Pureservice integrasjoner og arbeidsflyt. August 2014

Transkript

1 Pureservice integrasjoner og arbeidsflyt August 2014 Tlf / Pureservice by Syscom AS, Sørkedalsveien 6, Pb. 35 Majorstuen, N-0330 Oslo

2 INTEGRASJONER... 3 Overvåkning... 4 CTI... 5 Comaround... 6 Visma CRM... 7 PC informasjon... 8 Mobil/Nettbrett informasjon... 9 Timeregistrering Automatisering Jira AD-passord bytte Send hendelse m/vedlegg, oppgaver og kommunikasjon som epost SMS Fjernstyring ARBEIDSFLYT Påkrevd kategori Reåpne en løst hendelse ved ny epost Epost på oppgave gjennomført Lync hurtiglink Epost på hendelse oppdatert Opprett grupper og brukere direkte fra AD Bilder i self service Autotildel ved løsing av hendelse Autotildel hendelser basert på domenet til sluttbruker Kopiér skjemadata til beskrivelsesfeltet Opprett en endring eller problem fra en incident Side 2 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

3 Integrasjoner integrasjˈon «sammenslutning av enheter til en større enhet, eller til et nært samarbeid». Pureservice er det daglige arbeidsverktøyet for IT, operatører, sluttbrukere, administrasjon og ulike andre forretningsenheter i din virksomhet. Denne bruken involverer gjerne bruk av andre løsninger eller systemer. Mange ganger kan det være komplisert og tidkrevende å finne informasjon i et system for å gjenbruke det i et annet. Integrasjon mot andre løsninger letter hverdagen og dataflyt samt gjør hverdagen enklere for IT og sluttbrukerene. Vi har utviklet mange gode integrasjoner for Pureservice mot ulike løsninger og systemer. Her er en oversikt på noen av dem. Side 3 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

4 Overvåkning Med en integrasjon med Microsoft SCOM, kan varsler som SCOM sender hentes opp av Pureservice og generere incidents slik at man får oversikt over disse i helpdesken. Du vil tydelig se hvor varslene stammer fra, en person eller en integrasjon. Side 4 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

5 CTI Pureservice integrerer mot Oyatel, som er et webbasert telefonsystem som erstatter eller kompletterer bedriftens tradisjonelle telefonløsning. Oyatel har kunder i både offentlig og privat sektor med titusener av brukere. Med en integrasjon mot Oyatel får du innringers navn opp på skjermen enten vedkommende er registrert i SupportPoint eller ikke. Dersom innringer har en historikk vises denne samt vedkommendes utstyr/avtaler. Du kan da velge å opprette ny sak, bare ta samtalen eller å avvise den. En raskere og mer behagelig måte å jobbe på. Side 5 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

6 Comaround Comaround er nettbasert selvbetjening med guider og støtte for Helpdesk og brukere. Comaround integrerer mot Pureservice slik at ved ønske om endring i en guide eller oppføring i Comaround, kan man sende inn dette som en supportsak direkte i Pureservice. Side 6 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

7 Visma CRM I Pureservice kan vi hente ut informasjon om kunder fra Visma CRM og bruke denne informasjonen om brukeren direkte. Integrasjonen lar deg enkelt søke etter brukerid eller epost eller fullt navn og henter informasjonen ut fra Visma CRM. Side 7 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

8 PC informasjon «Hvilke PC har du, hva er installert på den, hvor mye ledig diskplass er det egentlig?». Dette er spørsmål som gjerne stilles til en sluttbruker som ringer servicedesk og trenger hjelp. Her har vi laget en integrasjon mot de mest populære inventarløsningene som Microsoft Configuration Manager, LANDesk, Altiris og Zenworks for å nevne noen. Integrasjonen henter ut hardware og software informasjon om den enkelte PC og kobler til brukeren som bruker Pcen. På den måten får du en detaljert og rask oversikt for enkel analyse og feilretting. Integrasjonen gjøres både mot Incident og Asset modulen i Pureservice. I Incident modulen vises brukerens PC direkte fra hendelsen. I Asset modulen vises oversikt på alle enheter og detaljinformasjon på den enheten du velger. Side 8 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

9 Mobil/Nettbrett informasjon Den mobile plattformen øker i antall i en raskere takt enn tradisjonell PC og det blir mer og mer vanlig at en bruker disponerer både PC, mobiltelefon og nettbrett i jobb. På samme måte som man gjerne ønsker å vite hva slags PC brukeren disponerer, vil man ha samme oversikt på brukerenes mobile enheter. Integrasjonen henter ut informasjon om den mobile enheten (eller flere) som brukeren disponerer. Informasjonen gir blant annet oversikt på hardware informasjon inklusive EMEI nummer, operatør og serienummer informasjon om er nyttig ved f.eks reparasjoner, service og feilretting. I tillegg er det valgfritt for kunden å aktivere fjernsletting av enheten ved f.eks tapt/stjålet enhet. Det er også valgfritt å aktivere sporing av enheten. Integrasjonen gjøres både mot Incident og Asset modulen i Pureservice. I Incident modulen vises brukerens mobile enhet(er) direkte fra hendelsen. I Asset modulen vises oversikt på alle enheter og detaljinformasjon på den enheten du velger. Side 9 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

10 Timeregistrering I en travel hverdag hvor man har behov for å registrere tidsforbruk på oppgaver knyttet til henvendelser som kommer inn i Pureservice har vi laget en integrasjon mot Visma Severa. Integrasjonen gjør det mulig for deg å registrere tidsforbruk rett fra saken i Pureservice og rett inn i Severa. Her henter vi opp relevant informasjon fra Visma Severa slik at timene registreres på rett prosjekt med rett betegnelse og timepris. Side 10 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

11 Automatisering Daglig utføres det oppgaver knyttet til IT drift som gjentaes ofte med lite variasjoner. Mange av disse oppgavene kan automatiseres, både for å forenkle hverdagen til sluttbruker med også for å avlaste IT fra repetitive oppgaver og unødig ressursbruk. Pureservice Selfservice portalen integreres enkelt mot Microsoft Orchestrator, som er et automatiseringsverktøy som har svært god funksjonalitet for parameterstyring av oppgaver og prosesser. I vårt eksempel under viser vi et eksempel fra hvordan automatisere opprettelsen av en ny bruker. Her kan sluttbruker selv be om opprettelse av en ny bruker med informasjon, stilling og ansvarshavende. Oppgaven går så til godkjennelse hos nærmeste leder før den effektueres ved hjelp av Orchestrator. Når oppgaven er utført kvitteres det hele tilbake til sluttbruker og leder. Side 11 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

12 Jira Jira er et utviklingsverktøy for håndtering og planlegging av prosjekter. Jira er integrert mot Purservice slik at hendelser som registreres i Pureservice og som i sin tur skal håndteres av f.eks intern utviklingsavdeling med Jira, overføres med relevant informasjon over i Jira. Fra Jira kan du gjøre det samme- oppdatere saker i Pureservice. Informasjonen blir overført med rett prosjekt/issue og prioritet. Side 12 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

13 AD-passord bytte Bytte/reset av AD-passord kan være en repeterende, og i lengden tidkrevende, oppgave. Hvorfor ikke gjøre dette lettere ved å ha en snarvei i Pureservice? Action (snarvei/link) direkte fra hendelsen som gir muligheten til å definere det nye passordet til brukeren, og eventuelt kreve en endring ved neste pålogging. Det er også mulig å gjøre resetting av AD-passord enda smidigere for brukeren, ved hjelp av SMS. Ingen tastetrykk i Pureservice er nødvendig. Brukeren sender SMS med et predefinert kodeord. Pureservice oppretter en incident, legger til løsningsbeskrivelse, lukker hendelsen ferdig kategorisert og sender en sms med nytt passord ut til brukeren. Funksjonaliteten fordrer et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel PSWinCom. HelpDesk Side 13 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

14 Send hendelse m/vedlegg, oppgaver og kommunikasjon som epost Hender det kanskje at det kunne vært kjekt å sende hele incidenten på epost, for eksempel til en leverandør? Sender all incident-informasjon per mail. Oppgaver, journaler, epost og vedlegg kan legges med om man ønsker Side 14 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

15 SMS Gjør helpdesken enda mer smidig ved hjelp av SMS. Hvorfor ikke sende ut en tekstmelding med en beskjed til sluttbruker eller kollega, eller la brukeren selv registrere hendelser via tekstmelding? Send SMS direkte fra «Meldinger» fanen i Pureservice. La brukerne sende inn en hendelse via SMS til Pureservice. Funksjonaliteten fordrer et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel PSWinCom. Side 15 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

16 Fjernstyring Feilsøking ved hjelp av fjernstyring er ofte nyttig i helpdesk-sammenheng. Med dette integrert i Pureservice blir det enda raskere å håndtere en hendelse. Vi benytter brukerens computernavn direkte i fjernstyringsprogramvaren enkel og lettvin kontroll direkte fra Pureservice. Fjernstyring integrert i Pureservice med verktøy som for eksempel TeamViewer, DameWare, Remote Assistant, SCCM og VNC. Tilgang direkte fra en hendelse. Side 16 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

17 Arbeidsflyt Arbeidsflyt i Pureservice lar deg tilpasse egen funksjonalitet, endre eksisterende arbeidsflyt og legge til ytterligere funksjonalitet. Arbeidsflyt redigeres, utvikles og tilpasses av Syscom. Under følger en del eksempler på hva vi kan gjøre med arbeidsflytsmotoren. Side 17 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

18 Påkrevd kategori Det er ikke alltid like lett å få operatørene til å kategorisere alle incidents som kommer inn i Pureservice. Plug-in som gjør en, to eller tre kategorier til påkrevde felter på en hendelse. Reåpne en løst hendelse ved ny epost Ut-av-boksen funksjonalitet i Pureservice er å la en løst hendelse forbli løst dersom det kommer inn en ny epost på saken. Dette er fordi ITIL sier at de aller fleste mailer som kommer inn på en sak inneholder «takk» eller «dette løste problemet». Likevel kan det være ønskelig for noen at en ny epost automatisk reåpner en hendelse som er satt til løst. En løst hendelse reåpnes dersom det kommer inn en ny epost på hendelsen. Ved epost på lukkede hendelser vil det opprettes en ny. Epost på oppgave gjennomført Dersom man er en flittig bruker av oppgaver på hendelse/endring i Pureservice så kan det være praktisk med varsling til eier av en oppgave når denne er blitt gjennomført. Epost-varsling til eier av oppgave på hendelse/endring ved gjennomført oppgave. Lync hurtiglink Mange benytter seg daglig av Lync i forbindelse med support. Enda smidigere blir det dersom man kan starte en chat eller telefonsamtale direkte fra hendelsen. Action (snarvei/link) direkte fra hendelsen initierer en chat eller telefonsamtale mot brukeren. Fungerer mot ett domene, og interne brukere. Epost på hendelse oppdatert Ikke alle operatører sitter daglig i Pureservice, da kan det være greit å få beskjed per mail når det har skjedd noe nytt på en hendelse man jobber med. Epost-varsling til eier av en hendelse ved oppdateringer. Opprett grupper og brukere direkte fra AD Dersom man allerede har opprettet en god struktur med grupper og brukere i AD så kan det virke tungvint å måtte opprette disse på nytt i Pureservice. Gjør det heller automatisk ved å definere hvilke grupper man ønsker opprettet i Pureservice. Opprette grupper eller kundegrupper direkte fra gruppene som er definert i AD. Side 18 Konfidensielt og Copyright Syscom AS

19 Bilder i self service I self service er det mulig å legge inn profilbilde av brukerne. Opprett bilder på brukerne basert på bilder fra AD. Importerer thumbnail photos fra AD til self service. Autotildel ved løsing av hendelse Problemer med mange utildelte hendelser i rapportene? Når en hendelse blir løst uten en eier så vil innlogget bruker bli satt som eier, og velge brukerens defaultgruppe som eiergruppe. Autotildel hendelser basert på domenet til sluttbruker Iblant er det ønskelig å skille hendelsene som kommer inn i Pureservice basert på hvor de kommer fra. Da kan denne arbeidsflyten være hendig. Tildeler hendelse til en gruppe eller bruker basert på domenet i epost-adressen hendelsen er blitt opprettet fra. Kopiér skjemadata til beskrivelsesfeltet Det kan være nyttig å få inn informasjon fra skjemaer på en hendelse også i beskrivelsesfeltet. På denne måten vil dataene også bli søkbare. Når en hendelse opprettes med et tilknyttet skjema så vil denne arbeidsflyten kopiere feltene fra dette og kopiere det til beskrivelsesfeltet. Opprett en endring eller problem fra en incident Har du en hendelse som du gjerne skulle ha opprettet som et endring eller et problem, uten å måtte skrive inn alt på nytt? Kopierer informasjon fra hendelsen over til henholdsvis en endring eller et problem, og oppretter en relasjon til hendelsen. Side 19 Konfidensielt og Copyright Syscom AS