Profesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint. Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel

Transkript

1 Profesjonalisering av Kundeservice Hvordan komme raskt i gang med Sharepoint Lise Hugdahl Senior prosjektleder COOP Norge Handel

2 Coop i Norge NKL 130 S-lag 850 butikker medlemmer 2

3 COOP Forretnings- og IT tjenesteleveranser Forretning leverer varer og tjenester til butikk IT leverer IT tjenester til forretning

4 Profesjonell kundeservice Moment Fra 2014 leveres 70% av varer fra ett lager Hvilket lager skal jeg ringe? Jeg vet ikke om varen kommer fra det lokale lageret eller fra det nye Østlandslageret! Ett nummer å ringe Høy løsningsgrad i første linje Lang åpningstid Èn portal for informasjon/kommunikasjon

5 Profesjonell Kundeservice Formål En profesjonalisering av Kundeservice i COOP Norge Handel vil gi følgende gevinst Økt servicenivå Redusert kost Økt kundetilfredshet Varer skal leveres som avtalt; komme bort fra brannslukking og over til kontinuerlig forbedring Metodikken som skal brukes baseres på beste praksis Service håndtering (ITIL)

6 Kortsiktig målbilde (versjon 1) sett i sammenheng med langsiktig målbilde (versjon 3) Brukergrupper Kommunikasjonskanaler Kunder i butikk Innvalg Coop Norge SA konsern Butikk og s-lag For kunde service lager dagligvare Leverandør Medlem Andre Henvendelser Samhandlingsverktøy Internt: Sharepoint Eksternt: Intranett Ett telefonnr En E-post adresse En portal Andre Felles mottakspunkt for alle henvendelser SPOC 1. linje Utvidet åpningstid Callsenter/t elefoni Dolphin/ Saksbehandl ing: Sharepoint Kommunikasjon ut Felles åpningstid Felles arbeidsprosesser Felles støtteverktøy Mottak Monitorering 100% av alle henvendelser Support Senter Registrere Saksbehandl e > 80 % % < 20 % av alle henvendelser Videreføre Anbefalt første steg Samling av mottakspunkt for relevante fagområder 2. linje Langh us IT AVS HR Eksterne varer og tjenester Daglig vare VPI Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011

7 Profesjonell Kundeservice Beste praksis metodikk: ITIL SPOC Servicedesk Incident management Motta Registrere Saksbehandle Leverer som avtalt (SLA)? CSI Kont. forbedring Service Level Management Finne årsak og rette permanent Problem management Change management Gjentakende avvik? Alvorlige avvik? Incident management COOP Norge Handel

8 Samling av mottakspunkt foreslås å skje i faser Anbefales at første steg er samling av kundesenter på lager dagligvare Nåsituasjon Totalt 16 ulike mottakspunkt CNR Sentralbord Grorud Sentrallagerr Trondheim: Pilot Tromsø Bergen Stavanger Tobakk AVS VPI Varesikring Langhus Medlem Space IT Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011 versjon 1: 2013 Kortsiktig målbilde COOP Logistikk senter Samordne kundeservice lager dagligvare Nødvendig ved etablering av COOP Logistikk senter (butikkene vet ikke lenger hvor varen leveres fra) versjon 2: Transisjon til langsiktig målbilde Etablering av felles Supportsenter Utvide antall tjenester som støttes av supportsenter Etablere felles portal for tjenester levert av ulike fagområder versjon 3: 2016 Langsiktig målbilde Tilby Single Point of Contact for alle Servicesenter Grorud/Oslo Kundeservice lager dagligvare Sentrallager/Oslo Sentralbord Trondheim CNR VPI Tromsø Varesikring Bergen Langhus Stavanger Medlem Tobakk/Oslo Space AVS IT Mottakspunkt

9 Å samle mottakspunkt trenger ikke bety samling av ressurser på ett sted Alt. 1: Ett nummer, ellers liten endring Anbefalt kortsiktig løsning Alt. 2: Ett nummer, felles verktøy/ledelse, ulik lokasjon Økende potensial Alt. 3: Ett nummer, felles verktøy/ledelse, en lokasjon Støtteverktøy Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Lokalt kundesenter Nasjonal koordinering og styring Lokalt Kundes ervices enter Lokalt Kundes ervice senter Lokalt Kundes ervices enter Nasjonalt kundesenter Løsning baseres på støtteverktøy som ruter henvendelse til regionalt kundesenter basert på telefonnummer Kan ikke skille mellom henvendelser til faghandel og dagligvare Ingen effektivitets/ kostnadsbesparelse Løsning baseres på samordning av ressurser under en samlet sentral koordineringsansvarlig Felles verktøy Felles prosesser Ressursene sitter fysisk i lokale satellitter men er virtuelt samlet Løsning basert på fysisk samling av ressursene på en lokasjon Størst potensial i forhold til kostnadseffektivisering og kompetanseoverføring Lokasjon vurderes basert på kost/nytte Kilde: Delprosjekt Shared Services 2011

10 Ved peak skal ulike kundeservicesentre avlaste hverandre Flyt henvendelser Ett felles nummer SAP nummer styrer samtale til lokalt Kundeservice senter Kundeservicesenter lukker sak, og ber kunde ta kontakt med annet Servicesenter, evt. over sender henvendelse Kundeservicesenter har ansvar for at sakene løses i samarbeid med 2. linje Oslo Trondheim Tromsø Stavanger Bergen Linje Utvidet åpningstid NN VPI IT Avrop lokalt Avrop Sentralt Transport 2. Linje Normal åpningstid

11 Kundeservice og kontinuerlig forbedring Leveranse i forhold til avtalt Logge Kategorisere Løse Eskalere Ett mottakspunkt Ta imot henvendelser Finne årsak Rette permanent Beslutte tiltak Disponent møte Regionsdirek tør møte Ansvarlige eiere av forretningsprosesser og tjenester Gjentakende avvik? Servicenivå Foreslå tiltak basert på kost nytte Rutiner og/eller IT

12 Roller i profesjonelt samordnet Kundeservicesenter Rolle Ansvar Operativ koordinerende leder Kundeservice (OL) Redaktør internt samhandlingsverktøy Tjeneste eier verktøy Ansvar for at Kundeservice fungerer som avtalt faglig Innhold på internt samhandlingsverktøy At Kundeservice har optimal verktøystøtte Leder kundeservice lokal enhet Problem håndterer/kontinuerlig forbedrer Avvikshåndterer At lokal enhets ansvarsområder utføres som avtalt Delta i samhandlingsmøter med ledere for andre KS senter og sentral leder Avdekke gjentakende avvik, løfte som forbedringsforslag, sørge for at årsak finnes og sak løses i samarbeid med prosessansvarlig, rapportere oppnådde resultater Sikre at avvik håndteres som avtalt sentralt Utarbeide servicerapporter for registrerte avvik Rapportere avvik i ukentlig Kundeservice møte

13 Samhandling og møtestruktur for leveranse og kontinuerlig forbedring Møte Virkemiddel Mål Frekvens Eier Deltakere Nytt møte Kundeservice (Fra ) Uke servicerapport dagligvare Langhus Få oversikt over avvik på leveranser i forhold til avtalt Identifisere gjentakende og alvorlige avvik Få status på problemsaker overført til 2. linje Ukentlig Operativ leder Kundeser vice sentralt Leder kundeservice sentralt/lokalt Avviks håndterer Problem håndterer/kontinuerlig forbedrer Langhus kundeservicesenter Regionsdirektør møte (Fra ) Uke servicerapport med forslag til forbedringer Orientere om besluttede forbedringstiltak med status (større saker) Annen hver uke Logistikk direktør Logistikk direktør Regions direktører Leder gruppe logistikk etter behov Disponent Vareforsyning deltar fast Disponent møte (Fra ) Uke servicerapport med forslag til forbedringer Prioritere forbedringstiltak for å levere som avtalt Hver 14. dag Logistikk sentralt Alle disponenter Forbedring/ Forretningsprosess (FOP) Fra Månedsrapport med forslag til forbedringer Foreslå Forbedringer basert på kost/nytte til disponent møte Hver måned Leder forretnings prosesser /ikke klart Leder kundeservice sentralt Leder kundeservice Langhus Problemhåndterer/kontinuerlig forbedrer Ledere forretningsprosesser Uke 1 Uke 2 Uke 4 Ma Ti On To Fre Ma Ti On To Fre Ma Ti On To Fre Ukentlig møte kundeser vice Disponent møte annen hver uke Ukentlig møte kundeser vice Ukentlig møte kundeser vice Disponent møte Månedlig møte Kundeser vice/pros essledere

14 Demo

15

16

17

18

19

20

21 Oppsummerte erfaringer fra Trondheim Kundeservice Styrket informasjonsflyt Avdekking av feilkilder Avdekket hvilke kunder som bruker tiden vår Vi vet, vi synser ikke lenger Jobber mer med forbedring, ikke så mye brannslukking Lettere å kartlegge svakheter «vi glemmer ikke saker lengre «Samlet måte å jobbe på, og i samme retning Alle har hatt fokus på piloten, og det har ført til enda tettere samhold og entusiasme Enkelt å registrere Brukervennlig Redusert antall henvendelser til resten av huset Fokus på å sende rette henvendelser til rette plass Kunder melder om at vi er enklere å nå, ny telefonliste

22 Henvendelser sortert på kategori Topp 10 utgjør 80% av henvendelsene Antall Prosent

23 COOP OBS! STORMOA COOP MEGA COOP OBS! BODØ COOP OBS! CITY SYD COOP PRIX FOLLDAL COOP PRIX SKATVAL COOP OBS! STEINKJER COOP MEGA COOP MEGA VERDAL COOP MEGA BREKSTAD COOP MARKED COOP MEGA COOP MEGA RØROS COOP MARKED COOP PRIX RØROS COOP PRIX STJØRDAL COOP MEGA MOHOLT COOP OBS! CITY SYD COOP MEGA RØROS COOP MARKED FISKÅ COOP OBS! LADE COOP PRIX ILA COOP OBS! MO I RANA COOP PRIX ORKANGER COOP PRIX HAREID COOP MEGA VERDAL COOP PRIX LØKKEN COOP MEGA ORKANGER COOP PRIX RANHEIM COOP PRIX BUVIKA COOP EXTRA VOLDA COOP MEGA Henvendelser-topp 10 Feil kvalitet (3) En butikk på topp Prosent Prosent Forsinket ordre (4) Stort sett jevnt fordelt pr. butikk Prosent Prosent

24 Vegen videre Kundeservice dagligvare 2013 Des 2012 Jan 2013 Målbilde/sluttrapport/plan for versjon 1 Organisasjon Beslutte org/rolle/oppgaver Versjon 1 Feb Mars April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Kompetanse utvikle Versjon 1 Felles samling alle kundeservice senter ledere og nøkkelpersoner Oppstart og stabilisering 1. Og 2. linje Planlegge langsiktig målbilde Oppstart samlet Kundeservice Drift Planlegge utvidelser Beskrive prosesser og samhandling 1. og 2. linje Prosesser og samhandling Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser Kartlegge basis/grorud/stavanger/bergen/ Tromsø Verktøy-Telefoni Beslutte Kortsktig telefoni Verktøy Saksbehandling Beslutte Kortsiktig saksbehandling Utvikle pilot Utvikle pilot Tette gap Basis kontra målbillde Piloter e og beslutt e Piloter e og beslutt e Rulle besluttet løsning Rulle besluttet løsning Telefoni Kundeservice Oppstart og stabilisering Saksbehandling Kundeservice Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser Drift Planlegge utvidelser Verktøy Samhandling Beslutte kort siktig Samhandling Utvikle pilot Pilotere og beslutte Rulle besluttet løsning Samhandling Kundeservice Oppstart og stabilisering Drift Planlegge utvidelser

25 Suksessfaktorer Moment Behov må være sterkt Oppnå tidlig resultat Ukesrapport Forbedringsforslag Tiltak med gevinst Enkelt og brukervennlig-80% bra nok «hele vegen rundt» Prosesser og metoder Telefoni og saksbehandlingssystem Samhandlingsverktøy Ildsjeler i pilot Markedsføring av oppnådde resultater