SI går fra hjemmeside. Statens Innkrevingssentral 3/8/2012. GIR DIGITALT FØRSTEVALG ØKT BETALINGSVILLIGHET? Trude Hole Rådgiver, Bouvet

Transkript

1 Statens Innkrevingssentral GIR DIGITALT FØRSTEVALG ØKT BETALINGSVILLIGHET? Trude Hole Rådgiver, Bouvet SI går fra hjemmeside Bilde: thinkstockphotos.com 1

2 til digital filial Bilde: thinkstockphotos.com Innhold Statens Innkrevingssentral Utvikling av den digitale filialen Omorganisering av virksomheten Risikoanalyse for å sikre god kundeopplevelse i alle kanaler 2

3 Statens Innkrevingssentral Lokalisert i Mo I Rana 366 ansatte i Gjør innkrevingsoppgaver på vegne av staten og statlige oppdragsgivere som eksempelvis: Politi og domstolene, NRKs lisensavdeling, Vegdirektoratet, Toll- og avgiftsdirektoratet og La nekassen. Krevde inn 3,7 milliarder kroner

4 Innhold Statens Innkrevingssentral Utvikling av den digitale filialen Omorganisering av virksomheten Risikoanalyse for å sikre god kundeopplevelse i alle kanaler. 4

5 SIs forretningsmål: Frigjøre ressurser til å løse andre oppgaver som ikke enkelt lar seg løse på nett. Mobilisere skyldneren til å ta eierskap over egen situasjon så tidlig som mulig. Motivere skyldneren til selvbetjening der det er mulig. Skape en primærkanal for kommunikasjon. CEM Customer Experience Management Ser på nytte for kunden. Kundens oppfatning av verdi. Kundefokus setter føringer for teknologiinvesteringer. Verdi til kunden i relasjon til forretningsfordeler. Kilde: Forrester (2011): April 2011 Beyond CRM: Manage Customer Experiences 5

6 Hvem? Kundens mål Hvem er de? Hva er deres mål? Hvordan går de frem? Innhold Hva trenger kunden for å nå sine mål? Hva? Kundeopplevelse Personlighet Hvordan skal SI uttrykkes? Kontaktpunkter Hvor er det kunden henter innhold? Hvordan? Hvor? Kilde: May 2011 Why You Need A Digital Customer Experience Strategy HVEM ER SKYLDNERNE OG HVILKE BEHOV HAR DE? Bilde: thinkstockphotos.com 6

7 Hvem får krav og hva kreves inn? Hvordan er skyldnermassen? Forenklede forelegg og fotoboks i 2010: Kjønnsfordeling: 75% menn - 25% kvinner. Ca. 50% er i aldersgruppen år (42 åringer har flest krav). Eldste mann med krav er 96 år eldste dame 93 år. Generelt Største krav mot en enkeltperson i 2010 var 16 mill. Kr. En enkelt person fikk 204 krav i Bilder: thinkstockphotos.com 7

8 Få innsikt i skyldnernes behov Det ble gjennomført: Intervjuer med saksbehandlere Intervjuer med skyldnere 239 samtaler i medlytt på kundesenteret Se diskusjoner i sosiale medier Bilde: thinkstockphotos.com Loppa: Fast kunde med budsjetterte bøter Jonte: Har spare konto der jeg også.. Den er på 13500kr foreløbig.. h h Cathan: Det har jeg også. Har passert Tror de får et par 1000 til før jul. Islanwind: eg har 1500 i gjeld :) Får vel be om utsettelse :) Dr S: Står oppført som fast bidragsyter h der, jeg og. Speeding is expensive... Lasse GT: har gitt kr til dem der oppe i mo og rana.. de sier ikke takk engang:mad: makan til utakknemelige svin! Turock: Lurte på å sette autogiro h jeg. Fra bilforumet.no - stedet der brukerne skriver under med hvilke(n) bil(er) de har 8

9 Er det slik at de faktisk bare kommer og ta penger? I såfall er jo det stjeling, jeg kan liksom ikke bare ta ting i gården til folk som nekter og betale meg det de skylder. lurte faktisk på og ta alle pengene jeg har i banken ut, slik at de ikke kan ta dem, er jeg dum som tenker slik? og går det ann? for en liten stund sider fikk jeg en regning fra statens innkrevningssentral, Statens innkrevingssentral er viden kjent som landets snilleste inkassoselskap. Å komme til en ordning med utsettelse eller oppdeling av boten er IKKKE noe problem. Ring dem, ta en prat med de! Så på regninga igjen idag å la merke til at forfallsdatoen var i går, jeg stakk på nettbanken å betalte. får man betalingsanmerkning bare ved at statens innkrevningssentral blir innblandet? eller får jeg det kanskje for å betalt regninga en dag for sein? har hørt at slike betalingsanmerkninger er noe realt drit å leve med. noen offentlige registre jeg kan sjekke om jeg har noen? 17 De forholder seg til mange aktører 9

10 Grad av saksbehandling 3/8/2012 og mange kanaler Hvilke segmenter skal nettet henvende seg til? + + Anders (43 år) Har misligholdt kreditorkrav og har behov for å søke om utsettelse. Jarle (25 år) Har gjentatte straffekrav og har behov for å legge til nytt krav i avdragsordningen Kjersti (37 år) Har midlertidig avdragsordning og har behov for fornyelse og innsikt i kravsituasjonen. - Kreditor Guro (40 år) Har uregistert krav og har behov for betalingsinformasjon Per (43 år) Er informasjonssøkende med behov for faktainformasjon om SI vs 3. part Birgit (55 år) Har en klagesak namsmannkrav og har behov for å redusere trygdetrekk. Grad av alvor i saker Magnus (28 år) Har misligholdt namsmannkrav og har behov for å redusere lønnstrekk. Namsmann 10

11 Mengde saksbehandling 3/8/2012 Mulighetsrommet + Mulighetsrom elektroniske tjenester Utleggstrekk Utleggspant KID og saldoforespørsel Annet Utleggstrekk - Avdragsordning/ Betalingsutsettelse - Fakturering, purring mm. Tvangsinnkreving + Grad av alvor i saker Utleggspant Utvikling av tjenestekonseptet

12 En digital filial Bilde: thinkstockphotos.com En digital filial Bilde: thinkstockphotos.com 12

13 En digital filial Bilde: thinkstockphotos.com Har uregistrert krav Guro Arnesen Guro Arnesen er 40 år og jobber som jurist i UDI. Hun er gift og har 3 barn i alderen 2-7 år. Sammen med familien bor hun i en enebolig i Oslo 13

14 Har uregistrert krav Scenario Guro Arnesen Fått forenklet forelegg for å snakke i mobilen mens hun kjørte. Ønsker å betale umiddelbart, men politiet sa noe om at hun skulle vente på en regning fra SI. Har uregistrert krav Scenario I dag: Ringer hun SI med en gang og ber om å få tilsendt konto og KID pr. e-post så hun kan ordne det når hun kommer hjem. SI forklarer at politiet ber folk vente på kravet fordi mange ønsker å dele opp regningen i flere avdrag. Guro ønsker å betale alt med en gang. 14

15 Etter lansering av nettstedet Har uregistrert krav : Guro Arnesen Guro går rett på sismo.no når hun kommer hjem. Har uregistrert krav : Guro Arnesen Finner: Betale en bot Da skjønner hun hva politimannen mente hun kunne visst ha betalt med en eneste gang, hadde hun bare hatt giroen han ga henne Hun trenger jo ingen avdragsordning. 15

16 Har uregistrert krav : Guro Arnesen Skriver inn mobilnummeret Hun vil få SMS med betalingsinfo så snart det er klart. 16

17 Fremtiden Guro plukker opp iphonen med en gang og finner SI på nettet. Da skjønner hun hva politimannen mente her har hun jo alle muligheter! Hun velger bort alle tilbud om avbetaling og utsettelse og Din Side. Tre tast med Visa og BankID og saken er ute av verden. Innhold Statens Innkrevingssentral Utvikling av den digitale filialen Omorganisering av virksomheten Risikoanalyse for å sikre god kundeopplevelse i alle kanaler 17

18 Selvbetjening Brosjyrer Brev Kundesenter Statens Innkrevingssentral Saksbehandling Epost SMS Mobil sismo.no Sosiale Medier Risiko: Dette vil trolig bli den største Hvilke interne og omstillingen eksterne faktorer SI har kan vært påvirke igjennom, prosjektets sier suksess? Waage. Kilde Rana Blad, torsdag 10. juni

19 Tidligere organisasjonskart Direktør HR Strategi Informasjon Juridisk Arkitektur Prosjekt Fellestjenester Adm.avd Kreditoravd. Namsmannsavd. Applikasjonsutv. Teknisk avd. Markedsavd. Juridisk Juridisk E-team Plan/rapportering Infrastruktur Økonomi Personal Prod.styr. Gruppe 1 Prod.styr. Telefoni/ opplæring Forvaltning SIAN Rapportutvikling Dokumentsenteret Gruppe 2 Gruppe 1 PLØS Datafangst Gruppe 3 Gruppe 2 KS Gruppe 4 Gruppe 3 Gruppe 5 Gruppe 4 Gruppe 5 Nytt organisasjonskart Direktør HR Strategi Informasjon Juridisk Arkitektur Prosjekt Fellestj. Driftssentral Innkreving Administrasjon Stab* Juridisk Stab* Stab* PLØS Dok.senter SIAN Datafangst Servicesenter Gjeld/ettergivelse Innkreving/Bobeh. Tvangsinnkreving Økonomi Utvikling Servicegr. 1 Samordning Personal Forvaltning Servicegr. 2 Utlegg Teknisk Servicegr. 3 Foreldelse Realisering/Pant *Stabsfunksjoner: Produktutvikling, Planlegging, Kundekontakt, Avtaler, BPM Datavarehus, Rapportering, Infrastruktur, Innkjøp, Resepsjon 19

20 Innhold Statens Innkrevingssentral Utvikling av den digitale filialen Omorganisering av virksomheten Risikoanalyse for å sikre god kundeopplevelse i alle kanaler Mål: Avdekke risiko på veien mot digitalt førstevalg, ved å belyse interne og eksterne faktorer som kan påvirke en helhetlig kundeopplevelse. 20

21 Ulike lag av risiko E-tjenesteprosjektet Prosess Fremdrift Teknologi Brukeropplevelse Innholdsproduksjon Andre prosjekter Avhengigheter Målsetninger Prioriteringer Ressurser Fremdrift Teknologi Teknisk arkitektur Datakilder Datafangst Datakvalitet Sikkerhet Organisasjon Organisasjonsstruktur Kultur Incentiver Lokaler Menneskelige ressurser og kompetanse Arbeidsprosesser Informasjonsflyt Kunnskapsforvaltning Sektor Samarbeidspartnere Leverandører Etterspørsel fra målgrupper Omgivelser Andre offentlige aktører Private aktører Infrastruktur Politiske Juridiske Sosiokulturelle Økonomiske Miljømessige Kilde: Donald Lessard, MIT Sloan 2011 Gir digitalt førstevalg økt betalingsvillighet? Bilde: thinkstockphotos.com 21

22 En løsning ut i fra skyldnerens behov: Ved å få oversikt over egen situasjon. Ved å kunne tilpasse innbetalinger ut i fra egen økonomisk situasjon, så langt det lar seg gjøre. Ved å få påminnelser på SMS og e-post. Kommunisere innkrevingsprosessen og konsekvenser. Ha fokus på brukervennlighet. Tilpasset organisasjonen til den nye virkeligheten. Benytte frigjorte ressurser til å ta kontakt med de som har tyngre saker. Gir digitalt førstevalg økt betalingsvillighet? Bilde: thinkstockphotos.com? 22

23 Trude Hole, Mob: , e-post: 23