«Risiko- og krisekommunikasjon» Nettverk for krisekommunikasjon Fylkesmannen i Vestfold Oseberg hotell 22. oktober 2013, kl Knut I.

Transkript

1 «Risiko- og krisekommunikasjon» Nettverk for krisekommunikasjon Fylkesmannen i Vestfold Oseberg hotell 22. oktober 2013, kl Knut I. Tønsberg

2 God saksbehandling er viktigere enn god kommunikasjon - spesielt i kriser

3

4 Det er ikke så viktig hvem som «eier krisa» når det braker løs, din etat må kommunisere hvis ikke andre gjør det

5 Mine krise-erfaringer Bank- og valutakrisen da var jeg i Finansdepartementet, Norges Bank og etterpå i Bankforeningen 2000-overgangen Helsetilsynet lederkrise Helsedirektoratet - Dent-O-Sept, sars, tsunamien, pandemi

6 Noen kriseerfaringer Det er vanskelig å slå fast når det er krise i ettertid vil vi nesten alltid tenke at vi skulle ha reagert fortere på de første informasjonene vi fikk Under en krise vil vi bli konfrontert med triste menneskeskjebner. Det er en påkjenning, det påvirker vår mulighet til å gjøre en god jobb og å være hyggelige familiepartnere

7 Det er vanskelig å holde oversikt i en krise svært få vil ha nok informasjon og svært få vil kunne veie betydning og viktighet av informasjonsbitene man sitter med selv Vent med kritikk til etterpå

8 Under en krise er det veldig hektisk, veldig mye som skjer; og samtidig, paradoksalt nok, mye venting stort behov for flere hender, men dårlig tid til å sette folk inn i nye oppgaver, lære dem opp og delegere, dvs.: stort behov for god ledelse alle må være forberedt på å utføre oppgaver de er overkvalifisert eller underkvalifisert til pass på hvilken rolle du har - sørg for at sjefen får et glass vann hver time viktig å sjekke at informasjon er mottatt, beslutninger utført og at ikke noe glemmes Knut I. Tønsberg 8

9 Viktig under krise og øvelser Tenk fremover vurder hva som bør gjøres i verste fall Støtteapparat praktiske oppgaver & forpleining er viktig Turnus du vil etter 6, kanskje 7 timer få svekket dine evner til å ta gode avgjørelser. Hjernen er den eneste del av kroppen som ikke klarer seg uten søvn

10 De beste medarbeiderne i en krise.. er de som skjønner hvor de trengs mest, som går dit uten å gå i beina på andre, som skjønner hva de skal gjøre og gjør det uten å bli spurt som oppfatter beskjeder før de er ferdig uttalt som holder seg nødvendig orientert og holder sine sjefer og kollegaer oppdatert kort og effektivt uten utenomsnakk annet enn når det trengs Den beste krisemedarbeideren er selvfølgelig SUPERWOMAN!

11 (Du..) skal aktivt viderebruke informasjon fra andre

12 If you don t provide the facts, somebody else is going to invent them Lloyds List 12/10/89 i en kommentar til Exxon Valdez-ulykka, sakset fra et foredrag av Hans Bangsmoen i Wilhelmsen

13 Algerie (samme formi (Helge Lund ett døgn et

14

15 Bør sies når krisa bryter ut Vi føler for ofrene og deres familier Vi vil gjøre vårt aller, aller beste Vi jobber, vi er på jobb Vi bryr oss, vi forbereder oss på videre innsats Alle andre er varslet og vi holder kontakt med dem, vi forbereder andre på innsats Takk til redningsarbeiderne Vi deler felles verdier

16 Teori Kunnskap bygges på erfaringer, studier og teori

17 Albert Mehrabian

18

19 Hva ligger bak det vi oppfatter: Ordene Stemmen Kropsspråket 7 % 38 % 55 % - om følelser og holdninger

20 Mye komunikasjon dreier seg om annet enn ord Ord er lett å misforstå uten seeing and hearing nonverbals Når vi er usikre på hva som menes, støtter vi oss desto mere på alt annet ( nonverbals )

21 Ubevisst tenkning i system 1 og bevisst tenkning i system 2

22 En golfkølle og en golfball koster 110 kroner, kølla koster 100 kroner mer enn ballen. Hvor mye koster ballen? Ballen koster 5 Kølla 105 Begge koster 110

23 To måter å stille samme spørsmål.. Operasjonen gir 90 prosent sjanse for å overleve Operasjonen gir 10 prosent sjanse for å dø.. gir forskjellig svar

24 Motivasjon Ytre motivasjon: ros og ris (kortvarig og usikker) Indre motivasjon (sterk og varig)

25 Indre motivasjon 1. Mestringsfølelse 2. Selvstendighet 3. Tilhørighet

26 Mesterens råd Tell people how scary the situation is, and watch them get calmer A fearless leader is a useless rolemodell Peter Sandman

27 Vippe-prinsippet Publikum tenker på noe annet enn det du snakker om Risiko er (minst) to forhold: sannsynlighet og omfang Åpenhet er ikke nok du må velge hva du skal legge vekt på først

28

29

30 Hysteri eller sunt bondevett? Panikk oppstår lettest når folk ikke har noe de selv kan gjøre for å avverge en faresituasjon Det vi vil oppfatte som hysteri og panikk, er ofte rasjonelle reaksjoner og enkel grasrotberedskap

31 Fare oppfattes ulikt Lag en liste over det som er farlig. Øverst det som dreper flest mennesker hvert år Så ordnet du listen slik at det som gjør folk urolige, som skaper frykt og som gjerne gir stor oppmerksomhet kommer øverst Korrelasjon 0,2 det vil si kun 4 prosent overlapp (Peter Sandman, Paul Slovic m.fl)

32 Det som demper og det som øker frykt Voluntary (frivillig) Natural Familiar Not memorable Not dreaded Chronic Knowable (forståelig) Individually controlled Fair (rettferdig) Trustworthy sources (tillitsvekkende kilder) Responsive processes (tilbakemeldinger) Coerced (påtvunget) Industrial Exotic Memorable Dreaded (grufult) Catastrophic Unknowable (mystisk) Controlled by others Unfair (urettferdig) Untrustworthy sources Inresponsive processes (taushet) Peter Sandman,

33 8-10 dager etter krisen brøt ut: Mindre farlig enn antatt TV Svineinfluensaen er langt mindre farlig enn hva vi tidligere har trodd, sier direktør Bjørn- Inge Larsen i Helsedirektoratet

34 Oslo (ANB-NTB): Helsemyndighetene venter en langvarig pandemi, men med et mildt sykdomsbilde. De fleste vil bli friske av seg selv. 1. mai 2009 Nordlys

35 Vil vera på den trygge sida Sjå kor reine hender me har. Me vaskar hendene for å få vekk bakteriar, slik at me ikkje blir sjuke, seier Amalie Almås. Private Ølensjøen barnehage har innført smitteførebyggjande tiltak i høvet svineinfluensaepidemien. Her er det snakk om å vera på den trygge sida. FOTO: SYNNE MERETE MÆLE - Grannar.no

36 8 dager etter at krisen brøt ut: NORGES BANK: - Rører ikke renten før støvet har lagt seg Foto: Sigurdsøn, Bjørn Det beste vi kan gjøre nå er å ligge helt i ro, og følge utviklingen videre før vi foretar oss noe. Så ser vi hvor vi er når støvet har lagt seg,

37 de med applaus. Aftenposten Ved forrige rentemøte i Norges Bank, midt i stormen, står Qvigsta frempå fjernsyn og sier at det beste vi kan gjøre nå, er å sitte helt i r til støvet har lagt seg. Da må vi ikke sitte så lenge i ro at det bare er igjen, sier Furunes. Forsamlingen av sparebankfolk humrer. Så fors

38 Senk skuldrene & Ligg i ro To relativt like uttalelser Begge kommer 8 10 dager etter en truende hendelse Ulike reaksjoner - hvorfor?

39 Regjeringen og Norges Bank varsler søndag ettermiddag to nye tiltak f ro og tillit i finansmarkedet. De har siden mandag arbeidet med krisep presentert på en hasteinnkalt pressekonferanse søndag ettermiddag. -Norges Bank henvendte til oss 6. oktober, dagen før statsbudsjettet, fare for at flyten i pengemarkedet kunne stopp opp. Norges Bank fore Regjeringen gir bankene 350 milliarder Regjeringen og Norges Bank har arbeidet med krisepakken siden man Marthe Skaar Publisert: :01, Oppdatert: :

40 Orientering om verstefall før mer beroligende budskap

41 Når myndighetene ikke har et verste-tall VGs førsteside 29. Januar 2005

42

43 Liten frykt for fugleinfluensa Jeg er ikke bekymret for selv å bli smittet av, eller syk av fugleinfluensa nå enig: Jeg er trygg på at norske landbruksmyndigheter er godt forberedt hvis en eventuell fugleinfluensaepidemi som smitter mellom fugler, men ikke mellom mennesker, kommer til Norge enig: Jeg er trygg på at norske helsemyndigheter er godt forberedt dersom det skulle oppstå smitte av fugleinfluensa til mennesker enig: Norske veterinær og helsemyndigheter har gitt god og balansert informasjon om fugleinfluensa enig: Det skrives og fortelles for mye om fugleinfluensa i mediene % 85% 77% 76% 75% 73% 75% 83% 67% 75%

44 Jeg er ikke bekymret for å bli smittet av eller bli syk av svineinfluensa Enig Verken eller Uenig 10 0 Uke 18 Uke 34 Uke 43 Uke 49 44

45 Jeg er trygg på at norske helsemyndigheter er godt forberedt når svineinfluensaen er kommet til Norge (Uke 18: dersom den skulle komme til Norge) Uke 18 Uke 34 Uke 43 Uke 49 Enig Verken eller Uenig 45

46 Norske helsemyndigheter har overdrevet faren for svineinfluensa Enig Verken eller Uenig 10 0 Uke 18 Uke 34 Uke 43 Uke 49 46

47 Kjenner du til (max tre) tiltak for å begrense smitte? Uke 34 Uke 43 Uke 49 Håndvask med såpe / sprit 86 % 92 % 81 % Hoste i armkroken, lommetørkle o.l. 54 % 59 % 43 % Holde seg hjemme ved sykdom 23 % 28 % 19 % Unngå menneskemengder 30 % 24 % 22 % Ekstra renhold 12 % 11 % 9 % Bruke munnbind 7 % 5 % 6 % Vaksine 1 % 14 % 32 % Ikke klemme/kysse andre 5 % 5 % 5 % Ikke spytte Unngå kroppskontakt/håndhilsing - 6 % 1 % - 47

48 Har du selv gjennomført noen tiltak for å beskytte deg eller dine nærmeste mot å bli smittet, og i så fall hvilke? Håndvask med såpe, sprit etc Hoste i armkroken, hoste i lommetørkle Ekstra renhold Vaksine Unngå menneskemengder Holde seg hjemme ved sykdom Ikke klemme/kysse andre Bruke munnbind Nei (ikke gjort tiltak selv) Uke 43 Uke % 14 % 6 % 4 % 4 % 3 % 1 % 1 % 35 % 50 % 9 % 5 % 32 % 4 % 3 % 1 % 1 % %

49

50 Jeg smittet nok noen hundre med sommerens trendsykdom VG 30. JULI 2009

51 ger kan dø

52 Topp i uke 6, når er uke 1? VG mandag 3. august

53

54

55

56 Epidemien i Norge: Totalt 1325 innleggelser hvorav 181 på intensivavdeling fra til % av pasientene var yngre enn 65 år 29 dødsfall hvorav 23 i definerte risikogrupper Narkolepsi blant flere vaksinerte

57 Bedre å bli kritisert for å ha gjort for mye enn for lite? Ja, men ille ble det

58

59

60 Jeg vil aldri bebreide noen i helsevesenet som tar høyde for det verste. Alternativet er verre: At det ikke er hjelp å få hvis vi skulle trenge den. Nordlys lederkommentar 7. august 2009

61 Mexico-gulfen 20. april 2010 As the fire raged, the Deepwater Horizon buckled. More than 110 people escaped the rig on April 20, but 11 men died. Photographs of the burning rig were provided to The Times by a worker on a nearby boat who asked not to be identified.

62 BP Press Release 22 April BP is assisting Transocean in an assessment of the well and subsea blow out preventer with remotely operated vehicles. BP has also initiated a plan for the drilling of a relief well, if required. A nearby drilling rig will be used to drill the well. The rig is available to begin activity immediately. "We are determined to do everything in our power to contain this oil spill and resolve the situation as rapidly, safely and effectively as possible," said Group Chief Executive Tony Hayward. "We have assembled and are now deploying world-class facilities, resources and expertise, and can call on more if needed. There should be no doubt of our resolve to limit the escape of oil and protect the marine and coastal environments from its effects."

63 BP Press Release 25 April Given the current conditions and the massive size of our response, we are confident in our ability to tackle this spill offshore, Hayward added.

64 BP Press Release 10 May All of the techniques being attempted or evaluated to contain the flow of oil on the seabed involve significant uncertainties because they have not been tested in these conditions before.

65 General David Petraeus: Manage expectations. Avoid premature declarations of success. Note what has been acomplished and what still needs to be done. Strive to underpromise and over-deliver

66 Styr forventningene ved å levere mer enn du lover Takk for oppmerksomheten Hilsen Knut Ihlen Toensberg (Facebook)