Agenda. Kort om UPC selskapet, produkter. Fokus på kundetilfredshet og kundeutvikling. Customer Lifecycle Management. Oppsummering og spørsmål

Transkript

1

2 Agenda Kort om UPC selskapet, produkter Fokus på kundetilfredshet og kundeutvikling Customer Lifecycle Management Oppsummering og spørsmål

3

4 Misjon Utvid horisonten Misjon: Vi skal sette kundens opplevelser i sentrum for alt vi gjør

5 UPCs virksomhet i Europa UPC Norge er et datterselskap av UnitedGlobalCom (UGC) ledende internasjonal leverandør av TV, Telefoni og bredbåndstjenester I 16 land (inkl. 14 land i Europa) 16.1 millioner passerte hjem Betjener over 11,2 milloner kunder inkl. Ca 8,8 milloner TV abonnenter 1,5 milloner bredbåndsinternett-abonnenter telefoni abonnenter Ca ansatte Tall pr

6 UPC UPC Norge Norge 290 ansatte, 6 lokalkontorer UPC Norges nettverk passerer husstander og vi betjener nærmere kunder TV- kunder digital-tv kunder bredbåndskunder telefoni kunder Bergen Haugesund Stavanger Kabel-TV tilknytning som basis tre produkter via en kabel (triple play): Telefoni (telefoni basis og telefoni pluss) Internett (forskjellige abonnement avhengig av behov) Digital TV (over 80 kanaler, film på bestilling etc) Kristiansand Hønefoss Romerike OSLO Eiker Asker Drammen Kongsberg Askim Moss Mysen Sarpsborg FredrikstadHalden Tall pr

7 TV 50 analoge TV-kanaler 80 digitale kanaler 40 digitale musikk kanaler Elektronisk Programguide Film på bestilling

8 Internett Bredbånd for alle: chello easy, chello light, chello classic, chello plus, chello ultra og nå chello extreme!. Fra kr 195,- per mnd Opptil 26 MB hastighet! Gratis sikkerhetspakke chello portalen

9

10 Kundens opplevelser i sentrum for alt vi gjør Programmer Programmer for økt kundetilfredshet Kundeveien & Kunderelasjonsprosessene Tilbakemeldinger fra kunde Kundekontaktpunktsundersøkelse Mystery Caller Retention programmer i Kundesenteret Proactive churn team (PACT) SafetyNet Movers Program Safety Net % % % % % % % % Retention % Annualized Disco Churn -- Internet+Telephony+DTV jan.03 jan.03 feb.03 feb.03 mar.03 mar.03 apr.03 apr.03 mai.03 mai.03 jun.03 jun.03 jul.03 jul.03 aug.03 aug.03 sep.03 sep.03 okt.03 okt.03 nov.03 nov.03 des.03 des.03 jan.04 jan.04 feb.04 feb.04 mar.04 mar.04 apr.04 apr.04 mai.04 mai.04 Kunderelasjonsprosesser - BPM Trend Line chur Kundeopplevelse Jeg er viktig for UPC. De lar meg ikke forlate stedet med uforrettet sak Følelse Alle er velkomne i resepsjonen uansett ærend UPC er rause med å yte service og strekker seg langt for å tilfredsstille kunden Jeg ble tatt godt vare på til ærendet mitt var avsluttet. Kundestandard Reise seg og ønske velkommen Få øyekontakt med kunden når hun kommer selv om det er flere foran skranken Prioritere å hjelpe kunder før ansatte. Kartlegge kundens behov ved å stille åpne spørsmål Kontakte vedkommende som gjesten skal til Skrive ut navnlapp Tilby kaffe og lesestoff. Vise til venteplasser Si i fra når gjesten kan for vente å bli hentet av den hun skal besøke Videreformidle ved avløsning om hvem som venter på hvem og andre ting som ventes skal skje. Kundesupport: kunden skal så langt som mulig hjelpes i resepsjonen Ta i mot dokumentasjon på problemet, ta kopi og få saksbehandler til å ringe opp til avtalt tidspunkt Vise kundene til servicemottaket hvis kunden kan hjelpes der Avslutte med et smil og ha det bra spørre om de evt. trenger polett til garasjen. Rutine Informere ansatte om at de har gjester og minne om at alle må være tilgjengelige når de venter besøk. Oppdaterte telefonlister. Sikre at vi ringer tilbake Ta kopier av papirer ved kundeklager og lever saken til BO. merk saken Kunde møtte opp personlig Aktiv tilstedeværelse av leder ukentlig coaching Kunderelasjonsprosesser Faulthandling and support Kundemeldte feil Support Ordreprosessen Pre-salg Markeds db prosjektet Markedsf øring Sale DM/TM salg KAM Forhandler Customer development- /segmenteringsprosjektet aug.04 sep.04 okt.04 nov.04 des.04 jan.05 feb.05 mar.05 apr.05 Business Opportunities Prod. Mgmt Kundeveien Administrative prosesser Avtaler i UPC Rammeavtaler Contract sign-off procedure Project management

11 Kundeveien & Kunderelasjonsprosessene 100% 80% 60% 40% Det er utviklet en kvartalsvis kundeundersøkelse som måler kunden opplevelse med oss, og hver avdeling setter mål og trener på adferd/kundestandarder til neste måling. 20% 0% Sep'04 1 Helt uenig 4 2 Ganske uenig 11 3 Verken enig eller uenig 19 4 Ganske enig 37 5 Helt enig 28 Vet ikke/ikke svar 1 For hvert kontaktpunkt med kunden er det definert hvilken opplevelse kunden skal ha med oss Kundefølelse Kundestandard Rutiner Alt i alt, hvor fornøyd er du med selgeren fra UPC? Selgeren lovet ikke mer enn hva han/hun 100 Selgeren ga meg lyst til å kjøpe kunne holde 80..fikk info om hvordan best komme i kontakt 60 Selgeren klarte å få frem fordeler.. med UPC Ved kjøp fikk jeg den hjelp jeg trengte.. for å komme i gang.. Produktet presentert på enkel og lett forståelig måte.. Jeg opplevde at selgeren hadde gode kunnskaper om produktet Selgeren var ikke for påtrengende Eksempel resultater gap undersøkelsedirektesalg ' Dersom tjenesten hadde vært noe for meg, ville jeg ha kjøpt fra selgeren Selgeren var opptatt av å imøtekomme mine ønsker og behov Selgeren fikk meg til å føle meg verdsatt som kunde Alt ble ordnet ved første forsøk Jeg opplevde selgeren som høflig Dette gjelder kontaktpunkter som: Direktesalg, TM-salg, Kundesenter, Servicemottak, Tekniker, Leveranse, Svar på brev/ , Resepsjon etc. Forventet resultat - Internundersøkelsen. Slik er det - "Kundeveien"

12 Kundeveien & Kunderelasjonsprosessene Kundeveien kvartalsvis undersøkelse 87% (71%) opptatt av å imøtekomme mine ønsker og behov Gjennomsnitt Servicemottak 80% (66%) 79% (65%) fikk meg til å føle meg verdsatt som kunde Gjennomsnitt ved nullpunktmåling % (63%) 78% (63%) ble løst ved første Alt i alt, hvor fornøyd er forsøk du med Tekniker (- 6 poeng) 110 Leveranse (+ 5 poeng) 119 Servicemottak (+ 23 poeng) 125 Direktesalg (+ 20 poeng) 114 Kundesenter (+ 4 poeng) 96 Svar på skriftlig henvendelse (- 5 poeng)

13 Eks. Arbeidsmetodikk dagens arbeidsprosess utvikling av kundetilfredshet i alle kontaktpunkter 1. Kundeundersøkelse Hver avdelingsleder går igjennom resultatene og diskuterer med sin avdeling 5. Tiltak gjennomføres i avdeling Gjennomføre tiltak Måle 2. Presentasjon og diskusjon av resultater (og i hver avdeling) Analysere og forstå I avdelingen skal det besluttes maks 5 forbedringsområder som avdelingen jobber med frem til neste undersøkelse Implementering av målsetninger og forbedringsområder mot eksisterende KPI er, samt utarbeidelse av tiltaksplan Utvikle tiltaksplan 4. Hver avdeling utvikler mål og tiltaksplan (mål for neste 3 og 6 måneder, samt tiltaksplan frem til neste måling) Identifisere forbedringsområder 3. Identifisere områder der vi må forbedre oss (velg maks 5) gjøres i hver avdeling Pro aktive tiltak ovenfor øvrige avdelinger på løsninger Eksempel: alt ble ordnet ved første forsøk kan være påvirket av andre prosesser/avdelinger hvilke er disse og hvilke forbedringstiltak bør vi gjøre?

14 Retention programmer i Kundesenteret En av hovedmålene i 2003 var å redusere churn og tre ulike programmer ble lansering i Kundesenteret Disse initiativene vil både proaktivt og reaktivt bekjempe kundefrall og hovedmålsetting er å redusere kundefrafall for alle produktområder Target Customer Group Dissatisfied Customers Movers Bad Debt New Customers Proactive Movers Sell to new tenant PAcT Early Warning PAcT Welcome Call Reactive Safety Net Save Desk Movers Retain existing customer

15 Retention programmer i Kundesenteret Safety-Net Alle oppsigleser (per telefon, skriftlig etc) blir håndtering av SafetyNet (back office team på Kundesenteret) Hovedmålsetting: å snu kundene All churn håndtert av SafetyNet og blir logget med en loss/save årsak og kanal Alle saves blir premiert med en bonus Totale resultater: SafetyNet teamet hadde en save rate på 34% i Ii 2004 hadde denne økt til 50% PACT Team ( Welcome calls ) Alle nye kunder blir ringt opp innen 1 uke ut i kundeforholdet for å sørge for at alt fungerer som det skal Gi kunder assistanse dersom kunden trenger dette for å få tjenesten til å fungere og komme i gang med bruk av tjenesten Gi early warning til kunder som har utestående betalinger (for å forhindre churn og frakobling) Hovedmålsetting: hindre tidlig kundefrafall, øke kundetilfredshet, softselling Infant Mortality disconnect churn gikk ned fra 13% in Feb til 2% in Des Movers program Alle kunder som er i en flytteprosess og som Kundesenteret fanger opp, blir håndtert av SafetyNet gruppen (prøver å overflytte produkter til ny adresse, evt. Få tak i navn til ny beboer for nysalg etc) Alle nye kontrakter blir belønnet med bonus

16 Customer Life Cycle proaktive kundeoppfølging og oppsalg/mersalg Håndtere kundelivssyklusen Skape større effektivitet Flytte mindre lønnsomme kunder til kostnadseffektive kanaler Øke speed to market Retention program Up/Cross/Deep Sell Movers Etablering av Markedsdatabase og segmenteringsmodell basert på kundelønnsomhet ATTRACT SELL INSTALL Activation Program Welcome Program PACT NEW TO EXISTING SUB EXISTING SUBSCRIBER END OF CONTRACT Loyalty Programs Contract Renewal Program CANCEL DISCONN ECT SafetyNet Prospect Capture Prospect Conversion e.g. First service call e.g.new product install e.g. High data usage up sell e.g. X weeks after install cross sell e.g. Low data usage e.g. 9 months after install Win Back Program

17 Utvikling av segmenteringsmodell basert på kundelønnsomhet Enhetlig kundebilde i markedsdatabase Kundehistorikk produktpenetrasjon produktbruk demografi Algoritme for beregning av forventet kundeverdi Database Program for salg og service Nøkkeltall Bruttomargin Levetid produkt

18