Sammendrag: Innledning

Transkript

1 Innføring av elektronisk handel i offentlig sektor: Erfaringer fra Sør-Trøndelag Fylkeskommune Viktoria Gulliksen, Marit Hegle, John Krogstie NTNU and SINTEF krogstie@idi.ntnu.no Sammendrag: I denne artikkelen ser vi på årsaker til at innføringen av Markedsplassen ehandel.no så langt ikke har blitt en suksess i Sør-Trøndelag Fylkeskommune (STFK) målt i forhold til de opprinnelige ambisjonene for volum på bruk av denne kanalen. For å undersøke situasjonen har vi intervjuet brukere i Fylkeskommunen og representanter fra andre innføringer som i større grad er sett på som en suksess (ut fra sine volum-mål), som Trondheim kommune og NTNU. Vi har brukt ulike akseptanseteorier for å analysere hvorfor brukere aksepterer det samme systemet i ulik grad. Teoriene ble brukt i forkant av intervjuene for å utforme intervjuspørsmål. Deretter brukte vi de samme teoriene til å analysere resultatene. Med basis i dette har vi kommet frem til mulige tiltak som kan gjennomføres for å bedre situasjonen. Resultatene indikerer at gode varekataloger, motiverte brukere, tvungen bruk av systemet og reforhandling av avtaler med leverandørene er noen av de viktigste forutsetningene for å oppnå suksess med bruk av den offentlige markedsplassen. Innledning Stortingsmelding 41, kommer med følgende definisjon av elektronisk handel (NHD, 2003): "Med elektronisk handel og forretningsdrift menes alle former for kommersielle transaksjoner og forretningsvirksomhet over elektroniske nett. Disse transaksjonene kan være knyttet til bestilling, betaling og levering av fysiske varer og tjenester. Men kan også omfatte overføring av digitaliserte varer og tilgang til tjenester." Vi fokuserer her på B2G Business to government som betegner elektronisk samhandling mellom bedrifter og myndigheter. Vi tar for oss den elektroniske samhandlingen som skjer mellom det offentlige og dets leverandører via den offentlige Markedsplassen. En definisjon på en elektronisk markedsplass er En internettbasert løsning som kobler sammen virksomheter som er interessert i å kjøpe og selge varer eller tjenester til hverandre. (Lipis et al, 2000). Det er også dette som er hensikten til den offentlige Markedsplassen. I 1999, i regi av Nærings- og handelsdepartementet (NHD), ble Program for elektronisk handel i det offentlige igangsatt. Et av hovedmålene til dette prosjektet var å få opprettet en offentlig markedsplass (Ehandelssekretariatet, 2001). En aktør i det offentlige som ønsker å ta i bruk elektronisk handel for å handle inn varer må tegne abonnement på to tjenester: en ehandelsplattform og en sluttbrukerapplikasjon. E-handelsplattformen består i hovedsak av funksjonalitet for distribusjon av leverandørenes varekataloger, søk i disse katalogene, uthenting av statistikk over egne innkjøp og overføring av handelsmeldinger. Sluttbrukerapplikasjonen gir tilgang til funksjonalitet for å lage, godkjenne og sende bestillinger i tråd med inngåtte avtaler. Den håndterer også overføring av informasjon om gjennomførte transaksjoner til økonomisystem og fakturaløsning. Dersom en kunde allerede har en eksisterende sluttbrukerapplikasjon kan denne integreres med e-handelsplattformen. Å innføre elektronisk handel behøver ikke være en omfattende prosess, alt avhenger av størrelsen på organisasjonen samt ambisjonsnivået man har. En viktig del av innføringen av elektronisk handel er å identifisere andel av innkjøpsvolumet og transaksjonene som er 1

2 hensiktsmessige for e-handel. Analyser viser at ca. 30 % av driftsinnkjøpene i kroner er mulig å understøtte i en elektronisk handelsløsning, disse kjøpene står typisk for 50 % av det totale antall fakturaer (Ehandelssekretariatet, 2002). Den overordnede målsetningen til den offentlige Markedsplassen er (Ehandelssekretariatet, 2001): Bruk av elektronisk handel i det offentlige skal bidra til at kostnadene ved anskaffelser synker betraktelig og at kvaliteten i de offentlige anskaffelsesprosesser heves. Frigjorte ressurser skal bidra til at virksomheter i større grad kan konsentrere seg om sine primæroppgaver. Videre deles denne målsettingen opp i følgende kvalitative mål (Ehandelssekretariatet, 2001): Frigjøre kritisk personell til primæroppgaver Heve sin innkjøpskompetanse Opptre som mer krevende kunder og oppnå gunstigere vilkår i leverandørmarkedet Redusere ukurans og feil i anskaffelser og lagerhold Bedre egen økonomistyring Opprinnelig var det en målsetting at det skulle omsettes for én milliard norske kroner over markedsplassen innen Dette beløpet har man først kommet opp i nå i Samtidig handles det for rundt 120 milliarder hvert år i det offentlige, dvs. så langt blir bare et begrenset volum kanalisert over ehandel.no. I 2002 ble det igangsatt et pilotprosjekt for etablering av den offentlige Markedsplassen. Prosjektet hadde 14 deltagere, Sør-Trøndelag fylkeskommune (STFK) var en av disse. Prosjektet gikk fra desember 2001 til mai STFK konkluderte etter avslutningen av prosjektet at de kunne få store gevinster ved å abonnere på løsningen på permanent basis. Etter innføring av løsningen har utviklingen gått sakte. Få innkjøpere har tatt i bruk systemet og man har ennå ikke observert økonomiske gevinster. I neste kapittel beskriver vi problemstilling og teoribakgrunn, med fokus på relevante teorier for akseptanse av ny teknologi. Så beskrives forskningsmetoden. Resultater fra intervjuene analyseres og vi kommer med forslag til hva som kan gjøres for å øke bruk og akseptanse av systemet. Analysen er lagt opp på samme måte som akseptanseteoriene presentert i andre kapittel. I siste kapittel kommer vi med konklusjon der vi drøfter resultater, svakheter ved metoden vi har brukt, og foreslår videre arbeid. En fyldigere beskrivelse av arbeidet finnes i (Hegle og Gulliksen, 2006). Problemstilling og teoribakgrunn En analyse av situasjonen i Sør-Trøndelag Fylkeskommune per viste et stort effektiviseringspotensiale ved innføring av et e-handelssystem. Det var et stort antall små og mellomstore kjøp utenfor rammeavtale som innebar betydelige merkostnader. 97 % av leverandørene representerte kun 20 % av innkjøpsverdien. Omkring 80 % av fakturaene stammet fra innkjøp under 5000 kroner, og med en gjennomsnittlig administrativ kostnad for bestillings-, varemottak-, og fakturaprosessen på 450 kroner per faktura, innebar dette betydelige beløp hvert år. På den tiden var det utarbeidet rammeavtaler for ca. 45 % av de totale innkjøpene (Sør-Trøndelag fylkeskommune, 2006). Avtalelojaliteten var dårlig. Det ble foretatt bestillinger til leverandører uavhengig av avtaler, fastsatte priser, bestillingsbetingelser og leveringsbetingelser. Elektronisk varebestilling og fakturahåndtering viste et gevinstpotensial som STFK ønsket å hente ut. Etter en invitasjon fra Nærings- og handelsdepartementet (NHD) besluttet rådmannen at Sør-Trøndelag Fylkeskommune skulle delta som pilot i e-handelsprosjektet. En visjon ble utarbeidet: Gjennom bruk av elektroniske hjelpemidler skal avtalelojaliteten i 2

3 STFK økes, transaksjonskostnader skal ned og arbeidsoppgaver skal forenkles. Det skal bli bedre muligheter for styring av innkjøpene i fylkeskommunen. I tillegg til kvalitative gevinster som bedre informasjon og kommunikasjon, forbedret økonomistyring og frigjort tid til service og faglig fokus, ble det beregnet at STFK kunne få en gevinst på et sted mellom 8 og 11,5 millioner kroner per år ved innføring av et e-handelssystem (Sør-Trøndelag fylkeskommune, 2006). Problemstillingen vår var: "Hva kan forklare Sør-Trøndelag Fylkeskommunes manglende suksess ved innføring av Markedsplassen ehandel.no, og hva kan gjøres for å forbedre situasjonen?" Vi fokuserte på Sør-Trøndelag Fylkeskommunes (STFK) bruk av Markedsplassen. Vi ser dette som en bedre enn å undersøke hvordan flere virksomheter bruker Markedsplassen. Dette ville gitt et mer overordnet bilde, men sannsynligvis ikke like mye relevant informasjon i vår sammenheng. Da ville vi kun hatt tid til å prate med lederne i de forskjellige virksomhetene. Vi ønsket å intervjue faktiske brukere lengre ned i systemet. AKSEPTANSETEORIER For at innføringen av et nytt IT-system skal bli en suksess er det en forutsetning at potensielle brukere tar systemet effektivt i bruk. Det finnes flere modeller og teorier for akseptanse av teknologi, blant annet diffusjonsteori, Theory of Reasoned Action (TRA), Technology Acceptance Model (TAM) og ITPOSMO. Teoriene har røtter fra informasjonssystemer, psykologi og sosiologi (Venkatesh, Morris, Davis, og Davis, 2003). Vi har i dette arbeidet valgt å bruke flere av disse for å belyse problemstillingen, og beskriver disse kort under: Diffusjonsteori Diffusjonsteori er mye brukt i studier om adopsjon av teknologi-innovasjoner. Teorien har forankring i sosiologien, og er brukt siden 1960-tallet (Venkatesh et al, 2003) der man peker tilbake til arbeidet av 50-tallet og fremover av Rogers. Diffusjon er av Rogers definert som den prosessen der en innovasjon blir overført gjennom visse kanaler over tid blant medlemmer av sosiale systemer (Davis, 2003). I følge Rogers er det fem nivåer som hører til beslutningsprosesser når det gjelder innovasjon; Kunnskap, overbevisning, beslutning, implementasjon, bekreftelse. Hvert nivå representerer systemaksept blant brukere. På kunnskapsnivået er brukerne introdusert til innovasjonen og får en innledende forståelse av den. I overbevisningsstadiet former beslutningstakeren holdningen til innovasjonen. Brukeren beslutter om han skal akseptere eller avvise innovasjonen. På implementasjonsstadiet tar brukeren innovasjonen i bruk. I bekreftelsesstadiet er beslutningen om aksept eller avvisning bekreftet på nytt eller reversert (Davis, 2003). Rogers fant flere egenskaper som er med på å påvirke om man aksepterer en innovasjon. Den første faktoren er relativ fordel (Relative advantage). Med dette mener han i hvor stor grad brukeren oppfatter innovasjonen som bedre enn det den erstatter. Kompatibilitet (Compatibility) er i hvor stor grad en innovasjon er oppfattet som konsistent med eksisterende verdier, behov og erfaringer av potensielle brukere. Kompleksitet (Complexity) er i hvor stor grad en innovasjon er oppfattet som vanskelig å forstå og bruke. Observerbarhet (Observability) er i hvor stor grad resultatene av en innovasjon er synlige for andre og utprøvbarhet (Trialability) er i hvor stor grad en innovasjon kan bli eksperimentert med før den tas endelig i bruk (Davis, 2003). 3

4 Theory of Reasoned Action Theory of Reasoned Action (TRA) er en modell som ble designet av (Ajzen og Fishbein, 1980) for å kunne forklare menneskelig oppførsel. Modellen bygger på sosialpsykologi, og er basert på antagelsen om at mennesker bruker den informasjonen de har tilgjengelig på en fornuftig måte når de tar avgjørelser. TRAs tre komponenter er intensjon (behavioral intention), holdning (attitude) og subjektiv norm (subjective norm) (Davis, 2003). Teorien sier at en persons intensjon om å utføre en handling er den mest avgjørende faktoren foran personens holdning og subjektive norm. Intensjonsfaktoren måler i hvilken grad man har til hensikt å utføre den bestemte handlingen. Personens holdning er de positive eller negative følelsene knyttet til å utføre denne handlingen. Subjektiv norm er personens oppfattelse av at de som er viktige for han synes eller ikke synes han skal utføre handlingen (Davis, 2003). Technology Acceptance Model (TAM) og TAM2 TAM bygger på TRA, men er designet spesielt for å forklare akseptanse og bruk av informasjonsteknologi. TAM ble introdusert av (Davis, 1989). Modellen kan brukes til å forutse om et system vil bli akseptert av brukere, eller for å forklare hvorfor et system ikke er tatt skikkelig i bruk. (Davis, Bagozzi og Warshaw, 1989) bruker to avgjørende faktorer for å forklare hvorfor mennesker aksepterer eller avviser informasjonsteknologi. Den ene er oppfattet nytte (perceived usefulness), den andre er oppfattet brukervennlighet (perceived ease of use). Oppfattet nytte er i hvilken utstrekning et menneske tror at et system vil hjelpe dem i å utføre jobben sin bedre. Oppfattet brukervennlighet er i hvor stor grad en bruker tror systemet er fri for anstrengelse ( effort ) (Davis, 1989). Figur 1:Technology Acceptance Model (TAM) 2 TAM2 er en utvidelse av TAM gjort av Venkatesh og Davis. Den utvidede modellen tar med prosesser fra sosial påvirkning og kunnskapsmedvirkende prosesser, se figur 1. 4

5 Subjektiv norm var ikke med i TAM fordi denne faktoren er den som er som er mest usikker (Davis, 2003). Men det viser seg at subjektiv norm har stor innflytelse når handlingen man skal gjøre er påtvunget, spesielt i de tidlige stadiene der man ikke har egen erfaring med teknologien (Venkatesh et. al., 2003). Den første faktoren TAM2 inkluderer er frivillighet. Med dette menes i hvilken utstrekning personen oppfatter avgjørelsen om adopsjon av innovasjonen som frivillig. De har også med erfaring som er hvor mye erfaring man har med bruk av systemet eller liknende systemer. Subjektiv norm er i hvor stor grad personen oppfatter at de menneskene som er viktige for ham synes at han skal utføre eller ikke utføre handlingen. Image er i hvilken grad bruk av en innovasjon vil fremme ens status i sitt sosiale system. Jobbrelevans er i hvor stor grad en person oppfatter systemet som anvendelig og relevant til jobben sin. Produksjonskvalitet er hvor godt et system utfører oppgavene som er relevante for jobben. Påviselige resultater er hvor tydelige resultatene av å bruke systemet er. ITPOSMO Richard Heeks fremsetter en teori om at en feilet reform i offentlig sektor i stor grad skyldes store gap mellom realitet og designforslag (Heeks, 1999). Disse gapene kan plasseres i 7 dimensjoner: Modellen har han kalt ITPOSMO, et akronym for de engelske navnene på dimensjonene: Information, Technology, Processes, Objectives, Staffing, Management systems and Other resources. Når man har identfisert gapene, trekker Heeks fram to mulige løsninger for å redusere størrelsen på gapene. Den ene løsningen er å endre prosjektet for å få det mer lik dagens realitet, for eksempel ved å redusere krav til systemet. Den andre muligheten er å endre dagens situasjon for å få den nærmere prosjektets design. Metode Det er forsket mye på elektronisk handel både nasjonalt og internasjonalt. Litteraturen om elektroniske markedsplasser går tilbake til Den har prøvd å definere fordelene og påvirkningene av elektroniske markedsplasser, men er enda ikke kommet frem til generelle teorier som sier noe om hva som gjør at virksomheter aksepterer og bruker elektroniske markedsplasser (Kioses, Pramatari, og Doukidis, 2006). Et av de første norske forskningsprogram med fokus på elektronisk handel i offentlig sektor ble utført i regi av Norsk Regnesentral. Prosjektet (Elcom) hadde fokus på elektronisk handel, en stor del av dette var fokusert på offentlig sektor (Solheim, 1999). Denne forskningen fremhever hva den videre norske satsningen på elektronisk handel bør fokusere på. Vi vurderte evalueringsmetodene spørreskjema og intervjuer for å samle inn data. Ved bruk av spørreskjema bør man først ha en innsikt i hvilke problemer som finnes for å sikre at man stiller alle nødvendige spørsmål. Da vi ønsket å gå i dybden og vi ikke hadde dyp innsikt i situasjonen på forhånd, valgte vi å gjøre innsamlingen av informasjon ved å intervjue innkjøperne. Dette ga oss også muligheten til å være utforskende under intervjuene og åpnet for at informantene kunne utdype sine meninger. Vi valgte derfor en semistrukturert form på intervjuene. Spørsmålene var laget på forhånd, men vi trengte ikke å følge formulering eller rekkefølge slavisk som man gjør i et strukturert intervju (Rogers, Preece og Sharp, 2002). Online intervjuer, for eksempel ved bruk av e-post, er en verdifull metode når man ønsker en rask tilbakemelding fra brukere (Rogers, Preece og Sharp, 2002). Vi valgte å utføre intervjuer på denne måten til de innkjøperne vi ikke hadde anledning til å møte 5

6 personlig. I og med at vi visste hvem svarene kom fra hadde vi mulighet til å stille oppfølgingsspørsmål, noe vi benyttet oss av. Innkjøperne i STFK kan grovt deles inn i tre grupper: skoler, tannklinikker og administrasjon. Vi har intervjuet minst fire personer fra hver av disse gruppene. Vi intervjuet også innkjøpsansvarlige ved NTNU og Trondheim kommune som begge har blitt anerkjent for å ha hatt suksess med innføring av Markedsplassen. Vi intervjuet både innkjøpere som bruker Markedsplassen og de som ikke gjør det. Totalt intervjuet vi 17 personer, 6 av disse var ansikt-til-ansikt. Intervjuene ble foretatt høsten I etterkant av et intervju skrev vi referat og sendte dette tilbake til intervjuobjektet slik at han/hun hadde muligheten til å endre, fjerne, eller legge til informasjon. På denne måten fikk vi validert at vi hadde oppfattet informasjonen riktig. Resultater og diskusjon Vi presenterer her resultatene fra undersøkelsen strukturert i henhold til de ulike akspetanseteoriene. DIFFUSJONSTEORI Diffusjonsteorien opererer som nevnt over fem faktorer som påvirker om en bruker aksepterer et system. Relativ fordel Svært få brukere oppfatter Markedsplassen som bedre enn det den erstatter (telefon, faks og leverandørenes egne nettsider). Ingen vi snakket med synes det gikk raskere å bestille varer på Markedsplassen, selv ikke de som etter hvert har fått en del erfaring med å benytte seg av den. Tannlegene har stort sett en leverandør de benytter seg av, Norsk DentalDepot. Denne leverandøren har en egen nettbutikk. Flere tannleger nevnte at de foretrekker å handle her fordi varene er plassert i en for dem logisk, hierarkisk struktur. Dermed kan man klikke seg fram til en vare selv om man ikke vet navn eller artikkelnummer og da ikke ville funnet den ved ordinært søk. En ulempe som ble nevnt er at bestillingen nå må innom en godkjenner før den blir sendt til leverandøren, selv om man har fått fullmakt til å sende inn bestillinger. Dette ekstra leddet kan medføre forsinkelser ettersom godkjenneren kan være bortreist eller ikke har tid til å godkjenne ordren med en gang. Kompatibilitet Vi fant ut at de fleste ansatte var fornøyd med måten de allerede bestilte varer på. Fra en av de administrative enhetene ble vi fortalt at: Sant å si har jeg aldri vært inne på markedsplassen... Har vel fått utlevert kode eller noe, men jeg har ikke hatt bruk for den. (...) Sorry, slik er det bare! Dette gjenspeiler holdningen vi så hos mange, de ser ikke behov for et nytt system. Det vi fikk vite hos en videregående skole i distriktet, et problem innkjøpstjenesten i STFK kunne bekrefte, var at to ønsker de har i distriktene foreløpig ikke kan dekkes av Markedsplassen. For det første ønsker de å støtte lokalsamfunnet sitt ved å kjøpe varer av de lokale leverandørene, dette er ikke mulig ettersom disse lokale leverandørene sjelden ligger inne på Markedsplassen. For det andre har innkjøperne ofte behov for å få varene på kort varsel, de store leverandørene kjører ofte ut varer til distriktene kun én gang i uken. 6

7 Kompleksitet Mange av brukerne synes at Markedsplassen er vanskelig å forstå og bruke. Spesielt synes de det er vanskelig å finne frem til de varene de ønsker å kjøpe. Det ble under intervjuene nevnt at det er frustrerende at varenumrene er på ulike formater og det er for få søkekriterier. De fleste brukerne synes at varekatalogene er for dårlig og at dette er det største problemet ved bruk av Markedsplassen. Mange brukerne er skuffet over at utviklingen av Markedsplassen har gått såpass sent og at det enda ikke har blitt lettere å finne varene de ønsker. Leverandøren har holdt gratiskurs i katalogoppbygging for leverandører, men svært få møtte opp (Sør-Trøndelag fylkeskommune, 2005). Observerbarhet Man har til en viss grad prøvd å påvirke denne faktoren i STFK ved å gjøre det synlig hvilke skoler som har vært flinke til å bruke Markedsplassen. De premierte de som hadde størst andel av kjøpene på Markedsplassen med bløtkake og hederlig omtale på intranettet (Sør- Trøndelag fylkeskommune, 2005). Et problem var at ofte de samme skolene vant hver gang. I tillegg var flere ansatte misfornøyde med konseptet fordi man på en måte ble premiert for å bruke mest penger. Utprøvbarhet Utprøvbarhet vil si om brukerne får eksperimentere med systemet før det blir tatt i bruk, det hadde få av brukerne i STFK mulighet til. TRA/TAM Det er få positive følelser knyttet til å bruke Markedsplassen, det vil si oppfattet nytte er liten. Svært få av brukerne i fylkeskommunen tror at systemet vil hjelpe dem i å utføre jobben sin bedre. De opplever heller ikke at systemet er fritt for anstrengelse. Mange synes de må bruke mye tid og krefter på systemet. Det var delte oppfatninger om brukervennligheten. Noen synes den er grei nok, mens andre synes den er svært dårlig. TAM2 Vi presentere her funn i lys av momentene i TAM2. Frivillighet Bruk av Markedsplassen er i utgangspunktet ikke frivillig. Avgjørelsen om å bruke elektronisk handel i fylkeskommunen er tatt og brukerne må innfinne seg med dette. De blir likevel ikke straffet dersom de ikke benytter seg av Markedsplassen, dette kan medføre at mange ser på bruken som frivillig. På virksomhetene vi intervjuet var andelen av innkjøperne som bruker Markedsplassen lav, ingen steder var den over halvparten. Som nevnt under Observerbarhet hadde STFK en månedlig premiering av den skolen som forholdsmessig handlet mest inn via Markedsplassen. Dette kan ha medvirket til at skolene ser på bruk av Markedsplassen som frivillig, selv om de samtidig har mottatt skriv fra fylkesrådmannen om at de må benytte Markedsplassen for de leverandørene som er tilknyttet den (Sør-Trøndelag fylkeskommune, 2005). Erfaring Blant de som benytter seg av elektronisk handel i de videregående skolene, er en stor del renholdsarbeidere, kantineansatte og vaktmestere. Dette er yrkesgrupper som ofte har lite bruk av datamaskiner i sine daglige gjøremål. I tillegg kan dette være mennesker i en 7

8 aldersgruppe som sjelden benytter seg av datamaskiner på fritiden, noe som betyr at de har lite forkunnskap når de skal lære seg å bruke elektronisk handel. Når man er lite datakyndig er man gjerne ekstra redd for konsekvensene av å gjøre noe feil. Dermed er man litt skeptiske og foretrekker istedenfor å benytte mer tradisjonelle bestillingsmetoder som telefon og telefaks. Mange av brukerne i fylkeskommunen har ikke mye erfaring med lignende systemer. Vi fikk bekreftet at systemet fungerer mye bedre for de som benytter seg av Markedsplassen regelmessig enn for de som sjelden handler inn varer der. Subjektiv norm Dersom de ansatte opplever at det er viktig for enhetslederne at de benytter seg av Markedsplassen kan dette føre til økt bruk. Vi opplevde derimot at få av enhetslederne hadde positiv innstilling. Trondheim kommune har brukt mye tid og krefter på å få enhetslederne motiverte, og selv ser på dette som en kritisk suksessfaktor (Trondheim kommune, 2006). Dette underbygger at faktoren subjektiv norm er viktig. Image Bruk av Markedsplassen fremmer ikke noen spesiell status innenfor det sosiale systemet som brukerne er i, dette vil si at denne faktoren ikke er med på å fremme aksepten av systemet. Jobbrelevans For mange av innkjøperne i STFK er ikke Markedsplassen spesielt anvendelig og relevant i jobben, det å kjøpe inn varer er kun en liten del av jobben deres. Flere synes det er enklere å bestille på telefon da dette er noe de er vant til. NTNU har adressert dette ved å ha egne ansatte for å ta seg av innkjøpene. Produksjonskvalitet Som tidligere nevnt er brukerne i STFK svært misfornøyde med varekatalogene, ved søk gir de ofte enten for mange eller for få treff. Dette medfører at systemet ikke utfører oppgavene som er relevante for jobben på en tilfredsstillende måte. Påviselige resultater Ingen vi snakket med så tydelig de positive resultatene av å bruke Markedsplassen. Brukere fra flere enheter kunne fortelle at de ikke hadde lagt merke til noen økonomisk gevinst ved bruk av Markedsplassen, og så heller ikke at prisene var blitt lavere som en konsekvens av reforhandlede rammeavtaler. Spesielt gjaldt dette tannlegene, ettersom de i hovedsak benytter seg av kun én leverandør. Avtalen med denne leverandøren reforhandles uansett med jevne mellomrom. ITPOSMO Vi analyserer her resultatene i lys av områdene i ITPOSMO Informasjon En forutsetning Heeks legger til grunn for en vellykket implementering av en reform, er at riktig mengde korrekt informasjon når fram til brukerne av systemet. Det ble nevnt under intervjuer at noen av brukerne fikk for mye informasjon under den første opplæringen, slik at det var vanskelig å trekke fram hva som er essensielt for å komme i gang med Markedsplassen på en effektiv måte. Andre nevnte at de synes de fikk for lite opplæring, og 8

9 at informasjonen etter innføringen har vært mangelfull. Selv om brukerne gir beskjed om at katalogene er for dårlige er det vanskelig for leverandørene å vite hva de bør endre på siden leverandørene ikke vet hvordan sine egne kataloger ser ut fra brukernes side. Ifølge ansvarlig for Markedsplassen i STFK, får hun svært sjelden tilbakemeldinger fra brukerne om hva de er misfornøyde med, selv om hun til oppfordrer dem til å komme med det. Etter kontakt med videregående skoler ser vi at informasjonen angående bruk av rammeavtaler ikke har vært tydelig nok. Selv om brukerne er forpliktet til å benytte seg av leverandører som ligger ute på Markedsplassen, har vi funnet flere konkrete eksempler på at andre leverandører blir benyttet. Grunner til dette er enten at man får lavere priser hos leverandøren uten rammeavtale eller at man ønsker å ta lokale eller tidsmessige hensyn ved å benytte en lokal leverandør. Noen intervjuobjekter fortalte at de ønsker mer informasjon angående bruk av rammeavtaler. Et av funnene vi gjorde er at de fleste brukerne benyttet papirkataloger for å finne frem varene de ville kjøpe. De blar seg frem til varen, ser på bildet og noterer seg varenummeret. Deretter søker de frem varen på Markedsplassen. Har man korrekt varenummer er det lettere å finne fram til varen man leter etter. På Markedsplassen er varene ofte dårlig beskrevet og mangler bilde. Det hender derfor at brukere ringer til leverandører etter at de har funnet frem en vare på Markedsplassen. Dette gjør de for å forsikre seg om at det er riktig vare de har funnet frem til. Teknologi Vi opplevde at mange av brukerne er misfornøyde med hastigheten på nettet slik at bestilling av varer tar svært lang tid. I tillegg kan også tilgang til datamaskin være et problem. Fylkeskommunen har forsøkt å løse dette ved å gi ut datamaskiner, men på grunn av plassmangel måtte mange takke nei til dette. På flere tannklinikker står datamaskinen med internettilgang på lunsjrommet. Det står allerede en datamaskin på hvert kontor som av sikkerhetsmessige grunner ikke kan være tilknyttet internett. Det at mange må dele en datamaskin medfører at den ofte kan være opptatt når man har tenkt å utføre en varebestilling. Dersom man ikke har tid til å fullføre en ordre, noe som ofte er tilfelle ved tannlegekontorene grunnet pasientbesøk, kan noen andre ha benyttet seg av datamaskinen i mellomtiden. Dermed må man på nytt logge seg på både maskinen og Markedsplassen for å fortsette på ordren, og dette er unødvendig tidkrevende. Både NTNU og Trondheim kommune sørget for at både raskt nett og alt teknisk utstyr var på plass før de innførte elektronisk handel. Prosesser En prosess som IKT-tjenesten i STFK arbeider hardt for å forbedre, er en integrasjon mellom innkjøpssystemet og økonomisystemet. Fakturabeløp og ordrer skal matches i regnskapssystemet slik at fakturaene går rett inn i datasystemet. Dette skulle etter opprinnelig plan vært ferdig for ett år siden. Når denne prosessen er på plass vil det frigjøre tid som kan brukes til primæroppgaver for virksomheten. Innkjøpsprosessen er heller ikke fullkommen, fortsatt foregår mye kjøp utenfor rammeavtalene. Mål, verdier og motivasjon Et fellestrekk blant de fleste vi snakket med er at de i begynnelsen ikke var spesielt positivt innstilt til elektronisk handel. Mange følte at dette kun var et nytt tiltak i rekken av andre pålegg som fylkeskommunen satte i gang. Fra et tannlegekontor ble vi fortalt at: Det er en utbredt oppfatning på klinikkene at vi i de senere år har blitt pålagt mer og mer administrativt 9

10 arbeid som stjeler verdifull tid fra våre primæroppgaver. (...) Når dette kommer på toppen av andre administrative rutiner som i en travel hverdag oppleves som plunder og heft, er terskelen svært høy for å ta i bruk systemer som oppleves som et lokalt tilbakeskritt. Ansatte En ildsjel er et godt utgangspunkt for å få suksess med elektronisk handel. Vi var i kontakt med en ildsjel som så betydningen av dette. Hun tok seg tid til å sette seg ned og vise hver enkelt hvordan man bruker Markedsplassen for å gjøre innkjøpsprosessen enklere. Når de andre ansatte har en positiv og hjelpsom medarbeider i nærheten er terskelen for å spørre om hjelp liten, dette fører til at uklarheter blir oppklart og irritasjonsmomenter forsvinner. Ledelse og strukturer På hver enhet er det en leder som bestemmer hvor mange innkjøpsansvarlige det skal være, våre funn viser at det er opptil 20 innkjøpsansvarlige på en enhet i fylkeskommunen. Suksessfaktorene både NTNU og Trondheim kommune trakk frem var god forankring i ledelsen. De har begge brukt mye tid og krefter på dette. Trondheim kommune samlet alle 220 enhetslederne på halvdagskurs i puljer på 30. Her hadde de fokus på å argumentere på en god måte for å skape motivasjon. Andre ressurser Flere intervjuobjekter hevder de ikke har tid til å sette seg ned og lære seg hvordan man bruker elektronisk handel fordi de har så mye å gjøre med sine andre arbeidsoppgaver. Andre trekker frem at selv om de har fått opplæring og vet hvordan de skal bruke elektronisk handel, bruker de mer tid på å bestille på Markedsplassen enn via telefon/faks. Refleksjon og konklusjon Gjennom denne undersøkelsen har vi kommet fram til mange mulige årsaker som kan forklare manglende suksess ved innføring av Markedsplassen i Sør-Trøndelag Fylkeskommune. De viktigste årsakene er at brukerne synes de bruker for lang tid på å finne de varene de ønsker å kjøpe, og motivasjonen blant enhetsledere og innkjøpere er lav. I tillegg opplever mange bruk av Markedsplassen som frivillig. Vi har kommet fram til at bedre varekataloger og søkemuligheter er det viktigste å ta tak i for å bedre brukervennligheten. STFK vil også mest sannsynlig se en økning av innkjøp over Markedsplassen hvis de innfører obligatorisk bruk. De bør da kreve at leverandørene følger avtalen om at kjøp og salg skal skje via Markedsplassen. Samtidig bør de informere om at noe annet blir sett på som kontraktsbrudd og vil føre til oppsigelse av avtalen. Det er i den forbindelse svært viktig at de ansatte overholder avtalelojaliteten. En god idé er også å innføre brukerstøtte og sørge for at alle har tilstrekkelig høy internetthastighet. STFK bør bruke tid på å motivere de ansatte, og spesielt enhetslederne. De bør også reforhandle rammeavtaler og gi elektronisk handel æren for gevinster dette gir. Det er viktig å informere de ansatte om gevinster da dette vil skape motivasjon for å bruke Markedsplassen. Teoriene vi har brukt har påpekt faktorer vi kanskje ellers ikke hadde vært klar over, og de underbygger at funnene vi har gjort virkelig er årsaker som kan forklare manglende bruk. DRØFTING AV METODEN 10

11 Vi har til sammen vært i kontakt med 17 personer, 13 av disse er innkjøpsansvarlige i Sør- Trøndelag Fylkeskommune. De fleste svarte på spørsmålene på grunnlag av hva som er generell oppfatning på deres enhet, så det kan argumenteres for at det i realiteten flere enn 13 innkjøperes meninger vi har fått frem. Vi intervjuet kun 5 innkjøpere i STFK personlig. Dette kan være for få intervjuer med hensyn til å trekke gyldige konklusjoner. På mange av e- postintervjuer var ikke svarene like utdypet som vi hadde håpet. Bruk av en bredere spørreundersøkelse ville kanskje vært vel så nyttig og i tillegg gitt oss flere respondenter. Dette på grunn av at en spørreundersøkelse er anonym og ofte er mindre tidkrevende enn et intervju. Svarprosenten på de elektroniske intervjuene var ca 60 % noe som er en god svarprosent på denne typen henvendelser (Rogers, Preece og Sharp, 2002). Vi valgte å intervjue innkjøpssjefen i Trondheim kommune mot slutten av vårt arbeid, fremfor på et tidligere stadium, for å utnytte muligheten til å kunne verifisere funn og tiltak vi hadde kommet fram til. Intervjuet med NTNU var nyttig, men i og med at konteksten til fylkeskommunen og universitet er svært ulike, vektla vi ikke denne i like høy grad som funnene vi gjorde ved Trondheim Kommune. Vi hadde et oppfølgingsmøte med STFKs innkjøpstjeneste for å presentere tiltak vi hadde kommet fram til. Dette var nyttig, blant annet fant vi ut at et av tiltakene vi opprinnelig hadde kommet fram til hadde flere ulemper enn først antatt. I og med at et av hovedtiltakene våre er at leverandørenes varekataloger bør forbedres, hadde det vært hensiktsmessig å kontakte en eller flere leverandører på Markedsplassen for å få innblikk i deres situasjon. Rammeverkene vi har brukt for å forstå akseptanse av teknologien er diffusjonsteori, TRA, TAM, TAM2 og ITPOSMO. De sier mye av det samme, men fremhever litt ulike ting. De ble brukt til å utforme spørsmål og til å evaluere informasjonen vi samlet inn. Siden TAM-artiklene har en rekke spørsmål de har funnet ut at det er lurt å stille til brukerne var denne modellen en god start. Spørsmålene er fine å ta utgangspunkt i for å sikre at man stiller de mest relevante spørsmålene når man skal intervjue brukere om aksept av et system, og for å sikre at man får stilt de på riktig måte. Når det gjaldt evaluering av resultatene synes vi TAM2 var en bedre, mer fullstendig modell. Diffusjon er den eldste akseptanseteorien, og denne var også svært nyttig å bruke. Vi ser at alle faktorene denne har med er med på å forklare manglende aksept. TRA var ikke så relevant i vårt tilfelle, da denne er en generell modell som kan brukes til å forklare nesten all slags menneskelig oppførsel. Siden TRA er innebygget i TAM, var det ikke nødvendig å gå i dybden på denne. Diffusjon, TRA, TAM og TAM2 har mye felles. Det finnes et omforent rammeverk beskrevet i (Venkatesh et. al., 2003) kalt Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Denne modellen tar utgangspunkt i mange rammeverk, blant annet de fire nevnte. Det hevdes at denne nye modellen har med de faktorene som har vist seg å spille størst rolle når det gjelder aksept og bruk av ny teknologi. Vi ser i ettertid at denne godt kunne vært brukt i stedet for de fire rammeverkene vi brukte. ITPOSMO har en annen vinkling enn de andre, noe som passer meget bra da denne har fokus på det offentlige. Denne modellen alene ville likevel ikke fått fram alt det vi har funnet ut, så denne i kombinasjon med Diffusjonsteorien og TAM2 gir den beste forklaringsmodellen i vår situasjon, eventuelt ITPOSMO i kombinasjon med UTAUT. VIDERE ARBEID I dette arbeidet har vi kun gjort en kvalitativ studie. Det kan være interessant å utføre en anonym, kvantitativ undersøkelse på grunnlag av dataene vi har samlet inn. Det kan også være en idé å utføre feltstudie, det vil si å observere brukeren i sitt daglige arbeid. Da kan man avdekke informasjon brukeren ikke er klar over eller tar for gitt. Brukbarhetstester er en 11

12 egnet metode for å identifisere problemer brukere har med en applikasjon. Slike tester kan gjennomføres, og resultatene gis til leverandøren av sluttbrukerapplikasjonen. Det er også en idé å kontakte leverandører. Man burde da finne ut hva som kan motivere de for å lage gode varekataloger. I denne oppgaven har vi gått i dybden på innføring av Markedsplassen hos Sør- Trøndelag Fylkeskommune. Det vil også være interessant å se nærmere på andre offentlige virksomheter, også de som har valgt å ikke innføre Markedsplassen. Elektronisk handel er innført i offentlige sektor i flere land. En mulighet er å se nærmere på deres innføring og systemer, og sammenligne disse med situasjonen i Norge. 12

13 Referanser Ajzen, I. og Fishbein, M. (1980) Understanding attitudes and predicting social behaviour. Prentice-Hall. Davis, C. (2003) Technologies and methodologies for evaluating information technology in business. IRM Press, Davis, F. (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3). Davis, F., Bagozzi, R. P. og Warshaw, P. R. User acceptance of information technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), Ehandelssektretariatet (2001). Elektronisk markedsplass for det offentlige: Sluttbrukerapplikasjon, Sist besøkt Ehandelssekretariatet (2002). Veileder for forprosjekt - elektronisk markedsplass for det offentlige, Sist besøkt Heeks, R. (1999) Reinventing government in the information age. Routledge. Hegle, M og Gulliksen, V. (2006) Innføring av elektronisk handel i offentlig sektor: Erfaringer fra Sør-Trøndelag Fylkeskommune, project report, IDI, NTNU Kioses, E., Pramatari,K. og Doukidis, G. (2006) Factors affecting perceived impact of electronic marketplaces. Proceedings 19th Bled Electronic Commerce Conference, June 4-6, Bled, Slovenia. Lipis, L. J., Byron, D., Villars, R. og Turner, V. (2000). Putting markets into place: An e- marketplace definition and forecast Sist besøkt NHD (2003) Om lov om visse sider av elektronisk handel og andre informasjonssamfunnstjenester. nhd/norsk/dok/regpubl/otprp/ /hov006-bn.html. Sist besøkt Rogers, Y., Preece, J. and Sharp, H. (2002) Interaction Design. John Wiley. Solheim, I. (1999) Strategier for elektronisk handel i offentlig sektor. Sist besøkt Sør-Trøndelag Fylkeskommune (2005). Statusrapport (Intern rapport utlånt av innkjøpstjenesten i Sør-Trøndelag Fylkeskommune). 13

14 Sør-Trøndelag fylkeskommune (2006). ESTER, e-handel i Sør-trøndelag fylkeskommune. status på innkjøp i fylkeskommunen. (Intern rapport utlånt av innkjøpstjenesten i Sør- Trøndelag Fylkeskommune). Trondheim kommune (2006) E-handel trondheim kommune sluttrapport innføringsprosjekt. Sist besøkt Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G. og Davis, F. (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3). Biografi Victoria Gulliksen er sivilingeniør fra NTNU, linje for datateknikk Hun arbeider nå i Accenture Marit Hegle er sivilingeniør fra NTNU, linje for datateknikk Hun arbeider nå i Abeo John Krogstie ( har doktorgrad (1995) og sivilingeniørgrad (1991) innen datateknikk fra NTNU. Han er nå professor ved IDI, NTNU og seniorrådgiver ved SINTEF. Han var ansatt i Accenture John Krogstie er norsk representant for IFIP TC8 og nestleder for IFIP WG 8.1. Han var nylig general chair på konferansen CAiSE'07 ( og er program chair på NOKIOS 2007 (Norsk konferanse for IKT i offentlig sektor). Han leder program for IKTB i offentlig sektor ved NTNU. John Krogstie har publisert rundt 100 artikler i tidskrifter, bøker, og konferanser siden