Telenor Norge Consumer SAS CI

Transkript

1 Telenor Norge Consumer SAS CI

2 Telenor Consumer SALES CRM 1:1 Sales & Customer Data System design & Data Quality Section Manager System design & Data Quality Michael Poulsen Data Quality Manager Guro Fagerhaug System Designer Lasse N Prytz System Designer Morten Haavi

3 Telenor Consumer SALES CRM 1:1 Sales & Customer Data Concepts & Contact Management Section Manager Concepts & Contact Management Joar Øyen Sales & Concept Manager Line Kildal Strandli Sales & Concept Manager Roger Haugen Sales & Concept Manager Nina Gundersen Contact Manager Magnus Juell Contact Manager Morten Lund Egeberg Contact Manager Arild Nyseth Contact Manager Per Martin Ovenberg

4 Mandat Sikre den forretningsmessige kundeinnsikten på kundedata gjennom å tilgjengeliggjøre og berike Kundedata forretningsmessig kobling av kundedata for aktiviteter å ha systemforståelse for registrering og håndtering av kundedata å kravstille og rådgive på CRM systemer god forvaltning av kundedataene Ansvarlig for kvaliteten på Consumer sine kundedata Rådgive og gjennomføre tiltak som gir mest effekt av markedsmidler for Consumer

5 Campaign management i Telenor = lønnsomt SALG/RETENTION Business MGMT Mål- og resultat ansvarlig CRM Planning Evaluering av eksisterende konsepter Utvikling av nye konsepter CRM UTVIKLING CRM PRODUKSJON KANALER Kampanjemart Rapp.grl Grensesnitt Datakvalitet Stabilitet/oppetid Liste-produksjon Rapporteirng Kundekontakt Salgstrening Input Analyse og besl. støtte Responsmodeller 00 Month 0000

6 «Thru-put 2012» Tilrettelegge data Sikre kanalgrensesnitt Datakvalitet Kontakthistorikk System Design & Data Quality Close coordination and collaboration 1:1 Concept Sales & Contact Management Planlegge kampanjer Bygge kampanjer Tune og overvåke Rapportere 35 win mobil, retention 250 i Top35, Antichurn, stoppe 20 % av utportering, ARPU økende tiltak, Fiberaktiviteter, bredbåndsaktiviteter på kobber, adhoc salgsaktiviteter, Kundeadministrasjon, Nyhetsbrevet Velkomst

7 Arkitektur og systemer CRM Kilder CRM Verktøykasse CRM Kanaler TM/DM (PAD) CCDW/HKI Databrønn Kunde interaksjon skanaler ETL Prosesser for å transformere kildedata til kundedata til CRM for bruk i aktiviteter og analyser. CRM Datamart (Ligger på CCDW) Datamart inneholder standardiserte segmenter og kontaktdata for bruk i aktiviteter mot kunder, og for analyse av disse. SAS CI Solution løsning for håndtering av alle CRM aktiviteter for Consumer SMS/MMS/ WAP (Linus) edm WEB Kunde KS AdHoc Rapportering Rapportering på CRM aktivitetene. Her brukes Business Objects, Portrait Software og SAS Web Report Studio Mobile Interaction (Pr. i dag på tegnebrettet)

8 CRM Verktøykasse DI Studio (SAS Data Integration Studio) IMS (SAS Information Map Studio) CI Studio (SAS Customer Intelligence Studio) SDM/EMD (SAS Digital Marketing) ( Marketing Designer) EG Studio (SAS Enterprise Guide) WRS (SAS Web Report Studio)

9 Data- og prosessskvalitet Avviksrapportering - KURT Produkter og tjenester Last av Kampanje-mart KPI Tette hull i kanalene

10 Overordnet plan datakvalitetsarbeide Område Beskrivelse av endring Retning Battle Sikre at alle Consumers kunder er korrekt identifisert og påført kurt id i alle kanaler og verdikjeder Begynner å få kontroll asis Full kontroll Samordnet elektronisk kontaktinformasjon as- Ikke samordnet asis Samordnet is Kvalitetsheving av elektronisk kontaktinformasjon Usikre vedikjeder asis God kontroll Datakvalitet Sikre kvalitet på 3.partsdata Liite fokus asis Kontroll Sikre kvalitet på adresser God kontroll Fortstt god kontroll Overvåke og sikre at leveranser fra Telenorkunden relevante Behov for for CRM virker som de skal Kontroll kontroll MUST-WIN- BATTLES Vinne hjemmet med et sterkt TV- og Bredbåndstilbud i konkurranse mot alternativ infrastruktur Vinne tilbake posisjon på mobil i by Vinne konkurransen og utvikle MBB til et massemarkedsprodukt

11 Universet, relasjonene og kampanje eks Month 0000

12 Kundeinnsikt Kontakte hvem, hvor med hvilken adresse? Utfordringer: -Responsevne (Time-To-Market) -Hitrate /lønnsomhet -Listeutnyttelse -Listegrunnlag Modell, preferert kontaktperson i husstanden TM - Tale TM - Internett DM - Tale DM - Internett - Modell, Hvilke individer er kontaktbare for salg i hvilke kanaler. Telefonnr 1.n Postadresse 1 n E-postadresse 1..n Modell, preferert kontaktadresse Month 0000

13 Kundeinnsikt Husstands modell, nytt kundeperspektiv - Forstå individet i husholdningskontekst. - Åpner nye dører (perspektiver) - Hvordan - Metode for Household_ID - Modell for gruppering av individer - Behandling av data for som beskriver husstanden - Responsmodelering for å fylle hull Utfordringer: -Responsevne (Time-To-Market) -Hitrate /lønnsomhet -Listeutnyttelse -Listegrunnlag Month Month 0000

14 Next step Identifisere offers/actions pr. individ Salgsmuligheter Kontaktbarhet Hvilke kunder er tilgjengelig for behandling i hvilke kanaler, med hvilke adresser Sannsynlighet for ønsket atferd, pr. offer/action Responstilbøyelighet Tone of Voice Implementere modeller for å segmentere individene ifht. mind-set Optimalisere aktivitetene for høyest mulig verdiskapning Differensiere kanal og budskap som gjør Month 0000