Callsenter trender. Ekeberg 16 april 2008

Transkript

1 Callsenter trender Ekeberg 16 april

2 Teleperformance - verdensledende alle callsentertjenester! 45 land 293 callsentre arbeidsstasjoner kunder 190 kunder + 1 million Over 1,4 milliarder håndterte saker i 2007 Etablert i Norge i callsentre i Norge 550 ansatte/ 320 arbeidsstasjoner 2 Verdens 1 ste ISO sertifiserte leverandør av callsenter tjenester COPC sertifiseres i løpet av 2008

3 Callsenter - trender Inbound/Outbound Kommunikasjonskanaler Hva skjer ute i verden Gjøre selv eller outsource 3

4 Inbound/Outbound Skille mellom inn- og utgående viskes ut Reservasjonsregisteret, samme tekniske løsning - 1-kø-løsning inn-ut Trenden er utgående kundeservicesamtaler 60 70% av utgående er i dag kundeservicesamtaler Winback alene er ikke lenger nok Holdback, antichurn/ early-warning, reaktivering, beautiful exit,.. Utgående aktiviteter blir stadig mer permission based Kundene velger kanal og i hvilke kanaler vi kan kommunisere Bedre tilslag på utgående kampanjer Kundeservice fra kost- til profittsenter 4

5 Inbound/ Outbound nye kundegrupper Merkevareeierne trenger alternativer til åpne kommunikasjonskanaler Mengden annonser Kampanjekostnadene i åpne kanaler produksjon og media For å påvirke må man dominere en eller flere kanaler over en periode Svært få merkevarer kan rettferdiggjøre budsjetter i åpne kanaler Tradisjonelle media mister effekt forbrukeren velger andre kanaler Merkevareeierne tenker nytt 80/20 regelen innen de fleste produktkategorier er det et lite antall kunder som genererer omsetning Om vi klarer å identifisere disse kan uproduktiv påvirkning unngås Ny teknologi muliggjør effektiv merkevarebygging i lukkede kanaler Digitaliseringen av media endrer våre medievaner forbrukeren vil på sikt kunne velge bort annonsering 5

6 Callsenter 2008 Alle kommunikasjonskanaler i samspill Personlig informasjon til Kunde 6

7 Aviser Fag presse Video Radio 1980 Kommunikasjonskanaler Magasiner Board Kino DM/TM 7

8 UMTS HDTV Video games GPRS Sit Boards Home shopping School ad TM CD Rom Local radio Business TV Cubes DM Costumer newspapers Callcentre Radio Video on Demand Specialist press Buildings Attatcements DVD Free telephone Free newspapers Newspaper TCP 2008 Kommunikasjonskanaler Spesial issues Banners Pop Ups Video Pay TV Air Graphics shoppingcart Magazin 3D Board ATSC DSL Web TV Floor ad Register bong aeroplan Monitor Web newspaper Super Banners Web com Tunnel ad 8 Internet Telephon box Digital newspaper SDSL Free postcards Public transport PC TV Board Local TV Digital radio WAP TV Digital TV Satellitt TV Cinema Text TV Category Media Mega screen Tele card WC ad Rolling Street/stairs Retailers Media Taxi ad GHN

9 Eksempler Personlig integrert IVR: Om det gjelder telefon nummeret du ringer fra Tast inn kundenummer.. Vil du vi skal sende deg kontonummer, KID og beløp på SMS Vi har registrert en feil i området hvor du bor, vil du vi skal varsle deg når feilen er rettet? Vil du vi ha meldingen som en SMS, eller skal vi ringe deg? Til deg som ringer fra , vi har et spesialtilbud til deg på din adresse. Personlig SMS/MMS: Vi savner måleravlesning fra deg Vi har ikke registrert noen innbetaling fra deg.. Har du flyttet? Til deg som bor. vi har et spesialtilbud til deg på din adresse. 9

10 Eksempler Nye Media Digital Tekst TV / EPG Video konferanser Digital TV Digitale superboards Mobile kanaler 3G, Mobil Videotelefoni WAP SMS MMS Ringetoner ( Grandiosa!) Internett Media Internett telefoni(sip/skype) Web fra statisk og redaktørstyrt til dynamisk personlig portal Web personlig( Min side ) Web chat Instant messaging(msn) Sosiale nettverk (facebook, wiki, flickr. ) Blogg 10

11 Callsenter 2008 Kunden velger kanal, og forventer samsvar i de ulike kanaler 11

12 Kunde-web Kunden velger kanal, og forventer samsvar i de ulike kanaler 12

13 Kunde-IVR Om det gjelder privatkunde, Tast 1 Om det gjelder bedriftskunde Tast 2 Vil du høre de siste strømprisene: Vil du bestille/ endre din strømavtale: Gjelder det måleravlesing: Vil du høre om dine kundefordeler: Vil du betale strømregningen: 13

14 Callsenter 2008 Fra klippe og lime, til Service-oriented architecture SOA 14

15 Hvorfor SOA Samme service kan brukes i alle kanaler Kundesenter, IVR, WEB, SMS... Lager ingen revolusjon Integrerer eksisterende løsninger Sikrer kvalitet på informasjon Samme feil alle steder Gjør informasjonsutveksling over firmagrenser enklere 15

16 Hva skjer ute i verden Trender Kunden velger kanal Kundetilfredshet blir den viktigste nye SLA Merkevarekjennskap måles før og etter kundekontakt Agentenes kompetanse sjekkes kontinuerlig E-sat blir en ny SLA Kundedefinerte standarder blir i større grad førende for leveranse av callsenter tjenester Fremtiden i dag - Salg (tilslag) på inngående trafikk spesielt i kampanjeperioder forsvinner Callsenter leverandørene involveres direkte i salg, events. Fra produksjons- til kompetanseleverandør 16

17 Kundeservice 2008 Automatisering av oppgaver - Fra klipp og lim til webservicer Information at your fingertips Kundehistorikk fra alle kanaler tilgjengelig både for kunde og kundeservice Oppdaterte og lettbrukte FAQ som er selvlærende 17 Måle Telle Analysere integrere rapporter Sanntidsrapportering Historiske rapporter

18 18 Verktøyene Skreddersydd kundebilde For å administrere alle kanalene IVR Blir stadig mer dynamisk Differensiere kunder Selvbetjening Kundetilfredshet Trafikkovervåkning live Kvalitetssikre og kalibrere Database Datamining og segmentering Dialer Som vi kjenner den i dag er på vei ut

19 Gjøre selv eller outsource Outsourcing historisk Fra billig, billig Irland, India, Baltikum,.. Tilbake til Inhousing ikke godt nok kulturforskjeller, språk, infrastruktur,.. Outsourcing i dag Økende trend Fokus på kvalitet, effektivitet og teknikk 19

20 Alternativer i forhold til drift av callsenter Strategi Gjøre ingenting Konsekvenser Beholde eller redusere dagens effektivitet Implikasjoner for merkevaren Kundetilfredshet 20 Gjøre det selv Outsource Personalmessige utfordringer Endre fokus Investere i teknologi Faste- til variable kostnader Fra kost- til profittsenter Avtale med fokus på å optimalisere salget Redusere kostnadene Personell og automatisering fleksibilitet Sesongsvingninger, kampanjer, åpningstider SLA Med bøter, kundetilfredshetsundersøkelse

21 Kunders grunner for å outsource Drivere og Hemmere 1. Øke inntjening 2. Øke omsetning 3. Vinne nye kunder 4. Redusere kostnader 5. Øke kundetilfredshet 1. For høye kostnader 2. For dårlig kvalitet 3. For dårlig service 4. For dårlig kontroll 5. Beholde ekspertise 21

22 22

23 SOA Service Oriented Architecture Overvåkning/ Hendelsesforløp Prosesser/ Sammenstilling Servicer Dataservicer/ Messaging Datauttrekk 23

24 24

25 25 TPN Mediawiki

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 31

32 32

33 33

34 34