ivann - påstander i markedsføring, bindingstid og dørsalg

Transkript

1 ivann Norge Postboks DRAMMEN Deres ref. Vår ref. Dato: Henrik Dyrstad Sak nr: 12/ Saksbehandler: Hanne Winther Martinusen Dir.tlf: ivann - påstander i markedsføring, bindingstid og dørsalg 1. Innledning Det vises til Forbrukerombudets brev av 2. oktober 2012 vedrørende ivanns påstander om kvaliteten på den offentlige vannforsyningen og renseevnen til ivanns vannrensere, vilkår om bindingstid på ett og tre år, samt metoder ved dørsalg. ivann har i brev av 19. oktober 2012 redegjort for sitt syn på saken. Forbrukerombudet vil i det følgende redegjøre for vår vurdering av ivanns tilbakemeldinger. 2. Påstander i ivanns markedsføring 2.1 Påstander om renseevnen til ivanns vannrenser produktegenskaper "Test report" fra kinesiske "CMA Testing and Certification Laboratories". ivann fremsetter en rekke påstander om renseevnen til ivanns vannrenser i sin markedsføring. Forbrukerombudet ba i vårt brev av 2. oktober om at ivann dokumenterte disse påstandene. Blant annet ble ivann bedt om å dokumentere påstanden om at "ivann fjerner rust, klor, parasitter, ormer, organisk forurensing, tung-metaller, giardia, uønsket lukt og smak fra drikkevannet ditt". For å dokumentere renseevnen til ivanns vannrenser, må det blant annet fremlegges dokumentasjon for at vannrenseren reelt fjerner forurensingen/stoffene som det hevdes i markedsføringen. Som det fremgår av vårt brev av 2. oktober er det krav om at det fremlegges rapporter fra undersøkelser som er utført av nøytrale instanser med anerkjent faglig kompetanse og dokumentasjonen må være dekkende for de påstander som fremsettes i markedsføringen. Vannprøver må tas av en uhildet instans både før og etter bruk av ivanns vannrenser etter en systematisk og kvalitetssikret metode som gir statistisk signifikante resultater. Prøvene som tas før bruk av vannrenseren må inneholde forurensingen/stoffer som ivann hevder at deres vannrenser fjerner. Det må videre kunne fremlegges dokumentasjon for at renseevnen til ivanns vannrenser er like god i hele perioden frem til filteret skal byttes ut. Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon Telefaks Forbrukerombudet Trondheim Dronningens gate 10B (inngang fra Borkeplassen), 7011 Trondheim E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 ivann har oversendt en "Test report" fra kinesiske "CMA Testing and Certification Laboratories". Det er ikke knyttet noen kommentarer til denne rapporten i brevet. Det er heller ikke vedlagt noen beskrivelse av resultat eller utførelsen av testen fra det kinesiske firmaet. Det fremkommer av den fremlagte "Test report" at testen kun er utført på en vannprøve. Hvor denne er tatt og om vannprøven er tatt før eller etter bruk av ivanns vannrenser fremkommer ikke av ivanns brev. På denne bakgrunn er vårt standpunkt at rapporten ikke tilfredsstiller de strenge dokumentasjonskravene som stilles etter markedsføringsloven. Forbrukerombudets vurdering er at rapporten fra kinesiske "CMA Testing and Certification Laboratories" ikke dokumenterer de påstandene som fremsettes i markedsføringen om renseevnen til ivanns vannrenser Rapport fra Eurofins datert 24. november 2011 ivanns tilbakemeldinger vedrørende rapporten fra Eurofins Norsk Miljøanalyse AS, avdeling Moss ("Eurofins") datert 24. november 2011 gir ingen nye opplysninger som tilsier at denne rapporten dokumenterer de fremsatte påstandene. De få opplysningene som ivann gir i svarbrevet var allerede kjent for Forbrukerombudet da vi sendte vårt brev 2. oktober ivann hevder følgende på forsiden av hjemmesiden sin, under overskriften "Test av ivann vannrenser": "Testen viser at ivann fjerner så godt som alle urenheter (kimtall) fra drikkevannet. Vannet som ble testet er vanlig springvann fra Norge. Testen er utført av Eurofins Norsk Miljøanalyse, avd Moss." Det er vist til en lenke til testen på forsiden. Forbrukerombudet er av den oppfatning at gjennomsnittsforbrukeren vil oppfatte disse påstandene og henvising til testen som en "kvalitetsstempling" av vannrenseren. Markedsføringen vil meget lett bli oppfattet slik at Eurofins har utført tilstrekkelig tester som dokumenterer at ivanns vannrenser har den renseevnen som det påstås i markedsføringen av produktet, herunder at produktet "fjerner rust, klor, parasitter, ormer, organisk forurensing, tung-metaller, giardia, uønsket lukt og smak fra drikkevannet ditt". På bakgrunnen av påstandene om testen på ivanns hjemmeside sendte Jarle Skaret hos Glitre vannverk 19. april 2012 en e-post til Anne Lise Ellingsen hos Eurofins med spørsmål om hvilke rolle Eurofins har hatt ovenfor ivann. Skaret skriver: "Jeg antar at Eurofins mandat her har vært begrenset til å analysere to tilfeldige vannprøver, dvs. uten derved å trekke noen konklusjoner mht. hvorvidt den aktuelle vannbehandlingen er egnet." Eurofins ved Ellingsen svarte i e-post 19. april 2012 at selskapet hadde "mottatt to vannprøver fra kunde til analyse på ønsket parametere ( ) Noen konklusjoner på resultatene ble ikke påført fra vår side. Noen annen befatning med dette har vi ikke hatt". I e-post datert 20. november 2012, bekrefter Eurofins etter en henvendelse fra Forbrukerombudet datert 19. november 2012 at: "Vi har ikke tatt stilling til eller konkludert når det gjelder renseevnen til ivann`s produkt. 2

3 Dette gjør vi av prinsipp ikke og vi har heller ikke nok detaljkunnskap om prosessen verken til selve produktet eller prøveuttaket for de analyserte prøvene. De utførte analysene omfatter kun kimtall og ulike tarmbakterier, slik at en eventuell renseeffekt på f.eks. Giardia, lukt/smak og kjemiske parametere overhodet ikke er testet av oss."./. E-post korrespondansen mellom Forbrukerombudet og Eurofins er vedlagt. Slik Forbrukerombudet forstår Eurofins tilbakemelding har selskapet ikke tatt stilling til renseevnen til ivanns vannrenser og vurdert om denne har de renseegenskapene som ivann hevder i sin markedsføring. Videre har Norsk Vann og Godt Vann Drammensregionen i sin klage av 17. september 2012 anført at analyserapporten fra Eurofins ikke er tilstrekkelig dokumentasjon for de fremsatte påstandene om renseevnen til ivanns vannrenser. Klagerne er enig i at analyserapporten dokumenterer nedgang i kimtall fra 2200 per ml til 17 pr ml som følge av rensing i ivann filter Klagerne anfører imidlertid til at Drikkevannsforskriften ikke har en maksgrense for kimtall i vann, men ved verdier over 100 pr ml må årsaken undersøkes. Klagerne viser videre til at Oslo kommune sine ukentlige målinger av vannkvalitet fra en rekke tappepunkter i Oslo, dokumenterer at gjennomsnittsverdien for kimtall i 2011 var på 2 pr ml. Når det gjelder reduksjon i kimtall påpeker klagerne at vannprøven fra Hausmannsgate 39 i Oslo hadde et usedvanlig høyt kimtallnivå med 2200 pr ml. Klagerne viser til at dette kan skyldes forurensing av selve vannprøven etter at den ble tatt, dårlig tilstand på huseiernes egen stikkledning eller dårlig tilstand i husets innvendige vannrør eller tappekran. Forbrukerombudets standpunkt er på denne bakgrunn at analyserapporten ikke dokumenterer de påstandene som fremsettes i markedsføringen om renseevnen til ivanns vannrenser, og at bruken av rapporten på ivanns hjemmeside gir et villedende bilde av betydningen av denne analyserapporten Konklusjon Slik Forbrukerombudet forstår ivanns tilbakemelding er det ikke utført noen tester som tilfredsstiller dokumentasjonskravet forut for markedsføringen av produktet. Forbrukerombudets konklusjon er på denne bakgrunn at ivann har fremsatt udokumenterte påstander om renseevnen til ivanns vannrenser. ivann har dermed villedet forbrukerne med hensyn "ytelsens fordeler ( ), resultater som kan forventes ved bruk, tester og kontroller som er utført på ytelsen", jf. mfl. 7 første ledd litra b. Påstandene er egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet, jf. mfl. 7 annet ledd. Markedsføringen er derfor en urimelig handelspraksis som er forbudt jf. mfl. 6 første jf. fjerde ledd. Forbrukerombudet krever derfor at ivann umiddelbart fjerner samtlige villedende påstander om renseevnen til ivanns vannrenser fra all markedsføring, både skriftlig og muntlig. Dette innebærer at ivann også må fjerne påstanden om at "ivann har Norges beste vannrensningsløsning". Vi ber om å få en bekreftelse på at markedsføringen er endret innen 6. desember

4 2.2 Påstander om kvaliteten på den offentlige vannforsyningen ivann anfører i sitt brev datert 2. oktober 2012 at "vi på ingen måte sier at kvaliteten på det offentlige vannforsyningen er dårlig, men vi formidler at det KAN være dårlig. Dette pga. ledningsnettet, ikke vannverket". Videre skriver ivann at "(d)et ikke er vannkvaliteten i Norge det er noe feil med, men rørene som fører vannet til forbruker.". ivann har fremlagt fem dokumenter som skal dokumentere påstandene i selskapets markedsføring. Hovedvekten av dokumentasjonen er fra 2003 og I brosjyrer som deles ut til forbrukerne ved dørsalg og på hjemmesiden til ivann, heter det blant annet: "Er du en av dem som tror du kun har fjellvann i springen?", "Visste du at nordmenn blir hvert år syke av kloakkvann fra springen?", "Visste du at feil vann kan gi blant annet hodepine, magesmerter og søvnløshet?" "Når vannet er ferdigbehandlet hos ditt lokale vannverk, vil det som regel skje en endring av vannkvaliteten på veien til springen og vannglasset ditt. Vann og avløpsrør ligger nemlig ofte i samme grøft, og begge har normalt betydelige lekkasjer. 40% av norske kommuner har mer enn 40% lekkasje i rørene sine" Det er også bilder av gamle skitne rør og illustrasjoner av hvordan kloakkvann lekker inn i vannrør. I tillegg fremkommer det både av presseoppslag og klager fra forbrukere til Forbrukerombudet at ivanns dørselgere fremsetter påstander om at springvannet er helseskadelig. Flere forbrukere hevder også at selgerne har spurt dem om de synes det er greit å drikke kloakk eller forurenset vann. Forbrukerombudet finner det ikke tvilsomt at gjennomsnittsforbrukeren vil oppfatte ivanns markedsføring slik at det er en overhengende fare og betydelig risiko for at springvannet er helseskadelig fordi vannledningsnettet er gammelt flere steder i Norge. Påstander om at ledningsnettet flere steder i Norge er gammelt og at forurenset springvann kan gi helseplager er isolert sett korrekt. Det bilde ivann tegner av situasjonen er imidlertid ikke korrekt. Markedsføringen gir ikke et realistisk bilde av kvaliteten på den norske drikkevannsforsyningen. ivanns fremstilling har ikke belegg i den dokumentasjonen som ivann har fremlagt. Som det fremgår av den fremlagte dokumentasjonen, tilbakemeldinger fra Norsk Vann, Godt Vann Drammensregionen og Vann og avløpsetaten i Oslo tilbakeholder ivann svært vesentlig informasjon. Blant annet unnlater ivann å opplyse om at: Den offentlige vannforsyningen i Norge er underlagt strenge krav og kontroll fra Mattilsynet. Springvannet må tilfredsstille kravene etter Drikkevannsforskriften som har til formål å sikre forsyning av vann i tilfredsstillende mengde og kvalitet til drikke, andre næringsmiddelformål og hygienisk bruk. Drikkevannsforskriften setter krav til vannforsyningen gjennom 3 hovedkrav: Kranvannet skal tilfredsstille kvalitetskrav på 58 ulike parametere der det for de fleste er satt tallfestede grenseverdier. Drikkevannet skal, når det leveres til mottakeren, være hygienisk betryggende, klart og uten framtredende lukt, smak eller farge. Spesielt når det gjelder hygienisk betryggende ligger et betydelig element av 4

5 skjønnsutøvelse, fordi dette ikke bare er vannkvaliteten i øyeblikket, men i praksis ved godkjenning, tilsyn og annen oppfølging også innebærer sikkerhetsvurderinger knyttet til risiko og sårbarhet for at vannet kan bli helseskadelig, selv om det normalt er en god drikkevannskvalitet. Vannforsyningen skal være godkjent av Mattilsynet og vilkårene for godkjenning skal være oppfylt til enhver tid. Ved godkjenningen vurderer Mattilsynet blant annet status og nødvendige tiltak for vannforsyningen og fastsetter vilkår for utbygging, kildesikring, drift og vedlikehold som må oppfylles for godkjenningen. Alle viktige elementer i så måte skal være dokumentert i vannverkets internkontrollsystem. Det at det lekker vann ut fra vann- og avløpsrør ikke er ensbetydende med at avløpsvann lekker inn i vannledningsnettet Risikoen for at forurenset vann skal komme inn i vannledningsnettet er kun tilstede i situasjoner med trykkløst vannledningsnett, eksempelvis ved reparasjoner. Vannverkene er pålagt å ha gode rutiner for å håndtere slike situasjoner Vannverkene og Vann- og avløpsetaten går ut med informasjon, som eksempelvis råd om koking av vann, dersom det oppdages bakerier i drikkevannet Offentlig statistikk viser at norsk drikkevann generelt er av svært god kvalitet Vannverkene har omfattende testprogram og gjennomfører jevnlig tester av både av vannet i selve vannverket og av springvann fra ulike tappesteder i byene Tester viser at drikkevannskvaliteten i blant annet Oslo og Drammenregionen er god Det ikke er registrert at personer er blitt syke av drikkevannet i Oslo de siste 10 årene./. Tilbakemeldingene fra Norsk Vann, Godt Vann Drammensregionen og Vann- og avløpsetaten i Oslo følger vedlagt. Etter en gjennomgang av den oversendte dokumentasjonen, samt tilbakemeldinger fra Norsk Vann, Godt Vann Drammensregionen og Vann og avløpsetaten i Oslo er Forbrukerombudets vurdering at ivann villeder forbrukerne med hensyn til kvaliteten på den norske drikkevannsforsyningen ivanns markedsføring inneholder derfor "uriktige opplysninger og er dermed usannferdig", jf. mfl. 7 første ledd. Videre "utelater" ivann "vesentlige opplysninger som forbrukerne ut fra sammenhengen trenger for å kunne ta en informert økonomisk beslutning", i tillegg til at ivann "presenterer opplysningene på en uklar, (..)tvetydig måte" mfl. 8 annet ledd. Markedsføringen er egnet til å villede forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke ville ha truffet, jf. mfl. 7 og 8 annet ledd. På denne bakgrunn opprettholder Forbrukerombudet sitt standpunkt om at ivanns påstander om kvaliteten på den norske vannforsyningen er en urimelig handelspraksis som er forbudt, jf. mfl. 6 første ledd jf. fjerde ledd. Forbrukerombudet krever derfor at ivann umiddelbart endrer sin markedsføring slik at forbrukerne ikke gis uriktige opplysninger om kvaliteten på den norske drikkevannsforsyningen. Vi ber om å få en bekreftelse på at markedsføringen er endret innen 6. desember Avtalevilkår bindingstid 3.1 Bindingstid på 36 måneder ivann skriver i svarbrevet at "(g)jeldende deres påstand der tre års bindingstid er ulovlig, må vi si at dette stiller vi oss uforstående til. Slik vi tolker loven, der det ikke står noen ting som begrenser lengden på bindingstid, men derimot at kunden skal få en fordel av å binde seg i tre år.". ivann viser til en rekke forhold som etter deres oppfatning tilsier at forbrukerne får økonomiske fordeler som veier opp for den innelåsende effekten som et avtalevilkår på 3 år 5

6 har. ivann synes videre å ha misforstått Forbrukerombudets begrunnelse for at en bindingstid på tre år ikke er lovlig. Det fremstår som om ivann har tolket dette slik at Forbrukerombudets standpunkt er begrunnet i at forbrukerne ikke har mulighet til å forutsi hvilke økonomiske forpliktelser de påtar seg dersom de inngår en treårig abonnementsavtale med ivann. Dette er ikke korrekt. Forbrukerombudet fastholder at forholdene ivann har vist til ikke kan berettige en bindingstid på tre år. Selv om forbrukerne eventuelt hadde fått økonomiske fordeler ved å binde seg til en avtale med ivann, er Forbrukerombudets standpunkt at en bindingstid på tre år i seg selv er et urimelig avtalevilkår. Dette standpunktet er begrunnet i at uforutsette hendelser, endringer i livssituasjon eller i behov kan medføre at forbrukeren ikke lenger ønsker å abonnere på vannfilter fra ivann. Det vil derfor være urimelig at forbrukerne skal måtte være bundet til en avtale i tre år, særlig i lys av at det rettslige utgangspunktet er at løpende avtaler skal være fritt oppsigelige. I sak 06/98 slo Markedsrådet fast at en bindingstid på 3 år var et urimelig avtalevilkår. I urimelighetsvurderingen vektla Markedsrådet at en bindingstid på 3 år "uheldig ( ) fordi forbrukeren i bindingstiden blir avskåret fra å nyttiggjøre seg nye og bedre tilbud i markedet". Forbrukerombudet opprettholder derfor vårt krav om at ivanns kontrakt endres i samsvar med våre standpunkter. Dette innebærer at bruken av en innledende bindingstid på 36 måneder umiddelbart må opphøre. Forbrukerombudet ber om at ivann bekrefter at selskapet har innrettet seg på dette punktet innen 6. desember Bindingstid på 12 måneder Som det fremgår av punkt 3.1 er bindingstid på tre år i alle tilfeller et urimelig og ulovlig avtalevilkår i strid med mfl. 22. Som det fremgår av punkt 3.2 i vårt brev av 2. oktober 2012 kan et avtalevilkår om en bindingstid på 12 måneder godtas i særskilte tilfeller. Dette forutsetter enten at: forbrukerne får økonomiske fordeler som veier opp for den ulempen et slik innlåsende vilkår innebærer, og/eller den næringsdrivende har kan dokumentere et særlig behov for langsiktighet Forbrukerombudet ba i vårt brev av 2. oktober 2012 derfor om at ivann redegjorde for om forbrukerne får eventuelle økonomiske fordeler eller om ivann har særlige behov for langsiktighet som særskilt kan begrunne bruken av en innledende bindingstid på 12 måneder. ivann har ikke redegjort for dette i sitt svarbrev. I brevet har ivann imidlertid vist til en rekke forhold som etter selskapets oppfatning forsvarer en bindingstid på tre år. Forbrukerombudet finner det nærliggende å anta at ivann er av den oppfatning at disse forholdene også forsvarer en bindingstid på ett år. ivann har vist til at: forbrukerne betaler månedlige avdrag, istedenfor å betale et engangsbeløp på flere tusen kroner ved avtaleinngåelse. kundene får tilsendt nytt filter når det gamle skal byttes ut. forbrukerne trenger ikke å levere vannrenseren tilbake når bindingstiden er utløpt. 6

7 det foretas en konkret vurdering i hvert enkelt tilfelle dersom kunden ønsker å si opp sitt abonnement innenfor bindingstiden Etter Forbrukerombudets vurdering kan ikke disse forholdene verken enkeltvis eller samlet veie opp for den negative effekten for forbrukeren som en innlåsende effekten en bindingstid på 12 måneder innebærer. De forhold som ivann peker på beskriver i hovedsak kun hvordan ivann selv har valgt å utforme sin tjeneste til forbrukerne. Forbrukerombudet finner også grunn til å påpeke at det fremgår av punkt 11 i ivanns avtalevilkår at forbrukeren er forpliktet til å levere vannrenseren tilbake innen 14 dager når avtalen avsluttes. Videre fremgår det av punkt 8 at det er en tre måneders gjensidig oppsigelsestid. Forbrukerne blir derfor i realiteten bundet til avtalen i 15 måneder. Forbrukerombudets vurdering er at forbrukerne ikke får noen økonomiske fordeler som veier opp for de ulempene som er knyttet til å være bundet til avtalen i 12 måneder. Det foreligger heller ikke forhold som tilsier at ivann har særlig behov for langsiktighet i avtaleforholdet. Vårt standpunkt er at en bindingstid på 12 måneder er et urimelig avtalevilkår i dette tilfellet og dermed forbudt, jf. mfl. 22. Forbrukerombudet krever at ivanns kontrakt endres i samsvar med våre standpunkter. Dette innebærer at bruken av en innledende bindingstid på 12 måneder oppsigelsestid umiddelbart må opphøre. Forbrukerombudet ber om at ivann bekrefter at selskapet har innrettet seg på dette punktet innen 6. desember Dørsalg Forbrukerombudet ba i vårt brev av 2. oktober 2012 om at ivann gjennomgikk sine rutiner for dørsalg og sørget for at disse oppfyller kravene som markedsføringsloven stiller til denne typen markedsføring. Bakgrunnen for dette kravet var at det fremkom i klager fra forbrukere og presseoppslag at ivanns dørselgere blant annet ikke legitimerte seg skikkelig, gav inntrykk av å være en representant fra kommune/vannverket og at det ikke fremkom tydelig i innledningen av samtalene at det var tale om markedsføring og salg. En slik opptreden er i strid med mfl 3 og punkt 22 i forskrift om urimelig handelspraksis. ivann anfører i sitt svarbrev at selskapet etter presseoppslagene fra første halvår 2012 har tatt noen enkle og effektive grep slik at misforståelser skal unngås. ivann skriver at de "aldri har sagt eller hevdet til noen at de kommer fra kommunen, IVAR, NIVA, eller liknede."../. Forbrukerombudet har mottatt ytterligere klager fra forbrukere etter vi sendte vårt brev 2. oktober 2012 (vedlagt). Det fremkommer også av presseoppslag av nyere dato at de metodene vi beskriver i vårt forrige brev fremdeles benyttes. Klagene og presseoppslagene indikerer at det fortsatt er visse problemer knyttet til ivanns dørsalgsmetoder. Forbrukerombudet ber derfor ivann kommentere de siste klagene vi har mottatt, og om man har iverksatt eller vil iverksette ytterligere tiltak for å sikre at selgerne presenterer seg som selgere fra ivann, og ikke gir inntrykk av at de kommer fra kommune/vannverk. 7

8 Forbrukerombudet ber om en ny tilbakemelding fra ivann på dette punktet innen 6. desember Avslutning Avslutningsvis informerer Forbrukerombudet om at markedsføringsloven 40 jf. 39 jf. 34 gir Forbrukerombudet og Markedsrådet hjemmel til å legge ned forbud mot handlinger i strid med markedsføringsloven kapittel 1 til 5. I forbindelse med at det fattes forbudsvedtak skal det som hovedregel fastsettes en tvangsmulkt etter 42. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet ***** Hanne Winther Martinusen juridisk seniorrådgiver Vedlegg 1. E-post fra Norsk Vann og Godt Vann Drammensregionen datert 1. november 2. E-post fra Forbrukerombudet til Glitre vannverk datert 6. november E-post fra Glitre datert 8. november Notatet GVD-kommunene Vannkvalitet og sikkerhet 5. Notatet "Vannfilter fr a selskapet ivann LTD- Markedsføring Mangelfull informasjon datert 17. juli Utskrift fra 7. E-post fra Forbrukerombudet til Vann- og avløpsetaten datert 6. november To e-poster fra Vann- og avløpsetaten datert 19. november Uttalelse fra Vann- og avløpsetaten datert 19. november Datarapport drikkevannskvalitet i Oslo Drikkevannskvalitet i Oslo E-poster fra Forbrukerombudet til Eurofins datert 19. november E-post fra Eurofins datert 20. november Artikkel "Advarer mot dørsalg av vannfiltre" datert 6. november Artikkel "Dørselger lurer folk sier det er kloakk i vannet" datert 2. november Klager fra forbrukere Kopi Norsk Vann Godt Vann Drammensregionen 8