Møteinnkalling. Halden kommune. Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Formannskapssalen, Halden rådhus Dato: Tidspunkt: 16:00

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Møteinnkalling. Halden kommune. Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Formannskapssalen, Halden rådhus Dato: 16.02.2010 Tidspunkt: 16:00"

Transkript

1 Halden kommune Møteinnkalling Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Formannskapssalen, Halden rådhus Dato: Tidspunkt: 16:00 Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf Vararepresentanter møter etter nærmere beskjed. Side 1

2 Saksliste PS 2010/1 PS 2010/2 PS 2010/3 PS 2010/4 RS 2010/1 RS 2010/2 RS 2010/5 RS 2010/4 RS 2010/3 RS 2010/6 PS 2010/5 PS 2010/6 PS 2010/7 PS 2010/8 PS 2010/9 PS 2010/10 Innhold Godkjenning av innkalling Godkjenning av saksliste Godkjenning av protokoll fra forrige møte Referatsaker Brev til landets ordførere fra KS - innsats for økt nærvær/redusert fravær Søknad om støtte til kommunalt fornyelsesarbeid i Halden kommune Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling 2009 Unntatt offentlighet Utvalgssaksnr Arkiv- Saksnr 2009/ / /3871 Søknad om fornyingsmidler DDØ Felles /3871 Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling i Fellesprosjektet 2008/3871 Oversikt over krav iht AML /133 Sykefraværsstatistikk og rapport pr. kommunalavdeling pr /1013 Rutiner til HMS- håndbok - vold og trusler 2008/3379 Rutiner til HMS-håndbok - endring og omstilling 2008/3379 Søknad om videreføring av midler til Kvalitetskommuneprogrammet 2008/2506 Erkjentlighetsgaver X 2010/335 Lønnsforhandlinger NAV-ansatte - godkjenning - arbeidsgiversak X 2009/5080 utvalgsleder Side 2

3 Side 3

4 PS 2010/1 Godkjenning av innkalling PS 2010/2 Godkjenning av saksliste PS 2010/3 Godkjenning av protokoll fra forrige møte Side 4

5 PS 2010/4 Referatsaker Side 5

6 Halden kommune Arkivkode: Arkivsaksnr: Journal dato: Saksbehandler: / Sissel Thorvik Sellevold Referatsak Utvalg Utvalgssak Møtedato Hovedutvalg for administrasjon 2010/ Utsendte vedlegg 1 Brev til landets ordførere fra KS av innsats for økt nærvær/redusert fravær Ikke utsendte vedlegg Brev til landets ordførere fra KS - innsats for økt nærvær/redusert fravær Vedlagt følger ovennevnte brev datert Dokumentet er elektronisk godkjent av: Toril Bjerkeli Side 6

7 Side 7

8 Halden kommune Personal og organisasjon Fylkesmannen i Østfold Postboks MOSS Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2008/ Toril Bjerkeli, Søknad om støtte til kommunalt fornyelsesarbeid i Halden kommune Det vises til brev fra fylkesmannen dat vedr. støtte til kommunalt og interkommunalt fornyelsesarbeid i Halden kommune søker om midler til tre kommunale fornyelses- og utviklingsprosjekter i Søknadene er prioritert som følger: 1. Kvalitets- og effektiviseringstiltak i pleie- og omsorgstjenestene (videreføring av tidligere prosjekt) 2. Helhetlig kvalitetsutvikling i barnehager og skoler (nytt prosjekt) 3. Det døgnåpne Østfold Halden (videreføring av tidligere prosjekt) Halden kommune søker i tillegg om støtte til interkommunalt fornyelsesarbeid til prosjektet Det døgnåpne Østfold fellesprosjektet (se egen søknad). Søknadene legges fram for hovedutvalget for administrasjon i møte den Rapporter for prosjektene i pkt. 1 og 3 oversendes i egne sendinger. Tildelte midler for 2009 og tidligere år er disponert. Når det gjelder midler tildelt i 2007 til resultatledelse/bms/ledelsesutvikling, er disse benyttet til delfinansiering av deltakeravgiften i KS lederutviklingsprogram Krefter i bevegelse 2010 som startet opp medio januar Halden kommune har åtte deltakere i programmet. Fylkesmannens støtte til fornyelses- og utviklingsprosjekter representerer en stor inspirasjon i utviklingsarbeidet, og Halden kommune håper på en positiv behandling av søknadene. Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 8

9 Med hilsen Lars Th. Larsen kommunalsjef organisasjon og utvikling Toril Bjerkeli personalsjef Kopi til: Marie E. Authen Gun Kleve Karine Engebretsen Per Egil Pedersen Side 9 Side 2 av 2

10 Halden kommune Kommunalsjef helse og omsorg Fylkesmannen i Østfold Postboks MOSS Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2009/ Arild Børstad, Søknad om tilskudd til kvalitet og effektiviseringstiltak i pleie og omsorgstjenesten i Halden Kommune Bakgrunn Kommunalavdeling helse og omsorg fikk i 2009 tildelt kr av fylkesmannen til et prosjekt hvor kommunen med bakgrunn i egenanalyse av IPLOS- og KOSTRA -tall ville planlegge for en organisering som i større grad kunne møte fremtidens utfordringer. Målsettingen var å videreutvikle fagsystemene som styringsverktøy slik at kommunen fikk innsikt i hvordan oppnå best mulig kvalitet og effektivitet i tjenestene. En slik kompetanse ville gi bedre grunnlag for å endre dagens driftsmodell til beste for brukere, pårørende og Halden kommune. Kommunalavdelingen har i tråd med søknaden for 2009 gjennomført en differensiering av plass og boligtilbudene. Videre er en ny organisasjonsmodell utformet med bakgrunn i omsorgstrappen. BEON prinsippet er lagt til grunn med formål å sikre en rettferdig ressursfordeling og en mest mulig effektiv drift. Det er også på bakgrunn av videre egenanalyse av Halden kommunes omsorgsprofil, dekningsgrader samt demografisk utvikling, planlagt for fremtidige behov slik søknaden i 2009 la opp til. Tiltakene er skissert i ny Helse- og omsorgsplan som vedtas i mars 2010 og som har vært gjennomført som et trepartssamarbeid. Handlingsplanen er knyttet til vedtatt budsjett 2010, økoplanperioden og perspektivet 2015 i tråd med Omsorgsmeldingen. Ny organisasjonsmodell iverksettes fortløpende fra Målsettingen er at modellen skal være implementert innen I denne modellen er tjenestene i de samlokaliserte boligene til gruppen psykisk funksjonshemmede faglig og administrativt samlet under en ledelse. I forbindelse med at Halden Kommune også bygger nytt dagsenter for denne gruppen vurderes også hvilket tjenesteinnhold dette senteret skal ha. Videre har Halden Kommune i tråd med tidligere prosjektsøknad gjennomført kompetanseheving på vedtaksprosesser og organisering av dette arbeidet for å sikre likhet i forvaltningen. Samtidig har kommunalavdelingen gjennom 2009 hatt en lengre prosess mht. til nye arbeidstidsordninger. Formålet har blant annet vært å bygge opp ressurspooler med fast ansatte for å sikre en mer fleksibel og effektiv bruk av personell. Dette arbeidet er nå inne i en avsluttende fase. Kommunalavdelingen har også initiert et prosjekt der det er benyttet ekstern kompetanse i gjennomgang av tjenesten. Prosjektet er ikke sluttført men foreløpige konklusjoner gir grunnlag for å tro at økonomiske resultater kan hentes ut av arbeidet. Med bakgrunn i de foreløpige konklusjoner i arbeidet er det en målsetting å kjøre et tilsvarende prosjekt innen sykehjemsdriften. Halden Sykehjem er deltager i Kvalitetskommuneprogrammet. Prosjektets fokus på kvalitet i tjenestene, godt arbeidsmiljø og redusert sykefravær har gitt positive resultater. Det er en målsetting å implementere arbeidet og erfaringene fra dette prosjektet over på de øvrige sykehjemmene i kommunen. Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 10

11 Kommunalavdeling helse og omsorg vil med denne bakgrunn for 2010 utvide og videreføre det pågående arbeidet. Det omsøkes derfor midler til gjennomføring av 2 prosjekter: 1. Dimensjonering/ drift av sykehjemmene i Halden Kommune. 2. Implementering av tiltak innenfor kvalitetskommuneprogrammet i øvrig institusjonsdrift Ad. Pkt. 1 Kommunalavdelingen engasjerte i 2009 et eksternt konsulentfirma til å gå igjennom driften innenfor de ambulerende hjemmebaserte tjenester. Erfaringene og resultatene fra dette arbeidet, som ikke er sluttført på nåværende tidspunkt, er så gode at kommunalavdelingen vil gjennomføre en tilsvarende prosess innenfor sykehjemsdriften. I det pågående prosjektet har vært satt fokus på en intern benchmarking mellom de ulike hjemmebaserte avdelingene Videre har en analyse av den beste avdelingen dannet grunnlag for å definere utfordringer knyttet til driften på de øvrige steder. På denne bakgrunn vil det konkretiseres tiltak. Gjennom helse og omsorgsplanen som nå er under sluttføring og som er planlagt lagt frem til politisk behandling i våren 2010 presenteres omsorgstrappen som synliggjør og konkretiserer ressursinnsatsen og hvor denne skal gis. Hensikten er å definere rett pasient på rett sted i forhold til pasientens behov og den ressursinnsats som kreves for å tilfredsstille disse behov. Samtidig vurderes for å kunne utnytte plassene riktig å kunne bedre differensieringen mellom korttids og langtidsplasser. Ved en slik tilnærming med en vurdering både av eksisterende drift for å sikre effektiv bruk av ressurser, en tydeligere definert bruk av plassene og effektivisering av administrative rutiner vil det søkes tatt ut både økonomiske og kvalitetsmessige effekter i driften. I dette ligger at følgende områder bør ha et særskilt fokus i prosjektet: Evaluering av eksisterende drift Utnyttelse av institusjonsplasser, sirkulering, differensiering mellom korttid og langtid og spesialisering. Riktig kompetanse på rett sted Samhandling med spesialisthelsetjenesten både om behandlingsnivå, rutiner for samhandling, kompetanseheving, pasientlogistikk Samhandling ambulante team fra Sykehuset Østfold Lederutvikling Effektivisering av administrative rutiner Administrative og pasientrelaterte elektroniske løsninger Ad. 2 Halden Sykehjem har i 2009 vært deltager i Kvalitetskommuneprogrammet. Fokuset har vært økt kvalitet på tjenestetilbudet og redusert sykefravær. Utgangspunktet for deltagelsen var en brukerundersøkelse som viste at det var behov for forbedringer i tilbudet. Dette omhandlet holdninger, mer aktiv hverdag for pasientene, større valgfrihet mht. måltider, mer individuell tilrettelegging og mer tid fra personalet overfor pasientene. Med bakgrunn i dette ble det laget et prosjekt hvor hovedmålet var å møte utfordringer gjennom en positiv endringsprosess med myndiggjorte medarbeidere og god ledelse. En målsetting var å etterstrebe fornøyde ansatte med høy kompetanse innen lindrende behandling og geriatri, godt omdømme og fornøyde brukere og pårørende. Videre fokus på nærvær og redusert sykefravær. Videre ble det fokusert på et trepartssamarbeid, mellom politisk nivå, ledelse og ansatt i utviklingen av sykehjemmet. Dette arbeidet har konkretisert seg i en rekke tiltak som hver for seg har hatt effekter for driften og gitt lavere sykefravær. Med bakgrunn i erfaringene fra Halden Sykehjem vil kommunalavdelingen implementere kvalitetskommuneprogrammet i øvrig institusjonsdrift i Halden Kommune. Kvalitetskommuneprosjektet har hatt positive effekter på flere områder. Programmet vurderes som meget viktig i det generelle arbeidet med sykefravær. Dessuten er programmet viktig for å skape entusiasme i hverdagen for den enkelte ansatte for derigjennom å gi et kvalitativt bedre tjeneste til pasienten. Side 11 Side 2 av 2

12 Det vurderes et behov for en prosjektleder for å kjøre denne prosessen samtidig som det vurderes behov for driftsmidler for å kunne gjennomføre enkelttiltak i prosjektet. Budsjett for gjennomføring av prosjektene Prosjektleder 50 % Kr Kjøp av ekstern kompetanse Kr Sum Kr Fristilling egen ressurs 100% Kr Sum Kr Med hilsen Gun Kleve kommunalsjef helse og omsorg Arild Børstad spesialkonsulent Side 12 Side 3 av 3

13 Halden kommune Kommunalsjef undervisning og oppvekst Fylkesmannen i Østfold Statens hus, Postboks MOSS Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2010/385-1 Lill Stende, Søknad til Fylkesmannen om midler til fornyelsesarbeid i 2010 Helhetlig kvalitetsutvikling barnehager og skoler Søknad om midler Bakgrunn for søknaden Kommunalavdeling undervisning og oppvekst i Halden kommune består i dag av 13 grunnskoler, 7 kommunale barnehager, PP tjeneste og voksenopplæring. I tillegg er kommunen tilsynsmyndighet for 35 private barnehageenheter. Resultater fra nasjonale prøver og kartleggingsprøver viser at Haldenskolen ligger på et gjennomsnittlig nivå sammenlignet med andre kommuner i Østfold. Med bakgrunn i middelmådige resultater har det de senere årene blitt satt et særskilt fokus på elevenes læringsutbytte. Det er utarbeidet en skolepolitisk plattform som setter et særskilt fokus på innholdet i skolen, og som har klare målsettinger for skolenes arbeid innen utvalgte fokusområder. Den skolepolitiske plattformen er utarbeidet i et samarbeid mellom elever, foresatte, arbeidstakerorganisasjonene, skoleadministrasjonen og politikere, og har følgende definisjon: En skolepolitisk plattform inneholder overordnete mål som viser hvilken utvikling og retning skolen skal prioritere. Skolepolitisk plattform har som målsetting at elevenes faglige ferdigheter innen lese- og matematikkopplæring samt evnen til å respektere andres integritet styrkes i grunnskolen. Elevene skal etter endt grunnopplæring ha tilegnet seg funksjonelle lese- og matematikkferdigheter samt evnen til å samarbeide og ta ansvar og omsorg for andre mennesker. Målet er at mer enn 95% av elevene i løpet av 2012 skal oppnå et tilfredsstillende mestringsnivå innen lesing og matematikk og at alle elever skal respektere andres integritet. Innføringen av Kunnskapsløftet med det sterke fokuset på tilpasset opplæring, kunne man kanskje trodd skulle føre til at en fikk færre vedtak om spesialundervisning etter opplæringsloven 5, men det vi ser, er at antallet vedtak har økt betraktelig over hele landet. I Halden forholder det seg slik i flg. tall rapportert fra PPT i 2009: Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 13

14 Tabell 1 Barnetrinnet tilrådd spesialundervisning 2009 Spesialundervisning: 134 elever (5,6 %) Assistent/fagarbeider: 131 Ungdomstrinnet Spesialundervisning: 104 elever (9,3 %) Assistent/fagarbeider: 98 Samlet for grunnskolen 238 elever (6,7 %) Tabell 2 Regnet ut fra gj.snitt årskull på 350 elever Økning i behov for spesialundervisning i løpet av grunnskolen Skoleår 1.-3.trinn 4.trinn 5.-7.trinn trinn 2009/10 31 elever, Gj.snitt. 10 elever/trinn, 2,9% av elevene 16 elever 4,6% av elevene 87 elever Gj.snitt 29 elever/trinn 8,3% av elevene 104 elever Gj.snitt 35 elever/trinn 10% av elevene Av tabell 2 ser vi at andel elever som mottar spesialundervisning øker utover i grunnskoleløpet. Dette bidrar til at kommunen må analysere denne utviklingen sett i forhold til kravet om tidlig innsats. Tidlig innsats er et omfattende begrep som ikke kun kan relateres til elevenes alder, men som viser til behovet for tidlig og rett innsats for elevene uansett alder og klassetrinn. I Haldenskolen er tidlig innsats konkretisert i skoleåret 2009/2010 med en økning på 12 lærerstillinger på grunnskolens barnetrinn. Halden søkte høsten 2009 om deltakelse i det KS-initierte nettverksarbeidet Vurdering og tidlig innsats og fikk delta der sammen med fire andre Østfold-kommuner. Deltagelsen bidro til drahjelp og gode ideer knyttet til kommunens vurderingsarbeid.. Vi erkjente raskt at vi, selv om vi har alle elementene i et kvalitetsvurderingssystem som opplæringsloven pålegger oss å ha, mangler den helheten og sammenhengen som gjør at systemet fungerer etter intensjonen. Deltakelsen i KS-nettverket ble for oss begynnelsen på et større arbeid med å øke kvaliteten på opplæringstilbudet og derved sørge for høyere grad av oppfyllelse av kravene som stilles i opplæringsloven og i læreplanene for Kunnskapsløftet. Det er som en direkte forlengelse av arbeidet i dette nettverket at kommunalavdeling undervisning og oppvekst nå starter en prosess for å få på plass et helhetlig system for kvalitetsutvikling av barnehager og skoler. Siden 2007 har vi hatt en felles Handlingsplan for barnehage og skole i Halden kommune, bl.a. basert på de målsettingene som vektlegges i St.meld. nr.16 Og ingen sto igjen... Siden har Utdanningsdepartementet utgitt St.meld. nr. 31 Kvalitet i skolen og St.meld. nr. 41 Kvalitet i barnehagen, og begge vektlegger nødvendigheten av å vurdere og utvikle det helhetlige utdanningsløpet fra barnehage til videregående skole. Dermed er det en selvfølge at barnehagene inngår i det helhetlige kvalitetsutviklingssystemet vårt. Halden kommune har deltatt i første pulje av Kvalitetskommuneprogrammet med prosjekter innen omsorgssektoren og innen undervisningssektoren. Kommunalavdeling undervisning og oppvekst har vært representert i programmet med prosjekt i de kommunale barnehagene. Erfaringene herfra har vært udelt positive med tanke på så vel nedgang i sykefraværet som tilbakemelding fra brukerne om opplevd kvalitetsøkning på tjenesten. I denne sammenhengen Side 14 Side 2 av 2

15 ønsker vi å trekke fram de positiver erfaringene som er gjort med tre-parts-samarbeidet, og det er nå naturlig for oss å tenke tre-part når vi skal etablere nye prosjekter i kommunalavdelingen. I 2009 fikk vi, som tidligere beskrevet, vedtatt en skolepolitisk plattform. For oppfølging av denne har politikerne i budsjettet for 2010 bevilget kr , øremerket tilsetting av to ressurspersoner i 40% stilling hver som skal arbeide spesifikt rettet mot å øke resultatene i lesing og regning. Dette vil være et viktig bidrag for å kunne realisere arbeidet med skolepolitisk plattform, og samtidig styrke det helhetlige arbeidet innefor to sentrale områder i opplæringen. Prosjektbeskrivelse Et fullstendig prosjektdirektiv blir framlagt for godkjenning i prosjektets styringsgruppe og som referatsak til hovedutvalg for undervisning og oppvekst i løpet av februar Vedlagt følger målbeskrivelse, hovedtiltak og milepælplan med resultatløp. ( Vedlegg ) Kommunalavdelingen ansatte pr en medarbeider som skal jobbe spesielt med rådgivning og kvalitetsutvikling. Vi anser det som viktig at skoleeiernivået innehar kompetanse og kapasitet til å koordinere og sikre en helhetlig utvikling av innholdet i kommunens skoler og barnehager. Kommunen har de senere årene hatt en stor utskifting av ledere i skoler og barnehager, og skoleeier skal i samarbeid med den enkelte leder bidra til å utvikle et kraftfullt lederskap for kommunalavdelingen som helhet. Utnyttelse av enhetenes handlingsrom og organisasjonskapasitet 1, samt bruk av arenaer vil bli viktige elementer for å kunne arbeide fram mot de målene som er satt i barnehageloven og i opplæringsloven.. Vi har allerede velfungerende ledernettverk 4 for rektorene og 1 for styrerne i de kommunale barnehagene, men vi må utvikle arenaer for å få alle samlet. Vi søker derfor om støtte til å gjennomføre en studietur med hele ledergruppa pluss 2 ledersamlinger med overnatting. I tillegg ønsker vi å gjennomføre en fellessamling med alle ansatte ved skolestart august Halden kommune vil i arbeidet med utvikling av en helhetlig satsing ta kontakt med Høgskolen i Østfold for veiledning og faglig forankring av arbeidet. 1 Organisasjonskapasitet begrep hentet fra FOU Kom nærmere, utarbeidet av PriceWaterhouseCoopers for KS Side 15 Side 3 av 3

16 Økonomi Prosjektet søker fylkesmannen om midler tilsvarende kr ,- for Tiltak med økonomiske rammer Midler fra Fylkesmannen Egeninnsats/avsatte midler i budsjett 2009 Prosjektledelse 100% stilling / kr Oppfølging av skolepolitisk plattform Kr Prosjektgruppe og arbeidsgrupper Innenfor ord. lønnet arb.tid Fellessamling for alle ansatte i skoler Kr To fagsamlinger for lederne Kr Veiledning/samarbeid med Høgskolen i Kr Østfold Studietur for enhetslederne Kr Sum Kr Politisk forankring Brevet med invitasjon til å søke midler fra Fylkesmannen datert kom oss i hende etter at politiske møter for 2009 var avholdt. Søknaden er behandlet i Rådmannens ledergruppe og vil bli politisk behandlet i Hovedutvalg for administrasjon i februar Med hilsen Marie E. Authen kommunalsjef undervisning og oppvekst Lill Stende rådgiver Side 16 Side 4 av 4

17 Vedlegg til søknad til Fylkesmannen om midler til fornyelsesarbeid i 2010 Helhetlig kvalitetsutvikling i barnehager og skoler i Halden kommune Mål, hovedtiltak og milepælplan Side 17

18 Stikkordsmessig beskrivelse av bakgrunn, effektmål, objektmål og hovedtiltak i prosjektet: BAKGRUNN EFFEKTMÅL OBJEKTMÅL HOVEDTILTAK Forskrift til opplæringsloven pålegger kommunen å ha et system for kvalitetsvurdering Halden kommune har et godt planverk, men vi ønsker å benytte arbeidet med systemet til å gjennomgå planverket for å få et helhetlig kvalitetsutviklingsdokument som skal omfatte både barnehage og skole Politikerne har vedtatt en skolepolitisk plattform med klare krav om resultatforbedring på elevenes læringsutbytte Økt kvalitet på barnehagetilbudet Økt læringsutbytte for elevene Bedre ressursutnyttelse i det ordinære tilbudet og innenfor området spesialpedagogisk hjelp og spesialundervisning Få på plass et helhetlig system for kvalitetsvurdering Felles metoder for kvalitetsvurdering i alle barnehagene og i alle skolene nedfelt i systemet Tidlig og riktig innsats på alle nivåer i utdanningsløpet. Ståstedsanalyse med kartlegging av hvilke del-elementer som er på plass i dag Sy elementene sammen i et system. Kartlegge vurderingsmetoder i barnehagene og velge felles verktøy. Innføre LOV, SOL og skolevandring i alle skoler. Gi nødvendig kompetanse i bruk av verktøyene. Gjennomgå veilederen til opplæringsloven om spes.ped.hjelp og spes.undervisning med alle lederne i barnehage og skole. Kartlegge om vår praksis er i tråd med veilederen. Tilpasse praksis til veilederen og til tilgjengelige ressurser Utarbeide en helhetlig plan for kvalitetsutvikling av barnehager og skoler i Halden kommune Revidere Handlingsplan for barnehage og skole. Benytte arbeidsgrupper som skal arbeide spesielt med samarbeid og helhet barnehage skole. Side 18

19 Milepælsplan med resultatløp De oransje kolonnene er milepælene Resultatløp 1 Etablere prosjektet 1. Styringsgruppe og prosjektgruppe er etablert Innen skal vi finne 2 politikere og 2 HTV til styringsgruppa. Vi skal også ha bestemt hvilke styrer og rektorer som skal sitte i styringsgruppa og i prosjektgruppa. Oppstartsmøte for prosjektet med styringsgruppe og prosjektgruppe Møte i prosjektgruppa utarbeidelse av planer for prosjektet og ansvarsfordeling prosjektleder skriver utkast til prosjektdirektiv, prosjektansvarskart og milepælplan Prosjektdirektiv, prosjektansvarskart og milepælplan er utarbeidet Møte i styringsgruppa for godkjenning av prosjektplanen prosjektleder skriver RS til HU 3. Ovenstående er framlagt som RS i Hovedutvalget Resultatløp 2 Lage utkast til system for kvalitetsvurdering Møte i prosjektgruppa identifisering av del-elementene Kartlegging av delelementer i systemet er gjennomført Side 19

20 Møte i prosjektgruppa prosjektleder skriver utkast til system for kvalitetsvurdering prosjektgruppa godkjenner utkastet etter å ha diskutert det med nettverkene sine Utkast til system for kvalitetsvurdering foreligger Resultatløp 3 Vedtak om innføring av spesifiserte vurderingsverktøy i barnehager og skoler Møter, studiebesøk, kurs o.a. for prosjektgruppa (LOV, SOL, Skolevandring) Vi benytter mars og april til å sette oss inn i LOV, SOL og Skolevandring. Benytter kompetansen og erfaringene fra de skolene som har prøvd ut verktøyene. Kontakt med HIØ? FOU-prosjekt? Mars April Skolebesøk Kommunalsjef og prosjektleder foretar skolebesøk etter fastsatt plan Møter/tid til høringer med tanke på forankring Diskusjoner i nettverkene og ute i skolene ( høring ). Event. tema på enh.ledermøte. Viktig med forankring husk tillitsvalgte og foresatte! Møte i styringsgruppa Som fatter vedtak om innføring av spesifiserte verktøy 6. Vedtak om innføring av spesifiserte vurderingsverktøy i barnehager og skoler Mai 10 Resultatløp 4 Kompetanseplan (bruk av verktøyene)/system for kvalitetsvurdering godkjent Møte i prosjektgruppa Planlegge kompetansekartlegging 7. Kompetanse i bruk av verktøyene er kartlagt Mai - 10 Side 20

21 Møte i prosjektgruppa Utarbeide plan for kompetanseutvikling i bruk av verktøyene Prosjektleder skriver planen og legger den inn i kvalitetsvurderingssystemet Møte i styringsgruppa for godkjenning av kompetanseplanen oppsummering 8. Plan for utvikling av kompetanse i bruk av verktøyene er vedtatt og innlemmet i kvalitetsvurderingssystemet Kvalitetsvurderingssystemet er framlagt som RS i Hovedutvalget Resultatløp 5 Reviderte planer og rutiner på spes.ped.-området Møte med rektorene og spes.ped. koordinatorene med gjennomgang av veileder til opplæringsloven om spesialpedagogisk hjelp og spesialundervisning Møte med styrerne og spes.ped. teamet tilsvarende Veileder til opplæringsloven om spesialpedagogisk hjelp og spesialundervisning er gjennomgått med alle skoler og barnehager (inkl. private bhg.) Møter i arbeidsgrupper/prosjektgruppa Prosjektgruppa og arbeidsgruppene ( nettverkene ) diskuterer evt. ny praksis på området iht. veilederen. PPT må sterkt inn i arbeidet. Spes.ped.koordinatorene og spes.ped.team førskolebarn må høres. Prosjektleder i samarbeid med PPT skriver nye planer og maler før PPT skriver sine anbefalinger for 2010/11 Prosjektleder legger endringene inn i system forkvalitetsvurdering før Side 21

22 dette skal legges fram for HU i juni Reviderte planer og rutiner på spes.ped.- området er vedtatt Møte i prosjektgruppa Oppsummering av vårens arbeid Resultatløp 6 Revidering av handlingsplan for barnehage og skole Felles fagdag for alle ansatte i barnehager og skoler Tema LOV, SOL el.l. August 10 Møter i styringsgruppa, prosjektgruppa og ulike arbeidsgrupper I budsjettet er det vedtatt at evaluering av Handlingsplan for barnehage og skole skal legges fram for HU i 2010 Dette arbeidet gjøres høsten 2010 samtidig som den revideres i tråd med de beslutninger som er tatt under utarbeidelsen av system for kvalitetsvurdering. Her må alle impliserte parter høres. 12. Handlingsplan for barnehage og skole er revidert iht. oppdatert lovverk, retningslinjer og lokalpolitiske vedtak, og i tråd med de beslutninger som er tatt under utarbeidelsen av system for kvalitetsvurdering Desember - 10 Resultatløp 7 Plan for kvalitetsutvikling vedtatt Møte i prosjektgruppa For å lage utkast til plan for kvalitetsutviklingsplan Prosjektleder skriver ferdig utkastet 13. Utkast til plan for kvalitetsutvikling av barnehager og skoler i Halden kommune legges fram Desember 10 Side 22

23 Møter i styringsgruppa, prosjektgruppa, arbeidsgruppene etc. for behandling av ukast til plan for kvalitetsutvikling sikre forankring hos alle impliserte legge fram planen som PS i HU i februar-møtet 14. Planen er vedtatt i Hovedutvalget Febr. 11 Resultatløp 8 System for kvalitetsvurdering er oppdatert iht. plan for kvalitetsutvikling Møte i prosjektgruppa Oppsummering og rapportering Møte i styringsgruppa Oppsummering og avslutning av prosjektet 15. System for kvalitetsvurdering er oppdatert iht. kvalitetsutviklingsplanen Side 23

24 Det Døgnåpne Østfold Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling Søker er Halden kommune Side 24

25 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Innholdsfortegnelse 1. Bakgrunn og utfordringer Prosjektet Erfaringsdeling Publisering av resultater Omdømme Organisering Aktiviteter i Beste praksis prosessanalyse...5 Tjenestebeskrivelser...5 Elektroniske skjemaer...6 Ny portalløsning...6 Kundeoppfølging (CRM Customer Relationship Management)...7 Videreutvikling av kommunens Servicesenter Økonomi...8 Halden kommune Side 2 / 8 Side 25

26 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Det døgnåpne Østfold Halden. Søknad om prosjektmidler Bakgrunn og utfordringer Kommunen må legge forholdene til rette for å utnytte Internettets muligheter og elektroniske fagsystem til å etablere elektroniske tjenester som både forenkler hverdagen for innbyggerne og som på sikt er besparende for kommunen. Ikke minst vil en rekke interne rutiner kunne forenkles. enorge 2009 og ekommune 2012 planene er styrende dokumenter for kommunen. I tillegg har innbyggerne flere og flere forventninger til kommunen om hvilke tjenester kommunen skal tilby på nett. Forutsetninger for å etablere kostnadseffektive elektroniske tjenester vil være: Avklarte og strukturerte arbeidsprosesser på alle rutiner og tjenester der deler eller hele prosessen skal gjøres elektronisk Elektroniske skjema som kan signeres digitalt og med et innhold som kan overføres elektronisk til elektronisk arkiv og fagsystem. Kommunen må ha et elektronisk arkiv basert på Noark4 og som kan videreutvikles til Noark5. Kommunen må ha et økonomi- og lønnssystem som enkelt kan utveksle data med fagsystemene Kommunen bør ha et utvalg av fagapplikasjoner som kan utveksle data på en sikker måte mot både økonomisystem og elektronisk arkiv. Utbredelse av digital signatur vil være avgjørende ettersom en rekke tjenester og ytelser krever både autentisering og signatur. En organisasjon som er motivert og klar for å ta i bruk elektroniske verktøy for å effektivisere kommunens tjenester. 2. Prosjektet Prosjektet Det Døgnåpne Østfold i Halden kommune er et selvstendig prosjekt innenfor samarbeidet med de andre kommunene i Østfold. Det har pågått siden 2005, men som en naturlig utvikling i prosjektet, tilkommer det nye delprosjekter år for år. I 2010 blir det mest spennende delprosjektet med tanke på både nyhets- og nytteverdien, innføringen av ny portal ved bruk at Microsoft Sharepoint. Dette er mer detaljert beskrevet senere i dette dokumentet. Prosjektet er en videreføring av fase 1 ( ) og fase 2 ( ) av prosjektet. Hovedfokus i prosjektet er og har vært siden oppstart av prosjektet i 2005: Fase 1 ( ): En prosessbasert tilnærming for å gjøre eksisterende tjenester og prosesser mest mulig effektive og med riktig kvalitet Sette krav til hvordan de elektroniske systemene skal fungere for å få best mulig kostnadseffektive tjenester og prosesser Kompetanseheving innen eforvaltning av politikere, toppledere, mellomledere og ansatte for å klargjøre tjenester og prosesser for automatisering, elektroniske tjenester og edemokrati. Bistå kommunene i en organisasjonsutviklingsprosess for å endre tjenestene til en ny elektronisk hverdag Fase 2 ( : Videreutvikle Halden kommunes hjemmesider som det elektroniske servicetorg og portal til alle offentlige tjenester Implementere elektroniske tjenester Implementere edemokratiløsninger Hva som ligger i begrepet edemokratiløsninger er godt beskrevet i planen ekommune lokal digital agenda kap. 3 Lokaldemokrati og deltagelse i informasjonssamfunnet, som er et styrende dokument for prosjektet. Halden kommune Side 3 / 8 Side 26

27 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Vi ser at det arbeidet som så langt har vært utført i regi av prosjektet har vært svært nyttig for organisasjonen med tanke på fornying og utvikling. Vi ser at vi jobber smartere på en rekke områder nå enn tilbake i 2005 da prosjektet ble etablert. Vi har hatt en naturlig utvikling i prosjektet og i de forskjellige fasene har det vært forskjellige utfordringer. Vi har de tekniske, de menneskerelaterte og de sikkerhetsmessige utfordringene. Noen har vi funnet ut av, mens andre er foreløpig uløste. Vi har en stor fordel sammenlignet med en del andre kommuner som så vidt har startet arbeidet med å bli en døgnåpen kommune. Vi ser at vi allikevel har langt igjen til målet, og at det kun er systematisk jobbing med videreføring av det vi har påbegynt og erfart, som kan lede oss til målet. I tillegg har også forventningene og kravene fra innbyggerne økt betraktelig fra prosjektet ble etablert i Det er stadig naturlig å legge inn nye satsingsområder innenfor døgnåpen forvaltning i DDØ prosjektet, slik at i prinsipp er prosjektet stadig i utvikling og fornying mot nye områder, men med de samme overordnede målene. Uten Fylkesmannens støtte til fornying og utvikling ser vi at det vil ha vært vanskelig å nå målet innen et rimelig tidsperspektiv. 3. Erfaringsdeling Det er mange andre kommuner som har kunnet dra nytte av våre erfaringer fra DDØ-prosjektet. På flere områder er vi et hestehode foran andre kommuner, og vi har derfor delt vår erfaring med andre der vi har blitt forespurt. Erfaringsdeling har blitt gjort ved at vi har tatt imot besøk fra andre kommuner, gitt råd pr. telefon, sendt dokumenter andre kan benytte som grunnlag i sitt arbeid i kommunene, holdt innlegg på konferanser, deltatt i sentrale prosjekter etc. Erfaringsdeling ser vi som en viktig del av prosjektet, og det ønsker vi å fortsette med. 4. Publisering av resultater Alle resultater og dokumentasjon fra arbeid som gjøres i prosjektet for Halden kommune publiseres på kommunens Intranett og på fellesløsning for fellesprosjektet Det Døgnåpne Østfold. Alle prosesser publiseres fortløpende på kommunens Intranett gjennom det web-baserte verktøyet CORPORUM Beste Praksis etter hvert som de lages og videreutvikles i arbeidsgruppene i Halden kommune. Alle ansatte med tilgang til kommunens Intranett kan til enhver tid følge med på arbeidet med prosessene. 5. Omdømme Prosjektet har uten tvil medført at Halden kommune har fått et bedre omdømme. Det blir stadig i nasjonal sammenheng, referert til aktiviteter og resultater som er oppnådd i Halden kommune i regi av Det Døgnåpne Østfold. Spesielt KS og norge.no referer ofte til Halden kommune ofte. 6. Organisering Styringsgruppen for prosjektet vil i 2010 bestå av kommunalsjef Organisasjon & utvikling, enhetsleder for Service og IT-utvikling, personalsjef, rådgiver IT teknisk, spesialkonsulent IT sentraladmin. og spesialkonsulent i IT-avdelingen (leder for Service- og informasjonssenteret og overordnet prosjektleder). I 2010 ønsker vi å beholde samme overordnet prosjektleder, Karine Engebretsen. Overordnet prosjektleder vil være; - koordinator for innføring av nye elektroniske tjenester, elektroniske skjema, tilhørende tjenestebeskrivelser, integrasjon og prosessbeskrivelser. - koordinator mot styringsgruppen og det regionale prosjektet. Halden kommune Side 4 / 8 Side 27

28 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Imidlertid vil vi ha delprosjekt i DDØ-prosjektet i 2010 som vil kreve egne prosjektledere: Innføring av ny portal for Halden kommune: o Intranett og politikerportal: Randi Sommerseth o Hjemmeside: Karine Engebretsen Prosjekt videreutvikling av KomTekWebInnsyn: Øyvind Stokseth I tillegg til det arbeidet prosjektlederne skal utføre, er det behov for å hente inn ressurser/fagpersoner ved behov til delprosjektene/aktivitetene i prosjektet. 7. Aktiviteter i 2010 Fokusområder blir: Beste Praksis-prosessanalyse Tjenestebeskrivelser Elektroniske skjemaer Ny portalløsning CRM-system Videreutvikling av kommunens Service- og informasjonssenter Fokusområdene må sees i sammenheng Beste praksis prosessanalyse Prosjektet videreføres i 2010 med ferdigstilling av påbegynte prosesser og modellering av nye prosesser. Vi har tidligere hatt en utfordring ved at vi har hatt for få fasilitatorer til å kunne rekke med å dokumentere alle prosesser det er behov for å dokumentere. Høsten 2009 ble det besluttet i Rådmannens ledergruppe at prosessmodelleringen i kommunen skulle oppskaleres ved å gjennomføre opplæring av flere fasilitatorer. Det ble besluttet at alle ansatte i avdeling Service- og IT-utvikling skulle gjennomgå opplæring i prosessmodellering og det tegneverktøyet kommunen bruker for dokumentasjon av prosesser dvs. CORPORUM Beste Praksis Designer. I tillegg plukket kommunalsjefene ut en person fra hvert kommunalområde som skulle ha ansvar for prosesser innen hvert kommunalområde. Kommunalsjefene har fått ansvar for å velge ut de prosessene som skal dokumenteres i Hovedfokus vil være å finne de interne prosessene som har størst potensial for fornying og forbedring. Som tidligere vil vi også arbeide med prosessene rundt innføring av elektroniske tjenester på kommunens hjemmeside og Min Side. For hver elektroniske tjeneste som publiseres skal følgende dokumenteres: Manuell prosess (Papirsøknadsflyt i organisasjonen) Prosess rundt innføring av elektronisk skjema uten integrasjon med fagsystem Prosess rundt innføring av elektronisk skjema med integrasjon med fagsystem Dette er gjort for alle de elektroniske tjenestene som er publisert tidligere. Som tidligere vil samlingen av modellerte prosesser bli gjort tilgjengelig i fellesbiblioteket til hovedprosjektet og på kommunens Intranett. Tjenestebeskrivelser Av de elektroniske tjenestene som er publisert for innbyggerne i , har alle blitt publisert med en tilhørende godkjent tjenestebeskrivelse dersom dette er naturlig for tjenesten. Vi har direkte link til tjenestebeskrivelsene i de elektroniske skjemaene. Vi ønsker dette også for elektroniske tjenester som skal publiseres i Halden kommune Side 5 / 8 Side 28

29 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Halden kommune besluttet i 2006 å abonnere på Nasjonal tjenestekatalog for å komme raskere i mål med ferdig utarbeidede tjenestebeskrivelser. Arbeidet med gjennomgang av tjenestebeskrivelser ble ferdig i I 2010 går vi over i en vedlikeholdsfase for norske tjenestebeskrivelser hvor kun oppdateringer er nødvendig. I 2010 vil vi legge ut tjenestebeskrivelser på andre språk. Dette vil kreve noe arbeid. Elektroniske skjemaer Kommunen har fortsatt arbeidet med å tilgjengeliggjøre nye elektroniske skjemaer på kommunens intranett, hjemmeside og MinSide. På grunn av tidligere erfaringer vet vi at elektroniske skjemaer gir store effektiviseringsmuligheter for kommunen. Spesielt der vi integrerer eksterne skjemaer mot kommunens sak-/arkivsystem Vi fortsetter med Kommuneforlaget som leverandør av skjemaverktøy. Vi er fortsatt meget fornøyde med denne leverandøren, og de har gjort en god jobb både når det gjelder utvikling av nye interne og eksterne skjemaer samt innføring og integrasjon av eksterne skjemaer. Nytt sak-/arkivsystem (ephorte) ble satt i drift 1. juli ephorte har muliggjort en rekke nye integrasjonsmuligheter for de allerede publiserte elektroniske skjemaene og nye som kommer. Integrasjonene som så langt er gjennomført, har medført at saksbehandlerne nå jobber mye smartere som igjen gir effektivisering. Unødvendige inntastinger av data har forsvunnet. Vi ønsker forsatt de samme modellene for integrasjon i Halden kommune i 2010: Integrasjon mellom elektronisk skjema og fagsystem Integrasjon mellom elektronisk skjema og sak-/arkivsystem Integrasjon mellom elektronisk skjema, sak-/arkivsystem og fagprogram Integrasjon var stikkord både i 2008, 2009 og vil også bli det i 2010 da det først er etter integrasjon mellom løsninger man får de fleste besparelsene og de mest effektive måtene å jobbe på. Ny portalløsning Vi har et stort behov for en ny portalløsning i Halden kommune. Vi ser for oss en tredelt portalløsning. Et intranett for kommunens ansatte Et ekstranett for politikere En ny hjemmeside for kommunens kunder. Med kunder mener vi innbyggere, lag og foreninger, bedrifter og andre som ønsker å benytte seg av kommunens tjenester. En ny portalløsning åpner for en rekke nye typer publikumstjenester på hjemmesiden som vi ikke har hatt tidligere, og vi får nye muligheter til å jobbe på helt nye måter ved å innføre et nytt Intranett. I 2009 brukte Halden kommune mye tid på å se på bruk av forskjellige typer teknologi i forskjellige portalløsninger. Vi erfarte at de tradisjonelle publiseringsløsningene er på vei ut og at de forskjellige leverandørene faser ut programvaren basert på gammel teknologi dvs. tradisjonelle publiseringsløsninger. Samtidig er det få leverandører som har produkter som er ferdigutviklet basert på ny teknologi. Vår eksisterende avtale med firmaet Ergo åpner for et videre samarbeid med dem med tanke på en MS Sharepoint-løsning. Bruk av MS Sharepoint i en Intranettløsning og politikerportal er mest vanlig. Dette er i seg selv et spennende prosjekt ettersom det er få løsninger i bruk ennå. Halden kommune Side 6 / 8 Side 29

30 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden Når det gjelder bruk av MS Sharepoint som teknologisk plattform for kommunal hjemmeside, er det noe helt nytt. Flere leverandører har planer og ideer, men ingen har gjennomført noe ut ifra det vi har erfart. Ergo Group ønsker at Halden kommune skal bli pilot for dette prosjektet. Vi ser dette som et spennende og nyttig prosjekt hvor en rekke andre kommuner i Norge også vil kunne dra nytte av et slikt prosjekt. Kundeoppfølging (CRM Customer Relationship Management) Halden kommune har i dag en utfordring ved at enkelte innmeldte saker fra innbyggerne våre ikke blir behandlet og fulgt opp. Årsaken til dette er bla. at det ikke finnes rutiner og dataverktøy for å registrere henvendelsene i Halden kommune. Ofte blir det benyttet gule lapper og ofte opplever man at en henvendelse har blitt borte. Meldinger blir også sendt via sentralbordet. Disse meldingene blir ikke registrert. Status på henvendelser er ofte umulig å gi for andre enn dem som har tatt imot henvendelsen. For kommunens omdømme og service er det svært viktig at alle henvendelser blir fulgt opp. Enkelte av henvendelsene er det også lovpålagt å gi svar på. For å kunne utarbeide nye rutiner er det nødvendig med en grundig gjennomgang av eksisterende rutiner. Den største utfordringen ved innføring av kundeoppfølging (CRM) er endring av interne arbeidsmåter. Erfaring fra Fredrikstad kommune som har arbeidet med innføring av et CRM-system i 2008, viser at det er viktig å ha en prosessbasert tilnærming på endringene som må gjennomføres. Vi ser for oss flere trinn ved innføring av kundeoppfølging (CRM): Først et overordnet forprosjekt hvor vi ser på utfordringene ved innføring av kundeoppfølging i hele kommunen. Deretter registrering av henvendelser til Teknisk med noen få brukere og bruk av KomTekWebInnsyn som registreringsverktøy. Til slutt oppskalering og innkjøp av et eget CRM-system (dataverktøy) for hele kommunen etter hvert som vi får erfaring og kunnskap. I 2009 startet vi arbeidet med innføring av KomTekWebInnsyn ved å se på nye rutiner, jobbe med teknisk løsning og forberede registrering i KomTekWebInnsyn. Det vil vi fortsette med i 2010, og i tillegg ønsker vi å starte registreringen av henvendelser til Teknisk i KomTekWebInnsyn bla. på kommunens Service- og informasjonssenter. Videreutvikling av kommunens Servicesenter Høsten 2009 ble ansvaret for Service- og informasjonssenteret i Halden kommune overført til enhet for Service og IT-utvikling. Hovedprosjektleder for DDØ (Det døgnåpne Østfold) i Halden fikk da bla. ansvaret for Service- og informasjonssenteret. Hun så store muligheter for kvalitets- og effektiviseringsforbedringer i Service- og informasjonssenterets tjenesteproduksjon. En mer tydelig ledelse, endrede interne prosesser samt bruk av ny teknologi er stikkord. Det ble utarbeidet en aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret i Se vedlegg. Den tok utgangspunkt i målene vi satt opp i Service-, informasjons- og kommunikasjonsstrategi for Halden kommune. Aktivitetene i denne ble påbegynt i 2009 og vil fortsette i I tillegg til gjennomføring av aktivitetene i aktivitetsplanene skal en rekke interne prosesser dokumenteres. Samtlige av delprosjektene i DDØ-prosjektet vil påvirke Service- og informasjonssenteret. Eks. vil innføringen av et CRM-system slik beskrevet under punkt 5 virke konkret inn på hvordan innmeldte saker registreres og behandles. Når det gjelder elektroniske skjemaer og, tjenestebeskrivelser, er det Service- og informasjonssenteret som veileder og oppfordrer brukerne til å benytte dem. Eksempel; Dersom Service- og informasjonssenteret Halden kommune Side 7 / 8 Side 30

31 Søknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Det døgnåpne Østfold Halden oppfordrer til bruk av elektroniske skjemaer og innbyggerne følger oppfordringen, medfører det en mer effektiv måte å jobbe på i resten av kommunen. Service- og informasjonssenteret er dem som best ser hvilke nye elektroniske skjemaer som bør prioriteres og hvor behovet er størst. Det gode samarbeidet i DDØ Fellesprosjektet har vært svært nyttig når det gjelder hva som bør gjøres for å videreutvikle Service- og informasjonssenteret. 8. Økonomi Prosjektet søker fylkesmannen om midler tilsvarende kr ,- for Egeninnsats er beregnet ut fra timelønn på kr 400,-. Tiltak med økonomiske rammer Prosjektledelse Prosjektleder DDØ Halden Prosjektledere (2 stk.) ny portalløsning Prosjektleder kundeoppfølging (CRM) Prosjektleder videreutvikling av Service- og informasjonssenteret Midler fra Fylkesmannen Egeninnsats/avsatte midler i budsjett Prosessanalyse Arbeidsgrupper Lisens og drift verktøy CORPORUM Beste Praksis Tjenestebeskrivelser Vedlikehold av tjenestebeskrivelsene samt innføring av tjenestebeskrivelser på andre språk Elektroniske skjema Abonnement på eksterne og interne skjemaer, tilhørende skjemamotor og arbeid rundt innføringen Integrasjon Innføring av ny portalløsning Videreføring prosjekt kundeoppfølgingssystem. (CRM) Videreutvikling av kommunens Service- og informasjonssenter Sum egeninnsats Sum søknad Fylkesmannen ,- Suksesskriterier Det må utvikles forståelse og forankring i kommunen for e-forvaltning Kommunene må sette av tilstrekkelige tidsressurser til arbeidsgruppene og opplæring Det må skaffes tilstrekkelige økonomiske midler til lisenser/drift, frikjøp av prosjektledere, opplæring og annen deltagelse i prosjektet. Det må være økonomiske ressurser til fellesaktiviteter med de andre kommunene i det regionale prosjektet Det må arbeides strukturert etter en tids-/prosjektplan Politisk forankring Prosjektet er forankret i budsjett for 2010 og Økonomiplan for Halden kommune Side 8 / 8 Side 31

32 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Copyright Halden kommune 1/ 21 Side 32

33 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplanen er utarbeidet av Karine Engebretsen Copyright Halden kommune 2/ 21 Side 33

34 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Innholdsfortegnelse 1. Innledning Organisasjonskart for Service- og informasjonssenteret Forventninger til service - hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby Sentralbordbetjening... 6 Gjennomført opplæring Tjenestebeskrivelser Skjemaer Temadager med spesialister på Service- og informasjonssenteret Billettsalg Adgangskort Telefonsentraler i kommunen generelt Fast- og mobiltelefoni Regelstyrt saksbehandling Skjønnsmessig saksbehandling Folkets hus Utlån av prosjektor Admin. av nøkler til kommunen Avfallsposer og søplesekker Informasjon Telefonløsning Lokaler Bemanning Dagens situasjon pr. agust Ønsket situasjon Situasjon pr Dagens oppgaver i Service- og informasjonssenteret fordelt på de ansatte Kompetanseheving CRM-system Fagland Chat Digital serviceassistent Kostnader for å gjennomføre den oppsatte aktivitetsplanen HMS Copyright Halden kommune 3/ 21 Side 34

35 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret i Halden kommune 1. Innledning Service- og informasjonssenteret et senter for informasjon og service Bakgrunnen for dette dokumentet er at det er et stort behov for å videreutvikle kommunens Service- og informasjonssenter. Dokumentet er levende og vil oppdateres fortløpende ettersom tiltak blir gjennomført og nye behov oppstår. Med et velfungerende Service- og informasjonssenter vil publikum få bedre hjelp samtidig som enhetene kan arbeide mer med primæroppgavene. All kontakt fra publikum som ikke naturlig skjer til enhetene skal skje gjennom Service- og informasjonssenteret. I Service-, informasjons- og kommunikasjonsstrategi for Halden kommune 2008 er det utarbeidet mål for kommunen og Service- og informasjonssenteret; Generelle mål for kommunen; Halden kommune skal gi nøyaktig og riktig informasjon til sine innbyggere. Halden kommune skal yte god service. Halden kommune skal ha fokus på tilgjengelighet, kvalitet, effektivitet og tydelighet. Halden kommune skal ha forankret i ledelsen viktigheten av å yte god service med de plikter og arbeidsrutiner det krever av ledere på ulike nivåer. Mål for Service- og informasjonssenteret Service- og informasjonssenteret skal være det naturlige førstevalget ved personlig kontakt til Halden kommune. Service- og informasjonssenteret skal være kommunens informasjonssenter, under mottoet èn dør, ett telefonnummer. Service- og informasjonssenteret skal ha god tilgang til informasjon. Service- og informasjonssenteret skal gjennomføre enkel og fullendt saksbehandling. I den samme strategiplanen er det satt opp punkter som angir aktiviteter som synes nødvendige for å nå målene i strategiplanen De fleste foreslåtte aktivitetene i strategiplanen vil påvirke Service- og informasjonssenteret i større eller mindre grad. Copyright Halden kommune 4/ 21 Side 35

36 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktiviteter som i berører Service- og informasjonssenteret direkte; Velge en telefonløsning der flere enn to kan betjene sentralbordet samtidig. Innføre køordning for telefon med talebeskjed om kø Innføre CRM-system ("Customer Relationship Management", kundeoppfølgingssystem) Tilpasse Service- og informasjonssenterets lokaler Inngå avtale med NAV om sambruk av lokaler og/eller funksjoner Gjennomføre kompetanseheving av ansatte i Service- og informasjonssenteret med tanke på saksbehandling Opprette et fagland som fungerer, med vaktordninger Innføre Chat med kommunens innbyggere Benytte brukerundersøkelser for å kartlegge innbyggernes forventninger til service Ansette informasjonsmedarbeider Delta i prosjekt for digital serviceassistent 2. Organisasjonskart for Service- og informasjonssenteret Organisasjonsmessig er nå Service- og informasjonssenteret flyttet til Enhet for Service- og IT-utvikling. Kommunalsjef organisasjon & utvikling Enhetsleder Service- og IT-utvikling Leder Service- og informasjonssenteret Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt 3 Ansatt X Copyright Halden kommune 5/ 21 Side 36

37 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Forventninger til service - hvilke tjenester Serviceog informasjonssenteret skal tilby Aktiviteter som skal gjennomføres: Benytte brukerundersøkelser for å kartlegge innbyggernes forventninger til service Tjenestetrappa for Servicetorg med utgangspunkt i KS sin beskrivelse, ser slik ut: Trinn 1: Ren ekspedisjon Trinn 2: Generell info Trinn 3: Individuell/spesiell info Trinn 4: Forberedende saksbehandling dvs utfylling av skjema osv Trinn 5: Regelstyrt saksbehandling (egner seg best i Servicetorg) Trinn 6: Skjønnsmessig saksbehandling Service- og informasjonssenteret i Halden vil i utgangspunktet tilby tjenester i Trinn 1 til 4. Det vil også bli utført enkel regelstyrt saksbehandling dvs. Trinn 5 innen områdene: - TT-lapper + evnt. annen enkel regelstyrt saksbehandling Serviceleveranseavtaler mellom enhetene og Service- og informasjonssenteret gir en detaljert beskrivelse av hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby. Det er gjennomført en brukerundersøkelse via prosjektet Det Døgnåpne Østfold som gir en pekepinne på hvilke tjenester som bør inngå i et Service- og informasjonssenter. Under finner du en overordnet oversikt over tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby: 3.1 Sentralbordbetjening Service- og informasjonssenteret skal ha ansvar for kommunens hovedsentralbord og betjening av innkommende samtaler til hele kommunen. Service- og informasjonssenteret skal sørge for at alle samtaler blir besvart og at ventetiden før svar er tilfredsstillende. De som ringer inn til kommunen skal føle at de får svar på det de spør om eller blir satt over til riktig person. ansvarlig enhet hver gang. Service- og informasjonssenteret skal ha så god kompetanse at de kan svar på generelle spørsmål om kommunens tjenester uten å måtte sette over til Ved avanserte spørsmål om faget skal sentralbordet kunne sette over samtale til riktig saksbehandler og/eller enhet Ansatte som sitter på sentralbordet skal kunne benytte telefonstøttesystemet Trio. Copyright Halden kommune 6/ 21 Side 37

38 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Kompetansekrav: Kunne betjene kommunens sentralbord Kjenne de tjenestene kommunen tilbyr Vite hvor man finner de forskjellige skjemaene både papir og elektroniske Vite hvilke åpningstider de forskjellige enhetene i kommunen har Kjenne kommunens hjemmeside godt slik at man kan veilede over telefon. Følgende aktiviteter ble gjennomført i 2009 Flere som tar telefon Flere arbeidsplasser tilpasset for å ta telefon Oppgradering til Trio Enterprise Lagt inn svarbeskjeder ved kø Benytter opplest fravær Gjennomført opplæring Nødvendige aktiviteter i 2010 Trene på å finne fram på kommunens hjemmeside 3.2 Tjenestebeskrivelser De ansatte på Service- og informasjonssenteret både de som kun sitter i skranke og de som tar telefon, skal kjenne innholdet i alle tjenestebeskrivelsene som er utarbeidet og kunne informere kommunens kunder om innholdet. Tjenestebeskrivelsene skal eies av de fagenhetene som har tjenestene. Fagenhetene bør oppleve tjenestebeskrivelsene som sitt publiseringsverktøy, fordi en tjenebeskrivelse sikrer enhetlig forståelse av tjenestens innhold. Fagenhetene bør stå ansvarlig for og oppdatere tjenestebeskrivelsene. De skal knyttes opp til relevante søknadsskjema, lovverk og andre tjenestebeskrivelser. Kompetansekrav: De ansatte skal kjenne eller vite hvor de finner beskrivelse av; o - innholdet i alle tjenester som kommunens tilbyr o - kriterier for tildeling av tjenestene o - hvordan man søker på tjenesten o - søknadsprosess o - søknadsfrister o - saksbehandlingstid o - kontaktinfo Nødvendige aktiviteter 2010 Skranke bør kunne endre innholdet i tjenestebeskrivelser på vegne av enhetene - opplæring Gjennomgang av de forskjellige tjenestebeskrivelsene med de ansatte Trening på innhold Kvalitetssikring av innhold Copyright Halden kommune 7/ 21 Side 38

39 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Skjemaer Service- og informasjonssenteret skal kunne bistå innbyggerne med å fylle ut alle skjemaer kommunen har. Både papir- og elektroniske skjemaer. Service- og informasjonssenteret skal bistå med arbeidet rundt innføring av nye skjemaer bla. arbeidet rundt innføring av elektroniske skjemaer. Kompetansekrav: Vite hvor man finner de forskjellige skjemaene Oversikt over hvilke elektroniske skjemaer vi har Kunne fylle ut de forskjellige skjemaene Vite hvordan elektroniske skjemaer innføres og tilpasses kommunens behov Nødvendige aktiviteter 2010 Innføre og dokumentere rutine slik at man anbefaler bruk av elektronisk skjemaer der det finnes og samtidig veilede bruker i hvordan fylle ut. Det skal alltid deles ut tjenestebeskrivelse når noen spør om skjemaer Trening på bruk 3.4 Temadager med spesialister på Service- og informasjonssenteret Det skal jevnlig være temadager. På temadagene kan en spesialist fra enheten være tilstede og veilede i tyngre spørsmål innen faget. Man kan også ha presentasjon av et bestemt tema. Eks. presentasjon av ny barnehage- og SFO-løsning. Temadager annonseres i forkant. Møte mellom spesialister og publikum kan foregå på lukket samtalerom. Hvilke temadager som skal gjennomføres avtales fortløpende og ved behov. Eks. temadager o Byggsøk o Juridisk hjelp o Koordinerende enhet helse o SFO- og barnehagesøknader Kompetansekrav: De som er representanter på de forskjellige temadagene må kunne faget de representerer Ansatte i Service- og info.senteret bør informeres i forkant om tema på temadag slik at de kan forebederede seg. Nødvendige aktiviteter 2010 Avtale med enhetene om hvilke temadager som skal gjennomføres Annonse før hver temadag. 3.5 Billettsalg Service- og informasjonssenteret skal ha salg av billetter til; Brygga Kultursal Det bør kun benyttes kortterminal ved salg av billetter Kompetansekrav: De ansatte på Service- og informasjonssenteret må kunne benytte Brygga Kultursal sitt billettsystem. Copyright Halden kommune 8/ 21 Side 39

40 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Adgangskort Alt som har med adgangskort å gjøre for hele kommunen skal behandles av Service- og informasjonssenteret. Drift av server/backup Produksjon av kort Programmering av kort/dører Åpning av dører uten om fast programmering Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Utlån av kort Kompetansekrav: Integra (adgangskontrollsystemet) må kunne benyttes og driftes fult ut, også avansert drift Superbrukere skal o kunne produsere kort o kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte Alle ansatte i Service- og informasjonssenteret skal o programmere kort o programmere åpning av dører o kjenne til rutine ved utlån av kort Nødvendige aktiviteter 2010 Opplæring av 2 superbrukere - avansert opplæring Opplæring øvrige i service- og info.senteret prog. av kort + åpning av dører 3.7 Telefonsentraler i kommunen generelt Drift av telefoni i hele kommunen. Melde feil Bestille programmering Legge inn/ut brukere i intern telefonkatalog Innkjøp av utstyr Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Kompetansekrav: Vite hva slag utstyr som benyttes i telefonløsningene og ikke minst hvilke telefonløsninger kommunen har Vite hvor feil skal meldes Vite hvor programmering skal bestilles Kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte 3.8 Fast- og mobiltelefoni Administrasjon av brukere og abonnement samt innkjøp av mobiltelefoner/utstyr Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Ha oversikt over samband kommunen leier Copyright Halden kommune 9/ 21 Side 40

41 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Ha oversikt over abonnement kommunen har Kompetansekrav: Kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte Vite hvor og hvordan det skal bestilles telefoner Vite hvor/hvordan abonnement vedlikeholdes/bestilles 3.9 Regelstyrt saksbehandling I Service- og informasjonssenteret vil det bli gjennomført regelstyrt saksbehandling innen områdene: Transporttjenesten (TT-ordningen, - transporttilbud for funksjonshemmede) Kompetansekrav: Kjenne hvilke kriterier som gjelder Ha kunnskap om riktig saksbehandling Kunne veilede ved utfylling av skjema 3.10 Skjønnsmessig saksbehandling I Service- og informasjonssenteret vil det ikke bli gjennomført skjønnsmessig saksbehandling pr. i dag. Dette kommer både av lokaler, kompetanse og bemanning Folkets hus Service- og informasjonssenteret skal administrere utleie av Folkets hus. Være koodinator mellom leietagere og Halden kommune. Være ansvarlig for kontrakter mellom leietagere og Halden kommune. Melde forespørsler fra leietagere til ansvarlig for bygget. Kompetansekrav: Kunne benytte Outlook for å kunne administrere utleie Kunne benytte ephorte for å utarbeide kontrakter 3.12 Utlån av prosjektor Det er ikke prosjektor på alle møterom i kommunen. Service- og informasjonssenteret skal ha prosjektor til utlån ved møtevirksomhet. Utlån registreres Admin. av nøkler til kommunen I Service- og informasjonssenteret finnes ett nøkkelskap med utvalgte nøkler til kommunens lokaler. Ved behov lånes disse ut. Utlån registreres. Copyright Halden kommune 10/ 21 Side 41

42 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Avfallsposer og søplesekker Service- og informasjonssenteret skal levere ut avfallsposer, søplesekker og små stativ for søplesekker for teknisk. Service- og informasjonssenteret skal også selge søplesekker type 5 stk. for kr 100,- for teknisk som hentes ved tømming av avfall hos innbyggerne. Denne type salg registreres og belastes innbyggeren ved neste utsendelse av kommunale avgifter. 4. Informasjon Aktiviteter som skal gjennomføres: Ansette informasjonsmedarbeider Informasjonsfunksjonen i kommunen har følgende mottakere; Politikere Administrasjonen i kommunen Eksterne dvs. innbyggere, lag og foreninger, næringsliv og media Interne dvs. ansatte Informasjon til eksterne er en av kommunens grunnleggende oppgaver. Primære kommunikasjonskanaler for Service- og informasjonssenteret er personlig kontakt i skranke og via telefon. Det bør derfor ansettes en informasjonsmedarbeider som ivaretar eksterne mottakere via andre kommunikasjonskanaler. Hvor informasjonsmedarbeider skal plasseres i organisasjonen er ikke avklart pr. idag. Det må utarbeides en egen mediastrategi som blir informasjonsmedarbeideres arbeidsredskap. Kompetansekrav/personlige egenskaper Informasjonsmedarbeider må kunne benytte kommunens portal/verktøy for å legg ut informasjon på kommunens hjemmeside og intranett. Evne til å lage gode nyheter Evne til å kunne formulere seg kort og presist Kunne benytte sosiale media For at Service- og informasjonssenteret skal kunne gi riktig informasjon ut er det viktig at de får nødvendig informasjon inn til Service- og informasjonssenteret. Service- og informasjonssenteret har så langt hatt en lav profil når det gjelder markedsføring av tjenester og informasjon ut om tjenester de tilbyr: Aktiviteter som skal bedre informasjonsflyt ut: Info.brosjyre skal utarbeides Det skal jevnlig legges ut nyheter på kommunens hjemmeside om aktiviteter og temadager på Serviceog informasjonssenteret Det skal jevnlig settes inn annonser i HA/andre aviser om Service- og informasjonssenterets aktiviteter og temadager. Aktiviteter/temadager kan eks. publiseres på hjemmeside, aviser, radio, facbook, twitter, annonser etc. Gode nyheter om det som skjer i kommunen skal formidles til media Copyright Halden kommune 11/ 21 Side 42

43 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune For at Service- og informasjonssenteret skal får tilstrekkelig informasjon inn bør følgende aktiviteter gjennomføres: Leder for Service- og informasjonssenteret skal delta på alle enhetsledermøter. Service- og informasjonssenteret skal motta kopi av C-skjema når noen slutter eller begynner i kommunen. Telefonsystem/katalog må oppdateres etter mottak av C-skjema samt at alle ansatte på Service- og informasjonssenteret må informeres. Telefonkatalogen må oppdateres med navn på ansatte slik at man slipper innlogging og kan benytte single sign on som ligger i tjenesten. Er utført i Hva skjer i Halden? Samarbeid med kulturkontoret. Fortløpende informasjon fra dem. Vi må få kopi av alle annonser som legges ut. 5. Telefonløsning Aktiviteter som skal gjennomføres: Velge en telefonløsning der flere enn to kan betjene sentralbordet samtidig. Innføre køordning for telefon med talebeskjed om kø Det må gjennomføres kartlegging av belastning på sentralbordet. Den mest hensiktsmessige måten å gjøre dette på er å gjennomføre trafikkmålinger. Trafikkmålingene må gjøres i hele tidsrommet Service- og informasjonssenteret er åpent + 1 time i forkant og etterkant av åpningstid for å få en bedre oversikt over om åpningstidene er riktige. Følgende må måles: Antall innkommende samtaler Ubesvarte samtaler (der innringer legger på) Tilbakering ved ubesvart samtale hos ansatte Tid før svar Tidsbruk pr. samtale Følgende aktiviteter ble gjennomført i 2009: For å få ønsket funksjonalitet på telefonløsningen må hele/deler av Trio dvs. fraværsmarkeringssystemet, oppgraderes. Det må kartlegges hva som må til for å få ønsket funksjonalitet og ikke minst pris på dette. Dersom alle ansatte på Service- og informasjonssenteret skal ta imot telefoner, vil det kreve ekstra utstyr på hver kontorplass. Hva og til hvilken pris må kartlegges. 6. Lokaler Aktiviteter som skal gjennomføres; Tilpasse Service- og informasjonssenterets lokaler Inngå avtale med NAV om sambruk av lokaler og/eller funksjoner For å få gode, innbydende lokaler har man en rekke kriterier som det må tas hensyn til. Copyright Halden kommune 12/ 21 Side 43

44 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Tips fra Fredrikstad kommune; Viktig at det er åpent og imøtekommende og at det samtidig er rom for å snakke skjermet. De ansatte bør ha mulighet for å bevege seg litt, hev-senk-bord og kanskje bærbare headset, slik at de ikke får skulder og ryggplager Støy er en viktig faktor. Dersom man tenker seg mottak av telefon på arbeidsplassene må man ta hensyn til det. Det betyr at det er begrensede områder i Service- og informasjonssenteret som egner seg sentralbordplasser uten at ekstra tiltak gjennomføres. I dag har man kontorlandskap med kun en mottakskranke. Hele kontorlandskapet bør gjøres om til skrankeområde. Dette ble gjennomført i NAV Er det mulig med sambruk av lokaler og/eller funksjoner? Dette avklares med leder for NAV/avdelingsleder. Bla. har Service- og informasjonssenteret behov for ventesone (stoler). Køsystem Pr. idag benyttes ikke køsystem. Er det behov for køsystem? Slik vi har erfart er det ikke behov for det i skrankeområdet men kan være aktuelt i forbindelse med temadager. Det er tidligere kjøpt inn køsystem. Hva finnes av eksisterende køsystem og hvilke funksjoner har det? Dette må sjekkes ut. Uniform? I dag er det ikke enkelt å se hvem som arbeider i Service- og informasjonssenteret og hvem som er kunder. Eks. navnskilt samt like overdeler/skjerf/farge på overdeler vil endre dette. Dette bør vurderes. Informasjonstavle Plakater ol. settes opp overalt i Service- og informasjonssenteret pr. idag. Det ser uryddig ut. Det bør være egen oppsalgstavle som benyttes til dette. Plassering venstre side ved inngangen? Det må være egen rutine slik at denne sjekkes jevnlig slik at info. er oppdatert og ikke gamle plakater blir værende. Skilt Det bør settes opp flere skilt som tydelig viser at dette er Service- og informasjonssenteret. I dag går de fleste rett inn i kontorlandskapet i Service- og informasjonssenteret uten å gå veien om skranke. Samme layout på skilt som hos NAV. Etter at det ble satt opp skranke, forsvant noe av dette problemet. Brevsprekk Ved sideinngangen til Rådhuset (Bergstrøm-inngangen) er det en brevsprekk fra da Rådhuset hadde dette som hovedinngang. Denne bør blendes da den kun benyttes til reklame. Evnt. bør denne flyttes til ny inngang/postkasse på utsiden av bygget. Samme som NAV. Informasjonsskjermer Det skal settes opp informasjonsskjermer som forteller hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret tilbyr. Informasjonsfilm om kommunen skal vises på skjerm. Copyright Halden kommune 13/ 21 Side 44

45 7. Bemanning Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Dagens situasjon pr. agust Dagens ansatte: Ansatt 1: 100% stilling (leder Service- og informasjonssenteret + gjør mye for kultur ) Ansatt 2: 100% stilling Ansatt 3: 100% stilling (mye møter) Ansatt 4: 80% stilling (fri hver onsdag) Ansatt 5: 50% stilling (jobber 2 kontra 3 hele dager uke, besvarer ikke telefon) Ansatt 6: 20% stilling - nå og da (Blir ikke beregnet inn i oversikt dagens situasjon ) I dag har man en bemanningssituasjon i Service- og informasjonssenteret som er veldig sårbar. Det kan se ut som om det er mange ansatte, men når man ser nærmere på hvilken arbeidsfordeling man minimum må ha, ser man at dette ikke er bra nok for å kunne opprettholde tilfredsstillende service. På sentralbordet er 2 personer mellom kl 9-14 hver dag absolutt minimum pga. antall innkommende samtaler. Selv med 2 personer klarer disse ikke å holde unna køene som oppstår og mange legger på før svar. Ved situasjon Worst case som er en fast situasjon i enkelte perioder gjennom året må leder inn i drift og man har allikevel manko for minst en person. Ved møter/sykdom/ferie kommer man umiddelbart i en uønsket situasjon med for dårlig bemanning for å tilby vedtatt servicenivå. Som uønsket situasjon har vi definert at det er mindre enn to på sentralbordet og/eller ingen i skranke. Lederfunksjon Sentrabord Skranke Lunch/ikke på jobb Copyright Halden kommune 14/ 21 Side 45

46 Bemanning og fordeling jobb pr. idag alle på jobb: Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt 3 Ansatt 4 Ansatt Bemanning og fordeling jobb pr. idag når ansatt 3 og 4 ikke er på jobb dvs. fast onsdag annenhver uke. Legg merke til at ved lunch kl er det ingen i skranke. Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt Worst case Bemanning og fordeling jobb pr. idag når ansatt 3 og 4 ikke er på jobb dvs. onsdag annenhver uke og en er på møter/ jobber med andre ting. Legg merke til at mellom kl ved lunch er det ingen i skranke. Antall på sentralbord er under absolutt minimum. Ansatt 1 Ansatt Copyright Halden kommune 15/ 21 Side 46

47 6.2 Ønsket situasjon Behov ansatte: Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Leder: ca 50% stilling lagt under IT % Utvikling Ansatt 1: 100% stilling Ansatt 2: 100% stilling Ansatt 3: 80% stilling (jobber 100% hver dag minus onsdag) Ansatt 4: 20% stilling (jobber 100% hver onsdag) Ansatt 5: 50% stilling (jobber 50% hver dag + vikar ved sykdom/møter/ferie) er lyst ut Ansatt 6: 50% stilling (jobber 50% hver dag, besvarer ikke telefon) Ansatt 7: 50% stilling sentralbord/informasjonsmedarbeider (jobber 50% evnt. 100% hver dag) Ansatt 3 og 4 deler en 100% stilling. Det er også lærling i Service- og informasjonssenteret. Vedkommende er ikke tatt med i oversikten da en lærling har en nytteverdi som går fra merbelastning til nyttig medhjelper i lærlingtiden. Hvor mye nytte man har av en lærling er selvfølgelig også personavhengig. Lederfunksjon Sentrabord/skranke Sentralbord/Informasjonsmedarbeider Skranke Lunch/ikke på jobb Behov bemanning og fordeling jobb alle på jobb: Dette oppsettet har tatt utgangspunkt i at det alltid skal være minst 2 personer som tar telefonen. Mellom kl og skal 5 personer kunne ta telefonen i tillegg til mottak av kunder. Den 5. personen skal være informasjonsmedarbeideren som kun skal ta telefon ved meget stor belastning. I tillegg skal det alltid sitte en person fast på plassen Skranke. Leder Ansatt 1, 100% Ansatt 2, 100% Ansatt 3+4, 100% Ansatt 5, 50% Ansatt 6, 50% Ansatt 7, 50% Situasjon pr De fleste aktivitetene under bemanning ble gjennomført Noe gjenstår. Fridag for ansatt 3 er flyttet til torsdag. Ansatt 4 jobber torsdag kl Det betyr at ansatt ikke blir 100% stilling og betyr at sentralbordet er noe dårligere bemannet hver torsdag før kl og etter kl Dvs. 1 på sentralbordet. Ansatt 5 er ansatt. Ansatt 7 er ikke lyst ut. Copyright Halden kommune 16/ 21 Side 47

48 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Dagens oppgaver i Service- og informasjonssenteret fordelt på de ansatte Det er utarbeidet en detaljert oversikt over hvilke oppgaver som blir utført av de forskjellige på Service- og informasjonssenteret. For å få en jevnere fordeling av arbeidsoppgaver foreslås det at det gjennomføres enkelte endringer. Det er i dag flere aktiviteter som ikke naturlig hører inn under Service- og informasjonssenteret som foreslås flyttet til andre enheter. Dette arbeidet ble påbegynt i 2009 og fortsetter i Kompetanseheving Aktiviteter som skal gjennomføres; Gjennomføre kompetanseheving av ansatte i Service- og informasjonssenteret med tanke på saksbehandling Som følge av de nye tjenestene Service- og informasjonssenteret skal tilby er det behov for kompetanseheving. Se kompetansekrav under de enkelte punktene. Kompetansebehov deles i: Basiskunnskaper for å dekke generalistrollen Menneskelige kvalifikasjoner Krav til enkelte spesialistroller Opplæringsplan Basiskunnskaper for Service- og informasjonssenteret: Tiltak Opplæring Hvordan skal tiltaket gjennomføres? Når Grunnleggende kurs i ephorte Interne kurs, Ingrid Bjergeli / 2010 oppslag status sak/søk Randi Sommerseth Hva er arkivverdig Interne kurs, Ingrid Bjergeli 2010 KOMTEK Intern opplæring, Øyvind Stokseth 2010 Opplæring på de områdene de skal Intern opplæring. De forskjellige ansvarlige 2009/2010 betjene komm. avdelingene Bruk av Byggsøk Ekstern veiledning, Byggteknisk etat 2010 Bruk av Integra Ekstern opplæring, Bravida 2010 (adgangskontrollsystemet) Bruk av sentralbord Ekstern opplæring, UmoeIKT Utført Billettsystem kultur Intern opplæring, Kultur Utført Veiledning i utfylling av Intern veiledning, Karine Engebretsen 2009/2010 elektroniske skjemaer Oppdatering i lovkunnskap Interne kurs i regi av juridisk Fortløpende (kommunelov, forvaltn.lov, off. lov m.m) Engelsk konversasjon Eksternt kurs 2010 Web kommunikasjon Ekstern opplæring edialog Ekstern opplæring, Kommuneforlaget Servicekonferansen Konferanse Hvert år Brukerforening/opplæring telefoni Ekstern opplæring Hvert år Brukerforening/opplæring Ekstern opplæring Hvert år KOMTEK e-kommunekonferanse (KS) Ekstern opplæring, KS Hvert år Copyright Halden kommune 17/ 21 Side 48

49 10. CRM-system Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktiviteter som skal gjennomføres; Innføre CRM-system ("Customer Relationship Management", kundeoppfølgingssystem) De ansatte på Service- og informasjonssenteret skal på sikt registrere alle henvendelser som krever oppfølging av andre dvs. i CRM-system. KomTekWebInnsyn benyttes til dette. Dette er ikke et fullferdig CRM-system og vil være til hjelp ved henvendelser til teknisk. Det må legges inn et kodeverk som tar hensyn til utvidet bruk av KomTekWebInnsyn, at man på sikt får mulighet for integrasjon med ephorte og fagland med mottak av meldinger. Et CRM-system til bruk i hele kommunen blir ikke dekket av KomTekWebInnsyn. Nye rutiner må innarbeides. Oppstart prosjekt KomTekWebInnsyn uke 5, Kompetansekrav: Trenger opplæring i hva som er arkivverdig eller ei. Bruk av KomTekWebInnsyn 11. Fagland Aktiviteter som skal gjennomføres: Opprette et fagland som fungerer, med vaktordninger Det er et generelt problem i kommunen at ansatte ikke fraværsmarkerer telefonen ved fravær. Resultatet er at sentralbordet får mange ubesvarte telefoner som går tilbake til dem. Utfordringen er selvfølgelig at de ikke aner når de ansatte kommer tilbake eller hvor de er. Dette igjen gir dårlig service utad. En løsning på dette problemet er at det alltid er en på enheten/avdelingene som tar telefonen. Vi oppretter en slags vaktordning. Begrepet fagland er ofte vanlig på denne type vaktordninger. Faglandet skal være tilgjengelig i kommunens åpningstid. Et fast internnummer for hvert fagland benyttes som fast mottak av telefoner. Denne telefonen medflyttes til den som har vakt. Det må utredes hvor det skal være fagland. Eksempel på hvor det kan være nyttig med faste fagland med fagland ; Copyright Halden kommune 18/ 21 Side 49

50 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune o o o o Kemner Kommunalteknikk Byggesak Koordinerende enhet Markering av flinke dårlige enheter/avdelinger For å stimulere til at denne vaktordningen fungerer kan man f.eks. gi ; Ukens rose til den enheten som har vært best når det gjelder vaktordning. Ukens kaktus bør deles ut til den enheten som har vært dårligst når det gjelder vaktordningen. Blomstene deles ut på hvert enhetsledermøte samt informeres som nyhet på Intranett. Nyhetskampanje om fraværsmarkering Vi må lage en nyhetskampanje slik at vi stimulerer til at alle ansatte fraværsmarkerer seg på telefonen ved fravær. Vi kan også besøke verstingene og gjennomføre opplæring av de ansatte Kompetansekrav: Enhetene må kunne medflytte telefonen til den som har vakt Enhetene må kunne fraværsmarkere seg ved møter/annet fravær 12. Chat Aktiviteter som skal gjennomføres: Innføre Chat med kommunens innbyggere Chat er mer og mer en vanlig kommunikasjonsform for servicesentre ut mot innbyggerne. For å gjennomføre chat må man ha spesielt god kunnskap om kommunens tjenester og ikke minst arkivrutiner. Service- og informasjonssenteret har tidligere ikke vært klare til å ta i bruk en slik kommunikasjonsform. Innføring av chat på Service- og informasjonssenteret vil kreve et stort kompetanseløft. Kompetansekrav: Bruk av edialog Kjennskap til hva som er arkivverdig eller ei Kjenne alle tjenestebeskrivelsene med innhold Kunne bruke KomTekWebInnsyn Kjenne kommunens hjemmeside ut og inn 13. Digital serviceassistent Aktiviteter som skal gjennomføres: Delta i prosjekt for digital serviceassistent Dette er en helt ny måte å kommunisere med kommunen på. En digital serviceassistent på kommunens hjemmeside blir lært opp til å kunne besvare spørsmål fra kommunens innbyggere automatisk og finne fra riktig informasjon på kommunens hjemmeside. Copyright Halden kommune 19/ 21 Side 50

51 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Det vil først være mulig å innføre digital serviceassistent i 2011 i forhold til antall aktiviteter i aktivitetsplanen. Kompetansekrav Kunne legge inn spørsmål og svar i den digitale serviceassistenten Copyright Halden kommune 20/ 21 Side 51

52 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Kostnader for å gjennomføre den oppsatte aktivitetsplanen Det må utarbeides et eget investeringsbudsjett for hva et nytt Service- og informasjonssenter vil koste å etablere. Driftsutgifter bør avvike lite fra det som er i dag. Beslutninger om hvordan Service- og informasjonssenteret skal fungere og hvilke tjenester som skal tilbys, påvirker investeringskostnadene. De fleste kostnadene for å gjennomføre aktivitetene i aktivitetsplanene er implementert i budsjett for HMS Det er gjennomført en egen HMS-risikovurdering av Service- og informasjonssenteret med tilhørende tiltaksplan. Copyright Halden kommune 21/ 21 Side 52

53 Halden kommune Service og IT-utvikling Østfold fylkeskommune Postboks Sarpsborg Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2008/ Karine Engebretsen, Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling 2009 Det vises til brev fra fylkesmannen av vedr. rapportering tilskudd til kommunale og interkommunale omstillings- og utviklingsprosjekter Vedlagt oversendes rapport 2009 for prosjektet Det døgnåpne Østfold Halden kommune Med hilsen Lars T. Larsen kommunalsjef Stab og Utvikling Karine Engebretsen spesialkonsulent Vedlegg: 1 Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 53

54 Det Døgnåpne Østfold Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling Halden kommune Side 54

55 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Innholdsfortegnelse 1. Innledning Begrunnelse for prosjektet Mål Måloppnåelse Styringsgruppen Resultater for prosjektet...4 Beste Praksis prosessanalyse...5 Tjenestebeskrivelser...5 Elektroniske skjemaer...5 Ny portalløsning...6 ByggSøk...7 Videreutvikling av kommunens Servicesenter Oversikt over bruk av tildelte midler Markedsføring av prosjektet og deling av kunnskap med andre kommuner Publisering av resultater Omdømme Videreføring av prosjektet Vedlegg...9 Halden kommune Side 55 Side 2/9

56 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Prosjektrapport for Det døgnåpne Østfold - Halden 1. Innledning Kommunen har fått tildelt kr ,- av fylkesmannens fornyingsmidler for I tillegg ble ,- overført fra tildelte midler i Totalt hadde prosjektet kr ,- i tilgjengelige midler. Tildelingen gjaldt videreføring av fase 1 i prosjektet som omfatter modellering av prosesser som forberedelse til innføring av elektroniske tjenester på egen nettportal samt videreføring av fase 2 som består i å innføre elektroniske tjenester og edemokrati. 2. Begrunnelse for prosjektet Kommunens viktigste begrunnelser for deltakelse i prosjektet er et ønske om at Haldens innbyggere og næringsliv skal kunne være i dialog med kommunen som legger til rette for og kontinuerlig forbedrer brukerrettede elektroniske tjenester. 3. Mål Vi har delt prosjektet i to faser. Mål for fase 1 i prosjektet Det døgnåpne Østfold er at det offentlige Østfold skal bestå av lærende organisasjoner som yter kostnadseffektive tjenester med en prosessbasert tilnærming. Prosjektmål for fase 2 er at kommunene i Østfold skal tilgjengeliggjøre alle offentlige elektroniske tjenester på sine portaler gjennom Min Side, og at det offentlige Østfold regionalt skal ha gode demokratiske prosesser og stimulere til deltakelse og debatt mellom politikere, beslutningstakere og innbyggere. I 2009 har vi konsentrert oss om videreføring av fase 1 samt videreføring av fase 2. Fase 1 og fase 2 er ikke sluttført, og vi vil fortsette med dette arbeidet i Prosjektets hovedfokus i fase I har vært; Fase 1 ( ): En prosessbasert tilnærming for å gjøre eksisterende tjenester og prosesser mest mulig effektive og med riktig kvalitet Sette krav til hvordan de elektroniske systemene skal fungere for å få best mulig kostnadseffektive tjenester og prosesser Kompetanseheving innenfor eforvaltning av politikere, offentlige ledere, mellomledere og ansatte for å klargjøre tjenester og prosesser for automatisering, elektroniske tjenester og edemokrati. Bistå kommunene i en organisasjonsutviklingsprosess for å endre tjenestene til en ny elektronisk hverdag Målsettingene for Halden har i fase 1 vært at kommunen skal: - bli mer tilgjengelig og brukerrettet - bli bedre til å ivareta sine oppgaver - få mer igjen for sin ressursinnsats, sitt personell og dets kompetanse - bli bedre i stand til å rekruttere og beholde sine ansatte i konkurranse med andre arbeidsgivere - yte tjenester som i omfang og innhold svarer til innbyggernes behov og preferanser innenfor gitte ressursrammer - legge til rette for at alle innbyggere skal kunne ivareta sine demokratiske rettigheter Fase 2 ( ): Videreutvikle Halden kommunes hjemmesider som det elektroniske servicetorg og portalen til alle offentlige tjenester Implementere elektroniske tjenester Implementere edemokratiløsninger Halden kommune Side 56 Side 3/9

57 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Målsettingene for Halden har i fase 2 vært at kommunen skal: - få gode hjemmesider både innholdsmessig, tjenestemessig og teknisk - bedre resultatevaluering av kommunens hjemmeside - ha publisert elektroniske tjenester for kommunens innbyggere - ha publisert elektroniske tjenester på Min Side - ha publisert tjenestebeskrivelser tilhørende de elektroniske tjenestene som er publisert - ha gode demokratiske prosesser og stimulere til deltakelse og debatt mellom politikere, beslutningstakere og innbyggere. - få en mer effektiv tjenesteproduksjon 4. Måloppnåelse Måloppnåelse er søkt nådd gjennom: - økt kunnskap innen prosessmodellering - prosessmodellering av en rekke prosesser interne og eksterne - fokus på gode prosesser som gir økt effektivitet i tjenesteproduksjonen - prosessmodellering av hver elektronisk tjeneste som er publisert ved å dokumentere følgende: Manuell prosess (Papirsøknadsflyt i organisasjonen) Prosess rundt innføring av elektronisk skjema uten integrasjon med fagsystem Prosess rundt innføring av elektronisk skjema med integrasjon med fagsystem - synliggjøring av prosessene på kommunens intranett - overføring av egne prosesser til et felles prosessbibliotek i fellesprosjektet (erfaringsdeling) - utarbeiding av en metodikk for innføring av elektroniske tjenester - abonnement på ferdige elektroniske skjemaer fra KF (Kommuneforlaget) - utarbeiding av tjenestebeskrivelser med utgangspunkt i Nasjonal tjenestekatalog - videreutvikling av intranettet og kommunens hjemmesider (ny portalløsning) - innføring av ByggSøk - integrasjon mellom elektroniske skjemaer, sak-/arkivsystem og fagsystem - innføring av kundeoppfølgingssystem (CRM). I 2009 og 2010 KomTekWebInnsynWebInnsyn. Målene er i hovedsak nådd. Se mer detaljert beskrivelse under punkt Resultater for prosjektet. 5. Styringsgruppen Representasjonen i styringsgruppen ble i 2009 endret noe. Styringsgruppen for prosjektet i 2009 bestod av kommunalsjef Organisasjon & utvikling, enhetsleder for Service- og IT-utvikling, personalsjef, rådgiver IT teknisk, spesialkonsulent Service- og IT-utvikling (prosjektleder ephorte) og spesialkonsulent Service- og IT-utvikling (leder for Service- og informasjonssenteret og overordnet prosjektleder). 6. Resultater for prosjektet Aktiviteter for elektroniske tjenester og e-demokrati i 2009: Beste Praksis-prosessanalyse Tjenestebeskrivelser Elektroniske tjenester Ny portalløsning Kundeoppfølging (CRM) ByggSøk Videreutvikling av Service- og informasjonssenteret Halden kommune Side 57 Side 4/9

58 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Fokusområdene må sees i sammenheng Beste Praksis prosessanalyse En rekke nye prosesser er dokumentert i Beste Praksis. Ved siste opptelling hadde vi dokumentert mer enn 330 prosesser. Vi har allikevel en utfordring ved at vi har hatt for få fasilitatorer til å kunne rekke med å dokumentere alle prosesser det er behov for å dokumentere. Høsten 2009 ble det besluttet i rådmannens ledergruppe at prosessmodelleringen i kommunen skulle oppskaleres ved å gjennomføre opplæring av flere fasilitatorer. Det ble besluttet at alle ansatte i Service- og IT-utvikling skulle gjennomgå opplæring i prosessmodellering og det tegneverktøyet kommunen bruker for dokumentasjon av prosesser dvs. CORPORUM Beste Praksis Designer. I tillegg plukket kommunalsjefene ut hver sin person som skulle ha ansvar for prosesser innenfor kommunalområdet. Kommunalsjefene har fått ansvar for å velge ut de prosessene som skal dokumenteres i Hovedfokus vil være å finne de interne prosessene som har størst potensial for fornying og forbedring. Som tidligere er samlingen av modellerte prosesser gjort tilgjengelig i fellesbiblioteket til hovedprosjektet og på eget intranett. Tjenestebeskrivelser I 2009 har vi fortsatt arbeidet med norske tjenestebeskrivelser, og vi nådde målet med å fullføre dette arbeidet. For de tjenestebeskrivelsene som nå har blitt publisert har vi gått over i en vedlikeholdsfase hvor kun oppdateringer er nødvendig. Elektroniske skjemaer Interne skjemaer Vi har nå inngått en avtale med Kommuneforlaget om at de skal utarbeide interne skjemaer for oss i tillegg til de eksterne. Vi har så langt jobbet med såkalte A og B-skjemaer som benyttes ved ansettelser og skjema som benyttes ved anskaffelse av mobil hvor kommunen har det juridiske ansvaret for abonnementet. Utarbeidelsen av A- og B-skjemaene er meget spennende fordi det er skjemaer som må gjennom en spesiell flyt i organisasjonen for godkjenning. Skjemaene har ikke bare èn mottager, og det er en utfordring når det gjelder elektroniske skjemaer. Vi har benyttet prosessmodellering for å synliggjøre skjemaets vei gjennom organisasjonen. Dette er upløyd mark for skjemaleverandøren og et svært spennende delprosjekt som en rekke andre kommuner bør kunne dra nytte av. Eksterne skjemaer Når det gjelder eksterne elektroniske skjemaer, har det vært fokus på integrasjon i 2009 og da primært integrasjon mellom saksbehandlingssystemet ephorte og elektroniske skjemaer fra Kommuneforlaget. I tillegg til bruk av en del konsulenttimer, ble det kjøpt inn en egen integrasjonsmodul som også skal bidra til å gjøre integrasjonsarbeidet enklere for framtidige integrasjoner. Antall eksterne elektroniske skjemaer har ikke øket utover det vi allerede har en avtale for. Vi har fortsatt å benytte elektroniske skjemaer levert av Kommuneforlaget. Vi er meget fornøyd med denne leverandøren, og de har gjort en fremdragende jobb når vi har støtt på utfordringer også når vi har fokus på integrasjon. Halden kommune Side 58 Side 5/9

59 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Ny portalløsning Vi har stort behov for en ny portalløsning for Halden kommune. Ved siste evaluering av kommunens hjemmeside utført av norge.no, skåret Halden kommune sin hjemmeside kun 2 stjerner, og det er vi ikke fornøyde med. De siste årene har vi hatt stort fokus på å bedre både innhold og nye funksjoner på kommunens hjemmeside, men den tekniske løsningen har nå blitt for gammeldags til at vi har mulighet til å få mer ut av den. I 2008 ble det utarbeidet Service-, informasjons- og kommunikasjonsstrategi for Halden kommune som bla. beskriver dette behovet nærmere. Se årsrapport for Vi ser for oss en tredelt portalløsning. Et intranett for kommunens ansatte Et ekstranett for politikere En ny hjemmeside for kommunens kunder. Med kunder mener vi innbyggere, lag og foreninger, bedrifter og andre som ønsker å benytte seg av kommunens tjenester. En ny portalløsning åpner for en rekke nye typer publikumstjenester på hjemmesiden som vi ikke har hatt tidligere, og vi får helt nye muligheter til å jobbe på nye måter ved et nytt intranett. I 2009 brukte Halden kommune tid på å se på ny type teknologi til bruk i portalløsning. Vi erfarte at de tradisjonelle publiseringsløsningene er på vei ut, og at de forskjellige leverandørene faser ut programvaren basert på gammel publiseringsteknologi. Det ser ut til at ny teknologisk plattform baseres på Microsoft Sharepoint. Samtidig er det få leverandører som har produkter som er ferdigutviklet basert på ny teknologi. Vår eksisterende avtale med firmaet Ergo Group åpner for et videre samarbeid med dem om en løsning basert på MS Sharepoint. Bruk av MS Sharepoint i en intranettløsning er mest vanlig pr. i dag. Dette er allikevel i seg selv et spennende prosjekt ettersom det hittil er få løsninger i bruk. Når det gjelder bruk av MS Sharepoint som teknologisk plattform for kommunal hjemmeside, er dette noe helt nytt. Leverandøren ønsker at Halden kommune blir pilot for prosjektet. Vi ser dette som et spennende prosjekt hvor en rekke andre kommuner i Norge også vil kunne dra nytte av et slikt prosjekt. Vi ønsker også å etablere et ekstranett for politikere basert på MS Sharepoint. Vi ønsker følgelig å søke om nye midler for 2010 slik at vi bl.a. kan jobbe mer med en ny portal. Kundeoppfølging (CRM Customer Relationship Management) Halden kommune har i dag en utfordring ved at enkelte innmeldte saker fra innbyggerne ikke blir behandlet og fulgt opp. Årsaken til dette er bla at det ikke finnes rutiner og dataverktøy for å registrere henvendelsene. Det blir benyttet gule lapper, og ofte opplever man at en henvendelse har blitt borte. Meldinger blir også sendt via sentralbordet. Disse meldingene blir ikke registrert. Status på henvendelser er ofte umulig å gi for andre enn dem som har tatt imot henvendelsen. For kommunens omdømme og service er det svært viktig at alle henvendelser blir fulgt opp. Enkelte av henvendelsene har også et lovhjemlet krav om svar. For å kunne utarbeide nye rutiner er det nødvendig med en grundig gjennomgang av eksisterende rutiner. Den største utfordringen ved innføring av kundeoppfølging (CRM) er endring av interne arbeidsmåter. Erfaring fra Fredrikstad kommune som har arbeidet med innføring av et CRM-system siden 2008, viser at det er viktig å ha en prosessbasert tilnærming på endringene som må gjennomføres. Vi ser for oss flere trinn ved innføring av kundeoppfølging (CRM): Først et overordnet forprosjekt hvor vi ser på utfordringene ved innføring av kundeoppfølging i hele kommunen. Halden kommune Side 59 Side 6/9

60 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Deretter registrering av henvendelser til teknisk med noen få brukere og bruk av KomTekWebInnsyn som registreringsverktøy. Til slutt oppskalering og innkjøp av et eget CRM-system (dataverktøy) for hele kommunen etter hvert som vi får erfaring og kunnskap. I 2009 startet vi arbeidet med innføring av KomTekWebInnsyn ved å se på nye rutiner, jobbe med teknisk løsning og forberede registrering i systemet. Dette arbeidet vil derfor fortsette i ByggSøk I regi av fellesprosjektet for DDØ startet Halden innføring av ByggSøk i Halden opprettet en egen lokal styringsgruppe og en lokal arbeidsgruppe. Styringsgruppen besto av enhetsleder for plan, byggesak og geodata, rådgiver teknisk og prosjektleder for DDØ. Arbeidsgruppen besto av saksbehandler fra byggesaksavdelingen, rådgiver teknisk og prosjektleder DDØ. Andre personer i byggesaksavdelingen bidro i prosjektet ved behov. I november 2008 var prosessene rundt innføring av ByggSøk i Halden ferdig modellert og i desember 2008 var den tekniske løsningen på plass. Vi har integrert vår kartløsning med ByggSøk i tillegg til at vi har tilrettelagt vårt sak-arkivsystem for integrasjon mot systemet. I løpet av året innførte kommunen ByggSøk i full skala. Det ble gjennomført to seminarer/kurs for aktuelle brukere av systemet. ByggSøkprosjektet i DDØ fellesprosjekt har belastet Halden kommune ganske mye. Vi har to representanter i den sentrale styringsgruppen for prosjektet (DDØ fellesprosjekt). Øyvind Stokseth er leder av både ByggSøkprosjektet i DDØ fellesprosjekt og i lokalt prosjekt. Karine Engebretsen har ansvar for flere av ByggSøkaktivitetene i fellesprosjektet. Halden kommune har sett stor effekt av å innføre Byggsøk. Prosjektet kan nå sees som avsluttet, og Byggsøk er nå over i en vedlikeholdsfase i Halden kommune. Videreutvikling av kommunens Servicesenter Høsten 2009 ble ansvaret for Service- og informasjonssenteret i Halden kommune overført til enhet for Service og IT-utvikling. Hovedprosjektleder for DDØ (Det døgnåpne Østfold) i Halden fikk da bla. ansvaret for Service- og informasjonssenteret. Hun så store muligheter for kvalitets- og effektiviseringsforbedringer i Service- og informasjonssenterets tjenesteproduksjon. En mer tydelig ledelse, endrede interne prosesser samt bruk av ny teknologi er stikkord. Det ble utarbeidet en aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret i Se vedlegg. Den tok utgangspunkt i målene vi formulerte i Service-, informasjons- og kommunikasjonsstrategi for Halden kommune. Se rapport for Gjennomføringen av aktivitetene i denne planen ble påbegynt i 2009 og vil fortsette i I tillegg til gjennomføring av aktivitetene i aktivitetsplanene skal en rekke interne prosesser dokumenteres i Samtlige av delprosjektene i DDØ-prosjektet har påvirket og vil også videre påvirke Service- og informasjonssenteret. Eks. vil innføringen av et CRM-system virke konkret inn på hvordan innmeldte saker registreres og behandles. Når det gjelder elektroniske skjemaer og tjenestebeskrivelser, er det Service- og informasjonssenteret som veileder og oppfordrer brukerne til å benytte dem. Eksempel: Dersom Service- og informasjonssenteret oppfordrer til bruk av elektroniske skjemaer og innbyggerne følger oppfordringen, medfører det en mer effektiv måte å jobbe på i resten av kommunen. Halden kommune Side 60 Side 7/9

61 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden Ansatte i Service- og informasjonssenteret er de som best ser hvilke nye elektroniske skjemaer som bør prioriteres og hvor behovet er størst. Det gode samarbeidet i DDØ Fellesprosjektet har vært svært nyttig når det gjelder hva som bør gjøres for å videreutvikle Service- og informasjonssenteret. 7. Oversikt over bruk av tildelte midler Kommunen har fått tildelt kr ,- av fylkesmannens fornyingsmidler for I tillegg ble ,- overført fra tildelte midler i Totalt hadde prosjektet kr ,-i tilgjengelige midler. Hele beløpet er benyttet i tillegg til at tilleggsbevilgninger fra kommunens budsjett er tilført prosjektet for å dekke kostnadene. Midlene fra fylkesmannen har blitt benyttet til: - prosjektledelse - gjøre ferdig tjenestebeskrivelsene - integrasjonsløsninger elektroniske skjema - deltakelse på Service og ekommune-konferansen - KomTekWebInnsyn - noe bevertning på møter/kurs - utarbeidelse av aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret og start gjennomføring av aktivitetene i denne Egeninnsats i prosjektet er i overensstemmelse med prosjektbeskrivelsen for Markedsføring av prosjektet og deling av kunnskap med andre kommuner Det er mange andre kommuner som har kunnet dra nytte av våre erfaringer fra DDØ-prosjektet. På flere områder er vi et hestehode foran andre kommuner, og vi har derfor delt vår erfaring med andre når vi har blitt forespurt. Erfaringsdeling har blitt gjort ved at vi har tatt imot besøk fra andre kommuner, gitt råd pr. telefon, sendt dokumenter andre kan benytte som grunnlag i sitt arbeid i kommunene, holdt innlegg på konferanser, deltatt i sentrale prosjekter etc. Erfaringsdeling ser vi som en viktig del av prosjektet, og det ønsker vi å fortsette med. 9. Publisering av resultater Alle resultater og dokumentasjon fra arbeid som gjøres i prosjektet i Halden kommune publiseres på kommunens intranett og på fellesløsning for fellesprosjektet Det døgnåpne Østfold. Alle prosesser publiseres fortløpende på kommunens intranett gjennom det web-baserte verktøyet CORPORUM Beste Praksis etter hvert som de modelleres og videreutvikles i arbeidsgruppene i Halden kommune. Alle ansatte med tilgang til kommunens intranett kan til enhver tid følge med på arbeidet med prosessene. 10.Omdømme Prosjektet har uten tvil medført at Halden kommune har fått et bedre omdømme. Det blir stadig i nasjonal sammenheng referert til aktiviteter og resultater som er oppnådd i Halden kommune i regi av Det Døgnåpne Østfold. Spesielt KS og norge.no referer ofte til Halden kommune. På de fleste ekommunekonferansene som har vært holdt de siste årene, har det blitt referert til Halden kommune og hva vi har fått til. Halden kommune Side 61 Side 8/9

62 Prosjektrapport for 2009 Det døgnåpne Østfold Halden 11.Videreføring av prosjektet Prosjektet videreføres i 2010 med flg. aktiviteter: 1. Beste Praksis-prosessanalyse Ferdigstille påbegynte prosesser og modellere nye prosesser, eksterne og interne. Enda flere saksbehandlingsprosesser skal være dokumentert innen utgangen av 2010 Prioritere gjennomgang av modellerte prosesser med aktuelle målgrupper. 2. Tjenestebeskrivelser Utarbeide tjenestebeskrivelser på andre språk enn norsk. 3. Elektroniske tjenester Publisere flere elektroniske tjenester på kommunens hjemmeside og Min Side. Allerede utarbeidet metodikk for innføring av elektroniske tjenester i en kommune vil benyttes ved innføring av nye elektroniske tjenester. Jobbe mer med integrasjon der det er teknisk mulig. 4. Ny portalløsning Innføre ny portalløsning med hjemmeside, intranett og politikerportal 5. CRM-system Fortsettelse av arbeidet med innføring av KomTekWebInnsyn. 6. Videreutvikling av kommunens Service- og informasjonssenter Gjennomføre aktivitetene som beskrevet i Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret. Det vises for øvrig til kommunens søknad om midler til fornying og utvikling for Vedlegg Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret. Halden kommune Side 62 Side 9/9

63 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Copyright Halden kommune 1/ 21 Side 63

64 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplanen er utarbeidet av Karine Engebretsen Copyright Halden kommune 2/ 21 Side 64

65 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Innholdsfortegnelse 1. Innledning Organisasjonskart for Service- og informasjonssenteret Forventninger til service - hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby Sentralbordbetjening... 6 Gjennomført opplæring Tjenestebeskrivelser Skjemaer Temadager med spesialister på Service- og informasjonssenteret Billettsalg Adgangskort Telefonsentraler i kommunen generelt Fast- og mobiltelefoni Regelstyrt saksbehandling Skjønnsmessig saksbehandling Folkets hus Utlån av prosjektor Admin. av nøkler til kommunen Avfallsposer og søplesekker Informasjon Telefonløsning Lokaler Bemanning Dagens situasjon pr. agust Ønsket situasjon Situasjon pr Dagens oppgaver i Service- og informasjonssenteret fordelt på de ansatte Kompetanseheving CRM-system Fagland Chat Digital serviceassistent Kostnader for å gjennomføre den oppsatte aktivitetsplanen HMS Copyright Halden kommune 3/ 21 Side 65

66 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret i Halden kommune 1. Innledning Service- og informasjonssenteret et senter for informasjon og service Bakgrunnen for dette dokumentet er at det er et stort behov for å videreutvikle kommunens Service- og informasjonssenter. Dokumentet er levende og vil oppdateres fortløpende ettersom tiltak blir gjennomført og nye behov oppstår. Med et velfungerende Service- og informasjonssenter vil publikum få bedre hjelp samtidig som enhetene kan arbeide mer med primæroppgavene. All kontakt fra publikum som ikke naturlig skjer til enhetene skal skje gjennom Service- og informasjonssenteret. I Service-, informasjons- og kommunikasjonsstrategi for Halden kommune 2008 er det utarbeidet mål for kommunen og Service- og informasjonssenteret; Generelle mål for kommunen; Halden kommune skal gi nøyaktig og riktig informasjon til sine innbyggere. Halden kommune skal yte god service. Halden kommune skal ha fokus på tilgjengelighet, kvalitet, effektivitet og tydelighet. Halden kommune skal ha forankret i ledelsen viktigheten av å yte god service med de plikter og arbeidsrutiner det krever av ledere på ulike nivåer. Mål for Service- og informasjonssenteret Service- og informasjonssenteret skal være det naturlige førstevalget ved personlig kontakt til Halden kommune. Service- og informasjonssenteret skal være kommunens informasjonssenter, under mottoet èn dør, ett telefonnummer. Service- og informasjonssenteret skal ha god tilgang til informasjon. Service- og informasjonssenteret skal gjennomføre enkel og fullendt saksbehandling. I den samme strategiplanen er det satt opp punkter som angir aktiviteter som synes nødvendige for å nå målene i strategiplanen De fleste foreslåtte aktivitetene i strategiplanen vil påvirke Service- og informasjonssenteret i større eller mindre grad. Copyright Halden kommune 4/ 21 Side 66

67 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktiviteter som i berører Service- og informasjonssenteret direkte; Velge en telefonløsning der flere enn to kan betjene sentralbordet samtidig. Innføre køordning for telefon med talebeskjed om kø Innføre CRM-system ("Customer Relationship Management", kundeoppfølgingssystem) Tilpasse Service- og informasjonssenterets lokaler Inngå avtale med NAV om sambruk av lokaler og/eller funksjoner Gjennomføre kompetanseheving av ansatte i Service- og informasjonssenteret med tanke på saksbehandling Opprette et fagland som fungerer, med vaktordninger Innføre Chat med kommunens innbyggere Benytte brukerundersøkelser for å kartlegge innbyggernes forventninger til service Ansette informasjonsmedarbeider Delta i prosjekt for digital serviceassistent 2. Organisasjonskart for Service- og informasjonssenteret Organisasjonsmessig er nå Service- og informasjonssenteret flyttet til Enhet for Service- og IT-utvikling. Kommunalsjef organisasjon & utvikling Enhetsleder Service- og IT-utvikling Leder Service- og informasjonssenteret Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt 3 Ansatt X Copyright Halden kommune 5/ 21 Side 67

68 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Forventninger til service - hvilke tjenester Serviceog informasjonssenteret skal tilby Aktiviteter som skal gjennomføres: Benytte brukerundersøkelser for å kartlegge innbyggernes forventninger til service Tjenestetrappa for Servicetorg med utgangspunkt i KS sin beskrivelse, ser slik ut: Trinn 1: Ren ekspedisjon Trinn 2: Generell info Trinn 3: Individuell/spesiell info Trinn 4: Forberedende saksbehandling dvs utfylling av skjema osv Trinn 5: Regelstyrt saksbehandling (egner seg best i Servicetorg) Trinn 6: Skjønnsmessig saksbehandling Service- og informasjonssenteret i Halden vil i utgangspunktet tilby tjenester i Trinn 1 til 4. Det vil også bli utført enkel regelstyrt saksbehandling dvs. Trinn 5 innen områdene: - TT-lapper + evnt. annen enkel regelstyrt saksbehandling Serviceleveranseavtaler mellom enhetene og Service- og informasjonssenteret gir en detaljert beskrivelse av hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby. Det er gjennomført en brukerundersøkelse via prosjektet Det Døgnåpne Østfold som gir en pekepinne på hvilke tjenester som bør inngå i et Service- og informasjonssenter. Under finner du en overordnet oversikt over tjenester Service- og informasjonssenteret skal tilby: 3.1 Sentralbordbetjening Service- og informasjonssenteret skal ha ansvar for kommunens hovedsentralbord og betjening av innkommende samtaler til hele kommunen. Service- og informasjonssenteret skal sørge for at alle samtaler blir besvart og at ventetiden før svar er tilfredsstillende. De som ringer inn til kommunen skal føle at de får svar på det de spør om eller blir satt over til riktig person. ansvarlig enhet hver gang. Service- og informasjonssenteret skal ha så god kompetanse at de kan svar på generelle spørsmål om kommunens tjenester uten å måtte sette over til Ved avanserte spørsmål om faget skal sentralbordet kunne sette over samtale til riktig saksbehandler og/eller enhet Ansatte som sitter på sentralbordet skal kunne benytte telefonstøttesystemet Trio. Copyright Halden kommune 6/ 21 Side 68

69 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Kompetansekrav: Kunne betjene kommunens sentralbord Kjenne de tjenestene kommunen tilbyr Vite hvor man finner de forskjellige skjemaene både papir og elektroniske Vite hvilke åpningstider de forskjellige enhetene i kommunen har Kjenne kommunens hjemmeside godt slik at man kan veilede over telefon. Følgende aktiviteter ble gjennomført i 2009 Flere som tar telefon Flere arbeidsplasser tilpasset for å ta telefon Oppgradering til Trio Enterprise Lagt inn svarbeskjeder ved kø Benytter opplest fravær Gjennomført opplæring Nødvendige aktiviteter i 2010 Trene på å finne fram på kommunens hjemmeside 3.2 Tjenestebeskrivelser De ansatte på Service- og informasjonssenteret både de som kun sitter i skranke og de som tar telefon, skal kjenne innholdet i alle tjenestebeskrivelsene som er utarbeidet og kunne informere kommunens kunder om innholdet. Tjenestebeskrivelsene skal eies av de fagenhetene som har tjenestene. Fagenhetene bør oppleve tjenestebeskrivelsene som sitt publiseringsverktøy, fordi en tjenebeskrivelse sikrer enhetlig forståelse av tjenestens innhold. Fagenhetene bør stå ansvarlig for og oppdatere tjenestebeskrivelsene. De skal knyttes opp til relevante søknadsskjema, lovverk og andre tjenestebeskrivelser. Kompetansekrav: De ansatte skal kjenne eller vite hvor de finner beskrivelse av; o - innholdet i alle tjenester som kommunens tilbyr o - kriterier for tildeling av tjenestene o - hvordan man søker på tjenesten o - søknadsprosess o - søknadsfrister o - saksbehandlingstid o - kontaktinfo Nødvendige aktiviteter 2010 Skranke bør kunne endre innholdet i tjenestebeskrivelser på vegne av enhetene - opplæring Gjennomgang av de forskjellige tjenestebeskrivelsene med de ansatte Trening på innhold Kvalitetssikring av innhold Copyright Halden kommune 7/ 21 Side 69

70 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Skjemaer Service- og informasjonssenteret skal kunne bistå innbyggerne med å fylle ut alle skjemaer kommunen har. Både papir- og elektroniske skjemaer. Service- og informasjonssenteret skal bistå med arbeidet rundt innføring av nye skjemaer bla. arbeidet rundt innføring av elektroniske skjemaer. Kompetansekrav: Vite hvor man finner de forskjellige skjemaene Oversikt over hvilke elektroniske skjemaer vi har Kunne fylle ut de forskjellige skjemaene Vite hvordan elektroniske skjemaer innføres og tilpasses kommunens behov Nødvendige aktiviteter 2010 Innføre og dokumentere rutine slik at man anbefaler bruk av elektronisk skjemaer der det finnes og samtidig veilede bruker i hvordan fylle ut. Det skal alltid deles ut tjenestebeskrivelse når noen spør om skjemaer Trening på bruk 3.4 Temadager med spesialister på Service- og informasjonssenteret Det skal jevnlig være temadager. På temadagene kan en spesialist fra enheten være tilstede og veilede i tyngre spørsmål innen faget. Man kan også ha presentasjon av et bestemt tema. Eks. presentasjon av ny barnehage- og SFO-løsning. Temadager annonseres i forkant. Møte mellom spesialister og publikum kan foregå på lukket samtalerom. Hvilke temadager som skal gjennomføres avtales fortløpende og ved behov. Eks. temadager o Byggsøk o Juridisk hjelp o Koordinerende enhet helse o SFO- og barnehagesøknader Kompetansekrav: De som er representanter på de forskjellige temadagene må kunne faget de representerer Ansatte i Service- og info.senteret bør informeres i forkant om tema på temadag slik at de kan forebederede seg. Nødvendige aktiviteter 2010 Avtale med enhetene om hvilke temadager som skal gjennomføres Annonse før hver temadag. 3.5 Billettsalg Service- og informasjonssenteret skal ha salg av billetter til; Brygga Kultursal Det bør kun benyttes kortterminal ved salg av billetter Kompetansekrav: De ansatte på Service- og informasjonssenteret må kunne benytte Brygga Kultursal sitt billettsystem. Copyright Halden kommune 8/ 21 Side 70

71 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Adgangskort Alt som har med adgangskort å gjøre for hele kommunen skal behandles av Service- og informasjonssenteret. Drift av server/backup Produksjon av kort Programmering av kort/dører Åpning av dører uten om fast programmering Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Utlån av kort Kompetansekrav: Integra (adgangskontrollsystemet) må kunne benyttes og driftes fult ut, også avansert drift Superbrukere skal o kunne produsere kort o kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte Alle ansatte i Service- og informasjonssenteret skal o programmere kort o programmere åpning av dører o kjenne til rutine ved utlån av kort Nødvendige aktiviteter 2010 Opplæring av 2 superbrukere - avansert opplæring Opplæring øvrige i service- og info.senteret prog. av kort + åpning av dører 3.7 Telefonsentraler i kommunen generelt Drift av telefoni i hele kommunen. Melde feil Bestille programmering Legge inn/ut brukere i intern telefonkatalog Innkjøp av utstyr Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Kompetansekrav: Vite hva slag utstyr som benyttes i telefonløsningene og ikke minst hvilke telefonløsninger kommunen har Vite hvor feil skal meldes Vite hvor programmering skal bestilles Kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte 3.8 Fast- og mobiltelefoni Administrasjon av brukere og abonnement samt innkjøp av mobiltelefoner/utstyr Koordinering mot leverandør Oppfølging av avtale mot leverandør Ha oversikt over samband kommunen leier Copyright Halden kommune 9/ 21 Side 71

72 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Ha oversikt over abonnement kommunen har Kompetansekrav: Kjenne hvilke avtaler kommunen har inngåtte Vite hvor og hvordan det skal bestilles telefoner Vite hvor/hvordan abonnement vedlikeholdes/bestilles 3.9 Regelstyrt saksbehandling I Service- og informasjonssenteret vil det bli gjennomført regelstyrt saksbehandling innen områdene: Transporttjenesten (TT-ordningen, - transporttilbud for funksjonshemmede) Kompetansekrav: Kjenne hvilke kriterier som gjelder Ha kunnskap om riktig saksbehandling Kunne veilede ved utfylling av skjema 3.10 Skjønnsmessig saksbehandling I Service- og informasjonssenteret vil det ikke bli gjennomført skjønnsmessig saksbehandling pr. i dag. Dette kommer både av lokaler, kompetanse og bemanning Folkets hus Service- og informasjonssenteret skal administrere utleie av Folkets hus. Være koodinator mellom leietagere og Halden kommune. Være ansvarlig for kontrakter mellom leietagere og Halden kommune. Melde forespørsler fra leietagere til ansvarlig for bygget. Kompetansekrav: Kunne benytte Outlook for å kunne administrere utleie Kunne benytte ephorte for å utarbeide kontrakter 3.12 Utlån av prosjektor Det er ikke prosjektor på alle møterom i kommunen. Service- og informasjonssenteret skal ha prosjektor til utlån ved møtevirksomhet. Utlån registreres Admin. av nøkler til kommunen I Service- og informasjonssenteret finnes ett nøkkelskap med utvalgte nøkler til kommunens lokaler. Ved behov lånes disse ut. Utlån registreres. Copyright Halden kommune 10/ 21 Side 72

73 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Avfallsposer og søplesekker Service- og informasjonssenteret skal levere ut avfallsposer, søplesekker og små stativ for søplesekker for teknisk. Service- og informasjonssenteret skal også selge søplesekker type 5 stk. for kr 100,- for teknisk som hentes ved tømming av avfall hos innbyggerne. Denne type salg registreres og belastes innbyggeren ved neste utsendelse av kommunale avgifter. 4. Informasjon Aktiviteter som skal gjennomføres: Ansette informasjonsmedarbeider Informasjonsfunksjonen i kommunen har følgende mottakere; Politikere Administrasjonen i kommunen Eksterne dvs. innbyggere, lag og foreninger, næringsliv og media Interne dvs. ansatte Informasjon til eksterne er en av kommunens grunnleggende oppgaver. Primære kommunikasjonskanaler for Service- og informasjonssenteret er personlig kontakt i skranke og via telefon. Det bør derfor ansettes en informasjonsmedarbeider som ivaretar eksterne mottakere via andre kommunikasjonskanaler. Hvor informasjonsmedarbeider skal plasseres i organisasjonen er ikke avklart pr. idag. Det må utarbeides en egen mediastrategi som blir informasjonsmedarbeideres arbeidsredskap. Kompetansekrav/personlige egenskaper Informasjonsmedarbeider må kunne benytte kommunens portal/verktøy for å legg ut informasjon på kommunens hjemmeside og intranett. Evne til å lage gode nyheter Evne til å kunne formulere seg kort og presist Kunne benytte sosiale media For at Service- og informasjonssenteret skal kunne gi riktig informasjon ut er det viktig at de får nødvendig informasjon inn til Service- og informasjonssenteret. Service- og informasjonssenteret har så langt hatt en lav profil når det gjelder markedsføring av tjenester og informasjon ut om tjenester de tilbyr: Aktiviteter som skal bedre informasjonsflyt ut: Info.brosjyre skal utarbeides Det skal jevnlig legges ut nyheter på kommunens hjemmeside om aktiviteter og temadager på Serviceog informasjonssenteret Det skal jevnlig settes inn annonser i HA/andre aviser om Service- og informasjonssenterets aktiviteter og temadager. Aktiviteter/temadager kan eks. publiseres på hjemmeside, aviser, radio, facbook, twitter, annonser etc. Gode nyheter om det som skjer i kommunen skal formidles til media Copyright Halden kommune 11/ 21 Side 73

74 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune For at Service- og informasjonssenteret skal får tilstrekkelig informasjon inn bør følgende aktiviteter gjennomføres: Leder for Service- og informasjonssenteret skal delta på alle enhetsledermøter. Service- og informasjonssenteret skal motta kopi av C-skjema når noen slutter eller begynner i kommunen. Telefonsystem/katalog må oppdateres etter mottak av C-skjema samt at alle ansatte på Service- og informasjonssenteret må informeres. Telefonkatalogen må oppdateres med navn på ansatte slik at man slipper innlogging og kan benytte single sign on som ligger i tjenesten. Er utført i Hva skjer i Halden? Samarbeid med kulturkontoret. Fortløpende informasjon fra dem. Vi må få kopi av alle annonser som legges ut. 5. Telefonløsning Aktiviteter som skal gjennomføres: Velge en telefonløsning der flere enn to kan betjene sentralbordet samtidig. Innføre køordning for telefon med talebeskjed om kø Det må gjennomføres kartlegging av belastning på sentralbordet. Den mest hensiktsmessige måten å gjøre dette på er å gjennomføre trafikkmålinger. Trafikkmålingene må gjøres i hele tidsrommet Service- og informasjonssenteret er åpent + 1 time i forkant og etterkant av åpningstid for å få en bedre oversikt over om åpningstidene er riktige. Følgende må måles: Antall innkommende samtaler Ubesvarte samtaler (der innringer legger på) Tilbakering ved ubesvart samtale hos ansatte Tid før svar Tidsbruk pr. samtale Følgende aktiviteter ble gjennomført i 2009: For å få ønsket funksjonalitet på telefonløsningen må hele/deler av Trio dvs. fraværsmarkeringssystemet, oppgraderes. Det må kartlegges hva som må til for å få ønsket funksjonalitet og ikke minst pris på dette. Dersom alle ansatte på Service- og informasjonssenteret skal ta imot telefoner, vil det kreve ekstra utstyr på hver kontorplass. Hva og til hvilken pris må kartlegges. 6. Lokaler Aktiviteter som skal gjennomføres; Tilpasse Service- og informasjonssenterets lokaler Inngå avtale med NAV om sambruk av lokaler og/eller funksjoner For å få gode, innbydende lokaler har man en rekke kriterier som det må tas hensyn til. Copyright Halden kommune 12/ 21 Side 74

75 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Tips fra Fredrikstad kommune; Viktig at det er åpent og imøtekommende og at det samtidig er rom for å snakke skjermet. De ansatte bør ha mulighet for å bevege seg litt, hev-senk-bord og kanskje bærbare headset, slik at de ikke får skulder og ryggplager Støy er en viktig faktor. Dersom man tenker seg mottak av telefon på arbeidsplassene må man ta hensyn til det. Det betyr at det er begrensede områder i Service- og informasjonssenteret som egner seg sentralbordplasser uten at ekstra tiltak gjennomføres. I dag har man kontorlandskap med kun en mottakskranke. Hele kontorlandskapet bør gjøres om til skrankeområde. Dette ble gjennomført i NAV Er det mulig med sambruk av lokaler og/eller funksjoner? Dette avklares med leder for NAV/avdelingsleder. Bla. har Service- og informasjonssenteret behov for ventesone (stoler). Køsystem Pr. idag benyttes ikke køsystem. Er det behov for køsystem? Slik vi har erfart er det ikke behov for det i skrankeområdet men kan være aktuelt i forbindelse med temadager. Det er tidligere kjøpt inn køsystem. Hva finnes av eksisterende køsystem og hvilke funksjoner har det? Dette må sjekkes ut. Uniform? I dag er det ikke enkelt å se hvem som arbeider i Service- og informasjonssenteret og hvem som er kunder. Eks. navnskilt samt like overdeler/skjerf/farge på overdeler vil endre dette. Dette bør vurderes. Informasjonstavle Plakater ol. settes opp overalt i Service- og informasjonssenteret pr. idag. Det ser uryddig ut. Det bør være egen oppsalgstavle som benyttes til dette. Plassering venstre side ved inngangen? Det må være egen rutine slik at denne sjekkes jevnlig slik at info. er oppdatert og ikke gamle plakater blir værende. Skilt Det bør settes opp flere skilt som tydelig viser at dette er Service- og informasjonssenteret. I dag går de fleste rett inn i kontorlandskapet i Service- og informasjonssenteret uten å gå veien om skranke. Samme layout på skilt som hos NAV. Etter at det ble satt opp skranke, forsvant noe av dette problemet. Brevsprekk Ved sideinngangen til Rådhuset (Bergstrøm-inngangen) er det en brevsprekk fra da Rådhuset hadde dette som hovedinngang. Denne bør blendes da den kun benyttes til reklame. Evnt. bør denne flyttes til ny inngang/postkasse på utsiden av bygget. Samme som NAV. Informasjonsskjermer Det skal settes opp informasjonsskjermer som forteller hvilke tjenester Service- og informasjonssenteret tilbyr. Informasjonsfilm om kommunen skal vises på skjerm. Copyright Halden kommune 13/ 21 Side 75

76 7. Bemanning Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Dagens situasjon pr. agust Dagens ansatte: Ansatt 1: 100% stilling (leder Service- og informasjonssenteret + gjør mye for kultur ) Ansatt 2: 100% stilling Ansatt 3: 100% stilling (mye møter) Ansatt 4: 80% stilling (fri hver onsdag) Ansatt 5: 50% stilling (jobber 2 kontra 3 hele dager uke, besvarer ikke telefon) Ansatt 6: 20% stilling - nå og da (Blir ikke beregnet inn i oversikt dagens situasjon ) I dag har man en bemanningssituasjon i Service- og informasjonssenteret som er veldig sårbar. Det kan se ut som om det er mange ansatte, men når man ser nærmere på hvilken arbeidsfordeling man minimum må ha, ser man at dette ikke er bra nok for å kunne opprettholde tilfredsstillende service. På sentralbordet er 2 personer mellom kl 9-14 hver dag absolutt minimum pga. antall innkommende samtaler. Selv med 2 personer klarer disse ikke å holde unna køene som oppstår og mange legger på før svar. Ved situasjon Worst case som er en fast situasjon i enkelte perioder gjennom året må leder inn i drift og man har allikevel manko for minst en person. Ved møter/sykdom/ferie kommer man umiddelbart i en uønsket situasjon med for dårlig bemanning for å tilby vedtatt servicenivå. Som uønsket situasjon har vi definert at det er mindre enn to på sentralbordet og/eller ingen i skranke. Lederfunksjon Sentrabord Skranke Lunch/ikke på jobb Copyright Halden kommune 14/ 21 Side 76

77 Bemanning og fordeling jobb pr. idag alle på jobb: Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt 3 Ansatt 4 Ansatt Bemanning og fordeling jobb pr. idag når ansatt 3 og 4 ikke er på jobb dvs. fast onsdag annenhver uke. Legg merke til at ved lunch kl er det ingen i skranke. Ansatt 1 Ansatt 2 Ansatt Worst case Bemanning og fordeling jobb pr. idag når ansatt 3 og 4 ikke er på jobb dvs. onsdag annenhver uke og en er på møter/ jobber med andre ting. Legg merke til at mellom kl ved lunch er det ingen i skranke. Antall på sentralbord er under absolutt minimum. Ansatt 1 Ansatt Copyright Halden kommune 15/ 21 Side 77

78 6.2 Ønsket situasjon Behov ansatte: Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Leder: ca 50% stilling lagt under IT % Utvikling Ansatt 1: 100% stilling Ansatt 2: 100% stilling Ansatt 3: 80% stilling (jobber 100% hver dag minus onsdag) Ansatt 4: 20% stilling (jobber 100% hver onsdag) Ansatt 5: 50% stilling (jobber 50% hver dag + vikar ved sykdom/møter/ferie) er lyst ut Ansatt 6: 50% stilling (jobber 50% hver dag, besvarer ikke telefon) Ansatt 7: 50% stilling sentralbord/informasjonsmedarbeider (jobber 50% evnt. 100% hver dag) Ansatt 3 og 4 deler en 100% stilling. Det er også lærling i Service- og informasjonssenteret. Vedkommende er ikke tatt med i oversikten da en lærling har en nytteverdi som går fra merbelastning til nyttig medhjelper i lærlingtiden. Hvor mye nytte man har av en lærling er selvfølgelig også personavhengig. Lederfunksjon Sentrabord/skranke Sentralbord/Informasjonsmedarbeider Skranke Lunch/ikke på jobb Behov bemanning og fordeling jobb alle på jobb: Dette oppsettet har tatt utgangspunkt i at det alltid skal være minst 2 personer som tar telefonen. Mellom kl og skal 5 personer kunne ta telefonen i tillegg til mottak av kunder. Den 5. personen skal være informasjonsmedarbeideren som kun skal ta telefon ved meget stor belastning. I tillegg skal det alltid sitte en person fast på plassen Skranke. Leder Ansatt 1, 100% Ansatt 2, 100% Ansatt 3+4, 100% Ansatt 5, 50% Ansatt 6, 50% Ansatt 7, 50% Situasjon pr De fleste aktivitetene under bemanning ble gjennomført Noe gjenstår. Fridag for ansatt 3 er flyttet til torsdag. Ansatt 4 jobber torsdag kl Det betyr at ansatt ikke blir 100% stilling og betyr at sentralbordet er noe dårligere bemannet hver torsdag før kl og etter kl Dvs. 1 på sentralbordet. Ansatt 5 er ansatt. Ansatt 7 er ikke lyst ut. Copyright Halden kommune 16/ 21 Side 78

79 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Dagens oppgaver i Service- og informasjonssenteret fordelt på de ansatte Det er utarbeidet en detaljert oversikt over hvilke oppgaver som blir utført av de forskjellige på Service- og informasjonssenteret. For å få en jevnere fordeling av arbeidsoppgaver foreslås det at det gjennomføres enkelte endringer. Det er i dag flere aktiviteter som ikke naturlig hører inn under Service- og informasjonssenteret som foreslås flyttet til andre enheter. Dette arbeidet ble påbegynt i 2009 og fortsetter i Kompetanseheving Aktiviteter som skal gjennomføres; Gjennomføre kompetanseheving av ansatte i Service- og informasjonssenteret med tanke på saksbehandling Som følge av de nye tjenestene Service- og informasjonssenteret skal tilby er det behov for kompetanseheving. Se kompetansekrav under de enkelte punktene. Kompetansebehov deles i: Basiskunnskaper for å dekke generalistrollen Menneskelige kvalifikasjoner Krav til enkelte spesialistroller Opplæringsplan Basiskunnskaper for Service- og informasjonssenteret: Tiltak Opplæring Hvordan skal tiltaket gjennomføres? Når Grunnleggende kurs i ephorte Interne kurs, Ingrid Bjergeli / 2010 oppslag status sak/søk Randi Sommerseth Hva er arkivverdig Interne kurs, Ingrid Bjergeli 2010 KOMTEK Intern opplæring, Øyvind Stokseth 2010 Opplæring på de områdene de skal Intern opplæring. De forskjellige ansvarlige 2009/2010 betjene komm. avdelingene Bruk av Byggsøk Ekstern veiledning, Byggteknisk etat 2010 Bruk av Integra Ekstern opplæring, Bravida 2010 (adgangskontrollsystemet) Bruk av sentralbord Ekstern opplæring, UmoeIKT Utført Billettsystem kultur Intern opplæring, Kultur Utført Veiledning i utfylling av Intern veiledning, Karine Engebretsen 2009/2010 elektroniske skjemaer Oppdatering i lovkunnskap Interne kurs i regi av juridisk Fortløpende (kommunelov, forvaltn.lov, off. lov m.m) Engelsk konversasjon Eksternt kurs 2010 Web kommunikasjon Ekstern opplæring edialog Ekstern opplæring, Kommuneforlaget Servicekonferansen Konferanse Hvert år Brukerforening/opplæring telefoni Ekstern opplæring Hvert år Brukerforening/opplæring Ekstern opplæring Hvert år KOMTEK e-kommunekonferanse (KS) Ekstern opplæring, KS Hvert år Copyright Halden kommune 17/ 21 Side 79

80 10. CRM-system Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Aktiviteter som skal gjennomføres; Innføre CRM-system ("Customer Relationship Management", kundeoppfølgingssystem) De ansatte på Service- og informasjonssenteret skal på sikt registrere alle henvendelser som krever oppfølging av andre dvs. i CRM-system. KomTekWebInnsyn benyttes til dette. Dette er ikke et fullferdig CRM-system og vil være til hjelp ved henvendelser til teknisk. Det må legges inn et kodeverk som tar hensyn til utvidet bruk av KomTekWebInnsyn, at man på sikt får mulighet for integrasjon med ephorte og fagland med mottak av meldinger. Et CRM-system til bruk i hele kommunen blir ikke dekket av KomTekWebInnsyn. Nye rutiner må innarbeides. Oppstart prosjekt KomTekWebInnsyn uke 5, Kompetansekrav: Trenger opplæring i hva som er arkivverdig eller ei. Bruk av KomTekWebInnsyn 11. Fagland Aktiviteter som skal gjennomføres: Opprette et fagland som fungerer, med vaktordninger Det er et generelt problem i kommunen at ansatte ikke fraværsmarkerer telefonen ved fravær. Resultatet er at sentralbordet får mange ubesvarte telefoner som går tilbake til dem. Utfordringen er selvfølgelig at de ikke aner når de ansatte kommer tilbake eller hvor de er. Dette igjen gir dårlig service utad. En løsning på dette problemet er at det alltid er en på enheten/avdelingene som tar telefonen. Vi oppretter en slags vaktordning. Begrepet fagland er ofte vanlig på denne type vaktordninger. Faglandet skal være tilgjengelig i kommunens åpningstid. Et fast internnummer for hvert fagland benyttes som fast mottak av telefoner. Denne telefonen medflyttes til den som har vakt. Det må utredes hvor det skal være fagland. Eksempel på hvor det kan være nyttig med faste fagland med fagland ; Copyright Halden kommune 18/ 21 Side 80

81 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune o o o o Kemner Kommunalteknikk Byggesak Koordinerende enhet Markering av flinke dårlige enheter/avdelinger For å stimulere til at denne vaktordningen fungerer kan man f.eks. gi ; Ukens rose til den enheten som har vært best når det gjelder vaktordning. Ukens kaktus bør deles ut til den enheten som har vært dårligst når det gjelder vaktordningen. Blomstene deles ut på hvert enhetsledermøte samt informeres som nyhet på Intranett. Nyhetskampanje om fraværsmarkering Vi må lage en nyhetskampanje slik at vi stimulerer til at alle ansatte fraværsmarkerer seg på telefonen ved fravær. Vi kan også besøke verstingene og gjennomføre opplæring av de ansatte Kompetansekrav: Enhetene må kunne medflytte telefonen til den som har vakt Enhetene må kunne fraværsmarkere seg ved møter/annet fravær 12. Chat Aktiviteter som skal gjennomføres: Innføre Chat med kommunens innbyggere Chat er mer og mer en vanlig kommunikasjonsform for servicesentre ut mot innbyggerne. For å gjennomføre chat må man ha spesielt god kunnskap om kommunens tjenester og ikke minst arkivrutiner. Service- og informasjonssenteret har tidligere ikke vært klare til å ta i bruk en slik kommunikasjonsform. Innføring av chat på Service- og informasjonssenteret vil kreve et stort kompetanseløft. Kompetansekrav: Bruk av edialog Kjennskap til hva som er arkivverdig eller ei Kjenne alle tjenestebeskrivelsene med innhold Kunne bruke KomTekWebInnsyn Kjenne kommunens hjemmeside ut og inn 13. Digital serviceassistent Aktiviteter som skal gjennomføres: Delta i prosjekt for digital serviceassistent Dette er en helt ny måte å kommunisere med kommunen på. En digital serviceassistent på kommunens hjemmeside blir lært opp til å kunne besvare spørsmål fra kommunens innbyggere automatisk og finne fra riktig informasjon på kommunens hjemmeside. Copyright Halden kommune 19/ 21 Side 81

82 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Det vil først være mulig å innføre digital serviceassistent i 2011 i forhold til antall aktiviteter i aktivitetsplanen. Kompetansekrav Kunne legge inn spørsmål og svar i den digitale serviceassistenten Copyright Halden kommune 20/ 21 Side 82

83 Aktivitetsplan for Service- og informasjonssenteret Halden kommune Kostnader for å gjennomføre den oppsatte aktivitetsplanen Det må utarbeides et eget investeringsbudsjett for hva et nytt Service- og informasjonssenter vil koste å etablere. Driftsutgifter bør avvike lite fra det som er i dag. Beslutninger om hvordan Service- og informasjonssenteret skal fungere og hvilke tjenester som skal tilbys, påvirker investeringskostnadene. De fleste kostnadene for å gjennomføre aktivitetene i aktivitetsplanene er implementert i budsjett for HMS Det er gjennomført en egen HMS-risikovurdering av Service- og informasjonssenteret med tilhørende tiltaksplan. Copyright Halden kommune 21/ 21 Side 83

84 Halden kommune Service og IT-utvikling Fylkesmannen i Østfold Postboks Moss Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2008/ Karine Engebretsen, Søknad om fornyingsmidler DDØ Felles 2010 Det vises til brev av vedr. støtte til kommunalt og interkommunalt fornyelsesarbeid Vedlagt oversendes søknad om midler til prosjektet Det døgnåpne Østfold fellesaktiviteter. Det søkes samtidig om overføring av resterende midler 2009 kr ,- til Med hilsen Lars T. Larsen kommunalsjef Stab og Utvikling Karine Engebretsen Vedlegg: 1 Fellessøknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling 2010 Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 84

85 Det Døgnåpne Østfold Fellessøknad til Fylkesmannen om midler til fornying og utvikling Søkerkommunene er Fredrikstad, Halden, Hvaler, Sarpsborg, Moss, Rygge, Våler og Råde og de ti kommunene: Aremark, Askim, Eidsberg, Hobøl, Marker, Rakkestad, Rømskog, Skiptvet, Spydeberg, og Trøgstad gjennom Smaalensveven. De enkelte kommuner sender inn separate søknader for egne tiltak og prosjekter. Side 85

86 Bakgrunn DDØ har eksistert som prosjekt siden kommuner har vært med fra begynnelsen, og nye har kommet til underveis. I 2009 var 18 av 18 Østfold-kommuner med, men noen mindre aktive enn andre. Mål for prosjektet har vært å klargjøre kommunene til å innføre elektroniske tjenester gjennom en prosessbasert tilnæring. Det innebærer at fokus har vært sterkt på prosessmodellering de første årene, men er nå mer på innføring og ferdigstilling av elektroniske løsninger av ulik art. DDØ består av et fellesprosjekt der vi har konsentrert oss om kompetanseheving både på prosessarbeid, etablering av elektroniske tjenester som bl.a. Byggsøk, integrasjon, edemokrati, m.m. I tillegg har de deltakende kommuner egne lokale prosjekter der tiltakene vedtas og iverksettes. Organisasjonsmessig har DDØ også gjennomgått forandringer i årenes løp. Tidlig i prosjektets historie, utgjorde dagens koordineringsgruppe en prosjektgruppe med rådmenn i styringsgruppe. Økonomisk har DDØ søkt og fått moderniseringsmidler av Fylkesmannen i Østfold hvert år. Resultater DDØ har siden 2005 gjennomført følgende: - Etablert prosessmodelleringsgrupper på områdene helse og omsorg, tekniske tjenester og arkiv - Modellert flere hundre prosesser og presentert dem på - Utviklet egen prosjektportal på - Gjennomført 10 seminarer for saksbehandlere og ledere i Østfold - Gjennomført flere kurs i prosessmodellering for nybegynnere og viderekomne - Gjennomført undersøkelser om status Servicetorg og status kommunale nettsider - Utviklet elæringsopplegg på flere temaer - Etablert delprosjekt på Byggsøk - Etablert delprosjekt på Elektronisk Arkiv, dette arbeidet fortsetter i Status eforvaltning i Østfold: 17 av 18 kommuner har elektronisk sak/arkiv system. 3 av 18 kommuner har elektronisk arkiv 17 av 18 kommuner har digitale kart på internett 5 av 18 kommuner har tilgjengelig digital planbase 2 av 18 kommuner har flere enn 15 fullintegrerte elektroniske skjema 9 av 18 kommuner vurderes til 5 eller 6 stjerner i kvalitetsvurderingen av offentlige nettsider Utfordringer Kommunene i Østfold har store utfordringer med digitalisering av tjenester og kostnadseffektiv drift med mindre administrasjon og papirflyt. De trenger å samarbeide mer, styrke ressursene til digitalisering og og utnytte kompetansen til ressursene i kommunene og DDØ regionalt Fellesprosjektet i DDØ er kun et koordinerende samarbeid, mens myndighet og ansvar for gjennomføring ligger på kommunene selv. Det må være slik, da kommunene er på ulike steder i utviklingen mot døgnåpne tjenester. Det betyr likevel at det er utfordrende å gi både inspirasjon og praktisk hjelp til alle. Likevel mener vi at dette er den største suksessen til DDØ. Vi har klart å gi alle medlemmer hjelp og kompetanse til å komme videre lokalt. Det er også en utfordring at DDØ ikke er like sterkt forankret i alle kommuner. Koordineringsgruppa består av en hard kjerne som alltid stiller opp og drar lasset, mens andre kommuner sliter med å få prioritere dette foran andre oppgaver. Det gjør at prosjektet savner stabile deltakere over tid som også legger tid og ressurser i å gjennomføre fellestiltakene. Det kan virke som prosjektet ikke er forpliktende nok for alle deltakende kommuner. Prosjektet har hele tiden savnet en prosjektkoordinator som kunne holde i prosjektets mange løp og sørge for klar framdrift. Tidlig i prosjektet stod Fylkesmannen for denne koordineringen, men etterpå har de samme nevnte ildsjelene sørget for at prosjektet har realisert sine mål. Framdriften har vært avhengig av hvor krevende andre oppgaver har vært i den perioden. Prosjektsøknad Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 2/6 Side 86

87 DDØ mener at det å avkreve kommunene en egenandel for å dekke utgifter til koordinering eller fellestiltak er en utfordring. De fleste kommuner har lite ledige midler. Ny form DDØ går fra å være prosjekt til å bli nettverk. Koordineringsgruppa fortsetter som før. Vi søker Fylkesmannen om tilskudd til koordinator for i en 100 % stilling slik at nettverket sikrer klarere framdrift og struktur i tillegg til at ildsjelene i noen av nøkkelkommunene ikke slites ut. I tillegg skal koordinatoren bistå lokale prosjekter innen eforvalting i kommunene. DDØ utfordrer alle Østfold-kommuner i å ta nytt standpunkt for deltakelse i DDØ ved at det sendes ut ny invitasjon. Deltakelse i DDØ krever at: 1. Kommunen deltar fast i minst ett faglig nettverk i DDØ 2. Kommunen deltar på nettverkets to årlige koordineringsmøter 3. Kommunen tar sin del av ansvaret for gjennomføring av fellesprosjektets tiltak, dvs to årlige seminarer, elæring og prosessmodellering 4. Kommunen benytter verktøyet Beste Praksis og tar ansvar for innhold i prosessbiblioteket og prosjektets nettsider DDØ vil gjennomføre to seminarer for kommunene i Østfold. Hvilke tema årets seminar skal dreie seg om, besluttes på første koordineringsmøte. Deltakere i DDØ vil oppnå redusert pris på nettverkets fellesarrangementer og vil få tilgang til nettverkets kompetanse og erfaringer. DDØ er en delingsarena der alle deltakere oppfordres til å dele sine erfaringer og sin kompetanse med andre. Erfarne kommuner på ett fagområde viser sine erfaringer med kommuner som er kommet kortere ved å delta på deres møter og dele informasjon og materiell. Kommunene må forplikte seg til å delta i DDØ i minimum 2 år. DDØ søker Fylkesmannen om moderniseringsmidler tilstyrking av nettverket til DDØ og prosess for etablering av en felles koordinerende ressurs for Østfold innen eforvaltning.. Hver kommune står fritt til å sende egne søknader om lokale satsinger, men oppfordres til å se disse i sammenheng med arbeidet i DDØ Det er viktig at kommunenes ledelse har IKT-strategisk kompetanse og forståelse. Vi ønsker derfor å gjennomføre rådmannsopplæring i samarbeid med KS og DIFI. Vi søker dialog med KS rådmannsforum i Østfold for gjennomføring av dette. Kursopplegget er utarbeidet av KS og kan gjennomføres med ressurspersoner fra DDØ i Østfold. DDØ vil i 2010 initiere kompetansehevingstiltak knyttet mot etablering av elektroniske tjenester gjennom seminarer og gjennom arbeid i faglige nettverk innenfor to områder; earkiv portal og eservicetorg Aktuelle tema i 2010 vil være elæring, helautomatiske prosesser (som en fortsettelse av fokuset på e- arkiv), omdømmebygging på nett og edemokrati. Prosjektsøknad Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 3/6 Side 87

88 Fellesaktiviteter 1. Koordinator for nettverket. Østfolds kommuner har behov for mer kompetanse, ressurser og bistand for å få fart på innføring av elektroniske tjenester. Med en felles koordinator har Østfold muligheten til samle seg om felles prosjekter og få både de store og små kommunene opp på et akseptabelt nivå innen eforvaltning. Basis vil være: elektronisk arkiv, digitale kart og planer, elektroniske skjema og gode nettsider som oppfyller kvalitetskravene til tilgjengelighet og kvalitetskrav fra Difi. 100 % stilling kr Driftsmidler kr Felles elektronisk prosjektside DDØ: Her søkes det ikke nye midler. 3. Prosessbiblioteket. Prosjektet har benyttet Corporum Beste Praksis som prosessverktøy i hele prosjektperioden. Lisenser for verktøyet dekkes av den enkelte kommune, mens drift og vedlikehold av prosessbiblioteket ligger under fellesaktiviteter i prosjektet. 4. Delprosjekt elektroniske arkiv. Overgang til Noark 5-standard og det faktum at mange kommuner er på vei mot fullelektroniske arkiv, gjør dette tema spesielt aktuelt nå. Vi vil jobbe med ulike problemstillinger knyttet til innføring av elektronisk arkiv. En viktig oppgave vil være å utarbeide prosesser knyttet til nye rutiner ved etablering av elektronisk arkiv, gjerne i en interkommunal gruppe. Vi tenker også at det kan være relevant å utvikle et e-læringskurs for arkivansatte. Det kan være aktuelt å trekke inn ekstern kompetanse i dette arbeidet. Strategidokumentet utarbeidet av Kommunenes sentralforbund ekommune 2012 gir også viktige føringer for dette arbeidet. Prosjektet skal bidra til at alle kommuner i Østfold har innført fullelektronisk arkiv innen Arkivloven og forskriftene gjelder for alle typer arkiv, dette gjelder også fagsystemer og databaser, som lagrer informasjon for senere lesing eller overføring. I tråd med ekommune 2012 skal kommuner og fylkeskommuner, i løpet av 2010, ha utarbeidet en: plan for integrasjon mellom sak/arkivsystemer,fagsystemer og datafangstsystemer. 5. Delprosjekt samspill Portal og Servicetorg - eservicetorg. DDØ ønsker i 2010 å fokusere enda mer mot selvbetjening via kommunens hjemmesider. Økonomien er anstrengt i de fleste kommunene i Østfold. Det har over lang tid vært investert i selvbetjening ala intelligente skjermdialoger og informasjon om tjenestene i standardiserte tjenestebeskrivelser. Bruk av hjemmesidene har økt, men likevel merker ikke kommunene noen stor nedgang i antall henvendelser til kommunen. Hvert fysisk besøk koster over 100 kr, elektronisk selvbetjening via internett uder 10 kr. En nedgang på 10% som bør være overkommelige med noen grep vil spare kommunen for betydelige utgifter. DDØ ønsker å etablere et nettverk bestående av kommunenes servicetorg, internettansvarlige og informasjonsansvarlige, fylkeskommunen, fylkesmannen og andre statlige virksomheter i Østfold. De grepene som DDØ kan tenke seg å gjøre er: Fokusere på informasjon ut som bedre samsvarer hva som faktisk etterspørres. De fleste kommunene har egne informasjonsavdelinger, det bør legges opp til en tettere samhandling mellom informasjons og serviceavdelingene, servicetorgene og ansvarlige for internettsidene i kommunene. Prosjektsøknad Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 4/6 Side 88

89 Eks: Forenkle og samle tjenesteinformasjonen som i dag er på tjenestebeskrivelse, tjenestesider og skjema Bedre tilgjengelighet til svar og skjema på de mest etterspurte tjenestene Kartlegge brukere fra behov oppstår til elektronisk søknad er sendt. Hvor stor frafalls prosent har kommunene. Kommunale nettsider har ulik kvalitet og mange av nettstedene er vanskelig å finne fram på. Offentlige nettsteder må tenke helt nytt i utforming av tjenesteinformasjon for å få innbyggerne til å betjene selv selv. Bistand til en bedre utforming av offentlige nettsider med tanke på universell utforming og som bidrar til økt bruk av innbyggerne. Mange avanserte skjermdialoger blir ikke tatt i bruk, tersklene for å søke elektronisk er stadig for høy for mange brukergrupper. Det bør ses på et samarbeid med bibliotekene der hjelp til å bruke kommunens selvbetjeningsside på Internett bør være tilgjengelig. For å få større effekt av elektroniske skjema, må rutiner og skjemaflyt i kommunene i større grad på plass herunder integrasjon mot arkiv og fagsystemer. Kompetanseheving innen eforvaltning ift kommunens førstelinje og servicetorg er helt nødvendig 6. Seminarer. Vi ønsker å holde minimum to seminarer i Dette fordi vi har erfart at disse seminardagene er godt besøkt, og tilbakemeldingene på innhold og gjennomføring har vært gode. Koordineringsgruppa vil på første møte i 2010 avgjøre hvilke temaer som er mest aktuelle. Det vil være spesielt nyttig å lage seminarer som bygger opp under delprosjektene earkiv og eservicetorg. Prosjektsøknad Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 5/6 Side 89

90 Budsjett for 2010 DDØ fellesaktiviteter Tallene er i kr. Prosjektkostnadene i denne søknaden omhandler kun fellesaktivitetene. Hver kommune sender sin søknad for det lokale kommuneprosjektet. Inkl mva. Tiltak Økonomi Felles prosessbibliotek Drift og vedlikehold av bibliotek, kurs Delprosjekt elektroniske arkiv Plan for integrasjon - konsulentbistand Delprosjekt eservicetorg Utforming av bedre standard på offentlige nettsider universell utforming og informasjonsdesign Kurs og kompetanse E-læring Vedlikeholdskostnader Seminarer seminarer gjennomføres i 2010 Koordinering Prosjektkoordinator - lønn inkl sosiale utgifter - driftsutgifter Bevertning koordineringsmøter SUM Overføring av midler fra SØKNAD Vi søker DIFI/KS om tilskudd til rådmannsopplæring. Det vil også være aktuelt å søke Østfold Fylkeskommune om finansiering. Prosjektsøknad Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 6/6 Side 90

91 Halden kommune Service og IT-utvikling Fylkesmannen i Østfold Postboks Moss Deres ref: Vår ref: Arkivkode: Saksbehandler: Dato: 2008/ Karine Engebretsen, Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling i Fellesprosjektet Det vises til brev fra fylkesmannen av vedr. rapportering tilskudd til kommunale og interkommunale omstillings- og utviklingsprosjekter Vedlagt oversendes rapport 2009 for prosjektet Det døgnåpne Østfold fellesaktiviteter. Med hilsen Lars T. Larsen kommunalsjef Stab og Utvikling Karine Engebretsen Vedlegg: 1 Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling i Fellesprosjektet Postadresse: Besøksadresse: Telefon: Bank: Postboks 150, 1751 Halden Storgata E-post: Internett: Telefaks: Org.nr: Side 91

92 Det Døgnåpne Østfold Rapport til Fylkesmannen om tildelte midler til fornying og utvikling Fellesprosjektet Side 92

93 Innholdsfortegnelse Innledning... 3 Begrunnelse for prosjektet... 3 Prosjektorganisering... 3 Mål og tiltak... 4 Måloppnåelse... 5 Markedsføring av prosjektet... 6 Fellesaktiviteter... 6 Felles elektronisk prosjektside DDØ... 6 Prosessbiblioteket... 7 Verktøy... 7 Delprosjekt elektronisk arkiv... 7 ByggSøk... 7 E-læring... 7 Fellesarrangement... 8 Nettverksgruppe web-redaktører... 8 Fylkesmannens kriterier... 8 Vurdering i forhold til tildelingskriterier... 8 Resultater for prosjektet... 9 Oversikt over bruk av tildelte midler Videreføring av prosjektet Prosjektrapport Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 2/11 Side 93

94 Prosjektrapport for fellesaktiviteter i prosjektet "Det døgnåpne Østfold" Innledning Det Døgnåpne Østfold består av kommunene Fredrikstad, Halden, Hvaler, Moss, Råde, Sarpsborg og Rygge og de ti kommunene: Aremark, Askim, Eidsberg, Hobøl, Marker, Rakkestad, Rømskog, Skiptvet, Spydeberg, og Trøgstad gjennom Smaalensveven, De enkelte kommuner sendte inn separate søknader for egne tiltak og prosjekter. Vi takker for tildeling av midler til prosjektet Det Døgnåpne Østfold. I 2009 ble det tildelt kr til fellesaktiviteter. I tillegg ble ,- overført fra tildelte midler i Det totale disponible beløp for 2009 har således vært kr ,- Tildelingen gjaldt tiltak som beskrevet i fase I og delvis i fase II i prosjektet. Begrunnelse for prosjektet Mål med prosjektet Det Døgnåpne Østfold er at innbyggere og næringsliv skal kunne være i dialog med kommuner som kontinuerlig forbedrer og legger til rette for gode tjenester. Fokus i fellesprosjektet har vært erfaringsutveksling og samarbeid på tvers av kommunene slik at gjennomføring av eget lokalt prosjekt får drahjelp og økt kvalitet. Noe av samarbeidet har dreid seg om prosessmodellering for å utvikle effektive og brukervennlige elektroniske tjenester, men like viktig har møtevirksomhet, samarbeid ift leverandører og erfaringsdeling vært. Mer om våre erfaringer senere i rapporten. Prosjektorganisering Det Døgnåpne Østfold er et fellesprosjekt som har selvstendige kommuneprosjekter knyttet til seg. Fellesprosjektet vil koordinere de felles aktivitetene som kommunene vil utføre sammen. Vertskommune for fellesaktivitetene er Halden. Prosjektrapport Fellesaktiviteter Det Døgnåpne Østfold side 3/11 Side 94

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden rådhus

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden rådhus Halden kommune Møteprotokoll Utvalg: Møtested: Dato: 16.02.2010 Tidspunkt: 16:00 Hovedutvalg for administrasjon Formannskapssalen, Halden rådhus Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer

Detaljer

Møteinnkalling. Halden kommune. Hovedutvalg for administrasjon. Utvalg: Møtested: Dato: 12.09.2012 Tidspunkt: 16:00. Formannskapssalen, Halden rådhus

Møteinnkalling. Halden kommune. Hovedutvalg for administrasjon. Utvalg: Møtested: Dato: 12.09.2012 Tidspunkt: 16:00. Formannskapssalen, Halden rådhus Halden kommune Møteinnkalling Utvalg: Møtested: Dato: 12.09.2012 Tidspunkt: 16:00 Hovedutvalg for administrasjon Formannskapssalen, Halden rådhus Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 69 17 45 00.

Detaljer

Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen?

Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? Karine Engebretsen Halden kommune Utfordringer Kommunen hadde; enkle publiseringsløsninger

Detaljer

Møteinnkalling Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Dato: Tidspunkt:

Møteinnkalling Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Dato: Tidspunkt: Halden kommune Møteinnkalling Utvalg: Møtested: Dato: 18.11.2015 Tidspunkt: 16:00 Hovedutvalg for administrasjon Møterom 2, Storgata 7 - Wielgården Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 69 17 45

Detaljer

Formannskapet. Møteinnkalling

Formannskapet. Møteinnkalling Formannskapet Møteinnkalling Utvalg: Formannskapet Møtested: Løperen, Rådhuset Dato: 27.02.2008 Tidspunkt: 18:00 Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 69 37 50 00. Anser noen at de er ugilde i en

Detaljer

Prosjektet Frisklivsdosetten. Statusrapport 01.07.2014

Prosjektet Frisklivsdosetten. Statusrapport 01.07.2014 Prosjektet Frisklivsdosetten Statusrapport 01.07.2014 Innholdsfortegnelse Statusrapport... 1 Erfaringer og vurderinger fra pilotrunde:... 2 Prosjektgruppa... 2 Metoden... 2 Prosjektmedarbeidere... 2 Kickoff...

Detaljer

Deanu gielda - Tana kommune

Deanu gielda - Tana kommune Deanu gielda - Tana kommune Møteinnkalling Utvalg: Administrasjonsutvalget Møtested: Rådhussalen, Tana Rådhus Dato: 13.09.2012 Tidspunkt: 10:00 Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 464 00 200. Vararepresentanter

Detaljer

MØTEINNKALLING UTVALG FOR OPPVEKST, KULTUR, IDRETT OG FRITID

MØTEINNKALLING UTVALG FOR OPPVEKST, KULTUR, IDRETT OG FRITID Klæbu kommune MØTEINNKALLING UTVALG FOR OPPVEKST, KULTUR, IDRETT OG FRITID Møtested: Klæbu rådhus - formannskapssalen Møtedato: 07.03.2012 Tid: 16:30 Eventuelt forfall eller endret kontaktinformasjon (adresse,

Detaljer

Saksfremlegg. Administrasjonsutvalget godkjenner prosjektskissen og ber administrasjonen søke prosjektmidler i henhold til Invitasjon fra KS.

Saksfremlegg. Administrasjonsutvalget godkjenner prosjektskissen og ber administrasjonen søke prosjektmidler i henhold til Invitasjon fra KS. Saksfremlegg Saksnr.: 07/494-1 Arkiv: 030 Sakbeh.: Lena E. Nielsen Sakstittel: PROSJEKTSKISSE Planlagt behandling: Innstilling: ::: &&& Sett inn innstillingen under IKKE RØR LINJA&&& Administrasjonsutvalget

Detaljer

MØTEINNKALLING. Orienteringer: -Bruk av velferdsmidler 2012 -Inneklima Kommunehuset/NAV SAKLISTE

MØTEINNKALLING. Orienteringer: -Bruk av velferdsmidler 2012 -Inneklima Kommunehuset/NAV SAKLISTE GRATANGEN KOMMUNE SENTRALADMINISTRASJON MØTEINNKALLING Utvalg: Arbeidsmiljøutvalg Møtested: Formannskapssalen Møtedato: 21.03.2012 Tid: kl.12:00-15:00 Eventuelt forfall meldes til tlf. 77 02 18 00 Varamedlemmer

Detaljer

Årsrapportering pulje 1 Saman om ein betre kommune

Årsrapportering pulje 1 Saman om ein betre kommune Årsrapportering pulje 1 Saman om ein betre kommune Frist for rapportering 1. februar. Vi anbefaler at dere gjennomgår og fyller ut skjemaet i styringsgruppen/prosjektgruppen eller annet egnet fora. På

Detaljer

Innledning. Audun Fiskvik Rådmann

Innledning. Audun Fiskvik Rådmann Ski kommunes kommunikasjonsstrategi 2015-2018 Innledning Kommunikasjonsstrategien er et viktig styringsdokument for Ski kommune. Innholdet i strategien skal gjenspeiles og preges i overordnede planarbeider,

Detaljer

Søknadsskjema Sammen om en bedre kommune Ref. 11/630 (Maks. 4 sider) Kommune(r) Drammen kommune

Søknadsskjema Sammen om en bedre kommune Ref. 11/630 (Maks. 4 sider) Kommune(r) Drammen kommune Søknadsskjema Sammen om en bedre kommune Ref. 11/630 (Maks. 4 sider) Kommune(r) Drammen kommune Kontaktperson Tlf, e-post Navn på prosjektet /prosjektene Bakgrunnsinformasjon Prosjektleder Lisbeth bakken

Detaljer

Søknadsskjema - Saman om ein betre kommune Ref. (Maks. 5 sider Kommune(r) Verdal kommune og Levanger kommune

Søknadsskjema - Saman om ein betre kommune Ref. (Maks. 5 sider Kommune(r) Verdal kommune og Levanger kommune KOMMUNAL OG REGIONALDEPARTEMENTET Søknadsskjema - Saman om ein betre kommune Ref. (Maks. 5 sider Kommune(r) Verdal kommune og Levanger kommune Kontaktperson Tlf, e-post, stillingstittel Inger J Uthus-

Detaljer

NOTODDEN KOMMUNE Blueskommunen

NOTODDEN KOMMUNE Blueskommunen NOTODDEN KOMMUNE Blueskommunen estrategi for perioden 2011-2014 Vedtatt av kommunestyret, sak 95/10, 18.11.2010. 24.11.2010 1 Innledning... 3 2 Rammebetingelser og nasjonale føringer... 3 3 Notodden kommunes

Detaljer

Mal for sluttrapport for deltakerkommuner i prosjektet Samarbeid om etisk kompetanseheving

Mal for sluttrapport for deltakerkommuner i prosjektet Samarbeid om etisk kompetanseheving Mal for sluttrapport for deltakerkommuner i prosjektet Samarbeid om etisk kompetanseheving Sluttrapport sendes prosjektleder Christine N. Evensen: cne@ks.no Dato for utfylling 1. Prosjektnavn 2. Kommune

Detaljer

Avdeling: Enhet: Saksbehandler: Stilling: Telefon: E-post:

Avdeling: Enhet: Saksbehandler: Stilling: Telefon: E-post: Eigersund kommune Saksframlegg politisk sak Dato: 13.03.2012 Arkiv: :FE-400 Arkivsaksnr.: 11/844 Journalpostløpenr.: 12/8435 Avdeling: Enhet: Saksbehandler: Stilling: Telefon: E-post: Sentraladministrasjonen

Detaljer

LOKAL PLAN. Vang skole

LOKAL PLAN. Vang skole LOKAL PLAN Vang skole 2010 1 FORORD Denne planen er på sitt vis en del av et historisk vendepunkt i Ryggeskolen. Siden 2002 har skolene fungert som selvstendige driftsenheter. Fra skolesjefen sluttet i

Detaljer

PROSJEKTPLAN: Kvalitetsutvikling av spesialundervisning i Oppland Fylkeskommune Prosjektnummer: Prosjekteier Prosjektansvarlig Prosjektleder

PROSJEKTPLAN: Kvalitetsutvikling av spesialundervisning i Oppland Fylkeskommune Prosjektnummer: Prosjekteier Prosjektansvarlig Prosjektleder PROSJEKTPLAN: Kvalitetsutvikling av i Oppland Fylkeskommune Prosjektnummer: Dato: Prosjekteier Prosjektansvarlig Prosjektleder Fylkesopplæringssjefen Inntaksleder Siri Halsan Anne Stensgård 1. MÅL OG RAMMER

Detaljer

SKIEN KOMMUNE SLUTTRAPPORT

SKIEN KOMMUNE SLUTTRAPPORT SKIEN KOMMUNE SLUTTRAPPORT Tilrettelegge for meldingsutveksling mellom Skien kommune og Klosterhagen legekontor 18. juni 2008 Innhold. 1.0 Sammendrag s. 3 2.0 Gjennomføring s. 3 3.0 Målrealisering s. 3

Detaljer

KOMPETANSEPLAN VARDØ BARNEHAGE

KOMPETANSEPLAN VARDØ BARNEHAGE VARDØ KOMMUNE MØTEINNKALLING Utvalg: GRUNNSKOLE OG BARNEHAGE Møtested: Flerbrukshuset Møtedato: 19.03.2015 Tid: 1230 Eventuelt forfall meldes til tlf. 78 94 33 00 Varamedlemmer innkalles særskilt ved forfall.

Detaljer

Oppvekst skole Fylkesmannen i Rogaland Utdanningsavdelinga Postboks 59 4001 STAVANGER Sandnes, 20.10.2010

Oppvekst skole Fylkesmannen i Rogaland Utdanningsavdelinga Postboks 59 4001 STAVANGER Sandnes, 20.10.2010 Oppvekst skole Fylkesmannen i Rogaland Utdanningsavdelinga Postboks 59 4001 STAVANGER Sandnes, 20.10.2010 Deres ref: Vår ref: 201000830-8 Saksbehandler HBG Arkiv: E: A16 &58 Erklæring til Fylkesmannen

Detaljer

Prosjektplan Kvalitetskommuneprogrammet

Prosjektplan Kvalitetskommuneprogrammet Prosjektplan Kvalitetskommuneprogrammet Kommune: Sørum kommune Prosjektnavn: Helhetlig barnehage- og skoleutvikling i Sørum Planlagt startdato: 01.03.07 Planlagt sluttdato: 31.12.09 Oppdragsgiver: Sørum

Detaljer

KF Brukerkonferanse 2013

KF Brukerkonferanse 2013 KF Brukerkonferanse 2013 Tromsø 18.03.2013 Kommuneforlagets ledelsesprodukter Bedrekommune.no - KF BedreStyring- KF Kvalitetsstyring Program Sesjon 1 [10.00 10.55] Målstyring, tjenestekvalitet og internkontroll

Detaljer

KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Optimale stabs- og støttetjenester

KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Optimale stabs- og støttetjenester KONGSVINGER KOMMUNE Presentasjon 17. september Optimale stabs- og støttetjenester Veiledning til PPT en Denne PPT en er ment som et hjelpemiddel / verktøy i forbindelse med presentasjon den 17. september.

Detaljer

Prosjektnavn nærvær fravær friskvern

Prosjektnavn nærvær fravær friskvern Prosjektnavn nærvær fravær friskvern Virksomhet Innhered samkommune, Verdal og levanger kommune Kontaktperson Inger Johanne Overvik Uthus Prosjektets hovedmål økt nærvær og riktig nærvær Kort beskrivelse

Detaljer

Rapport, Prosjekt HKV Råde kommune Varighet fra august 2014 til juni 2015.

Rapport, Prosjekt HKV Råde kommune Varighet fra august 2014 til juni 2015. Rapport, Prosjekt HKV Råde kommune Varighet fra august 2014 til juni 2015. 1.0 Beskrivelse av prosessen 1.1. Bakgrunn for deltagelse, kommunenes tidligere erfaring med HKV Råde kommune bestemte i 2012

Detaljer

LYNGDAL KOMMUNE ELIN K SAMSPILLKOMMUNE

LYNGDAL KOMMUNE ELIN K SAMSPILLKOMMUNE LYNGDAL KOMMUNE ELIN K SAMSPILLKOMMUNE Prosjektbeskrivelse Side 1 av 10 Innholdsfortegnelse 1.0 Innledning... 3 1.1 Bakgrunn... 3 1.1.1. Status:... 3 1.2 Forankring i strategier/planer... 3 1.2.1 Statlig

Detaljer

HERØY KOMMUNE MØTEINNKALLING

HERØY KOMMUNE MØTEINNKALLING Utvalg: ARBEIDSMILJØUTVALGET Møtested: Formannskapssalen på rådhuset Møtedato: 28.04.2010 Tid: 09.00 Eventuelt forfall meldes til tlf. Varamedlemmer møter etter nærmere avtale. HERØY KOMMUNE MØTEINNKALLING

Detaljer

Søknad til Skoleeierprisen for 2016

Søknad til Skoleeierprisen for 2016 Søknad til Skoleeierprisen for 2016 Haugesund kommune søker herved på Skoleeierprisen 2016. Haugesund kommune har de senere år gjennom flere ulike prosesser skapt et aktivt skoleeierskap som synliggjør

Detaljer

Prosjekt. Sykefravær i avdeling for bistand og omsorg. Prosjekt knyttet til sykefravær i avdeling for bistand og omsorg

Prosjekt. Sykefravær i avdeling for bistand og omsorg. Prosjekt knyttet til sykefravær i avdeling for bistand og omsorg Prosjekt Sykefravær i avdeling for bistand og omsorg Prosjekt knyttet til sykefravær i avdeling for bistand og omsorg Skisse til forprosjekt Mandat: Utarbeide en prosjektplan for forebygging av sykefravær

Detaljer

Varaordfører Administrasjonssjef. 10/13 Protokoll fra møte 15. mars 2013... 2. 11/13 Prosjektplan og rapportering «saman om ein betre kommune»...

Varaordfører Administrasjonssjef. 10/13 Protokoll fra møte 15. mars 2013... 2. 11/13 Prosjektplan og rapportering «saman om ein betre kommune»... Innherred Samkommune Møteinnkalling Utvalg: Samhandlingsutvalget/styringsgruppa «saman om ein betre kommuune) Møtested: Kommunestyresalen, Verdal rådhus Dato: 23.08.2013 Tid: 08:30 11:00 Oppmøte: Navn

Detaljer

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Styret i Dyrøyseminarsenteret KF. Utvalg: Møtested:, Kommunehuset Dato: 17.01.2013 Tidspunkt:

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Styret i Dyrøyseminarsenteret KF. Utvalg: Møtested:, Kommunehuset Dato: 17.01.2013 Tidspunkt: Dyrøy kommune Den lærende kommune Møteinnkalling Styret i Dyrøyseminarsenteret KF Utvalg: Møtested:, Kommunehuset Dato: 17.01.2013 Tidspunkt: Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 77 18 92 00. Vararepresentanter

Detaljer

STRATEGI- OG ÅRSPLAN 2015 NORDSTRAND SKOLE. Dato: 6. januar 2015. Oslo kommune Utdanningsetaten Nordstrand skole

STRATEGI- OG ÅRSPLAN 2015 NORDSTRAND SKOLE. Dato: 6. januar 2015. Oslo kommune Utdanningsetaten Nordstrand skole Oslo kommune Utdanningsetaten Nordstrand skole STRATEGI- OG ÅRSPLAN NORDSTRAND SKOLE Dato: 6. januar Utdanningsetaten Besøksadresse: Telefon: 23 38 40 00 Org.nr.: 974590069 Nordstrand skole Nordstrandveien

Detaljer

PROSJEKTDIREKTIV. Planlagt startdato 01.01.13 Planlagt sluttdato 31.12.13. Utfylt av Elisabet Baade-Mathiesen, Lise W. Storhaug Dato 16.05.

PROSJEKTDIREKTIV. Planlagt startdato 01.01.13 Planlagt sluttdato 31.12.13. Utfylt av Elisabet Baade-Mathiesen, Lise W. Storhaug Dato 16.05. PROSJEKTDIREKTIV for Rygge, Råde, Våler og Moss kommune Prosjektnavn Klinisk blikk Planlagt startdato 01.01.13 Planlagt sluttdato 31.12.13 Oppdragsgiver Prosjekteier Rygge, Råde, Våler og Moss kommune

Detaljer

KOMMUNIKASJONSSTRATEGI

KOMMUNIKASJONSSTRATEGI Klæbu kommune PRINSIPPER OG STRATEGI FOR KOMMUNIKASJON I KLÆBU KOMMUNE Godkjent av rådmannen 25.05. 2010 2 Innhold Innhold... 3 Bakgrunn... 4 Dette dokumentet tar utgangspunkt i... 4 Mål for kommunikasjon...

Detaljer

MØTEINNKALLING FOR FORMANNSKAPET ADM.

MØTEINNKALLING FOR FORMANNSKAPET ADM. NORDRE LAND KOMMUNE MØTEINNKALLING FOR FORMANNSKAPET ADM. TID: 09.11.2015 kl. 08.30 STED: FORMANNSKAPSSALEN, 2. ETG., RÅDHUSET Eventuelle forfall meldes på telefon 61 11 60 46 Varamedlemmer møter etter

Detaljer

Helsenettverk Lister. Søknad om midler til Lindring i Lister 2012. Saksfremlegg Saksnr: 1/12. Bakgrunn: Forslag til søknadstekst: Møtedato: 18.1.

Helsenettverk Lister. Søknad om midler til Lindring i Lister 2012. Saksfremlegg Saksnr: 1/12. Bakgrunn: Forslag til søknadstekst: Møtedato: 18.1. Helsenettverk Lister Møtedato: 18.1.12 Saksfremlegg Saksnr: 1/12 Søknad om midler til Lindring i Lister 2012 Bakgrunn: Bakgrunnen for at Helsenettverk Lister etablerte fagforum Lindring, og søkte om tilskudd

Detaljer

Vedlegg 2 Beskrivelse av dagens situasjon

Vedlegg 2 Beskrivelse av dagens situasjon Vedlegg 2 Beskrivelse av dagens situasjon SIDE 1 av 8 Innhold 1 Innledning... 3 2 Status... 3 3 Hovedmål... 3 3.1 At innbyggerne skal kunne betjene seg selv på nettet... 3 3.2 Å effektivisere og forenkle

Detaljer

Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016

Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016 Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016 Et samarbeidsprosjekt mellom, fylkeskommune, kommunale skoleeiere i Møre og Romsdal, Høgskulen

Detaljer

MØTEINNKALLING. Utvalg: Steigen kommunestyre Møtested: Rådhuset, Leinesfjord Møtedato: 07.03.2012 Tid: Kl. 09:00

MØTEINNKALLING. Utvalg: Steigen kommunestyre Møtested: Rådhuset, Leinesfjord Møtedato: 07.03.2012 Tid: Kl. 09:00 STEIGEN KOMMUNE MØTEINNKALLING Utvalg: Steigen kommunestyre Møtested: Rådhuset, Leinesfjord Møtedato: 07.03.2012 Tid: Kl. 09:00 Eventuelle forfall, samt forfallsgrunn bes meldt snarest til sentralbordet,

Detaljer

Møteinnkalling. Eventuelle forfall meldes til tlf. 77 02 60 00. Varamedlemmer møter etter nærmere avtale.

Møteinnkalling. Eventuelle forfall meldes til tlf. 77 02 60 00. Varamedlemmer møter etter nærmere avtale. HARSTAD KOMMUNE Møteinnkalling Utvalg: Råd for funksjonshemmede Møtedato: 16.05.2012 Møtested: Harstad Rådhus, Formannskapssalen Tidspunkt: 11:00 Eventuelle forfall meldes til tlf. 77 02 60 00. Varamedlemmer

Detaljer

Innherred samkommune. Kvalitetskommune. Hvorfor, hvordan og for hvem? Anne Grete Wold Organisasjonsenheten Innherred samkommune

Innherred samkommune. Kvalitetskommune. Hvorfor, hvordan og for hvem? Anne Grete Wold Organisasjonsenheten Innherred samkommune Innherred samkommune Kvalitetskommune Hvorfor, hvordan og for hvem? 1 Anne Grete Wold Organisasjonsenheten Innherred samkommune Kommune-Norge skal skinne (Åslaug Haga, høsten 2006) 2www.innherred-samkommune.no

Detaljer

Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016

Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016 Kompetanseheving i grunnskoler, videregående opplæring, grunnskoletilbud for voksne i Møre og Romsdal 2015-2016 Et samarbeidsprosjekt mellom, fylkeskommune, kommunale skoleeiere i Møre og Romsdal, Høgskulen

Detaljer

SAKSFRAMLEGG. Saksbehandler: Tom Lassen Havnsund Arkiv: A20 &34 Arkivsaksnr.: 14/3885

SAKSFRAMLEGG. Saksbehandler: Tom Lassen Havnsund Arkiv: A20 &34 Arkivsaksnr.: 14/3885 SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Tom Lassen Havnsund Arkiv: A20 &34 Arkivsaksnr.: 14/3885 KVALITETSSYSTEM FOR SKOLENE I MODUM Rådmannens innstilling: Saken tas til orientering Saksopplysninger: Rådmannen viser

Detaljer

eborgerskap Vestfold (Ref #1044)

eborgerskap Vestfold (Ref #1044) eborgerskap Vestfold (Ref #1044) Søknadssum: 400000 Varighet: Toårig Kategori: Innsatsområder Mangfold og inkludering Opplysninger om søker Organisasjonsnavn / nr Vestfold fylkesbibliotek / 974574934 Svend

Detaljer

Dato 05.08.2015 Vår ref. 14/03829-12. Hovedutvalget for oppvekst, omsorg og kultur, Kommunalt foreldreutvalg for grunnskolen

Dato 05.08.2015 Vår ref. 14/03829-12. Hovedutvalget for oppvekst, omsorg og kultur, Kommunalt foreldreutvalg for grunnskolen Frogn kommune Rådmannsgruppen Notat Dato 05.08.2015 Vår ref. 14/03829-12 Til Hovedutvalget for oppvekst, omsorg og kultur, Kommunalt foreldreutvalg for grunnskolen Fra Saksbehandler Rådmannen Kari Veidahl

Detaljer

Sør-Aurdal kommune Driftstilpasning 2008-2011 Prosjektplan forprosjektet behandlet i styringsgruppas møter 20. og 25. juni.

Sør-Aurdal kommune Driftstilpasning 2008-2011 Prosjektplan forprosjektet behandlet i styringsgruppas møter 20. og 25. juni. Driftstilpasning 2008-2011 Prosjektplan forprosjektet Behandlet i styringsgruppas møter 20. og 25. juni 1 Bakgrunn Sør-Aurdal kommune hadde i 2007 et negativt driftsresultat på over 8 mill kroner. På bakgrunn

Detaljer

Saksframlegg. Utv.saksnr Utvalg Møtedato 28/12 Administrasjonsutvalget 13.11.2012

Saksframlegg. Utv.saksnr Utvalg Møtedato 28/12 Administrasjonsutvalget 13.11.2012 Søgne kommune Arkiv: 406 Saksmappe: 2011/1568-34348/2012 Saksbehandler: Monica Nordnes Dato: 01.11.2012 Saksframlegg Statusrapport prosjekt ufrivillig deltid Utv.saksnr Utvalg Møtedato 28/12 Administrasjonsutvalget

Detaljer

Felles strategidokument for skole og barnehage i Bamble kommune

Felles strategidokument for skole og barnehage i Bamble kommune Enhet for skole og barnehage åpner dører mot verden og framtida Felles strategidokument for skole og barnehage i Bamble kommune Gyldig fra 01.01.2012 til 31.07.2016 Forord: Enhet for skole og barnehage

Detaljer

Rådmannens innstilling: ::: Sett inn rådmannens innstilling under denne linja

Rådmannens innstilling: ::: Sett inn rådmannens innstilling under denne linja Arkivsaksnr.: 14/2207-28 Arkivnr.: 034 Saksbehandler: kommunalsjef, Idun Eid ORGANISATORISK INNPLASSERING AV VOKSENOPPLÆRINGEN Hjemmel: Rådmannens innstilling: ::: Sett inn rådmannens innstilling under

Detaljer

MØTEINNKALLING SAKLISTE GRATANGEN KOMMUNE SENTRALADMINISTRASJON. Utvalg: Arbeidsmiljøutvalg Møtested: Gratangen rådhus Møtedato: 06.03.

MØTEINNKALLING SAKLISTE GRATANGEN KOMMUNE SENTRALADMINISTRASJON. Utvalg: Arbeidsmiljøutvalg Møtested: Gratangen rådhus Møtedato: 06.03. GRATANGEN KOMMUNE SENTRALADMINISTRASJON MØTEINNKALLING Utvalg: Arbeidsmiljøutvalg Møtested: Gratangen rådhus Møtedato: 06.03.2013 Tid: 13:00 Eventuelt forfall meldes til tlf. 77 02 18 00 Varamedlemmer

Detaljer

PROSJEKT OSLOBARNEHAGEN MANDATUTKAST TIL DELPROSJEKT:

PROSJEKT OSLOBARNEHAGEN MANDATUTKAST TIL DELPROSJEKT: Oslo kommune Byrådsavdeling for kultur og utdanning PROSJEKT OSLOBARNEHAGEN MANDATUTKAST TIL DELPROSJEKT: SAMMENHENG OG SAMARBEID MELLOM BARNEHAGE OG SKOLE Vedtatt av styringsgruppen 17. 02. 2011 1. Mål

Detaljer

Kompetanse 2015-18. Rådmannens innstilling 26. februar 2015

Kompetanse 2015-18. Rådmannens innstilling 26. februar 2015 Kompetanse 2015-18 Rådmannens innstilling 26. februar 2015 Du kan ikke lære et menneske noe, du kan bare hjelpe det l å oppdage det i seg selv. Galileo Galilei (1564 1642) 1. Innledning... 2 2. Kompetanse...

Detaljer

SAMLET SAKSFRAMSTILLING

SAMLET SAKSFRAMSTILLING SAMLET SAKSFRAMSTILLING Arkivsak: 12/607 Tilstandsrapport for Marker skole 2011-2012 ksbehandler: Ragnar Olsen Arkiv: A00 &14 Saksnr.: Utvalg Møtedato PS 54/12 Oppvekst og omsorgsutvalget 13.11.2012 PS

Detaljer

Roller og ansvar i Inderøy opplæringsring. Ansettelse og oppfølging av lærling i Inderøy opplæringsring

Roller og ansvar i Inderøy opplæringsring. Ansettelse og oppfølging av lærling i Inderøy opplæringsring Kvalitetsdokument Innhold Roller og ansvar i Inderøy opplæringsring Ansettelse og oppfølging av lærling i Inderøy opplæringsring Skifte av arbeidsgiver i Inderøy opplæringsring Oppfølging av lærling vi

Detaljer

RAPPORT DEL 2 FORELDRESAMARBEID

RAPPORT DEL 2 FORELDRESAMARBEID 1 RAPPORT DEL 2 FORELDRESAMARBEID SKIEN KOMMUNE 2 FORELDRESAMARBEID Foreldre er barnas viktigste ressurs og støttespillere. Godt foreldresamarbeid er avgjørende for at flest mulig barn og unge får utnyttet

Detaljer

Idèfase. Skisse. Resultat

Idèfase. Skisse. Resultat ? Idèfase Skisse Planlegging Gjennomføring Resultat Bakgrunn: Utviklingssenter for sykehjem og hjemmetjenester (USHT) Troms har stor tro på prosjektorientert arbeid. Derfor legges det til rette for utviklingsarbeid

Detaljer

Prosjektgruppa har 8 faste deltakere fra ulike avdelinger hos FM og FK, i tillegg til prosjektleder. Gruppa har hatt 7 møter i 2010.

Prosjektgruppa har 8 faste deltakere fra ulike avdelinger hos FM og FK, i tillegg til prosjektleder. Gruppa har hatt 7 møter i 2010. Universell utforming som regional utfordring Pilotfylket Nord- Trøndelag Årsrapport 2010 1. K1: Nasjonalt utviklingsprosjekt i fylkeskommuner og kommuner At Nord- Trøndelag er et pilotfylke for universell

Detaljer

Strategi og plan for utviklingsarbeidet

Strategi og plan for utviklingsarbeidet Ved Birgit Halden kommune Ca. 30 000 innbyggere. Halden kommune 41 barnehager, hvorav 7 er kommunale og 34 er private. Kommunen har 9 barneskoler og 3 ungdomsskoler. Til sammen ca. 4895 barn og elever

Detaljer

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Utvalg: Oppvekst- og omsorgsutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 03.09.2010 Tidspunkt: 09:00

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Utvalg: Oppvekst- og omsorgsutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 03.09.2010 Tidspunkt: 09:00 Dyrøy kommune Den lærende kommune Møteinnkalling Utvalg: Oppvekst- og omsorgsutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 03.09.2010 Tidspunkt: 09:00 Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 77

Detaljer

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14. Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.april 2015 Innhold 1. INNLEDNING... 3 2. GJENNOMFØRING... 4 3. SATSINGSOMRÅDER...

Detaljer

Harstad kommune. Kommune i Troms med. 24.500 innbyggere. Vel 2800 elever. 333 lærerårsverk. 13 skoler

Harstad kommune. Kommune i Troms med. 24.500 innbyggere. Vel 2800 elever. 333 lærerårsverk. 13 skoler Harstad kommune Kommune i Troms med 24.500 innbyggere Vel 2800 elever 333 lærerårsverk 13 skoler Hva nå? Strategisk plan for oppvekst skal revideres. Ny plan skal utarbeides og fremmes til k- styrebehandling

Detaljer

Plan for kompetanseutvikling for pedagogisk personalet og skoleledere

Plan for kompetanseutvikling for pedagogisk personalet og skoleledere Plan for kompetanseutvikling for pedagogisk personalet og skoleledere Foto: Erlend Haarberg i Dønna kommune 2015-2018 Forslag 1.0 Bakgrunn En viktig forutsetning for elevens læring er lærere med høy faglig

Detaljer

Plan for kvalitetsutvikling i skole og barnehage 2016-2019 Rindal kommune 2016

Plan for kvalitetsutvikling i skole og barnehage 2016-2019 Rindal kommune 2016 Plan for kvalitetsutvikling i skole og barnehage 2016-2019 Rindal kommune 2016 Vedtatt i driftsstyret den 12.4.2016 DS-038/16 Side 1 Innhold FORORD... 3 1. RAPPORTERING FOR 2015... 4 2. STRATEGISK PLAN

Detaljer

Forfatter: Kristin Haugdahl Nøst Dato 06.01.09. Godkjent av: Side 2 av 7

Forfatter: Kristin Haugdahl Nøst Dato 06.01.09. Godkjent av: Side 2 av 7 Levanger kommune Prosjektbeskrivelse Forprosjekt Forberedelse av innføring av elektonisk Godkjent av: Side 2 av 7 Innholdsfortegnelse 1.0 Innledning... 3 1.1 Bakgrunn... 3 1.2 Forankring i strategier/planer...

Detaljer

Beste ekommune 3 år på rad. Siri Opheim IKT strategisjef

Beste ekommune 3 år på rad. Siri Opheim IKT strategisjef Bærum kommune Beste ekommune 3 år på rad Siri Opheim IKT strategisjef Hvorfor ble Bærum beste ekommune? Bærum kommune har gjennom flere år jobbet målrettet med: etablering av en robust infrastruktur etablering

Detaljer

1. Forord. Lykke til videre med beredskapsarbeidet.

1. Forord. Lykke til videre med beredskapsarbeidet. 1. Forord Oppland fylkeskommune ser behovet for en «Veileder i krise- og beredskapsarbeid» til støtte for det arbeidet som skal gjennomføres i alle enheter. Veilederen er et arbeidsgrunnlag og verktøy

Detaljer

Digitaliseringsstrategi 2014-2029

Digitaliseringsstrategi 2014-2029 Digitaliseringsstrategi 2014-2029 Stavanger kommune Stavanger kommune skal gi innbyggerne og næringsliv et reelt digitalt førstevalg. Den digitale dialogen skal legge vekt på åpenhet og tilgjengelighet.

Detaljer

Saksbehandler: Reidar Bråtveit Arkiv: 430 Arkivsaksnr.: 15/1320. Hovedutvalg administrasjon 22.04.2015

Saksbehandler: Reidar Bråtveit Arkiv: 430 Arkivsaksnr.: 15/1320. Hovedutvalg administrasjon 22.04.2015 SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Reidar Bråtveit Arkiv: 430 Arkivsaksnr.: 15/1320 Sign: Dato: Utvalg: Hovedutvalg administrasjon 22.04.2015 STATUS OG VIDERE FREMDRIFT TILKNYTTET UTVIKLINGSPROGRAMMET «SAMAN

Detaljer

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Utvalg: Arbeidsmiljøutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 22.09.2008 Tidspunkt: 14:00

Dyrøy kommune. Møteinnkalling. Utvalg: Arbeidsmiljøutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 22.09.2008 Tidspunkt: 14:00 Dyrøy kommune Den lærende kommune Møteinnkalling Utvalg: Arbeidsmiljøutvalget Møtested: Møterom 1, Kommunehuset Dato: 22.09.2008 Tidspunkt: 14:00 Eventuelt forfall må meldes snarest på tlf. 77 18 92 00.

Detaljer

KS Utdanningspolitiske plattform Kunnskap for kommende generasjoner

KS Utdanningspolitiske plattform Kunnskap for kommende generasjoner KS Utdanningspolitiske plattform Kunnskap for kommende generasjoner Plattformens innhold: Hvorfor en utdanningspolitisk plattform? KS utdanningspolitiske mål Innsatsområder og forventninger KS oppfølging

Detaljer

Prosjektplan forprosjekt Sosialfaglig veiledere i grunnskolen

Prosjektplan forprosjekt Sosialfaglig veiledere i grunnskolen Prosjektplan forprosjekt Sosialfaglig veiledere i grunnskolen 0. INNLEDNING...2 1. MÅL OG RAMMER...2 1.1 Bakgrunn...2 1.2 Mål for forprosjektet...2 1.3 Mål for hovedprosjektet...2 1.4 Rammer...3 2. OMFANG

Detaljer

Møteinnkalling. Hovedutvalg oppvekst og omsorg

Møteinnkalling. Hovedutvalg oppvekst og omsorg GÁIVUONA SUOHKAN KÅFJORD KOMMUNE Utvalg: Møtested: Formannskapssalen, Rådhuset Dato: 27.10.2015 Tidspunkt: 10:00 Møteinnkalling Hovedutvalg oppvekst og omsorg Eventuell gyldig forfall må meldes snarest

Detaljer

MØTEINNKALLING SAKSLISTE. Agdenes kommune. Utvalg: HOVEDUTVALG OPPVEKST OG LEVEKÅR Møtested: Rådhuset Møtedato: 02.04.2009 Tid: kl. 10.

MØTEINNKALLING SAKSLISTE. Agdenes kommune. Utvalg: HOVEDUTVALG OPPVEKST OG LEVEKÅR Møtested: Rådhuset Møtedato: 02.04.2009 Tid: kl. 10. Agdenes kommune MØTEINNKALLING Utvalg: HOVEDUTVALG OPPVEKST OG LEVEKÅR Møtested: Rådhuset Møtedato: 02.04.2009 Tid: kl. 10.00 Eventuelt forfall meldes til tlf. 72 49 22 00 Varamedlemmer møter etter nærmere

Detaljer

MØTEINNKALLING. Administrasjonsutvalget har ekstraordinært møte i Ås rådhus, Lille sal

MØTEINNKALLING. Administrasjonsutvalget har ekstraordinært møte i Ås rådhus, Lille sal ÅS KOMMUNE MØTEINNKALLING Administrasjonsutvalget har ekstraordinært møte i Ås rådhus, Lille sal 08.12.2008 kl. 10.30 NB! Møtet er en fortsettelse av møte ved skriftlig saksbehandling 04.12.08. Møtet er

Detaljer

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden rådhus

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden rådhus Halden kommune Møteprotokoll Utvalg: Møtested: Dato: 06.06.2012 Tidspunkt: 16:00-16:40 Hovedutvalg for administrasjon Formannskapssalen, Halden rådhus Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer

Detaljer

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden Rådhus

Hovedutvalg for administrasjon. Formannskapssalen, Halden Rådhus Halden kommune Møteprotokoll Utvalg: Møtested: Dato: 20.06.2012 Tidspunkt: 16:00:16:45 Hovedutvalg for administrasjon Formannskapssalen, Halden Rådhus Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer

Detaljer

Plan for prosjektdeltakelse 2013-14

Plan for prosjektdeltakelse 2013-14 Vurdering for læring i Vadsø kommune Plan for prosjektdeltakelse 2013-14 Vadsø kommune deltar i den nasjonale satsingen Vurdering for læring, i regi av Utdanningsdirektoratet. Vi deltar i Pulje 4 som gjennomfører

Detaljer

Deres ref.: Vår ref.: Dato: 07/10171-2 /OMG/A00;&13 17.12.2007

Deres ref.: Vår ref.: Dato: 07/10171-2 /OMG/A00;&13 17.12.2007 Sarpsborg kommune Kunnskapsdepartementet Postboks 8119 Dep. 0032 OSLO Deres ref.: Vår ref.: Dato: 07/10171-2 /OMG/A00;&13 17.12.2007 Oversendelsesbrev Høring - NOU 2007:11 Studieforbund - læring for livet

Detaljer

Innherred samkommune Sakspapir

Innherred samkommune Sakspapir Innherred samkommune Sakspapir Kvalitetskommuneprogrammet 2007-2009. Evalueringer og veien videre. Saksbehandler: E-post: Tlf.: Anne Grete Wold anne.grete.wold@innherred-samkommune.no 74048293 Arkivref:

Detaljer

Saltdal kommune. Prosjektbeskrivelse Forprosjekt. Elektronisk meldingsutveksling i kommunen

Saltdal kommune. Prosjektbeskrivelse Forprosjekt. Elektronisk meldingsutveksling i kommunen Saltdal kommune Prosjektbeskrivelse Forprosjekt Elektronisk meldingsutveksling i kommunen Godkjent av: Side 2 av 10 Innholdsfortegnelse 1.0 Innledning... 3 1.1 Bakgrunn... 3 1.2 Forankring i strategier/planer...

Detaljer

12. Desember 2005. Grete Haug Rådgiver i Utdanningsdirektoratet Prosjektleder Fysisk aktivitet og måltider i skolen

12. Desember 2005. Grete Haug Rådgiver i Utdanningsdirektoratet Prosjektleder Fysisk aktivitet og måltider i skolen 12. Desember 2005 Grete Haug Rådgiver i Utdanningsdirektoratet Prosjektleder Fysisk aktivitet og måltider i skolen Prosjektet Fysisk aktivitet og måltider i skolen Fysisk aktivitet i Strategi for kompetanseutvikling

Detaljer

Mandat. Regionalt program for Velferdsteknologi

Mandat. Regionalt program for Velferdsteknologi Mandat Regionalt program for Velferdsteknologi 2015-2017 Innhold 1 Innledning/bakgrunn 3 2 Nåsituasjon 3 3 Mål og rammer 4 4 Omfang og avgrensning 4 5Organisering 5 6 Ressursbruk 6 7 Beslutningspunkter

Detaljer

MØTEINNKALLING TILLEGG SAKSLISTE 11/15 13/911 FELLES BARNEVERNTJENESTE I SØNDRE LAND OG NORDRE LAND. Hov, 6.februar 2015. Terje Odden Ordfører

MØTEINNKALLING TILLEGG SAKSLISTE 11/15 13/911 FELLES BARNEVERNTJENESTE I SØNDRE LAND OG NORDRE LAND. Hov, 6.februar 2015. Terje Odden Ordfører SØNDRE LAND KOMMUNE MØTEINNKALLING Side 1 Utvalg: Kommunestyret Møtested: Kommunestyresalen, Rådhuset Møtedato: 16.02.2015 Tid: 17:00 Medlemmene innkalles med dette til ovennevnte møte. Eventuelt forfall

Detaljer

Prosjektskisse: Satsingen «Løft for bedre ernæring», delprosjekt 1: Lokalt ernæringsarbeid frie midler

Prosjektskisse: Satsingen «Løft for bedre ernæring», delprosjekt 1: Lokalt ernæringsarbeid frie midler Prosjektskisse: Satsingen «Løft for bedre ernæring», delprosjekt 1: Lokalt ernæringsarbeid frie midler Satsingen Løft for bedre ernæring, delprosjekt 1: Lokalt ernæringsarbeid frie midler 1. Kort om hensikt

Detaljer

Kvalitetsutviklingsdokumenter

Kvalitetsutviklingsdokumenter Kvalitetsutviklingsdokumenter Kvalitetsutvikling skole-bhg-sfo Rennesøy kommune 2014-2017 Kvalitetsplan 2014-2017: Verdifull og kompetent Aktiv og gla - på fritida BHG-plan: Verdifull og kompetent Kvalitetsvurderingssystem:

Detaljer

Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer John Østensvig Leder AP Roy Eilertsen Medlem SV Else-Kathrine Hveding Medlem H

Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer John Østensvig Leder AP Roy Eilertsen Medlem SV Else-Kathrine Hveding Medlem H Halden kommune Møteprotokoll Utvalg: Hovedutvalg for administrasjon Møtested: Formannskapssalen, Halden rådhus Dato: 08.06.2010 Tidspunkt: 16:00 Følgende faste medlemmer møtte: Navn Funksjon Representerer

Detaljer

PROSJEKTPLAN. Forskning viser at barnehagebarn med godt språkmiljø har bedre forutsetninger ved skolestart enn barn uten et godt barnehagetilbud.

PROSJEKTPLAN. Forskning viser at barnehagebarn med godt språkmiljø har bedre forutsetninger ved skolestart enn barn uten et godt barnehagetilbud. PROSJEKTPLAN. Fase: Hovedprosjekt. Navn: 1. MÅL OG RAMMER. 1.1. Bakgrunn. Selve bakgrunnen for prosjektet bunner i Statlige føringer. I Stortings melding nr 16, 23 og 41. Der de legger vekt på hvor viktig

Detaljer

Intranett i Stjørdal og framtidig portal i Værnesregionen

Intranett i Stjørdal og framtidig portal i Værnesregionen Intranett i Stjørdal og framtidig portal i Værnesregionen DDT Webforum, Trondheim 27.03.2009 Sigbjørn Holberg Menyene våre Varsling Melding til redaktører eller admin om oppgaver Fakturabehandling Gir

Detaljer

Felles. Telefonistrategi

Felles. Telefonistrategi Kongsbergregionen - Felles Telefonistrategi 2010 2012 - side 1 av 5 Felles Telefonistrategi Utkast til godkjenning i rådmannsutvalget Kongsbergregionen - Felles Telefonistrategi 2010 2012 - side 2 av 5

Detaljer

SAKSFRAMLEGG. Administrasjonsutvalget 16.12.15 AMU 10.02.16. Forslag til vedtak: Saken tas til orientering.

SAKSFRAMLEGG. Administrasjonsutvalget 16.12.15 AMU 10.02.16. Forslag til vedtak: Saken tas til orientering. SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Marit Melhus Wik Arkiv: 431 &32 Arkivsaksnr.: 12/363 Sign: Dato: 04.12.15 Utvalg: Administrasjonsutvalget 16.12.15 AMU 10.02.16 MEDARBEIDERUNDERSØKELSEN Forslag til vedtak:

Detaljer

Prosjekt Bosetting av flyktninger i Østfold. Fylkesmannens bidrag til kommunenes bosettingsarbeid 2015-2016 Rapportering 1. tertial 2015 24.6.

Prosjekt Bosetting av flyktninger i Østfold. Fylkesmannens bidrag til kommunenes bosettingsarbeid 2015-2016 Rapportering 1. tertial 2015 24.6. Prosjekt Bosetting av flyktninger i Østfold Fylkesmannens bidrag til kommunenes bosettingsarbeid 2015-2016 Rapportering 1. tertial 2015 24.6.2015 1 Innholdsfortegnelse 1. INNLEDNING... 3 2. BAKGRUNN...

Detaljer

MØTEINNKALLING SAKSLISTE 11/14 14/1608 REFERATSAKER RÅDET FOR MENNESKER MED NEDSATT FUNKSJONSEVNE 16.10.2014

MØTEINNKALLING SAKSLISTE 11/14 14/1608 REFERATSAKER RÅDET FOR MENNESKER MED NEDSATT FUNKSJONSEVNE 16.10.2014 SØNDRE LAND KOMMUNE MØTEINNKALLING Side 1 Utvalg: Det kommunale rådet for mennesker med nedsatt funksjonsevne Møtested: Formannskapssalen, Rådhuset : 16.10.2014 Tid: Kl.09:00 Medlemmene innkalles med dette

Detaljer

Lokal plan for arbeidet med Vurdering for læring i Lier

Lokal plan for arbeidet med Vurdering for læring i Lier Lokal plan for arbeidet med Vurdering for læring i Lier Ressursgruppe for skoleeier: Kommunale skoleeiere i satsingen Vurdering for læring (2014-2017) PULJE 6 Rådgiver skoleeier: Marianne Støa Pedagogisk

Detaljer

MØTEINNKALLING UTVALG FOR TJENESTEYTING

MØTEINNKALLING UTVALG FOR TJENESTEYTING Klæbu kommune MØTEINNKALLING UTVALG FOR TJENESTEYTING Møtested: Klæbu rådhus - formannskapssalen Møtedato: 15.04.2010 Tid: 16.30 Eventuelt forfall eller endret kontaktinformasjon (adresse, telefon, e-post)

Detaljer

MØTEINNKALLING. Eventuelt forfall meldes til tlf. 72 49 22 00 eller e-post: postmottak@agdenes.kommune.no Varamedlemmer møter etter nærmere avtale.

MØTEINNKALLING. Eventuelt forfall meldes til tlf. 72 49 22 00 eller e-post: postmottak@agdenes.kommune.no Varamedlemmer møter etter nærmere avtale. Agdenes kommune MØTEINNKALLING Utvalg: Hovedutvalg oppvekst og levekår Møtested: Rådhuset Møtedato: 26.05.2015 Tid: 09:00 Eventuelt forfall meldes til tlf. 72 49 22 00 eller e-post: postmottak@agdenes.kommune.no

Detaljer

SAKSFRAMLEGG. Saksbehandler: Jan-Hugo Sørensen Arkiv: 030 Arkivsaksnr.: 15/443

SAKSFRAMLEGG. Saksbehandler: Jan-Hugo Sørensen Arkiv: 030 Arkivsaksnr.: 15/443 SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Jan-Hugo Sørensen Arkiv: 030 Arkivsaksnr.: 15/443 ORGANISASJONSSTRUKTUR Rådmannens innstilling: ::: Sett inn innstillingen under denne linja 1. Ny administrativ organisering

Detaljer

Førsteklasses forberedt Overgangsplan fra barnehage til skole i Kongsberg kommune

Førsteklasses forberedt Overgangsplan fra barnehage til skole i Kongsberg kommune Førsteklasses forberedt Overgangsplan fra barnehage til skole i Kongsberg kommune 2014-2016 2 Innholdsfortegnelse Side Kap. 1 Førsteklasses forberedt 4 Kap. 2 Føringer for overgang barnehage skole 4 Kap.

Detaljer