Hvordan takle «vanskelige» kunder
|
|
- Rikke Bjørnstad
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Hvordan takle «vanskelige» kunder Live Bressendorf Lindseth, Kondor AS mobil :
2 Hvorfor kvier vi oss? usikkerhet uhygge avvisning negativ påvirkning psykosomatiske reaksjoner
3 Det finnes mange teknikker Et modig menneske er ikke en som ikke føler frykt, men en som overvinner frykten. Livet handler ikke om å unngå motgang, men om å reise seg igjen etterpå.
4 Hva skal til for å snu samtalen? Raskt forberede deg på emosjonelle reaksjoner som kan komme. Avklare egne følelser. Undersøke forholdene og klarlegge hva som må endres og hvordan. Vurdere alternative tiltak. Hente positivt fokus.
5 Positivt fokus? Det er lettere sagt enn gjort! Folk tviholder oftest på de overbevisningene de har, selv når all fornuft tilsier at de bør slippe dem! Følelsene inntar førersetet og styrer atferden.
6 Bra, de gjør det mulig for å lese for å forstå I ballspill handler det om å lese spillet for å kunne gjette hvilke trekk medspillere og motstandere kommer til å gjøre. Det samme gjør vi med mennesker, tegn på endring i sinnstilstand formidles gjennom kroppsspråk.
7 Identifiserer du signalene bevisst? Speilnevronene er empatiens hjemsted. Når vi kopierer andres kroppsspråk samordner vi våre følelser. Kroppsspråket formidler følelser og sender meldinger opp til følelsessenteret og påvirker sinnsstemningen speilnevroner Servicemedarbeidere som forstår hva kunder føler, er bedre i stand til å skape konstruktive dialoger og oppnå optimale resultater.
8 Kroppsholdningen avslører
9 Når uroen blir påtrengende. Hjertebank/ utvidete blodårer Endringer i åndedrett og puls Økt svelging/ fukting av lepper Svetting Spente muskler
10 beroliger vi oss selv Hjelp, hva gjør jeg nå?
11 Basale emosjonelle uttrykk
12 er medfødt og universelle
13 De talende ansiktsuttrykkene
14 Øynene sjelens sladrespeil Utvidete pupiller Sammentrukkede pupiller Sinne Glede Menn har ikke øyekontakt med menn like lenge som kvinner har med begge kjønn. Menn misforstår ofte forlenget øyekontakt, de tror det er en invitt.
15 Har du plutselig kjent en «magefølelse»? Plutselige endringer av kort varighet Uttrykkene vises ikke gjentatte ganger som del av personligheten, de er tilbakeholdte emosjonelle reaksjoner De opptrer i spesielle situasjoner
16 Kunden har 5 sentrale behov At du lytter oppmerksomt. At du bedømmer situasjonen nøkternt og rettferdig. At du viser kunden respekt. At du hjelper og støtter dersom det trengs. At du tilbakemelder underveis hvordan det går.
17 En krevende samtale: unngå fallgruver Å våre rigid. Å innlede eller delta i en opphisset diskusjon. Å benytte unnvikende argumentasjon. Å ri kjepphester Å så tvil om hvem avsenderen er. Å snakke for fort. Å dobbeltkommunisere. Å velge feil rolle: foreldrefellen, kompisfellen, pådriverfellen, snillismefellen, sjefsfellen. Jeg firer ikke før du ber om unnskyldning!
18 Hvordan takle følelsesutbrudd Ta en pause: Ikke reager før du er klar over hvilken reaksjon du ønsker å vise. Kjøp deg tid, be kunden forklare mer.
19 Hvordan takle aggresjon La kunden få ut energien. Ikke argumenter eller kommenter innholdet før kunden har roet seg. Anerkjenn (nonverbalt) når kunden klarer å snakke rolig.
20 Hvordan takle beskyldninger Unngå å gå i forsvar. Sjekk ut: Er det sant det som sies? Finn ut hva kunden egentlig vil oppnå?
21 Et godt utgangspunkt Lav selvfølelse gir ofte dårlig selvkontroll. Opplevelse av trygghet, tillit, åpenhet og respekt bidrar til å dempe kunder. Skap felles virkelighetsforståelse. Snakk med integritet, det styrker din troverdighet. Vis at du tror på det du snakker om. PATOS ETOS RETORIKK LOGOS
22 Lytt med flere sanser Rens hodet. Gi din fulle og hele oppmerksomhet. Forhold deg både til ord, stemmeleie og kroppsspråk. Glem deg selv og la kunden prate ut. Det er ikke om å gjøre å ha rett, men å finne løsninger. Hør det som ikke blir sagt. Spill tilbake det du har hørt. Hold dine egne meninger for deg selv. Så søtt! Det er nok noe han vil
23 Still prosessorienterte spørsmål Spør hva kunden mener, hold fokus på nåtid og framtid og skap refleksjon (- og erkjennelse) Unngå Å spørre hvorfor Å stille motspørsmål.
24 Bevisst språkbruk Har du flere ting på hjertet, så si én ting om gangen. Bruk korte ord og setninger, (det er ingen skam å sette punktum). Tvetydighet må unngås. Sannsynliggjør ditt budskap med eksempler og enkel logikk. PATOS ETOS LOGOS
25 Den gode sirkelen Inspirer positivt - unngå ikke-budskap Innled enighet og forståelse - felles utgangspunkt Løft blikket - oppdag perspektivene Foren motsetninger - bruk og/fordi, aldri men Bli enige om mål og framdrift Skal du hjelpe et annet menneske frem, må du møte mennesket der det befinner seg
26 La stemmen styre hva andre skal huske Pauser Volum Tempo Trykk Vi klarer å absorbere 25 % av det andre sier, allikevel mener 95 % at ansvaret for god kommunikasjon hviler på avsenderen!
27 Kroppsspråk som troverdighetstermometer Følelsesmessige uttrykk tillegges større vekt enn det verbale budskapet når troverdigheten vurderes. tilpasningsevne Det krever en bevisst innsats med innlevelse selvinnsikt selvkontroll
28 Hvordan står det til med din emosjonelle intelligens? Registrering av kunders følelser. Kontakt med egne følelser. Håndtering av egne følelser. Evne til utvikling av gode relasjoner.
29 Kroppsholdningen: viktig premissleverandør
30 Håndtrykk kan være så mangt
31 Vi har behov for avstand Det offentlige rom ukjente mennesker Sekundære relasjoner medelever, kolleger og mer perifere bekjentskaper Primære relasjoner familie og nære venner Den intime sone kjæreste, ektefelle e.l.
32 men er det forskjell på menn og kvinner? Kvinner Menn
33 Det viktigste ansiktsuttrykket Den korteste avstand mellom to mennesker. Du virker mer tiltrekkende og imøtekommende. Smilet er smittsomt, og skaper en positiv stemning. Smilet styrker immunforsvaret og senker blodtrykket. Utløser serotonin som beskytter mot stress. Smilet trigger kroppens lykkehormoner. Forskning på speilnevroner viser at vi blir tiltrukket av mennesker som utstråler glede og trygghet: automatisk får de oss til å føle oss glade og trygge.
34 Blikk som legger føringer Det sosiale blikket Lykkepilleblikket Forretningsblikket
35 Selvtillit og trygghet Hånden på haken Fingertuppene mot hverandre Omfavnende bevegelse
36 Dette må du unngå Stadig skifte stilling Lute Rugge frem og tilbake Krysse bena Skakke på hodet Bite deg i leppen Løfte øyebryn, tvilende Knipe sammen leppene Krysse armer e.l. Hendene i lommen Slappe armer/hender Ha autokontakt Klø deg i hodet Vikle håret Klikke med en penn Bite negler
37 Hvordan sitter du?
38 Holdningsekko hjelper også Holdningsekko, (dvs. synkronisert kroppsspråk) skaper trygghet. Mennesker som trives i hverandres selskap har sammenfallende kroppsspråk. Tilpass gjerne språkbruken, tonefall, pusterytme og blunking også. Husk: Annerledes kroppsspråk virker forvirrende og avsporende.
39 Slik får du innflytelse Folk liker dem som liker dem selv Folk gjør mot deg som du gjør mot dem Folk gjør som sine likemenn Folk justerer seg ut fra tydelige forpliktelser Folk bøyer seg for eksperter Folk vil ha mer av alt som er mangelvare
40 Takk for oppmerksomheten Lykke til!
Den viktige samtalen. Live Bressendorf Lindseth, Kondor AS lbl@kondor.no, www.kondor.no mobil : 45 20 33 35. Kondor AS
Den viktige samtalen Live Bressendorf Lindseth, Kondor AS lbl@kondor.no, www.kondor.no mobil : 45 20 33 35 Alle vil ha trivsel på jobb! Vi er friskere Vi blir mer produktive Vi blir mer tilgjengelige Vi
Detaljer(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.)
Scener fra en arbeidsplass et spill om konflikt og forsoning for tre spillere av Martin Bull Gudmundsen (Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette
DetaljerLes kroppspråket. Lær hvordan du kan lese og tolke folks kroppsspråk for å finne ut hva de egentlig mener. Utgitt av: estudie.no
Lær hvordan du kan lese og tolke folks kroppsspråk for å finne ut hva de egentlig mener. Skrevet av: Kjetil Sander Utgitt av: estudie.no Revisjon: 1.0 (Sept. 2017) Innhold 1 Kroppsspråk... 5 1.1 Kroppspråket
DetaljerStami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO
Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Forstå grunnlag for kommunikasjon og interaksjon mellom mennesker i en arbeidssituasjon, som for eksempel mellom leder/underordnet, mann/kvinne, ung/gammel, frisk/syk
DetaljerArnold P. Goldstein 1988,1999 Habiliteringstjenesten i Vestfold: Autisme-og atferdsseksjon Glenne Senter
Arnold P. Goldstein 1988,1999 Habiliteringstjenesten i Vestfold: Autisme-og atferdsseksjon Glenne Senter Klasseromsferdigheter Ferdighet nr. 1: 1. Se på den som snakker 2. Husk å sitte rolig 3. Tenk på
DetaljerKan Du Hundespråk? En Quiz
Kan Du Hundespråk? En Quiz Hunder kommuniserer primært gjennom kroppsspråk, lukter og lyder. Det er en god idé å lære seg det grunnleggende innen dette området for å kunne forstå hunden bedre. Prøv å svare
DetaljerForeldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg
Foreldrehefte Når barn opplever kriser og sorg I løpet av livet vil alle mennesker oppleve kriser. Mange barn opplever dette allerede tidlig i barndommen. Kriser kan være dramatiske hendelser som skjer
Detaljer11.06.14. Presentasjonsteknikk. Fire hovedemner. Gjør mer av det du tror på. Tro mer på det du gjør. Kommunikasjon. - det den andre forstår
11.06.14 Fire hovedemner Presentasjonsteknikk med Tekna og CecilieTS as 1. Planlegging. Ta rommet. 2. Dine kommunikasjonsverktøy. 3. Argumentasjon. Spørsmål/kommentarer. 4. Struktur og tidsbruk. Oslo,
DetaljerSlik røper kroppsspråket deg?
Slik røper kroppsspråket deg? Bakgrunn Etablert 1.september 2007. For øyeblikket er vi 4 medarbeidere (2 faste + 2 oppdragsbaserte). Jobber i all hovedsak langs kysten fra Kristiansund til Bergen + Oslo.
Detaljer8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo.
8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. Tema 1. Følelsesmessig kommunikasjon Vis positive følelser
DetaljerKOMMUNIKASJON TRENER 1
KOMMUNIKASJON TRENER 1 INNLEDNING Bra lederskap forutsetter klar, presis og meningsfylt kommunikasjon. Når du ønsker å øve innflytelse på spillere, enten det være seg ved å lære dem noe, løse problemer,
DetaljerFest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/
Fest&følelser Del 1 Innledning Om seksualitet http:///kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Dette er manuset til innledningen og powerpoint-presentasjonen om seksualitet. Teksten til hvert bilde er samlet
DetaljerSer du meg? Liker du meg?
Ser du meg? Liker du meg? Arbeid med relasjoner på Sælen oppveksttun. Bruk av samspillsmetoden Dialog. (shk-kommunikasjon.no) Lisbet Morland 05/11/2013 Samspillsmetoden Dialog Hensikt: å sensitivere og
DetaljerENKEL OG EFFEKTIV AGGRESJONS- KONTROLL 4 TRINN
ENKEL OG EFFEKTIV AGGRESJONS- KONTROLL 4 TRINN En treningsmanual av Per Isdal HVA? Dette er et enkelt treningshefte for å utvikle bedre aggresjonskontroll. Metoden baserer seg på å jobbe med 4 trinn i
DetaljerPrestfoss skole Sigdal kommune
SOSIAL EMNEPLAN FOR BARNESKOLEN Sosial plan for 1. trinn. 1. trinn Empati Være grei mot andre - Eleven kan gjenkjenne og tolke ansiktuttrykk og kroppsspråk, og handle ut i fra det - Eleven kan være en
DetaljerHvordan gjenkjenne ulike personlighetstyper på jobben, og bruke dette på en positiv måte
Hvordan gjenkjenne ulike personlighetstyper på jobben, og bruke dette på en positiv måte Av Kristin Aase Energi Norges HR-konferanse 2.februar 2012 Bruksverdi Individ Forstå seg selv og andres sterke sider
DetaljerForandring det er fali de
Forandring det er fali de Når forandringens vinder suser gjennom landskapet, går noen i hi, mens andre går ut for å bygge seg vindmøller. Veiledning å bygge vindmøller - handler om å bli sett, anerkjent
DetaljerSOSIAL KOMPETANSEPLAN SAGENE SKOLE TRINN
SOSIAL KOMPETANSEPLAN SAGENE SKOLE 1.-10. TRINN Trinn: Når: Emne: Mål: Beskrivelse/ferdighet : 1. trinn August/september Samarbeid Å være deltagende i ei gruppe og samarbeide med andre barn og voksne.
DetaljerHvordan få til den gode samtalen. Mestringsenheten 12.desember 2012 Randi Mossefinn
Hvordan få til den gode samtalen Mestringsenheten 12.desember 2012 Randi Mossefinn Hva skal jeg snakke om: Gode strategier for en god samtale Hvordan snakke med foreldre om deres omsorg for barna / hvordan
DetaljerSykdom i kroppen plager i sjelen Om sykdoms innvirkning på psykisk helse. Blodkreftforeningen 08.04.14 v/psykologspesialist Nina Lang
Sykdom i kroppen plager i sjelen Om sykdoms innvirkning på psykisk helse Blodkreftforeningen 08.04.14 v/psykologspesialist Nina Lang 1 De sier jeg har fått livet i gave. Jeg er kvitt kreften, den kan ikke
DetaljerAvspenning. Å leve med tungpust 5
Avspenning Å leve med tungpust 5 Avspenning Denne informasjonen er laget for å hjelpe deg å håndtere tung pust. Hvis pusten er i forverring eller du erfarer pustebesvær som en ny plage, er det viktig at
DetaljerHva er selvsikkerhet og hvordan kan det hjelpe ditt personlige velvære?
Wellness Utviklings Aktivitet Å være selvsikker Hvordan denne teknikken kan forbedre ditt liv Positive fordeler Stor følelse av å være trygg på seg selv Større tro på egne evner Økt tillit til å si "Nei"
DetaljerSosial Kompetanseplan for Berge Barneskole
Sosial Kompetanseplan for Berge Barneskole Berge Barneskole ønsker å gi elevene kunnskap, holdninger og ferdigheter som gjør dem I stand til å mestre egne liv i ulike sosiale settinger på en inkluderende
DetaljerUndring provoserer ikke til vold
Undring provoserer ikke til vold - Det er lett å provosere til vold. Men undring provoserer ikke, og det er med undring vi møter ungdommene som kommer til Hiimsmoen, forteller Ine Gangdal. Side 18 Ine
DetaljerÅRSPLAN GOL BARNEHAGE AVD. ØYGARDANE 2015
ÅRSPLAN GOL BARNEHAGE AVD. ØYGARDANE 2015 Teigen: 1-2 år Skimten: 3-5 år Informasjon om Øygardane barnehage / Gol barnehage finnes på Gol kommune sine heimesider: www.gol.kommune.no PLANLEGGINGSDAGER:
DetaljerSelvfølelse og selvtillit
Selvfølelse og selvtillit Når vi snakker om sevlbildet/selvfølelsen vår, menes summen av de inntrykk og tanker enkeltmenneske har om seg selv. Det kan være bra, eller mindre bra. Selvfølelsen henger tett
DetaljerKunsten å få andre til å lytte. Retorikk er kunsten å få andre til å lytte. Ethos - renome, rykte,omdømme 15.06.2015. Ikke kunsten å tale.
Kunsten å få andre til å lytte Retorikk er kunsten å få andre til å lytte. Ikke kunsten å tale. Indirekte og direkte kommunikasjon hvordan du fremstår, hva du sier og måten du sier det på. Det første er
DetaljerBarn som pårørende fra lov til praksis
Barn som pårørende fra lov til praksis Samtaler med barn og foreldre Av Gunnar Eide, familieterapeut ved Sørlandet sykehus HF Gunnar Eide er familieterapeut og har lang erfaring fra å snakke med barn og
DetaljerBarnesenteret, 12.11.15 Hildegun Sarita Selle Psykologspesialist. Spesialisert Poliklinikk for Psykosomatikk og Traumer
Barnesenteret, 12.11.15 Hildegun Sarita Selle Psykologspesialist Det du ser Det du hører Måten å være på, skikker, uttrykksmåter, mat, språk, musikk, feiringer Det som ikke synes Verdier, holdninger, religiøs
DetaljerDet magiske samspillet
Det magiske samspillet Kommunikasjon og ulikheter Arild Tørstad AS - Prestasjonsutvikling - HR 1 «Forskjelligheten» I møte med andre på ulike arenaer: Møter Arbeidsoppgaver Team Kjemi Salg Privatlivet
DetaljerDin Suksess i Fokus Akademiet for Kvinnelige Gründere
Lag ditt Elevetor Speech som gir deg supre resultater! Når du tar deg tid til å lage en profil på mennesker, så har du noen nøkkelord og fraser du kan bruke når du skal selge produkter eller når du skal
DetaljerSjekkliste for leder. Samtalens innhold (momentliste)
OPPLEGG FOR MEDARBEIDERSAMTALE Mål, status og utvikling 1. Innledning og formålet med samtalen 2. Rammer for medarbeidersamtalen innhold og forberedelse 3. Hvordan gjennomføre den gode samtalen? 4. Oppsummeringsskjema
DetaljerVAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge
VAK-test: Kartlegging av egen sansepreferanse-rekkefølge Denne testen er en hjelp til å kartlegge din egen sansepreferanse-rekkefølge. Som du sikkert vet har alle mennesker 5 sanser: Syn - (Visuell sansekanal)
DetaljerSosial kompetanseplan for Midtbygda skole
Sosial kompetanseplan for Midtbygda skole Midtbygda skole ønsker å gi elevene sosial kompetanse og kunnskap slik at de blir i stand til å mestre sine egne liv og (på en inkluderende måte) lede vårt samfunn
DetaljerFERDIGHET 1: Høre etter FERDIGHET 2: Begynne en samtale FERDIGHET 3: Lede en samtale FERDIGHET 4: Stille et spørsmål FERDIGHET 5: Si takk FERDIGHET
FERDIGHET 1: Høre etter FERDIGHET 2: Begynne en samtale FERDIGHET 3: Lede en samtale FERDIGHET 4: Stille et spørsmål FERDIGHET 5: Si takk FERDIGHET 6: Presentere seg selv FERDIGHET 7: Presentere andre
DetaljerHvordan utnytte og utvikle de positive egenskapene du allerede har.
Målsetting med temaet: Motivasjon, selvinnsikt og valg Teknikker i selvledelse Hvordan takle motgang? Hvordan utnytte og utvikle de positive egenskapene du allerede har.... og ikke fokus på hvordan du
Detaljer5 magiske tips for styrket selvtillit!
5 magiske tips for styrket selvtillit! Her kommer noen genialt enkle og effektive triks du kan teste ut, for å få et ekstra boost av styrke og selvtillit foran vanskelige situasjoner. Gjør øvelsene alene,
DetaljerPraktiske råd om det å snakke sammen
SERIETEMA: DET HANDLER OM SAMTALE DEL 9: Oppsummering Praktiske råd om det å snakke sammen Margit Corneliussen, Line Haaland-Johansen, Eli Qvenild og Marianne Lind I denne spalten har vi gjennom åtte artikler
DetaljerEt lite svev av hjernens lek
Et lite svev av hjernens lek Jeg fikk beskjed om at jeg var lavmål av deg. At jeg bare gjorde feil, ikke tenkte på ditt beste eller hva du ville sette pris på. Etter at du gikk din vei og ikke ville se
DetaljerEverything about you is so fucking beautiful
Everything about you is so fucking beautiful Innholdsfortegnelse Hva er psykisk helse? Dikt Hvordan skal jeg håndtere denne psykiske lidelsen? Dikt av Rikke NS Hva kan du gjøre for å hjelpe? Tekst av Karoline
DetaljerOpplegg til samling. Tema: Er jeg en god venn?
Opplegg til samling Tema: Er jeg en god venn? Ramme for samlingen: Man kan gjøre alt i små grupper eller samle flere grupper på et sted og ha felles start og avslutning. Varighet (uten måltid) er beregnet
DetaljerHvordan snakker jeg med barn og foreldre?
Hvordan snakker jeg med barn og foreldre? Samtale med barn Å snakke med barn om vanskelige temaer krever trygge voksne. De voksne må ta barnet på alvor slik at det opplever å bli møtt med respekt. Barn
DetaljerOmstendigheter omkring dødsfallet:. Min helse er: 1 veldig god 2 - god 3 sånn passe 4 ikke så god 5 ikke god i det hele tatt
Tosporsmodellen ved sorg. Selvrapporteringsskjema. The Two-Track Bereavement Questionnaire; Rubin, Malkinson, Bar Nadav & Koren, 2004. Oversatt til norsk ved S.Sørlie 2013 kun for klinisk bruk. De følgende
DetaljerKvinner møter kvinner
1 Kvinner møter kvinner I noen land er det vanlig at kvinner "skravler" i bussen med andre, helt ukjente kvinner, på veien hjem. I noen land er det vanlig å prate med en hjemløs kvinne på gata, en som
DetaljerBAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse 2011-2012
BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse 2011-2012 Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er
DetaljerIdette nummeret av. Praktiske råd om det å snakke sammen. SERIETEMA: DET HANDLER OM SAMTALE DEL 7: Kroppsspråk
SERIETEMA: DET HANDLER OM SAMTALE DEL 7: Kroppsspråk Praktiske råd om det å snakke sammen I denne spalten forsøker vi å belyse ulike sider ved den dagligdagse samtalen og gi råd om hvordan man lettere
DetaljerBAKKEHAUGEN BARNEHAGE. Sosial kompetanse
BAKKEHAUGEN BARNEHAGE Sosial kompetanse Sosial kompetanse Personalet er rollemodeller og bidrar gjennom egen væremåte til barns læring og sosiale ferdigheter. Et aktivt og tydelig personale er nødvendig
DetaljerTaler og appeller. Tipshefte. www.frp.no
Taler og appeller Tipshefte Fremskrittspartiets Hovedorganisasjon Karl Johans gate 25-0159 OSLO Tlf.: 23 13 54 00 - Faks: 23 13 54 01 E-post: frp@frp.no - Web: www.frp.no www.frp.no Innledning: I dette
Detaljer2015 - FORHANDLING OG KOMMUNIKASJON NORDIC SALES ACADEMY AS FORHANDLING & KOMMUNIKASJON
SALG ER PROSESS DE 12 SALGS - SUKSESS KRITERIENE GODE RESULTATER DIN EVNE TIL Å KOMMUNISERE FORHANDLING & KOMMUNIKASJON Bli en profesjonell forhandler Dette 2 dagers kurset i Salg, forhandling & kommunikasjon
DetaljerVed spesialist i psykologi Eva Tryti
Ved spesialist i psykologi Eva Tryti Vennlig lærer, kommuniserende og forståelsesfull? Skarpøyd fagperson? Enda en overvåker utsendt av myndighetene? De ulike rollene skaper ulike arenaer: Samarbeid Kontroll
DetaljerKommunikasjon (fra latin: communicare, «gjøre felles») : Er å formidle mening ved å gi, motta og utveksle signaler av forskjellig art.
Kommunikasjon (fra latin: communicare, «gjøre felles») : Er å formidle mening ved å gi, motta og utveksle signaler av forskjellig art Ken Heap 1996 Å kommunisere handler om et felles anliggende. Det dreier
DetaljerAvspenning og forestillingsbilder
Avspenning og forestillingsbilder Utarbeidet av psykolog Borrik Schjødt ved Smerteklinikken, Haukeland Universitetssykehus. Avspenning er ulike teknikker som kan være en hjelp til å: - Mestre smerte -
DetaljerMøte med minoritetspasienter utenfor sykehus.
Møte med minoritetspasienter utenfor sykehus. Råd og tips basert på egen erfaring Paramedic Øyvard Sørensen 1 Dette er et stort fagfelt Paramedic Øyvard Sørensen 2 Viktig å skille mellom den politiske/
DetaljerStressmestring for person og organisasjon
Stressmestring for person og organisasjon Erik Møller Pepp Norge AS Tema i dag: Hvorfor stressmestring nå? Stress er langt bedre enn sitt rykte - hva er stress? Den overtenkende hjernen ta kontrollen!
DetaljerIkkevoldelig kommunikasjon Con-flict. Det handler om å være sammen. Arne Næss
2 Ikkevoldelig kommunikasjon Ikkevoldelig kommunikasjon Con-flict. Det handler om å være sammen. Arne Næss Ikke-voldelig kommunikasjon (IVK) er skapt av den amerikanske psykologen Marshall Rosenberg. Det
DetaljerNyttige samtaleverktøy i møte med studenten
Nasjonalt studieveilederseminar 2010 Trondheim 28.sept 2010. Nyttige samtaleverktøy i møte med studenten 1. Å lytte på flere nivåer 2. Forutsetninger for samtalen 3. Samtalerammen Trude Selfors, Bouvet
DetaljerKOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING
Hvordan forebygge vold og trusler ved KOMMUNIKASJON og KONFLIKTHÅNDTERING Vold og trusler på arbeidsplassen Maren og Olav 25.05.2011 Maren Eline Kleiven og Olav Resaland 1 Kommunikasjonsformer Verbal:
DetaljerDel 3 Handlingskompetanse
Del 3 Handlingskompetanse - 2 - Bevisstgjøring og vurdering av egen handlingskompetanse. Din handlingskompetanse er summen av dine ferdigheter innen områdene sosial kompetanse, læringskompetanse, metodekompetanse
DetaljerGrunnleggende salg. Kommunikasjon er. Hvordan du sier det. Ordene du sier. Temaer. Hvorfor forsvinner kunder?
Grunnleggende salg Temaer Kundebehandling Kommunikasjon Kundens behov Argumentasjon Innvendingsbehandling Selgende tilbud Avslutte salget 1 2 Hvorfor forsvinner kunder? Kommunikasjon er 1 % dør 3 % flytter
DetaljerMinikurs på nett i tre trinn. Del 1
Minikurs på nett i tre trinn Del 1 Vi er født med forutsetningene for å kunne utføre våre livsoppgaver, enten vi har én stor eller mange mindre. Eller kanskje mange mindre som blir en stor tilsammen. Våre
DetaljerForedrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den
Foredrag av Arvid Hauge som han hold på det åpne møte 11.10.11: Litt om det å miste hørselen og kampen for å mestre den Endringer skjer hele livet, både inne i en og ute i møtet med andre. Ved endringer
DetaljerPlan for arbeidsøkten:
Refleksjonssamtalen Presentasjon på ledersamling for barnehagene, 6. 8. mai 2014 Bente Mari Natvig Hansen Britt Toppe Haugsbø Anne Berit Lundberg Bergen kommune, Byrådsavdeling for barnehage og skole Plan
DetaljerTenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med?
Helse sjekk SINN Bli god Å SNAKKE Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? med TEKST OG FOTO: TORGEIR W. SKANCKE På bordet er
DetaljerBarnet og oppmerksomhet
Barnet og oppmerksomhet Å gi barnet et smil fra Din myke pupill En del av Ditt blikk En del av Din tilstedeværelse At barnet merker Din omtenksomhet Og ditt nærvær Og forstår At det er ønsket og akseptert
DetaljerFra småprat til pedagogisk verktøy. Høgskolelektor i pedagogikk Dag Sørmo
Fra småprat til pedagogisk verktøy Det er ein som er så klok at i lag med han skjønar eg kor dum eg er. Så er det ein annan som er så klok at i lag med han er eg klok eg og. E. Indereide Dag Sørmo Alt
DetaljerHvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage?
Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Hvordan jobber vi med medvirkning i Asker gård barnehage? Vi gir barna mulighet til å påvirke sin egen hverdag og barnehagens fellesliv ved at
DetaljerTipsene som stanser sutringa
Page 1 of 12 Publisert søndag 07.10.2012 kl. 12:00 SLITSOMT: Sutrete barn er slitsomt for hele familien. Her får du gode råd av fagpersoner. FOTO: Colourbox.com Tipsene som stanser sutringa Slitsomt for
DetaljerBli venn med fienden
Bli venn med fienden Få folk dit du vil Psykolog John Petter Fagerhaug Preventia Medisinske Senter AS Pilestredet 15b. 0164 Oslo Tlf: 22 20 31 32 www.fagerhaug.no john.petter@fagerhaug.no 1 Hva er problemet?
DetaljerNikita-gründer og eier av Raise Gruppen AS Nordens største frisørkonsern.
Blant dagens ledere finnes det nikkedukker og «jattere» som ikke tør si hva de egentlig mener. Disse er direkte skadelige for bedriftene og burde ikke vært ledere. Nikita-gründer og eier av Raise Gruppen
DetaljerArbeid med sosiometrisk undersøkelse.
Arbeid med sosiometrisk undersøkelse. Arbeid med sosiometrisk kartlegging gir innsikt i vennestruktur i klassen, den enkelte elevs sosiale posisjon, popularitet, innflytelse, positiv og negativ kommunikasjon
DetaljerObservasjon og tilbakemelding
Observasjon og tilbakemelding Utfordringer for veiledere 11. feb. 2008 Anne Kristin Dahl og Kristin Helstad John Dietrichson og Charles Hammersvik Veiledning i praksis handler mye om å kunne observere
DetaljerAfasi praktiske råd om det å snakke sammen
Afasi praktiske råd om det å snakke sammen av afasiteamet, Bredtvet kompetansesenter, 2006 (www.statped.no/afasi) Det viktigste er at vi greier å formidle det vi har lyst til å si, på en slik måte at det
DetaljerDet handler om oppførsel. Klasseromsledelse
Det handler om oppførsel Klasseromsledelse 3 mulige strategier «Ordenspoliti» Elevene må bli kontrollert Lar jeg en slippe unna prøver de andre seg med en gang Jeg må true dem med straff Dårlige relasjoner,
DetaljerLøgn og sannhet Norskeksamen - våren 2012 IKKJE SANT?
IKKJE SANT? FAKTA OM LØGN OG SANNHET SANNHET OM LØGN Sannhet er et sentralt filosofisk konsept, men ikke desto mindre vanskelig å definere nøyaktig. Som første tilnærming bør man skille mellom to ulike
DetaljerForbedringsmuligheter i HMS-arbeidet
Forbedringsmuligheter i HMS-arbeidet HMS-faglig forum Vinterkonferansen 2008 Morten Hjerpbakk Risk Management Consultants AS En liten sikkerhetssjekk før vi starter Consultants AS 2 Jeg har tenkt å snakke
DetaljerSTØTTEKONTAKT. Hjelpe til å fungere bedre. Øke brukers selvfølelse. Øke brukers mestringsevne. Redusere ensomhet
STØTTEKONTAKT HENSIKT: Hjelpe til å fungere bedre Øke brukers selvfølelse Øke brukers mestringsevne Redusere ensomhet Et kontaktforhold på det menneskelig og det sosiale plan. Skal gjøre brukeren i stand
DetaljerRYDDE MANUAL. eva isachsen rom for sjelen
RYDDE MANUAL eva isachsen rom for sjelen 2 I følge Feng Shui fører rot i hjemmet til rot i livet. Derfor kan det være greit å ta en skikkelig opprydning. Jeg lover deg at du etterpå vil føle du har gjort
Detaljer2018 Panikkangst.org Alle Rettigheter Forbeholdt SNARVEIEN UT AV FRYKT (revisjon 1)
2018 Panikkangst.org Alle Rettigheter Forbeholdt SNARVEIEN UT AV FRYKT (revisjon 1) Alt materiale i denne lille rapporten (samt alt på Panikkangst.org sine ulike medlemskap) er ment som opplysende informasjon
DetaljerRelasjonskompetanse (Spurkeland 2011)
Relasjonskompetanse (Spurkeland 2011) Tillit en overordnet dimensjon Kommunikative ferdigheter, både individuelt og i gruppe Konflikthåndtering Synlig voksenledelse Relasjonsbygging Indikator for positiv
DetaljerSosial kompetanseplan 2015 / 2016
Sosial kompetanseplan 2015 / 2016 Kommunikasjon og klasseromsferdigheter (August og september) 1 Kommunikasjon og klasseromsferdigheter: Jeg kan lytte til andre Jeg kan rekke opp hånda når jeg vil si noe
DetaljerPlan for sosial kompetanse. Ytre Arna skule
Plan for sosial kompetanse Ytre Arna skule 2018-2019 Sosial kompetanse På Ytre Arna skole er vi opptatt av at alle barn skal få utvikle sin sosiale kompetanse, slik at de kan fungere godt som samfunnsborgere.
DetaljerKrav = kjærlighet. Hva gjør oss sterkere?
Krav = kjærlighet Hva gjør oss sterkere? Drømmer? Tro Håp Kjærlighet Relasjoner? Trening? Mindfulness? Kosthold? Åpenhet og inkludering? Motivasjon? Naturopplevelser? Balanse? å leve å leve er ikkje akkurat
DetaljerSosial kompetanseplan -plan for et godt skolemiljø Li skole 2018
Sosial kompetanseplan -plan for et godt skolemiljø Li skole 2018 Nysgjerrige og reflekterte barn gir kompetanse for fremtiden! 1 Innhold Måned: Januar og februar Tema: Selvhevdelse Matrise: Uteområdet...
DetaljerKjetil Andreas Hansen Pedagogisk psykologisk rådgiver Karmøy Kommune Lasse Dahl Veileder i utadrettet team Brusetkollen Skole & Ressurssenter
Kjetil Andreas Hansen Pedagogisk psykologisk rådgiver Karmøy Kommune Lasse Dahl Veileder i utadrettet team Brusetkollen Skole & Ressurssenter Kjetil Andreas Hansen / Lasse Dahl 1 19.09.2011 Hva bidrar
DetaljerBARN SOM PÅRØRENDE. Kvinesdal 18.oktober 2013 v/gunnar Eide
BARN SOM PÅRØRENDE Kvinesdal 18.oktober 2013 v/gunnar Eide Del 1 Om barna Hvem er barn som pårørende? Hvordan har de det? Hva er god hjelp? Lovbestemmelsene om barn som pårørende Hvor mange Antall barn
DetaljerBIBSYS Brukermøte 2011
Bli motivert slik takler du omstilling og endring! - et motivasjons- og inspirasjons- foredrag ved Trond E. Haukedal BIBSYS Brukermøte 2011 Trondheim den 23 mars 2011 Tlf: 95809544 Mail: trond@trondhaukedal.no
DetaljerVelkommen til minikurs om selvfølelse
Velkommen til minikurs om selvfølelse Finn dine evner og talenter og si Ja! til deg selv Minikurs online Del 1 Skap grunnmuren for din livsoppgave Meningen med livet drømmen livsoppgaven Hvorfor god selvfølelse
DetaljerTil deg som er barn. Navn:...
Til deg som er barn Navn:... 2 Mamma eller pappa har parkinson Hva er parkinson? Hjernen snakker med hele resten av kroppen gjennom utrolig mange nervetråder. Og kroppen sender beskjeder tilbake til hjernen
DetaljerHordaland Fylkeskommune
Positivt arbeidsmiljø felles ansvar - - en motivasjons- og inspirasjons- seminar ved Trond Edvard Haukedal Hordaland Fylkeskommune Arbeidsmiljødagen 2012 Bergen den 3 mai 2012 Tlf: 95809544 Mail: trond@trondhaukedal.no
DetaljerObservera att de frågor som skall transformeras redan är vända i den här versionen.
Rererense: Eide CM (1991) Livsorienterig, livsstil och helsevaner en spørreundersøkelse av niondeklasse-elever. Universitetet i Bergen, Institute of Nursing Science. Observera att de frågor som skall transformeras
DetaljerTren deg til: Jobbintervju
Tren deg til: Jobbintervju Ditt første jobbintervju Skal du på ditt første jobbintervju? Da er det bare å glede seg! Et jobbintervju gir deg mulighet til å bli bedre kjent med en potensiell arbeidsgiver,
DetaljerNonverbal kommunikasjon
Sette grenser Å sette grenser for seg selv og respektere andres, er viktig for ikke å bli krenket eller krenke andre. Grensene dine kan sammenlignes med en dør. Hvor åpen den er, kan variere i forhold
DetaljerEt annerledes søskenliv. Torun M. Vatne Psykolog, PhD
Et annerledes søskenliv Torun M. Vatne Psykolog, PhD Et annerledes søsken? En annerledes søskenrelasjon? Et annerledes familieliv? En annerledes psyke eller annen input i utviklingen på godt og vondt?
DetaljerÅ gi SLIPP. F R Innvie bevisst G J O R T VALG 3. Forpliktelsens valg FORPLIKTELSENS BØNN. hele mitt liv og min vilje til Kristi omsorg og kontroll.
VALG 3 F R Innvie bevisst Å gi SLIPP Forpliktelsens valg G J O R T hele mitt liv og min vilje til Kristi omsorg og kontroll. FORPLIKTELSENS BØNN Kjære Gud, jeg tror at du sendte Din Sønn for å dø for mine
DetaljerKonstruktive samtaler
Diana-Corina og Jan Bråten Konstruktive samtaler De neste sidene gir deg en enkel innføring i hvordan du kan gjøre vanskelige samtaler til konstruktive samtaler Hvorfor lære om dette? Krangler og konflikter
DetaljerÅ være trener for barn. Er et stort ansvar
Å være trener for barn Er et stort ansvar Struktur Respekt - for egen og andre sin tid Klare enkle/ forutsigbare regler Maks 3 regler som gjelder på trening Strukturen kan påvirkes av de som deltar,
DetaljerKommunalkonferransen 2010. Juling på jobben? Om vold og trusler i offentlig sektor. Inger Marie Hagen Fafo
1 Kommunalkonferransen 2010 Juling på jobben? Om vold og trusler i offentlig sektor Inger Marie Hagen Fafo 2 4 prosent utsatt for vold på jobben siste 12 måneder Ca 100.000 arbeidstakere 1/3 av ALL VOLD
DetaljerBegrepet Ledelse og Lederrollen
Begrepet Ledelse og Lederrollen Hva vil jeg oppnå med min ledelse? Løse oppdraget og ta vare på mine menn Hvilke egenskaper bør en leder ha? Hvilke utfordringer kan en leder forvente? Viktige egenskaper
DetaljerVernetjenesten. Kristiansund. Hovedverneombudet
Vernetjenesten Kristiansund Manglende kommunikasjon Tomrommet som oppstår ved manglende eller mislykket kommunikasjon, fylles raskt med rykter, sladder, vrøvl og gift. Henry Louis Mencken Hva er Kommunikasjon?
DetaljerPedagogisk arbeid med tema tristhet og depresjon i småskolen
Pedagogisk arbeid med tema tristhet og depresjon i småskolen (basert på «Rettleiingshefte for bruk i klasser og grupper») Undersøkelser har vist at for å skape gode vilkår for åpenhet og gode samtaler
Detaljer