En studie av den norske dagligvarebransjens bruk av dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "En studie av den norske dagligvarebransjens bruk av dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram"

Transkript

1 BCR3100 Bacheloroppgave våren 2013 Markedshøyskolen Student nummer En studie av den norske dagligvarebransjens bruk av dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram Denne skriftlige bacheloroppgaven er gjennomført som en del av utdannelsen ved Markedshøyskolen. Markedshøyskolen er ikke ansvarlig for oppgavens metoder, resultater, konklusjoner eller anbefalinger

2 Forord Denne oppgaven er skrevet av to studenter som har gjennomført en bachelor i markedsføring på Markedshøyskolen, Campus Kristiania. Hensikten med oppgaven er å se på hvilken nytteverdi dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram har for dagligvarebransjen, samt i hvilken grad segmentet student benytter seg av nevnte lojalitetsprogrammer, og hva som skal til for at de skal være villig til å delta. Oppdragsgiveren til denne bacheloroppgaven er NORDMA Norsk Direktemarkedsførings Forening, som er en interesse- og bransjeorganisasjon som arbeider for å øke interessen for og bruken av dialogmarkedsføring i Norge, basert på effekt og lønnsomhet. Det er nedlagt mange arbeidstimer i forbindelse med denne bacheloroppgaven, før vi kom frem til det endelige resultatet; et studie av den norske dagligvarebransjens bruk av dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram. Vi ser på det siste halvåret som en lærerik prosess hvor vi har brukt mye av kunnskapen som vi har opparbeidet oss hos på Markedshøyskolen, samt som studentrepresentanter i NORDMA. Vi vil rette en stor takk til hele styret i NORDMA som har bidratt med faglig påfyll gjennom hele prosessen. Videre vil vi takke representantene fra Coop og NorgesGruppen for deres bidrag i denne oppgaven, samt informantene som deltok i fokusgruppen. Sist men ikke minst vil vi rette en stor takk til vår kjære veileder Jan Kåre Baumann som har vært til stor hjelp under hele prosessen med gode råd og tips, men også som en motivator for vår oppgaveskriving. God lesning! Oslo 05. Juni

3 Sammendrag Det har vært en økende interesse for bruken av dialogmarkedsføring kombinert med lojalitetsprogram. Vi ønsket i denne oppgaven å se på hvilken nytteverdi dette ville gi i konteksten dagligvarebransjen, samt hvordan dialogmarkedsføring kan bidra til at man kan tilnærme seg nye segmenter som studenter. I denne oppgaven forsket vi derfor på i hvilken grad studenter benytter seg av lojalitetsprogrammer og hva som skal til for at de skal være villig til å delta. Den teoretiske delen av oppgaven setter rammen for konteksten dagligvarebransjen og belyser dialogmarkedsføring og dens virkemiddel lojalitetsprogram. Vi har valgt å benytte oss av kvalitativ metode og har anvendt et casestudie som forskningsdesign. Dybdeintervju og fokusgrupper er innsamlingsmetodene som er benyttet da vi ønsket å innhente erfaring, tolkninger og oppfatninger, da det er lite forsket på dette tema. På bakgrunn av dette var vi avhengig av mye rådata for å tynge oppgaven. Våre funn viser at det er en kausal årsakssammenheng mellom økt kundetilfredshet og lojalitet, samt en økning i omsetningen. Dette er et resultat av den økte kundeinnsikten og muligheten til å lagre kjøpshistorikk i kundedatabaser. Det kom fram i forskningen at studenter i liten grad benytter seg av lojalitetsprogrammer da de ikke finner de eksisterende fordelene relevante nok. Oppgaven vil kunne gi aktørene i dagligvarebransjen et innblikk i hvordan det ville være mest hensiktsmessig å tilnærme seg segmentet student og hvilke fordeler som må vektlegges.

4 1.0 Innledning.. s Oppgavens formål... s Problemstilling.... s Avgrensinger.... s Oppdragsgiveren, NORDMA... s Teori.. s Begrepsavklaringer... s Hva er dialogmarkedsføring. s Massemarkedsføring kontra dialogmarkedsføring... s Veksten i bruken av dialogmarkedsføring. s Virkemidlene i dialogmarkedsføring.... s Lojalitetsprogram.. s Kundetilfredshet, kundelojalitet og holdninger... s Long Tail prinsippet. s Merkekjennskap... s Konteksten dagligvarebransjen i Norge.. s De fire store aktørene... s NorgesGruppen.. s Reitan-Gruppen. s Coop... s ICA Norge. s Merkearkitektur i dagligvarebransjen.. s Nordmenns handlevaner.. s Studenters handlevaner og bruken av lojalitetsprogrammer.... s Metode. s Valg av forskningsmetode s Forskningsstrategi. s Analyse. s Forskningsdesign Dybdeintervju.. s Rekruttering av informanter.. s Intervjuguide. s. 26

5 3.4.2 Transkribering s Forskningsdesign Fokusgruppe... s Rekruttering av informanter.. s Intervjuguide.. s Transkribering s Kvalitetssikring... s Pålitelighet reliabilitet.... s Intern validitet troverdighet s Ekstern validitet overførbarhet.. s Begrepsgyldighet bekreftbarhet..... s Konfidensialitet. s Kvalitativ analyse.... s Kvalitativ analyse Intervju s Delkonklusjon dybdeintervjuer. s Kvalitativ analyse Fokusgruppe.. s Delkonklusjon fokusgruppe.. s Felles konklusjon.. s Videre forskning og anbefalinger.... s. 52 Litteraturliste Vedlegg 1: Rossister & Percy Vedlegg 2: Kvalitativ intervjuguide Vedlegg 3: Transkribering av Rune Hadland og Bodil Ibrahim Vedlegg 4: Kvalitativ tabell transkribering Vedlegg 5: Fokusgruppe intervjuguide Vedlegg 6: Transkribering fokusgruppe

6 1.0 Innledning Den faglige vinklingen i oppgaven bygger på bachelor utdannelsen i markedsføring som vi har gjennomført ved Markedshøyskolen. Gjennom studiet har vi lært viktigheten av å se kunden, og det å opparbeide seg en god relasjon gjennom bruken av dialogmarkedsføring, for på den måten å kunne opparbeide seg beslutningsstøttedata. Interessen og motivasjonen for å skrive denne oppgaven har vi fått fra vår oppdragsgiver, NORDMA. Vi synes det er spennende at dialogmarkedsføring kan bidra til at man kan ha en individuell relasjon med sine kunder, hvor en tilpasser seg kundens behov, atferd og preferanser. For å sette dialogmarkedsføringen i en kontekst valgte vi å fordype oss i dagligvarebransjen. Dette er en bransje preget av høy maktkonsentrasjon, som i den senere tid har blitt mer konkurranseutsatt, noe som krever at aktørene kontinuerlig tilpasser seg forbrukerne for å styrke sin posisjon på markedet. Vi ønsker å belyse hvilken nytteverdi dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram kan ha for aktørene i dagligvarebransjen. Opprinnelig ønsket vi å foreta et komparativt casestudie av de fire store aktørene i dagligvarebransjen. Dette lot seg ikke gjøre, da kun to av aktørene ønsket å la seg intervjue. Aktørene som har bidratt i denne bacheloroppgaven er NorgesGruppen og Coop. Dette har resultert i at oppgaven vil være et forstudie av nytteverdien til dialogmarkedsføring og dens virkemiddel lojalitetsprogram for dagligvarebransjen. Gjennom intervjuene og personlige erfaringer er det tydelig at aktørene i dagligvarebransjen som anvender seg av dialogmarkedsføring ikke direkte tilnærmer seg segmentet student. Vi er av den oppfattelse av at segmentet student er et interessant og spennende vinkling, da aktørene kan benytte seg av Long Tail tankegangen. På bakgrunn av dette vil vi derfor i denne oppgaven presentere i hvilken grad studenter benytter seg av lojalitetsprogrammene, og hva som skal til for at de skal være villig til å delta. 1.1 Oppgavens formål Formålet med denne oppgaven vil være å foreta et forstudie i form av et casestudie av dagligvarebransjen, hvor hensikten er å belyse nytteverdien en får ved å benytte seg av dialogmarkedsføring kombinert med virkemiddelet lojalitetsprogram. Vi vil også se på hva denne nytteverdien har bidratt til. Oppgaven vil også kunne fungere som et verktøy for dagligvarebransjen, da den belyser i hvilken grad segmentet student anvender seg av de nevnte lojalitetsprogrammene, og hvilke fordeler og tiltak som bør iverksettes for å tilnærme 6

7 seg dette segmentet. Dette vil være i form av videre anbefalinger. Resultatene i denne oppgaven vil i sin helhet bli gitt til våre kontaktpersoner i Coop og NorgesGruppen, og bli presentert for medlemmene til NORDMA. 1.2 Problemstilling Problemstillingen vil bli belyst gjennom kjerneteori og kvalitativ metode. 1. Hvilken nytteverdi kan bruk av dialogmarkedsføring og virkemiddelet lojalitetsprogram ha for aktørene i dagligvarebransjen? Støttespørsmål til problemstillingen: - Hva er dialogmarkedsføring? - Hva kan dialogmarkedsføring bidra til i et kundeforhold i dagligvarebransjen? - Hva er virkemiddelet lojalitetsprogram? 2. I hvilken grad deltar segmentet student i dagligvareaktørenes lojalitetsprogram? Hva skyldes dette og hva kan bidra til at de skal være villige til å delta? 1.3 Avgrensninger I utarbeidelsen med denne oppgaven har vi måttet avgrense oppgaven noe, dette grunnet tidsaspektet, men også for at oppgaven skal være konkret og presis. Konteksten avgrenses til dagligvarebransjen i Norge, der kun aktørene Coop og NorgesGruppen er representert. Forhold som ligger utenfor aktørens kontroll vil ikke bli vektlagt. Da begge aktørene opptrer i form av flere butikkjeder har vi kun tatt for oss aktørene som en helhet. Det juridiske og etiske aspektet vedrørende bruken av dialogmarkedsføring og lojalitetsprogram vil ikke bli tatt stilling til i denne oppgaven. Oppgaven vil kun ta for seg de markedsføringskanalene hvor aktørene vil være avsendere. I mindre grad vil vi ta for oss lokalisering og tilgjengelighet, og dens påvirkning på kjøp. Resultatene for denne oppgaven vil ikke være representative da de kvalitative metodene som er benyttet ikke tillater dette. Vi har valgt å definere studenter som en ikke-hjemboende person i alderen år, med eget husholdningsbudsjett. Denne avgrensningen er benyttet for å konkretisere hva student er, da det har blitt mer vanlig å være student i flere livsstadier. 7

8 1.4 Oppdragsgiveren, NORDMA Gjennom vårt nettverk kom vi i kontakt med Norsk Direktemarkedsførings Forening, heretter kalt NORDMA, som skulle bli vår oppdragsgiver for denne bacheloroppgaven. NORDMA er en faglig og juridisk interesseorganisasjon for markedsføring, hvor hovedfokuset er lønnsomhet og effekt basert på dialog. NORDMA har medlemmer innenfor virksomheter som jobber med direktemarkedsføring, relasjonsmarkedsføring og CRM - i alle kanaler. NORDMA teller i dag totalt 114 medlemsbedrifter, hvor de tilbyr sine medlemmer kompetanseutvikling og muligheter for å bygge nettverk og synliggjøre bransjen. Med sin brede base av medlemsbedrifter har NORDMA opparbeidet seg en unik posisjon i forhold til utviklingen i bransjen (Nordma). NORDMA ble etablert i 1973 og hadde som formål å være bransjens talerør ovenfor myndighetene, men skulle også være en arena for kompetanseutvikling og erfaringsutveksling i bransjen. I dag benytter de aller fleste bedrifter seg av direkte kontakt med sine kunder i form av salg eller kundepleie og man er derfor mer og mer avhengig av en sterk og effektiv bransjeorganisasjon. NORDMA arrangerer årlig MAX Marketing Mix som gir et faglig påfyll, samt hedrer de beste direktemarkedsførings casene i det foregående året. Gjennom et tett samarbeid med NORDMA i forbindelse med vår bacheloroppgave har vi blitt mer bevisst på viktigheten av det å ha direkte kontakt med sine kunder, noe som har resulterer at vi har blitt valgt inn som studentrepresentanter i styret (Nordma). 2.0 Teori 2.1 Begrepsavklaringer I dette avsnittet vil det bli foretatt begrepsavklaringer for å øke forståelsen. Dette vil bidra til at oppgaven vil være noe mindre uklar, da noen av begrepene vil ha ulike definisjoner. Dialogmarkedsføring, også kalt direktemarkedsføring oppstår når to parter har en direkte kontakt med hverandre, altså en 1:1 kommunikasjon. Det kan oppstå en positiv dialog dersom partene har innehar informasjon om behov og muligheter, som er vil være med på å videreutvikle relasjonen. Dette kan igjen føre til gjensidig tilfredshet (Gronroos 2000). En relasjon kan først defineres når det er et kommunikasjonsmessig forhold mellom to parter. En forbruker som har en relasjon til et merke eller en bestemt vare vil ha merkekjennskap, følelser og holdninger knyttet til varen/merket (Samuelsen 2010). 8

9 Lojalitet er ikke et mål i seg selv, lojale kunder er noe en bedrift oppnår ved at de tilbyr kunden noe som oppleves som merverdi. Lojalitet vil være et resultat av den verdien kunden ilegger produktet/tjenesten (Bakken 2001). Kundetilfredshet er et begrep som brukes for å definere om kundens forventninger oppfyller kundeopplevelsen av det leverte produktet eller tjenesten. Holdningene som forbrukeren har til et produkt/merket vil være med på å evaluere tilfredsheten (Samuelsen 2010). Kundes livstidsverdi (KLV) referer til hvor mye kundene legger igjen hos en bedrift så lenge bedriften har denne personen som kunde (Stegane, 2011). Kundens livssyklus er et begrep som omhandler de ulike fasene en forbruker går gjennom i sitt liv. Forbrukeren sine behov og preferanser endres ut fra hvilken livssituasjon de er i (Kotler 2005). Lojalitetsprogram er et virkemiddel innenfor dialogmarkedsføring. Bedrifter benytter seg av lojalitetsprogrammer som en del av deres markedsstrategi, og ser på dette som en nødvendighet for effekt og lønnsomhet (Market excellence 2010). 2.2 Hva er dialogmarkedsføring Dialogmarkedsføring oppstår når man retter kommunikasjonen direkte til et individ, altså 1:1 kommunikasjon (Kunøe 2002). Målet for all kommunikasjon er å plassere informasjon og å skape assosiasjoner om et produkt/merke i kundens bevissthet, som igjen vil kunne bidra til å påvirke forbrukeren i en kjøpssituasjon (Kotler 2005). Gjennomgående i oppgaven vil nytteaspektenes anvendelse av dialogmarkedsføring bli belyst. Når man benytter seg av dialogmarkedsføring har en mulighet til å skreddersy sitt budskap og sin kommunikasjon til den enkelte kunde, som igjen vil være med på å bidra til å effektivisere påvirkningen til ens potensielle- og eksiterende kunder. Dette vil også føre til at informasjonen som kommuniseres vil oppfattes som relevant. Målet med dialogmarkedsføring er å skape en målbar respons på en aktivitet enten i form av bestilling, direkte kjøp eller videre kommunikasjon. En målbar respons vil si at man har anledning til å måle effekten av tiltaket som ble gjennomført. Dette vil igjen være en indikator på om tiltaket oppfattes som relevant av kunden, og en kan lære noe om kriteriene som skal til for å lykkes når man 9

10 kommuniserer med et spesifikt segment (Kunøe 2002). For å komme i kontakt med kunden og forbrukeren kan man benytte seg av flere teknologiske verktøy, blant annet kundedatabaser (Customer Relationship Management). Denne teknologien vil gi et grunnlag for å systematisere informasjon om kundene, de ulike kundegruppene og mulighet til å lagre tidligere kjøpshistorikk. Denne formen for systematisering er en grunnleggende forutsetning for gjennomføring av dialogmarkedsføring, og vil være kostnadseffektivt. Informasjonen som er lagret i databaseverktøyet vil kunne gi et mer detaljert bilde av markedet, samt gi verdifull informasjon om hvem kunden er, og hvilket handlingsmønster kunden har. Denne innsikten i kundens historikk gir en mulighet til å henvende seg direkte til kunden og individualisere sitt budskap. Det er essensielt at kundeinformasjonen må være oppdatert og korrekt, samt at alle ledd i bedriften bidrar til å oppdatere denne informasjonen. Kundeservice, salg, front-line m.fl., vil sitte med viktig informasjon om de ulike kundene. Dersom denne informasjonen ikke er oppdatert, kan dette resultere i at avsenderen av budskapet ikke innfrir kundens forventninger som vil kunne bidra til at ens lojalitetsmuligheter og kundetilfredsheten svekkes (Kunøe 2002). Fordelene som nevnt ovenfor vil kunne resultere i de punktvise fordelene nevnt under. Dette vil bidra til at aktøren vil kunne få et konkurransefortrinn som igjen kan føre til at kunden velger en bedrift fremfor en annen. Et konkurransefortrinn vil være å differensiere og fokusere sitt eget fortrinn i lys av kundenes behov (Kunøe, 2002). Andre positive effekter som dialogmarkedsføring kan føre til er: Ø Skaffe seg nye kunder Ø Å ønske nye kunder velkommen Ø Selge direkte til navngitte kunder Ø Utvikle mer lojale kundeforhold Ø Bygge merkekjennskap Ø Reaktivisere forholdet til passive kunder eller kunder som handler lite og sjeldent Ø Skaper nærhet til kunden og sende relevant informasjon til kunden (Kunøe 2002) Massemarkedsføring kontra dialogmarkedsføring Målet med dialogmarkedsføring er å opparbeide seg en god relasjon med kunden over tid. Det er ønskelig å skape en 1:1 kommunikasjon som forhåpentligvis vil resultere i et langvarig 10

11 kundeforhold. Ved å ha en relasjon med kunden er mulighetene tilstede for å avdekke kundens behov og preferanser, som kan resultere i markedsplaner helt ned på kundenivå. Gjennom dialogmarkedsføring vil man ha mulighet til å hemmeligholde nevnte markedsplaner for sine konkurrenter. Sagt med andre ord vil det å benytte seg av dialogmarkedsføring være et konkurransefortrinn (Kunøe 2002). Dialogmarkedsføring er en videreutvikling av den tradisjonelle massekommunikasjonen. Når en benytter seg av massemarkedsføring mister man anledningen til å ha en toveis kommunikasjon med kunden, og det vil dermed være vanskeligere å oppfatte kundens behov og preferanser. Budskapet i massekommunikasjon vil ofte være basert på antagelser eller et representativt utvalg av en spesifikk målgruppe (Sander 2004). Dialogmarkedsføring vil være en investering i kundeforholdet, som gjør at man har mulighet til å oppnå en høyere livstidsverdi ovenfor sine kunder. Dette støttes av Philip Kotler (2005) som presiserer at kostnadene ved å erverve seg nye kunder er fem ganger så kostbart enn å investere i de eksisterende kundeforholdene. Dialogmarkedsføring har fire sentrale kjennetegn som er uavhengig av markedsføringskanal og kommunikasjon med kunden. Disse fire kjennetegnene bidrar til å skille dialogmarkedsføring fra massemarkedsføring (Kunøe 2002): Ø Ikke- offentlig: Dialogmarkedsføringen er ikke- offentlig i motsetning til massemarkedsføring. I dialogmarkedsføring er kommunikasjonen personifisert og budskapet er adressert til en spesifikk mottaker. Ø Skreddersydd: Budskapet i dialogmarkedsføring er skreddersydd slik at det vil appellere til adressaten. Dette resulterer i sannsynligheten er større for at adressaten finner informasjonen relevant og interessant enn ved benyttelse av for eksempel et standardisert brev. Ø Oppdatert: Ved å benytte seg av kundedatabaser, vil informasjonen være oppdatert, som igjen vil gjøre det enklere å oppdage endringer i kundens behov og preferanser. Ø Interaktiv: Dialogmarkedsføring muliggjør en interaksjon med kunden som bidrar til at man enklere kan endre budskapet, som følge kundens respons Veksten i bruken av dialogmarkedsføring Det har de siste årene vært en markant økning i bruken av dialogmarkedsføring. Den teknologiske utviklingen har bidratt til å globalisere markedet, noe som igjen har ført til økt 11

12 konkurranse. Viktigheten av å beholde sine eksisterende kunder er derfor blitt mer essensielt. Ser man dette i sammenheng med kundens økte bevissthet og den forenklete informasjonsprosessen vil man kunne se at nisjemarkedet har blomstret. Andre faktorer som kan ha påvirket bruken av dialogmarkedsføring er det økte befolkningsveksten i verden, kombinert med økt velstand bidrar til å skape flere ulike preferanser og behov (Kotler 2005, Samuelsen 2010 og Stone 2008) Virkemidlene i dialogmarkedsføring Dersom man ønsker å etablere og utvikle en relasjon til en kunde på individuelt basis vil det å benytte seg av dialogmarkedsføringskanaler bidra til at man lykkes (Kunøe 2002). For at budskapet skal nå mottakeren slik som avsenderen ønsker det, er det viktig at budskapet forståelige, kommuniserende og har en velegnet form. Budskapet i kommunikasjonen må først og fremst vekke kundens oppmerksomhet for så å opprettholde denne oppmerksomheten slik at forbrukeren blir trigget til kjøp eller vekke et latent behov. Dialogmarkedsføring har en fordel når det gjelder det å vekke kundens oppmerksomhet da tiltakene som gjennomføres tillater individualisering og er åpen for tilbakemeldinger (Kotler 2005). Det vil være hensiktsmessig at det er samsvar mellom dialogmarkedsføringskanalene som benyttes slik at man skaper gjenkjennelse og bygger merkekjennskap i kundens bevissthet. Andre forhold bedriften må ta i betraktning er sammensetningen av produktmiksen. Produktmarkedet og markedsposisjon må være klart definert, og ta stilling til hvorvidt forbrukeren har kjennskap til produktet (Kotler 2005). Databasemarkedsføring er grunnlaget for de resterende virkemidlene som benyttes i dialogmarkedsføring. Dette vil kunne benyttes til forskning, markedsundersøkelser, produktutvikling og/eller beslutningsstøttedata. Gjennom informasjonen i databasen (CRM) vil man kunne bygge opp langsiktige relasjoner som vil tilføre både kunden og bedriften verdi. Målet ved anvendelse av kundedatabaser vil være å bygge opp et kundeorientert system hvor all kundeinformasjon samles i en database, slik at kommunikasjonsmulighetene legger forholdene til rette for økt kundedialog (Bakken 2001 og Greenberg 2010). Ø Internett er et virkemiddel hvor det er lett å sende ut et målrettet budskap som har til hensikt å påvirke forbrukeren. Dette virkemiddelet er kostnadseffektiv og gir gode resultater (Kunøe 2002). 12

13 Ø markedsføring (nyhetsbrev) er online varianten av direkte brev, hvor responsen er langt høyere (Kunøe 2002). Ø Event er kunderettede begivenheter som benyttes når man ønsker å få kunden med på en felles begivenhet med leverandøren og andre kunder. Virkemidlet kan bidra til at man differensierer seg fra konkurrenten, samt at kunden vil kunne føle tilhørighet (Kunøe 2002). Ø DM og Postordre er et salg- og markedsføringsverktøy hvor en benytter seg av postverket som distribusjonskanal. Eksempler på dette kan være kuponger (Kunøe 2002). Ø Uadressert post benyttes når man sender kataloger, generell informasjon og kuponger til en husstand uten at det er noe definert mottaker (Wæthing). Ø Innstikk er et virkemiddel som benyttes når man har reklame eller annet materiell i et betalt magasin/avis (Wæthing). Ø Produktpresentasjoner er demonstrasjoner rettet mot forbrukeren, dette kan for eksempel være i form av sampling (Wæthing). Ø Kundemagasiner er blader som blir gitt til kunden med informasjon om selskapet eller tilbud som selskapet måtte ha (Wæthing). Ø Tv, Radio, Ukeblader og Avisreklame er samlet da dette fungerer som dialogmarkedsføringskanaler dersom formålet er å formidle et konkret telefonnummer eller på annen måte formidle at forbrukerne må søke ytterligere informasjon (Wæthing). Ø Telemarketing (TM) benyttes når kundedatabasen er koblet til et telefonisystem. Som et resultat av dette kan operatøren opptre som serviceperson, markedsfører eller selger. Dette virkemiddelet kan opptre i to former; inngående hvor kunden tar initiativet og utgåendene hvor selgeren tar initiativet (Kunøe 2002). Ø Mobil markedsføring som et virkemiddel er kommunikasjon som forbrukeren mottar via sin mobil. Dette kan enten være via tekstmelding eller benytte mobilen til å svare på kommunikasjon mottatt via andre kanaler (Wæthing). Ø Mobil applikasjoner er en programvare designet for mobiler, hvor en vil kunne ha tilgang til mange av de samme tjenestene som en innehar på sin PC. En applikasjon kan fungere som en behovsutløser, samt bidra til informasjon til kundedatabasen og markedsføring gjennom interaktivitet (Wæthing). Ø Blindpassasjer er et virkemiddel som benyttes når en legger ved informasjon eller reklame fra avsenderen i en annen forsendelse i det allerede etablerte kundeforholdet (Wæthing). 13

14 Ø Sosiale medier er et interaktiv kommunikasjonsverktøy såfremt informasjonen som legges ut er relevant for forbrukeren og som skaper interesse og engasjement (Wæthing). Ø Lojalitetsprogram er et fordelsprogram. Dette virkemiddelet vil bli presentert grundigere nedenfor Lojalitetsprogram En kan definere begrepet lojalitetsprogram som et fordelsprogram hvor formålet er å skaffe og vedlikeholde en kundedatabase bestående av lojale kunder innen for et definert segment (Market excellence 2010). Et lojalitetsprogram vil gi innsikt i hvem kunden er og deres kjøpsatferd. I likhet med dialogmarkedsføring vil man her ha anledning til å være på et 1:1 nivå med kunden. Som nevnt tidligere er alle kundeforhold unike og utvikles gjennom kundens ulike behov og preferanser. Derfor er det essensielt å kunne gjenkjenne og identifisere den enkelte kunde og kundens unike behov slik at dialogen kan være meningsfull og relevant. Dette tvinger aktøren å tilby verdiskapende aktiviteter og tilbud som tilfredsstiller de lojale kundene. En nytteverdi av dette kan være et godt omdømme og en positiv vareprat (Market excellence 2010 og Kotler 2005). Kjernen i lojalitetsprogrammer er et gi og ta forhold mellom kunder og leverandører, hvor en har klare betingelser for hverandres engasjement. Kundene vil få konkrete og eksklusive fordeler dersom de engasjerer seg. Nytteverdien til leverandørene vil være den økte kundeinnsikten og større grad av lojalitet (Market excellence 2010). I et foredrag holdt av Hans Borgen i Online Media Group (OMG) den kom det fram at 68 % av kundefrafallet, er en direkte følge av dårlig service eller manglende oppfølgning. Ved å benytte seg av et lojalitetsprogram vil man lettere kunne følge opp hver enkelt kunde og på den måten redusere frafallet. Dette gjøres gjennom oppfølgning og belønning, som kan være med på å øke omsetningen. Forskning har vist at forbrukerens lojalitet i stor grad vil være tilknyttet lojalitetsprogrammet og ikke aktøren som står bak. Økende lojalitet til lojalitetsprogrammet og ikke selve selskapet kan skape store utfordringer for selskapet. Dersom kundelojaliteten er basert på elementer knyttet til lojalitetsprogrammet, vil kunden forsvinne dersom programmet ikke lenger er like attraktivt (Evanschitzky m.fl. 2012). 14

15 Når man skal utarbeide et lojalitetsprogram er det seks ulike strategier som vanligvis anvendes. Disse strategiene lar seg kombinere, for på den måten å danne et lojalitetsprogram som vil være mest attraktivt basert på kundemasse og markedssituasjon. I forkant av et strategivalg må det defineres hvordan det er ønskelig for hvordan kundeforholdet skal utvikle seg (Market excellence 2010). Ø Kundeklubb er et uformelt program som baserer seg på felles interesser, og det å belønne kundene vektlegges i mindre grad. Ø Belønningsprogrammer er et program hvor man ønsker å belønne kundene enten i form av produkter eller tjenester. Ø Fordelsprogrammer er en strategi hvor man ønsker å gi kunden fordeler. Disse trenger nødvendigvis ikke å være knyttet opp til selskapets varer eller tjenester. Ø Rabattprogrammer er en strategi hvor man gir individuelle rabatter basert på kundens kjøp og kjøpshistorikk. Ø Partnerprogram benyttes når man retter seg mot en annen bedrift og deres database som igjen vil gi de lojale kundene mulighet til å hente ut fordeler i den delen av programmet det vil være ønskelig. Ø Samarbeidsprogrammer oppstår når flere selskaper i ulike bransjer slår seg sammen om et felles lojalitetsprogram (Borgen 2013). I et lojalitetsprogram vil det være fordelaktig og ha et bredt spekter av fordeler som tilbys kunden, slik at man har mulighet til å differensiere seg fra konkurrentene. De økonomiske fordelene vil både komme aktørene bak lojalitetsprogrammet og kundene til gode. Kundene vil oppleve en økonomisk fordel i form av belønning av sin lojale atferd hvor de får rabatterte priser og bonus. En annen fordel vil være relasjonsfordeler som har til hensikt å styrke relasjonen til bedriften. Den siste fordelen er prosessfordeler, som tilsier at man skal gjøre noe ekstra for sine lojale kunder. Med andre ord vil dette være en funksjonell fordel som skiller kundene i lojalitetsprogrammet fra de resterende kundene (Borgen 2013). For å oppnå lønnsomhet i et lojalitetsprogram kan en styre kunden i retning av de varene som har den høyeste marginen. I perioder med lav omsetning kan aktiviteter i lojalitetsprogrammet bidra til å øke omsetningen. Kundedata kan være et nyttig virkemiddel i forbindelse med å designe fremtidige kampanjer. 15

16 I følge Hans Borgen som til daglig jobber med utvikling av lojalitetsprogrammer for OMG sine kunder, vil virkemidlene som benyttes for å nå kunder ha ulik responsprosent. Det viser seg at kommunikasjon per epost har den høyeste åpnings og lese raten på hele 35 %, dernest kommer kundeavisene med en åpningsrate på 3 %. Den originale DM har åpningsrate på 1 %. Dersom kundene skal vurdere lojalitetsprogrammet avhenger dette av at forbrukeren oppfatter programmet som relevant. For at dette skal være mulig er det essensielt at en samler inn detaljert kundeinformasjon om den enkelte kunde og deres kjøpshistorikk, dette vil igjen bidra til at man kan segmentere på mer en lojalitet men også på handlemønster, varer og frekvens (Borgen 2013 og Kotler 2005). Forskning viser til at når kundene er i butikker som benytter seg av lojalitetsprogrammer vil de bruke mer penger enn hva de ellers ville ha gjort (Evanschitzky m.fl. 2012). 2.3 Kundetilfredshet, kundelojalitet og holdninger De tre begrepene som vil bli belyst i dette avsnittet, vil mest hensiktsmessig la seg forklare sammen, da de ofte er et resultat av hverandre. Begrepet kundetilfredshet benyttes for å definere kundens forventninger og hvorvidt de stemmer overens med det som faktisk blir levert. For at kundetilfredshet skal kunne oppstå må forventningene mellom ledelsen og kunden samsvare. Dersom ikke ledelsen/bedriften makter dette vil det oppstå et gap mellom forbrukeren og leverandøren, som kan føre til svekket kundetilfredshet (Norman 2000). Kundetilfredshet er erfaringsbasert, som tilsier at forbrukeren ikke har noe kundetilfredshet før en har forsøkt produktet minimum en gang. I mange sammenhenger kan kundetilfredsheten være med på å påvirke lojaliteten. Dersom en forbruker ikke er tilfreds med produktet vil ikke forbrukeren forbli lojal. Kundens tilfredshet er derfor en viktig styringsvariabel for å opprettholde en god relasjon med forbrukeren. Sterke relasjoner til en bedrift kan bidra til å bedre kommunikasjonen, tilfredshet, gjenkjøp og tillit ovenfor partene (Bakken 2001). Lojale kunder oppnår man ved å tilby kunden noe som oppleves som merverdi. Lojalitet er resultatet av verdien som tilbys forbrukeren, og for at en forbruker skal være lojal må en være tilfreds med forbruket av varen sett i forhold til konkurrenten. Dette tilsier at man benytter seg av en leverandør fremfor en annen. Det er naturlig å se lojalitet i sammenheng med kjøpsatferd og kjøpsfrekvens. Målet for en leverandør er ikke bare å opparbeide seg tilfredse kunder, men tilfredse kunder som opptrer lojalt. Dette vil bidra til at relasjonen mellom 16

17 forbrukeren og merket gradvis styrkes, slik at man kan oppnå en høy grad av livstidsverdi hos sine kunder. Når man regner ut kundens livstidsverdi tar man utgangpunktet i kundens tidligere kjøp slik at man har mulighet til predikere fremtidige kjøp. Ved å regne ut verdien av en kunde i forhold til en annen vil man ha anledning til å prioritere sin innsats av ressurser mot de lojale kundene, for på den måten å sikre at de lojale kundene forblir lojale og vokser i verdi. Man kan med andre ord forutsi hvor mye en kunde vil koste en bedrift, kontra hvor mye kunden vil legge igjen i bedriften (Bakken 2001og Berndt 2012). Keller belyser i sin merkesonans fire dimensjoner som kan være med på forklare de psykologiske forbindelsene mellom partene i et kundeforhold, hvor lojal atferd viser til forbrukerens kjøpsfrekvens og omfanget av kjøp (Samuelsen 2010). Videre vil vareprat (word of mouth) i form av positive anbefalinger eller frarådinger bidra til å påvirke forbrukeren. Dimensjon to vil være det som kalles det aktive engasjement, som viser til i hvilken grad forbrukeren har et engasjement utover kjøp og bruk av varen. Dette kan være i form av engasjement i lojalitetsprogrammer eller aktivitet på sosiale medier. Den tredje og fjerde dimensjonen er holdninger og følelsen forbrukeren har ovenfor et merke. For at det skal oppstå positive holdninger og følelser må merket være assosiert med positive assosiasjoner (Samuelsen 2010). Holdningen kunden har ovenfor en merkevare vil være avgjørende i kundens evaluering, og uttrykkes gjennom kundens atferd. I Merkevareledelse på norsk 2.0 blir holdningen ovenfor en merkevare definert slik en holdning er en psykologisk tendens som blir utrykket ved at et objekt blir vurdert med en grad av fordelaktighet eller ufordelaktighet (Samuelsen 2010, 159). Forbrukerens holdninger er et resultat av all informasjonen forbrukeren har om merket og som forbrukeren vil finne relevant ved vurdering. Denne informasjonen kommer fra egne erfaringer, andres erfaringer og merkeeier. Merkeeieren vil ha en begrenset mulighet til å kunne påvirke forbrukerens holdninger. Det å være i dialog med kunden vil bidra til at det vil være lettere å observere kundens holdninger (Samuelsen 2010). 2.4 Long Tail prinsippet Long Tail prinsippet åpner for et globalt marked med masseproduksjon hvor popularitet er med på å skape positiv vekst i markedet. Anbefalinger og vareprat kan bidra til å øke veksten i markedet ytterligere. Long Tail prinsippet kan i mange sammenhenger sammenlignes med Pareto prinsippet (20/80). Hvor 20 % av produktene eller forbrukerne står for 80 % av omsetningen, og de resterende produktene eller segmentene er nisjer (Anderson 2008). 17

18 Long Tail prinsippet tar utgangspunkt i at verdens etterspørsel i dag er distribuert over et bredere spekter enn tidligere. Dette kan til dels skyldes at ny teknologi har bidratt til et større utvalg. Med andre ord vil det si at størrelsen på det totale markedet har økt, som igjen vil føre til at leverandørene til stadighet vil miste markedsandeler til nisjemarkeder og nisjesegmenter. I figuren under vil man kunne se at den høyre siden er nisjeprodukter, som ikke har en like stor grad av popularitet. På den venstre siden av figuren kan man se de masseproduserte varene som har en større grad av popularitet (Anderson 2008). Kilde: (Anderson 2008, 55) Ved å benytte seg av informasjonen i Long Tail effektivt kan man lettere utnytte nisjebehovet, da informasjonen lagres i kundedatabaser. Når man kan tilby kunden flere valgmuligheter vil man ha anledning til å avdekke kundens etterspørselskurve som igjen vil gjøre det lettere å kommunisere på et 1:1 nivå med sine nisje kunder. Dette vil igjen drive markedet i en retning av flere nisjer, basert på høy grad av spesialisering og muligheten til å tilpasse de individuelle kundebehovene på en bedre måte. Resultatet av en Long Tail tankegang vil kunne bedre inntektsoptimaliseringen gjennom en maksimering av nisjer og varer som tilbys (Johnsen 2011). Når en benytter seg av Long Tail prinsippet er man avhengig å kunne beherske kompleksitet. Dersom man får kontrollert kostandene sine vil Long Tail prinsippet være en effektiv måte å kapre kunder og markedsandeler. Man beholder sine mest lønnsomme kunder (20 %), samt at man kan segmentere de resterende (80 %) etter nisje med størst potensiale. Deretter vil det være mulig å tilrettelegge aktivitetene for å oppnå lønnsomhet (Ferguson m.fl. 2006). Bedrifter som benytter seg av Long Tail kan behandle sine kunder som individer og tilby individuelle tilpasninger som et alternativ til massemarkedsføring. I følge Anderson er 18

19 lojalitetsprogrammer og CRM programmer ideelle å benytte når man skal utnytte Long Tail effekten, samtidig som man beholder sine beste kunder (Anderson 2008 og Johnsen 2011). 2.5 Merkekjennskap Merkekjennskap vil være målet på hvor godt en aktør har klart å forankre sitt merke i kundens bevissthet, altså i hvilken grad forbrukeren har kjennskap til merket. Det vil være avgjørende for en leverandør å bygge merkekjennskap slik at merket kan være et alternativ i en kjøpssituasjon eller når behovet melder seg (Samuelsen 2010). Dersom partene i et kundeforhold har kjennskap til hverandre foruten transaksjon vil dette bidra til å styrke kundeforholdet og påvirke atferden fra begge sider. Den sterkeste formen for merkekjennskap er uhjulpen kjennskap, hvor forbrukeren er i stand til å assosiere merket med et behov. Forbrukeren vil altså være i stand til å huske et spesifikt merke uten noe form for stimuli. En slik form for merkekjennskap vil være et resultat av en god relasjon over tid. Den svakere formen for merkekjennskap er den hjulpne kjennskapen, som innebærer at forbrukeren gjenkjenner et merke dersom det er noe form for stimuli tilstede. Et eksempel på stimuli kan være nyhetsbrev fra et lojalitetsprogram som du er medlem i. Målet vil ofte være å bygge uhjulpen merkekjennskap, da disse kundene vil være lojale og krever mindre oppfølgning. Med andre ord stor nytteverdi for bedriften. Slike kunder vil i noen tilfeller også kunne opptre som ambassadører for et merke og kan generere positiv vareprat (Samuelsen 2010). 2.6 Konteksten dagligvarebransjen i Norge Konteksten for lojalitetsprogrammene er som nevnt tidligere, dagligvarebransjen. I denne delen av teorien vil det nå bli belyst hvordan denne bransjen er sammensatt i Norge. Dagligvarehandelen i Norge omfatter foretak og bedrifter som omsetter for 134 milliarder NOK per Dette er et marked med mye makt og med en kjøpesterk befolkning som gjør at markedet totalt sett er mektig og konkurransepreget (Virke 2009). Dagligvarebransjen i Norge er preget av de fire store aktørene; NorgesGruppen, Coop, Reitan- Gruppen og ICA Norge, hvor NorgesGruppen har den største markedsandelen på hele 40 %, målt i Deretter følger Coop med 24 %, Reitan- Gruppen med 20 % og ICA Norge med 16 % (Datamonitor Business 2010 og Virke 2009). 19

20 Dagligvarebransjen i Norge er i en oligopol tilstand, der markedet består av noen få store tilbydere (Stoltz 2011). Dagligvarebransjen er i høy grad preget av markedsmakt, hvor aktørene deler markedet seg imellom, noe som gjør det vanskeligere å etablere seg på det norske markedet. For å gå dypere inn i oligopol og dens betydning, opererer de fire store i Norge seg av differensiert oligopol. Dersom det skjer en prisendring hos en av kjedene vil dette påvirke konkurrentene og deres salg. På bakgrunn av dette vil konkurrentene tilpasse seg hverandre, og følge pristilpasningene som en konkurrent gjennomfører i form av reklamekampanjer og tilbud. Dette skaper som oftest mye oppsikt og diskusjoner som fører til priskrig på markedet. Priskrigen i et oligopol gjør at det generelle prisnivået synker, hvor kundene vinner og produsentene taper (Stoltz 2011). Varehandelen i Norge er i høy grad preget av transaksjoner mot sluttbrukeren, og dermed er endringer i omgivelsene viktige i forhold til å respondere raskt på endringer av konsumentpreferansene. Forutsetningene for forandringer påvirkes gjennom omgivelsene som gjennomgår teknologiske, demografiske og kulturelle endringer, både internt i den enkelte bedrift, men også forholdet til de andre handelsbedriftene (Bogen 2008). 2.7 De fire store aktørene I de neste avsnittene vil det bli gitt en innføring i de fire store aktørene i dagligvarebransjen NorgesGruppen NorgesGruppen består av både dagligvarehandel og servicehandel, men det denne oppgaven tar kun for seg dagligvarehandelen. NorgesGruppens dagligvarehandel består av kjedene SPAR, Joker, KIWI, Meny, Ultra, Centra, Jacob s og Nærbutikken, som totalt utgjør en markedsandel på 36,9 %. Dette innebærer over dagligvarebutikker, hvor konsernets inntekter i 2010 var på 56,2 milliarder NOK. Dagligvarevirksomheten er delt inn i tre profiler bestående av ulike kjeder og konsepter som gjør fokuset mer sentrert. Den første profilen er Kjøpmannshuset Norge AS som utvikler og drifter riksdekkende og lokale dagligvarekjeder. Kiwi benytter en egen profil grunnet deres profilerte lavpriskjede, med lange åpningstider og tilgjengelighet som dermed har fått profilen Kiwi Norge AS. Den siste profilen er Meny- Ultra, som har et godt varesortiment med ferskvare og fokus på god service. NorgesGruppen ønsker å signalisere til sine forbrukere at de har fokus på å være konkurransedyktige, tilgjengelige og kvalitetsbevisste (NorgesGruppen a og b). 20

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA

Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA Forbrukerens erfaring med postkassereklame Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA Forbrukerundersøkelsen folks holdning til Direkte Markedsføring Gjennomført

Detaljer

Kjedemakt og forbrukermakt. Direktør Randi Flesland Forbrukerrådet

Kjedemakt og forbrukermakt. Direktør Randi Flesland Forbrukerrådet Kjedemakt og forbrukermakt Direktør Randi Flesland Forbrukerrådet Når 5 millioner forbrukere gjennom 100 000 forbrukere får årlig råd og støtte på tlf, e-post, besøk 40 000 unike besøkende hver uke på

Detaljer

Ulike metoder for bruketesting

Ulike metoder for bruketesting Ulike metoder for bruketesting Brukertesting: Kvalitative og kvantitative metoder Difi-seminar 10. desember 2015 Henrik Høidahl hh@opinion.no Ulike metoder for bruketesting 30 minutter om brukertesting

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

White Paper Plantasjen

White Paper Plantasjen White Paper Plantasjen Når man kommuniserer i mange kanaler samtidig er det avgjørende å møte kunden med det tilbudet de er på jakt etter. [ ]Utgangspunktet vårt har hele tiden vært å skape verdens mest

Detaljer

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og

Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og førstelektor ved Handelshøyskolen BI Gorm Kunøe. gorm.kunoe@bi.no

Detaljer

Prosjektplan Bacheloroppgave 2014. - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon?

Prosjektplan Bacheloroppgave 2014. - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon? Prosjektplan Bacheloroppgave 2014 - Hvordan kan Joker Gjøvik styrke sin markedsposisjon? Amund Farås 23.01.2014 1 Innholdsfortegnelse Innhold 1 Innholdsfortegnelse... 2 2 Innledning... 3 3 Organisering...

Detaljer

Ruter As ønsker å inngå avtaler med flere leverandører av markedsanalyse for å dekket behovet for:

Ruter As ønsker å inngå avtaler med flere leverandører av markedsanalyse for å dekket behovet for: Oppdragsbeskrivelse Ruter As Anbud med forhandlinger 1 Omfanget av oppdraget Ruter As ønsker å inngå avtaler med flere leverandører av markedsanalyse for å dekket behovet for: Pretesting og effektmåling

Detaljer

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand PhD kandidat - Aalborg

Detaljer

2.7 Egen markedsplan

2.7 Egen markedsplan 2.7 Egen markedsplan Målsetting med temaet: Markedsmål og salgsmål Markedsstrategi Markedsføringstiltak Markedsplan er en konkret beskrivelse av de markedsaktiviteter som en virksomhet skal iverksette

Detaljer

Master of Media Science. Interaksjonsdesigner. Av Pål Eirik Paulsen. pp@mto-lab.no. www.blest.no. oktober 2005. webanalyse

Master of Media Science. Interaksjonsdesigner. Av Pål Eirik Paulsen. pp@mto-lab.no. www.blest.no. oktober 2005. webanalyse www.blest.no webanalyse oktober 2005 Av Pål Eirik Paulsen pp@mto-lab.no Interaksjonsdesigner Master of Media Science Formål Det overordnede formål og utgangspunkt for vår gjennomgang av Blest.no er å bruke

Detaljer

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no

Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen

Detaljer

Gullbelagte kundemagasiner!

Gullbelagte kundemagasiner! Gullbelagte kundemagasiner! I et av de mest kompetitive markedene i Europa, kan analysebyrået MillwardBrown dokumentere at mottakere av kundemagasiner har en høyere merkepreferanse og handler mer av de

Detaljer

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015

Kundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015 Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år

Detaljer

Hvordan koke suppen ned til en spiker?

Hvordan koke suppen ned til en spiker? Hvordan koke suppen ned til en spiker? Kunsten å ta en posisjon Florø, 5. april 2016 Idag snakker vi om: grunnleggende begreper innen merkevarebygging kategori, målgruppe og konkurrenter hva er EFFEKT

Detaljer

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer?

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? PULS Prosjektledersamling Gardermoen, 20. 21. april 2004 Dr. polit., førsteamanuensis Institutt

Detaljer

DU SKAL IKKE TRO, DU SKAL VITE!

DU SKAL IKKE TRO, DU SKAL VITE! DU SKAL IKKE TRO, DU SKAL VITE! KANALENES EFFEKT MÅ MÅLES! Mediemarkedet har aldri tidligere vært så fragmentert Flater og innhold smelter sammen, Nye direkte kanaler kommer til men tar de over for de

Detaljer

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Velkommen! Praktisk info Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Mål for dagen Danne et godt utgangspunkt for å bruke digitale kanaler på en målrettet måte som skaper

Detaljer

Læreplan i markedsføring og ledelse - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram

Læreplan i markedsføring og ledelse - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram Læreplan i markedsføring og ledelse - programfag i studiespesialiserende utdanningsprogram Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 27. februar 2006 etter delegasjon i brev 26. september 2005 fra

Detaljer

Ungdomsbedrift i Kunnskapsløftet Utdanningsprogram for studiespesialisering, Samfunnsfag og økonomi Vg2 Markedsføring og fellesfag

Ungdomsbedrift i Kunnskapsløftet Utdanningsprogram for studiespesialisering, Samfunnsfag og økonomi Vg2 Markedsføring og fellesfag Ungdomsbedrift i Kunnskapsløftet Utdanningsprogram for studiespesialisering, Samfunnsfag og økonomi Vg2 Markedsføring og fellesfag UB-året Etablering Markedsføring 1 Norsk/Matematikk Introduksjon Idémyldring

Detaljer

B R A N D B O O K. steen & strøm fra én merkevare, til et hus av merkevarer

B R A N D B O O K. steen & strøm fra én merkevare, til et hus av merkevarer B R A N D B O O K steen & strøm fra én merkevare, til et hus av merkevarer Veien fra én merkevare til et hus av merkevarer innledning 7 om oss 9 merkevarestrategi 17 verdier 29 suksessområder 33 visjon

Detaljer

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI

Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM. CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Kundestrategi - en forutsetning for å lykkes med investeringer i CRM CIO Forum Computerworld 26.4. 2012 Professor Fred Selnes, BI Pioneren John Wanamaker Wanamaker's then-revolutionary principle: "One

Detaljer

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Pulsana Indeks BHT 2013 Gjennomføring: Nettbasert kundeundersøkelse Distribuert via e-post til kunder av deltakende

Detaljer

Lønn kompetanse - karriere Kjøpmannshuset Norge AS Helene Renton Eidsvig, HR-direktør 03.12.09

Lønn kompetanse - karriere Kjøpmannshuset Norge AS Helene Renton Eidsvig, HR-direktør 03.12.09 Lønn kompetanse - karriere Kjøpmannshuset Norge AS Helene Renton Eidsvig, HR-direktør 03.12.09 Lønn kompetanse - karriere Hvem er vi? Krav og forventninger til lønnssystemet Dagens system i KMH Prosessen

Detaljer

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål Metodisk arbeid Strukturert arbeidsmåte for å nå et bestemt mål Hva er en metode? En metode er et redskap, en fremgangsmåte for å løse utfordringer og finne ny kunnskap Metode kommer fra gresk, methodos:

Detaljer

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea

Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Fire gode grunner til å investere i allerede eksisterende

Detaljer

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda SITUASJONSBESKRIVELSE Merkevaren Lofoten består av en rekke produkter av foredlet fisk og ble lansert

Detaljer

www.ue.no Copyright UE Forlag

www.ue.no Copyright UE Forlag Ungdomsbedrift i Kunnskapsløftet Utdanningsprogram for studiespesialisering, Næringslivsøkonomi, markedsføring, ledelse og organisasjon og fellesfag, Vg2 Etablering Introduksjon Idémyldring og Idéutvikling

Detaljer

Noen markedsmessige utfordringer for næringslivet i Finnmark

Noen markedsmessige utfordringer for næringslivet i Finnmark Noen markedsmessige utfordringer for næringslivet i Finnmark Finnmarkskonferansen 2007, Alta 5. september. Finnmarkskonferansen 2007. 1 Bedriftenes markedsmessige utfordringer er knyttet til dens evne

Detaljer

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker?

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Side 1 av 8 Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Hvordan kan norske butikker møte konkurransen fra globale nettbutikker? Handelslekkasjen til utenlandske nettbutikker i kategoriene elektriske

Detaljer

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå målet

Metodisk arbeid. Strukturert arbeidsmåte for å nå målet Metodisk arbeid Strukturert arbeidsmåte for å nå målet Strukturen Forarbeid - planleggingen Hvem, hva, hvor, når, hvorfor, hvordan.. Arbeid - gjennomføringen Utføre det planlagte operative arbeidet Etterarbeid

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

DM funker og klubber, kuponger & e-post flytter fjell!

DM funker og klubber, kuponger & e-post flytter fjell! DM funker og klubber, kuponger & e-post flytter fjell! En undersøkelse om DM i Norge gjennomført for NORDMA MMM, 1. desember 2011 MMM 2011_Opinion AS 2 MMM 2011_Opinion AS 3 Konkret tilbud MMM 2011_Opinion

Detaljer

Kunnskapsparken Helgeland

Kunnskapsparken Helgeland Kunnskapsparken Helgeland Historie og fremtidsvisjoner Forfattere Isabel Halsøy Mojlanen Silje Jakobsen Tonje Strifeldt Kathrine Hauahei Leonore Andreassen Dato 28/10-2013 Forord Intervju som tilnærming

Detaljer

NTNU Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet Institutt for sosiologi og statsvitenskap

NTNU Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet Institutt for sosiologi og statsvitenskap NTNU Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet Institutt for sosiologi og statsvitenskap SENSORVEILEDNING SOS1002 SAMFUNNSVITENSKAPELIG FORSKNINGSMETODE Eksamensdato: 29. mai 2009 Eksamenstid: 5 timer

Detaljer

Dagligvarehandelen. Struktur, resultater og tilpasninger. Dagligvarehandelen og mat 10.01.2013 Per Christian Rålm, Avdeling for utredning NILF

Dagligvarehandelen. Struktur, resultater og tilpasninger. Dagligvarehandelen og mat 10.01.2013 Per Christian Rålm, Avdeling for utredning NILF Dagligvarehandelen. Struktur, resultater og tilpasninger Dagligvarehandelen og mat 10.01.2013 Per Christian Rålm, Avdeling for utredning NILF www.nilf.no Disposisjon Struktur Hvordan ser markedet ut? Forbruket

Detaljer

Innhold. 1 Grunnbok i markedsføring 15. 2 Mikromiljøet i bedriftene 47. Forord 11

Innhold. 1 Grunnbok i markedsføring 15. 2 Mikromiljøet i bedriftene 47. Forord 11 Innhold Forord 11 1 Grunnbok i markedsføring 15 Markedsføring i hverdagslivet 16 Forandringer i samfunnet påvirker markedsføringen 18 Perspektiver på markedsføring 21 Definisjoner 21 Forskjellige kunder

Detaljer

Kommunikasjon i Gran kommune

Kommunikasjon i Gran kommune Kommunikasjon i Gran kommune 1. FORORD Gran kommune har arbeidet systematisk med informasjon og kommunikasjon de siste ti årene. I 2003 åpnet kommunetorget, og et par år etter startet arbeidet med å utvikle

Detaljer

Utfordringer for å lykkes i markedet erfaringer fra matkjedutvalget. Per Christian Rålm, NILF

Utfordringer for å lykkes i markedet erfaringer fra matkjedutvalget. Per Christian Rålm, NILF Utfordringer for å lykkes i markedet erfaringer fra matkjedutvalget. Per Christian Rålm, NILF Fra Matkjedeutvalget Makt i verdikjeden Om dagligvarehandelen Om forbrukeren Gode produkter i dagligvare -

Detaljer

forbrukerlæring Hva kan butikken gjøre -og hva gjør den? Odd Rune Andersen direktør Coop NKL BA København 21. april 2008

forbrukerlæring Hva kan butikken gjøre -og hva gjør den? Odd Rune Andersen direktør Coop NKL BA København 21. april 2008 Bæredyktig forbrukerlæring Hva kan butikken gjøre -og hva gjør den? Odd Rune Andersen direktør Coop NKL BA København 21. april 2008 Coop NKL fellesorganisasjonen De første (kooperativer) samvirkelagene

Detaljer

SOSIALE MEDIER BASIC. Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam. Telemark Online

SOSIALE MEDIER BASIC. Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam. Telemark Online SOSIALE MEDIER BASIC Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online !"#$%#$& TOTALBYRÅ MÅLINGER TNS Gallup/ RAM / Easy Research SOSIALE MEDIER Facebook / Blogg / Web-TV DESIGN Foto / Ide

Detaljer

Eierskap i matindustrien

Eierskap i matindustrien Eierskap i matindustrien Tendenser og utvikling innen tre eierformer Mat og Industri seminar 17.10.2012 Per Christian Rålm, Avdeling for utredning NILF Ulik eierform - fordeling av verdiskapingen Samvirke

Detaljer

et aktivitets- og kommunikasjonskonsept på senteret

et aktivitets- og kommunikasjonskonsept på senteret et aktivitets- og kommunikasjonskonsept på senteret GODT VALG-KONSEPTET - en posisjonering for fremtiden Mål: Visjon: Budskap: Å vri kjøpsatferd i en mer miljøriktig og rettferdig retning Bli en ledende

Detaljer

RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2015

RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2015 RAMMER FOR MUNTLIG EKSAMEN I MARKEDSFØRING OG LEDELSE 1 OG 2 ELEVER 2015 Utdanningsprogram: Studiespesialisering Fagkoder: SAM3005, SAM3007 Programområde: Språk, samfunnsfag og økonomi Valgfrie programfag

Detaljer

Profil Lavpris Supermarked Hypermarked Totalt. Coop Prix 4 4. Coop Extra 13 5. Coop Mega 7 7. Coop Obs 5 13. Rimi 24 24. Ica Supermarked 7 7

Profil Lavpris Supermarked Hypermarked Totalt. Coop Prix 4 4. Coop Extra 13 5. Coop Mega 7 7. Coop Obs 5 13. Rimi 24 24. Ica Supermarked 7 7 Vedlegg 1 - Regresjonsanalyser 1 Innledning og formål (1) Konkurransetilsynet har i forbindelse med Vedtak 2015-24, (heretter "Vedtaket") utført kvantitative analyser på data fra kundeundersøkelsen. I

Detaljer

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder

Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010 HiST i sosiale medier Strategi og veiledning desember 2010 Innhold Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre? HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Sosiale medier for å nå HiSTs

Detaljer

1. Preferanser. 2. Tillit

1. Preferanser. 2. Tillit - 1 - - 2 - Modellen vår er lagt opp etter en konsumentside-studie som tar mål av seg å måle komperative tilfredshetsforskjeller i e-handel og fysiske utsalg, i en søken etter å finne de variabler som

Detaljer

Kommunikasjon når du vil nå mål når du vil ha gjennomslag

Kommunikasjon når du vil nå mål når du vil ha gjennomslag Kommunikasjon når du vil nå mål når du vil ha gjennomslag Noen enkle betraktninger og smarte tips Bergljot Gundersen og Roy Hovdan En strategisk plan er et verktøy, uansett område, som skal bidra til å

Detaljer

Dagligvarehandel og mat 2010: Verdiskaping under debatt. Presentasjon på HSHs frokostseminar 12.mai Ivar Pettersen og Johanne Kjuus

Dagligvarehandel og mat 2010: Verdiskaping under debatt. Presentasjon på HSHs frokostseminar 12.mai Ivar Pettersen og Johanne Kjuus Dagligvarehandel og mat 2010: Verdiskaping under debatt Presentasjon på HSHs frokostseminar 12.mai Ivar Pettersen og Johanne Kjuus Agenda Utviklingen Problemet Fremtiden Hvorfor fokus på norsk dagligvarehandel?

Detaljer

Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Forskningsprosessen. Forelesningen

Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Kvalitativ metode. Forskningsprosessen. Forelesningen 9. februar 2004 Forelesningen Metode innenfor samfunnsvitenskap og humaniora: Vi studerer en fortolket verden: oppfatninger, verdier, normer - vanskelig å oppnå objektiv kunnskap Metodisk bevissthet: Forstå

Detaljer

Markedsføring strategisk via e-post

Markedsføring strategisk via e-post Reklamehuset Wera presenterer: Markedsføring strategisk via e-post Telemark Online AGENDA 0900 Velkommen og intro Innledning :: Hva er e-postmarkedsføring? 1. Adresselister 2. Mål med utsendelsen

Detaljer

DIGITAL KOMMUNIKASJON

DIGITAL KOMMUNIKASJON DIGITAL KOMMUNIKASJON EIRIK NORMAN HANSEN 99 52 35 57 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today." AGENDA Hva vet vi nå? Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital

Detaljer

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.

HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web. HVORDAN TA E-POSTMARKEDSFØRING HAKKET VIDERE? TELEMARK ONLINE - ADVANCED 10.juni 2015 ArkitektumWeb / Bodil Sandøy Tveitan www.a-web.no AGENDA ADVANCED: HVA SKAL VI GJENNOM ETTER LUNSJ 1. Rask repetisjon:

Detaljer

2.3 Valg av marked og kunde

2.3 Valg av marked og kunde 2.3 Valg av marked og kunde Målsetting med temaet: Segmentering av marked og kunder Segmentering er en teknikk hvor man splitter en gruppe opp i mindre enheter: Individer med felles egenskaper eller særtrekk,

Detaljer

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS 1 Den digitale revolusjonen En trussel eller en mulighet for den etablerte bilbransjen? Verden er ikke som før Detaljhandelen 2013: Hver nordmann handlet i snitt for kr. 75 000,- Unge norske menn handlet

Detaljer

Foto: Åsa Maria Mikkelsen STRATEGI 2015-2017

Foto: Åsa Maria Mikkelsen STRATEGI 2015-2017 Foto: Åsa Maria Mikkelsen STRATEGI 2015-2017 1. LOOPs visjon Vi skaper gode vaner Med vi menes ansatte i LOOP og de vi samarbeider med. Med skaper menes at LOOP tilrettelegger tjenester og verktøy av høy

Detaljer

Vedlegg: Internanalyse - Intervjuguide for cerealbransjen 15.04.2011 1

Vedlegg: Internanalyse - Intervjuguide for cerealbransjen 15.04.2011 1 Vedlegg: Internanalyse - Intervjuguide for cerealbransjen 15.04.2011 1 Utarbeidet av: Camilla og Stine, april 2010 Hvorfor gjør vi dette? Målet med internkartlegging er å kartlegge visjon, forretningside

Detaljer

Næringsintern handel, stordriftsfordeler og dumping

Næringsintern handel, stordriftsfordeler og dumping Næringsintern handel, stordriftsfordeler og dumping Karen Helene Ulltveit-Moe Econ 1410:Internasjonal økonomi Økonomisk institutt, UiO Oversikt Ulike typer stordriftsfordeler Ulike typer ufullkommen konkurranse

Detaljer

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BigBlue&Company We make successful business cases MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BIGBLUE & COMPANY Jan Hillesland Vise-president i Carlsberg med globalt ansvar for Marketing, Salg og Innovasjon Kommersielt

Detaljer

Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015

Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015 EPSI Rating om Bemannings- og rekrutteringsbransjen 2015 Sammendrag EPSI Rating www.epsi-norway.org Om EPSI Rating EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse

Detaljer

Konkurranseloven: Det relevante marked

Konkurranseloven: Det relevante marked Konkurranseloven: Det relevante marked Oppdatert 24. mai 2011 Når Konkurransetilsynet skal vurdere hvilke konkurransemessige virkninger en bestemt atferd har eller en foretakssammenslutning kan få, tar

Detaljer

Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1

Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1 Avdekke virksomhetens kunnskap, velge systemet fornuftig og unngå marerittene. ERP ABBATE UK LIMITED 1 CRM, Customer Relationship Management, fokuserer på utvikling og opprettholdelse av stabile kunderelasjoner

Detaljer

Helhetlig kommunikasjon. Spesialiserte virkemidler

Helhetlig kommunikasjon. Spesialiserte virkemidler Helhetlig kommunikasjon Spesialiserte virkemidler Bent Ove Jørgensen Sandefjord 33 år Kommunikasjonsrådgiver 9 år Mobil og digitale tjenester AGENDA Hva er sosiale medier? Styrker og svakheter? Hvordan

Detaljer

Strategiske føringer Det norske hageselskap 2015-2018

Strategiske føringer Det norske hageselskap 2015-2018 Strategiske føringer Det norske hageselskap 2015-2018 0 Innhold 1. Situasjonsbeskrivelse... 2 1.1 Overordnede føringer... 2 1.2 De viktigste utfordringene... 2 2 Visjon... 2 3 Formål... 3 4 Verdier...

Detaljer

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1

Strategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1 Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden

Detaljer

SERO - Brukervennlighet i fokus

SERO - Brukervennlighet i fokus SERO - Brukervennlighet i fokus Det er fint at Sero er norsk fordi det muliggjør tett kontakt uten for mange mellomledd. Tett oppfølging og mulighet til å diskutere problemer med produsenten er viktig

Detaljer

Vekst gjennom samspill

Vekst gjennom samspill Vekst gjennom samspill Konsernsjef Sverre Leiro 16. februar 2006 norge NorgesGruppens virksomhetsområder NorgesGruppen Detaljvirksomheten Engrosvirksomheten Egeneide butikker Profilhus dagligvare- og servicehandel

Detaljer

Studieplan for Mastergradsprogrammet Master of Business Administration (MBA) Erfaringsbasert master i strategisk ledelse og økonomi

Studieplan for Mastergradsprogrammet Master of Business Administration (MBA) Erfaringsbasert master i strategisk ledelse og økonomi Studieplan for Mastergradsprogrammet Master of Business Administration (MBA) Erfaringsbasert master i strategisk ledelse og økonomi Navn: Master of Business Administration Erfaringsbasert Master i strategisk

Detaljer

Markedsundersøkelse. Hvorfor foretar vi markedsundersøkelser? 1. For å få kunnskap om markedet 2. For å få kunnskap om konkurrentene

Markedsundersøkelse. Hvorfor foretar vi markedsundersøkelser? 1. For å få kunnskap om markedet 2. For å få kunnskap om konkurrentene Markedsundersøkelse Hvorfor foretar vi markedsundersøkelser? 1. For å få kunnskap om markedet 2. For å få kunnskap om konkurrentene I enhver sammenheng hvor det er snakk om en bedrift, butikk, forretning

Detaljer

Du får jo en jobb i SALG uansett. Kanskje fint å vite HVORDAN?

Du får jo en jobb i SALG uansett. Kanskje fint å vite HVORDAN? Du får jo en jobb i SALG uansett. Kanskje fint å vite HVORDAN? Informasjonsmøte om fordybning i SALGSLEDELSE førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI gorm.kunoe@bi.no mobil +47 90 19 37 42 1 Hva skal

Detaljer

TM - Råsterk kanal for å selge mer! fredag 31. oktober 2008

TM - Råsterk kanal for å selge mer! fredag 31. oktober 2008 TM - Råsterk kanal for å selge mer! 1 1 DirektMedia Norge AS DirektMedia 130 ansatte 210 millioner i omsetning Norges største innen CRM- og direktemarkedsføring En totalleverandør i det norske CRM-markedet

Detaljer

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! UNDERSØKELSE 2 ipad-er eller 20.000 digitale spørreskjemaer?

Detaljer

16.2.2010. Dagligvareprosjektet 2009. Dagligvareprosjektet 2009. Historikk - 2006 Nasjonalt tilsynsprosjekt

16.2.2010. Dagligvareprosjektet 2009. Dagligvareprosjektet 2009. Historikk - 2006 Nasjonalt tilsynsprosjekt Nasjonalt tilsynsprosjekt i kjedetilknyttede dagligvarebutikker. Solveig Eriksrud. DK Asker og Bærum, Norge Historikk Gjennomføring Resultater Utvikling i bransjen Tiltak som har ført til forbedringer

Detaljer

FORRETNINGSPLAN Hva skal forretningsplanen inneholde? Forside

FORRETNINGSPLAN Hva skal forretningsplanen inneholde? Forside FORRETNINGSPLAN I forretningsplanen skal dere bla. gi en beskrivelse av forretningsideen, mål for bedriften, hvilke markeder dere ønsker å få innpass på og hvem som er kundene/målgruppen deres. For å få

Detaljer

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1)

Et kunnskapsbasert Nord Norge(1) Et kunnskapsbasert Nord Norge(). Vennligst velg riktig organisasjonsform for din bedrift Bedrifter som er datterselskap i et konsern skal besvare spørsmålene på vegne av sin egen bedrift og dens eventuelle

Detaljer

SOSIALE MEDIER ADVANCED

SOSIALE MEDIER ADVANCED SOSIALE MEDIER ADVANCED Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online AGENDA «Facebook Advanced» Planlegging Facebook-annonsering Analyse Case: «Fra 0 til 1.000 likere» YouTube Snapchat

Detaljer

Nettverk og relasjonsbygging. Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014

Nettverk og relasjonsbygging. Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014 Nettverk og relasjonsbygging Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014 Hvorfor har vi relasjoner? Eller: Hvordan skal bedriften organisere samarbeid med omverdenen? Innkjøp Leverandør A Leverandør

Detaljer

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening

Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver

Detaljer

Consuming Digital Adventure- Oriented Media in Everyday Life: Contents & Contexts

Consuming Digital Adventure- Oriented Media in Everyday Life: Contents & Contexts Consuming Digital Adventure- Oriented Media in Everyday Life: Contents & Contexts Faglig seminar for DigiAdvent-prosjektet Avholdt ved SIFO 28 august 2003 Av Dag Slettemeås Prosjektets utgangspunkt: Kunnskap

Detaljer

Bli en bedre kursprodusent!

Bli en bedre kursprodusent! Bli en bedre kursprodusent! Kommunikasjon & Markedsføring! Kjetil Aukland BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand Høyskolelektor Markedsføring, Statistikk & Metode PhD kandidat Aalborg

Detaljer

Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon

Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon Diskuter egen vitenskapsteoretiske posisjon Arbeidstittelen på masteroppgaven jeg skal skrive sammen med to medstudenter er «Kampen om IKT i utdanningen - visjoner og virkelighet». Jeg skal gå historisk

Detaljer

Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA

Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA Kort om Komplett konsernet Netthandel i Norge Kompletts suksesskriterier Forutsigbar og fleksibel logistikk Komplett konsernet Kort om Komplett Komplett er en ledende

Detaljer

Mama Rachel. o Foretningsdrift generelt, både i Norge og Filippinene, med hovedvekt på produksjon på Filippinene og salg i Norge,

Mama Rachel. o Foretningsdrift generelt, både i Norge og Filippinene, med hovedvekt på produksjon på Filippinene og salg i Norge, Mama Rachel er en planlagt stiftelse som gjennom å skape arbeidsplasser til fattige mennesker på Filippinene, på en verdig og bærekraftig måte vil kunne løfte mennesker ut av fattigdommen. Målet er at

Detaljer

Interiør og dekor. Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer. Primær målgruppe: Kvinner 30+ Lave priser.

Interiør og dekor. Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer. Primær målgruppe: Kvinner 30+ Lave priser. Oversikt Nille AS Nille butikkene Interiør og dekor Nille konseptet Barn/Bursdag Primær målgruppe: Kvinner 30+ Sesonger Value-for-money produkter til hyggelige anledninger og feiringer Butikknettverket

Detaljer

Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer. Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz

Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer. Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz Telenor Consumer - 4 aksesser, modne markeder, mange konkurrenter Mobil Telefoni Telenor Internett TV 2 00 Month 0000 Telenors

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

Lønnspolitikk og vurderingskriterier

Lønnspolitikk og vurderingskriterier Lønnspolitikk og vurderingskriterier 2 INDIVIDUELL LØNNSFORDELING VED LOKALE LØNNSFORHANDLINGER Lønnspolitikk og vurderingskriterier Kjære tillitsvalgt! Dette heftet er et hjelpemiddel for deg som skal

Detaljer

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog

Visma SuperOffice. Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Visma SuperOffice Effektiviserer bedriftens salg og kundedialog Utvid Visma Business med en markedsledende CRM-løsning Et godt økonomisystem hjelper bedriften med å ha kontroll på kostnadene. Et godt verktøy

Detaljer

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Hvordan bruke data fra interaksjon med kundene for å få større kundeinnsikt og grunnlag for å forbedre tjenester og produkter?

Detaljer

V2001-10 16.01.2001 Dispensasjon fra konkurranseloven 3-1 og 3-3 - Safarikjeden

V2001-10 16.01.2001 Dispensasjon fra konkurranseloven 3-1 og 3-3 - Safarikjeden V2001-10 16.01.2001 Dispensasjon fra konkurranseloven 3-1 og 3-3 - Safarikjeden Sammendrag: Dagligvarekjeden Safari AS og dets franchisemedlemmer gis dispensasjon fra konkurranseloven 3-1 første ledd,

Detaljer

Mamut Enterprise Telemarketing Call Center

Mamut Enterprise Telemarketing Call Center Mamut Enterprise Telemarketing Call Center Dette er en innføring i hvordan du bruker tilleggs-produktet Mamut Enterprise Call Center. Det vil bli illustrert hvordan du bruker systemet med et fiktivt eksempel

Detaljer

Kommunikasjonsstrategi for Orkdal kommune

Kommunikasjonsstrategi for Orkdal kommune Kommunikasjonsstrategi for Orkdal kommune Innhold 1. Innledning 2 2. Visjoner og mål 3 3. Utgangspunkt 3 4. Målsetting for Orkdal kommunes kommunikasjonsstrategi 4 4.1 Hva skal kommuniseres - til hvem

Detaljer

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser

Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Strategisk salg - med fokus på kundestrategier, nøkkelkundeutvikling og optimalisering av salgsprosesser Tar vi ut potensialet i vår salgsorganisasjon? Dette programmet skaper en rød tråd fra selskapets

Detaljer

Morgendagens betalingsløsninger - krav til. tjenesteleverandørene. Magne Solberg, CIO Coop Norge

Morgendagens betalingsløsninger - krav til. tjenesteleverandørene. Magne Solberg, CIO Coop Norge Morgendagens betalingsløsninger - krav til tjenesteleverandørene Magne Solberg, CIO Coop Norge Vår misjon Coop skal skape medlemsnytte for våre medlemmer og eiere hver dag! Petter... Coop kortversjonen

Detaljer

Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon. Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef

Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon. Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef Hva er hva CSR, sponsing, kommersielle avtaler og kunderelasjoner - CSR Sponsing Kommersielle avtaler Kunderelasjon

Detaljer

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv 18.09.2010 Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv Du bruker hele dagen på Internett, men ikke på web. En av de viktigste skiftene

Detaljer