Nedenstående 'casebeskrivelse' danner grunnlag for alle oppgavene.

Transkript

1 Eksamen IN 265 våren 2003 Løsningsforslag Nedenstående er en kortfattete løsningsmomenter Generelt gjelder at besvarelsen skal vise overblikk, forståelse og konsistens. Viktig for vurderingen er i hvilken grad kandidaten tar utgangspunkt i oppgaveteksten, og dokumenterer de antagelser og presiseringer som gjøres. Nedenstående 'casebeskrivelse' danner grunnlag for alle oppgavene. (Utdrag, viktige forhold skyggelagt) En gruppe forretningsfolk på Vestlandet er misfornøyd med hvordan de eksisterende forsikringsselskapene betjener regionen. De er derfor blitt enige om å etablere et nytt selskap, EMMA Forsikring AS. Selskapet skal eies av bedrifter og offentlige virksomheter i regionen. Et av formålene med selskapet er å ha lokale kontorer på flest mulige steder, og å bruke de mulighetene som den nye teknologien tilbyr for å ha en mest mulig desentralisert organisasjon...et mindre hovedkontor sentralt i regionen, og ellers større og mindre filialer kunne være hjemmekontorer.... De inngår derfor et samarbeid med to lokale sparebanker som har mange kontorer i regionen. Tanken er at det nye selskapet skal kunne basere seg på den fysiske-tekniske infrastrukturen og den kompetansen som disse to bankene har, og at deres intern-administrative systemer (regnskap, lønn, arkiv og annen kontorstøtte) skal brukes i det nye selskapet. Selskapet skal etablere en felles IT infrastruktur som sikrer at alle kontorer, inkludert hjemmekontorer har adgang til et felles kundebehandlingssystem, men det er ikke avklart hva slags arkitektur det skal ha. Kundebetjeningen skal baseres både på tradisjonell telefon og fysisk kontakt kombinert med bruk av moderne vev-baserte løsninger. De av kundene som ønsker det skal kunne koble seg opp til selskapets nettside for å tegne polise selv gjennom egen utfylling, beregne premiebeløp, likeledes å sende inn skademelding og ellers annen kommunikasjon.. Denne eksamensoppgaven omhandler primært kundebehandlingssystemet. Systemet skal kunne registrere nye forsikringstakere, motta og skrive ut skademeldinger, etc. Dere kan anta at det er to typer kunder: bedriftskunder og privatkunder, og at forsikringstypene her begrenses til forsikring av eiendom mot brann og innbrudd, og bilforsikring. Systemet skal kunne beregne prisen (premiebeløp) på en forsikringspolise (f eks. ved bilforsikring beregnes denne på grunnlag av bilens type, alder, kjørelengde, tidligere skader osv). Det blir etablert en liten prosjektgruppe bestående av representanter for initiativtagerne og for ledelsen i de to bankene, samt to ansatterepresentanter fra de involverte bankene, som skal planlegge og styre arbeidet. Forutsetninger og presiseringer. Generelt gjelder at besvarelsen skal vise overblikk, forståelse og konsistens. Viktig for vurderingen er i hvilken grad kandidaten tar utgangspunkt i oppgaveteksten: Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side av 8

2 Vi antar at de to bankene I dag har i dag IT-systemer som dekker en rekke funksjoner, og de ansatte har rimelig brukerkompetanse innenfor sine arbeidsområder. Hovedkontoret skal være lite, og vil ikke ha spesiell IT-kompetanse utover brukerkompetanse. Det må etableres en IT-avdelingen, mest sannsynlig sammen med det eksisterende IT-miljøet i en av bankene, kan en deling mellom miljøene i de to bankene. Oppgaven sier intet om den tekniske plattformen, vi kan anta at de. Problemforståelse og overordnet prosjektplan (20 %) Etableringen av denne nye bedriften innebærer at en rekke ulike interesser skal forenes, som f eks å sikre god forretningsøkonomi kombinert med en svært desentralisert organisasjon, og at to banker som ellers er konkurrenter skal samarbeide. I denne oppgaven kan det være aktuelt å svare på begge spørsmål under ett. a) Hva mener du er hovedutfordringene (usikkerhetsfaktorene) i dette prosjektet? Hvilke særlige forhold (krav, betingelser etc.) er det viktig at gruppa avklarer i denne fasen av arbeidet? Viktige forhold: - Det skal etableres en ny bedrift som skal rekruttere ledere og ansatte med varierende erfaring fra forsikringsbransjen: Organisasjonsutvikling og kompetanseoppbygging. - Ulike miljøer og fagtradisjoner skal samarbeide. - Det skal utvikles nye systemer bygget over en delvis etablert infrastruktur, men som er designet for bank og ikke forsikring. - De to ulike bankene har sannsynligvis noe forskjellig infrastruktur og tekniske løsninger. - Den tekniske staben i de to bankene må samarbeide om å integrere ulike løsninger - Det skal etableres en rekke nye lokale kontorer, som i tillegg til implementering av de tekniske løsningene også krever opplæring av de ansatte i så vel forsikringsfaglige spørsmål som i lokal drift og bruk av de nye systemene. Momenter til besvarelsen finnes både i D&M, kap. 4-6, og i OOA&D, kap. 5, Dette innebærer at det vil være usikkerhet både knyttet til tekniske løsninger, funksjonalitet, brukergrensesnitt mm Samtidig vil det være kritisk for det nye selskapets suksess at de tekniske løsningene og spesielt kundebehandlersystemet fungerer fra starten av. Fastsettelse av minimumskrav til funksjonalitet og brukervennlighet må derfor ha høyeste prioritet. Sikkerheten er også viktig. b) Redegjør kort for hvilke systemutviklingsmetoder og teknikker du vil foreslå at bedriften anvender i dette arbeidet. Dersom du mener at det er aktuelt å bruke prototyping, må du redegjøre for formålet med dette og hva slags prototyping du vil anbefale. Som understreket under a) er store usikkerhetsfaktorer i dette prosjektet, og leveranse av en dårlig løsning vil kunne svært negative konsekvenser. SU-prosessen vil også om organisasjonsutvikling, gjennom at det skal etableres en helt ny bedrift, som også innebærer læring for de ansatte Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 2 av 8

3 Som overordnet ramme for arbeidet vil jeg anbefale en myk tilnærmingsmåte, med vekt på en iterativ systemutviklingsstrategi anbefales, hvor så vel funksjonalitet og brukergrensesnitt kan prøves ut gjennom prototyping som involverer brukerne. I denne prosessen er det også viktig å få diskutert de potensielle interessekonflikter som kan oppstå gjennom både at de to bankene skal samarbeide i det nye firmaet, f eks. diskusjon om hvor hovedkontoret skal ligge, antall og plassering av filialer, hvordan den eksisterende IT-infrastruktur i de to bankene skal integreres, og hvilke av deres applikasjoner som skal anvendes, osv. Videre anbefales en inkrementell med del-leveranser som gir mulighet for å ta i bruk tidlige løsninger med begrenset funksjonalitet og grensesnitt. Det er realistisk av systemet først tas i bruk av de ansatte for å bli prøvet ut, og deretter lages vev-løsninger for kunden. Integrasjon med andre applikasjoner vil nødvendigvis måtte gjøres skrittvis. Det vil være naturlig å bruke så vel rike bilder som prototyping i analysefasen (klarlegge funksjonelle krav), og prototyping i designfasen for å prøve ut brukergrensesnitt, teste funksjonalitet mm. Både ekte prototyper og pilotversjoner er aktuelle. Det ligger jo i kortene at en O-O metode anbefales, men bonus gis for de som drøfter fordeler og ulemper ved denne og ev. andre metoder. 2. Systemdefinisjon og analyse av problemområdet (0 %) a) Gi en kortfattet beskrivelse av problem- og anvendelsesområdene. Lag en systemdefinisjon der du i størst mulig grad har tatt hensyn til de ulike interessene i organisasjonen. Redegjør for dette og anvend FACTOR-kriteriet på denne systemdefinisjonen. Klargjør for eventuelle avgrensninger du gjør. Problemområdet Kundebehandlingssystemet skal kunne registrere nye forsikringstakere, utarbeide forsikringsavtale (polise), motta og skrive ut skademeldinger, samt annen kommunikasjon etc.: Anvendelsesområdet: Systemet skal primært brukes av ansatte i det nye selskapet og av kundene. For å få innsikt i problemområdet og anvendelsesområdet kan en studere eksisterende selskaper (f eks. deres nettsteder), intervjue folk som har forsikringserfaring, og med ansatte i bankene, Systemdefinisjon Det skal utvikles et vev-basert kundebehandlingssystemet, som skal kunne registrere nye forsikringstakere, utforme forsikringspoliser, kunne beregne prisen (premiebeløp) på en forsikringspolise, videre motta og skrive ut skademeldinger, etc. Systemet skal betjene både bedriftskunder og privatkunder, og dekke forsikring av eiendom mot brann og innbrudd, og bilforsikring. Systemet skal gi god støtte til saks/kundebehandlere i bedriften, og samtidig kunne brukes av kundene. Det må være robust og brukervennlig, og med høy grad av sikkerhet. Det skal i størst mulig grad baseres på standardløsninger, (Windows plattform, standard databaseløsninger med mer). Det skal understøtte en desentralisert organisasjon, inkludert å inkludere hjemmekontorer på en sikker og effektiv måte. Factor F: Registrere kunde, utarbeide avtaler og begrene premie, håndtere skademeldinger A: Saks/kundebehandlere i bedriften, kundene C Systemet må være funksjonelt, brukervennlig og driftsikkert skal kunne operere i distribuerte omgivelser T Standard PC plattform O Kunder, forsikringsvilkår, poliser, skademeldinger Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 3 av 8

4 R Kundebehandling, produksjonsstøtte 3. Klasser, hendelser og struktur (20 %) a) Redegjør for hvilke klasser og hendelser du mener at er relevante for systemet. Lag en hendelsestabell. Beskriv kort hvordan du har gått fram i dette arbeidet. Kunde Forsikringsregler Forsikringsavtale Skademelding Registere kunde X Bestille forsikring X X Utarbeide polise X X Inngå forsikringsavtale x X Endre forsikringsavtale X X Avslutte forsikringsavtale X X Registrere skademelding X X Behandle skademelding X X X Motta annen henvendelse X X Klasser med attributter : * Kunder {Navn, personnr, adresse, telefon,..,kundekategori, alder, <andre egenskaper>..} * Forsikringsavtale/polise {Personnr, avtale_id, avtaletype, dato, spesielle_vilkår,..} * Forsikringsregler {Avtaletype, vilkår,...beregn_premie} * Skademelding {Kunde_id, avtale_id, <skadedata>.. Skadehistorie..} b) Tegn strukturdiagram for systemet. Ta med kardinalitet (mangfoldighet). KUNDEREGISTER..N POLISE KUNDE N EIENDOM BIL PRIVATKUN DE BEDRIFTS KUNDE..N..N SKADE- MELDING FORSIKRINGSREGLER Eiendomforsikring Bilforsikring Brann Innbrud Bilskade Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 4 av 8

5 NB: Dette er en av flere muligheter. Klassene kan detaljeres mer, men neppe aktuelt under eksamen. c) Tegn et tilstandsdiagram for to viktige klassene med minst to ulike tilstander. Tilstandsdiagram for kunde Registrere ny kunde Registrert som kunde Slettet fra registrert Tegne nye poliser Tegne polise Tegnet polise Avsluttet poliser Melde skade Avsluttet skadebehandling Skade under behandling 4. Kvalitet (5 %) Ny skademelding Generelt er det sammenheng mellom oppgave 4. og 5, og det er greitt om disse er besvart samlet. a) Hvilke kvalitetskrav vil du legge størst vekt på i dette arbeidet? Begrunn dette. I denne oppgaven bør de omtale både prosesskvalitet (Her er og produktkvalitet, og nevne både vanlige kvalitetskrav som funksjonskrav I) Kvalitet i utviklingsarbeidet (prosesskvalitet), hvor krav som er stilt til utviklingsarbeidet er oppfylt, her særlig at fastsette leveransetidspunkter overholdes, og at rimelig kostnadskontroll. ii)kvalitet på produktet, som her gjelder krav til funksjonalitet, brukervennlighet, sikkerhet og driftsikkerhet. b) Hvordan vil anbefale at prosjektgruppe går fram for å vurdere (måle, evaluere,..) i hvilken grad kravene til kvalitet er tilfredsstilt? Her er det stilt en del grunnleggende, målbare krav til kvalitet (funksjonskrav, sikkerhet, driftssikerhet som han måles/testes gjennom ulike objektive testmetoder. Samtidig er det andre krav som snarere må evalueres gjennom mer subjektive evalueringsformer, f eks. brukervennlighet og følt brukervennlighet. Dette gjelder både de ansatte og testbrukere. Hvordan oppleves systemet i bruk i ulike situasjoner, f eks. fra hjemmekontor, over en langsom linje, i uliketyper nettlesere osv.. 5. Design av arkitektur (20 %) Her skal dere skissere en arkitektur for løsningen Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 5 av 8

6 a) Sett opp kriterier og mål for systemet og angi spesifikke krav og betingelser for design av systemet. Lag en prioritert liste. Svaret her kan bygge på oppgave 4. I besvarelsen kan tenkes en prioriteringstabell av typen: Kriterium Mål på Prioritet Funksjonalitet Brukervennlighet Sikkerhet Stabilitet Korrekthet Fleksibilitet Dekker de vanlige funksjoner for å tegen poliser, skademeldinger etc. Rimelig enkel å bruke for ansatte og bruker, Sikret mot uautorisert adgang, Tap av data Fungerer stabilt i gitte omgivelser I henhold til fastsatte beregningsregler, instrukser etc. Kan endres for å tilpasses endringer i lovverk, regler,.. Høyeste Høy Høyeste Høy Høy Mindre viktig Integrasjon Tilpasning til andre systemer Mindre viktig b) Skisser en overordnet system struktur gjennom å beskrive komponentarkitektur. Begrunn de valg du har gjort. Her bør besvarelsen basere seg på noen gitte krav/betingelser for design: - Basere seg på standard teknisk plattform og tilpasning til/bankenes infrastruktur - Desentralisering gjennom filialer og hjemmekontorer - Data om alle forsikringstakere må være tilgjengelig fra alle kontorer og bør bare lagres ett sted Løsningen bør basere seg på den generiske 3-lags komponentmodell: brukergrensesnitt, funksjon- og modellkomponent. Videre er en klient-tjener modell naturlig. Ut fra kravet om mange lokale kontorer, både i eksisterende banklokaler og som hjemmekontorer vil det være aktuelt både med tykke og tynne klienter. Det kan derfor skisseres denne arkitekturer, og hvor vi har tynne klinter bare med brukergrensesnitt og tykkeklienter også med funksjonsmodell Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 6 av 8

7 Tynn klient :Tjener Brukergrensesnitt-komp Systemgrensesnitt - komp brukergensesnitt Systemgrensesnitt Funksjon modell Tykk klient Brukergrensesnittkomponent Systemgrensesnitt - komp Funksjonskomponent Modellkomponent teknisk plattform Database en database inneholder både database-server og Web-server. 6. Etiske problemstillinger (5 %) a) Nevn 2-3 etiske problemstillinger (konflikter) du mener at prosjektgruppa bør ta hensyn til i sitt arbeid. Typiske etiske problemstillinger (interessekonflikter) her vil være : - Personvern: Sikker behandling av personopplysninger i forhold til funksjonalitet/brukervennlighet og fleksibilitet i løsningene - Effektivitet og stordriftsfordeler versus grad av desentralisering og antall lokale kontorer - Lønnsomhett/generelle markedsbetraktninger versus å tilpasse seg det lokale kundemarkedet - Ulike ansattegrupper, f eks. i hovedkontoret, filialene og hjemmekontorene- hvem skal ivares i SU-arbeidet - Teknologi versus forsikringsfaglige spørsmål: Bankens IT-tekniske personale versus hovedkontoret og filialene Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 7 av 8

8 b) Skisser kort hovedpunktene i en etisk analyse for dette prosjektet hvor du identifiseres minst 3 ulike nøkkelaktører og interesser. Beskriv likeledes hvordan du vil anbefale at de håndterer noen av disse potensielle etiske konfliktene. Generelt hovedpunktene i en etisk analyse. Vi kan ikke forvente at de klarer å gjennomføre alle punktene: Trinn Trinn 2 Trinn 3 Identifisere nøkkelaktører/interesser som medfører etiske perspektiver: Eiere, ledelse, IT-staben i banken, repr. for lokalt ansatt Identifisere deres dominerende perspektiv Økonomi og lønnsomhet, forsikringsfaglige hensyn, tilpasning til lokale kundemasse, krav til IT-tekniske løsninger, ønske om lokale arbeidsplasser, Dette består av å koble de ulike aktører/interessemotsetninger mot hverandre. Trinn 4 Trinn 5 Identifiser de deler av veven hvor ingen større konflikter antas å eksistere. Fjern disse Her ligger det lite føringer i oppgaveteksten, og vi må godta god argumentasjon, sjøl om vi kanskje er uenig i deres konklusjon. Konsentrer om konflikt-områdene. Bruk en konflikt- reduksjons teknikk for å oppnå gode for systemet Det samme som ovenfor. Kan ikke vente mye her. Eksempel på en vev av etiske konflikter : Lag en vev av etiske konflikter som illustrerer ulike perspektiver Hovedkontor/ledelse LØNNSOMHET /EFFEKTIVITET Bank Desentralisering lokale forhold Filialer/ hjemmekontorer Teknologi Forsikringsfaglige forhold Eksamen IN 265 Løsningsmomenter Side 8 av 8