Kvalitet ved hjemmetjenestene

Transkript

1 Kvalitet ved hjemmetjenestene Orkdal kommune November 2009

2

3 Forord Denne forvaltningsrevisjonen er gjennomført på oppdrag av Orkdal kommunes kontrollutvalg i perioden august november Undersøkelsen er utført i henhold til NKRFs standard for forvaltningsrevisjon, RSK 001. Revisjon Midt- Norge IKS vil takke alle som har bidratt konstruktivt med informasjon i undersøkelsen. Orkanger, Anne Gråberg /s/ Ansvarlig forvaltningsrevisor Torbjørn Berglann /s/ Prosjektmedarbeider - Hjemmetjenestene - 3

4 0 Sammendrag I denne forvaltningsrevisjon har vi sett på kvalitet ved hjemmetjenesten i Orkdal kommune. Prosjektet er avgrenset til å ha et fokus på aldersgruppa Samtidig omhandler deler av innsamlet data brukere av hele hjemmetjenesten. Resultatene i rapporten kan gi indikasjoner på hvordan situasjonen i hjemmetjenesten er, den må imidlertid ikke oppfattes som en fasit for hvordan situasjonene er for en bestemt gruppe, heller ikke for hele hjemmetjenesten som sådan. I problemstilling 1 er fokus på noen av de forholdene som påvirker mulighetene for å kunne yte kvalitetsmessig gode tjenester: Ressurser, kompetanse, sykefravær og samspill mellom tjenesteytere om brukerne. Dette er vesentlige faktorer som kan påvirke muligheter for å kunne yte tjenester av god kvalitet, men de er ikke utfyllende. I problemstilling 2 er fokuset på kvalitet ved tjenestene. Det er utfordrende å gi begrepet kvalitet et innhold, og vi har søkt å løse dette ved å ta utgangspunkt i kvalitetsforskriften og utdype begrepet ved hjelp av rundskriv, veiledere og annen litteratur. Vi har valgt å ha fokus på, og avgrense prosjektet til å omhandle trygghet, forutsigbarhet og muligheter for å delta på sosiale aktiviteter. Delproblemstilling 1: Er det lagt til rette for å kunne yte tilfredsstillende tjenester innen hjemmetjenesten? Ressurser og kompetanse Tilstrekkelige ressurser og kompetanse er antatt å være en forutsetning for kvalitet og trygghet i tjenestene som ytes. Vi kan fastslå at Orkdal har et relativt høyt nivå på enhetskostnadene for kjernetjenester til hjemmeboende i forhold til andre kommuner og grupperinger. Også i forhold til andel årsverk med fagutdanning innen pleie og omsorg er Orkdal på et høyt nivå. Andelen er høyest når vi ser på andel årsverk med fagutdanning fra videregående skole, noe lavere enn andre kommuner på andel årsverk med fagutdanning fra høyskole/universitet. I hjemmetjenesten spesifikt er andel fagutdannende høyere enn i pleie og omsorg totalt, og andelen årsverk med høyskolebakgrunn er også høyere i hjemmetjenesten enn i pleie og omsorg totalt. Det er vankelig å konkludere på bakgrunn av framlagt materiale siden vi ikke har sammenlignbare tall fra ande kommuner for kun hjemmetjenesten, men materialet kan indikere at utdanningsnivået blant ansatte i hjemmetjenesten er bra. Tallmaterialet for hele pleie og omsorg viser og at andel årsverk med fagutdanning har økt i løpet av en 5 - års periode, i tillegg til at det har vært en dreining mot flere med fagutdanning fra universitet/høyskole. Dette må sies å være i tråd med anbefalinger gitt på området. For revisor ser det ikke ut til at det er satt i verk spesielle tiltak for å stimulere til hospitering, slik det er foreslått i Handlingsplan for bedring av arbeidssituasjon i pleie og omsorg. Inntrykket er at det tilrettelegges for at ansatte skal kunne delta på kurs, noe som vil kunne bidra til kompetanseheving. Selv om kursvirksomhet allerede i dag til en viss grad koordineres, vurderer revisor det som en styrke at det arbeides for å utarbeide en overordna kompetanseplan. Dette vil kunne være et nyttig virkemiddel for et planmessig arbeid på området for ytterligere å kunne utnytte potensialet for økt kompetanse. 4 - Hjemmetjenestene -

5 Sykefravær I St.melding nr. 25 vises det til at god omsorg oppstår i samspillet mellom personell og mellom personell og brukere. Kvaliteten bestemmes av helse- og omsorgspersonellets kunnskaper, ferdigheter, holdninger og personlige egenskaper. Omsorgstjenestene er derfor sårbare for svingninger i personelldekning, personellets kvalifikasjoner og samarbeidsforhold. Vi antar at dette er forhold som vil kunne bli påvirket av et høyt sykefravær. Innen pleie og omsorg ser vi at sykefraværet i Orkdal kommune er relativt høyt. Kommunen som helhet har et lavere nivå på sykefraværet enn Pleie og omsorg totalt og Hjemmetjenesten spesielt. Revisors inntrykk er at sykefravær har vært i fokus ved hjemmetjenesten og at det også er satt i verk tiltak for å forebygge dette. At andel sykefravær flater ut i 2009 kan være en indikasjon på en stabilisering, men dette kan også skyldes tilfeldige svingninger. Det er viktig med fokus på dette området for å kunne tilby brukerne tjenester av god kvalitet. Samspill mellom tjenesteytere. God omsorg oppstår blant annet i samspillet mellom personell. Dette forutsetter blant annet et godt saksbehandlingssystem og øvrige muligheter og praktisering av informasjonsutveksling om brukerne. Revisor finner det betryggende at alle kilder bekrefter at informasjon om brukerne blir lagt inn i saksbehandlingssystemet og at bruken av dette i tillegg til bruk av hjemmejournaler, jevnlige rapporteringer og møter om brukerne jevnt over gir god informasjonsflyt om brukerne. Det kan imidlertid se ut til at forholdet til data for noen ansatte er noe "trøblete". Hvorvidt dette skyldes noe manglende praktisk tilrettelegging eller kan knyttes mer til enkeltes forhold til data er usikkert; en kombinasjon er trolig mest sannsynlig. Fokus på tilrettelegging og maskiner som kan tas med ut, vil kunne bidra til en ytterligere utnyttelse av systemet. Tjenesten kan trolig ha nytte av å ha noe fokus på informasjonsflyt ved bruk av vikarer. Delproblemstilling 2: Er kvaliteten på tjenestene ved hjemmetjenesten i tråd med krav på området? Trygghet Trygghetsalarm er ikke en lovpålagt oppgave. Allikevel kan den være en viktig forutsetning for at brukerne skal kunne bli boende hjemme. I 2008 hadde hjemmetjenesten 245 brukere og 235 hadde trygghetsalarm. Dette viser en høy dekningsgrad når det gjelder trygghetsalarmer. At alarm gir trygghet, bekreftes av alle vi har intervjuet. En forutsetning for opplevd trygghet er at alarmene fungerer etter hensikten og at brukeren vet hvordan disse fungerer. Sikkerhet og trygghet handler og om informasjon både på et overordnet nivå, men og på individnivå. Kommunens nettsider gir god informasjon om tjenestene i tillegg til at det for revisor ser ut til å være lav terskel for å kontakte hjemmetjenesten direkte. Ift. informasjon til den enkelte bruker om tildelte tjenester og muligheter for andre tjenester, er revisors inntrykk at dette er ivaretatt. Involvering av pårørende som ønsker dette vurderes som positivt og kan muligens styrkes. Brukerne skal oppleve trygghet. I forhold til de kriteriene vi har brukt på dette punktet spesielt, er det ikke spesifisert eller definert hva trygghet er. Opplevd trygghet omfatter for så vidt alt det denne rapporten omhandler, men vi har konkret på dette punktet valgt å forholde oss til om brukerne føler seg trygge på om de får den tjenesten de er lovt og om de er trygge på at de får kontakt med tjenesten per telefon. Revisors inntrykk er at brukerne opplever trygghet på disse områdene. - Hjemmetjenestene - 5

6 Brukerundersøkelser er et hjelpemiddel for å få fram brukernes meninger. Revisor oppfatter det som positivt at Orkdal kommune over flere år har gjennomført denne type undersøkelser og at resultat fra undersøkelsen tas med i det videre arbeidet på området. Resultat fra brukerundersøkelsene viser at Orkdal scorer relativt lavt på spørsmålet om tjenesten er utarbeidet i samarbeid med brukeren. I intervjuene vi har gjennomført gir imidlertid både brukere og pårørende uttrykk for at de blir tatt med på råd om tildelte tjenester. En mulig forklaring på ulike resultat, kan være at spørsmålene kan oppfattes ulikt. Noen kan oppfatte spørsmålene til å handle om hvilke tjenester de skal ha, andre om hvordan tjenesten utføres. En annen mulig forklaring kan være at brukerundersøkelsen omfatter brukerne i hele hjemmetjenesten; vi har kun intervjuet et lite utvalg i aldersgruppen Noen av de pårørende kom med innspill om at de kunne tenke seg jevnlige oppfølgingssamtaler med hjemmetjenesten. Dette er innspill som hjemmetjenesten kan ta med seg videre i arbeidet for å styrke pårørendes medvirkning av tjenestetilbudet. Dette er i tråd med anbefalinger på området. Revisors inntrykk er at høflighet og respekt for brukerne i stor grad er ivaretatt ved hjemmetjenesten. Forutsigbarhet I veileder vises det til at tjenesten skal leveres til rett tid. Hva som kan betegnes som rett tid vil kunne være avhengig av hvilke avtaler som er inngått. Avtalene ser ut til å være mere romslige på Fannrem enn på Orkanger mht oppmøtetid, men revisors inntrykk fra intervju med både brukere og ansatte er at begge sonene bestreber seg på å holde seg til noenlunde faste tidspunkt, men at dette ikke hele tiden lar seg gjennomføre. Forventninger til praksis knyttet til å få beskjed om forsinkelser, er avhengig av hvilke avtaler som er inngått. Revisors inntrykk både fra intervju og brukerundersøkelser er at det i liten grad gis beskjed ved forsinkelser, og dette er trolig en praksis som kan styrkes for bedre forutsigbarhet for brukerne. Begrenset antall personer som yter hjelp til brukeren kan være med og sikre forutsigbarhet. Det kan noen ganger være vanskelig å avveie forholdet til arbeidsmiljø mot brukernes interesser. I Orkdal kommune er det mange ansatte som yter hjelp til den samme brukeren og dette begrunnes blant annet med ansattes arbeidsmiljø. Samtidig har tjenesten fokus på å yte profesjonell og god hjelp til alle brukerne uavhengig av hvem som yter tjenesten. Fleksibilitet ift hvem som skal yte en tjeneste, vil og kunne gjøre tjenesten mer robust ved fravær og andre personavhengige forhold og dermed bidra til god kvalitet på tjenesten. Forhold som kan være verdt å merke seg er at noen pårørende opplever bruk av vikarer som problematisk. Uten at vi har undersøkt dette nærmere, kan dette muligens ha sammenheng med det kapitel 5 omhandlet vedrørende samspill og informasjonsflyt om brukerne. Fast kontaktperson kan og være med og sikre forutsigbarhet. Revisors inntrykk er at det fungerer greit for de fleste å ta kontakt med tjenesten og at de får den hjelpa de har behov for. Dette kan være med å sikre forutsigbarhet uten noen fast kontaktperson. Ved å etablere system med primærkontakt kan dette muligens ytterligere forbedres. Det er i tilfelle viktig å kommunisere denne funksjon både overfor brukerne og pårørende. Aktivisering Datainnsamling på dette området er begrenset til muligheter for sosiale aktiviteter. Revisors inntrykk er at tilbudet på dette området stort sett er tilpasset brukernes behov og at brukerne er fornøyd med tilbudet. 6 - Hjemmetjenestene -

7 - Hjemmetjenestene - 7

8 8 - Hjemmetjenestene -

9 0 SAMMENDRAG INNLEDNING PLEIE- OG OMSORGSTJENESTER Administrativ organisering i Orkdal kommune Om tjenestene Om begrepet kvalitet PROBLEMSTILLINGER, AVGRENSNINGER, KRITERIER OG METODE Avgrensning Problemstilling Revisjonskriterier Gjennomføring og metode TILRETTELEGGING Ressurser og kompetanse Sykefravær Samspill mellom tjenesteytere Revisors vurdering OPPLEVD KVALITET Resultat fra brukerundersøkelser Trygghet Forutsigbarhet Aktivisering Revisors vurdering HØRING KONKLUSJON VEDLEGG VEDLEGG VEDLEGG Hjemmetjenestene - 9

10 1 Innledning Kontrollutvalget i Orkdal kommune har bestilt forvaltningsrevisjon av hjemmetjenestene i kommunen 1. I saksfremlegget legges det vekt på at prosjektet må ha et brukerperspektiv, og gi svar på om kommunen har tilrettelagt for, og utfører arbeidet på en slik måte at brukerne får de tjeneste de har krav på. Videre ønsker kontrollutvalget å få belyst om kvaliteten på det som gjøres innen hjemmetjenestene i kommunene er i tråd med kravene på området og hvordan tjenesten oppleves av brukerne og pårørende. Det vises også til at tilstrekkelige ressurser, god kompetansesammensetning, godt samspill mellom tjenesteytere og kjennskap til brukernes behov er forutsetninger for gode tjenester. 2 Pleie- og omsorgstjenester Dette kapitlet beskriver pleie- og omsorgstjenestene generelt, med et spesielt fokus på hjemmetjenestene i Orkdal kommune. 2.1 Administrativ organisering i Orkdal kommune Den administrative organiseringa i kommunen kan framstilles ved hjelp av følgende organisasjonskart: Rådmann Rådmannens stab Plan og forvaltning Evjen skole Orkanger barnehage Orkdal helsetun NAV Evjen barnehage Orkanger barneskole Hjemmetjenesten Gjølme Orkanger Helse og mestring skole og barnehage ungdomsskole Grøtte barnehage Rianmyra barnehage Kultur og fritid Grøtte Arlivoll skole Tekniske tjenester skole Vormstad barnehage Kilde: Orkdal kommune. 1 Sak 31/ Hjemmetjenestene -

11 Det er to sentrale ledergrupper i kommunen. Strategisk ledergruppe består av rådmann, to assisterende rådmenn og plan- og forvaltningssjef. Enhetsledergruppen består av overordnet ledergruppe og enhetsledere. Orkdal kommune har organisert kommunens helse- og sosiale tjenester i tre resultatenheter: Orkdal Helsetun, Helse og Mestring og Hjemmetjenestene. Alle resultatenhetene har ansvar for hver sin del av pleie- og omsorgstjenestene. Hver enhet er ledet av en enhetsleder som er delegert helhetlig ansvar for faglig kvalitet, økonomistyring og personansvar. Enhetslederne rapporterer til rådmann. Nødvendig administrativ/faglig samordning innenfor alle helse- og sosiale tjenester foretas av et faglig nettverk som består av de fire enhetslederne. En av enhetslederne er nettverksleder. Fannrem og Orkanger er hovedavdelingene i hjemmetjenesten i kommunen. Herfra styres tilbudet om praktisk bistand og hjemmesykepleie. 2.2 Om tjenestene Det er kommunene som har ansvar for tjenestetilbudet til alle mennesker med behov for pleieog omsorgstjenester, uten hensyn til alder eller diagnose 2. Kommunale omsorgstjenester består i hovedsak av ulike former for hjemmetjenester, hjemmesykepleie, omsorgsboliger, aldershjem og sykehjem, med støtte fra de øvrige kommunale helse- og omsorgstjenestene. I hovedsak har politiske reformer for å effektivisere og modernisere helsetjenestene ført til at hjemmebaserte tjenester nå utgjør et tyngdepunkt i norsk helsevesen. Med de siste års utvikling innen helse- og omsorgssektoren har kommunene fått et betydelig ansvar for behandling, pleie og omsorg for mennesker med behov for omfattende tjenester. Sykehusene blir mer og mer rene behandlingsinstitusjoner, mens pleie og omsorg under sykdomsforløpet utføres av kommunale tjenester. Parallelt har det pågått en avinstitusjonalisering med det formål at flest mulig hjelpetrengende skal kunne bo i eget hjem ved hjelp av hjemmebaserte tjenester. Presset på de kommunale pleie- og omsorgstjenestene har følgelig økt 3. Utviklingen på landsbasis viser da også at antall mottakere av hjemmetjenester har økt sterkt fra midten av 90 tallet. De fleste som mottar kommunale omsorgstjenester er over 80 år, men den sterkeste økningen det siste tiåret finner vi i aldersgruppen under 67 år. I dag er omlag 1/4 av brukerne i omsorgstjenesten under 67 år. Denne utviklingen gjenspeiler at kommunene gjennom flere reformer har et større ansvar for mennesker med utviklingshemning, psykiske lidelser og rusproblematikk. I tillegg yter kommunen et omfattende tjenestetilbud til pasienter som skrives ut fra sykehus. Årsverksinnsatsen i både institusjoner og hjemmetjenester har økt betydelig de siste årene. Dette gjenspeiler på samme måte som utviklingen i antall tjenestemottakere, at kommunenes oppgaver har økt som et resultat av flere innbyggere over 80 år og nye grupper av tjenestemottakere. I Orkdal har befolkningsstrukturen avveket litt fra landsgjennomsnittet ved at kommunen har hatt færre barn og flere eldre. Det betyr at kommunen har behov for mer enn landsgjennomsnittet for å dekke tjenestebehovet til befolkningen over 80 år. I prognosene for 2 Helse- og omsorgsdepartementet. 3 Senter for omsorgsforskning: - Hjemmetjenestene - 11

12 befolkningsutvikling ser det ut til at Orkdals befolkning etter hvert blir mer og mer lik snittet for landet 4. I 2008 var andel eldre over 80 år på 4,6 både i Orkdal og i landet. Hjemmebasert omsorg er et betydelig område i kommunen. I 2008 viste regnskapet en ressursinnsats i driften på i underkant av 35 millioner kroner. Dette utgjør 10 % av kommunens frie inntekter. I løpet av de siste tre årene har totalt antall brukere variert fra 282 i 2006, 292 i 2007 og 245 i Cirka 140 av de som mottok kjernetjenester 5 var i alderen over 80 år. I 2008 hadde enheten i overkant av 60 årsverk fordelt på 90 ansatte. Enheten tar hånd om blant annet praktisk bistand, hjemmesykepleie, trygghetsalarmer, omsorgsboliger, middagsombringing, brukerstyrte personlige assistenter, transporttjeneste for funksjonshemmede og parkeringstillatelser. I vedlegg 2 presenterer vi noen nøkkeltall innenfor pleie- og omsorgssektoren. Her sammenligner vi Orkdal kommune med andre kommuner og grupperinger. 2.3 Om begrepet kvalitet Det er utfordrende å gi begrepet kvalitet et innhold. I dette prosjektet er kvalitetsforskriften en sentral kilde. Formålet med forskriften er, slik det fremkommer i rundskriv fra Helse- og omsorgsdepartementet, å tydeliggjøre for kommuner og brukere hvilke krav som bør stilles når det gjelder innhold i tjenestene. Videre vises det til at forskriften ikke gir brukerne rett til bestemte tjenester, men at den pålegger kommunene å utarbeide prosedyrer som tar sikte på at brukerne får dekket sine grunnleggende behov på en god måte. Med dette som utgangspunkt er det krevende å gjøre forskriftenes krav målbare. Det finnes lite materiell som angir konkret målbare kriterier for disse begrepene. Vi har søkt å løse dette ved å benytte oss av anbefalinger, fortrinnsvis i rundskriv og veiledere. Et rundskriv vil gjerne inneholde en fortolkning og presisering av hvordan en overordnet forvaltningsmyndighet og politiske myndigheter ønsker at bestemmelser i lov eller forskrift skal forstås og praktiseres. En veileder er i utgangspunktet ikke bindende, men ment som anbefaling på hvordan en lov, forskrift eller rundskriv kan praktiseres. I IS 1201, Veileder kvalitet i pleie- og omsorgssektoren defineres kvalitet som...helheten av egenskaper en enhet har og som vedrører dens evne til å tilfredsstille uttalte og underforståtte behov. I følge denne definisjonen har definisjonen å gjøre med å tilfredsstille beskrevne krav, forventinger og behov knyttet opp mot en helhet av egenskaper. Kravene kan komme fra staten, i form av lov og forskrifter, fra kommunen selv eller fra brukere og pårørende. Veileder sier videre at kvalitet vil bestå av en rekke egenskaper som kjennetegner tjenestene. Egenskaper som at tjenestene er virkningsfulle, trygge og involverer brukerne. Tjenestene skal leveres til rett tid, være tilgjengelige, samordnete og preget av kontinuitet slik at tjenestemottakeren opplever at tjenesten dekker fysiske og sosiale behov. Pleie- og omsorgstjenester handler ofte om å yte tjenester som griper inn i den enkeltes liv og hverdag. 4 Pleie- og omsorgsplan Orkdal kommune 5 I SSB defineres kjernetjenester i hjemmet på følgende måte: Praktisk bistand: daglige gjøremål, Praktisk bistand - opplæring: daglige gjøremål, Praktisk bistand: brukerstyrt personlig assistent, Avlastning - utenfor institusjon, Omsorgslønn, Pleie og omsorg utenfor institusjon (hjemmesykepleie) Hjemmetjenestene -

13 Kvalitet på tjenestene er derfor knyttet til brukernes opplevelse av livskvalitet. Og viktige verdier i den enkeltes liv. Tjenestene må derfor utformes slik at mottakerne opplever at de blir respektert og verdsatt. Kvalitetsforskriften angir som nevnt krav på flere områder. Vi har valgt å ha fokus på, og avgrense prosjektet til å omhandle trygghet, forutsigbarhet og aktivisering. Vi vil presisere at begrepet kvalitet slik det brukes i denne rapporten ikke må oppfattes som utfyllende. I tillegg til at kriteriene er utledet av ulike dokumenter, er også den enkelte brukers og pårørendes oppfatning av situasjon vesentlig, og det bør i denne sammenheng bemerkes at opplevd kvalitet i stor grad er avhengig av hvilke forventninger man har til en tjeneste. I intervju påpeker da også enhetsleder at de eldre krever mindre av en tjeneste enn det de yngre brukerne gjør. Dette vil kunne påvirke resultatet i både intervju og spørreundersøkelser. Vi viser til vedlegg 1 Kilder som viser en oversikt over de dokumenter som har dannet grunnlag for de momentene vi har valgt å fokusere på. 3 Problemstillinger, avgrensninger, kriterier og metode I dette kapitlet redegjør vi for hvilke problemstilinger som er utgangspunktet for undersøkelsen, og hvilke kriterier som revisor bygger sine vurderinger og konklusjoner på. Metode og avgrensninger i prosjektet synliggjøres og her. 3.1 Avgrensning Et flertall av brukere av kommunenes pleie- og omsorgstjenester er eldre mennesker, og det kan derfor lett settes likhetstegn mellom disse tjenestene og eldreomsorg. Mottakere av disse tjenestene omfatter imidlertid en rekke andre brukergrupper som har andre behov. Det gjelder barn, unge og voksne med funksjonsnedsettelser, enten det er personer med fysiske funksjonshemminger, utviklingshemming, psykiske problemer eller personer med rusproblemer. Ut i fra ressursmessige hensyn har vi funnet det hensiktsmessig å avgrense intervjuene til å omhandle eldre over 80 år som mottar hjemmetjenester. Øvrig innsamlet data omhandler hele hjemmetjenesten og til dels også hele pleie- og omsorgstjenesten. Dette fordi det ikke er mulig, og heller ikke hensiktsmessig å bryte ned dataene til enkelte brukergrupper. Resultatene i rapporten kan gi indikasjoner på hvordan situasjonen i hjemmetjenesten er. Den må imidlertid ikke oppfattes som en fasit for hvordan situasjonene er for en bestemt gruppe, heller ikke for hele hjemmetjenesten som sådan. En presisering av begrepet kvalitet slik det brukes i denne rapporten er et sentralt element, og vi viser til kapittel 2.3 for avklaring og presisering av begrepet. 3.2 Problemstilling Kontrollutvalget viser i sin bestilling til at prosjektet skal ha et brukerperspektiv med fokus på hvordan brukere og pårørende opplever kvaliteten ved tjenestene. Videre vises det til at ønsket fokus er forutsetninger for å kunne yte gode tjenester. Med dette som utgangspunkt har revisor utformet følgende problemstillinger for forvaltningsrevisjonen: I. Har Orkdal kommune lagt tilrette for å kunne yte tilfredsstillende tjenester innen hjemmetjenesten? Her vil vi legge vekt på faktorer som kompetanse og ressurser, sykefravær og system for å utveksle og ivareta informasjon om brukerne. - Hjemmetjenestene - 13

14 II. Er kvaliteten på tjenestene ved hjemmetjenesten i tråd med krav på området? I denne problemstillingen er fokuset brukernes opplevelse av trygghet og forutsigbarhet, og muligheter for å delta på aktiviteter. 3.3 Revisjonskriterier Revisjonskriteriene er målestokken i en forvaltningsrevisjon og skal hentes fra såkalte autoritative kilder; kilder som kan fastslå hvordan tilstanden på et område bør være. Typiske revisjonskriterier er lovverk og politiske vedtak. Revisors vurderinger og konklusjoner bygger på en sammenholding av opplysningene fra undersøkelsen med revisjonskriteriene. I denne forvaltningsrevisjon er de overordnede revisjonskriteriene hentet fra kvalitetsforskriften 6. For å gjøre begrepet kvalitet målbart, har vi brukt veiledere, rundskriv og St.melding nr I tillegg er kriteriene hentet fra Orkdal kommunes Pleie og omsorgsplan Vi viser forøvrig til vedlegg 1 for utfyllende oversikt over kilder. Revisjonskriteriene vil bli utdypet i rapporten i tilknytning til hver problemstilling. 3.4 Gjennomføring og metode Her gjør vi rede for metode som er valgt for å sikre et tilstrekkelig data- og analysegrunnlag. Dette prosjektet har fokus på tjenestekvalitet. Informasjonsgrunnlaget i rapporten er basert på dokumentgjennomgang, statistisk materiale, brukerundersøkelser og intervju med representanter for ansatte, pårørende og brukere av hjemmetjenesten. Det er gjennomført et opptartsmøte med rådmann. I dette møtet deltok også enhetsleder for hjemmetjenesten og økonomikonsulent. Dokumenter og statistikk som undersøkelsen bygger på er i stor grad hentet fra Orkdal kommune, Statistisk sentralbyrå, nettstedet bedrekommune.no og øvrige offentlige etater, som Helse- og omsorgsdepartementet og Helsedirektoratet. Vi har i noen tilfeller valgt å sammenligne talldata fra Orkdal kommune med andre kommuner og grupperinger. Av kommuner har vi valgt Steinkjer og Levanger siden alle disse tre kommunene er med i effektiviseringsnettverkene 9. Disse kommunene er i utgangspunktet satt sammen av noenlunde sammenlignbare kommuner på ulike områder. Vi har også valgt å sammenligne Orkdal med gjennomsnittet for kommunegruppe 07 i Kostra 10, hvor også Orkdal kommuner er med. Dette er mellomstore kommuner med lave bundne kostnader per innbygger og lave frie disponible inntekter. 6 Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov av 19. november 1982 nr. 66 om helsetjenesten i kommunene og etter lov av 13. desember 1991 nr. 81 om sosiale tjenester m.v 7 Stortingsmelding nr. 25 ( ) Mestring, muligheter og mening 8 Vedtatt i kommunestyret sak nr. 71/06. 8 I sin lederavtale for 2007 ble rådmannen gitt et oppdrag om å utarbeide en handlingsplan for forbedring av arbeidssituasjon innenfor pleie- og omsorgssektoren. 9 Kommunenettverk for fornyelse og effektivisering. Innenfor pleie- og omsorg består nettverket i Midt-Norge av kommunene Orkdal, Steinkjer, Namsos, Stjørdal, Levanger og Verdal. 10 KOSTRA (KOmmune-STat-RApportering) er et nasjonalt informasjonssystem som gir styringsinformasjon om kommunal virksomhet Hjemmetjenestene -

15 Statistikk og tall er avhengig av en rekke forhold som eksempelvis tjenesteorganisering, befolkningsstruktur, osv. Tallmaterialet kan gi indikasjoner på en utvikling/forhold, men må ikke oppfattes som absolutte sannheter. I tillegg må vi ta forbehold om mulig feilrapportering. Nettstedet bedrekommune.no, er drevet av KS, og er portalen for kommuner som ønsker å kartlegge kvalitet og gjennomføre nettbaserte brukerundersøkelser blant annet innen pleie- og omsorg. Vi har hentet data fra denne basen vedrørende kvalitet innen hjemmetjenesten. For å sikre bredest mulig representasjon av ansatte er det i første rekke tillitsvalgte for de ulike fagforeningene ved hjemmetjenesten som er intervjuet. I tillegg har vi intervjuet verneombud og ansatte med spesialfunksjoner ved de to avdelingene på Fannrem og Orkanger. Vi har intervjuet et utvalg av pårørende og brukere. Samtalene er gjennomført med et tilpasset spørreskjema med mulighet for utfyllende kommentarer. Avdelingslederne har vært behjelpelige med å kontakte pårørende og brukere med forespørsel om å la seg intervjue. I intervjuundersøkelser er det generelt sett et interessant metodologisk spørsmål om hvorfor noen sier seg villige til å delta. Spørsmålet skal ikke problematiseres ytterligere her, men revisor vil understreke at hensikten med intervjuene ikke er å gi et representativt bilde av samtlige tjenestemottakeres erfaringer og synspunkt. Vi ønsker også å understreke at sett i forhold til det totale antall brukere av tjenesten, er vårt utvalg lite. Hensikten med intervjuene er derfor å fylle ut informasjon fra øvrige kilder, og tilføre et pårørende og brukerperspektiv. Alle intervju er verifisert. I tillegg til en oppdragsansvarlig forvaltningsrevisor har en prosjektmedarbeider deltatt i prosjektet og en styringsgruppe på to personer har kvalitetssikret deler av undersøkelsen. 4 Tilrettelegging I dette kapitlet vil vi ha fokus på noen av de forholdene som påvirker mulighetene for å kunne yte kvalitetsmessig gode tjenester. Vi har valgt å ha fokus på følgende forhold: Ressurser, kompetanse, sykefravær og samspill mellom tjenesteytere om brukerne. Dette er vesentlige faktorer som kan påvirke muligheter for å kunne yte tjenester av god kvalitet, men de er ikke utfyllende. Resultatene bygger på statistikkdata fra SSB, dokumentgjennomgang, intervju med ansatte, brukere og pårørende og resultat fra brukerundersøkelser gjennomført i Revisjonskriterier I 3 i kvalitetsforskriften vises det til at brukerne skal få tilfredstilt grunnleggende behov. Med dette menes blant annet at de skal oppleve respekt, forutsigbarhet og trygghet i forhold til tjenestetilbudet. I veileder IS vises det til flere forhold som kan være med å sikre dette, blant annet at brukeren blir møtt av fagpersoner som har den nødvendige faglige og menneskelige kompetansen. Også i veileder IS legges det vekt på at utøveren skal ha høy profesjonalitet, fagkompetanse (holdninger, kunnskap og ferdigheter), evne til etisk refleksjon og relasjonsbygging. I avtale om kvalitetsutvikling i helse og omsorgstjenestene 11 Kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene og bedre skal det bli - Hjemmetjenestene - 15

16 mellom regjeringen og KS vises det til at partene i felleskap vil utvikle strategier for å sikre tilstrekkelig kompetent arbeidskraft med større tverrfaglig bredde, blant annet ved å øke andelen med høyskoleutdanning og et økt fokus på helsefagarbeiderutdanningen. Også helsedirektoratet viser til utdanningsnivå som en indikator for kvalitet, og andel fagutdannede blant de ansatte i pleie og omsorgssektoren brukes i Kostra som en indikator for kvalitet. I Handlingsplan for forbedring av arbeidssituasjon i pleie og omsorg for Orkdal kommune, vises det til at hjemmetjenestens største utfordring var knyttet til kompetanseutvikling og rekruttering, og det vises til flere tiltak på området. Et av rådmannens prioriterte områder er rekruttering av mangelpersonell - kompetansebygging. Handlingsplanen viser til flere ulike tiltak på dette området som kompetanseplaner, utarbeiding av individuelle utviklingsmål for den enkelte ansatte som samsvarer med enhetens kompetanseplaner og hospitering. St.melding nr. 25 viser til at personellet i omsorgstjenestene utgjør den grunnleggende ressursen i omsorgstjenesten, der nesten all undersøkelse, behandling, rehabilitering, pleie og omsorg består av menneskelig innsats. God omsorg oppstår i samspillet mellom personell og mellom personell og brukere. Kvaliteten bestemmes av helse- og omsorgspersonellets kunnskaper, ferdigheter, holdninger og personlige egenskaper. Omsorgstjenestene er derfor sårbar for svingninger i personelldekning, personellets kvalifikasjoner og samarbeidsforhold. Uten tilstrekkelig personell og kompetanse får ikke pleietrengende eldre, personer med nedsatt funksjonsevne og andre brukere av omsorgstjenester den hjelp de trenger. 4.1 Ressurser og kompetanse Nedenfor gi vi en oversikt over ressursbruk i hjemmetjenesten på et overordnet nivå. Vi har valgt å sammenligne ressursbruken i Orkdal kommune med andre kommuner og snittgrupperinger. Innledningsvis ønsker vi å påpeke at ressursbruken innen en tjeneste er avhengig også av andre tjenester og tjenestestruktur, befolkningsstruktur, helsetilstand mm. Vi utdyper ikke mulige forklaringsvariabler her, men viser til vedlegg 2 for nøkkeltall om pleie og omsorg generelt og hjemmetjenesten spesielt Hjemmetjenestene -

17 Ressursbruk ved hjemmetjenester Figur 1. Korrigerte brutto driftsutgifter pr. mottaker av kjernetjenester til hjemmeboende 13. Kroner Orkdal Levanger Steinkjer Snitt kommunegruppe 07 Snitt Sør-Trøndelag Snitt landet utenom Oslo Kilde: Statistisk sentralbyrå Figur 1 viser enhetskostnadene for kjernetjenester til hjemmeboende. Vi ser at kun Levanger har et høyere nivå på disse enn det Orkdal har. Kompetanse I figurene nedenfor synliggjør vi tallmateriale som viser årsverk med ulik fagutdanning innen pleie og omsorg sammenlignet med andre kommuner og grupperinger. Figur2. Andel årsverk med ulik fagutdanning. Pleie- og omsorg Orkdal Levanger Steinkjer Snitt kommunegruppe 07 Snitt Sør-Trøndelag Snitt landet utenom Oslo Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning fra videregående skole Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning fra høyskole/universitet Kilde: Statistisk sentralbyrå 13 Indikatoren viser driftsutgiftene inkludert avskrivninger ved egen tjenesteproduksjon korrigert for dobbeltføringer som skyldes viderefordeling av utgifter/internkjøp mv. pr hjemmetjenestebruker. Indikatoren viser dermed enhetskostnadene eller produktiviteten ved den aktuelle tjenesten. - Hjemmetjenestene - 17

18 Tallene for andel fagutdannede er tall for hele pleie- og omsorgssektoren, og det er vanskelig å si om tallene er representative for hjemmetjenesten. Allikevel vil tallene kunne si noe om situasjonen samlet sett for Orkdal i forhold til andre kommuner og grupperinger og kan indikere situasjon i hjemmetjenesten. Figur 2 viser at Orkdal er på nivå med, og litt i overkant av andre kommuner og grupperinger når det gjelder andel årsverk med fagutdanning. Bare Steinkjer har en litt høyere andel. I fordeling av årsverk med fagutdanning fra videregående skole og årsverk med fagutdanning fra høyskole/universitet, har Orkdal den klart høyeste andel årsverk med fagutdanning videregående skole. Andel årsverk med fagutdanning fra høyskole/universitet er følgelig lavere i Orkdal enn i de andre kommunene og grupperinger vi sammenligner med. Som nevnt viser disse dataene situasjonen i hele pleie og omsorg. I tabellen nedenfor viser vi data for hjemmetjenesten. Figur 3. Antall og andel årsverk fordelt på kategorier fagbakgrunn i hjemmetjenesten , ,8 34,2 31,0 14,8 Årsverk Andel 10 9,0 0 Høyskole Fagarbeider Ufaglært Kilde: Orkdal kommune Vi ser fra figuren at 34 prosent av de ansatte i hjemmetjenesten har bakgrunn fra høyskole, 51 prosent er fagarbeidere og i underkant av 15 prosent er ufaglærte. Totalt sett ser vi dermed at andel årsverk med bakgrunn fra høyskole/universitet er på i overkant av 20 prosent i pleie og omsorgstjenesten totalt; i hjemmetjenesten er denne andelen på 34 prosent. Slik revisor leser tallene er andel årsverk ufaglærte i pleie og omsorg totalt på ca. 20 prosent; i hjemmetjenestene er denne andelen på ca. 15 prosent. Figur 4. Årsverk med ulik fagutdanning. Pleie- og omsorg Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning fra videregående skole Andel årsverk i brukerrettede tjenester m/ fagutdanning fra høyskole/universitet Kilde: Statistisk sentralbyrå 18 - Hjemmetjenestene -

19 Vi ser fra figur 4 at i løpet av perioden har andel årsverk i brukerrettede tjenester med fagutdanning økt fra 66 prosent i 2004 til 80 prosent i Andel med fagutdanning fra høyskole/universitet har økt litt, andel årsverk med fagutdanning fra videregående skole er tilsvarende redusert. Både enhetsleder og ansatte sier i intervju at det er prioritert å ha høy fagkompetanse og at de er beviste på å heve kompetansen ved ledige stillinger. Sykepleierdekninga er høy og det er ingen ledige stillinger; det er lett å rekruttere til kommunen. Når det gjelder kompetanseplaner, som det også er vist til i Handlingsplan for bedring i arbeidssituasjon, sier enhetsleder at de har en plan om å lage kompetanseplaner for enheten. Hun sier at når folk har vært på kurs mangler det et forum for å bringe kompetansen videre og at en kompetanseplan bør inneholde en plan for kompetanseutvikling og hvilke kurs ansatte reiser på, hvordan kompetansen organiseres og eventuelt spesialisering. Ved avdeling Fannrem har de overordnede kompetanseplaner for virksomheten mens de ved avdeling Orkanger ikke har en slik plan. Her ser de imidlertid behovet for dette, og ser fram til at dette er på plass. Ved begge enhetene er ønske om kurs og utdanning tema i medarbeidersamtaler. Ansattes ønsker om kurs videreformildes til ledelsen som tar bestemmelsen om hvem som skal delta. På spørsmål om hvordan det tilrettelegges for å kunne delta på kompetansehevende tiltak, svarer enhetsleder at ved videreutdanning får ansatte fri når de har studiedager og eksamener. Gjennom ORME ressurs får de 5000 kroner. De må søke om permisjon, og stort sett er kommunen veldig positive til ansattes ønske om kompetanseutvikling. Permisjonssøknadene må være relatert til jobben som skal gjøres. Fra de ansattes side gis det generelt uttrykk for at det tilrettelegges greit for at ansatte kan kunne delta på kurs. Når det gjelder hospitering, som også vektlegges i handlingsplan for bedring i arbeidssituasjon, sier ansatte at de ser nytten av dette. Spesielt nevner de hospitering opp mot helsetunet for utveksling av erfaring og større kunnskap om hverandres område. De nevner også sykehuset som en mulig og interessant arena for dette. Samtidig sier både enhetsleder og ansatte at interessen for å hospitere er liten. 4.2 Sykefravær Sykefravær kan ha mange årsaker som også kan ha betydning for tilbudet til brukerne. Særlig ved høyt fravær og derigjennom mye bruk av vikarer vil dette kunne skape utrygghet hos brukeren. - Hjemmetjenestene - 19

20 Figur 5: Andel fravær av totalt antall årsverk 14. Andel legemeldt sykefravær av totalt antall kommunale årsverk i brukerrettet tjeneste 15. Pleie og omsorg ,2 12,4 10,9 11,3 11,5 11,2 9,6 9,3 9,7 8,6 8,3 8,4 Orkdal Levanger Steinkjer Snitt kommunegruppe 07 Snitt Sør-Trøndelag Snitt landet utenom Oslo Andel fravær av totalt antall årsverk Andel legemeldt sykefravær av totalt antall kommunale årsverk i brukerrettet tjeneste Kilde: Statistisk sentralbyrå Vi ser fra figur 5 at Orkdal kommune i forhold til de kommunene og grupperinger vi sammenligner med, har et relativt høyt fravær både i forhold til andel fravær av totalt antall årsverk og andel legemeldt sykefravær av totalt antall kommunale årsverk i brukerrettet tjeneste. Bare Steinkjer har høyere andel fravær. Nedenfor synliggjør vi situasjonen for pleie og omsorg (PLO), hjemmetjenesten og hele Orkdal kommune i perioden 2006 august Figur 6: Sykefravær 2006 til august Orkdal kommune. I prosent Hjemmetjenesten PLO Orkdal kommune aug.09 Kilde: Orkdal kommune. 14 Fravær (legemeldt sykefravær og fødselspermisjoner) sett i forhold til totalt antall avtalte årsverk, alle ansatte. 15 Andel avtalte årsverk av kommunalt ansatt personell med legemeldt sykefravær av totalt antall avtalte årsverk i brukerrettede tjenester i pleie- og omsorgstjenesten. Med brukerrettede tjenester menes arbeid utført av de som jobber direkte med mottakere av helse- og sosialtjenestene i kommunene, samt de som saksbehandler og fatter vedtak om helse- og sosialtjenester 20 - Hjemmetjenestene -

21 Som vi ser fra figur 6, var det i perioden en økning i sykefraværet både i pleie og omsorg og i hjemmetjenesten. I Orkdal kommune som helhet har sykefraværet i perioden vært stabilt og vesentlig lavere enn i disse tjenestene. I Årsmelding 2008 vises det til at hoveddelen av fraværet er langtidsfravær og at det er store forskjeller internt i enheten. Det påpekes og at det høye sykefraværet vil få et spesielt fokus i Vi ser at sykefraværet har flatet ut innen pleie og omsorg og hjemmetjenestene i løpet av I brev datert den 23/ beskriver gruppelederne ved avdeling Orkanger en vanskelig arbeidssituasjon og høyt sykefravær. I følge ansatte vi intervjuet, ble det i etterkant av dette brevet satt i verk noen tiltak og bemanninga ble økt både på kveld og dag. Ansatte er ikke kjent med hvorvidt sykefraværet i dag er jobbrelatert. Da det før nevnte brevet ble sendt sier de det var mye jobbrelatert sykefravær, men de sier at dette endres fort og at det er store svingninger i arbeidspress i løpet av en periode. De sier at situasjonen i dag allikevel ikke er som den var i april De sier videre at de har fått en del hjelpemidler som bidrar til å forebygge sykefravær, og legger også til at det er enkelt å få hjelpemidler. De har også deltatt på kurs i løfte- og forflytningsteknikk. De gir uttrykk for at det er fokus på å forebygge sykefravær og bevissthet om at det finnes muligheter for forebygging av dette. Ved Fannrem sier de at avdelinga tidligere har hatt høyt sykefravær, men at dette nå er lavt. Fraværet har i stor grad vært langtidsfravær, og dette skyldes blant annet stor slitasje blant hjemmehjelperne hvor mange er over 60 år. De viser til flere tiltak for å redusere sykefraværet som at en del har fått operasjon, gått på "ryggskole" og fått annen behandling. Arbeidslistene gjennomgås regelmessig for å tilrettelegge arbeidsoppgavene både ift det fysiske og det psykiske og i mange tilfeller jobber to ansatte sammen. De forsøker også å ha liten geografisk spredning og kjøre sammen. Også praktisk tilrettelegging som moppeutsyr og utforming av biler er i fokus og vektlegges. Fokuset på et bra arbeidsmiljø gjenspeiles også med fredagskaffe og "litt ekstra i ny og ne". 4.3 Samspill mellom tjenesteytere Et godt og hensiktsmessig saksbehandlingssystem som ansatte behersker, vil kunne være en viktig forutsetning for god informasjonsflyt om brukerne. Likeså muligheter for, og praktisering av informasjonsutveksling om brukerne. I IS-1/ står det at IPLOS skal være innført som en del av saksbehandlingen og dokumentasjon i omsorgstjenesten, og at dataene skal være oppdaterte og fullstendige ved innsendingen i februar Alle som søker/mottar omsorgstjenester skal informeres om IPLOS. I følge enhetsleder gir IPLOS-systemet en god funksjonsbeskrivelse av brukeren, og det er lettere å generere vedtak ved bruk av IPLOS. Når et vedtak endres skjer det på bakgrunn av registrering i IPLOS. De ansatte revurderer vedtakene med jevne mellomrom; hver andre mnd., hvert halvår, hver 3. mnd. osv. Brukeren får melding om endring i vedtak. Mens IPLOS ligger til grunn for alle enkeltvedtakene er Gerica saksbehandlingssystemet i tjenesten og brukes til den daglige driften. I følge ansatte legges all relevant informasjon om brukerne inn i Gerica selv om det gis uttrykk for at ikke alle ansatte "er like glad i data". Dette skyldes blant annet mangel på maskiner, vanskeligheter med å komme inn på systemet, endringer som det er vanskelig å følge med på osv. Vilje til å bruke data spiller også inn, men 16 IS-1/2008 Nasjonale mål, hovedprioriteringer og tilskudd for Fellesrundskriv til kommunene, fylkesmennene, de regionale helseforetak og fylkeskommunene fra sosial- og helsedirektoratet - Hjemmetjenestene - 21

22 det vises til at det er gode muligheter for opplæring, og ansatte vektlegger at det er stor vilje til å hjelpe hverandre på dette området. Problemet med mangel på tilgjengelige maskiner håper ansatte skal bli løst ved at de skal få handholdte maskiner som de tar med ut i tjenesten. Dette vil og i følge ansatte føre til at de får utnytta Gerica på en bedre måte. Systemet inneholder i følge ansatte mye informasjon om brukerne og bidrar sammen med hjemmejournaler i hjemmet til brukerne, jevnlige rapporter og møter om brukerne til god informasjonsflyt om brukerne. Det påpekes imidlertid at det kan være vanskelig å nå alle ansatte med informasjon selv om alle muligheter for å overføre informasjon brukes, inklusive matpausene, og at det er en gjensidig plikt å holde seg orientert. Det påpekes at de er avhengig av god informasjonsflyt for at tjenesten skal fungere godt. I intervjuene vi gjennomførte med brukerne bekreftes inntrykket av at ansatte kjenner til brukernes behov. De pårørende gir i intervju inntrykk for noe av det samme, men her påpeker noen at informasjonsflyten kan være tildels dårlig ved bruk av vikarer. 4.4 Revisors vurdering Ressurser og kompetanse Vi viste i kapitlet om revisjonskriterier i tilknytning til denne problemstillingen, at tilstrekkelige ressurser og kompetanse er antatt å være en forutsetning for kvalitet og trygghet i tjenestene som ytes. Vi kan fastslå at Orkdal har et relativt høyt nivå på enhetskostnadene for kjernetjenester til hjemmeboende i forhold til andre kommuner og grupperinger. Også i forhold til andel årsverk med fagutdanning innen pleie og omsorg er Orkdal på et høyt nivå. Andelen er høyest når vi ser på andel årsverk med fagutdanning fra videregående skole, noe lavere enn andre kommuner på andel årsverk med fagutdanning fra høyskole/universitet. I hjemmetjenesten spesifikt er andel fagutdannende høyere enn i pleie og omsorg totalt, og andelen årsverk med høyskolebakgrunn er også høyere i hjemmetjenesten enn i pleie og omsorg totalt. Det er vankelig å konkludere på bakgrunn av framlagt materiale siden vi ikke har sammenlignbare tall fra ande kommuner for kun hjemmetjenesten, men materialet kan indikere at utdanningsnivået blant ansatte i hjemmetjenesten er bra. Tallmaterialet for hele pleie og omsorg viser og at andel årsverk med fagutdanning har økt i løpet av en 5 - års periode og at det har vært en dreining mot flere med fagutdanning fra universitet/høyskole. Dette må sies å være i tråd med anbefalinger gitt på området. For revisor ser det ikke ut til at det er satt i verk spesielle tiltak for å stimulere til hospitering, slik det er foreslått i Handlingsplan for bedring av arbeidssituasjon i pleie og omsorg. Inntrykket er at det tilrettelegges for at ansatte skal kunne delta på kurs, noe som vil kunne bidra til kompetanseheving. Selv om kursvirksomhet allerede i dag til en viss grad koordineres, vurderer revisor det som en styrke at det arbeides for å utarbeide en overordna kompetanseplan. Dette vil kunne være et nyttig virkemiddel for et planmessig arbeid på området for ytterligere å kunne utnytte potensialet for økt kompetanse. Sykefravær I St.melding nr. 25 vises det til at god omsorg oppstår i samspillet mellom personell og mellom personell og brukere. Kvaliteten bestemmes av helse- og omsorgspersonellets kunnskaper, ferdigheter, holdninger og personlige egenskaper. Omsorgstjenestene er derfor sårbare for svingninger i personelldekning, personellets kvalifikasjoner og samarbeidsforhold. Vi antar at dette er forhold som vil kunne bli påvirket av et høyt sykefravær. Innen pleie og omsorg ser vi at sykefraværet i Orkdal kommune er relativt høyt. Kommunen som helhet har et lavere nivå på sykefraværet enn Pleie og omsorg totalt og Hjemmetjenesten spesielt. Revisors inntrykk er at sykefravær har vært i fokus ved hjemmetjenesten og at det 22 - Hjemmetjenestene -

23 også er satt i verk tiltak for å forebygge dette. At andel sykefravær flater ut i 2009 kan være en indikasjon på en stabilisering, men dette kan også skyldes tilfeldige svingninger. Det er viktig med fokus på dette området for å kunne tilby brukerne tjenester av god kvalitet. Samspill mellom tjenesteytere. Som vi viste overfor viser St.melding nr 25 til at god omsorg oppstår i samspillet mellom personell. Dette forutsetter blant annet et godt saksbehandlingssystem og øvrige muligheter og praktisering av informasjonsutveksling om brukerne. Revisor finner det betryggende at alle kilder bekrefter at informasjon om brukerne blir lagt inn i saksbehandlingssystemet og at bruken av dette i tillegg til bruk av hjemmejournaler, jevnlige rapporteringer og møter om brukerne jevnt over gir god informasjonsflyt om brukerne. Det kan imidlertid se ut til at forholdet til data for noen er noe "trøblete". Hvorvidt dette skyldes noe manglende praktisk tilrettelegging eller kan knyttes mer til enkeltes forhold til data er usikkert; en kombinasjon er trolig mest sannsynlig. Fokus på tilrettelegging og maskiner som kan tas med ut, vil kunne bidra til en ytterligere utnyttelse av systemet. Tjenesten kan trolig ha nytte av å ha noe fokus på informasjonsflyt ved bruk av vikarer. 5 Opplevd kvalitet Dette kapitlet omhandler problemstilling 2: Om kvaliteten på tjenestene ved hjemmetjenesten er i tråd med krav på området? Fokuset er på brukernes opplevelse av trygghet og forutsigbarhet, og muligheter for å delta på aktiviteter. Resultatene bygger på intervju med ansatte, brukere og pårørende, dokument gjennomgang og resultat fra brukerundersøkelser. 5.1 Resultat fra brukerundersøkelser Som vist til i metodekapitlet gjennomføres nettbaserte brukerundersøkelser for å kartlegge kvalitet innen hjemmetjenestene på nettstedet bedrekommune.no. Her finner vi også data for Orkdal kommune. Undersøkelsen har relativt detaljerte spørsmål på områder. I figur 7 viser vi hovedresultatet fra undersøkelsen. - Hjemmetjenestene - 23

24 Figur7: Hjemmetjenesten - brukere Skala ,5 4 3,5 3 2,5 Snitt land Høyeste 2 Laveste 1,5 Orkdal 1 0,5 0 Resultat for brukeren Brukermedvirkning Trygghet og respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Generelt Gjennomsnitt Kilde: bedrekommune.no Figuren over viser resultatet for Orkdal kommune sammenlignet med resultatet for de kartlagte kommunene med høyeste og laveste resultat, i tillegg til gjennomsnittet for de kartlagte kommunene. Resultatet for Orkdal er at kommunen er likt med, eller har et bedre resultat enn gjennomsnittet for landet for alle variablene med unntak av for brukermedvirkning. I figuren nedenfor viser vi resultat fra brukerundersøkelsen for 2008 samla for Orkdal kommune og resultat fra brukerundersøkelsen 2009 som vi har fått tilsendt fra Orkdal kommune (ikke publisert på bedrekommune.no) resultat er på avdelingsnivå for Orkanger og Fannrem Hjemmetjenestene -

25 Figur 8. Hjemmetjenesten, brukere. Orkdal 2008, Orkanger 2009, Fannrem Skala ,5 3 2,5 2 1,5 1 0, Orkdal 2009 Orkanger 2009 Fannrem 0 Resultat for brukeren Brukermedvirkning Trygghet og respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Generelt Kilde: bedrekommune.no og Orkdal kommune Vi ser at ift resultatet for 2008 for kommunen som helhet har brukertilfredsheten økt på variabelen brukermedvirkning for begge avdelingene. Ellers er resultatet relativt stabilt. Nedenfor gjengir vi hva de enkelte resultat gjenspeiler slik de er presentert i bedrekommune.no. Mer detaljerte opplysninger som er relevante i forhold til prosjektet, vil bli synliggjort i tilknytning til deltema i dette kapitlet. Resultat for brukeren skal gjenspeile i hvor stor grad tjenesten er i stand til å oppnå sine overordnede mål. 17 Brukermedvirkning måler i hvor stor grad brukerne tas med på råd i utformingen av tjenesten. 18 Trygghet og respektfull behandling måler brukernes opplevelse av å bli behandlet som et medmenneske i møtet med ansatte fra tjenesten. 19 Tilgjengelighet måler i hvor stor grad tjenesten er tilgjengelig for brukerne ved ulike behov. 20 Informasjon fanger opp i hvor stor grad brukerne opplever å være informert om vesentlige forhold knyttet til tjenestene. 21 Generelt er et spørsmål om hvor fornøyd brukeren er med hjemmetjenesten helhetlig sett. 17 Inneholder følgende spørsmål: Hvor fornøyd er du med hjelpen du får fra hjemmetjenesten? Utføring av arbeidsoppgavene? Personalets omsorg for deg? 18 Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme når du skal motta hjelp? Hvilken hjelp du skal ha. 19 Hvor fornøyd er du med personalets høflighet? Personalets vennlighet? Hvor flinke personalet er til å lytte på dine synspunkter? 20 Hvor fornøyd er du med antall timer du får hjelp? Muligheten til å få hjelp ut over det som er avtalt? 21 Hvor fornøyd er du med informasjon om hva personalet skal gjøre? Informasjon om hvilken hjelp du har rett til? Hvor flinke personalet er til å snakke høyt og tydelig? - Hjemmetjenestene - 25