go: mobile Den digitale reisen Bluetooth-shopping i Regent Street God app-etitt hos Pinchos Slaget om mobile betalinger

Transkript

1 Eurocard go: mobile Den digitale reisen Eivor Andersson, adm.dir. hos TUI Nordic, spår en lysende teknologisk fremtid for reiselivsbransjen Bluetooth-shopping i Regent Street God app-etitt hos Pinchos Slaget om mobile betalinger

2 »Vi har gått fra å være et plastkort til å levere en komplett betalingsløsning.«rolf Sten Andersen, adm.dir Eurocard 2 EUROCARD go:mobile

3 Rolf Sten Andersen er adm.dir. for Eurocard AB og Nordic Head of Sale Corporate. Han liker å tenke betalingsløsninger uavhengig av fysiske plastkort. 03 Leder Kartlegging av markedet Reportasje: Pinchos Hjulet er allerede 11 oppfunnet vi 13 utvikler det! Krønike: Jes Rasmussen 14 Kontantsamfunnet minsker dag for dag Intervju: Helfrelst på digital teknologi 18 Tillit er viktigere enn teknologi 22 Når mennesket blir pengene 24 På jakt etter den ultimate shopping opplevelsen 23 Haxi kjører norsk taxi næring hardt 28 Den forretnings reisende i den digitale jungelen Hvordan vil du betale sveipe, svisje, vippse eller blunke? Med en mobil, en smartklokke eller kanskje et blikk? Hjulet trenger ikke å finnes opp på nytt. Men det betyr jo ikke at det ikke har utviklet seg etter hvert som vi mennesker har hatt endrede behov. Eurocards intensjon er og har alltid vært å ligge i forkant. Derfor holder det ikke for oss å bare være en del av utviklingen når det gjelder mobile betalinger. Vi ønsker å lede og påvirke den. Og med dette magasinet ønsker vi på samme måte å holde deg oppdatert. De siste 50 årene har bestått av en lang rekke innovasjoner i de fleste bransjer. For oss har dette vært en reise som har tatt oss fra papir til elektronikk, fra magnetstripe til chip og fra bankfunksjonærer og kølapp i skranker til selvbetjening i mobiltelefonen på bussen. Mange av forandringene som føltes overveldende og uvante i begynnelsen, er helt naturlige i dag. Vi har gått fra å være et plastkort til å levere en komplett betalingsløsning. Og dagens kunderelasjon til våre bedriftskunder, dreier seg ikke lenger bare om salg. Det har blitt et tett og integrert samarbeid hvor vi utvikler løsninger og tjenester som fullt og helt kan tilpasses alle behov uansett størrelsen på bedriften. Hele vår verden er i forandring. Konstant. Vi får stadig flere forespørsler om løsninger som setter kundene i førersetet, og gir dem mulighet til å styre flere verktøy. Selvbetjening har kommet langt på vei og gir en fleksibilitet som utgjør en enorm forskjell for både små og store bedrifter. Hvor Eurocard er om 50 år er umulig å si noe om. Men vi vet at det fortsatt vil være viktig for oss å holde på den nære relasjonen til våre kunder slik at vi i 2065 fortsatt har posisjonen som den markedsledende innen betalingsløsninger i Norden. Og akkurat som med hjulet, kommer vi til å utvikle oss så lenge mennesket fortsetter å gå fremover. EUROCARD go:mobile 3 go: mobile utgis av Eurocard. September 2015 Sjefsredaktør: Richard Björnelid Tekst: Richard Björnelid, Urban Lindstedt, Ida Kärrby og Amelie Winberg Bilder: Mattias Södermark, Johan Ekstam, Getty Images, Shutterstock Layout og grafisk produksjon: Citat AB Trykk: Åtta45

4 Kampen om mobile betalinger Nå har den digitale eksplosjonen også nådd de mobile betalingene. I løpet av de neste to-tre årene, vil mobile betalinger være en like naturlig del av hverdagen som alt annet på Internett. Slaget om å bli leverandøren som håndterer betalingene i din mobil, kommer til å stå mellom en rekke små, lokale initiativ og globale giganter som Apple, Google, Samsung og Facebook. Vi kan trygt si at vi står foran et gjennombrudd. TEKST: Richard Björnelid B etalingsindustrien hånd terer ufattelige summer over hele verden. Beløpene er så svimlende store at det er vanskelig å forestille seg. Bare i USA regner man med at det i 2015 vil gjennomføres korttransaksjoner for 2,7 billioner dollar. Så langt har dette vært en virksomhet primært forbeholdt banker og kortselskaper, og som selv følgelig også har gitt en rekke oppdrag for deres underleverandører, som system- og teknologiutviklere og et og annet mellomledd. I de senere år har nye aktører og selskap fra andre enn bank- og finans sektoren, kastet begjærlige blikk på disse kontantstrømmene som farer på kryss og tvers mellom privatpersoner, mellom privatpersoner og bedrifter og bedriftene seg i mellom. En drivende kraft i utviklingen er digitaliseringen, som har skapt et helt 4 EUROCARD go:mobile nytt betalingsmarked, hvor bedrifter fra ulike bransjer konkurrerer om å få en andel av de store pengestrøm mene på Internett. Mobiloperatørene deler markedet med mobiltelefon- produsenter, app-utviklere, rendyrkede betalingstjenester og globale internett aktører. En mengde lokale oppstarts selskaper som utvikler egne betalings løsninger, har kommet på banen og tiltrekker seg store kapitalsummer. Parallelt kommer globale internett aktører inn på betalingsmarkedet for å styrke sin hovedgesjeft. Facebook for eksempel, tilbyr sine amerikanske kunder å overføre penger mellom personer i Messenger, som er selska pets konkurrent til mobiloperatørenes SMS-tjenester. Den digitale økonomien baseres på en omfattende skalerbarhet. Når teknologien er på plass, skal kostna dene for å få en ny kunde i systemet, i prinsippet være ubetydelige. For de fleste bedrifter betyr dette et krav om å vokse, og raskt få tilgang til store volumer og markeder som ikke kjenner noen grenser. Mange føler seg kallet Det er tydelig at mange føler kallet, men få blir valgt, sier Jes Rasmussen, Eurocards ekspert på mobile betalings løsninger. Gjennombrudd for digitale betalings løsninger har blitt spådd før, men det er gode grunner til å forvente en rivende utvikling i løpet av de neste to årene. Mye har faktisk allerede skjedd. Men først kan vi konkludere med at verken digitale betalinger eller digitale betalinger via mobil, er nye fenomener. Amerikanske PayPal kom allerede på slutten av tallet med en løsning for betalinger og pengeoverføringer over Internett.

5 Bare i USA regner man med at det i 2015 vil gjennomføres korttransaksjoner for 2,7 billioner dollar. forts. > EUROCARD go:mobile 5

6 forts. Kartlegging av markedet Enten betalte man gjennom en konto hos PayPal, eller via kreditt- eller debet kort knyttet til kontoen. Selskapet som siden 2002 har vært eid av det amerikanske auksjonsnettstedet ebay, er svært vellykket og har nådd ut til over 200 markeder i hele verden. En annen pioner er det amerikanske internettselskapet Google, som i 2011 kom med sin digitale lommebok, Google Wallet. Men mens PayPal har nådd et stort publikum, tiltrekker Google Wallet seg først og fremst Google-entusiastene. Den er rett og slett for teknisk orientert og kompli sert for andre å tilegne seg. Funksjonelle terminaler Men først og fremst fikk Apple Pay en enorm medieoppmerksomhet i USA. Hvorvidt Apple Pay har vært vellykket med tanke på antall registrerte bruke re, avhenger av hvordan man velger å se det. Da Apple Watch ble lansert i mars i år, kunngjorde Apple-sjef Tim Cook, at Apple Pay etter ca. fire måneder hadde blitt tatt i bruk av mer enn brukere i USA. En viktig forutsetning for å nå ut til brukerne, er at utsalgsstedene; butikker, kjøpe sentre, drosjer, offentlig transport, restauranter, kafeer etc. er utstyrt med terminaler som aksepterer På 4 måneder ble Apple Pay tatt i bruk av mer enn brukere. Google Wallet kan imidlertid tjene som et godt eksempel på hvordan man ikke skal gjøre det, noe Apple lærte da selskapet i oktober 2014 lanserte Apple Pay i USA. Apple overrasket mange da de kom med sin mobile betalingsløsning som fungerer i de nyeste iphone- modellene. Her brukes biometrisk identifikasjon (finger avtrykk) og tokenisering (unike betalingskortnummer per mobil) som sikkerhetsløsning. Det var også interessant at Apple valgte å samar beide med de store globale kortsel skapene, omtrent samme strategi som selskapet har hatt med teleoperatørene i forbindelse med lanseringen av mobiltelefoner. 6 EUROCARD go:mobile Apples lansering av Apple Pay har satt fart i de andre globale telekom gigantene. Apples konkurrent, sørkoreanske Samsung, lanserer i høst Samsung Pay, i Sør-Korea og USA. Samsung bruker den gamle magnet- teknologien og er derfor ikke avhengig av de nyeste terminalene, slik som Apple er. Samsungs løsning inkluderer også fingeravtrykksidentifisering og tokenisering, samt samarbeid med kortselskapene. Det samme gjelder Google/Android med Android Pay. Ulike forretningsmodeller Google vil neppe gjøre samme feil I år innfører ICA kontaktløse betalinger i kasser. kontaktløse betalinger. Man snakker om ca. 10 % av alle utsalgssteder i USA. Lanseringen av Apple Pay i Europa skjedde i midten av juli, ni måneder etter USA, med Storbritannia som det første markedet. Fordelen i forhold til lanseringen i USA, er at mange butikker i Storbritannia allerede har terminaler som støtter teknologien. Men programvaren i systemene gjør at Apple Pay så langt bare kan benyttes til å betale opp til 20 pund, noe som selvsagt vil endres når butikkene oppdaterer sine systemer. Det er ikke avklart når Apple Pay kommer til Norden, men man regner med at det vil skje en eller annen gang i med sin digitale lommebok, og kan dermed bli et alternativ til Apple Pay i det globale markedet. Samsung er omsetningsmessig verdens nest største mobiltelefonprodusent etter Apple, og antas å ha samme motiver for å gå inn i betalingsmarkedet som Apple, det vil si, selge flere telefoner, og kanskje også få en del av bankene og kortselskapenes inntekter. Sistnevnte gjelder spesielt i USA der banker og kortselskapers inntekter for kort betalinger er større enn i Europa pga. høyere andel kortsvindel og lavere sikkerhet, noe bankene og kortselska pene må ta seg betalt for. I motsetning til Apple og Samsung, selger ikke Google mobiltelefoner for

7 å gå inn i betalingsmarkedet, noe som skiller dem fra konkurrentene. Google jobber først og fremst med kundedata som brukes til ulike kommersielle formål, for eksempel målrettet annonsering. Hvordan kundenes personvern ved betalinger håndteres, er ikke så lett å si noe om. Betalinger har til dags dato vært for beholdt banker og kortselskaper, og har alltid vært omgitt av høy sikkerhet og integritet. Og integritetsproblemer er det nok derfor få som tenker på. Med Apple Pay kan Apple ha satt en stan dard for mobile betalinger, og det er spesielt rundt mobile betalinger vi tror at slaget står både her og nå, og i de nærmeste årene. Grunnen er enkel: Den økende mobiliteten peker i samme retning. Kontantbetaling i Nor den, spesielt i Sverige og Danmark, er uvanlig lav sammenlignet med resten av verden. Vi er nede på så lave nivåer at enkelte analytikere tror det er et spørsmål om tid før kontantene forsvinner helt, men det finnes også de som hevder at dette vil ta tid (se side 14). Vi mener at overgangen fra kontanter til betalingskort med chip og kode var betydelig større enn fra kort til mobile betalinger, hvor kortet er inte grert som en del av selve løsningen. Vi ser nå at store kjeder innfører kontaktløs betaling i sine butikker. Den svenske matvare kjeden ICA innfører i år kontaktløse betalinger i 2400 kasser. NorgesGruppen (Meny, Kiwi, Joker) har også allerede fått på plass mange Hva er det alle egentlig prater om? En mobil lommebok holder styr på alle dine betalings- og kredittkort, kundekort, leveringsadresser osv. Du velger selv hvilke kort som skal være koblet til den, og hvilket som skal ligge øverst, dvs. som du foretrekker å betale med. Eksempler på slike betalingsapper er Google Wallet, Apple Pay og WyWallet. QR-kode QR betyr Quick Response en todimensjonal strekkode. NFC betyr Near Field Communication og er en standard for trådløs overføring. En mobil telefon med NFC kan sende og ta i mot informasjon f.eks. ved kassen i matbutikken. Kortselskapene har mandat til å påse at alle salgsterminaler i Europa innen 2020 byttes ut med NFC-terminaler. med smarttelefoner og nettbrett har skapt helt nye forutsetninger. Vi kan allerede nå se rollen smarttelefoner spiller i vår hverdag, og alt tyder på at dette vil forsterkes. Mobile betalinger kan defineres som betalings transaksjoner som involverer en mobiltelefon (mobil enhet). Mobile betalinger er en praktisk og enkel måte å gjennomføre transaksjoner på. Det er allerede svært utbredt, og vil øke i takt med økt bruk av mobiltelefoner og et økt antall brukere av mobiltelefoner. Tiden er moden for gjennombrudd De store globale aktørenes agering i en voksende mobil verden, indikerer at tiden nå er moden for et kommersielt gjennombrudd for mobile betalinger, i hvert fall i vår del av verden. Det er også mange andre signaler som Kontantbetaling i Norden, spesielt i Sverige og Danmark, er uvanlig lav sammenlignet med resten av verden. nye terminaler som godtar kontaktløse betalinger. I tillegg ser vi eksempler på selskaper som forbereder seg på å motta kontaktløse beta linger som Apple Pay deriblant hotellkjeden Nordic Choice Hotels, som har hoteller i hele Norden. Tokenisering er en teknikk som tillater betalinger uten å avsløre din kort- og kontoinformasjon. I stedet for å bruke kortnummeret, får du en annen unik nøkkel som bare kan benyttes i det miljøet den tilhører. F.eks. den spesifikke mobiltelefonen. Tokenisering brukes bl.a. i Apples betalingssystem Apple Pay. Biometrics er en teknologi for identifisering gjennom fingeravtrykkslesing, stemme- eller ansiktsgjenkjenning. Benyttes for å godkjenne et kjøp eller en innlogging i stedet for en PIN-kode eller passord. Vellykkede eksempler i Norden Fra et nordisk perspektiv er det tydelig hvor raskt visse digitale betalingsløsninger slår igjennom, selv om det også finnes eksempler på det motsatte med mislykkede satsninger. Blant de mest vellykkede eksemplene er de nordiske storbankenes løsninger for å overføre penger mellom privatpersoner, via en nedlastbar app i Sverige; Swish, Danmark og Finland; MobilePay, og i Norge; Vipps. Løsningene har Forts. > 7

8 forts. Kartlegging av markedet En mobil betaling kan være så mangt: Du kan kjøpe digitalt innhold i apper, f.eks. i itunes, App Store eller ekstra innhold til spill. Du kan betale med mobilen i den fysiske butikken. Kassen eller betalingsterminalen kommuniserer ved hjelp av QR-koder, Bluetooth eller NFC (Near Field Communication). Du kan kjøpe fysiske varer i butikkens egne apper f.eks. take away og på kaféer. Betaling kan gjøres med butikkens egen betalingsløsning eller med en mobil lommebok som PayPal. Med en mobil lommebok kan du sørge for at riktig kort brukes ved netthandel via mobilen. Du kan overføre penger fra din konto til noen annens via apper som Swipp, mcash, Swish, MobilePay, WyWallet og Vipps. I noen apper registrerer man et betalingskort eller bankkontonr. mens i andre må man sette inn penger på en egen konto før de kan overføres. raskt fått millioner av brukere og er åpne og enkle å bruke, og det er lett å registrere seg. Vi tror at disse utrolig smidige appene for å overføre penger mellom forbrukere har kommet for å bli, og de vil være i stand til å leve side om side med de store interna sjonale mobil- og internettoperatørene, sier Jes Rasmussen. Danske Banks MobilePay har også kommet inn hos McDonalds og dagligvare kjedene i konkurranse med Swipp. Lignende betalingsløsninger som WyWallet i Sverige, mcash i Norge og Swipp i Danmark kan imidlertid få problemer med hevde seg. Men Jes Rasmussen gir allikevel mindre alternative løsninger et lite håp: Så lenge Apple Pay, Samsung Pay og Android Pay lar vente på seg, er det selvsagt rom for alternativ innovasjon. Men ofte er disse løsningene begrenset til Internett, en enkelt butikk eller kjede, eller så fungerer de bare i et bestemt geografisk område. Hvis disse løsnin gene ikke kan tilby mer enn selve betalingen, blir det vanskelig å overleve etter hvert som de generelle betalingsappene som fungerer overalt, kommer på plass. Hold deg oppdatert om mobile betalingsnyheter: eurocard.no/nyhetsrom 8 EUROCARD go:mobile Avgjørende for å lykkes Enkelhet og brukervennlighet er avgjørende for en betalingsløsnings suksess. Det må være enkelt og raskt å registrere seg, og systemet må være enkelt å bruke og ha et stort bruks område. Alt som begrenser bruken, hindrer utbredelsen av mobile betalinger. Jo flere bruksområder for betalinger, desto bedre: kontaktløst i butikker, på nettet, mellom privatpersoner og mellom bedrifter. Sikkerhet er selvfølgelig viktig. Fordelen med betalingsløsninger som inkluderer debetog kredittkort, er at sikkerheten er godt utprøvd. Betaling med kort i mobiltelefonen av den typen Apple Pay tilbyr, og sannsynlig også etter følgere som Samsung Pay og Android Pay, er også trygt og kan definitivt bli enda enklere. Det som definitivt taler for at mobile betalinger kommer til å få en stor utbredelse, er kortselskapenes mandat om at alle utsalgs steder i Europa innen 2020 vil bli erstattet med NFC-terminaler som aksepterer kontaktløs betaling, sier Jes Rasmussen. Så lenge de globale mobil- og internettgigan tene velger å samarbeide med de internasjonale kortselskapene, og dermed benytter seg av den allerede etablerte globale infrastrukturen for betalinger, får vi en løsning som ligner veldig mye på dagens løsning. Med den avgjørende forskjellen at kredittkort-transaksjonen flyttes inn i mobiltelefonen.

9 På Pinchos venter ingen på regningen Et besøk på Sveriges første apprestaurant, Pinchos, er en helt stressfri opplevelse. Med appen går alt lett, selv om det er fullbooket. Og betaler du med appen, får du bonuspoeng. TEKST: Urban Lindstedt D et føles helt naturlig at Sveriges første apprestau rant baserer sitt konsept på pinchos, baskisk tapas. På en pinchobar i San Sebastian plukker man med seg små kulinariske mester verk direkte fra baren, fulgt av en øl eller et glass vin, dog uten hjelp av en app. På Pinchos reserverer du bord, bestiller mat og drikke, og betaler ved hjelp av appen, og henter så alt selv ved disken. Når jeg besøker Pinchos en fredag ettermiddag i Gøteborg, er det bare restauranten på Øvre Majorsgatan som har ledige bord. Konseptet med rimelig pinchos og appbestillinger har blitt en suksess som fyller de tre restaurantene i Gøteborg hver kveld, hele uken. Ved inngangen til restaurenten får jeg en lapp med en bordkode. Kelneren henter popcorn fra en pop corn maskin i lobbyen og viser meg til et lite stativ med serveringsbrett i tre, som pinchosen blir servert på. Servitør Yonas Romell er fornøyd med at jeg allerede har installert appen på mobilen min. I Sverige er det flere mobiler enn mennesker, sier han før han forlater meg alene med appen. Snart 15 restauranter Restaurantkjeden Pinchos har eksis tert i snart fire år. I løpet av våren har kjeden vokst fra tre restauranter i Gøteborg, en i Ørebro og en Skøvde, til tolv restauranter rundt omkring i landet, fra Malmø til Enkøping. Før året er over, vil det være femten Pinchos-restauranter i Sverige, de fleste drevet på franchisebasis. Les mer om Pinchos > EUROCARD go:mobile 9

10 forts. Restaurant Pinchos Pinchos på Øvre Majorsgatan har to etasjer med murvegger, røde tekstiler og mange lamper som skal gi et sirkus aktig preg. Regina Spectors melan kolske stemme lyder over høyttalerne. Selv om jeg er der alene, føles det hjemmekoselig og avslappende. Etter at jeg taster inn mitt bord nummer i appen, scroller jeg frem en fatøl, en liten skål chili, noen små dumplings, søtpotet-frites og en miniburger med syltet rødløk. Siden jeg ikke forstod at jeg skulle hente ølen selv, kommer Yonas med den til bordet mitt. Den store fordelen med en apprestaurant, er når regningen skal gjøres opp. Kan låne en ipad Gjestene trenger forskjellig grad av hjelp til å finne seg til rette. Det hen der at gjestene har for gamle mobiler, men da kan de låne en ipad hos oss, sier han. Samtidig ankommer en gruppe jenter i 20-årene som hjemmevante installerer appen og bestiller mat uten noe styr, selv om det er første gang de besøker Pinchos. Vi er ganske godt vant med apper, sier Caroline Soleng. Ved et annet bord sitter en gruppe kvinner i 30-års alderen. Herfra kom mer det noen sure kommentarer om robotbestillinger, og at appinstallasjo nen ikke går så smertefritt. Egentlig vil jeg ikke bruke mobil telefon når jeg er på restaurant. Jeg ønsker å være i nuet, sier Linda Jonsson, en av damene i selskapet. Jeg har ikke nippet veldig lenge på min iskalde øl, før telefonen for teller meg at maten er klar. Nede i restauranten fra det åpne kjøkkenet, henter jeg et avlangt trebrett med en håndstor burger, fancy søtpotet-frites stående i en boks, chili med nachos og stekte dumplings. 10 EUROCARD go:mobile Gjester liker friheten til å kunne bestille når det passer dem. Vi kan også holde lavere priser fordi vi trenger færre servitører enn i en vanlig restaurant, sier Christoffer Ljungstrand som er driftsansvarlig for restaurantene i Gøteborg. Ulike restaurantapper Det finnes nok av restaurantapper i Sverige, men de fleste dreier seg om å lokalisere restauranter. Bortsett fra på hamburgerkjeden Max, er det så langt bare på Pinchos du både kan bestille mat og betale den via appen. Det svenske nystartede selskapet Waitress, har utviklet en app som re stauranter kan bruke til å effektivisere lunsjbestillinger. Det finnes populære anmelderapper som TripAdvisor, Yelp! og Zagat som hjelper deg med å finne restauranter. De velkjente restau rantguidene White Guide og Guide Michelin, er nå også tilgjengelig som apper. I større grupper, er den slitsomme jobben med å dele regningen allerede gjort, fordi alle bestiller og betaler fra sin egen mobil. McDonalds app gir i hovedsak sine kunder tilbud. Café-kjeden Espresso House har samme type funksjonalitet i sin app, men lar også kundene betale med appen. For hvem har 40 kroner til en kaffe liggende i lommeboken i disse dager? Slipper å dele regningen Den store fordelen med en apprestau rant, er når regningen skal gjøres opp. Jeg taster inn kortnummer, trykker betal og så er jeg ferdig. Neste gang trenger jeg bare å skrive inn en valgt PIN-kode når jeg skal betale. I større grupper, er den slitsomme jobben med å dele regningen allerede gjort, fordi alle bestiller og betaler fra sin egen mobil. Du får bonuspoeng hvis du betaler med appen. Gjestene er jo vant til å betale med vanlig kort ved bordet, så vi oppfordrer dem nå til å betale med appen, sier Christoffer Ljungstrand. Pinchos er i august 2015, den eneste restauranten i Sverige hvor du både kan bestille og betale med en app som er koblet til restaurantens kassesystem. Kelneren Yonas kommer avslutningsvis med min fysiske kvitte ring, men i neste versjon vil også kvitteringen komme i mobilen. Å reservere et bord, bestille mat og betale via en app har en lys fremtid. Men uten god mat, koselig interiør og hyggelig personale, hadde Pinchos ikke vært noe. Pinchos passer kanskje ikke for alle, men hvilken restaurant gjør det? spør Christopher Ljungstrand. Pinchos baskisk tapas Pinchos er baskisk, raffinert versjon av spansk tapas. Restaurant-kjeden Pinchos startet i Gøteborg av Fredrik Mattson, Magnus Larsson, Jessica Ekelöf Larsson og John Räfsby som tidligere har drevet flere vellykkede restauranter. Appens barnesykdommer ble luket ut allerede på restaurant Viento i Smøgen. Pinchos startet med spansk tapas, men har i dag et cross-kjøkken-fokus, selv om delene er i tapas størrelse. Uten egentlig å ha planlagt for det, har Pinchos blitt populær blant kvinner, som står for 75 % av besøkene. I august fantes det tolv restau ranter både heleide og franchiser, og før året er omme, blir det femten restauranter over hele Sverige.

11 Krønike: Jes har ordet Snart kan du glemme å betale. Jeg går på butikken for å betale. Jeg går på butikken for å betale med mitt nye kort, min nye telefon og min nye smartklokke. Det er ikke så viktig hva jeg kjøper, bare betalingen fungerer. Det er jobben min og jeg elsker det. Så derfor går jeg på butikken for å betale. Det er nok de færreste som går på butikken for å betale. De fleste går på butikken eller handler på nettet fordi de ønsker en vare eller en tjeneste. Betalingen er et nødvendig onde. Noe vi bare må få ordnet. Og da er kort og elektro niske penger enklere enn kontanter, og mye enklere enn en byttehandel med fysiske ting. Da min sønn var for ung til å ha sitt eget kort, måtte han ofte vente flere uker på å få utbetalt lommepengene sine. For jeg hadde jo aldri kontanter. Nå er det enklere. Faste overførsler til konto og ekstrabetaling via Vipps løser det problemet, og vi tenker ikke så mye på betalingen lenger. Fremtiden ligger for våre føt ter, men den ligger kanskje i oss selv også. Ingen vet hvordan fremtidens betaling kommer til å se ut. Kanskje den slett ikke kommer til å se ut. Kanskje den blir usynlig. Der vi er når vi er på handletur, og beløpet trekkes automatisk fra vår konto. Det finnes selvbetjeningsløsninger på flere steder, der man selv skanner varene mens man går rundt i butikken. Det slutter alltid med at man må frem med kortet for å betale. Tenk om man i stedet for mynten man i dag må benytte for å få frigjort handlevognen i butikken, benytter et betalings kort, og at alt man legger i vognen automatisk registreres og trekkes på kortet. Eller at man åpner låsen til vognen med mobilen, klokken eller gifteringen. Eller at man automatisk blir sjekket inn når man går inn i butikken, fordi butikkens betalingsløsning styres av ansiktsgjenkjenning. Da er det bare å legge varene direkte i handlekurven og gå forbi kassen rett hjem. Bestilling og betaling på det vi i dag kjenner som internett og i apper, blir også enklere. Din mobil, ditt nettbrett, din PC, din TV vet jo hvem du er. Ingen grunn til å logge inn gang på gang. Ingen grunn til å skrive leveringsadresse eller kortinfo. Alt er jo allerede registrert. Og sikkerheten er også på plass med fingeravtrykk, ansikts- og stemmegjen kjenning. Da er vi fremtidens betalingskort i kjøtt og blod. Og når vi likevel har kommet så langt. Da kan vi vel slutte å gå på butikken og slutte å handle på nettet? Sammen med kjøleskapet vet jo butikken hva du mangler og hva du kommer til å legge i kurven uansett. Da kan butikken like gjerne finne varene frem og sette det på plass i kjøleskapet mens du er på jobb. Og når det skal handles gave til barne bursdag enda en gang, vet søkemotoren allerede hva poden ønsker seg, og da kan de like gjerne sørge for at det leveres på døren med den riktige fargen på gavepapiret, med til-ogfra lapp. Og når dørmatten registrerer at skoene er slitte, sørger den for å bestille et par nye. For halvparten av den vestlige verden høres det å slippe og handle ut som en fjern og vidunderlig drøm. For den resterende delen er dette et mareritt. Den teknologiske utviklingen går fortere enn noen gang også når det gjelder betalinger. Tidligere har utviklingen stort sett vært styrt av myndighetenes krav til forbruker beskyttelse, samt krav om bedre sikkerhet og trygghet for kundene. Sikkerhet og trygghet er en hygienefaktor for kunden, og opplevelser og brukervennlighet står nå i sentrum for utviklingen. Vi kommer til å se mange forsøk på å løse betaling på en bedre måte, men hvis ikke betalingen er merkbart bedre for alle som er involvert, vil løsningene ikke bli utbredt. Noe av det viktigste er at det er enkelt for den som skal benytte systemet. Det må være brukervennlig. Det beste brukergrensesnittet er intet brukergrensesnitt, og vi er på vei dit. Når vi først har kommet så langt at betalingen blir usynlig, har vi det beste brukergrensesnitt. Jeg kan glemme å betale, og da må jeg finne på noe annet å gjøre. Jes Rasmussen, spesialist på fremtidens betalingsløsninger hos Eurocard. Følg ham på Twitter@JesRasmussen EUROCARD go:mobile 11

12 Notert! Check out! Elektronikkselskapet Samsung PAY! lanserer tjenesten Checkout, som gjør det mulig å betale for leiefilmer, premiuminnhold og lignende direkte fra smart-tv-en. Etter at man har registrert seg med et betalingskort eller PayPal, bekreftes kjøpet med en PIN-kode som knyttes til kontoen. Hvis man har en Samsung-telefon kan man betale direkte via Samsung Pay som ble lansert i august. År 2020 kommer wearables (elektronikk man bærer på kroppen, f eks smart-klokker, ringer, eller solbriller) til å står for ca. en femtedel av alle mobile transaksjoner, og ca 1 % av alle kontantløse betalinger*. Smile! En ny tjeneste fra MasterCard gjør det mulig å bekrefte betalingene dine med en selfie i stedet for PIN-kode. Ta en selfie og send til kort utstederen. Når du handler, skanner du ansiktet ditt i kassen i stedet for å taste PIN-koden din. Du må bare ikke skifte ansiktsuttrykk * Dette viser en rapport fra det amerikanske analyseselskapet Tractica. Nymi Band heter et nytt betalingsarmbånd fra Canada som fungerer helt uavhengig av en tilkoblet mobiltelefon eller annen enhet. Armbåndet identifiserer hver brukers unike elektroniske hjerteaktivitet (en type EKG). 80 % av Apple Watch-eiere i USA og Storbritannia* bruker Apple Pay. 79 % av dem sier også at de foretrekker å betale med klokken fremfor mobilen. * I de landene hvor tjenesten er tilgjengelig 12 EUROCARD go:mobile

13 Kontantsamfunnet minsker dag for dag Færre minibanker, og flere bankfilialer og butikkjeder som ikke håndterer kontanter. Legg til nye digitale betalingsmåter, og det blir tydelig at kontantenes dager er talte hadde det ikke vært for euro. TEKST: Urban Lindstedt Kontantene har vært til stor nytte de siste 5000 årene, men snart kan det være slutt. Det er i hovedsak oss i Norden som er i ferd med å si farvel til mynter og sedler, til fordel for kort- og mobilbetalinger. I Sverige og Norge utgjør mengden kontanter bare 2 % av BNP, og den minsker. Danskene havner på 3,5 % av BNP. I kredittkortets opprinnelsesland, USA er andelen 10 % hvilket er det samme som Sverige hadde i Kontanter vil bestå i overskuelig fremtid. I Sverige er vi ganske unike i verden, når det gjelder fallende bruk av kontanter, sier Nina Wenning, administrerende direktør i BDB, bankenes depot, som koordinerer kontant forsyningen i Sverige. Kontantløst i Danmark Danmark har tatt skrittet mot å bli verdens første kontantløse samfunn, siden den forrige regjeringen foreslo at butikker skal slippe kravet om å måtte akseptere kontanter som betaling. Formålet med forslaget, som kom før det danske stortingsvalget, er at butikkene kan holde kost nadene til sikkerhet, veksling og håndtering av sedler, nede. Men i mer enn halvparten av verden, øker faktisk bruken av kontanter, ifølge statistikk fra Bank of International Settlements. I store land som Russland, India og Nigeria, foregår nesten alle transaksjoner med kontanter. Mange skandinavere kjenner seg sannsynligvis igjen i å bare bruke kontanter når man kjøper kaffe på det lokale idrettsstevnet, eller når man gir barna lommepenger. Stockholm er antage ligvis en av verdens mest kontantfrie byer. Her tilbyr selv de hjemløse selgerne av avisen Situa tion Stockholm elektroniske betalingsmåter. Men det finnes en verden utenfor storbyene. Man kan ikke bare se på hva som skjer i Stockholm. På landsbygda brukes kontanter i mye større grad enn i byene, sier Nina Wenning. Forsker Niklas Arvidsson, som skrev rappor ten Det kontantlösa samhället, tror ikke at kontanter vil brukes i mange år fremover. Bortfallet av kontanter har gått fortere enn jeg trodde. Allerede i 2020 kommer vi til å bruke veldig lite kontanter, selv om det fortsetter å være et akseptert betalingsmiddel, sier Niklas Arvidsson, forsker ved Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm. I Norden stoler vi på våre institusjoner, hvilket gir oss grunn til å tørre å ta i bruk de nye digitale betalingsløsningene. Selv om vi kritiserer bankene, stoler vi på dem, sier Niklas Arvidsson. Kontantenes historie I dag betales fire av fem kjøp med kredittkort eller annen elektronisk betaling, men så sent som på 1980-tallet foregikk 90 % av betalingene med kontanter. Den første mynten ble preget i Mesopotamia for 5000 år siden. Kimen til kredittkortet ble lagt allerede på 1920-tallet, da store varehus i USA begynte å dele ut personlige metallpoletter med identifikasjonsnummer, som skulle brukes til å identifisere personer som handlet på kreditt. Det første kredittkortet kom på 1950-tallet. Finland skiller seg ut med sin euro Blant de nordiske landene skiller Finland seg ut fra trenden. Euroens inntog i Finland har ført til økt sirkulering av kontanter i landet, til tross for at de fleste kjøpene betales elektro nisk der som i resten av Norden. Men nesten en fjerdedel av eurosedlene sirkulerer utenfor euroområdet. Euroen er en internasjonal valuta. Finnene tar med seg masse eurosedler når de reiser til utlandet, sier Kari Takala ved valutaavdelingen ved Finlands Bank. Euroen er også en grunn til at nordmenn, svensker og dansker kommer til å fortsette å bruke kontanter i mange år, når vi reiser utenfor våre kontantfrie land. EUROCARD go:mobile 13

14 Helfrelst på digital teknologi Allerede for 20 år siden skjønte Eivor Andersson hva Internett kom til å bety for reiselivsbransjen, da hun selv var med på å utvikle den første hjemmesiden for Ving. I dag leder hun TUI Nordic, tidligere Fritidsresegruppen, den nordiske grenen av den tyske reisegiganten TUI, hvor digitaliseringen gjennomsyrer alt når det gjelder utvikling av morgendagens reisebyrå. TEKST: Richard Björnelid 14 EUROCARD go:mobile

15 D et er store endringer på gang hos charterselskapet som i over et halvt århundre har sendt dansker, nord menn, finner og svensker på ferie rundt omkring i verden. TUI Nordics mangeårige hovedkontor, vakkert be liggende ved vannkanten i det gamle München-bryggeriet i Söder Mälar strand i Stockholm, ser mer ut som en byggeplass enn det nordiske navet for reiselogistikk. Eivor Andersson, administrerende direktør for selskapets nordiske virk somhet, forklarer at de holder på å bygge om til mer fleksible og mobile arbeidsplasser i et åpent kontorland skap. Helt in i tiden, med andre ord. Alle som tror at et charterselskap hviler på laurbærene, tar feil. Eivor Andersson er en talsperson for konstant fornyelse, og omfavner alle sider av den nye informasjonsteknologien. Jeg har vært helfrelst på digitalise ring helt fra starten, sier hun. Cook, har gjennom årene vært blant de mest vellykkede, og Eivor Andersson mener at dette også gjelder måten virksomheten drives på ved hjelp av digital teknologi. Fritidsresor var tidlig ute i den digitale utviklingen og den nordiske delen av TUI har ligget langt fremme og ledet an i denne utviklingen, og det har hele gruppen dratt nytte av. Som et eksempel nevner hun utviklingen av en app hvor kunden kan kommunisere med sin destinasjon før turen starter. Det kan være at man ønsker å bestille bord på en lokal restaurant, eller stille spørsmål om et reisemål og bestille en leiebil før man ankommer. Eivor Andersson har lang erfaring innen reiselivsbransjen. Første gang un dertegnede møtte henne til et intervju en gang på begynnelsen av 1990-tallet, var hun hos konkurrenten Ving den gang da Internett knapt eksisterte. I dag, over 20 år senere er det umulig å forestille seg en verden uten Internett. De store reisebyråene tok relativt tidlig til seg den nye teknologien, og har pushet utviklingen fremover, mener Eivor Andersson. Da jeg jobbet hos Ving, rundt 1995, skjønte jeg omfanget av de mulighetene som Internett gir. I dag kommuniserer vi på en annen måte. Internett har gjort det mulig å kommunisere mer med kunden. Nå jobber vi med mye større datamengder enn tidligere, samtidig som kunden har tilgang til et hav av informasjon. Det vanskelige er jo å snakke om riktig sak med riktig kunde til rett tid, og her har digitalisering gjort det enklere, sier Eivor Andersson. De nordiske selskapene i de to store chartergigantene, det tyske TUI-konsernet og britiske Thomas Det handler om å gjøre service til gjengelig på kundens premisser. Dette har vært svært populært og har vært drevet av oss i Norden. I tillegg har vi gradvis utviklet tjenesten. Appen finnes i ulike utviklingsversjoner, men blir nå lansert i TUI i hele Europa. Fritidsresor-gruppen er en del av et konsern som i fjor hadde en omset ning på nesten 19 milliarder euro, eller ca. 177 milliarder svenske kroner. Hvordan investerer man i digital teknologi i et konsern som består av så mange sammenslåtte virksomheter av ulik art rundt omkring i Europa? Sentraliseres beslutningene? Når vi utvikler noe, skal det kunne brukes av alle selskapene i konsernet. Og for at det skal fungere i et så stort selskap, kreves det veldig god orga nisering, og vi er ikke helt i mål der ennå, men det er noe vi har høyt oppe på agendaen. Å gjøre alt likt overalt, går ikke. En felles utbygging fungerer best når noe er nytt for alle og at alle ser den kommersielle nytten og at den kom mer umiddelbart, ikke om tre år, sier hun, men ønsker ikke å illustrere det med et eksempel: Nei, det er hemmelig, sier hun og ler. Hun peker også på at Fritidsresor- Mye gjøres vel av kunden selv? konsernet har mottatt priser for sin hjemmeside, og at selskapet har en egen stab i Stockholm som stadig utvikler den. Det er i Stockholm man finner kompetansen, noe som gjør det lettere å satse på denne utviklingen. TUI Nordic bruker en blanding av egen kompetanse og konsulenter, og Eivor Andersson erkjenner at den teknologiske utviklingen krever mer og mer ressurser. Definitivt! Hvis man skal satse på digital utvikling må man være for beredt på at det krever mye ressurser. Man må finne en måte å jobbe på hvor man jobber veldig nært virksom heten, noe som betyr at ressursene tas fra andre kompetanseområder. Samtidig tror jeg dette kommer til Ja, helt klart. Og kunden kommuni serer selv på egne premisser og ønsker lett tilgjengelig informasjon når det behøves. På litt lengre sikt tror jeg det kommer til å gå mer i retning av pull fremfor push, hvis man kan bruke en litt slitt frase, nemlig at kunden forven ter å kunne finne informasjon enkelt når man trenger det. Det blir dermed mindre utsendelse av informasjon når vi tror at kunden trenger det. Jeg tror også at kundene interage rer mye mer med oss noe vi allerede ser i sosiale medier hvor det er et stort engasjement. Også her skjer mye på kundens premisser. Man leter etter in formasjon i sosiale medier for å støtte kjøpsbeslutningene. Kunden ønsker lett tilgjengelig informasjon når det behøves. å bli en del av vår arbeidsmåte frem over. Det er en enorm forskjell fra da jeg begynte som markedssjef i reiselivsbransjen for 30 år siden, hvor den vanskeligste avgjørelsen var om man hadde råd til side tre i DN, sier Eivor Andersson. EUROCARD go:mobile 15

16 En annen trend som Eivor Andersson ser i reiselivsbransjen, er mobilitet. Med store trafikkendringer mellom fysisk web og nettbrett, er mobil telefonen den sterkeste trenden. Dette er den viktigste grunnen til at Fritidsresor har utviklet responsive sider også for mobiler. Utviklingen går raskt. Reiser er et høyinteresseprodukt for folk og de fleste er alltid ivrig etter å reise. Når man venter på bussen eller toget, har man alltid litt tid til å lete etter reisein formasjon på mobilen. Tilgjengelighet er så mye større på en mobiltelefon, så derfor mener vi at det er viktig at vi er tilstede der. Vinneren av denne utviklingen er fortsatt den som kan gjøre det enkelt for kunden. Vinneren av denne utviklingen er fortsatt den som kan gjøre det enkelt for kunden. Kunden har ikke tid til å sette seg inn i om man skal trykke her eller der. Det må være så enkelt og intuitivt som mulig. For å finne denne enkle og intuitive måten, må man gjennomføre mange kundetester. Det gjelder å forstå hva kunden gjør, og ikke bare hvem han eller hun er. Uansett hva slags tjeneste det er; om det er å bestille eller betale en reise, søke etter mer informasjon, eller kommunisere med oss. Dette er selv følgelig en kontinuerlig utvikling og vil alltid være det, fordi det handler om kommunikasjon. Ser dere på gode eksempler i andre bransjer? Vi ser på alt. Det kan være noen i en annen bransje som er gode på noe spesielt, eller det kan være noen som er bra på en bestemt betalingsløsning. Det er mange forbilder. Utviklingen går så utrolig fort, så utfordringen er vel heller å prøve og henge med og se hva som utvikler seg, og trekke lærdom av det. 16 EUROCARD go:mobile Er det lett å tråkke feil? Hvis man ikke gjennomfører bruker tester, kan det gå galt. Det kan være en enkel enhet som ikke er testet skik kelig, eller det kan være at vi er ferdig med å teste denne enheten og bare skal sette den inn i det store systemet, og så går det galt fordi kunden agerer på en annen måte enn antatt. Det kan være noe så enkelt som plassering eller fargen på bestillings knappen på selskapets hjemmeside, eller at man legger til et nytt element, et produkt eller en ny tilleggstjeneste som vi synes ser veldig fin ut, men kundene ser det ikke, og går direkte til neste trinn. Hvordan påvirker digitalisering din måte å lede selskapet på? Da vi utviklet Vings første hjemme side i 1995 fantes bare Aftonbladet Kultur, Gule Sider og Ving på nettet. Og det var da jeg innså omfanget av muligheter til å kommunisere med kunden. Jeg ser min rolle mer som en endringssjef enn en utviklingssjef. Å leve i denne digitale utviklingspro sessen, krever også at man selv hele tiden utvikler og endrer seg. Man må være åpen for nye metoder og måter å tenke på, samt at man må tørre å utfordre gamle måter å gjøre og tenke på. Dette krever åpenhet mot omverdenen, og ikke at man bare ser på sine egne systemer. Det krever et utviklings-mindset av alle ansatte. Derfor ser jeg meg selv først og fremst som en prosjektleder for utvikling. Og jo mer man kan gjøre det hånd i hånd med kunden, desto bedre. På en annen måte har arbeidet som turoperatør blitt så mye enklere, sier Eivor Andersson. Verden har krympet. Nå kommer man i kontakt med alle på destinasjonene. Man trenger ikke å bruke teleks! En annen fordel med den digitale verdenen, er at nesten alt kan måles. Det kunne man ikke før. Da måtte man stole på magefølelsen. I dag er alt mye mer målbart, men man må allike vel ikke glemme magefølelsen, den må man stole på når man lurer på hvor man er på vei. Men det vi har oppnådd det kan vi alltid måle. Hvordan ser deres evner i charter bransjen ut når det gjelder å tiltrekke seg kunder blant de digitalt innfødte, den generasjonen som vokser opp med digitalisering? Jeg vil påstå at den er ganske bra fordi det alltid vil være behov for gode og rimelige pakker og hotell med høy kvalitet. Jeg ser nok ingen trussel akkurat der. Konkurransen har imid lertid blitt mye større, og det dukker opp nye aktører hele tiden. Lavprisfly er et eksempel på dette, hvor få i Norden tjener penger i dag. Selv er jeg helt overbevist om at det alltid vil være etterspørsel etter gode pakketurer. Det er faktisk ingen andre som kan tilby denne typen tjenester bortsett fra de klassiske pakke turarrangørene. Hvis du kjøper noe hos de andre, har du ofte liten eller ingen kundebeskyttelse, du er helt på egenhånd. En annen fordel med den digitale verdenen, er at nesten alt kan måles. Vi tilbyr et helt kunnskapssystem. Vi flyr direkte til destinasjonen og fremfor alt har vi gode hotell, og det er det som til syvende og sist avgjør hvem som har det beste produktet. Dessuten er det slik at i høysesongen er det ikke billigere å pakke turen selv. Folk tror det, men det er det ikke. l lavsesong muligens, men ikke i høysesongen. Kunden velger i stor grad etter hotellet, sier Eivor Andersson. Det er hotellet som er destinasjo nen. Man har vært der mange ganger. Som kunde ønsker man en bestemt type hotell, og da spiller det ingen rolle om det ligger på Kreta eller Rhodos. På det digitale området har vi utviklet mange forskjellige konsepter.

17 Ulike romtyper og ulike typer tillegg. Man kan i prinsippet tilpasse sitt hotellopphold noe kundene setter enormt pris på. Konseptualiseringen er en trend som har eksistert lenge, men den er først og fremst utviklet for å hjelpe kunden å velge riktig type hotellkonsept. Vil det føre til endret kjøpsadferd? Er nye fenomener som Airbnb en trussel? Ja, selskapene som lykkes i å gjøre dette enkelt, er vinnerne. Og det er faktisk bare å gjøre en vanskelig ting enkelt. Det finnes neppe noe mer irriterende for meg som kunde, når jeg skal betale og det ikke fungerer. Man er ferdig med alle andre valg man må gjøre, og når du skal betale er det bare å trykke på knappen og så virker det ikke! Eller hvis det er vanskeligheter med et passord. Jeg har en hel bok med passord slik at jeg skal kunne fungere i jobben min. Jeg vil ikke ha enda flere. Jeg tror dette er noe bedriftene må se litt på. Hvis man er en leveran dør av enkelttjenester, tenker man kanskje ikke så mye på dette med passord, men da blir man dette irrita sjonsmomentet. Etter hvert håper jeg at man ikke trenger alle disse kortene man drasser rundt på. Hvorfor skal man det? Men det er kanskje ikke så langt unna. Nye fenomener er alltid både en trussel og en mulighet. Andelen kunder som ikke ønsker å lage mat på ferie er likevel høy. På ferie vil man ha det bra, og ikke gjøre det man pleier å gjøre i hverdagen. Airbnb har sikkert en kundegruppe, men jeg tror det trekker mer mot storbyer og ikke den type reisemål som vi har fokus på. Choice Hotels har sagt at de er klar til å motta betalinger med Apple Pay. Er mobile betalinger noe for dere? Jeg tror det er nødvendig for oss å kunne tilby mer enn én betalingsmåte. Og vi følger med på alt det nye som kommer. Betalingen er i seg selv en mindre viktig del når det gjelder å velge en ferie. Men alle deler i prosessen er viktige for oss. Og jeg ser faktisk frem til det, fordi jeg tror det vil utvikles mange gode og enkle betalingsløsnin ger for våre kunder. Ja, i den forstand at du velger bort det som er komplisert. Hvis du som kunde en gang opplevde at det var veldig enkelt å handle, kan det bidra til å skape gjenkjøp. Det kan føre til at kjøpet avdramatiseres? Nordisk sjef i tyskeid reisegigant Navn: Eivor Andersson. Yrke: Administrerende direktør i TUI Nordic. Født: 1961, Vaasa, Finland. Bor: Sollentuna. Familie: Mann og datter. Utdannelse: IHM Business School og lederutdannelse. Karriere: 2014 Administrerende direktør TUI Nordic, profesjonelt styremedlem, administrerende direktør Coop Marked, lederstillinger innen Ving-gruppen, sist som administrerende direktør i Thomas Cook / Ving Sverige, lederstillinger i Scandic Hotels, deriblant salgsdirektør. Styreverv: Skistar. Har tidligere innehatt en rekke styreverv, SJ og Etraveli. Mitt morsomste jobbminne: Jeg har med få unntak hatt det gøy på jobben hver dag, men jeg har også hatt det privilegium å jobbe i en kundefokusert virksomhet med et produkt alle liker. Hvordan tror du kunden ser på en kortfri verden? Personlig ville jeg satt stor pris på det, men jeg tror kanskje ikke alle kunder er klare for det ennå. Her har vi store muligheter i Norden til å presse på en slik utvikling, men som servicebedrift må man også være klar over at det finnes kunder som trenger en annen type tjeneste. Kommunikasjon om nye destina sjoner utenfor Europa er sjelden et problem, men hvis det dreier seg om betalinger, så jeg tror det vil være steder der dette både er lettere og van skeligere. Vi henvender oss til en svært bred kundemasse, så det kan bety at selv om det er et veldig godt initiativ, avventer vi til det passer oss. 3 tips fra Eivor Hva bør bedrifter tenke på i den digitale verden? a utgangspunkt i kunden og utvikle T tjenester som forenkler eller bidrar med noe. Gjør tjenestene enkle og funksjonelle. Lev digitalt møt kunden på nye arenaer. EUROCARD go:mobile 17

18 Tillit er viktigere enn teknologi ved nye betalings måter Hvis brukerne ikke stoler på sikkerheten, blir det ingen mobile betalinger. Men til syvende og sist dreier det seg mer om å ha tillit til betalingsaktørene, enn teknologien. TEKST: Urban Lindstedt 18 EUROCARD go:mobile

19 Vi stoler på bankene vi har et forhold til. Sikkerhet har vært viktig for utviklingen av nye elektroniske betalingsmåter. Vi har gått fra identifikasjonskoder til identifisering ved hjelp av data om vår egen kropp. Men brukerne orker ikke å sette seg inn i hvor sikker en betalings måte er det handler til syvende og sist om tillit til aktøren som tilbyr løsningen. Vi stoler på bankene vi har et for hold til. Men det er verre å stole på nye mobile betalingsaktører vi ikke kjenner. Det dreier seg ikke om hvor trygg tek nologien er, men hvor trygt det føles, sier Patrik Müller, ekspert på betalinger hos betalingsleverandøren Dibs. Han får imidlertid en viss motstand av Morten Hother Sørensen, adminis trerende direktør i parkeringsappen Easy Park, i Danmark. I de nordiske landene tester vi gjerne nye tjenester. Vi har sterke kjøpslover og forbrukerne mener at risikoen er lav ved å teste nye tjenes ter, sier han. Morten Sørensen Hother tar ut gangs punkt i dansk virkelighet, hvor MobilePay har over 3 millioner bru kere. Men MobilePay har Danmarks største bank bak seg, Danske Bank, og Patrik Müllers påstand støttes av statistikken. Bruken av nye mobile betalingsmetoder som svenske Seqr og Payair var i utgangspunktet ikke- eksisterende, ifølge rapporten Sverige betalar Halvparten av de spurte så ingen fordel i å bruke tjenestene, og nesten en tredjedel opplevde dem som usikre. Å endre adferd er en utfordring Å få kundene til å endre adferd er en utfordring også i Norden. Å betale med kort i butikker, er både sikkert og praktisk. Hvorfor endre noe som fungerer? Hvem kvier seg vel ikke til å fomle med en betalingsapp man aldri har brukt, når man står i køen på McDonalds? Fordelene er ikke akkurat de beste for deg som forbruker. Når bankene krevde at internett kundene skulle identifisere seg med en kode ved kortbetaling på nettet, var ikke brukerne godt nok infor merte. Kundene forstod ikke hvorfor kredittkortet ikke lenger ble akseptert. Krav om kodebrikker og lignende ved kortbetalinger ga den nystartede fak turatjenesten Klarna (da Kreditor) en flying start. For å kunne betale Klarnas elektroniske fakturaer, holdt det med personnummeret og e-postadresse for identifisering. Risikovurderingen ble håndtert av algoritmer. Enkelhet vant over komplisert sikkerhet. Klarna forsynte seg Klarna vokste sterkt i Norden og i det tyske markedet, med unntak av i Danmark, hvor loven om mindre regninger gjør det vanskelig å få inn pengene, hvis kundene blåser i fakturaen. Og i Danmark dominerer betalingskortet Dankort, som ikke krever ytterligere bekreftelser ved elektroniske betalinger. Samtidig har ikke kundene proble mer med å bruke kode når de betaler med kort i fysiske butikker, fordi de kan bruke den samme koden ved hver transaksjon. Hvis kundene hadde blitt tvunget til å bruke kortbrikke for å identifisere seg i fysiske butikker, hadde vi aldri opplevd en så rask overgang fra kontanter til kort. Betalingen er det mest kritiske punktet ved et kjøp på nettet. At bru kerne i økende grad velger å handle med mobiltelefonen, gjør betalingen til en flaskehals i kjøpsprosessen. EUROCARD go:mobile 19