KOMMUNIKASJON -den vanskelige samtalen. Referanse: Ståle Einarsen Institutt for Samfunnspsykologi, Universitetet i Bergen

Transkript

1 KOMMUNIKASJON -den vanskelige samtalen Referanse: Ståle Einarsen Institutt for Samfunnspsykologi, Universitetet i Bergen

2 Den vanskelige samtalen finnes det en oppskrift? Hva er bakgrunn for samtalen Hva er din rolle Situasjon Relasjon Presentasjonens tittel 2

3 Definisjon kommunikasjon Latinsk: communicare = det å gjøre noe kjent, eller forstått Kommunikasjon = en interaksjonsprosess der de implisertes atferd har en budskapsverdi. Kommunikasjon = alle former for atferd?

4 Latinsk ordspråk Naturen har gitt menneskene en tunge, men to ører, for at vi skal høre dobbelt så mye som vi sier" Presentasjonens tittel 4

5 Sentrale kjennetegn v/toveiskommunikasjon SENDER Koding KANAL Dekoding Tilbakemelding MOTTAKER

6 Skille mellom. Hva vi ønsker å formidle Hva vi faktisk formidler De signaler som når frem til mottaker Den mening som mottaker legger i de signalene som oppfattes

7 Kommunikasjon - teori 7

8 Argumentundersøkelsesmatrise Sterk Argumentere 1) Tvinger Øver press 4) Samarbeid Læring Svak 2) Trekker seg Holder tilbake Liten Undersøke 3) Demper Tilpasse seg Stor

9 Kommunikasjonsstiler + - Nå er det slik at. Du må da forstå at. Jeg er sikker på at Det er vel mulig at Det kan nok tenkes at. Det er mange som mener at. Jeg er ganske sikker på, tror jeg * Jeg mener det forholder seg slik:...., ut fra følgende eksempler., Hva tenker du? * Jeg mener en god løsning vil være..fordi Hva mener du? Er det flere synspunkter på dette? Hva mener du selv? Hvordan opplever du.? Kan det kanskje være slik at? Har du tenkt på at..? Er du helt sikker på det? - +

10 Effektiv kommunikasjon Hevde din mening. Klar og tydelig. Argument, abstrakt (for den andre). Henvise til akkurat hva som ble sagt eller gjort grunnlaget for din mening. Eksempler. Konkret (data). Sjekke med den andre hans/hennes oppfatning. Undersøke. Tilleggsbetingelse: Positiv eller avventende innstilling. Rettet mot læring

11 Tar vi feil? Feller i kommunikasjonen. Menneske er skapt slik at for å forholde seg til en kompleks verden forenkler vi og kategoriserer Stereotypier Forhastede konklusjoner Samme atferd kan forstås på forskjellige måter (hvilke briller har vi på) Slutningsstigen

12 Gode råd for vanskelige samtaler (1) Forbered deg skikkelig - hva er målet med samtalen? Forbered deg på hva som er kjernebudskapet ditt, hold fast ved det. Sett av tid

13 Gode råd for vanskelige samtaler (2) La den andre få gi utløp for sin frustrasjon og evt. andre følelser. Prøv å få fram vedkommendes opplevelse av situasjonen husk å gi aksept for dette Ikke bedøm eller bagatelliser vedkommendes opplevelser og følelser Tenk nøye gjennom egen og andres reaksjon

14 Gode råd for vanskelige samtaler (3) Redegjør for dine synspunkter og erfaringer og hvordan du er kommet fram til dem. Begrunn. Sjekk aktivt ut om mottakeren får tak i poenget ditt og om du får tak i poenget hans/henne Vær konkret, gi eksempler, illustrer dine synspunkter og begrunn Vær nysgjerrig, bruk din undring, prøv å forstå Forsøk å ta den andres perspektiv Metakommuniser og ta et skritt tilbake når kommunikasjonen låser seg fast eller dere går i sirkler

15 Gode råd for vanskelige samtaler (4) Fokuser på det dere er enige om Fokuser på interesser - hva er den andres primære interesser, hva er dine? Let etter konfliktfrie områder, evt. felles interesse av at problemet blir løst Fokus konkrete løsninger mer enn skyld Rydd opp i hva som er sentralt og hva som er mindre sentralt i konflikten, fokuser på delaspekter underveis Oppsummer og konkluder underveis og tilslutt Kjetil Horgmo

16 Gode råd for vanskelige samtaler (5) Konkluder Sørg for avtale om hva som er neste skritt før dere går fra hverandre Oppfølging

17 Håndtering av konflikter og trakassering i arbeidslivet Referanser: Professor Ståle Einarsen Universitetet i Bergen Adv.fullmektig Harald Pedersen Arbeidsrettsadvokatene

18 Med ordet konflikt forbinder jeg... Arbeid for deg selv i ca 2 minutter. Skriv ned ethvert ord du tenker på, assosierer med når du hører ordet konflikt

19 Definisjoner av konflikt i et organisasjonsperspektiv Konflikter er alvorlige motsetnings-forhold der åpne konfrontasjoner har oppstått mellom partene Konflikt er tilstede allerede ved begynnende frustrasjon mellom parter

20 Hva er konflikt? To individer - et individ og en gruppe - eller to grupper - er i konflikt når minst den ene parten opplever den andre som et hinder eller som en kilde til frustrasjon.

21 Syn på konflikt i organisasjoner (Luthans, 1995) TRADISJONELT: Konflikt kan unngås Forårsaket av vanskelige personer Vektlegging av formelle roller og strukturer Syndebukker er uunngåelige MODERNE: Konflikt er uunngåelig Resultat av strukturelle og fysiske faktorer Naturlig del av alt samarbeid og all endring Et moderat nivå av konflikt er optimalt

22

23 MRFK sin definisjon Ein konflikt er ein usemje mellom to eller fleire som går utover tjenesteyting, helse og trivsel på arbeidsplassen. Konflikten kan vere uttrykt eller opplevd av berre ein part Presentasjonens tittel 23

24 Forebyggende og gjenopprettende Forebyggende perspektiv: Faglig og personlig utvikling aml 4-2 (2) a Selvbestemmelse aml 4-2 (2) c Variasjon i arbeidet aml 4-2 (2) d Sosial kontakt aml 4-3 (2) Gjenopprettende perspektiv: Uheldig psykisk belastning aml 4-1 (2) 2 pkt Integritet og verdighet aml 4-3 (1) Trakassering aml 4-3 (3) Utilbørlig opptreden aml 4-3 (3)

25 Konflikt er en prosess KONFLIKT Utilbørlig opptreden Uheldig psykisk belastning Krenking av integritet og verdighet Mobbing og trakassering

26 Eskalerende konflikt Fase II: Personlige motsetninger, blokkeringer, sabotasje (4-6) Fase III: Motpartens verdi som menneske benektes (7-9) 9. Mål: endelig seier 8. Full krig: alt er lov 7. Ødelegge motpartens våpen Fase I: Sakskonflikt kjernepunkt (1-3) 6. Trusler og åpne angrep 5. Motpart uten moral og sunn fornuft 4. Søke støtte hos utenforstående 3. Klar til kamp 2. Partene ser hverandre som motpoler 1. Begynnende frustrasjon (Glasl, 1980)

27 Håndtering av konflikter og mobbing Enkle teknikker og verktøy ikke løsningen Ledere som griper fatt i konflikter tidlig, som ikke lar ting utvikle seg og som ikke aksepterer uønsket atferd hos noen Man behøver: Rolleforståelse Kunnskaper og teoretisk forståelse Kommunikasjonsferdigheter Kjennskap til juridiske forhold Konstruktive holdninger En intern gjennomtenkte prosedyre og policy for å håndtering av mobbing og trakassering, samt interne retningslinjer for konflikthåndtering

28 Organisasjonens ansvar 4-1: sikre et fullt forsvarlig arbeidsmiljø Utvikling og iverksettelse av policy Ta klager på alvor Beskytte alles rettigheter Sørge for opplæring Sikrer en rettferdig saksbehandling Påse at saksgang og konklusjoner/tiltak kan forsvares dersom det blir utfordret eller anket Lære av erfaringer Revidere prosedyrer

29 Medarbeiderens ansvar medvirkningsplikt 2-3: arbeidstakerens (1) aktivt medvirke i de tiltak som blir satt i verk som å skape et godt og sikkert arbeidsmiljø. (2e) si ifra om arbeidsrelaterte helseplager (2d) melde fra til arbeidsgiver eller verneombud så snart som mulig når en blir kjent med at det forekommer trakassering eller diskriminering Presentasjonens tittel 29

30 Aktører i en konflikthåndteringsprosess Partene i konflikten Nærmeste leder/ledelse Forankring Verneombud/hovedverneombud Tillitsvalgt Bedriftshelsetjenesten Arbeidstilsynet Presentasjonens tittel 30

31 SAKSBEHANDLING KLAGE Undersøkelse Uheldig? Påregnelig? Aktivitet og gjenoppretting Informasjon til klager og andre involverte parter Oppfølging og kontroll

32 Når ekstern aktør skal inn som konflikthåndterer Forankring Mandat Plan for gjennomføring Undersøkelse Samtykkeerklæring ved eks. individuelle intervju Kontradiksjon Analyse Gjenopprettende tiltak Rapport Handlingsplan med oppfølgingspunkter Oppfølging og evaluering Presentasjonens tittel 32

33 Noen saksbehandlingsprinsipp Interne prosedyrer Saksgang Dokumentasjon Kontradiksjon Taushetsplikt/konfidensialitet

34 Megling (Hotvedt, 1997) Å gjennopprette og opprettholde dialog mellom partene slik at de selv kan forholde seg til å bearbeide konflikten på en rasjonell og konstruktiv måte, men der innspill fra megleren har en sentral rolle Å bidra til at så mange som mulig vinner så mye så mulig og taper så lite som mulig

35 Problemer med megling ved alvorlige konflikter Er styrkeforholdet mellom partene balansert.? Kan begge parter forhandle på likeverdig vis? Fokus på nå-tid og fremtid Hva med rettferdighet og anerkjennelse for tidligere skade? Holder overgrep utenfor offentlig oppmerksomhet. Særlig ved gjenntatte saker, for eksempel fra ledere.

36 Anklage om mobbing/trakassering hva da? Undersøke saken/klagen: Faktaundersøkelse. Avklare hva som har skjedd/framskaffe bevis Danne seg et bilde av hvorvidt det er hold i klagen Skrive rapport Gi uttrykk for potensielle organisasjonsmessige konsekvenser Ved brudd på AML: gjenopprettende aktivitet

37 Aktivitet ut fra sakskonklusjonen: Uheldig Oppsigelse - Omplassering Advarsel - Opplæring Megling - Irettesettelse Individuell veiledning... Påregnelig Informasjon Andre tiltak: Megling, opplæring, veiledning, Presentasjonens tittel 37

38 En god løsning Oppfattes som rettferdig Balansert Realistisk Tar opp i seg underliggende forhold Ser framover

39 HVO sin rolle

40 Juridiske rammer HVO rollen Forskrift om verneombud og arbeidsmiljøutvalg 5 (5): Hovedverneombudet har ansvar for å samordne verneombudenes virksomhet Spørsmål som gjelder flere verneområder, skal forelegges hovedverneombudet. Spørsmål om hvilket verneombud en sak hører under, avgjøres av hovedverneombudet 40

41 VO rolle konflikthåndtering intern prosedyre Ivareta arbeidstakere sin interesser innen arbeidsmiljø Forebygging Orientert Sørge for at saker blir håndtert Kan ha aktiv rolle, men først og fremst tilsynsfunskjon 41

42 Hovedverneombudets rolle: Som representant i AMU, påse at Arbeidsgiver tar tak i saker og sørger for å følge opp prosedyrer/policy Ta opp saker i AMU Samordne ifht verneombud, hva de trenger av kompetanse og støtte innen temaet konflikter HVO må forvente at verneombudene søker råd/støtte i forbindelse med konflikter. Gi råd i tråd med bedriftens interne rutiner/lovverk for øvrig. Å bli orientert om spesielle og vanskelige saker. At verneombudene søker råd angående disse og løfter saker som ikke lar seg løse lokalt. Prosedyre/saksgang. 42

43 HVO konflikthåndterer? Kan regne med å bli tatt med i prosess Hvilke roller legger virksomheten opp til at du skal ha? Vær bevisst 43

44 Tiltak i virksomhetene Policy og prosedyrer Referanse: Ståle Einarsen Universitetet i Bergen

45 Interne retningslinjer Policy/prosedyre knyttet til mobbing, trakassering og diskriminering Spilleregler for atferd ( kjøreregler ) Sikre balanse mellom omsorgsplikten og styringsretten Informasjons- og kommunikasjonsstrategi Opplærings- og veiledningssystem for å øke lederes ansvarlighet og kompetanse i konflikt og konflikthåndtering Klageprosedyre og varslingsprosedyrer Disiplinær regler og -tiltak Oppfølging og ivaretaking

46 Saksgang internt Lavest mulig nivå, arbeidstaker Nærmeste leder Tillitsvalgt/verneombud bistår evt. Neste ledelsesnivå når fastlåst/uløst På et slikt stadie er det naturlig å søke råd. VO hos HVO for eksempel. HVO kan da være en aktør i konflikthåndteringen. Fastlåste konflikter: søke råd hos bedriftshelsetjenesten eller andre. Bør være enighet om at utenforstående skal inn Administrerende leder skal da orienteres Presentasjonens tittel 46

47 Organisasjonens ansvar Utvikling og iverksettelse av policy Ta klager på alvor Beskytte alles rettigheter Sørge for opplæring Sikrer en rettferdig saksbehandling Påse at saksgang og konklusjoner/tiltak kan forsvares dersom det blir utfordret eller anket Lære av erfaringer Revidere prosedyrer