Superbrukere som kunnskapsaktivister

Transkript

1 Superbrukere som kunnskapsaktivister - suksess for bedrift, ansatte og kunder Seminar HSH 21. september 2005 av Kine Dahl

2 Visma ASA Holding selskap Visma Software ERP CRM E-commerce Visma Services Regnskap & Lønn Outsourcing Visma F&P Services Inkasso Innkjøp Vikarbyrå Utdanning/e-læring 70 kontorer i Skandinavia Ca ansatte

3 Kjernevirksomhet Outsourcing av regnskap, lønn og økonomisk rådgivning. Utfakturering av timer. Store deler av dagen tilbringes i økonomi og lønnsystem. Kritiske faktorer: Velfungerende teknologi. God forståelse for og effektiv bruk av økonomi- og lønnssystem. Kunnskapsdeling på tvers av avdelinger og geografisk lokalisering.

4 Nye rammer for kunnskapsbygging Moderne arbeidsprosesser med bruke av it-verktøy skaper nye rammer for læring. Virksomheten som læringsarena er endret. Læring integreres i arbeidet. Arbeidet blir en utviklingsprosess der læring og arbeid ikke er to atskilte spor. Superbruker et redskap for å integrere læring i arbeidet.

5 Case Omstillingsprosess høst 2002 og vår Konvertering fra 14 regnskapssystem til en felles applikasjon, Visma Business. Den største konverteringsprosessen i regnskapsbransjen. Forutsatte effektive - og økonomiske kvalitetsmessige løsninger. = Superbrukere en viktig brikke i omstruktureringsprosessen

6 IKT støtte før superbrukerne IT- hjelp ble tilkalt over telefon. Support langt unna. Ofte lite forståelse for faglig relaterte spørsmål.

7 Implementering av superbrukere En superbruker per 10 ansatte på hvert kontor. Bevegelse bort ifra den tradisjonelle forståelsen av superbrukere som ren IT- støtte. Utvalg på bakgrunn av kompetanse på fag og IKT i tillegg til pedagogiske egenskaper, lyst og evne til å lære bort. Rollen ble formalisert gjennom en kontrakt.

8 Superbrukerrollen - intensjon Lokalt forankrede ressurspersoner ved kontorene. Være en støtte på system og fag. Støtte ved salg til nye kunder. Promotør for nytt regnskapssystem.

9 Opplæring Viktig å gi denne gruppen god opplæring i bruk av Visma Business. Brukerkurs (grunnkurs) i Visma Business. Superbrukerkurs 2 dager (vdg.) Oppfølgingskurs i etterkant av implementering. Informasjonsspredning via felles mailgruppe. Direkte tilgang til applikasjonsansvarlig og kjernegruppe på Visma Business. Diskusjonsforum på intranett. = Nettverksbygging Kunnskapsdeling

10

11 Superbrukerrollen Håndtere førstelinjesupport på rene brukerspørsmål. Ha et selvstendig ansvar for å holde seg oppdatert på endringer som kommer i ny versjon. Holde seg oppdatert på brukernes kompetanse og kartlegge behov for opplæring. Holde workshop for å oppdatere egne brukere ved behov. Være en støtte på system og faglige spørsmål som ligger i skjæringspunktet mellom fag og system. Promotør for nytt regnskapssystem.

12 Superbrukerrollen i praksis 70% fag og 30% applikasjon. Rekruttert fra regnskapsførere: - Snakker samme språk - Kjenner lokal kultur på kontoret - Fagkunnskap = Superbrukerne er en viktig støttestruktur for læring og kunnskapsdeling i det lokale arbeidsfellesskap.

13 Andre støttefunksjoner på IKT Applikasjonsansvarlig på Visma Business i Visma Services. Business Solutions: Sentral IKT- enhet med applikasjonsansvar i Visma Services. Customer support: Nasjonalt support senter på IKT spørsmål i Visma ASA.

14 Superbruker som buffer Superbrukerne utviklet etter hvert en ny posisjon i virksomheten. Bindeledd mellom ledelse og ansatte på kontoret. Buffer mellom brukere, applikasjonsansvarlig og systemleverandør. Resultat av at superbrukere deltar i flere fellesskap.

15

16 Et felleskap gjensidig engasjement Mange kontorer møter samme utfordring. Hvordan spre denne kunnskapen? Superbrukernes bruk av hverandre.

17 Superbruker som oljen i maskineriet Ikke én type superbrukere, til tross for feller retningslinjer. Mye avhengig av personlige egenskaper og interesser. Tre hovedtyper ble identifisert: IT- støtte Pedagog Kunnskapsaktivist

18 IT- støtte Lærer mest gjennom utforsking av, og prøving og feiling i systemet på egen hånd. Learning by doing Har spesiell interesse for teknologi og god innsikt i systemene. Instruerer mester - lærling Kan ha vanskeligheter med å artikulere egen kunnskap. - Gjør det for kollegaen i stedet for å vise hvordan og la kollega gjøre det selv. - Spørsmål og problemer gjentas. - Lite endring i brukerens praksis. Effektivitet på kort sikt, men ineffektivt på lengre sikt.

19 Pedagogen Lærer gjennom kurs. Mål om å alltid være i forkant av brukerne på kontoret. Gjensidig kunnskapsutveksling med kolleger og andre superbrukere sentralt for egen kunnskapstilegnelse. Erfaringer fra egen læreprosess til grunn for opplæring av andre. Evne til å lytte og tilrettelegge opplæringen. Bruker mer tid på refleksjon over ulike løsninger. Tillit og tilgjengelighet. Framhever rutiner som kan komme fellesskapet til gode. Mindre effektivt kortsiktig mer effektivt på lengre sikt. Er med på å utvide brukernes og fellesskapets handlingsrepertoar.

20 Kunnskapsaktivisten Superbrukere som kom tidlig inn i konverteringsfasen. Behov for skreddersøm av løsningen. Nytt system for alle ledd i organisasjonen. Nettverk av superbrukere etablert. Mål : Læring og kunnskapsdeling. Forbedringer i økonomisystemet. Forbedringer av superbrukerrollen.

21 Forts. Koordinator i VSN Nettverk og kunnskap gir mulighet til å knytte informasjon og kunnskap på tvers av virksomheten. Bidrar til effektivisering og tilrettelegging for kunnskapsdeling. Synliggjør styrker og svakheter ved økonomisystemet og superbrukerrollen. = Har bidratt til sentrale endringer og fått nye roller i en kjernegruppe med regionale superbrukere.

22 Ikke tre entydige superbrukertyper Rollene flyter over i hverandre. Generaliseringer basert på tolkning av resultat fra intervju. Noen tydeligere enn andre, men ofte har den enkelte superbruker snev av flere typer. = De ulike typene superbrukere utgjør en ressurs for organisasjonen.

23 Opplæring av brukere Ofte på kontoret i arbeidstiden i arbeidsprosessen. Ofte initiert av brukeren. Stor spredning i erfaring med teknologiske verktøy. Svært ulikt opplæringsbehov. Superbrukerne har ofte god kjennskap til brukernes nivå.

24 Utfordringer Superbrukere ofte lokale ressurspersoner med høyt belegg. Mangel på tid. Krav til utfakturering. Klare rammer for utøvelse av rolle.

25 Superbrukere som kunnskapsaktivister - suksess for bedrift og kunder Strategisk kunnskap spres i organisasjonen på en effektiv måte. Kontorene får støtte lokalt av personer som kjenner fagområdet og tilhører samme kultur. Superbrukerne påvirker og tilpasser videre utvikling av regnskapssystemet. Som karrierevei.

26 Hvordan kommer dette kundene til gode? Utvikle og tilpasse systemene. Effektivisere rutinene. Bedre rapporter og løsninger for kunden. Bedre kommunikasjon med kunden. Høyere kompetanse gir skreddersydde løsninger.

27 Samarbeidspartnere i prosjektet Spesiell takk til doktorgradsstipendiat Hege-René Åsand fra InterMedia, og masterstudenter i pedagogikk, Silje Andresen og Turid Øwre Digernes, for gode studier og spennende og nyttige resultater i forbindelse med superbrukerne i Visma Services. Silje og Turid; begrepet kunnskapsaktivist er en god betegnelse på superbrukernes rolle i Visma Services. Det skal dere ha æren av å ha brakt på banen! Takk til forskerne fra Sintef, InterMedia og Norsk Regnesentral for godt samarbeid, mange gode diskusjoner og ikke minst nyttige resultater!