% 23,5% 20,6% 29,2% 29,4% 7,1% 5,1% 22,0% 24,7% 5,1% 3,7% 2,8% 4,1% Annet 8,6% 8,1% I alt 1 375 1 362
"Jeg får den service jeg trenger fra NAV-kontoret" krysset med "Hvorfor kom du på NAV-kontoret i dag?" (flere svar mulig) Delt på: Gjennomsnitt Respondenter For å møte til avtale med veileder 4,96 346 For å få samtale med veileder, uten avtale på forhånd 4,79 254 For å få svar på spørsmål, hjelp til å fylle ut skjema osv. 4,96 382 For å bruke pc, f.eks til å søke jobb, registrere meldekort, lage cv osv. 4,45 60 For å levere eller hente noe, f.eks søknad, dokumentasjon, meldekort osv 4,66 318 For å bruke printer eller kopiere 4,52 46 For å delta på informasjonsmøte, gruppeveiledning, kurs e.l. 4,73 49 Annet 4,66 103 I alt 4,79 1 271
"Hva gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag?" (flere svar mulig) På dette spørsmålet har det skjedd en større endring fra til. De statlige ytelsene er blitt et punkt, og de som svarer "statlig ytelse" får oppfølgingsspørsmålet "hvilken statlig ytelser gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag". Denne endringen er gjort for å legge spørsmålet om "hva henvendelsen gjelder" tettere opp til NAV-kontorets oppgaver. Nytt i år er svaralternativene knyttet til kommunale tjenester: kvalifiseringsprogrammet, økonomisk rådgivning, midlertidig botilbud og oppfølging av individuell plan. Vi har prøvd å legge tilrette dataene fra slik at det i rimelig rad gir et sammenligningsgrunnlag, men gjør oppmerksom på at dette halter litt pga endringene av spørreskjemaet. Siden flere svar er mulig, blir summen av prosentene mer enn 100 %. I alt er antall svar. Oppfølging for arbeid og aktivitet 24,2% 27,0% Sykefraværsoppfølging 12,9% 11,4% Økonomisk sosialhjelp 14,0% 15,5% Statlige ytelser (f.eks. dagpenger, arbeidsavklaringspenger (AAP), individstønad, sykepenger, overgangsstønad, uførepensjon, familie og omsorg, grunnstønad og hjelpestønad) 65,9% 32,3% Kvalifiseringsprogrammet 0,0% 1,0% Økonomisk rådgivning 0,0% 7,0% Midlertidig botilbud 0,0% 0,9% Oppfølgingen av individuell plan 0,0% 5,9% Annet 0,0% 14,7% I alt 1 141 1 242
"Jeg får den service jeg trenger fra NAV-kontoret" krysset med "Hva gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag?" (flere svar mulig) Delt på: Gjennomsnitt Respondenter Oppfølging for arbeid og aktivitet 4,69 312 Sykefraværsoppfølging 4,98 133 Økonomisk sosialhjelp 4,63 174 Statlige ytelser (f.eks. dagpenger, arbeidsavklaringspenger (AAP), individstønad, sykepenger, overgangsstønad, uførepensjon, familie og omsorg, grunnstønad og hjelpestønad) 4,88 391 Kvalifiseringsprogrammet 4,70 10 Økonomisk rådgivning 4,82 82 Midlertidig botilbud 4,89 9 Oppfølgingen av individuell plan 4,78 69 Annet 4,90 170 I alt 4,79 1 165
"Hvilken statlig ytelse gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag?" (flere svar mulig) De som svarte statlig ytelse i spørsmålet "Hva gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag", fikk i oppfølgingsspørsmålet "Hvilken statlig ytelse gjaldt din henvendelse ved NAV-kontoret i dag". Tilsvarende kategorier var i svaralternativer i spørsmålet "Hva gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag". For sammenligningens skyld er -svarene på de statlige ytelsene flyttet inn i tabellen som viser svarfordelingen i. Nytt i er at "individstønad" er et svaralternativ. Siden flere svar er mulig, blir summen av prosentene mer enn 100 %. I alt er antall svar. Dagpenger 21,9% 17,7% Arbeidsavklaringspenger (AAP) 26,2% 23,4% Individstønad 0,0% 3,6% Sykepenger 17,3% 18,7% Overgangsstønad 6,1% 2,4% Alderspensjon, AFP 4,7% 3,4% Uførepensjon 10,8% 9,4% Familie og omsorg (f.eks. foreldrepenger, barnetrygd, barnebidrag, kontantstøtte) 21,8% 11,0% Grunnstønad, hjelpestønad 4,1% 5,1% Annet 0,0% 16,2% I alt 752 1 229
"Jeg får den service jeg trenger fra NAV-kontoret" krysset med "Hvilken statlig ytelse gjaldt din henvendelse til NAV-kontoret i dag?" (flere svar mulig) Delt på: Gjennomsnitt Respondenter Dagpenger 4,68 195 Arbeidsavklaringspenger (AAP) 4,75 275 Individstønad 3,97 38 Sykepenger 4,96 218 Overgangsstønad 4,26 27 Alderspensjon, AFP 5,37 35 Uførepensjon 5,01 110 Familie og omsorg (f.eks. foreldrepenger, barnetrygd, barnebidrag, kontantstøtte) 4,65 132 Grunnstønad, hjelpestønad 4,80 59 Annet 4,76 187 I alt 4,80 1 154
Antall ganger i kontakt med NAV de siste seks måneder Filter: Fylke = [Nord-Trøndelag] Omtrent hvor mange ganger har du vært i kontakt med NAV i løpet av de siste seks måneder? 18 30 20 14 17 1 328 20 29 20 15 16 1 321 1 gang (inkludert denne gangen) 2-3 ganger 4-5 ganger 6-10 ganger Mer enn 10 ganger