Profesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint. Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel
|
|
- Martin Pedersen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Profesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel
2 Coop i Norge NKL 130 S-lag 850 butikker medlemmer 2
3 COOP Forretnings- og IT tjenesteleveranser Forretning leverer varer og tjenester til butikk IT leverer IT tjenester til forretning
4 Profesjonell kundeservice Moment Fra 2014 leveres 70% av varer fra ett lager Hvilket lager skal jeg ringe? Jeg vet ikke om varen kommer fra det lokale lageret eller fra det nye Østlandslageret! Ett nummer å ringe Høy løsningsgrad i første linje Lang åpningstid Èn portal for informasjon/kommunikasjon
5 Profesjonell Kundeservice Formål En profesjonalisering av Kundeservice i COOP Norge Handel vil gi følgende gevinst Økt servicenivå Redusert kost Økt kundetilfredshet Varer skal leveres som avtalt; komme bort fra brannslukking og over til kontinuerlig forbedring Metodikken som skal brukes baseres på beste praksis Service håndtering (ITIL)
6 Kortsiktig målbilde (versjon 1) sett i sammenheng med langsiktig målbilde (versjon 3) Brukergrupper Kommunikasjonskanaler Kunder i butikk Innvalg Coop Norge SA konsern Butikk og s-lag For kunde service lager dagligvare Leverandør Medlem Andre Henvendelser Samhandlingsverktøy Internt: Sharepoint Eksternt: Intranett Ett telefonnr En E-post adresse En portal Andre Felles mottakspunkt for alle henvendelser SPOC 1. linje Utvidet åpningstid Callsenter/t elefoni Dolphin/ Saksbehandl ing: Sharepoint Kommunikasjon ut Felles åpningstid Felles arbeidsprosesser Felles støtteverktøy Mottak Monitorering 100% av alle henvendelser Support Senter Registrere Saksbehandl e > 80 % % < 20 % av alle henvendelser Videreføre Anbefalt første steg Samling av mottakspunkt for relevante fagområder 2. linje Langh us IT AVS HR Eksterne varer og tjenester Daglig vare VPI Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011
7 Profesjonell Kundeservice Beste praksis metodikk: ITIL SPOC Servicedesk Incident management Motta Registrere Saksbehandle Leverer som avtalt (SLA)? CSI Kont. forbedring Service Level Management Finne årsak og rette permanent Problem management Change management Gjentakende avvik? Alvorlige avvik? Incident management COOP Norge Handel
8 Samling av mottakspunkt foreslås å skje i faser Anbefales at første steg er samling av kundesenter på lager dagligvare Nåsituasjon Totalt 16 ulike mottakspunkt CNR Sentralbord Grorud Sentrallagerr Trondheim: Pilot Tromsø Bergen Stavanger Tobakk AVS VPI Varesikring Langhus Medlem Space IT Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011 versjon 1: 2013 Kortsiktig målbilde COOP Logistikk senter Samordne kundeservice lager dagligvare Nødvendig ved etablering av COOP Logistikk senter (butikkene vet ikke lenger hvor varen leveres fra) versjon 2: Transisjon til langsiktig målbilde Etablering av felles Supportsenter Utvide antall tjenester som støttes av supportsenter Etablere felles portal for tjenester levert av ulike fagområder versjon 3: 2016 Langsiktig målbilde Tilby Single Point of Contact for alle Servicesenter Grorud/Oslo Kundeservice lager dagligvare Sentrallager/Oslo Sentralbord Trondheim CNR VPI Tromsø Varesikring Bergen Langhus Stavanger Medlem Tobakk/Oslo Space AVS IT Mottakspunkt
9 Å samle mottakspunkt trenger ikke bety samling av ressurser på ett sted Alt. 1: Ett nummer, ellers liten endring Anbefalt kortsiktig løsning Alt. 2: Ett nummer, felles verktøy/ledelse, ulik lokasjon Økende potensial Alt. 3: Ett nummer, felles verktøy/ledelse, en lokasjon Støtteverktøy Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Nasjonal koordinering og styring Lokalt Kundes ervices enter Lokalt Kundes ervice senter Lokalt Kundes ervices enter Nasjonalt kundesenter Løsning baseres på støtteverktøy som ruter henvendelse til regionalt kundesenter basert på telefonnummer Kan ikke skille mellom henvendelser til faghandel og dagligvare Ingen effektivitets/ kostnadsbesparelse Løsning baseres på samordning av ressurser under en samlet sentral koordineringsansvarlig Felles verktøy Felles prosesser Ressursene sitter fysisk i lokale satellitter men er virtuelt samlet Løsning basert på fysisk samling av ressursene på en lokasjon Størst potensial i forhold til kostnadseffektivisering og kompetanseoverføring Lokasjon vurderes basert på kost/nytte Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011
10 Ved peak skal ulike kundeservicesentre avlaste hverandre Flyt henvendelser Ett felles nummer SAP nummer styrer samtale til lokalt Kundeservice senter Kundeservicesenter lukker sak, og ber kunde ta kontakt med annet Servicesenter, evt. over sender henvendelse Kundeservicesenter har ansvar for at sakene løses i samarbeid med 2. linje Oslo Trondheim Tromsø Stavanger Bergen Linje Utvidet åpningstid NN VPI IT Avrop lokalt Avrop Sentralt Transport 2. Linje Normal åpningstid
11 Kundeservice og kontinuerlig forbedring Leveranse i forhold til avtalt Logge Kategorisere Løse Eskalere Ett mottakspunkt Ta imot henvendelser Finne årsak Rette permanent Beslutte tiltak Disponent møte Regionsdirek tør møte Ansvarlige eiere av forretningsprosesser og tjenester Gjentakende avvik? Servicenivå Foreslå tiltak basert på kost nytte Rutiner og/eller IT
12 Roller i profesjonelt samordnet Kundeservicesenter Rolle Ansvar Operativ koordinerende leder Kundeservice (OL) Redaktør internt samhandlingsverktøy Tjeneste eier verktøy Ansvar for at Kundeservice fungerer som avtalt faglig Innhold på internt samhandlingsverktøy At Kundeservice har optimal verktøystøtte Leder kundeservice lokal enhet Problem håndterer/kontinuerlig forbedrer Avvikshåndterer At lokal enhets ansvarsområder utføres som avtalt Delta i samhandlingsmøter med ledere for andre KS senter og sentral leder Avdekke gjentakende avvik, løfte som forbedringsforslag, sørge for at årsak finnes og sak løses i samarbeid med prosessansvarlig, rapportere oppnådde resultater Sikre at avvik håndteres som avtalt sentralt Utarbeide servicerapporter for registrerte avvik Rapportere avvik i ukentlig Kundeservice møte
13 Samhandling og møtestruktur for leveranse og kontinuerlig forbedring Møte Virkemiddel Mål Frekvens Eier Deltakere Nytt møte Kundeservice (Fra ) Uke servicerapport dagligvare Langhus Få oversikt over avvik på leveranser i forhold til avtalt Identifisere gjentakende og alvorlige avvik Få status på problemsaker overført til 2. linje Ukentlig Operativ leder Kundeser vice sentralt Leder kundeservice sentralt/lokalt Avviks håndterer Problem håndterer/kontinuerlig forbedrer Langhus kundeservicesenter Regionsdirektør møte (Fra ) Uke servicerapport med forslag til forbedringer Orientere om besluttede forbedringstiltak med status (større saker) Annen hver uke Logistikk direktør Logistikk direktør Regions direktører Leder gruppe logistikk etter behov Disponent Vareforsyning deltar fast Disponent møte (Fra ) Uke servicerapport med forslag til forbedringer Prioritere forbedringstiltak for å levere som avtalt Hver 14. dag Logistikk sentralt Alle disponenter Forbedring/ Forretningsprosess (FOP) Fra Månedsrapport med forslag til forbedringer Foreslå Forbedringer basert på kost/nytte til disponent møte Hver måned Leder forretnings prosesser /ikke klart Leder kundeservice sentralt Leder kundeservice Langhus Problemhåndterer/kontinuerlig forbedrer Ledere forretningsprosesser Uke 1 Uke 2 Uke 4 Ma Ti On To Fre Ma Ti On To Fre Ma Ti On To Fre Ukentlig møte kundeser vice Disponent møte annen hver uke Ukentlig møte kundeser vice Ukentlig møte kundeser vice Disponent møte Månedlig møte Kundeser vice/pros essledere
14 Demo
15
16
17
18
19
20
21 Oppsummerte erfaringer fra Trondheim Kundeservice Styrket informasjonsflyt Avdekking av feilkilder Avdekket hvilke kunder som bruker tiden vår Vi vet, vi synser ikke lenger Jobber mer med forbedring, ikke så mye brannslukking Lettere å kartlegge svakheter «vi glemmer ikke saker lengre «Samlet måte å jobbe på, og i samme retning Alle har hatt fokus på piloten, og det har ført til enda tettere samhold og entusiasme Enkelt å registrere Brukervennlig Redusert antall henvendelser til resten av huset Fokus på å sende rette henvendelser til rette plass Kunder melder om at vi er enklere å nå, ny telefonliste
22 Henvendelser sortert på kategori Topp 10 utgjør 80% av henvendelsene Antall Prosent
23 COOP OBS! STORMOA COOP MEGA COOP OBS! BODØ COOP OBS! CITY SYD COOP PRIX FOLLDAL COOP PRIX SKATVAL COOP OBS! STEINKJER COOP MEGA COOP MEGA VERDAL COOP MEGA BREKSTAD COOP MARKED COOP MEGA COOP MEGA RØROS COOP MARKED COOP PRIX RØROS COOP PRIX STJØRDAL COOP MEGA MOHOLT COOP OBS! CITY SYD COOP MEGA RØROS COOP MARKED FISKÅ COOP OBS! LADE COOP PRIX ILA COOP OBS! MO I RANA COOP PRIX ORKANGER COOP PRIX HAREID COOP MEGA VERDAL COOP PRIX LØKKEN COOP MEGA ORKANGER COOP PRIX RANHEIM COOP PRIX BUVIKA COOP EXTRA VOLDA COOP MEGA Henvendelser-topp 10 Feil kvalitet (3) En butikk på topp Prosent Prosent Forsinket ordre (4) Stort sett jevnt fordelt pr. butikk Prosent Prosent
24 Vegen videre Kundeservice dagligvare 2013 Des 2012 Jan 2013 Målbilde/sluttrapport/plan for versjon 1 Organisasjon Beslutte org/rolle/oppgaver Versjon 1 Feb Mars April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Kompetanse utvikle Versjon 1 Felles samling alle kundeservice senter ledere og nøkkelpersoner Oppstart og stabilisering 1. Og 2. linje Planlegge langsiktig målbilde Oppstart samlet Kundeservice Drift Planlegge utvidelser Beskrive prosesser og samhandling 1. og 2. linje Prosesser og samhandling Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser Kartlegge basis/grorud/stavanger/bergen/ Tromsø Verktøy-Telefoni Beslutte Kortsktig telefoni Verktøy Saksbehandling Beslutte Kortsiktig saksbehandling Utvikle pilot Utvikle pilot Tette gap Basis kontra målbillde Piloter e og beslutt e Piloter e og beslutt e Rulle besluttet løsning Rulle besluttet løsning Telefoni Kundeservice Oppstart og stabilisering Saksbehandling Kundeservice Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser Drift Planlegge utvidelser Verktøy Samhandling Beslutte kort siktig Samhandling Utvikle pilot Pilotere og beslutte Rulle besluttet løsning Samhandling Kundeservice Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser
25 Suksessfaktorer Moment Behov må være sterkt Oppnå tidlig resultat Ukesrapport Forbedringsforslag Tiltak med gevinst Enkelt og brukervennlig-80% bra nok «hele vegen rundt» Prosesser og metoder Telefoni og saksbehandlingssystem Samhandlingsverktøy Ildsjeler i pilot Markedsføring av oppnådde resultater
Vedlegg 3 Teknisk støtte Vedlegg 3 Teknisk støtte
Vedlegg 3 Teknisk støtte Versjon-1 1 av 7 Versjon-1 2 av 7 Vedlegg 3 Teknisk støtte Innholdsfortegnelse 1 Operatørens tekniske support Single Point of Contact (SPOC)... 4 1.1 Henvendelser til Operatørens
DetaljerBehovet for god logistikk Effektiv vareflyt avgjørende for suksess eller fiasko
Behovet for god logistikk Effektiv vareflyt avgjørende for suksess eller fiasko Brattørakonferansen 23.10.06 Randi Østbø, Logistikkdirektør, Coop Norge AS Effektiv logistikk Godt vi har hverandre! Coop
DetaljerEtableringsprosjekt Sykehusinnkjøp HF. Status og risiko pr. 15.august 2016
Etableringsprosjekt Sykehusinnkjøp HF Status og risiko pr. 15.august 2016 Innhold I II Status pr. 15.august 2016 Risikorapportering pr. 15.august 2016 Arbeidsstrømleder rapport uke 33 Status Arbeidsstrøm
DetaljerCoop Norge Handel AS Trondheim
Coop Norge Handel AS Trondheim RFID på lastbærere i dagligvaren, fra produsent til butikk Jan Ove Wagnildhaug Logistikk dagligvare i Coop Norge Et formidabelt logistikkapparat som håndterer enorme volum
DetaljerHvordan arbeider NSB Riks. Punktlighet og regularitet
Hvordan arbeider NSB Riks Punktlighet og regularitet Ansvar for resultat følger linjeorganisasjon NSB Riks har inndelt resultatansvar innen følgende fem geografiske områder: 1. Bergensbanen- og Flåmsbana
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
Bolstad IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet
DetaljerService Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012
Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning 14. Mars 2012 Hvem er vi? Bjørn Embretsen Kvalitet- og Prosessjef i Senter for Konsernsystemer - SKS i NSB Tidligere - IKT- og
DetaljerIT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no
IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens
DetaljerSykehusinnkjøp HF. Administrerende direktør, Kjetil Istad. Innkjøpskonferansen i Spesialisthelsetjenesten Tromsø 2016
Sykehusinnkjøp HF Administrerende direktør, Kjetil Istad Innkjøpskonferansen i Spesialisthelsetjenesten Tromsø 2016 En lang vei Sykehusinnkjøp HF ble etablert januar 2016 2011-2014 Oppdrag gjennom foretaksmøter
DetaljerProsjektet Agder fylkeskommune
Prosjektet Agder fylkeskommune Status hovedprosjektet (24/9-2018) v/arne Karlsen Prosjektets oppgave Å bygge en ny organisasjon som løfter landsdelen Organisering av Agder 2020 Fellesnemnda PSU Politisk
DetaljerKundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 -
Kundesenteret i Norsk Helsenett - 02017 - Tema for økten: Korte fakta om kundesenteret Organisering Våre oppgaver Arbeidsmetode/ITIL Utfordringer Fremover Åpningstider Kontaktinformasjon Korte fakta om
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet
Detaljer«Ny strategi for utvikling av innkjøp og logistikk i Helse Sør-Øst»
Helse Sør-Øst RHF Gode og likeverdige helsetjenester til alle som trenger det, når de trenger det, uavhengig av alder, bosted, etnisk bakgrunn, kjønn og økonomi. «Ny strategi for utvikling av innkjøp og
DetaljerLean i utbygging, installasjon og vedlikehold av data- og telenettet
Lean i utbygging, installasjon og vedlikehold av data- og telenettet Starten på en Lean-reise hos Relacom, en av Norges ledende leverandører av teknologi og tekniske felttjenester Lean Forum Norge 11.11.2014
DetaljerInnovativ tilnærming, innsikt, nysgjerrighet og brukerfokus for å skape gode, fremtidige tjenester i NAF
Innovativ tilnærming, innsikt, nysgjerrighet og brukerfokus for å skape gode, fremtidige tjenester i NAF Vegard Hafsteen Direktør Innovasjon og Utvikling Norges Automobil-Forbund Digitaliseringskonferansen
Detaljerstrategi for PDMT 2011-2015
strategi for PDMT 2011-2015 Politiets data- og materielltjeneste Postboks 8031 Dep NO-0030 OSLO Besøksadresse Oslo: Sørkedalsveien 27b, 0369 OSLO Besøksadresse Jaren: Rognebakken 8, 2770 JAREN Telefon:
DetaljerMicrosoft Dynamics CRM 2011
Microsoft Dynamics CRM 2011 Totalleverandør som leverer integrerte løsninger fra Microsoft Dynamics CRM til ERP system og portal Tidligere WM Data Global partner representert i 36 land Norske Skog: 140
DetaljerFINN kundesenter. Hvordan FINN.no utnytter kundeinnsikt til produktutvikling. Anne Sandvin anne@finn.no
FINN kundesenter Hvordan FINN.no utnytter kundeinnsikt til produktutvikling Anne Sandvin anne@finn.no Agenda Kort om FINN.no og Kundesenteret Mål og visjon Transformasjonen Kontinuerlig forbedring i praksis
DetaljerPETTER SPONBERG LEDER IT UTVIKLING I BUNDEBYGG RUNE TUNHØVD LEDER IT UTVIKLING OG KS/HMS I BUNDEBYGG FRA VERKTØYFOKUS TIL ØKT KUNDEVERDI
PETTER SPONBERG LEDER IT UTVIKLING I BUNDEBYGG RUNE TUNHØVD LEDER IT UTVIKLING OG KS/HMS I BUNDEBYGG FRA VERKTØYFOKUS TIL ØKT KUNDEVERDI Verdien av små data Rune Tunhøvd Kvalitet og HMS sjef Petter Sponberg
DetaljerEt samordnet initiativ for å øke regionens attraktivitet og konkurransekraft.. Veien videre
Et samordnet initiativ for å øke regionens attraktivitet og konkurransekraft.. Veien videre Petropolen, 23.april 2015 Bjørnar Loe, Daglig leder ON Offshore Network 2 24 registrerte DELTAGERE 3 Overordnet
DetaljerSkype for Business. Med telefoni. Telefonen er fortsatt det første stedet ditt for å gi kunder et godt førsteinntrykk.
Telefonen er fortsatt det første stedet ditt for å gi kunder et godt førsteinntrykk. Et godt førsteinntrykk kan du gi uten at du trenger å kjøpe dyrt utstyr. Bruk det du har på en bedre måte. Du får gjort
DetaljerTjenesteovervåkning. COOP i Norge
Tjenesteovervåkning COOP i Norge Agenda 1. Litt om COOP i Norge 2. Prosjekt Tjenesteovervåkning i COOP i Norge 1. Bakgrunn 2. Konsept 3. Status 2011 3. Tjenesteovervåkning og SLA rapportering på IT i Butikk
DetaljerRPA. Roar Følling
RPA Roar Følling 908 29 287 roar.folling@atea.no Roboter RPA (Robotic Process Automation) Roar Følling Seniorkonsulent Innsikt, Atea Trondheim Epost: roar.folling@atea.no Mobil: 908 29 287 Sensitivity:
DetaljerIT I PRAKSIS!!!!! IT i praksis 20XX
IT I PRAKSIS 1 IT i praksis 20XX 2 IT I PRAKSIS FORORD 3 INNHOLD 4 IT I PRAKSIS Styringsmodell for utviklingsprosjekter (SBN) 5 Fra en idé til gevinstrealisering styringsmodell for utviklingsprosesser
DetaljerPr. i dag leverer IKTNH it-tenester til 10 kommunar i Nord- og Midthordland. Tenestene omfattar leveransar til alle teneste- og forvaltningsområde i desse kommunane. Totalt omfattar dette 13.500 brukarar.
DetaljerFagutvalgsmøte Administrasjon, ledelse og kontorstøtte. Møte Lillestrøm
Fagutvalgsmøte Administrasjon, ledelse og kontorstøtte Møte 3-2019 06.03.2019 Lillestrøm Administrasjon, ledelse og kontorstøtte MA1 Det er etablert en felles systemportefølje som løser tverrgående administrative
DetaljerOrientering om anskaffelsesplan 2019
Sak 20/2019 Saksfremlegg til styret i Sykehusinnkjøp Orientering om anskaffelsesplan 2019 Møtedato: 21.3.2019 Tidligere behandlet i styret/saksnr. Type sak (orienteringssak, diskusjonssak, beslutningssak,
DetaljerElektroniske tjenester og ITIL
Elektroniske tjenester og ITIL Etablert 01.01.2008 Statsråd Rigmor Åserud: Digitalt førstevalg! Difi Forvaltningsutvikling Ledelse og medarbeiderskap Offentlige anskaffelser DIFI: Fremskaffer kunnskap
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 6 Innhold Service Desk Hvordan organisere en service desk? Hvordan bemanne en service desk? Service Desk - hensikt Primær kontaktpunkt Utfører alle saker mot brukerne.
DetaljerMånedlig servicerapport
Månedlig servicerapport Acando Servicedesk-(kunde) Service Level Manager NN Acando AS [Pick the date] Innhold SAMMENDRAG... 3 OVERORDNET STATUS PÅ VEDLIKEHOLDSYTELSEN... 3 KONTAKT...13 LEVERANSER SISTE
DetaljerKontinuerlig forbedring Oppstart og forankring. Lean forum Tromsø 19. juni 2012
Kontinuerlig forbedring Oppstart og forankring Lean forum Tromsø 19. juni 2012 Skatteetaten gjennomfører et LEAN-inspirert program med fokus på Prosess Ledelse Kultur Forbedring av arbeidsprosesser Smarte
DetaljerHvor langt er NAV kommet? Presseseminar 12. november 2007
Hvor langt er NAV kommet? Presseseminar 12. november 2007 NAV i stort Tre reformer samtidig NAV-reformen Pensjonsreformen Helserefusjoner over til sosial- og helseforvaltningen NAV, 12.11.2007 Side 2 Steg
DetaljerAnvendelse av digitale muligheter til produktsøk og logistikk Presentasjon av pilotprosjekt HDA 12. mai 2016
Presentasjon av pilotprosjekt HDA 12. mai 2016 Bygg21 Formål Bygg21 er et langsiktig og bredt anlagt samarbeid mellom byggenæringen og statlige myndigheter, som bygger på strategien Sammen bygger vi fremtiden.
Detaljer3B - SSA-D Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Driftsavtalen (SSA-D) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3 KRAV TIL DRIFT AV TILBUDT
DetaljerUlike aktører ulike krav til stedfesting KGrav gravemeldingstjeneste
Ulike aktører ulike krav til stedfesting KGrav gravemeldingstjeneste Bjørn Solberg, Markedskonsulent Geomatikk Tjenester og løsninger for ledninger i grunnen 18.09.2015 Geomatikk AS 2015 1 Tjenester og
DetaljerHvordan lykkes med lean? - Tavlemøter i EiendomsMegler 1 Midt-Norge
Hvordan lykkes med lean? - Tavlemøter i EiendomsMegler 1 Midt-Norge Lean Forum Norges Årskonferanse 2017 Fornebu, 7. november Sigrid Vold, Teamleder Vegard Kristensen, Forretningsutvikler Prosjekt Sentral
DetaljerDigitaliseringsstrategi
Digitaliseringsstrategi 2014-2029 Stavanger kommune skal gi innbyggerne og næringsliv et reelt digitalt førstevalg. Den digitale dialogen skal legge vekt på åpenhet og tilgjengelighet. Digitale verktøy
DetaljerHandlingsplan. Vedlegg til kommunens anskaffelsesstrategi for perioden
Handlingsplan Vedlegg til kommunens anskaffelsesstrategi for perioden 2009-2012 Handlingsplan- organisering og fullmakter 1 1. Opprette et permanent innkjøpsforum Kostnad dekkes av den enkelte enhet/effekten
DetaljerStrategi for Pasientreiser HF
Strategi 2017 2019 for Pasientreiser HF 1 Innhold side 1 Pasientens helsetjeneste 3 2 Overordnede føringer 4 2. 1 Stortingsmeldinger 4 2.2 Eiernes strategier 4 2.3 Pasientreiser HF sitt samfunnsoppdrag
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema
DetaljerIntegrasjonsstatus uke 48
Integrasjonsstatus uke 48 Overgripende prosjektplan med viktigste milepæler Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase Forberede closing og eierskapsskifte Start operasjonell drift med felles profilering Ferie Operasjonell
DetaljerMål, målinger og oppfølging hvilke faktorer er viktige for å lykkes? Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning
Mål, målinger og oppfølging hvilke faktorer er viktige for å lykkes? Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning www.rlbr.no 1 Hva er det strategiske hierarki? Forretningsidé og misjon Visjon Hovedmål Delmål Hovedstrategi
DetaljerAgenda. Totalt 60. Agenda Ansvar Tid. langvarig sykefravær og foreldrepermisjoner) Gjennomgang av regelverk
Agenda Agenda Ansvar Tid 1 Foreldrepermisjoner forslag til avvikshåndtering og policy 2 SAP brukerforvaltning forslag til fremtidig supportapparat 3 Sykefravær forenkling av sykefraværsregistrering 4 Forlengelser/stipendiater
DetaljerHvorfor klarer dine konkurrenter omstillingen men ikke du? 25. 26. september
Hvorfor klarer dine konkurrenter omstillingen men ikke du? 25. 26. september Strever du for å gjøremer med mindre? Møt utfordringen med fokus på å gjøre mer med mindre ressurser. Hva betyr mest, planet
DetaljerStyremøte SSHF Hvordan SSF skal møte budsjettutfordringene v/annette Solinski
Styremøte SSHF 08.09.16 Hvordan SSF skal møte budsjettutfordringene 2016 v/annette Solinski SSF er klar for et maraton! SSHF har gjennom sitt valg om ny struktur og 3 stedlige direktører tatt en beslutning
DetaljerKommunikasjonsplan Digital arbeidsflyt
Kommunikasjonsplan Digital arbeidsflyt Skrevet av: Korsnes Daasvand Filnavn: Kommunikasjonsplandigitalarbeidsflyt.docx Status: Utkast Versjon: 1 Opprettet: 16.01.2014 Sist endret: Sider: 8 Revisjonshistorikk
DetaljerMøtedato: 27. februar 2013 Arkivnr.: Saksbeh/tlf: Sted/Dato: Hilde Rolandsen, 75 51 29 00 Bodø, 15.2.2013. forbedringsprosser
Møtedato: 27. februar 2013 Arkivnr.: Saksbeh/tlf: Sted/Dato: Hilde Rolandsen, 75 51 29 00 Bodø, 15.2.2013 Styresak 15-2013 Nasjonalt samarbeid om innkjøp og forbedringsprosser Innledning/bakgrunn Bakgrunnen
DetaljerWORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016
WORKSHOP RAPPORTERING SYSCOM CONNECT NOVEMBER 2016 Hvorfor rapportere? Mål for servicedesk/kundeservice Konkrete målsetninger / KPIer Hvordan får vi til dette? HVORFOR RAPPORTERE? Bottom up, mange KPIer
DetaljerProgrambeskrivelse. Versjon Program for administrativ forbedring og digitalisering
Programbeskrivelse Versjon 1.5 28.05.2018 Program for administrativ forbedring og digitalisering Behandlet dato Behandlet av Utarbeidet av 12.02.2018 Programstyret Jan Thorsen 25.05.2018 Programstyret
DetaljerIT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift
IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling
DetaljerForstudie digitalisering nye Moss kommune
Forstudie digitalisering nye Moss kommune Møte i Moss 2. februar 2018 Fra Technet Consulting: Ernst Magne Carlsen Åse Irene Furuheim 07.02.2018 technetconsulting.no 1 IT brukeren og innbyggeren i fokus
DetaljerIT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune
IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av organisasjonen. Dette dokumentet beskriver
DetaljerAVTALE KNYTTET TIL SAMARBEID VEDRØRENDE DIGITALISERING
AVTALE KNYTTET TIL SAMARBEID VEDRØRENDE DIGITALISERING 1. Bakgrunn Alle kommuner skal møte de samme lovpålagte oppgavene og ha interaksjon med de samme sektorer og aktører til tross for at utgangspunktet
DetaljerFagutvalg for administrasjon, ledelse og kontorstøtte. Møte Videomøte
Fagutvalg for administrasjon, ledelse og kontorstøtte Møte 1-2019 Videomøte 07.01.2019 Agenda 1. Godkjenning av referat 2. Orientering og tilbakemelding om møte 18.12.18 3. Siste versjon av initiativ.
DetaljerBILAG 5 til kontrakten
BILAG 5 til kontrakten Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1 SLA og rapportering 3 1.1 Oppetidskrav 3 1.2 Hendelser og avvik 4 1.2.A Rapportering 4 1.2.B Saksbehandler
DetaljerAnalyse av henvendelser til kundesenteret
Analyse av henvendelser til kundesenteret økt kunnskap og mer kostnadseffektiv drift Oslo, 11. juni 2015 Våre erfaringer Stort antall henvendelser til kundesenteret Stor andel av henvendelsene omfatter
DetaljerDigitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune. Revidert
Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune Revidert 2018-2020 Buskerud fylkeskommune Stab og kvalitetsavdelingen oktober 2017 Innhold 1. INNLEDNING... 3 2. GJENNOMFØRING... 4 3. SATSINGSOMRÅDER...
DetaljerVersjon 0.2 Dato
Ansvarlig: Marit Hellum/Bente K.S. Roel Side 1 av 5 Bakgrunn Styrene i Høgskolen i Hedmark (HH) og Høgskolen i Lillehammer (HiL) har vedtatt fusjon mellom HH og HiL, gjeldende fra 1.1.2017. Styrene og
DetaljerLean og Kontinuerlig forbedring i EiendomsMegler 1 Midt-Norge. Fornebu 8. November 2016
Lean og Kontinuerlig forbedring i EiendomsMegler 1 Midt-Norge Fornebu 8. November 2016 EiendomsMegler 1 Midt-Norges Forretningskonsept veien til en ekte lærende organisasjon Norges mest lønnsomme meglerforetak
DetaljerAnskaffelsesstrategi i praksis. Utarbeidelse, forankring og implementering Rita Endresen, Værnesregionen Innkjøp
KS Innkjøpsforum Årssamling Bergen 18-19 april 2018 Anskaffelsesstrategi i praksis. Utarbeidelse, forankring og implementering Rita Endresen, Værnesregionen Innkjøp Værnesregionen Innkjøp Interkommunalt
DetaljerAMS Utrulling og montasje: Kjersti R. Linge
AMS Utrulling og montasje: 17.11.2010 Kjersti R. Linge Utrulling og montasje i forbindelse med AMS Forprosjekt utrulling og montasje BKK Nett sitt ståsted Metode Organisasjon Støttesystemer BKK Nett sitt
DetaljerIT Service Management
IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over
DetaljerOrganisering og standardisering innenfor studieadministrasjon
Organisering og standardisering innenfor studieadministrasjon Beskrivelse av gjennomføringstiltak og opplegg for gjennomføring og oppfølging Jmf. notat for gjennomføringsplan for Universitetsstyrets vedtak
DetaljerInkasso - Fakturaadministrasjon - Rådgivning Kurs - Juridisk bistand - Kredittopplysninger. Vi har kompetanse på utestående fordringer
Inkasso - Fakturaadministrasjon - Rådgivning Kurs - Juridisk bistand - Kredittopplysninger Vi har kompetanse på utestående fordringer Om Kreditorforeningen Vest Kreditorforeningen Vest er en forening for
DetaljerEgenevalueringsskjema
Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service
DetaljerVedlegg 7 Organisering og standardisering innenfor studieadministrasjon - mars 2013
Vedlegg 7 Organisering og standardisering innenfor studieadministrasjon - mars 2013 Beskrivelse av gjennomføringstiltak og opplegg for gjennomføring og oppfølging Jmf. notat for gjennomføringsplan for
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING
DetaljerHYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no
HYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no Fra SPKs strategi IT-tjenestene for kjerneprosessene i SPK er overordnet ansett å være gode og
DetaljerTeknisk hjørne RiskManager
Teknisk hjørne RiskManager Nye muligheter med RiskManager levert i skyen Tor Myklebust Peter Hjelvik Tom Martens Meyer Solem WWW.EVRY.NO/SAKOGPORTAL Tor Myklebust (46) Utvikler på RiskManager siden 2011
DetaljerKonfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig
Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen
DetaljerBIBSYS handlingsplan for informasjonsarbeidet i 2009
BIBSYS handlingsplan for informasjonsarbeidet i 2009 BIBSYS handlingsplan for informasjonsarbeidet i 2009 2 BIBSYS handlingsplan for informasjonsarbeidet i 2009 Innledning Et av satsningsområdene for BIBSYS
DetaljerElektroniske MEG! Hvordan Difi bidrar til utvikling av elektroniske tjenester. Servicekonferansen 2010
Elektroniske MEG! Hvordan Difi bidrar til utvikling av elektroniske tjenester Servicekonferansen 2010 Lise Nilsen lise.nilsen@difi.no no Difi skal: Bidra til å utvikle og fornye offentlig sektor Styrke
DetaljerSykehusinnkjøp HF. Prosjekt Etablering av Sykehusinnkjøp Masterplan v juni 2016
Sykehusinnkjøp HF Prosjekt Etablering av Sykehusinnkjøp Masterplan v0.4 20.juni 2016 Innhold Formålet med masterplanen Prosjektets mål og oppdrag De viktigste milepælene i prosjektet og arbeidsstrømmene
DetaljerDeltjenestene som inngår i tjenesteleveranseavtalen: Del 1: Reiser med rekvisisjon. Nasjonale nettverk Tjeneste Mål Innhold KPI
Deltjenestene som inngår i tjenesteleveranseavtalen: Del 1: Reiser med rekvisisjon Nasjonale nettverk Lede og gjennomføre møter i nasjonale nettverk Bidra til likeverdige tjenester og utvikling av pasientreiseområdet
DetaljerHva betyr nasjonal IKTstrategi. 20. okt 2016 Tord Tjeldnes IT direktør UiA
Hva betyr nasjonal IKTstrategi for oss? 20. okt 2016 Tord Tjeldnes IT direktør UiA Hva skal jeg snakke om? Strategier for bruk av IKT i UH sektor blir laget (ref Johannes) Hvorfor det er strategier (forskning,
DetaljerProgrammandat. Versjon Program for administrativ forbedring og digitalisering
Programmandat Versjon 1.5 28.05.2018 Program for administrativ forbedring og digitalisering Behandlet dato Behandlet av Utarbeidet av 13.10.2017 Programstyret Jan Thorsen 25.05.2018 Programstyret Jan Thorsen
DetaljerOrientering status prøveordning vakttelefon Pasientreiser
Styremøte i Finnmarkssykehuset HF Arkivnr.: Saksbeh/tlf: Sted/Dato: 2015/1081 Bjørn Erik Johansen 28.10.2015 Saksnummer 92/2015 Saksansvarlig: Økonomisjef Stein Erik Breivikås Møtedato: 28.10.2015 Orientering
DetaljerKvalitetskommuneprogrammet
Kvalitetskommuneprogrammet Kvalitetskommuneprogrammet Målet er å øke kvaliteten og effektiviteten på det kommunale tjenestetilbudet gjennom en konstruktiv samhandling mellom de folkevalgte, lederne og
DetaljerInformasjon om viktige lovendringer og satsningsområder
Helse Sør-Øst RHF Gode og likeverdige helsetjenester til alle som trenger det, når de trenger det, uavhengig av alder, bosted, etnisk bakgrunn, kjønn og økonomi. Informasjon om viktige lovendringer og
DetaljerBilag 7. Helse Midt-Norge RHF. Strategiske hovedmål HMN
Bilag 7 Helse Midt-Norge RHF Strategiske hovedmål HMN Innhold 1 Strategiske hovedmål... 3 1.1 Standardisering... 3 1.2 Informasjonsdeling gjennom hele pasientforløp... 4 1.3 Journalsystemer i strukturert
DetaljerDigital fornying i en nasjonal kontekst
Digital fornying i en nasjonal kontekst Digital fornying - for bedre pasientsikkerhet og kvalitet Cathrine M. Lofthus administrerende direktør Helse Sør-Øst RHF Innhold Helse Sør-Østs strategiske mål Digital
DetaljerCanon Self-Service. Komme i gang-veiledning. En veiledning som hjelper deg med å registrere og begynne å bruke Canons Self-Service-portal på nettet
Canon Self-Service Komme i gang-veiledning En veiledning som hjelper deg med å registrere og begynne å bruke Canons Self-Service-portal på nettet Innledning Denne veiledningen er beregnet for personen
DetaljerBOLIG ST LOKALA EIENDOMSMESSER I NORGE UNDER 2017 PROGRAMBLAD
BOLIG2017-18 ST LOKALA EIENDOMSMESSER I NORGE UNDER 2017 PROGRAMBLAD Arrangert av: Marknadsrespons AB Fabriksgatan 2 531 30 Lidköping Sverige Tel +46 (0)510-220 95 STILL UT PÅ BOLIG2017 Når dere deltar
DetaljerGruppeoppgaver Lillevik kommune
Gruppeoppgaver Lillevik kommune Asle.Aass@difi.no 26.11.2018 Omstridt faktura Prisøkning Lillevik kommune 1. Er det riktig å fakturere slik EDB AS har gjort? 2. Hvordan mener dere at saken bør løses? 1.
DetaljerIBM + Microsoft = Effektiv samhandling. Erfaringer med samhandling i
IBM + Microsoft = Effektiv samhandling. Erfaringer med samhandling i Inmeta Crayon ASA 550 ansatte 15 kontorer, 8 land Forretningsområder: Tjenester (ca. 350 konsulenter) Lisens/SAM Kurs 44% vekst i 2011!
DetaljerDigiBarnevern. Foto: Carl Erik Eriksson
DigiBarnevern Foto: Carl Erik Eriksson Lov om barneverntjenester 1-1: Loven skal sikre at barn og unge som lever under forhold som kan skade deres helse og utvikling, får nødvendig hjelp, omsorg og beskyttelse
DetaljerSamarbeid I forsyningskjeden
Samarbeid I forsyningskjeden Muligheter med SAP SRM SBN Stavanger 2011 Per-Olav Eek Senior konsulent SAP Bakgrunn: IKT-/Logistikkdirektør i Brynild Gruppen 1997-2011 Hvordan er informasjonsflyten i dag
DetaljerNasjonalt program for leverandørutvikling. Øke innovasjonseffekten av offentlige anskaffelser
Nasjonalt program for leverandørutvikling Øke innovasjonseffekten av offentlige anskaffelser 1 500 mrd pr år Offentlig sektors etterspørsel etter fremtidsrettede løsninger er et av de mest kraftfulle virkemidlene
DetaljerDigitaliseringsstrategi
Digitaliseringsstrategi 2014 2029 Innsatsområder Ansvar og roller Mål Brukerbehov Utfordringer Verdigrunnlag Digitaliseringsstrategien Stavanger kommune skal gi innbyggerne og næringsliv et reelt digitalt
DetaljerStrategi for Pasientreiser HF
Strategi 2017 2019 for Pasientreiser HF Revisjoner: Dato Versjon Beskrivelse 10.3.2017 0.8 Orientering i styret til Pasientreiser ANS 24.4.2017 1.0 Dokument behandlet i styret til Pasientreiser HF Side
Detaljer2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon
Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3
DetaljerAVVIKSHÅNDTERING I SAP MED FOKUS PÅ HMS, KVALITET OG SPORBARHET. Av: Hans-Erik Eie, 2C change AS Espen Enger, Bouvet AS
AVVIKSHÅNDTERING I SAP MED FOKUS PÅ HMS, KVALITET OG SPORBARHET Av: Hans-Erik Eie, 2C change AS Espen Enger, Bouvet AS :: AGENDA Innledning Funksjonalitet for avvikshåndtering i SAP Malbasert løsning fra
DetaljerDette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID
DetaljerSaksframlegg Referanse
Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helse Sør-Øst RHF 16.-17.04.2008 SAK NR 039-2008 OMSTILLINGSPROGRAMMET INNSATSOMRÅDE 3.1 IKT MÅLBILDE, DAGENS SITUASJON OG VIDERE PROSESS Forslag
DetaljerVeileder for innplassering av ledere i Agder fylkeskommune. 27. september 2018
Veileder for innplassering av ledere i Agder fylkeskommune 27. september 2018 0 Innhold 1. Veileder for innplassering av ledere i Agder fylkeskommune... 2 1.1 Hensikt... 2 1.2 Premisser og føringer...
DetaljerITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet
ITIL i liten skala ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL is a registered Trade Mark of the Cabinet Office Introduksjon
DetaljerErfaring fra et digitaliseringsprosjekt
1 Erfaring fra et digitaliseringsprosjekt Hvordan redusere risiko ved å bygge og produksjonssette ny systemløsning bit for bit? Anne Berit Namork SOFUS-prosjektet Å produksjonssette en ny modernisert skatteberegningsmodul,
DetaljerOrganisering og standardisering innenfor studieadministrasjon
Organisering og standardisering innenfor studieadministrasjon Beskrivelse av gjennomføringstiltak og opplegg for gjennomføring og oppfølging Jmf. notat for gjennomføringsplan for Universitetsstyrets vedtak
DetaljerStudiehåndbok
Studiehåndbok 2018-2019 PASIENTSIKKERHETSPROGRAMMET I TRYGGE HENDER 24-7 Forbedringsutdanning for leger Innholdsfortegnelse Læringsmål Side 4 Utdanningens oppbygging Side 5 Tema og pensum til samlingene
DetaljerMANDAT A13 HELHETLIG KVALITETSSYSTEM
MANDAT A13 HELHETLIG KVALITETSSYSTEM 1 Innhold 1. Innledning...4 1.1. Bakgrunn...4 1.1.1. Administrative arbeidsgrupper...4 1.2. Mål for de administrative arbeidsgruppene i hovedprosjektet...4 1.2.1. Prioritering
Detaljer